新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理

新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理江蘇大友投資有限公司質監(jiān)部

顧承紅新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!

醫(yī)療糾紛沒有地域性差別

醫(yī)療糾紛不分醫(yī)院的級別

醫(yī)療糾紛不分職稱和資歷

長期性、普遍性有增無減醫(yī)患糾紛的特點新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

醫(yī)務人員面臨的危機

醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀：醫(yī)療糾紛呈上升趨勢惡性事件時有發(fā)生社會關注度高，社會影響面極大醫(yī)患關系緊張患方法律意識增強，醫(yī)方相對薄弱。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!中國內地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；打傷醫(yī)師5人；平均每起賠付人民幣10萬多元；中國醫(yī)師協(xié)會調查新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!據(jù)健康報統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17%---40%，其中三級醫(yī)院上升了17%，二級醫(yī)院上升了34%，一級醫(yī)院上升了12%，其他醫(yī)療機構上升了40%。醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科、產科、骨科、婦科、兒科。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73%，造成設施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!第七章：醫(yī)療損害責任第五十四條：患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。第五十八條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定：（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!不構成醫(yī)療事故，只要有過錯造成患者損害也應承擔賠償責任《條例》第四十九條規(guī)定：不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任。過錯推定原則，《侵權責任法》第五十四條侵權責任法為新形勢下醫(yī)療損害責任賠償?shù)淖钪饕姆梢罁?jù)，并且取代了《醫(yī)療事故處理條例》作為醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛處理的部門規(guī)章。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!醫(yī)療糾紛產生的原因醫(yī)患之間缺乏信任醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)療收費三大環(huán)節(jié)發(fā)生的缺陷醫(yī)患之間缺乏充分的溝通和履行告知義務，患者對疾病的發(fā)展和病情的變化，診療措施缺乏理解患者的期望值越來越高核心是醫(yī)患溝通不到位 溝通！溝通！再溝通?。⌒滦蝿菹箩t(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!醫(yī)患溝通的定義在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，醫(yī)患雙方圍繞病情、診療及相關因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到指引診療患者疾病，維護人類健康，促進醫(yī)學發(fā)展和人類社會進步的目的。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

中國醫(yī)師協(xié)會的調查顯示：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關！在醫(yī)療實踐中，最不容易產生糾紛的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！溝通的魅力，形象、內涵、智慧。唯有魅力而不是漂亮和美麗才是永恒持久的，人格魅力是對病人最有吸引力的新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!醫(yī)患溝通什么？《條例》第十一條：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。《侵權責任法》第五十五條：醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。、、、、了解患者，介紹自己。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!患者同意的前提是“知情”患者不是專業(yè)人員，不可能了解醫(yī)療行為開展的原因、目的、風險及處置后的身體狀態(tài)，做為專業(yè)人員應當讓病人知悉上述信息，故患者同意的前提是知情。告知風險，才能化解風險。醫(yī)療風險是病人應當自己承擔的，而醫(yī)生的風險在于醫(yī)療行為本身在實施過程中出現(xiàn)的技術問題。由醫(yī)療行為引發(fā)的付作用、并發(fā)癥、無法預防的意外、疾病本身的進展惡化等醫(yī)療風險，通過溝通告知讓病人知情、理解、同意，自己承擔醫(yī)療風險。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!知情同意權知情同意權，是指病人有權知曉自已的病情，并可以對醫(yī)務人員所采取的防治措施決定取舍。知情同意權是由知情、理解、同意三要素所構成。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!醫(yī)患溝通貫穿醫(yī)療行為全過程術前、術中、術后查房、值班、下班后注意溝通技巧良好的職業(yè)形象，掌握溝通的時間節(jié)點，語言美，深入淺出，通俗易懂，耐心聆聽，以誠相待新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!如何規(guī)范醫(yī)療行為？從醫(yī)療過程來認定，包括以下環(huán)節(jié)：該問診的信息是否詢問；該做的檢查是否實施；該依法告知的是否事先告知；該做的會診是否實施；該做的治療、手術是否到位；該轉院的是否及時轉出去。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!規(guī)范醫(yī)療行為，化解醫(yī)療風險早孕宮外孕宮頸癌盆腔惡性腫瘤婦科整形、終止妊娠、輸卵管吻合等新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!主要存在的問題門診病歷缺項、過于簡單，病程記錄更是沒有任何看點住院病歷涂改現(xiàn)象存在；診斷依據(jù)不足；治療措施與病情不符合知情同意的有關文書不全或填寫不嚴謹病程記錄空洞無華，沒有真正如實記錄診療過程與疾病轉歸情況。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!住院病歷書寫的基本要求字跡清楚，不允許涂改！這是法律規(guī)定的。按照《江蘇省住院病歷質量評定標準》2013年版的要求和病歷書寫規(guī)范認真完成住院病歷的書寫。堅決杜絕重度缺陷，每份病歷評定扣分不得超過31分，這就是基本要求，這是底線。要穩(wěn)定住院部醫(yī)生團隊，加強培訓，增強依法寫病歷的主觀意識。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!住院病歷必須依法保管30年！《條例》第十條規(guī)定：患者有權復印或者復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單、醫(yī)學影像資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等。侵權責任法規(guī)定，患者要求查閱、復制病歷資料的，醫(yī)療機構應當提供。保管不善，要承擔法律侵權責任。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!處理醫(yī)患糾紛過程中的醫(yī)患溝通保良好心態(tài)，熱忱接待，說話誠實可信持，讓患方感受到院方負責處理事情的人蠻好的；耐心聆聽，理解對方，善于順著對方的訴說去換位為對方思考，讓患方感受到你善解人意的，消除了醫(yī)患雙方的對立情緒；充分了解掌握本起醫(yī)療糾紛的基本事實，院方有無過錯，問題的性質，做到心中有數(shù)；新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!突發(fā)事件的應急處置原因：往往患者有損害，提出過高的賠償要求一時又不能滿足，為了給醫(yī)院施壓，采取過激的群體圍攻等行為。冷靜應對，沉默為主，態(tài)度要誠懇。注意保護好自身的安全。立即報警，只有等警方到場后方可與患方溝通，在此之前，院方任何人都不宜發(fā)表意見。任何時侯，任何人都不得在言語上刺激、傷害對方，也不得在肢體上發(fā)生沖突，冷靜、忍耐是金！決不可一時沖動，因小失大以時間換空間，最終還是要回到醫(yī)患溝通、協(xié)商解決的桌面上來。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!醫(yī)療糾紛解決的主要方式醫(yī)患糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟賠償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要求對醫(yī)務人員進行行政處理，3%的患者要求嚴肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者要求醫(yī)務人員承擔刑事責任。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達到83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!醫(yī)療糾紛的賠償法律依據(jù)：《醫(yī)療事故處理條例》 國務院，2002年9月1日起施行最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 2003年12月4日最高人民法院審判委員會第1299次會議通過中華人民共和國侵權責任法 2009年12月26日十一屆全國人大常委會第十二次會議通過，2010年7月1日起施行。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!什么情況下要賠償？構成醫(yī)療事故，醫(yī)療機構應承擔賠償責任醫(yī)療事故構成要件：主體是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員；行為的違法性；過失造成患者人身損害；過失行為和后果之間存在因果關系。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!醫(yī)療損害責任賠償?shù)臄?shù)額突飛猛漲！不再受《條例》的約束最高法的司法解釋和《侵權責任法》助推賠償數(shù)額的上漲患者漫天要價，媒體炒作，越賠越多新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!醫(yī)療糾紛的防范加強醫(yī)患溝通規(guī)范醫(yī)療行為寫好病歷資料新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!醫(yī)患關系醫(yī)患關系是醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。人的需要層次論：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求一種尊重、關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可、自我價值實現(xiàn)的感覺?，F(xiàn)代生物醫(yī)學模式—生理、心理、社會醫(yī)學模式。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!醫(yī)患溝通的基本原則誠實守信相互信任，相互負責病人想到的，你想到了，病人會相信你，病人沒想到的，你想到了，病人會感激你！平等，溝通是以醫(yī)方為主導，但人格是平等的，充分地尊重患者換位思考，認同患者的感受并表示理解。美國特魯多醫(yī)生說：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!在溝通中告知，在告知中化解醫(yī)療風險患者的生命健康權受法律保護。因此，在醫(yī)療活動中，患者對為自己實施的一切醫(yī)療行為有知情同意權。知情同意是法律的要求，是法律對醫(yī)生醫(yī)療行為絕對權威的限制，目的是尊重患者對自身身體的處置權。醫(yī)生一定要記住，知情同意不是醫(yī)療規(guī)則，是法律規(guī)則，只符合醫(yī)療規(guī)范的行為若不符合法律規(guī)則，有可能“ 好心辦壞事”。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!不溝通，不告知，吃不了，兜著走！醫(yī)生對患者負有責任，這種責任是有限責任，是對過程負有責任，不可能對結果負責。溝通不到位，不按法律的規(guī)定履行告知義務，必然會對結果承擔無限的責任新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!了解病人，介紹自己建立和諧的相互信任的醫(yī)患關系。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!規(guī)范醫(yī)療行為依法執(zhí)業(yè)醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證審批的執(zhí)業(yè)范圍醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)資格，變更注冊，持證上崗醫(yī)療行為是否符合規(guī)范—技術操作規(guī)程和診療護理常規(guī)新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!打擦邊球與規(guī)范醫(yī)療行為什么是擦邊球？在醫(yī)療原則允許的范圍內，提前實施的醫(yī)療行為，其診斷依據(jù)、手術指征符合診療規(guī)范，能自園其說。要認識擦邊球，包裝擦邊球，特別是與患者溝通好，取得患者的知情同意，并以書面形式固定依據(jù)，這樣才能打好打贏擦邊球，偷雞不到蝕把米的事情是得不償失的。要充分估計打擦邊球的風險。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!寫好病歷資料舉證責任倒置最高院司法解釋：因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。由此可見，病歷資料作為醫(yī)療機構舉證責任的主要依據(jù)，其法律地位一目了然！過程做好了，要記錄好，才算好；過程做得不完備，如能記錄好，也能算好！自己為自己的醫(yī)療行為提供證據(jù)的過程。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!病歷書寫的基本要求門診病歷書寫的六項內容：主訴、病史（包括過去史、自身史、家族史等）體檢、實驗室檢查、初步診斷、處理措施復診要每次記錄病情轉歸情況、體檢、治療措施、手術記錄等簽名要認真，要簽全名！輔助檢查報告單必須認真粘貼！新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!及時歸檔，妥善保管住院病歷資料侵權責任法第五十八條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有過錯：一、違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定；二、隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；三、偽造、篡改或者銷毀病歷資料。新形勢下醫(yī)患糾紛防范與處理共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處置技巧一、發(fā)現(xiàn)苗頭，主動處理經(jīng)治醫(yī)生、經(jīng)營主任等主動出擊，穩(wěn)住患者，處理在萌芽狀態(tài)；二、向院方投訴，由相關人員接待處理，及時與院長保持聯(lián)系，盡量快速處置；三、糾紛形成，冷靜對待，控制事態(tài)，穩(wěn)定患者情緒，調查事實，在承諾的