轉怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧(-中汽南方客戶版)

轉怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧

11/25/2022關于學習的效率動作3天后能記住的內容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%11/25/2022學習的五個層面行動+總結自己的方案與行動自己從中感悟到知識課堂上的知識講義上的知識11/25/2022您希望重點學習的內容、希望解決的難題？11/25/2022團隊精英展示格式第

隊隊名：口號：標志性動作：隊長：副隊長：隊員：11/25/2022團隊就是力量團隊展示評分標準1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團隊展示流程（1.5分鐘以內/隊）1、團隊喊口號：我們的隊名是…..我們的口號是……我們的標志性動作是……耶!2、隊長將自己的“團隊展示”海報貼在桌前。11/25/2022課堂加減分標準序號項目加分扣分1搶答10、20分無2抽答20分回答錯誤、重復、答不上-20。3團隊演練成績10-50分，上場前兩組依次20分、10分；一人不認真參與者-20分；以此類推；4團隊作業(yè)每條5分遲交-5分5個人作業(yè)每條2分遲交每份-5分6個人特殊表現(xiàn)優(yōu)秀者20-20分；以此類推；情況如不認真聽課，筆記、手機響、走動、唱反調等等。7團隊特殊獎20分-20分8組長表現(xiàn)加10-50分無9總成績獎勵優(yōu)秀11/25/2022轉怒為喜---

顧客抱怨投訴處理技巧第一章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧第三章、經(jīng)驗分享與模擬演練11/25/2022第一章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略十、當我們無法滿足客戶的時候……十一、快速處理顧客抱怨投訴策略十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧十三、顧客抱怨及投訴處理的九對策十四、理解危機管理十五、危機管理的資源整合技巧十六、危機管理處理方案策劃與呈現(xiàn)十七、危機管理處理的同一戰(zhàn)線策略十八、危機管理的商務談判十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略二、處理投訴的要訣三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素五、客戶抱怨投訴處理的六步驟六、高效提問引導策略七、三明治抱怨投訴處理策略八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)九、巧妙降低客戶期望值技巧

11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022感悟……客戶的選擇越來越多了……客戶的耐性越來越差了……客戶的寬容越來越少了……客戶的需求越來越多了……客戶的要求越來越高了……客戶的投訴通道越來越多了…………11/25/202211/25/2022關于投訴每一起客戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于有一定知名度的企業(yè)來說，可謂是最常見的“危機事件〞了。11/25/2022宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得

我司的損失最小11/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質3、精神情感層面滿足11/25/202211/25/202211/25/2022搶分時刻：車友的瘋狂報復1、客戶產生抱怨投訴的原因是：對產品和效勞本身的不滿、客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022案例導入

保修期內發(fā)動機燒機油時間2008年4月地點售后前臺客戶姓名、年齡、文化、性格王先生大學性格高傲需要服務的事由保修期內發(fā)動機燒機油該客戶提出的難題要求退車及經(jīng)濟補償,如果的滿足要求即要找媒體11/25/2022搶分時刻：

保修期內發(fā)動機燒機油1、客戶產生抱怨投訴的原因是：對產品和效勞本身的不滿、客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略〔一〕、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因〔二〕、客戶抱怨產生的過程〔三〕、客戶抱怨投訴的心理分析〔四〕、客戶抱怨投訴目的與動機11/25/2022〔一〕、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、媒介:對產品和服務本身的不滿2、客體:客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿3、主體:客戶自己的原因11/25/2022〔二〕、客戶抱怨產生的過程投訴、矛盾潛在投訴顯在化抱怨即將轉化為抱怨?jié)撛诓粷M質的飛躍量的積累11/25/2022〔三〕、客戶抱怨投訴的心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦砬耙粋€案例，顧客投訴的心理屬于哪一類？11/25/2022〔四〕、客戶抱怨投訴目的與動機精神滿足物質滿足11/25/2022顧客咨詢心理分析業(yè)務咨詢辦理---維修、保養(yǎng)傾訴發(fā)泄11/25/2022熟悉的生存方式，也許最危險〔一〕、效勞壓力、〔二〕、業(yè)績壓力、〔三〕、學歷貶值、〔四〕、經(jīng)驗飽和、〔五〕、升職不易、〔六〕、健康透支、〔七〕、愛情無奈、〔八〕、性別壓力、〔九〕、人際關系、〔十〕、錢途渺?！床灰姷奈C，步步緊逼?。?/p>

常見壓力的主要表現(xiàn)11/25/2022冰山原理

我們看到的 言詞 ____________________________________行為___

1.想法2.動機3.目的 4.假設5.疑心6.理解 我們沒有看到的 導致那種行為的原因11/25/2022搶分時刻

新車2000公里座椅皮表層磨損案例客戶姓名、年齡、文化、性格高生約60多歲文化高主觀且羅嗦需要服務的事由新車2000公里座椅皮表層磨損該客戶提出的難題提出保修要求廠家鑒定，不處理的話要求退車并媒體爆光。11/25/2022搶分時刻：

新車2000公里座椅皮表層磨損案例1、客戶產生抱怨投訴的原因是：對產品和效勞本身的不滿、客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022搶分時刻：

屢次反映油表不準問題的客戶情景演練時間南山路虎2008年11月26日地點天汽南方南山路虎客戶姓名、年齡、文化、性格何生41歲性格：務實、認真、較溫和需要服務的事由解決油表不準問題，在XX4S店反映多次解決不了問題11/25/2022搶分時刻：

屢次反映油表不準問題的客戶1、客戶產生抱怨投訴的原因是：對產品和效勞本身的不滿、客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022二、處理投訴的要訣

先處理感情；再處理事情！11/25/2022三、8種錯誤處理

客戶抱怨的方式〔1〕只有抱歉沒有進一步行動〔2〕把錯誤歸咎到客戶身上〔3〕做出承諾卻沒有實現(xiàn)〔4〕完全沒反響您有過類似的行為嗎？11/25/2022三、8種錯誤處理

客戶抱怨的方式〔5〕粗魯無禮〔6〕逃避個人責任〔7〕非語言排斥〔8〕質問客戶您有過類似的行為嗎？11/25/2022四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理的溝通語言道歉語言、原因剖析、產品服務分析等等7%2、處理的方式及技巧視覺化、體驗式、案例式、實驗式、38%3、處理時態(tài)度、情緒、信心態(tài)度、情緒、信心、聲音、肢體語言55%11/25/2022五、顧客抱怨投訴處理的六步驟

6、跟進實施5、獲得認同立即執(zhí)行4、提出公平化解方案3、分析原因2、表示同情理解并真情致歉1、耐心傾聽11/25/2022六、顧客抱怨投訴協(xié)調及解決技巧：

三明治法那么+提問技巧“三明治〞技巧+提問技巧第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望開放式問話+封閉式問話結合使用11/25/2022七、高效提問引導策略〔一〕、開放式提問、封閉式提問〔二〕、經(jīng)典高效引導技巧

11/25/2022八、顧客抱怨投訴處理細節(jié)語言細節(jié)三換原則行動細節(jié)11/25/2022搶分時刻11

在外地大修發(fā)動機的客戶時間周日上午地點深圳南方福特接待區(qū)人物楊先生年齡：約30約高中文化性格開朗事由來廠對車輛做涉水安全檢查，其后跑高速發(fā)動機出現(xiàn)抖動現(xiàn)象，最終在外地大修了發(fā)動機。（客戶認為我司檢查不到位所致）客戶提出難題要求賠償大修發(fā)動機的費用。情景演練11/25/2022搶分時刻11：

在外地大修發(fā)動機的客戶1、客戶產生抱怨投訴的原因是：對產品和效勞本身的不滿、客戶對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/202211/25/202211/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質3、精神情感層面滿足11/25/2022十、當我們無法滿足客戶的時候……替代方案!巧妙示弱!巧妙轉移!11/25/2022九、巧妙降低客戶期望值技巧〔一〕、巧妙訴苦法〔二〕、表示理解法〔三〕、巧妙請教法〔四〕、同一戰(zhàn)線法11/25/2022十、當我們無法滿足客戶的時候……替代方案!巧妙示弱!巧妙轉移!11/25/2022十一、快速處理顧客抱怨投訴策略

〔一〕、快速掌握對方核心需求技巧〔二〕、快速解決問題技巧〔三〕、快速讓顧客滿意技巧11/25/2022〔一〕、快速掌握對方核心需求技巧1、用開放式的提問問客戶的核心需求；2、認真聆聽，快速分析客戶的需求，精神層面VS物質層面？3、然后用封閉式問話引導客戶的思維；11/25/2022〔二〕、快速解決問題技巧1、三明治的方式溝通；2、提出1-2個解決方案；并用一句話做出可行性分析；3、對于力量型、活潑型，請對方快速做決定；4、對于完美型、和平型，鼓勵并建議對方快速決定；11/25/2022〔三〕、快速讓顧客滿意技巧1、三明治的溝通技巧；2、超對方期望地滿足他的精神層面；盡可能地滿意物質層面；3、溝通時，我們要精神飽滿、態(tài)度友好、熱情；4、適時結束；11/25/2022十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧四種性格力量型活潑型完美型和平型11/25/2022〔一〕、四種性格的特點描述感性完美型和平型活潑型力量型外向率直內向優(yōu)柔靈活風格行動固執(zhí)理性11/25/2022性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型11/25/2022〔二〕、四種性格的分析及溝通技巧四種類型特點1特點2、3特點4特點5特點6特點7特點8力量型主動外向樂觀復雜行動以自我為中心宏亮大聲快速視覺型事業(yè)第一，工作狂、精力充沛、速戰(zhàn)速決、時間觀念強、以結果為導向、愛指責、強勢、不善與人交際活潑型主動外向樂觀單純多言以自我為中心熱情洋溢快速抑揚頓挫視覺型歡樂、活潑開朗、親和力強、善良、熱情洋溢、愛贊美、不拘小節(jié)、不愛計較、心直口快、未見其人先聞其聲、善變、不穩(wěn)定性、在不經(jīng)意間得罪人、大錯不犯小錯不斷、完美型被動內向偏悲觀復雜思考以對方為中心慢柔和觸覺型力求完美、奉獻、自我犧牲、專心執(zhí)著、認真、感性+理性、重視家庭、重情重義、難以接納一個人，接納后就對你很忠誠、優(yōu)柔寡斷、好親力親為、因過于追求完美導致工作效率低、無主見、矛盾痛苦、最容易受傷和平型被動內向悲觀單純旁觀以對方為中心慢平和無朝氣聽覺型隨和、輕松、與世無爭、重視家庭、執(zhí)行者、無主見、委屈求和、默默無聞、參與性弱11/25/2022十三、顧客抱怨投訴處理的九對策〔一〕、息事寧人策略〔二〕、ABC法那么配合策略〔三〕、黑白臉配合策略〔四〕、上級權利策略〔五〕、丟車保帥策略〔六〕、威逼利誘策略〔七〕、快刀斬亂麻策略〔八〕、攻心為上策略〔九〕、巧妙訴苦策略11/25/202211/25/202211/25/2022十四、理解危機管理〔一〕、何謂危機〔二〕、客戶抱怨投訴VS危機〔三〕、危機管理的重要性11/25/2022〔一〕、何謂危機

是危險的環(huán)境中醞釀的時機是機遇背后暗藏的危險11/25/202211/25/202211/25/2022危機治理的目的找到外表的“果〞的直接的“因〞，并根據(jù)“因〞的格局、趨勢、速度和加速度，對原來的“果〞或其他“果〞的未來作出猜測和針對性建議。11/25/2022十五、危機管理的資源整合技巧〔一〕、資源整合的涵義〔二〕、資源利用五個層次〔三〕、資源整合的內容與方式〔四〕、資源整合六步曲11/25/202211/25/202211/25/202211/25/20222021年6月1日限塑令隨著“限塑令〞大限將至，非環(huán)保塑料袋不再擁有市場，許多生產企業(yè)面臨停產危機或處在轉型的邊緣。河南遂平華強，這個年產值22億、已連續(xù)11年居本行業(yè)全國之首的塑料袋生產企業(yè)，突然停產結算并整體轉讓，2萬多名員工被迫離開公司。據(jù)稱，由于企業(yè)的產品90％都在限制之列，因此只有選擇停業(yè)。幾家歡樂幾家愁11/25/2022〔一〕、資源整合的涵義整合---優(yōu)化資源配置資源整合----在戰(zhàn)略思維的層面上，資源整合是系統(tǒng)論的思維方式；在戰(zhàn)術選擇的層面上，善用彼此的資源，來創(chuàng)造彼此的利益。資源整合---等價交換幫助對方賺錢=幫助自己賺錢！11/25/2022〔二〕、資源利用五個層次1、浪費2、閑置3、利用5、高效整合4、深度開發(fā)11/25/2022〔三〕、資源整合的內容與方式1、潛在價值共享2、共同創(chuàng)造超值3、交換價值各得所需1、信息資源整合2、技術資源整合3、客戶資源整合4、物力資源整合5、人力資源整合6、經(jīng)營理念資源整合7、媒體資源整合8、政府公關資源整合9、資金資源整合10、市場資源整合11/25/2022〔四〕、資源整合六步曲1、定義資源2、引導資源3、分析籌劃6、實施檢查5、認同執(zhí)行4、提出方案11/25/2022搶分時刻客戶抱怨投訴處理過程中,我們可以整合哪些資源,為我司所用?11/25/2022十六、危機管理處理方案籌劃與呈現(xiàn)〔一〕、抱怨投訴處理方案籌劃〔二〕、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)11/25/2022〔一〕、抱怨投訴處理方案籌劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析11/25/2022危機管理處理方案籌劃與呈現(xiàn)1、以結果為導向；重點突出，主次清楚；2、先報喜再報憂；3、聽下屬報憂時，請要求對方做好做2-3個方案；各方案請做出SWOT、投入產出比分析；4、請自己快速選擇；5、三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氣氛。６、盡可能公平、一視同仁；７、靈活運用任務分配的原那么：80/20原那么，重要優(yōu)先原那么；8、重視授權、更重視監(jiān)督與培訓。11/25/2022〔二〕、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結果為導向；重點突出，主次清楚；量化管理；2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氣氛。11/25/2022十七、危機管理處理的同一戰(zhàn)線策略〔一〕、戰(zhàn)略伙伴策略〔二〕、關鍵人物策略〔三〕、核心需求整合策略〔四〕、產品價值與附加價值深度引導策略11/25/202211/25/2022〔一〕、戰(zhàn)略伙伴策略產品對其企業(yè)的價值你個人對其個人的利益甲方乙方

戰(zhàn)略伙伴淘汰朋友11/25/2022認識好感信賴同盟〔二〕、關鍵人物策略11/25/2022〔三〕、核心需求整合策略顯性需要核心需求冰山模型11/25/2022產品價值附加價值附加價值附加價值〔四〕、價值與附加價值深度引導策略11/25/2022十八、危機管理的商務談判〔一〕、商務談判的目的〔二〕、高效商務談判六步驟〔三〕、商務談判實用策略〔四〕、商務談判促成技巧11/25/2022經(jīng)典的溝通談判案例牧羊小豬貝貝的談判溝通技巧牧羊小豬貝貝談判成功

的原因是什么？？11/25/2022貝貝運用什么溝通談判策略?1、商務談判實用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時談判策略、丟車保帥策略、上級權利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；小豬貝貝運用了哪些策略？2、商務談判促成技巧：建立并強化優(yōu)勢策略、同一戰(zhàn)線策略、假設成交策略、逐步簽約策略、適度讓步策略、資源互換策略；小豬貝貝運用了哪些促成技巧？11/25/202211/25/2022危機公關談判片斷一〔一〕、商務談判產生的原因分析：1、情感與精神層面不滿足；2、不認可公司及產品；3、顧客有太多的選擇；4、顧客暫時沒有需求；5、顧客想爭取更多的利益；是屬于哪一種？〔二〕、片斷一談判是主動進行還是被動進行？〔三〕、片斷一談判中為何越談越僵？？11/25/2022危機公關談判片斷一〔四〕、高效談判六步曲：1、分析籌劃、2、談判準備、3、營造氣氛、4、談判溝通、5、認同執(zhí)行、6、實施檢查；我方談判輸在哪幾步？〔五〕、如果您是他，您會如何改善？？11/25/2022危機公關談判片斷二〔一〕、片斷二談判是主動進行還是被動進行？〔二〕、片斷二談判中為何比較順利？〔三〕、高效談判六步曲：1、分析籌劃、2、談判準備、3、營造氣氛、4、談判溝通、5、認同執(zhí)行、6、實施檢查；高主席哪幾步工作做得好？？11/25/2022危機公關談判片斷二〔四〕、高主席巧妙運用哪些心理戰(zhàn)術？整合哪些資源？〔五〕、商務談判實用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時談判策略、丟車保帥策略、上級權利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；高主席運用了哪些策略？？11/25/2022危機公關談判片斷二〔六〕、商務談判促成技巧：建立并強化優(yōu)勢策略、同一戰(zhàn)線策略、假設成交策略、逐步簽約策略、適度讓步策略、資源互換策略；高主席運用了哪些促成技巧？〔七〕、高主席與他的助手、秘書如何巧妙配合的？〔八〕、如何您是他，您還會怎么做？？11/25/2022危機公關談判片斷三〔一〕、高主席巧妙運用哪些心理戰(zhàn)術？整合哪些資源？〔二〕、商務談判實用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時談判策略、丟車保帥策略、上級權利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；高主席運用了哪些策略？？11/25/2022〔一〕、商務談判產生的原因分析1、情感與精神層面不滿足；2、不認可公司及產品；3、顧客有太多的選擇；4、顧客暫時沒有需求；5、顧客想爭取更多的利益；11/25/2022共輸〔二〕、商務談判的目的：共贏我方對方＋－－＋共贏我輸你贏你輸我贏談判的根本形態(tài)11/25/2022在“贏－輸〞式談判中

談判成果之分配方式他的你的他的你的他的你的“贏－－輸〞式談判合作＞沖突沖突＞合作“贏－－贏〞式談判11/25/2022談判的關鍵是實現(xiàn)談判各方面的需要，為到達此目的，需要雙方都要做出一定的讓步。所以，談判要有彈性，談判技巧、談判原那么、談判方式不要拘泥于既定的模式。這就是談判中的雙贏原理。需要需要贏贏“贏－－贏〞式談判11/25/2022〔三〕、高效談判六步曲1、分析籌劃2、談判準備3、營造氣氛6、實施檢查5、認同執(zhí)行4、談判溝通11/25/2022〔四〕、商務談判促成技巧〔一〕、建立并強化優(yōu)勢策略〔二〕、同一戰(zhàn)線策略〔三〕、假設成交策略〔四〕、逐步簽約策略〔五〕、適度讓步策略〔六〕、資源互換策略11/25/2022十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合〔一〕、公司原因造成的抱怨投訴〔二〕、騷擾顧客抱怨投訴〔三〕、惡意投訴11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022搶分時刻11時間周日上午地點深圳南方福特接待區(qū)人物楊先生年齡：約30約高中文化性格開朗事由來廠對車輛做涉水安全檢查，其后跑高速發(fā)動機出現(xiàn)抖動現(xiàn)象，最終在外地大修了發(fā)動機。（客戶認為我司檢查不到位所致）客戶提出難題要求賠償大修發(fā)動機的費用。情景演練11/25/2022搶分時刻12時間上午地點南方福特接待前臺客戶姓名、年齡、文化、性格劉先生年齡：約技術工程師需要服務的事由新購車后，右后輪處一直異響，已入廠檢修過三次。該客戶提出的難題強烈要求退車情景演練11/25/2022搶分時刻13時間周一地點售后服務車間客戶姓名、年齡、文化、性格周小力,男,45歲,經(jīng)常否認我們的服務,比較吝嗇需要服務的事由檢查輪胎氣壓燈亮,輪胎老是少氣該客戶提出的難題盡快檢查出漏氣的原因,補胎,消碼，稱是產品原因，故不想出錢情景演練11/25/2022搶分時刻14時間2006年3月地點深圳客戶姓名、年齡、文化、性格廣州軍區(qū)某政委需要服務的事由5萬公里更換了20條輪胎，客戶難以接受該客戶提出的難題解釋輪胎快速磨損的原因，并給予免費更換新胎情景演練11/25/2022搶分時刻15時間2006年10月地點售后前臺客戶姓名、年齡、文化、性格王鵬35歲文化不祥火爆需要服務的事由維修空調該客戶提出的難題因維修超時并未及時給客戶打招呼、而且天氣比較晚、用戶發(fā)了很大脾氣抱怨您的服務方式方法讓用戶先發(fā)完脾氣，再引導用戶，承諾時間處理問題，承諾期限并及時反饋，與用戶進行感情溝通情景演練11/25/2022搶分時刻16時間2008年3月地點售后前臺客戶姓名、年齡、文化、性格陳兵、鄭丹（夫妻倆）需要服務的事由保修期內發(fā)動機燒機油該客戶提出的難題要求退車及經(jīng)濟補償情景演練11/25/2022轉怒為喜---

顧客抱怨投訴處理技巧第一章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧第三章、經(jīng)驗分享與模擬演練11/25/2022第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧一、客戶滿意與用戶忠誠

二、維修接待員的作用與職責

三、預約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

五、如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務

六、交付結算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧七、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

八、難點案例分享11/25/2022一、客戶滿意與用戶忠誠

〔一〕、客戶滿意的重要性

〔二〕、贏得客戶滿意的方法和途徑

〔三〕、客戶滿意標準的重要性11/25/2022顧客不滿意的后果一個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；70%的不滿顧客將馬上想到您的競爭對手；一個不滿的顧客將會把他的經(jīng)歷告訴10-20人；信息越興旺，情況就會越糟糕；心理學家說：人類對負面情感的反響要比正面情感的反響強烈，他〔她〕也許會記恨您一輩子！??！11/25/2022客戶不滿帶來的惡果（一）、對我們的客人1、不良的印象2、客戶不購買或不再光顧3、不再向他人推薦4、負面的宣傳（二）、對我們自己1、個人收入減少2、個人工作的穩(wěn)定性降低3、個人沒有工作成就感（三）、對我們的企業(yè)1、公司的發(fā)展受到限制2、公司的生存受到威脅3、公司的信譽下降4、競爭對手獲勝11/25/2022顧客滿意帶來的好處一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5個人；100個滿意顧客會帶來25個新顧客；購置公司推薦的其它產品并且提高購置產品的等級；對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭產品的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關產品和效勞的好主意；顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長。根據(jù)統(tǒng)計，顧客忠誠度增加5%可導致利潤增長25%--85%；滿意顧客口中的一句表揚遠遠勝過描述產品的1000個詞語；11/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質3、精神情感層面滿足11/25/2022微妙的三角關系……11/25/2022忠誠度值多少錢？在保險業(yè)，提高5％的忠誠度，獲利可激增60％在電信等效勞業(yè)，提高4％的忠誠度，獲利可激增21％在汽車行業(yè)，提高5％的忠誠度，利潤漲40％11/25/2022忠誠客戶的價值忠誠的客戶是企業(yè)的義務宣傳員忠誠的客戶決定企業(yè)的規(guī)模忠誠的客戶有利于創(chuàng)新忠誠的客戶效勞本錢最節(jié)省忠誠的客戶是企業(yè)利益的主要來源1234511/25/2022核心流程對客戶滿意度的影響

11/25/2022二、維修接待員的作用與職責

〔一〕、接待方式〔二〕、什么是效勞流程〔三〕、優(yōu)秀的效勞流程〔四〕、維修預約階段的職責〔五〕、接待制單階段的職責〔六〕、維修作業(yè)階段的職責〔七〕、質量檢查階段的職責〔八〕、交付結算階段的職責〔九〕、跟蹤回訪階段的職責11/25/2022〔三〕、優(yōu)秀的效勞流程11/25/202211/25/2022三、預約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

〔一〕、常見客戶預約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析〔二〕、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作〔三〕、常見客戶預約環(huán)節(jié)抱怨投訴處理技巧11/25/2022〔一〕、常見客戶預約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔憂愛車是否能維修好？擔憂維修的時間會不會很長，從而影響自己用車；擔憂收費是否太高？擔憂4S店會不會維修“升級〞；擔憂4S維修是否認真負責；擔憂他們的工作態(tài)度與責任心；擔憂對方公司是否有需要的備件；備件是否會以次充好；擔憂對方將自己的信息或故障描述記錄不全；從而導致檢修效果不佳；11/25/2022〔一〕、常見客戶預約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔憂對方不對故障進行診斷，亂作安排；擔憂對方不及時安排維修/保養(yǎng)時間；擔憂無人接聽或長期占線；不知道誰會接待自己；擔憂預約后接待人員不及時通知有關部門和人員；擔憂已經(jīng)前來4S店才通知不能履約；客戶前來時，負責接待的效勞參謀不在場；11/25/2022〔二〕、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作主要業(yè)務：

接聽客戶預約并詳細記錄相關信息通過進行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預約要求進行準備工作〔委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等〕確保預約的正常開展

11/25/2022〔二〕、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作實施要點

公開的專用預約

接人員具備一定的維修常識

備件庫設專用預約備件貨架

車間預留一定的維修能力給預約客戶

內部良好的溝通機制和通訊設施

11/25/2022〔二〕、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作應努力做到：

1、隨時有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；

3、進行診斷，必要時向效勞參謀和技術專家求助；

4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；

5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；

6、告知客戶誰將接待他；

7、及時告知效勞參謀和備件預約情況；

8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件；

9、效勞參謀負責監(jiān)督預約的準備工作〔委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料〕；

10、你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；

11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；

12、預約客戶前來時，效勞參謀在場；

11/25/2022流程11/25/2022四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析〔二〕、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作〔三〕、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧11/25/2022〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔憂愛車是否能維修好？擔憂維修的時間會不會很長，從而影響自己用車；擔憂收費是否太高？擔憂4S店會不會維修“升級〞；擔憂4S維修是否認真負責；擔憂他們的工作態(tài)度與責任心；擔憂對方公司是否有需要的備件；備件是否會以次充好；擔憂對方將自己的信息或故障描述記錄不全；從而導致檢修效果不佳；擔憂對方不對故障進行診斷，沒有系統(tǒng)的檢查愛車；11/25/2022〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔憂對方不及時安排維修/保養(yǎng)時間；不知道哪位工程師檢修自己的愛車；擔憂已經(jīng)前來4S店才通知不能履約；客戶前來時，負責接待的效勞參謀不在場；擔憂委托書有沒有對自己不利的條款；擔憂4S店會不會報價太高報價或報價不準；擔憂4S店不約定交車時間；擔憂有沒有使用保護裝置；11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作1、如何對待預約與非預約的客戶2、給客戶的第一印象3、如何贏得客戶的信任4、處理緊急情況5、維修委托單的重要性與處理程序6、維修委托單的主要局部和根本信息的填寫7、確認故障病癥與有效的詢問技巧8、如何躲避不必要的麻煩11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作主要業(yè)務

履行約定的維修任務；

以恰當?shù)姆绞綒g送客戶；

傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；

制定維修工程，估算維修價格和約定交車時間；

提供維修建議來促進維修業(yè)務；

達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認；

安排客戶休息等候或離開

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作實施要點具有豐富維修經(jīng)驗的效勞參謀；

設有診斷用的專用舉升機；

技術專家和質檢技術員的支持；

良好的接待環(huán)境和客戶休息設施；

同其他部門保持良好的溝通；

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作應努力做到：

1、確保預約準備工作符合要求；

2、準時等候預約的客戶的到來；

3、用禮貌的語言歡送客戶并自我介紹；

4、仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述；

5、使用檢查單檢查客戶的車輛；

6、進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助；

7、記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；

8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修工程

9、仔細、認真、完整的填寫任務委托書；

10、向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作；

11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間；

12、請客戶在委托書上簽字確認，效勞參謀簽字后給客戶一個副本；

13、當著客戶的面使用保護裝置；

14、妥善保管車輛鑰匙、相關資料；

15、安排客戶離開或休息等候；

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質效勞工作流程11/25/2022五、

如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中

提供優(yōu)質效勞〔一〕、維修工作的安排〔二〕、檢查維修效果〔三〕、追加的維修效勞11/25/2022客戶行為冰山模型顯性需要隱性需求冰山模型11/25/202211/25/2022神醫(yī)喜來樂望診案例1、神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧的？第1層如何使用？第2層如何使用？第3層如何使用？2、神醫(yī)喜來樂如何使用SPIN技巧的？S背景問題如何使用？P難點問題如何使用？I暗示問題如何使用？N示意問題如何使用？11/25/2022神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧第一層（好）積極情感層面第二層（壞）核心問題層面第三層（好）積極情感層面11/25/2022神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧第一層（好）積極情感層面1、耳朵長得好，肉肉呼呼、瓷瓷實實的、耳廓分明，這可是個福相啊2、笑著對他說話3、有第二層（壞）核心問題層面針對身體的病癥、要問診費第三層（好）積極情感層面關心其身體，給對方開方子11/25/2022

SPIN中的需求分類4、對解決方案的關注3、明顯強烈的需求2、困難不滿抱怨1、尋找問題點隱性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。顯性需要：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述。我“感覺”我“行動”11/25/20221、SPIN提問引導技巧4、對解決方案的關注----示益問題N3、明顯強烈的需求----暗示問題I2、困難不滿抱怨-----難點問題P1、尋找問題點---背景問題S我“感覺”我“行動”11/25/2022如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求11/25/