醫(yī)生接診技巧交流

醫(yī)生接診技巧

醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)之二北京中科恒健發(fā)展集團(tuán)培訓(xùn)部醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!

“愛(ài)”與“感謝”!醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!“愛(ài)”與“感謝”本是宇宙存在與人際關(guān)系的基本原則，美好的情感與心念會(huì)對(duì)世界產(chǎn)生有益的影響，所以，我們更應(yīng)該多一些“愛(ài)與感謝”。讓醫(yī)患關(guān)系真正的水乳交融。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!

為患者分類，做好心理準(zhǔn)備1、從經(jīng)濟(jì)條件上來(lái)分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。

2、從病人疾病的程度來(lái)分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。

3、從知識(shí)素質(zhì)來(lái)分：病人有素質(zhì)較高、一般、差。

4、以居住地來(lái)分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

5、以年齡來(lái)分：病人有不同年齡段。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!（一）微笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請(qǐng)病人坐下，填寫病歷本上的基本項(xiàng)目，如性別、年齡、姓名等。有時(shí)病人不怎么填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財(cái)富，所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準(zhǔn)確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而推測(cè)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況。

三、接待病人的程序醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!（二）詢問(wèn)病史（4）一定要詢問(wèn)病人在院外治療的情況。

這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。

此外，為提高病人對(duì)醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設(shè)計(jì)自己說(shuō)出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，有的話你就不做，這樣你也少花點(diǎn)錢。”當(dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時(shí)，她對(duì)后面的處方、治療方案的疑慮就會(huì)少很多。

詢問(wèn)院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用治療方案和無(wú)效治療。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!（1）耐心、細(xì)致的溝通。

（2）通過(guò)詳細(xì)的溝通，判斷病人的支付能力和對(duì)疾病的心態(tài)。

（3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對(duì)價(jià)格的敏感度。

（4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細(xì)地解釋給他。

（四）初診病人的側(cè)重點(diǎn)醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!舉例對(duì)于顧客來(lái)講，他購(gòu)買物品，是要滿足他兩個(gè)需求：1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!如何判斷病人的支付能力（5）？5、和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如病人候診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)的觀察，交費(fèi)時(shí)收費(fèi)處的觀察。

醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗(yàn)去判斷病員的素質(zhì)，準(zhǔn)確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢(shì)順導(dǎo)引導(dǎo)病員消費(fèi)，讓病員心服口服，愿意花費(fèi)投資自身健康。素質(zhì)差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴(yán)重性，療效的確切性，增加其心理壓力及治愈信心，使其消費(fèi)就醫(yī)。素質(zhì)高的病員要有根據(jù)地、科學(xué)地引導(dǎo)病員，并暗中施加心理壓力，促進(jìn)其消費(fèi)在自身健康上。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!七、常用的銷售技巧（1）1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過(guò)溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：

（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；

（2）緩解病人的壓力；

（3）建立與病人的感情；

（4）樹立在病人心中的權(quán)威和信任；

（5）增強(qiáng)病人對(duì)治療方案的信任和服從。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!常用的銷售技巧（3）3、示范展示法

有一句銷售名言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷售就成功了一半”。

當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如手術(shù)室、錦旗，更詳細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!常用的銷售技巧（5）5、算帳技巧法：

當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。

以臭氧微創(chuàng)手術(shù)為例：

“雖然臭氧療法手術(shù)費(fèi)用是6000元，但手術(shù)后不需要耽誤工作，不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!常用的銷售技巧（9、10）9、跟進(jìn)重復(fù)法

醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開(kāi)診室的表情，要主動(dòng)去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。10、最后期限法

這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省20%的費(fèi)用了?！贬t(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!增加信任度的方法（1-5）1、銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)張法”，通過(guò)醫(yī)院的包裝來(lái)提高醫(yī)生的權(quán)威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對(duì)他的信任也越高。3、病人在復(fù)診過(guò)程中，手術(shù)后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對(duì)病人治療過(guò)程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復(fù)診的時(shí)間，回復(fù)病人的咨詢電話。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!椎間孔鏡技術(shù)接診話術(shù)步驟要點(diǎn)1、椎間盤突出癥為什么導(dǎo)致疼痛麻木;2、一般療法為何療效不佳并易復(fù)發(fā)；3、椎間孔鏡技術(shù)+三氧靶點(diǎn)綠色療法，1+1完美結(jié)合堪稱終極療法;4、療效就是一切。近期療效：立竿見(jiàn)影；遠(yuǎn)期療效：不易復(fù)發(fā)。5、因人而異，靈活變通，用信心、誠(chéng)心、愛(ài)心打動(dòng)患者滿意的接受治療。

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為什么要提高醫(yī)生的接診水平？

既要為病人治好病，又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診水平與技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的重要一環(huán)。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!二、掌握病人的心理，有的放矢1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來(lái)。

2、怕醫(yī)生：不敢說(shuō)，或者是某些病癥緊張之下忘說(shuō)了。

3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問(wèn)自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開(kāi)處方。病人最不愿看到醫(yī)生：

（1）自己的話還沒(méi)說(shuō)完，就開(kāi)始寫處方。

（2）同時(shí)給幾個(gè)病人說(shuō)話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說(shuō)的。

（3）不解釋處方，治療的原因。

（4）粗暴地打斷病人的話。

（5）聽(tīng)病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!（二）詢問(wèn)病史：

詢問(wèn)病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問(wèn)他現(xiàn)在的狀況。注意以下情況：

（1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”

（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。

（3）一定要詢問(wèn)病人次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來(lái)看病，說(shuō)明病人對(duì)自己的身體健康非常關(guān)注，在手術(shù)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來(lái)看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對(duì)自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意治療方案的價(jià)格，而后者就要強(qiáng)調(diào)治療方案好療效也快。

追問(wèn)病人次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對(duì)疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問(wèn)題非常重要

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（1）要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；

（2）動(dòng)作要輕要熟練；

（3）檢查過(guò)程中要與病人溝通，及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。對(duì)于一些特殊癥狀，在語(yǔ)氣上可適當(dāng)夸大；

（4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。

（5）檢查完后填寫病歷，做好記錄

病歷的書寫要嚴(yán)格按照國(guó)家要求去填寫，即對(duì)病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。

（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問(wèn)題，應(yīng)該怎么治療，收入院。

（三）直接檢查病人的患部醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!四、如何判斷病人的支付能力

做為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會(huì)流失或者病人就會(huì)覺(jué)得這里的費(fèi)用太高，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會(huì)再來(lái)。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件好，對(duì)自己健康意識(shí)比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，對(duì)于醫(yī)院和你個(gè)人來(lái)講，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會(huì)覺(jué)得這么便宜的處方，能不能治好我的病？醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!如何判斷病人的支付能力（1-4）

1、從他填寫病歷開(kāi)始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒(méi)有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。3、詳細(xì)地問(wèn)他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。4、問(wèn)病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰(shuí)照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰(shuí)照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!六、靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧一個(gè)醫(yī)生，是否就是開(kāi)出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!常用的銷售技巧（2）2、權(quán)威擴(kuò)張法：

專業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)?？浦委煼矫娴慕?jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。

某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!常用的銷售技巧（4）4、案例對(duì)比法

在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。

案例對(duì)比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時(shí)候，醫(yī)生也可使用案例對(duì)比法來(lái)“嚇?！币幌虏∪?。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!常用的銷售技巧（六、七、八）6、選擇法：

通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。7、增壓法：

給病人開(kāi)處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。8、減壓法：

與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?/p>

醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!八、如何建立病人對(duì)醫(yī)生的信任度？病人對(duì)醫(yī)生的信任度建立起來(lái)，復(fù)診率就有了保證。自然，好的療效是病人對(duì)醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，病人也常因?yàn)橄矚g醫(yī)生，感覺(jué)醫(yī)生很親切等原因信任他。醫(yī)生接診技巧交流共28頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!增加信任度的方法（6-10）6、熟