講師手冊廣聯(lián)達(dá)客戶服務(wù)

內(nèi)容綱第一部 GCS培訓(xùn)教 第二部 GCS課程與講授特 第三部 講師備課方法指 第四部 學(xué)習(xí)團隊組建方 第五部 授課呈現(xiàn)與引導(dǎo)技 第六部 參考的培訓(xùn)活動與第七部 GCS訓(xùn)后案例模板與范 一.課程目標(biāo)：當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,提供技巧給所有團隊成二.培訓(xùn)對象：需要提高客戶服務(wù)意識與技能的經(jīng)理與員工三.學(xué)員人數(shù)：24人/班四.：約14小五.課程方法與特色：案例研討為六.課程一《為客戶著想：安排：7小時（含課間休息（分鐘（分鐘課程一《為客戶著想授課教案（7小時填卡片、××內(nèi)最高興的事情）牌小故事：xxx 為什么在這里 1-0:引言(9分鐘)研討解釋為中文字提醒記要點看—小關(guān)鍵時刻是發(fā)生在的時不擇地滿足客戶的需求?兼顧公司的益解釋符號的含義2、1學(xué) 1-1：Intranet的決策會議（14分鐘）小組內(nèi)準(zhǔn)備中4個問題（5分鐘小組間回答4個問題（10分鐘）2； 1-3（4分鐘）案例：認(rèn)知很難改變的例子3、1-4研 介紹StephenCheung和MiceJones放錄像1-4：的留話者（5分鐘）個人對Mice的互動結(jié)果評分小組中4個問題（5分鐘（4、1-5研放1-5：不愉快的結(jié)果（4分鐘6；嚴(yán)長壽亞都賓館的個性化服務(wù)（王子北歐航空幾千名員工與客戶互動的年人均分析記錄Mic e在關(guān)鍵時刻模式行為表5、1-放1-6：理想情境（3分鐘分析記錄Mic e在關(guān)鍵時刻模式行為表同理心6、放1-7：關(guān)鍵時刻（3分鐘）積極；3、放1-7：為客戶著想（5分鐘Stephen5分鐘，10分鐘4（5分鐘顯性期望（how/what）&潛在期望 ：以Stenphen為例，分析其期望Mace采取的相應(yīng)行5、解釋并分析“有效有效的（5七個有效根本的是頭腦里的錯誤假7；2、1-9：John求助研放1-9：John求助（4分鐘引出客戶概念及其條小組David的關(guān)鍵時刻行為模（8分鐘3、1-10：理想情境（3分鐘講師可以視情況根據(jù)海報上的正確的點給放1-10：理想情境（3分鐘3小組David的關(guān)鍵時刻行為模（10分鐘4、1-11：影響（5分鐘放1-11：影響（5分鐘小組John原本的期望和理想情境的愿望小組分析David的積極的典型行為9；關(guān)鍵時刻行為模式不但適用服務(wù)提供這與客戶之間，也是于與客戶之間，甚至是放1-12：喪失的機會（7分鐘分組鍵時刻行為模式：如果是四個組，一個組第一場景的各個步驟；第二個組第二場景的各個步驟；三、四組第三場景的四個步驟（10分鐘；【】問題2：找商【海報】問題3：John如何調(diào)JohnStephen是老客戶（審，3、1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘放1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘【分組一組探索的內(nèi)容,一組提議；一組行動與確認(rèn)；一組七步對Nancy的關(guān)鍵時刻行為模式進行分析和（12分鐘保持職業(yè)的距離/商業(yè)意識4、1-14：影 放14：影響（5分鐘【】分析Stephen原本的期望和新期望5、看14：積極（4分鐘（回顧Nancy的專業(yè)技巧【例】23課程二《創(chuàng)造雙贏授課教案（7小時3/MOT價值評分表//指（2-12、：提放2-2：提議（4分鐘【講師提問】Nancy的提議是否完整？實際？雙放2-3：創(chuàng)造雙贏（5分鐘3、練習(xí)：真實生活或特有感覺的工作案例，15分【例】車等人【例】7H書中裁商的例放2-4：測試雙贏（5分鐘2-2【例】要決定追一個之前需要考慮的問 Nancy （3心的業(yè)務(wù)副介紹此場景中的三個人物：Mr.Yan//JimDobell//JohnCaneron放2-6：挽救劣勢（6分 3、7：和訪放2-7：和訪【小組】探索、提議、、改善（2+5分；4、看2-8：力挽狂瀾（6分鐘【小組】重現(xiàn)對白、探索、、提議行動和確認(rèn)（2+5分鐘；錯誤的假設(shè)是一件的9；5、看2-9：影響（5分鐘分析理想情境中Jim的技巧2、研討：汽車商的兩種承諾方式對客戶的不同影4565C（正反；為客戶著想ThinkPlan溝通Co-Complete（10；11；12- 小組分析專線員Peter關(guān)鍵時刻行為模（2+5分鐘讓大家簡單：不滿的客戶如何去影響合看2-13：有幫助的求助專線（3分鐘小組分析專線員Peter關(guān)鍵時刻行為模（2+5分鐘Linda看2-14：影響（5分鐘講解客戶不滿時的嚴(yán)重：好事不出門，壞看2-15：誰扼殺了這個合約？（4分鐘第二部分GCS程與講授特1、課程的特課程的特點可以用“中國的劍道”與“的劍道”來比喻2、課程講授的特點建立學(xué)習(xí)的氛圍（如分組、小團隊活動等引導(dǎo)學(xué)員并進行控歸結(jié)的重點與結(jié)第三部 講師備課方法指內(nèi)容，只是備課的一部分，如果要備好課，需要“四備”1備課程內(nèi)容熟悉課程資料、整理課程邏輯關(guān)系，豐富案例等，是常規(guī)的備課含2備學(xué)你將面對的客戶（學(xué)員與學(xué)員溝3備自學(xué)員怎么能夠讓學(xué)員有足夠的精神和開放的心態(tài)參與到課。所以，講師在講課前4備環(huán)第四部 學(xué)習(xí)團隊組建方1.1.破冰”方法指 不要局限于某個范圍的活動，根據(jù)講師的目標(biāo)擴充講師的活動單 不要輕易使用“破冰”這一名詞，最好說“現(xiàn)在開始活動 分組30自然分組法優(yōu)點：省時、省適用：課程時間較短（4個小時以內(nèi)，需要的內(nèi)容不太多的情況報數(shù)分組然后報1的形成1組，報2的形成2組…，可以形成比較均勻的四個組。如果還想調(diào)節(jié)男女比例，可以將男女分開報數(shù)；想調(diào)節(jié)哪種比例，都可以分開報優(yōu)點：將熟悉的學(xué)員打散，形成比較自然的小時會有抵觸情緒。適用：普遍使相認(rèn)分組提前準(zhǔn)備四色的牌各8張（或在學(xué)員的次頁上印四中圖標(biāo)各8，（（缺點：適用：適用培訓(xùn)時間長，多的培訓(xùn)3、選組4、時間控的第四章：探索——60分鐘1、為客戶著10202、客戶的期望153、積極的傾有效5聽156056第五部 授課呈現(xiàn)與引導(dǎo)技有效授課的十七條原理解重于，采用真實案授課呈現(xiàn)的基本技巧·的正確基····與··引導(dǎo)五件事startingthefull總結(jié)發(fā)掘事實告訴我第重述以澄清如何有效地提問提問技提問的注意事4。3開放式提問關(guān)閉式提問優(yōu)缺點比用得不得當(dāng)時容易自以為是，得到不正確的容易制造氣5、如何有效回答學(xué)員的提問讓大家分組,派代表報分成或三派辯6、如何管理不同的學(xué)特征——安靜的、缺少參與盡量弄清其沉默的根本原因（知識不夠還是沒有信心或性格因幫助建立信心（有不安全感鼓勵和激勵（缺乏激勵用封閉式的問題來作引

表達(dá)不清特征——皺眉，翻書、歪頭，手碰臉盡量弄清其沉默的根本原（知識不夠還是沒有信心或性格原因幫助建立信心（有不安全感鼓勵和激勵（缺乏激勵用封閉式的問題來作引導(dǎo)，不要說“你的意不

特征

懷疑特征外——抱肩，畫圖，看表，敲桌子，眼看外深先間接式提問，后直接式封閉提問，再請其深邀請學(xué)員參與教學(xué)活動，并及時予以認(rèn)賦予學(xué)員職

—確認(rèn)講師所講內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確 有 度的問題切不可避開如果你知道答案，先認(rèn)可學(xué)員，然后立即用簡潔如果當(dāng)時你不知道答案，或者手頭沒有相關(guān)數(shù)據(jù)，

健談多話

特征

跑題—不斷說話，并一個人控建議策略性 并引回原問把話題轉(zhuǎn)到別的學(xué)員身若他/她堅持要講，則限定時間，然后禮貌而堅決把其精力轉(zhuǎn)移到其它方把把其精力轉(zhuǎn)移到其它方把

—學(xué)員不停講述建議暗示或明示策略性地如果是因為學(xué)員理解有誤，坦承是自己的問題，并重特征

心緒煩亂

特征

安排時間和地點使其恢給予私人忠允許不愉快的學(xué)員離開，去解決培訓(xùn)環(huán)境以外的問題

—至少是兩個人，私策略性詢問是否能給予他們幫問他們是否愿意與大集中全班注意力，并向全班提問，然后請其回停下來友好地他們，直到他們周圍安走到其旁邊，但繼續(xù)講重新分抱怨特征—借之機進行抱怨，并懷疑講課內(nèi)容的可行將問題拋給學(xué)員并問他希望怎詢問其他學(xué)員對于該學(xué)員評論的看要求學(xué)員在培訓(xùn)時間外再

特征—懷疑講授的內(nèi)容， 講師建議嚴(yán)格控 第六部 參考的培訓(xùn)活動左手盡快逃脫左邊人掌。，上面下來不少客人，他們走進店來看到里面有不少的老客戶，他熱情地走上前去，說：歡迎新，請隨便選，本店竭誠為客戶服務(wù)。，（左右手互換活動2：贏得客（講師用）1個，將以上材料裝在一只不透明的包11講師說明：每個小組是一個公司，現(xiàn)在公司來一位“客戶即絨毛玩具、乒乓球等。它要在公司的各個部門都看一看，大家一定要接待好這個客戶，不能讓客戶掉到，一旦掉到，客戶就會很生氣，同時結(jié)束。A“E）33講師用一個“客戶”讓學(xué)員做一個練習(xí)，熟悉規(guī)則。真正開始后，講師會依次將3個”此可根據(jù)需要進行3至4次，每一次開始前讓小組自行決定用多少時間。講師只需問”有關(guān)‘‘‘’*這活動讓有什么體會第七部 GCS訓(xùn)后案例模板與