參考-卓越績(jī)效模式透視

卓越績(jī)效模式中國(guó)質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育

委員、質(zhì)量首批卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師、暨培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師六西格瑪管理推進(jìn)

、質(zhì)量經(jīng)理資格認(rèn)證

委員2012.3.8龔曉明中國(guó)質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育

委員、13年(大型國(guó)有企業(yè))＋8.5年(廈門(mén)ABB開(kāi)關(guān)&培訓(xùn)中心高級(jí)顧問(wèn))＋7年(中國(guó)質(zhì)協(xié))卓越績(jī)效模式＋六西格瑪管理

研究、評(píng)審、培訓(xùn)與咨詢首批卓越績(jī)效模式認(rèn)可導(dǎo)師，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員教師，GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》主要《卓越績(jī)效評(píng)主要編寫(xiě)起草人，國(guó)家價(jià)準(zhǔn)則理解與實(shí)施》等人六西格瑪管理推進(jìn)委員，中國(guó)質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶考試指定輔導(dǎo)《六西格瑪管理》編委和編寫(xiě)人之一。＃國(guó)家

質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師

編寫(xiě)人之一＃質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認(rèn)證

委員，承擔(dān)教師班的教學(xué)自我介紹1

全球管理界的兩股熱潮2

中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和

測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式三大組成部分：

價(jià)值觀、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)辦法卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入和推行流程卓越績(jī)效模式

的推進(jìn)是什么？

怎么來(lái)的？有什么用？有什么好處？如何構(gòu)成？

如何推行？?jī)?nèi)容提要1、全球管理界的兩股熱潮許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。由這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績(jī)效模式”。也稱質(zhì)量獎(jiǎng)模式，簡(jiǎn)稱“卓越績(jī)效”，是一種整合化的組織績(jī)效管理方法（approach），能夠?qū)崿F(xiàn)：為顧客和利益相關(guān)方提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展；提高組織的整體有效性和能力；促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。卓越績(jī)效模式波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門(mén)、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)和入圍獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)組織2006年啟動(dòng)

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)

現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越

是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了

90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。前總統(tǒng)

馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使經(jīng)濟(jì)恢

力以及在提高

國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力

和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性體系質(zhì)量：ISO9000→TQC→TQM(經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，面向未來(lái)的發(fā)展質(zhì)量)Q產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：性能/可靠性/安全性/維修性/q過(guò)程/工作質(zhì)量：實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全q

綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)過(guò)程輸出

過(guò)程因素卓越經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供略和資源的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青提品聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，立足過(guò)程質(zhì)量，邁向經(jīng)營(yíng)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)前沿高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪管理1西格瑪6西格瑪500“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：！3西格瑪為“追求卓越”、“科學(xué)發(fā)展”理念的提供了一個(gè)可操作的方法論社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。追求卓越的方法論科學(xué)發(fā)展的方法論和諧企業(yè)的方法論卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Ben

arking，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%－50%－開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，

識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循

價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越績(jī)效模式六西格瑪ISO9001過(guò)程文件化：使成果可持續(xù)識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議改決進(jìn)策型方向戰(zhàn)術(shù)解決消除關(guān)鍵的波動(dòng)源接口于“界定”合格評(píng)定vs卓越評(píng)價(jià)顧客滿意vs所有利益相關(guān)方綜合滿意并行推進(jìn)卓越績(jī)效模式與ISO9001的關(guān)系為引導(dǎo)國(guó)家的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式中國(guó)

院主持起草，中國(guó)質(zhì)量

及近年參與

質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的

和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于

發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004

質(zhì)量

）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。2中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架4.280

分4.3

顧客與市場(chǎng)90分4.5

過(guò)程管理110分4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.4

資源120分4.1100分

過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分理解卓越績(jī)效模式之三：組織成功的路線圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM/企業(yè)管理體系，用于構(gòu)建組織的TQM/企業(yè)管理；組織經(jīng)營(yíng)管理的組織TQM/企業(yè)管理的實(shí)施，成熟度。理解卓越績(jī)效模式之四：

非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架

理解卓越績(jī)效模式之五：式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合

格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核集成管理框架“體檢”與“

”測(cè)量?jī)x3

卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和

測(cè)量?jī)x系統(tǒng)視野，統(tǒng)籌全局，下活一盤(pán)棋ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志GB/T28001持續(xù)改進(jìn)：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)

略…

…全面質(zhì)量管理體系(卓越績(jī)效模式框架)管理框架的作用：管理體系和方法整合的有效模式一本TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書(shū)一位管理者代表，一系管理部門(mén)?的目標(biāo)管理、審核、管理評(píng)審多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核TQM1996ISO90011994ISO140011996CleanerProduction1998TBMSMCOPQSPCQCC

(SGA)OH&S1997測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)方太學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、）循環(huán)理解卓越績(jī)效模式之六：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越對(duì)社會(huì)的價(jià)值引導(dǎo)激勵(lì)共享2.

對(duì)企業(yè)的價(jià)值、改進(jìn)和創(chuàng)新管理整合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提升企業(yè)形象對(duì)員工的價(jià)值拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，

企業(yè)成功質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值“通用能力”：眼光、

、銷售拉關(guān)系找資源的能力組織和管理的能力：、品牌和創(chuàng)新好好項(xiàng)目好企業(yè)第一階段：1980ˊs經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)第二階段：一招鮮1990ˊs

經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品第三階段：全面競(jìng)爭(zhēng)2000ˊs經(jīng)營(yíng)事業(yè)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)演變的三階段能力的價(jià)值階段PEM-成長(zhǎng)成熟期：基業(yè)長(zhǎng)青正泰卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過(guò)程，也是企業(yè)、創(chuàng)新的過(guò)程，更是企業(yè)重塑、再造的過(guò)程獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲1.價(jià)值觀2.

評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3.

評(píng)價(jià)辦法《GB/Z19579-2004卓越績(jī)效準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄4.卓越績(jī)效模式三大組成部分道術(shù)法道：十一項(xiàng)價(jià)值觀1)

遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的2)

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3)

組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)4)

尊重員工和合作伙伴5)

敏捷性7)

促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)

基于事實(shí)的管理9)

社會(huì)責(zé)任10)

注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11)

系統(tǒng)的視野6)注重未來(lái)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉

濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則術(shù)：卓越6+1過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）（100）組織的

（60）社會(huì)責(zé)任（40）（80）制定（40）部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）價(jià)值觀（道）

vs.準(zhǔn)則（術(shù)）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越社會(huì)責(zé)任基于事實(shí)的管理注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)觀點(diǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的尊重員工和合作伙伴建立在 價(jià)值觀和概念上的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效結(jié)果（評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的4.7）系統(tǒng)性過(guò)程（評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的4.1-4.6）

嵌入體現(xiàn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）22(美17)個(gè)評(píng)分項(xiàng)（Items）43(美35)個(gè)著重方面（Areas

to

Address）道生一一生二二生三三生……萬(wàn)物價(jià)值觀－“道”（以道御術(shù)）

評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過(guò)程－結(jié)果理念4.1.1.1的作用a)

確定方向：使命、愿景和價(jià)值觀b)

創(chuàng)立環(huán)境：、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀(jì)4.14.1.1組織的（60分）4.1.1.2

組織的治理（

ernance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3

組織績(jī)效的評(píng)價(jià)對(duì)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)接納上下左右的評(píng)價(jià)意見(jiàn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)介領(lǐng)航引導(dǎo)愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？某“美食

者”的－－－使命：吃好吃的愿景：天天吃好吃的價(jià)值觀：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥價(jià)值觀質(zhì)量誠(chéng)信人本創(chuàng)新典型案例：中國(guó)質(zhì)量《使命、愿景和價(jià)值觀》愿景質(zhì)量領(lǐng)域最有的者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者我們使命質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的

者—

質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者使命：持續(xù)滿足市場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開(kāi)關(guān)的需求，促進(jìn)中國(guó)中壓開(kāi)關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展愿景：成為世界最大的中壓開(kāi)關(guān)公司價(jià)值觀：為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：?jiǎn)T工發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)異

創(chuàng)新力和

管理為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：實(shí)干精神

溝業(yè)道德典型案例：廈門(mén)ABB開(kāi)關(guān)

《使命、愿景和

價(jià)值觀》實(shí)例：愿景的實(shí)現(xiàn)路徑及短、長(zhǎng)、遠(yuǎn)期目標(biāo)愿景愿景的內(nèi)涵目標(biāo)短、長(zhǎng)期目標(biāo)值遠(yuǎn)期目標(biāo)值20102011201220152020成為中國(guó)無(wú)泄漏泵行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富領(lǐng)導(dǎo)者中高端市場(chǎng)份額中高端市場(chǎng)占有率（%）3540455365技術(shù)新產(chǎn)品銷售收入占比（%）7.51012.52033質(zhì)量顧客滿意度（%）8182838587品牌品牌知名度（%）8283848688高效率人均銷售收入（萬(wàn)元）7395114137199員工滿意度（%）7580828486社會(huì)責(zé)任公益支持（萬(wàn)元）1015202530財(cái)富銷售收入銷售收入（萬(wàn)元）1614020982251783829361671利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額（萬(wàn)元）305031503780650012300處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒(méi)有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS就是要在組織中營(yíng)造這樣一種“場(chǎng)”“上下同欲”的法寶之一！企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體制度層管理制度/體系文件/物質(zhì)層精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）和展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等）評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：

、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）

歷史的積淀、公司的文化吸納外部?jī)?yōu)秀的文化要素建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案擬定培訓(xùn)和溝通方案培訓(xùn)溝通評(píng)估測(cè)量分析兩者的差距4.1.2.1

公共責(zé)任：環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生4.1.2

社會(huì)責(zé)任（40分）4.14.1.2.2

道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3

公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.1者：自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說(shuō)：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.1.2治理和社會(huì)責(zé)任：厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《周易》中說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責(zé)任和公益支持。4.2.1

制定（40分）制定過(guò)程環(huán)境掃描目標(biāo)調(diào)整4.24.2.2部署（40分）4.2.2.1?規(guī)劃的制定與部署規(guī)劃的具體化資源配置進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2

績(jī)效愿景是什么？是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命

段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。制定部署層次總體業(yè)務(wù)職能類別常見(jiàn)職能市場(chǎng)產(chǎn)品和技術(shù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)人力資源信息化質(zhì)量…

…應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次

,

以有效實(shí)

現(xiàn) 目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效

投資收益率、

率等4a)分析

環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定

方案1b)評(píng)估當(dāng)前使命、愿景、

、方針7

實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃、：與新程序6a)制定

目標(biāo)2

評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇

因素機(jī)會(huì)（O）（T）4b)選擇

因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）5

綜合分析

因素SWOT8

、改進(jìn)和控制

績(jī)效實(shí)施選擇分析管理的一般流程環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買(mǎi)方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方例：Chrysler的SWOT分析和方案形成矩陣因素外部

因素Strengths

-

S1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%勞動(dòng)成本比Ford,

GM低Gulfstream發(fā)

處于領(lǐng)先地位盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬(wàn)輛微面市場(chǎng)占有率達(dá)50%Weaknesses

-

W兼并AMC使負(fù)債率達(dá)60%固定資產(chǎn)占42%合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities

-

OSO兼并一個(gè)(S3,

O2，O4)增加微面出口50%(S1,

S5,O1)企業(yè)WO建立航空/航天合資企業(yè)(W3,

O2)在西歐建生產(chǎn)廠(W4,

O2)貶值2.

航空/航天業(yè)年增長(zhǎng)20%3.公司收入年增長(zhǎng)5%4.

銀行利率下降5.GM新車(chē)計(jì)劃遇到問(wèn)題Threats

-

TSTWT1.進(jìn)口汽車(chē)增加1.增加

投入50%2.石油漲價(jià)(S1,

S5,

T1,

T3)3.Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線組織

的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI

(Key

Performance

Indicator)飛行高度飛行速度耗油量德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。：方針管理。把為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動(dòng)方向和原則稱為方針，按“各級(jí)管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對(duì)策”層層展開(kāi)、實(shí)施、檢查和處置。中國(guó)：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動(dòng)方向和原則的方針后，對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行橫向、縱向和斜向展開(kāi)，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實(shí)施、調(diào)整、考核、評(píng)價(jià)和。但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來(lái)成功的能力。目標(biāo)管理（Management

by

Objectives，簡(jiǎn)稱MBO）平衡計(jì)分卡(Balanced

Scorecard，簡(jiǎn)稱BSC)1992年，

哈佛

的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司戴維·諾頓通過(guò)對(duì)12家績(jī)效領(lǐng)先企業(yè)的》雜志上

了一篇績(jī)效管理系統(tǒng)的研究，在《哈佛，提出了平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來(lái)要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計(jì)分卡由“

階段”發(fā)展到“

考核和管理階段”?！斑^(guò)去80年來(lái)最具

的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)

》世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為

管理工具《

》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的

得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)?/p>

不行，而是實(shí)施不當(dāng)。平衡計(jì)分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部過(guò)程財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)財(cái)務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃愿景與過(guò)程為滿足顧客和股東，必須做好那些過(guò)程？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東價(jià)值體現(xiàn)于財(cái)務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的和改進(jìn)能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃顧客與市場(chǎng)財(cái)務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃愿景與過(guò)程為滿足顧客和股東，必須做好那些過(guò)程？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東價(jià)值體現(xiàn)于財(cái)務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東價(jià)值體現(xiàn)于財(cái)務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的

和改進(jìn)能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃平衡計(jì)分卡的縱向、橫向展開(kāi)公司部門(mén)A團(tuán)隊(duì)A1部門(mén)B部門(mén)C……團(tuán)隊(duì)A2團(tuán)隊(duì)B1團(tuán)隊(duì)B2…………員工A11

員工A12員工A21員工B11

員工B12“上下同欲”的法寶之二！a)

確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)b)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買(mǎi)點(diǎn)c)

方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1

顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3

顧客與市場(chǎng)4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求c)d)顧客

管理方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度顧客價(jià)值正式

伙伴（結(jié)婚）（偶遇）顧客保留（戀愛(ài)）確定伙伴關(guān)系（訂婚）Engagement契合客戶滿意客戶不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)5%--正式60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客的“水下冰山”模型滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額/利潤(rùn)股東滿意4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理員工績(jī)效管理4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1

人力資源（40分）4.4資源4.4.1.4員工的能力財(cái)務(wù)資源（10分）基礎(chǔ)設(shè)施（20分）信息（20分）技術(shù)（20分）相關(guān)方關(guān)系（10分）人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人事階段將“人”視為工具強(qiáng)調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)、激勵(lì)將“人”視為“資源主體”強(qiáng)調(diào)發(fā)展、愉快后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源階段人文經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本階段人越來(lái)越成為主體和中心越來(lái)越注重尊重、 、個(gè)性、價(jià)值人在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造中的作用越來(lái)越關(guān)鍵由員工滿意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿意敬業(yè)承諾我對(duì)這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果，我希望并采取了哪些實(shí)際行動(dòng)？++不斷向同事、潛在同事，尤其是向客戶(現(xiàn)有/潛在客戶)高度贊揚(yáng)公司強(qiáng)烈希望成為公司的一員高度敬業(yè)，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲得成功的工作4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5過(guò)程管理4.5.1

價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)過(guò)程管理PDCA循環(huán)4.5.1.1

過(guò)程識(shí)別4.5.1.2

過(guò)程要求確定4.5.1.3

過(guò)程設(shè)計(jì)處置

計(jì)劃A

PC

D檢查

實(shí)施4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.6.1.1

績(jī)效測(cè)量選擇、收集與監(jiān)測(cè)自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1

測(cè)量與分析（40分）4.6.1.2

績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)分析結(jié)果傳遞4.6.2

信息和知識(shí)的管理（30分）4.6.2.1

數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)

規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識(shí)管理知識(shí)管理完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、性4.6.3

改進(jìn)（30分）改進(jìn)的管理改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。實(shí)施和測(cè)量成果評(píng)價(jià)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用多種形式組織正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BEN

ARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BEN跨行業(yè)BENARKINGARKINGBEN

ARKING（知識(shí)共享）過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)BEN

ARKING對(duì)于行業(yè)或外部的類似活動(dòng)，代表著最佳實(shí)踐和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析是把握當(dāng)前的世界級(jí)績(jī)效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）：知事（Know－What，事實(shí)知識(shí)）

知因（Know－Why，原理知識(shí)）知竅（Know－How，技能知識(shí)）知人（Know－Who，人力知識(shí)）系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（內(nèi)容）學(xué)習(xí)型組織（文化）知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與傳遞與有效利用知識(shí)管理3LevelsExpertiseKnow-How知識(shí)Knowledg?e

Skills信息Information數(shù)據(jù)Data六西格瑪/技術(shù)&管理創(chuàng)新QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組決策式改進(jìn)多種改進(jìn)方式的并行推進(jìn)自上而下的六西格瑪改進(jìn)和技術(shù)&管理創(chuàng)新，優(yōu)先解決與

相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理

立即作出改進(jìn)決定。使命愿景和目標(biāo)路徑卓越績(jī)效：道—術(shù)—法從使命、愿景、、KPI、資源到過(guò)程、結(jié)果過(guò)程管理測(cè)量分析和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)資源價(jià)值觀道法關(guān)鍵因素過(guò)程四要素結(jié)果四要素

波多里奇漢堡評(píng)分指南……：管理與日常運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系？管理與日常運(yùn)營(yíng)管理的比較管理日常運(yùn)營(yíng)管理復(fù)雜簡(jiǎn)單非日常性日常性整個(gè)組織范圍專業(yè)操作，經(jīng)營(yíng)重要事情常規(guī)事情重大變化小范圍變化以環(huán)境或期望為動(dòng)力以資源為動(dòng)力細(xì)節(jié)決定成?。繘Q定成??？與戰(zhàn)術(shù)高效戰(zhàn)術(shù)：*確地做事低效很快興旺逐漸幸存：做正確的事無(wú)效有效（御敵于何處），戰(zhàn)術(shù)指如何去實(shí)指明在哪里與敵人施（如何御敵）。成就卓越遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)70%明察秋毫30%愿景++日常管理=成功將長(zhǎng)遠(yuǎn)的宏圖

于今天的行動(dòng)方法（Approach）展開(kāi)（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning,

Integration）水平Levels整合Integration結(jié)果

趨勢(shì)Trends（Results）對(duì)比Comparisons第一方/第二方/第評(píng)價(jià)定性評(píng)語(yǔ)＋定量打分過(guò)程四要素＋結(jié)果四要素過(guò)程評(píng)分指南＋結(jié)果評(píng)分指南法：評(píng)價(jià)辦法學(xué)習(xí)：“評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享”；整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補(bǔ)”評(píng)價(jià)5卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入和推行流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改