旅游服務(wù)與接待禮儀課件

第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2022/11/25第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2022/9/24第五章旅游服務(wù)與接第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀第五章旅游服一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺接待服務(wù)禮儀(四)電話總機服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀第五章旅游服（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。第五章（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）行李服務(wù)禮儀1、問候第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）第五章旅游服務(wù)與接待10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人第五章旅游服務(wù)與接待禮儀10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問（三）總臺接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動提供服務(wù)順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃诱髑髒ip意見及時送客人的郵件第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）總臺接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認真紀錄遵守預(yù)訂承諾。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2．預(yù)訂服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3．問訊服務(wù)禮儀主動迎接問好耐心回答問題用詞準確竭盡全力不能答復(fù)客人時要向客人表示歉意第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3．問訊服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場核對準確無誤迅速辦理價格折扣政策要認真主動執(zhí)行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4．結(jié)賬服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（四）電話總機服務(wù)禮儀迅速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動詢問客人是否需要留言認真記錄并及時轉(zhuǎn)達電話留言準時提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（四）電話總機服務(wù)禮儀迅速接聽第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認真、耐心的地傾聽，了解情況認真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補救如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉第五章旅游服務(wù)與接待禮儀二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀第五章旅（一）樓層接待服務(wù)禮儀準備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開門：先敲門第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀準備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況第請客人先進客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上第五章旅游服務(wù)與接待禮儀請客人先進客房第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時間：盡量不打擾客人。進客房：一看、二敲、三開門、四進門。（詳見后一張）對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習(xí)慣等）。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時間：盡量不打擾客人。第五章旅游服務(wù)打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人的意見。出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人的意見。第五章旅游服務(wù)與進客房門的規(guī)范1、查看：“請勿打擾燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）第五章旅游服務(wù)與接待禮儀進客房門的規(guī)范1、查看：“請勿打擾燈”。第五章1、在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？

首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？

首先禮貌地2、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序1、掛有“請即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？第五章旅游服務(wù)在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有2---3個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平的待遇。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有2---3個客人要求清潔房3、進客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時，應(yīng)該把門半掩或完全打開。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3、進客房后應(yīng)該如何處理門？第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，不要接電話。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4、客房的電話響了，怎么辦？第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？第五章旅游服務(wù)與接待禮6、客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀6、客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？第五章旅游服務(wù)與接待（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認識的人員；應(yīng)禮貌問好不要隨意將來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開客房門；

第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無（三）離店服務(wù)禮儀仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥；主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)；主動詢問客人意見；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）離店服務(wù)禮儀仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥；第（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡；對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準備服務(wù)禮儀

(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀

(五)特殊情況服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準備服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待（一）餐前準備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會要了解客人的情況第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（一）餐前準備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生第五章旅游服務(wù)與接待禮（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀1、熱情問候；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀6、拉椅讓座；7、認真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀6、拉椅讓座；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、點菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、點菜服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、點菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴；認真記錄點菜單；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、點菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀重復(fù)客人點的菜名；客人點的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間；恭請客人等候；禮貌告退；迅速準確地下單。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀重復(fù)客人點的菜名；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動作要干凈利落：做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；

第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準確報菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！钡谖逭侣糜畏?wù)與接待禮儀選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；第五3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細心；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；第五章旅派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時，不滴灑。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、立即核實賬單；2、賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目；3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀1、立即核實賬單；第五章旅游服務(wù)與接4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4、如有客人跑單，要立靈活處理；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認真傾聽客人反映的情況和意見；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌（2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關(guān)管理人員；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告（3）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、殘疾賓客服務(wù)禮儀（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對飲酒過量的客人應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對飲酒過量的客人應(yīng)審時度勢，靈活處（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得?。?）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)（5）對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（5）對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。第五章旅4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時若不小心把湯汁灑（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀

(二)送客禮儀

(三)VIP客人的迎送第五章旅游服務(wù)與接待禮儀一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團準備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準；（3）準備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團準備：第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達；（2）熱情問候；（3）自我介紹；（4）核對團號、實際抵達人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達；第五章旅游服務(wù)與接（7）在途中應(yīng)代表組團社或地接社及個人致歡迎詞；（8）沿途景觀進行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動項目及停留時間；（10）主動與領(lǐng)隊交換意見；（11）詢問客人有無其他要求；（12）抵達飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（7）在途中應(yīng)代表組團社或地接社及個人致歡迎詞；第五章旅游3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?；?）客人進房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點、時間及有關(guān)規(guī)定；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊（5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細節(jié)；（6）客人用第一餐時，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項；（7）及時處理客房存在的問題；（8）安排好叫早服務(wù)。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細節(jié)；第五章旅游服務(wù)（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(車、船)票；2、贈送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(車、船5、仔細清點客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時間要求到達機場(車站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐的車、船、飛機晚點，應(yīng)主動關(guān)心客人，必要時須留下與領(lǐng)隊共同處理有關(guān)事宜。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、仔細清點客人人數(shù)；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時，應(yīng)事先在機場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，并準備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時，應(yīng)事先在機場(車（3）客人抵達前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達住所后，一般不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息和更衣。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）客人抵達前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)第五章旅游服務(wù)與接待禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。（2）核對、商定活動安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊商定本地活動安排并及時通知客人。對客人要求合理又能滿足的項目，應(yīng)積極安排；對無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達集合地點，并督促司機做（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時向客人表示問候，向客人報告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時間，乘車或集合地點，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機、照相機及貴重物品等。（4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時清點人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊或其他團員問清原因，并將不參加活動的客人人數(shù)、姓名、原因及房號通知旅行社；若有有病不能參加活動的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時向客人表示問候，向客人報告（5）若出發(fā)時間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理?？傊?，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（5）若出發(fā)時間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊意見決2、乘車服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車時，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀2、乘車服務(wù)禮儀（1）出發(fā)乘車時，導(dǎo)游員應(yīng)站在（2）對客人中的老幼弱殘者，要特別細心地予以照顧，上下車時，應(yīng)主動照顧攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r，應(yīng)照顧女士先上車。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）對客人中的老幼弱殘者，要特別細心地予以照顧，上下車時，（3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機旁邊。乘面包車，其座位，以司機之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊3、途中服務(wù)（1）在去旅游點的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀3、途中服務(wù)（1）在去旅游點的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人（2）抵達景點前，應(yīng)向客人簡要介紹景點的概況，尤其是景點的歷史、價值和特色。還可根據(jù)客人特點、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會風(fēng)貌等，以增加客人的游興；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）抵達景點前，應(yīng)向客人簡要介紹景點的概況，尤其是景點的歷（3）到達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留的時間、集合的時間和地點以及有關(guān)注意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等；第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）到達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留的時間、集合的時間和地4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認真組織好客人活動。應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時間。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認真組織好客人（2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解要力求準確，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡適度。語言要生動形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說等形式以提高客人興趣。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解要力求準確，應(yīng)包括該景點的歷史（3）導(dǎo)游講解時，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時可適當(dāng)做些手勢，但動作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。講話時，應(yīng)面對客人；講解時，不得抽煙。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）導(dǎo)游講解時，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時清點人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時，應(yīng)盡可能使客人滿意。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人⑤與客人交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對方國家的內(nèi)政；不批評、議論團內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹慎，不要開玩笑；對賓客不要詢問對方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀⑤與客人交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動日程，早餐的時間與地點以及出發(fā)時間、地點等。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要（2）抵達飯店后，導(dǎo)游員要主動向領(lǐng)隊征求意見，了解客人對當(dāng)天活動安排的反應(yīng)，對當(dāng)天遇到的問題要與領(lǐng)隊和客人共同協(xié)商解決。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（2）抵達飯店后，導(dǎo)游員要主動向領(lǐng)隊征求意見，了解客人對當(dāng)天（3）與客人告別時，要表達良好的祝愿，如“做個美夢”等。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀（3）與客人告別時，要表達良好的祝愿，如“做個美夢”等。第五三、帶客購物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團客人的要求，合理安排客人購物。如無此要求，不得強加于人。第五章旅游服務(wù)與接待禮儀三、帶客購物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團客人的要求，合理安（2）去購物途中，要向客