課件-總裁班營(yíng)銷

淘寶 與團(tuán)隊(duì)的需求與困惑期望目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能提高、方向清晰、明確努力方向和工作目標(biāo)、UV/PV提升明顯且能穩(wěn)定維持，流量轉(zhuǎn)化率顯著提高困惑—團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能不高實(shí)戰(zhàn)操作能力不強(qiáng)產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、

推廣、商品擺放、定價(jià)等工作都不專業(yè)專業(yè)水平不高運(yùn)營(yíng)分析能力弱運(yùn)營(yíng)架構(gòu)和機(jī)制不好導(dǎo)致效率不高今天培訓(xùn)的目標(biāo)范圍限定：天貓+淘寶培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定：清晰大淘寶 的各環(huán)節(jié)發(fā)力點(diǎn)在哪？（所謂的專業(yè)，就是把力氣用到對(duì)的地方！）明確各發(fā)力點(diǎn)要達(dá)到的數(shù)據(jù)指標(biāo)多少？（電子商務(wù)是門科學(xué)，一切都可以設(shè)計(jì)出公式來(lái)）團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、部門設(shè)置與相應(yīng)的KPI第一部分：一張表明晰大淘寶選品收藏率UV點(diǎn)擊率PV轉(zhuǎn)換率指名好評(píng)率促銷新客

增加率選品再好的經(jīng)驗(yàn)也抵不過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)試出來(lái)的產(chǎn)品實(shí)際銷售結(jié)果如何進(jìn)行選品測(cè)試？選品流量標(biāo)準(zhǔn)：300uv／單品爆款商品：收藏率高于6%，最好10%全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析：三高（瀏覽量、關(guān)注度、收藏）測(cè)試方法：直通車、鉆展、爆款品頁(yè)面

；不少于8款商品同時(shí)測(cè)試素面競(jìng)爭(zhēng)，商品圖不做任何

設(shè)計(jì)關(guān)于商品定價(jià)12020-202433歲以上，品牌偏好、品質(zhì)第一……2015-201928-32歲，品牌偏好出現(xiàn)、品質(zhì)為重，服務(wù)體驗(yàn)，價(jià)格不敏感了2010-201423-27歲，開(kāi)始重品質(zhì)、追求品牌了，價(jià)格依然敏感2004-200818-22歲，淘便宜、重款式、輕品牌關(guān)于商品定價(jià)2實(shí)惠感（折扣要夠猛）價(jià)格區(qū)間要均衡，不宜過(guò)大（19、59、79、99，黃金四段）預(yù)留出大促空間商品矩陣流量商品利潤(rùn)商品滯銷商品商品策略標(biāo)準(zhǔn)化商品：爆款為王非標(biāo)商品：動(dòng)銷率，70%以上UV時(shí)代背景：信息正在猛襲人類人們反應(yīng)：身處信息時(shí)代人們的心智啟動(dòng)了兩項(xiàng)功能以保護(hù)自己：一是排斥信息，二是自動(dòng)將信息簡(jiǎn)化歸類。在這樣一種心智模式下，消費(fèi)者不再往辨認(rèn)哪個(gè)品牌的形象是怎樣，而是把產(chǎn)品分成類別起來(lái)，同時(shí)每個(gè)種別又只記那么幾個(gè)足夠應(yīng)付的品牌。有關(guān)品牌的新信息，只有符合這種分類才被接受，凡是與心智中已有信息或概念相

的信息，一律排斥在外。酸奶機(jī)小熊、吸塵器小狗、足浴盆泰昌、掛燙機(jī)貝爾萊德、精油阿芙……生意，遠(yuǎn)離江湖

。顯然

業(yè)的未來(lái)必將回歸到信譽(yù)銷模式的日趨式微早已不是什么 ，電視 、平面。傳統(tǒng)大眾營(yíng)和直郵銷售都已經(jīng)風(fēng)光不再。傳統(tǒng)的群體組織形式開(kāi)始逐漸被無(wú)數(shù)網(wǎng)絡(luò)群體所取代，這些群體高度保守，對(duì)外來(lái)者充滿警惕，而且憎惡商家的推銷行為，者稍有不慎就會(huì)被這些群體列入。濕

、

等有內(nèi)容的

正變成趨勢(shì)。UV時(shí)代背景：傳統(tǒng) 塑造的大眾 正在遭遇解構(gòu)人們反應(yīng)：在大眾傳媒之前，是物物交換?？康氖潜舜诵抛u(yù)，你的無(wú)形資產(chǎn)，如聲譽(yù)，簡(jiǎn)直和你的產(chǎn)品或服務(wù)一樣重要。人人都會(huì)選擇和誠(chéng)實(shí)

的人做和騰訊目前最賺錢的互聯(lián)網(wǎng)公司UV社交流量與底層流量是目前2類

流量要么搶山頭，要么養(yǎng)用戶UVUV新店前三個(gè)月，就一個(gè)目標(biāo)，將流量通過(guò)各種方法拉到15000左右新店流量來(lái)源路徑：直通車鉆展硬廣UV擴(kuò)大三要素節(jié)奏：運(yùn)用數(shù)據(jù)魔方，巧用時(shí)間剪刀差野蠻發(fā)力–

愛(ài)米高，21天從1000UV到15000UV–

九安，60天，從日均2500元到50000元決心：不惜代價(jià)，野蠻發(fā)力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)爆店：爆款過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在是爆店時(shí)代（主力產(chǎn)品齊開(kāi)車）注重UV產(chǎn)出比定義：?jiǎn)蝹€(gè)UV產(chǎn)出的銷售額–女裝：平均1：3.6，茵曼1：5，依衣戀歌1：8–女包：平均1：2.3–女鞋：平均1：3.9，愛(ài)米高1：6.5電信，應(yīng)該在1：10以上關(guān)于直通車不是技術(shù)活，純屬體力活關(guān)鍵點(diǎn)：沒(méi)有10個(gè)

不開(kāi)車直通圖的點(diǎn)擊率：1%或以上平均質(zhì)量得分：8以上4個(gè)計(jì)劃，要注意獨(dú)立性必要時(shí)，刷一些點(diǎn)擊、收藏養(yǎng)詞是一個(gè)辛苦活，每小時(shí)都要更新再次強(qiáng)調(diào)：節(jié)奏在節(jié)奏面前，所有的技巧都是多余的最好的節(jié)奏點(diǎn)：春節(jié)、淡旺季轉(zhuǎn)換、平臺(tái)大促前夕小的節(jié)點(diǎn)：產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)UV相關(guān)的幾個(gè)數(shù)據(jù)日均UV：15000以上圖點(diǎn)擊率：大于1%UV產(chǎn)出比：1：10淘寶客：15%移動(dòng)端：20%PV深度、訪一旦解決了UV，就要全力以赴解決PV，即問(wèn)停留時(shí)間、頁(yè)面轉(zhuǎn)換率PV改善方法：優(yōu)化商品詳情頁(yè)（模特圖、情境圖、主海報(bào)圖、商品頁(yè)主圖等……）優(yōu)化商品關(guān)聯(lián)技巧區(qū)清晰化、

名親和力、

區(qū)重復(fù)法則附著力法則賣點(diǎn)FAB法則商品關(guān)聯(lián)新品上部不要關(guān)聯(lián)，把有限的流量集中到新品上熱銷商品關(guān)聯(lián)法則關(guān)聯(lián)置頂，有效分流同類關(guān)聯(lián)優(yōu)先低價(jià)格關(guān)聯(lián)高價(jià)格慢銷品關(guān)聯(lián)法則關(guān)聯(lián)置后商品海報(bào)圖置頂促銷活動(dòng)加強(qiáng)附著力法則融進(jìn)顧客的日程里將商品的促銷或按鈕咨詢按鈕收藏按鈕返回首頁(yè)按鈕FAB法則F（Feature）：產(chǎn)品特征（屬性）A（Advantage）：產(chǎn)品特點(diǎn)（作用）B（Benefit）：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（益處）例子——可以讓你家baby放心啃咬的嬰兒床給你一個(gè)五星級(jí)的家上上下下的享受PV相關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)平均

深度：大于2%平均停留時(shí)間：大于500秒TOP10收藏率：大于6%訂單轉(zhuǎn)換率小家電：8%坐在電腦前面的打字員？的處理客戶訂單？機(jī)械的回答客戶 問(wèn)題？首先是個(gè)導(dǎo)購(gòu)員還要是個(gè)心理分析師如果能跟客戶成為彼此信任的朋友就更完美了！的目標(biāo)讓來(lái)的人都買提升轉(zhuǎn)化率讓買過(guò)的人再來(lái)買提升重復(fù)

率讓買過(guò)的人他人來(lái)買形成口碑的使命顧客在

某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的

之外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本；由于顧客在 商時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足。的使命就是縮小客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距，提高顧客的滿意度，從而為創(chuàng)造客戶基礎(chǔ)。應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？打字速度：要快學(xué)習(xí)能力：要強(qiáng)對(duì)待客戶：耐心對(duì)待工作：負(fù)責(zé)對(duì)待生意：主動(dòng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)怎樣提高轉(zhuǎn)化率&付款率

老客戶的分類與產(chǎn)品分類和質(zhì)量特點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)上崗培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)淘寶&管易操作具體工作流程考核通過(guò)后正式上崗日常工作咨詢、接待客戶、解答客戶問(wèn)題、導(dǎo)購(gòu)、促成訂單、接聽(tīng)客戶

。物流寶的訂單處理售前客服售后客服評(píng)價(jià)解釋組長(zhǎng)還要負(fù)責(zé)分配每天的訂單處理，評(píng)價(jià)解釋工作，組員的

查看，升級(jí)問(wèn)題處理等…查件、追單退款、客戶收到產(chǎn)品后的相關(guān)售后問(wèn)題處理KPIKPI管理赤兔名品-績(jī)效管理系統(tǒng)管理

-總績(jī)效報(bào)表管理

-成功率分析成功率對(duì)比，有的高達(dá)93.75%有的低到69.57%。相差了24.18%。問(wèn)題出在哪里，你跟別人的差距在哪里，是每一個(gè) 都需要去 的！管理

-成功率對(duì)比每個(gè)子

的平均響應(yīng)時(shí)間和首次響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)數(shù)據(jù)可以微調(diào)

的分流順序管理

-

響應(yīng)速度管理

-客單價(jià)對(duì)比通過(guò)客單價(jià)，可以了解每個(gè)

的導(dǎo)購(gòu)和

能力。管理

-

接待記錄篩選待定狀態(tài)客戶，進(jìn)一步溝通，促成客戶下單或付款近日銷售總覽最近幾天，全店成交轉(zhuǎn)化率正在穩(wěn)步提升~主抓支付率！！促銷活動(dòng)準(zhǔn)備分組賣點(diǎn)整理FAQ優(yōu)化產(chǎn)品知識(shí)考核聚劃算淘金幣類目活動(dòng)簽名的實(shí)時(shí)修改今日特價(jià)&新品上市今日特價(jià)--D06營(yíng)養(yǎng)王豆?jié){機(jī)499元包郵，限量搶購(gòu)中！聚劃算聚劃算， 來(lái)了A16D豆?jié){機(jī)4.21號(hào)上午10:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)淘金幣淘金幣活動(dòng)繼續(xù)給力升級(jí)~~

盡在九陽(yáng) ，精FAQ定期優(yōu)化追付率追單統(tǒng)計(jì)追付率優(yōu)化

，尋求追付率最高老客戶分組與客戶評(píng)價(jià)解釋溝通的一些原則響應(yīng)速度：3秒響應(yīng)原則杜絕“機(jī)器人”式回復(fù)；例：運(yùn)費(fèi)多少？45元

什么快遞？E郵寶多少可以到?5天等等一字真言：嗯、好、哦、暈等等杜絕不知道：作為被咨詢者，沒(méi)有“不”“不知道”“不會(huì)”“懂”“不清楚”等字眼

使用：沒(méi)問(wèn)題

馬上

立即

等等詞語(yǔ)產(chǎn)品描述原則：一切都沒(méi)有百分百，話不要說(shuō)滿保障描述原則：任何問(wèn)題

都可保障，沒(méi)有問(wèn)題售后處理原則：顧客無(wú)過(guò)錯(cuò)原則；當(dāng)然明顯是顧客的問(wèn)題，一定要據(jù)理力爭(zhēng)，化解提高轉(zhuǎn)化率心得對(duì)商品熟悉，或者搜索速度快。能夠看圖解說(shuō)。不生氣。用表情。不要輕易答應(yīng)你可接受的砍價(jià)，逐步遞減。說(shuō)實(shí)話但要注意語(yǔ)氣。到貨時(shí)間別輕易承諾。付款后

關(guān)聯(lián)商品。和她聊星座小抱怨職場(chǎng)生活。和他聊工作創(chuàng)業(yè)艱辛。相關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指名好評(píng)率：指名好評(píng)數(shù)/好評(píng)數(shù)X100%不少于3行評(píng)價(jià)具體、有細(xì)節(jié)、并點(diǎn)名表?yè)P(yáng)某個(gè)

或標(biāo)準(zhǔn)：15%催付率：85%首應(yīng)時(shí)間：5秒打字速度：每分鐘80個(gè)正確的字為合格大促看看

電信的雙十一實(shí)戰(zhàn)案例第二部分：團(tuán)隊(duì)的部門功能規(guī)劃部門職能描述關(guān)鍵KPI商品策劃SKU及定價(jià)，賣點(diǎn)提煉、商品培訓(xùn)周轉(zhuǎn)率、動(dòng)銷率流量運(yùn)營(yíng)及免費(fèi)流量的實(shí)現(xiàn)者UV、收藏率數(shù)據(jù)分析各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括 的分析者、挖掘者公司業(yè)績(jī)復(fù)合增長(zhǎng)率活動(dòng)策劃定位的把控者，踏著 節(jié)奏做活動(dòng)的策劃者客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率視覺(jué)設(shè)計(jì)定位、商品詳情頁(yè)、

圖等的視覺(jué)實(shí)現(xiàn)者點(diǎn)擊率、自拍率客戶服務(wù)DSR三項(xiàng)評(píng)分優(yōu)于行業(yè)的實(shí)現(xiàn)者指名好評(píng)率、催付率NPS公司良性利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的促進(jìn)者NPS值、復(fù)購(gòu)率培訓(xùn)發(fā)展公司人才成長(zhǎng)的推進(jìn)者人均產(chǎn)出比遞增率技術(shù)開(kāi)發(fā)公司數(shù)據(jù)智能、辦公智能、知識(shí)管理智能的建立者訂單差錯(cuò)率、人效比財(cái)務(wù)支持公司利潤(rùn)率實(shí)現(xiàn)的保障者退款率、利潤(rùn)率NPS組織架構(gòu)NPS經(jīng)理，與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)平級(jí)，直接對(duì)CEO匯報(bào)組：通過(guò)

進(jìn)行服務(wù)顧客診脈組：通過(guò)顧客邀請(qǐng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診脈何謂NPS即客戶凈推介值(The

Net

Promoter

Score，NPS)，源自《終極問(wèn)題》根據(jù)客戶的回答按照10分制打分只

自己的真實(shí)客戶NPS—終極問(wèn)題公司的產(chǎn)問(wèn)客戶：“您有多大可能向您的朋友或同事品或服務(wù)？“（0-10分）NPS=推介型所占客戶百分比-詆毀型客戶所占百分比NPS還能做什么可以通過(guò)追問(wèn)摸清造成客戶從而制定切實(shí)的改善措施同時(shí)，也可以將NPS值作為或詆毀的真正原因，