香精香料行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析

香精香料行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析市場與消費(fèi)者市場1、市場市場是多門學(xué)科的研究內(nèi)容，不同學(xué)科有不同的解釋。在市場營銷學(xué)中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個(gè)定義指明了市場必須具備一個(gè)要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費(fèi)者市場消費(fèi)者市場是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所形成的市場。生活消費(fèi)是產(chǎn)品和服務(wù)流通的終點(diǎn)，因而消費(fèi)者市場也稱為最終產(chǎn)品市場。消費(fèi)者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能。行業(yè)壁壘1、嚴(yán)格的供應(yīng)商認(rèn)證體系目前，全球香精香料行業(yè)市場主要集中于少數(shù)知名的跨國公司手中，能否取得跨國公司的生產(chǎn)訂單，進(jìn)入其全球供應(yīng)商體系，成為國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)能否獲得長期發(fā)展的關(guān)鍵因素。香精香料產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于日化產(chǎn)品與食品中，能夠?qū)οM(fèi)者的身體健康產(chǎn)生直接的影響，因此下游廠商對于供應(yīng)商的篩選均建立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商需具備行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)、穩(wěn)定的品質(zhì)、充足的產(chǎn)能，并通過行業(yè)內(nèi)認(rèn)可的生產(chǎn)管理體系、質(zhì)量管理體系。此外，下游知名實(shí)力廠商還會對供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)的考核，評估供應(yīng)商各方面的供應(yīng)保障能力，該過程一般需要較長時(shí)間。在經(jīng)歷接洽、小批試驗(yàn)、長期檢測，確保產(chǎn)品始終擁有穩(wěn)定的品質(zhì)后，進(jìn)行現(xiàn)場考察，直至擁有大批量的供應(yīng)能力和完善的售后服務(wù)后，才能夠正式進(jìn)入下游廠商的供應(yīng)商名單。而雙方一旦形成穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系后，客戶也便不會輕易更換供應(yīng)商。因此，嚴(yán)格的供應(yīng)商認(rèn)證體系形成了對新進(jìn)入者較高的市場壁壘。2、技術(shù)香精香料產(chǎn)品屬于特殊的精細(xì)化工產(chǎn)品，其關(guān)鍵指標(biāo)是產(chǎn)品的品質(zhì)和香氣，而香氣難以用量化指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化描述。配方、原料、工藝等不同都會導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)和香氣的差異，從而影響下游香精產(chǎn)品的質(zhì)量。行業(yè)內(nèi)較早進(jìn)入的公司通過多年的技術(shù)積累與摸索，基本都已掌握適合各自的工藝路線，形成了各自的產(chǎn)品特色與品質(zhì)，與下游客戶也形成了較為穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系。而新進(jìn)入要掌握該等技術(shù)，除面臨工藝、技術(shù)、人才難題外，還將面臨下游客戶短期內(nèi)認(rèn)可的障礙，從而形成進(jìn)入本行業(yè)的技術(shù)壁壘。3、環(huán)保隨著社會對環(huán)境保護(hù)的日益重視，政府對環(huán)保檢查力度的不斷加強(qiáng)，清潔生產(chǎn)與節(jié)能減排已成為我國香精香料行業(yè)未來發(fā)展趨勢?！叭龔U”治理技術(shù)將在生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)、工藝路線選擇中越來越重要。為達(dá)到國家環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排要求，環(huán)保設(shè)施投入與運(yùn)行效果，將構(gòu)成行業(yè)新進(jìn)入者的另一個(gè)障礙。4、資質(zhì)我國對食用香精香料實(shí)施嚴(yán)格的生產(chǎn)許可制度。食用香精香料生產(chǎn)企業(yè)需按國家有關(guān)食品和食品添加劑產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理的規(guī)定取得食品生產(chǎn)許可證。歐盟針對化學(xué)品監(jiān)管實(shí)施的REACH監(jiān)管體系因注冊和維護(hù)成本高、程序復(fù)雜、要求嚴(yán)格，成為香料產(chǎn)品出口歐盟市場的障礙。5、品牌為滿足下游企業(yè)在品質(zhì)方面的要求，香精生產(chǎn)企業(yè)會與上下游企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)和試制上進(jìn)行協(xié)作，并在此基礎(chǔ)上確定長期供求關(guān)系。因此，香精香料、日化、食品飲料等生產(chǎn)企業(yè)為能長期保持產(chǎn)品特有的香氣和口感，保持產(chǎn)品口味的穩(wěn)定性，通常不會輕易更換上游香精供應(yīng)商，形成固定品牌效應(yīng)。我國香精香料市場發(fā)展現(xiàn)狀我國香精香料行業(yè)起始于20世紀(jì)30年代，當(dāng)時(shí)主要在上海有幾家配制香精的小商行，但是所使用的香料全部來自進(jìn)口。1980年以來我國香精香料工業(yè)發(fā)展較快，在近40年的發(fā)展歷程中，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民生活水平的提高，我國香精香料需求和供給雙向增長，香精香料行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大?；邶嫶蟮娜丝诨鶖?shù)和日益提高的收入水平，中國等發(fā)展中國家已成為食品、日化品等行業(yè)市場規(guī)模增長最為迅速的市場，并帶動(dòng)了香精香料產(chǎn)品的龐大需求。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢之下，國際香精香料巨頭紛紛在中國投資建廠，進(jìn)一步助推了國內(nèi)香精香料市場規(guī)模的增長。2018年10月，中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過四十年的發(fā)展，香精香料行業(yè)的企業(yè)數(shù)量已經(jīng)由1980年的83家，增加至1,000余家，市場規(guī)模也由1980年的5.24億元擴(kuò)大至2017年的370.6億元，市場規(guī)模擴(kuò)大了七十余倍；2017年，中國香精香料企業(yè)出口貿(mào)易涉及150余個(gè)國家，出口額已達(dá)39.35億美元，進(jìn)口額達(dá)36.96億美元。經(jīng)過近40年發(fā)展，我國香精香料行業(yè)在產(chǎn)品數(shù)量、技術(shù)創(chuàng)新、生產(chǎn)規(guī)模和管理體制方面都取得了長足的進(jìn)展，中國香料生產(chǎn)廠家已經(jīng)成為二氫茉莉酮酸甲酯、龍涎酮、香蘭素、乙基香蘭素、麥芽酚、乙基麥芽酚、左旋香芹酮、合成樟腦和洋茉莉醛等主要香料品種的世界主要供應(yīng)商，其中二氫茉莉酮酸甲酯、龍涎酮、香蘭素和乙基香蘭素的年出口量已占全球供應(yīng)量的50%以上，麥芽酚和乙基麥芽酚也已占據(jù)大部分國際市場，左旋香芹酮、合成樟腦、洋茉莉醛等香料品種的出口比例也很大。當(dāng)前，我國香精香料行業(yè)已實(shí)現(xiàn)快速而穩(wěn)定的發(fā)展格局，與日化、食品、醫(yī)藥等行業(yè)的發(fā)展水平相適應(yīng)，上述行業(yè)的發(fā)展也會對香精香料行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用，有效推動(dòng)香精香料行業(yè)的發(fā)展與壯大，香精香料行業(yè)在國民生活生產(chǎn)中已經(jīng)發(fā)揮了重要作用。未來，在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、內(nèi)需不斷擴(kuò)大的環(huán)境下，香精香料行業(yè)仍將保持穩(wěn)定增長態(tài)勢。行業(yè)市場供求狀況隨著世界各國尤其是發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們對食品、日化用品的品質(zhì)要求愈來愈高，對香精香料行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。根據(jù)Leffingwell&Associates的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全球香精香料市場2006年的銷售額為180億美元，2019年達(dá)到282億美元，年復(fù)合增長率為3.51%。近年來，由于中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民生活水平的提高，以及全球香精香料工業(yè)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，我國香精香料行業(yè)發(fā)展較快、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。根據(jù)中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，由1980年的5.24億元擴(kuò)大至2017年的370.6億元，市場規(guī)模擴(kuò)大了七十余倍。未來，在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、內(nèi)部需求不斷擴(kuò)大的環(huán)境下，國內(nèi)香精香料行業(yè)仍將保持較快增長。由于香精香料是日化、食品飲料等行業(yè)的重要輔料，這些行業(yè)構(gòu)成了香精香料行業(yè)的下游。近年來，隨著這些下游行業(yè)的發(fā)展，其對香精香料的需求不斷增加，同時(shí)也對香精香料產(chǎn)品提出更高的要求。食品飲料行業(yè)是香精香料行業(yè)最大的下游市場之一，食品和飲料發(fā)展趨勢是決定香精香料行業(yè)整體需求的關(guān)鍵因素之一。香精香料在食品飲料工業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，食用香精可以彌補(bǔ)食品本身的香味缺陷，賦予部分食品生動(dòng)的原滋味，加強(qiáng)食品的香味，掩蓋食物的不良?xì)庀?。大多?shù)加工及方便食品（包括預(yù)制食品）依賴食用香精來強(qiáng)化或改善其產(chǎn)品的香味；此外，食用香精是大多數(shù)軟飲和其他飲料的關(guān)鍵成分。隨著我國居民的可支配收入提高、居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級以及城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐加快，近年來，我國食品飲料行業(yè)快速增長。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示2019年度，全國規(guī)模以上食品工業(yè)企業(yè)（農(nóng)副食品加工業(yè)、食品制造業(yè)及酒、飲料和精制茶制造業(yè)、不含煙草）營業(yè)收入8.1萬億元，同比增長4.2%。全球香精香料市場發(fā)展現(xiàn)狀現(xiàn)代香精香料工業(yè)起源于歐美，隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平不斷提高，人們對食品、日用品的品質(zhì)要求愈來愈高，促進(jìn)了香精香料行業(yè)高速增長。近年來，全球香精香料行業(yè)平穩(wěn)增長。2012-2015年，全球香精香料市場增長態(tài)勢較低迷，2016年全球香精香料的銷售額隨之回暖。2019年，全球香精香料市場規(guī)模達(dá)到282億美元，較2016年均復(fù)合增長率為4.94%。上個(gè)世紀(jì)80年代，發(fā)達(dá)國家香精香料企業(yè)仍處于高度分散狀態(tài)，但自90年代以來，市場集中度進(jìn)程明顯加快，核心生產(chǎn)企業(yè)市場地位日趨穩(wěn)固，所占市場份額不斷提升，逐步形成了當(dāng)前的國際行業(yè)格局。當(dāng)前，歐洲、美國、日本已成為世界上最先進(jìn)的香精香料工業(yè)中心，全球重要的香精香料生產(chǎn)企業(yè)均來自上述發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，代表企業(yè)有瑞士的奇華頓和芬美意、美國的IFF和森馨、德國的德之馨、法國的曼氏和羅伯特，以及日本的高砂和長谷川等。這些國際大公司以香精為龍頭產(chǎn)品帶動(dòng)香料行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)通過控制關(guān)鍵香精的品種、技術(shù)來保持其領(lǐng)先地位。2013年至2017年，全球前十大香精香料公司的銷售額占全球總銷售額約75%左右，呈現(xiàn)極高的市場集中度，尤其是奇華頓、芬美意、IFF和德之馨四家公司，近年來其合計(jì)市場份額均保持在50%以上。根據(jù)IAL咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)至2020年全球香精香料市場規(guī)模將達(dá)到300億美元，年均增長率為5.1%。對應(yīng)下游市場來看，飲料市場、乳制品市場分別占食用香精市場份額的34%、13%；香皂洗滌劑市場、化妝品市場以及高檔香水市場分別占日化香精市場的32%、27%和17%。行業(yè)技術(shù)水平及特點(diǎn)隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，生活水平的逐步提高，全球香精香料布局也發(fā)生了深刻的變化，香精香料產(chǎn)業(yè)在發(fā)展中國家需求逐漸增多，亞洲市場提升潛力明顯增高。當(dāng)前西歐、美國、日本等發(fā)達(dá)國家的市場趨近飽和，香精香料的銷售重心逐步向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移。全球前十的香精香料企業(yè)憑借其多年積累的生產(chǎn)技術(shù)和工藝、豐富的營銷管理經(jīng)驗(yàn)以及研發(fā)中心支持，已在中國建廠生產(chǎn)。近年來，我國香精香料行業(yè)取得了長足發(fā)展，涌現(xiàn)出一批專業(yè)化生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)和研發(fā)水平隨之提高，與發(fā)達(dá)國家同行的差距在逐漸縮小。在香料行業(yè)，這種趨勢更為明顯；一些優(yōu)勢企業(yè)通過對傳統(tǒng)香料產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)改造和工藝優(yōu)化，形成批量化和規(guī)?；a(chǎn)，在工藝、技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備、分析檢測設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料的選用配套等方面已達(dá)到國際先進(jìn)水平。天然香料的提取方法，一般包括傳統(tǒng)提取技術(shù)的水蒸氣蒸餾、浸提法、壓榨法、吸附法、新型提取技術(shù)的水?dāng)U散法、超臨界CO2萃取法、微膠囊雙水相萃取法、分子蒸餾法等技術(shù)，具體使用哪種方法依照原料的性質(zhì)、香料的用途等來進(jìn)行選擇。合成香料生產(chǎn)由于不受自然條件的限制，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，而且有不少香料產(chǎn)品是自然界不存在而具獨(dú)特香氣的，因此發(fā)展較為迅速。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多先進(jìn)的分析測試技術(shù)應(yīng)用于香精香料工業(yè)中，如質(zhì)譜、色譜-質(zhì)譜聯(lián)用、核磁共振、紅外吸收光譜、原子光譜、X射線衍射等精密分析方法和結(jié)構(gòu)分析技術(shù)的應(yīng)用，解析了很多天然香料中香成分的化學(xué)結(jié)構(gòu)，這為合成這些香物質(zhì)提供了依據(jù)。有機(jī)合成技術(shù)的進(jìn)步和石油化學(xué)工業(yè)的發(fā)展，為香料合成的發(fā)展提供了更廣闊的前景，目前，隨著天然香料資源的逐漸匱乏，以石油化工產(chǎn)品為原料合成了大量的香料產(chǎn)品，利用石油化工原料、煤化工原料為基礎(chǔ)的合成香料，因具有香氣純正、價(jià)格低廉、規(guī)?；a(chǎn)等優(yōu)勢成為香料工業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志。精細(xì)化工屬于技術(shù)密集型行業(yè)，行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)首先是對技術(shù)的密集度要求較高。以香精香料行業(yè)為例，涉及天然香料的提取技術(shù)、合成香料的制備路徑和生產(chǎn)工藝，香精調(diào)配過程中的調(diào)香技術(shù)、穩(wěn)定技術(shù)、提取技術(shù)等，技術(shù)的核心競爭力體現(xiàn)在化學(xué)反應(yīng)過程、核心催化劑的選擇及過程控制上，使用不同技術(shù)的公司在生產(chǎn)效益與產(chǎn)品質(zhì)量上存在較大差異。同時(shí)，精細(xì)化工行業(yè)是綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，需要將不同學(xué)科、不同行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)綜合交叉才能開發(fā)新產(chǎn)品，綜合技術(shù)要求較高。行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機(jī)遇（1）產(chǎn)業(yè)政策的扶持香精香料行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中科技含量高、配套性強(qiáng)、與其他行業(yè)關(guān)聯(lián)度高的行業(yè)，是香精香料、日化、食品飲料等行業(yè)的重要原料配套產(chǎn)業(yè)，與居民生活水平提高、促進(jìn)內(nèi)需和消費(fèi)密切相關(guān)。香精香料行業(yè)的整體發(fā)展水平，是體現(xiàn)國家經(jīng)濟(jì)與科技發(fā)展水平的重要標(biāo)志。國家發(fā)改委《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2019年本）》將“天然食品添加劑、天然香料新技術(shù)開發(fā)與生產(chǎn)”列入輕工行業(yè)鼓勵(lì)類目錄。國務(wù)院《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》堅(jiān)持最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)，全面實(shí)施食品安全戰(zhàn)略，推動(dòng)食品安全現(xiàn)代化治理體系建設(shè)，促進(jìn)食品產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推進(jìn)健康中國建設(shè)對食品及食品添加劑行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展將起到積極的促進(jìn)作用。（2）國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)香精香料下游產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速增長隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國居民人均收入、社會消費(fèi)品零售總額等均持續(xù)增長，城鎮(zhèn)化水平日益提升，為香精香料下游行業(yè)發(fā)展提供了良機(jī)，帶動(dòng)了下游行業(yè)超過10萬億元的年產(chǎn)值；而下游行業(yè)的快速發(fā)展又給中國香精香料行業(yè)帶來日益增長的市場空間。（3）全球香精香料產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移帶來的發(fā)展契機(jī)受發(fā)達(dá)國家市場日趨飽和、需求增速放緩，而發(fā)展中國家和地區(qū)市場強(qiáng)勁增長的影響，全球主要香精香料公司逐步將生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)移至發(fā)展中國家和地區(qū)。中國市場快速發(fā)展，同時(shí)還具有專業(yè)技術(shù)人員充足、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)豐富、低成本等優(yōu)勢，吸引世界香精香料巨頭紛紛在中國設(shè)立工廠或者建立世界級的研發(fā)中心，成為了全球香精香料工業(yè)跨國轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)地區(qū)，為我國香精香料行業(yè)的發(fā)展注入了活力。以中國為代表的亞太地區(qū)香精香料市場需求增長強(qiáng)勁，正成為與北美地區(qū)并駕齊驅(qū)的香精香料市場。在此形勢下，國內(nèi)香精香料市場供給和需求雙向增長，行業(yè)發(fā)展較快、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）原材料價(jià)格波動(dòng)幅度較大香料生產(chǎn)的原材料主要來源于香料植物或基礎(chǔ)化工產(chǎn)品。香料植物容易受自然界氣候影響，年產(chǎn)出不均衡，造成原材料供應(yīng)量和價(jià)格不穩(wěn)定。來源于基礎(chǔ)化工產(chǎn)品的原材料價(jià)格直接受到國際石油價(jià)格波動(dòng)的影響。近年來石油價(jià)格波動(dòng)頻繁，對香料生產(chǎn)商造成了較大的困難。（2）行業(yè)集中度較低目前，我國香精香料行業(yè)集中度低，雖然生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量很多，但行業(yè)整體以中小企業(yè)居多且相對分散，規(guī)模偏小，行業(yè)技術(shù)水平整體處于中低端，在與跨國公司競爭中處于劣勢，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。但同時(shí)，經(jīng)過多年的長足發(fā)展，我國香精香料行業(yè)已涌現(xiàn)出一批專業(yè)化香精香料生產(chǎn)企業(yè)，部分骨干企業(yè)發(fā)展迅速，積極參與全球市場競爭。今后行業(yè)的集中度將逐步形成，小企業(yè)會因競爭力減弱而淘汰，在行業(yè)內(nèi)有一定影響力的企業(yè)將通過合資、并購、重組或通過資本市場的助力而快速成長壯大。香精香料行業(yè)概況及特點(diǎn)香料是具有香氣和（或）香味的材料，前者指能被人類嗅覺感知的物質(zhì)，后者指使人類產(chǎn)生滋味（香氣、味道和口感的綜合效果）的物質(zhì)。主要用于調(diào)配成香精用于加香產(chǎn)品，或直接作為食品添加劑使用。香精是由人工調(diào)配出來的或由發(fā)酵、酶解、熱加工等方法制造的含多種香成分的混合物。香精香料并不是人們生活中的直接消費(fèi)品，而是作為配套的原料添加在其他產(chǎn)品中，其被廣泛應(yīng)用于食品、日化、醫(yī)藥、飼料、煙草、化妝品、紡織和皮革等各行各業(yè)，用量雖微，但其對產(chǎn)品品質(zhì)至關(guān)重要。香精香料的使用對終端產(chǎn)品的品味、風(fēng)格影響較大，因此成為很多產(chǎn)品不可或缺的原料。按照香料來源和制備工藝的不同，香料可分為天然香料、合成香料等。其中天然香料以動(dòng)植物的芳香部位為原料，經(jīng)過簡單加工制成的原態(tài)香材，其形態(tài)大多保留了植物固有的一些外觀特征，如香木塊、香木片等；或者是利用水蒸氣蒸餾、浸提、壓榨等物理方法從天然原料中分離出來的芳香物質(zhì)，其形態(tài)常為精油、浸膏、凈油、香膏、酊劑等，如玫瑰油、茉莉浸膏、香莢蘭酊、白蘭香脂、吐魯香樹脂、水仙凈油等；天然香料的優(yōu)點(diǎn)是主要成分來源于天然，相對而言符合健康理念，產(chǎn)品味道層次豐富，但由于受到自然條件限制，數(shù)量有限，價(jià)格相對較高。合成香料是人類通過自己所掌握的科學(xué)技術(shù)，模仿天然香料。運(yùn)用不同的原料，經(jīng)過化學(xué)或生物合成的途徑制備或創(chuàng)造出的某一“單一體”香料；合成香料的優(yōu)點(diǎn)是原材料來源廣泛，產(chǎn)品品類較天然香料豐富，缺點(diǎn)是味道層次單一，需要組合調(diào)配使用。天然香料主要用物理方法生產(chǎn)，合成香料主要用化學(xué)或生物合成的方法生產(chǎn)，兩種香料之間的生產(chǎn)工藝完全不同。香精按用途及其應(yīng)用領(lǐng)域可分為食用香精（用于人類各類食品、飲料加香）、日用香精（用于化妝品、洗滌用品、口腔清潔用品等日用化學(xué)制品加香）、飼料香精（各類動(dòng)物飼料加香）、其他香精（其他工業(yè)產(chǎn)品如塑料、涂料、紡織品等加香）。香精香料行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中食品、日化、醫(yī)藥、飼料等行業(yè)的重要原料配套產(chǎn)業(yè)，與人民生活水平的提高、下游行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，是現(xiàn)代社會人類高質(zhì)量生活不可或缺的重要原料。近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和食品、日化、制藥業(yè)、紡織業(yè)、皮革產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，其對香精香料的需求不斷增加，香精香料市場規(guī)模也處于增長趨勢之中。保護(hù)現(xiàn)有市場份額占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競爭效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競爭者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開發(fā)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經(jīng)營，開發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電腦、微波爐、干衣機(jī)等一系列產(chǎn)品，成為我國電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時(shí)作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價(jià)為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價(jià)的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競爭對手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動(dòng)前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時(shí)發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時(shí)發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競爭對手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動(dòng)前搶先發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃或開展大張旗鼓的促銷活動(dòng)，壓倒競爭者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運(yùn)用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個(gè)對手，那兒打擊一個(gè)對手，使各個(gè)對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個(gè)品種，覆蓋各個(gè)細(xì)分市場；也可以持續(xù)性地打價(jià)格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價(jià)，使未取得規(guī)模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對手自己將采取某種打擊措施而實(shí)際上并未付諸實(shí)施。4、反擊防御反擊防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時(shí)機(jī)，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動(dòng)并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發(fā)動(dòng)攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實(shí)施反擊，不打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進(jìn)攻。如果對手開展大幅度降價(jià)和大規(guī)模促銷等活動(dòng)，市場領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實(shí)力和卓著的品牌聲譽(yù)以牙還牙地采取降價(jià)和促銷活動(dòng)可以有效地?fù)敉藢κ?。?）攻擊側(cè)翼。即選擇對手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價(jià)競爭而損失了市場份額，但是洗衣機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格比競爭者占有更多的優(yōu)勢，于是對洗衣機(jī)大幅度降價(jià)，使對手忙于應(yīng)付洗衣機(jī)市場而撤銷對電冰箱市場的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢。即同時(shí)實(shí)施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱削價(jià)競銷，則本公司不僅電冰箱降價(jià)，洗衣機(jī)也降價(jià)，同時(shí)還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。（4）退卻反擊。是在競爭者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻時(shí)我方先從市場退卻，避免正面交鋒的損失，待競爭者放松進(jìn)攻或麻痹大意時(shí)再發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，收復(fù)市場，以較小的代價(jià)取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對方攻擊我方主要市場區(qū)域時(shí)攻擊對方的主要市場區(qū)域，迫使對方撤銷進(jìn)攻以保衛(wèi)自己的大本營。5、機(jī)動(dòng)防御機(jī)動(dòng)防御是指市場領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴(kuò)展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來防御和進(jìn)攻的中心。6、收縮防御收縮防御是指企業(yè)主動(dòng)從實(shí)力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實(shí)力較強(qiáng)的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無法堅(jiān)守所有的市場領(lǐng)域，并且由于力量過于分散而降低資源效益的時(shí)候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點(diǎn)是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢力量，增強(qiáng)競爭力。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是接受任何他能買到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。當(dāng)時(shí)，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個(gè)社會產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對不足。企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，還有一種情況也會導(dǎo)致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴(kuò)大市場。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設(shè)購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價(jià)格購買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場是否歡迎。他們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費(fèi)者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時(shí)期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導(dǎo)致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運(yùn)輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運(yùn)輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計(jì)算尺制造商以為工程人員需要計(jì)算尺而非計(jì)算能力，忽視了袖珍計(jì)算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認(rèn)為，消費(fèi)者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費(fèi)者就不會大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導(dǎo)向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么。”推銷觀念盛行于20世紀(jì)三四十年代。在這一時(shí)期，由于西方各國科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個(gè)市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)危機(jī)，前后歷時(shí)5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實(shí)使許多企業(yè)家認(rèn)識到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)相信產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動(dòng)，進(jìn)行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強(qiáng)制消費(fèi)者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費(fèi)者真正需要的基礎(chǔ)上的?？蛻舭l(fā)展計(jì)劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計(jì)劃客戶發(fā)展計(jì)劃是企業(yè)通過對一定時(shí)期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價(jià)值提升計(jì)劃。其中，老客戶價(jià)值提升計(jì)劃指目標(biāo)市場計(jì)劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計(jì)劃?？蛻舭l(fā)展計(jì)劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項(xiàng)實(shí)施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實(shí)際與市場環(huán)境實(shí)際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場細(xì)分法。通過市場細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價(jià)值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓(xùn)班等各類社交場合接觸準(zhǔn)客戶。（12）個(gè)人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動(dòng)及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)“上帝”是顧客，另一個(gè)“上帝”是員工。企業(yè)要進(jìn)行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。同時(shí)企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關(guān)系營銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競爭者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)要善于與競爭對手和睦共處，并和有實(shí)力、有良好營銷經(jīng)驗(yàn)的競爭者進(jìn)行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財(cái)神”，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預(yù)測目標(biāo)市場購買潛力，采取適當(dāng)方式與消費(fèi)者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實(shí)顧客。同時(shí)，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費(fèi)者的關(guān)系。對老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)，加深情感信任，爭取將其轉(zhuǎn)化為長期顧客，舉辦這些活動(dòng)花費(fèi)的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟(jì)。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來自供銷兩個(gè)方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動(dòng)都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財(cái)、物的支持。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面