《質(zhì)量管理》課件

1第六章質(zhì)量管理“過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。”

－－朱蘭1第六章質(zhì)量管理“過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的2質(zhì)量管理發(fā)展簡史工業(yè)革命之前：手工藝者注重產(chǎn)品品質(zhì)；工業(yè)革命之后：勞動分工－－由工頭承擔(dān)質(zhì)量任務(wù)，無系統(tǒng)性的質(zhì)量計劃；泰勒：引入產(chǎn)品檢驗概念；休哈特（1924）：統(tǒng)計控制表；二戰(zhàn)：應(yīng)用統(tǒng)計抽樣法來控制質(zhì)量；質(zhì)量保證（50年代）：戴明向日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量控制法；朱蘭提出質(zhì)量成本概念；費根鮑姆提出全面質(zhì)量管理理論；克羅斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代：質(zhì)量保證推進到服務(wù)行業(yè)；80年代：從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變（Garvin）。質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)不斷滿足或超過顧客期望的能力；茶：中VS印2質(zhì)量管理發(fā)展簡史工業(yè)革命之前：手工藝者注重產(chǎn)品品質(zhì)；質(zhì)量：3Garvin（1987）：產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵績效（功能）：產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性美學(xué)：外觀、感覺、嗅覺、味覺特性：額外特性一致性：產(chǎn)品/服務(wù)符合顧客期望的程度安全性：危險、傷害或有害性可靠性：性能的穩(wěn)定性耐久性：產(chǎn)品/服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間

感知質(zhì)量：質(zhì)量的間接評估（聲譽）售后服務(wù)：處理顧客抱怨并核實顧客已經(jīng)滿意北京奧運禮儀玩具；打火機FOOTBALL

TICKET鈔票的質(zhì)量？Diamond中國電梯業(yè)？沃爾沃3Garvin（1987）：產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵績效（功能）：產(chǎn)品或4CASE：麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)面包不圓和切口不平棄用；奶漿接貨溫度＜4℃；牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查；脂肪含量應(yīng)該在17％至20.5％之間；不得使用添加劑；生菜出冷藏庫后時間＜2小時；漢堡包出爐＜10分鐘；肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯r間調(diào)整淀粉和糖的含量；出爐＜7分鐘生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作4CASE：麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)面包不圓和切口不平棄用；生產(chǎn)5類別描述舉例內(nèi)部損失成本與低劣產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的到達用戶前的損失返工費、解決質(zhì)量問題、原材料和產(chǎn)品的損失、修理和停工外部損失成本與提交用戶不合格品或服務(wù)有關(guān)的損失退貨、返工費、擔(dān)保費、信譽降低、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任索賠及罰金鑒定成本為核算、評價和審核原材料、產(chǎn)品和服務(wù)，確保與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相一致所發(fā)生的成本檢驗設(shè)備、測試、試驗、檢驗人員以及為取樣而導(dǎo)致的生產(chǎn)中斷預(yù)防成本與減少潛在質(zhì)量問題有關(guān)的成本質(zhì)量改善項目、培訓(xùn)、監(jiān)測、數(shù)據(jù)收集和分析及設(shè)計費用質(zhì)量成本V：生產(chǎn)線IV－8:005類別描述舉例內(nèi)部損失成本與低劣產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的到達用6改進不良質(zhì)量的成本1-10-100定律110100發(fā)現(xiàn)錯誤馬上改正，成本最低由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質(zhì)，成本最高豐田招回6改進不良質(zhì)量的成本1-10-107過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，以圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)。制造過程質(zhì)量：按設(shè)計要求，通過生產(chǎn)工序制造而實際達到的實物質(zhì)量，是設(shè)計質(zhì)量的實現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物；使用過程質(zhì)量：在實際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)；服務(wù)過程質(zhì)量：在產(chǎn)品的使用過程中，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。Caterpillar:再制造質(zhì)量

凡客誠品的質(zhì)量控制田口7過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，以圖8質(zhì)量檢測內(nèi)部檢測外部檢測通過供應(yīng)商認(rèn)證來保證質(zhì)量SWISSMADEWATCHTOYOTA；臺積電抽樣檢測逐個檢測按檢測主體劃分：按檢測比例劃分：按檢測對產(chǎn)品的破壞程度劃分：破壞性檢測非破壞性檢測V：CarClash；Nokia德國乳業(yè)8質(zhì)量檢測內(nèi)部檢測SWISSMADEWATCHTOYOT9戴明質(zhì)量管理思想的14要點

W.E.Deming,Quality,Productivity,andCompetitivePosition(Cambridge,MA:MIT,CenterforAdvancedEngineeringStudy,1982),pp.16-171．將產(chǎn)品或服務(wù)改善作為堅定的長期目標(biāo)2．采納對缺陷絕不容忍的質(zhì)量管理哲學(xué)

3．不要純粹依靠大批量檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4．廢除只顧追求低成本的片面做法

5．永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)

6．建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)計劃體系

7．建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法

8．驅(qū)走員工的恐懼心理，鼓勵提問和意見表達9．打破部門邊界，鼓勵團隊解決方案10．不要對員工發(fā)出各種口號、圖像、海報11．不要對員工下達具體的數(shù)量化工作指標(biāo)

12．消除妨礙員工工作尊嚴(yán)的因素

13．對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)，尤其是統(tǒng)計方法培訓(xùn)

14．創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理機制

9戴明質(zhì)量管理思想的14要點

W.E.Deming,Q10朱蘭（Juran）的質(zhì)量三部曲J.M.Juran,TheQualityTrilogy,QualityProcess10,no.8(August1986,pp.19-24)質(zhì)量三元論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進10朱蘭（Juran）的質(zhì)量三部曲質(zhì)量三元論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量11世界主要質(zhì)量獎BaldrigeAward鮑得里奇獎（1987）DemingPrize戴明獎（1951）11世界主要質(zhì)量獎BaldrigeAwardDeming12馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)框架2戰(zhàn)略計劃3以顧客和市場為重點5以人力資源為重點6流程管理7經(jīng)營成果1領(lǐng)導(dǎo)4信息和分析以顧客和市場為重點的戰(zhàn)略和行動計劃12馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)框架2戰(zhàn)略計劃313馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)2000

（滿分1000分）1.0領(lǐng)導(dǎo)（125分）

1.1組織領(lǐng)導(dǎo)85

1.2公司責(zé)任和主人翁精神402.0戰(zhàn)略計劃（85分）

2.1戰(zhàn)略制定40

2.2戰(zhàn)略實施45

3.0以顧客和市場為重點（85分）

3.1顧客和市場知識40

3.2客戶滿意度和客戶關(guān)系4513馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)2000

（滿分100144.0信息和分析（85分）

4.1企業(yè)績效的衡量40

4.2企業(yè)績效的分析455.0人力資源開發(fā)與管理（85分）

5.1工作體系35

5.2員工的教育、培訓(xùn)和人才開發(fā)25

5.3員工福利和滿意程度256.0流程管理（85分）

6.1生產(chǎn)和服務(wù)流程管理55

6.2輔助流程的管理15

6.3供應(yīng)商和合作伙伴的流程管理15

144.0信息和分析（85分）157.0企業(yè)經(jīng)營業(yè)績（450分）

7.1以客戶為中心的觀念115

7.2財務(wù)和市場成果115

7.3人力資源成果80

7.4供應(yīng)商和合作伙伴成果25

7.5企業(yè)有效性成果115157.0企業(yè)經(jīng)營業(yè)績（450分）16鮑德里奇獎vs戴明獎項目鮑德里奇獎戴明獎重點內(nèi)容出色表現(xiàn)和競爭力提高統(tǒng)計質(zhì)量控制分類標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)型戰(zhàn)略計劃策略和目標(biāo)以顧客和市場為重點組織和運作信息和分析教育和擴展人力資源管理和開發(fā)數(shù)據(jù)收集/報告獲獎數(shù)評選范圍組織者流程管理經(jīng)營成果每類最多2個公司獲獎美國公司美國標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)局分析標(biāo)準(zhǔn)化控制質(zhì)量保障未來計劃符合標(biāo)準(zhǔn)者均可獲獎任何國家的公司日本科技聯(lián)盟16鮑德里奇獎vs戴明獎項目鮑德里奇獎戴明獎重點內(nèi)容出17全面質(zhì)量管理TQM顧客驅(qū)動的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)行為持續(xù)改善員工參與和發(fā)展快速反應(yīng)質(zhì)量設(shè)計和預(yù)防根據(jù)事實管理協(xié)作關(guān)系發(fā)展責(zé)任和權(quán)利相結(jié)合SPC工具：

1.控制圖

2.檢查表

3.直方圖

4.帕雷托分析圖

5.魚骨圖

6.分層法

7.散點圖

8.工藝流程圖SQC方法：

1.抽樣方案

2.工序能力

3.田口方法

思想要素質(zhì)量控制部門工具一般工具七種工具17全面質(zhì)量管理TQM顧客驅(qū)動的質(zhì)量SPC工具：SQC方法：18定義：判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法核心：識別誤差屬于隨機誤差還是系統(tǒng)誤差具體操作：把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。七種工具之一：控制圖UCLCLLCL子樣號●●●●●●●●●●重量特性數(shù)據(jù)CL：中心線UCL：上控制界限LCL：下控制界限系統(tǒng)誤差VS隨機誤差18定義：判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效項目日期交驗數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型良品率（%）不良項目調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表頻數(shù)調(diào)查表檢查確認(rèn)調(diào)查表作業(yè)抽樣調(diào)查表七種工具之二：檢查表定義：為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，檢查產(chǎn)品時只需在相應(yīng)分類中進行統(tǒng)計。類型：不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修廢品次品返修品類型良品率（%20定義：一種對數(shù)據(jù)進行整理加工，分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進行分析的方法。具體操作：根據(jù)某一主要指標(biāo)，對樣本進行粗略分組，然后統(tǒng)計各組出現(xiàn)的頻數(shù)，最后根據(jù)直方圖的形狀判斷工序是否穩(wěn)定。七種工具之三：直方圖某產(chǎn)品外徑分布的直方圖51015201234567894322頻數(shù)組號161823171520定義：一種對數(shù)據(jù)進行整理加工，分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對21定義：一種通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便按優(yōu)先次序改進關(guān)鍵項目的方法。好處：把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。七種工具之四：帕雷托分析圖頻數(shù)（件）頻率（%）（累計）問題（項目）（按頻數(shù)從大到小排列）●●●●●●B類C類A類㈠㈡㈢㈣㈥㈤21定義：一種通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便按優(yōu)先次序22定義：是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖（也稱因果圖）圖中主干箭頭所指的為質(zhì)量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展開具體操作：收集各種信息，比較原因大小和主次，找出產(chǎn)生問題的主要原因；也就是根據(jù)反映出來的主要問題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。七種工具之五：魚骨圖大原因小原因中原因更小原因結(jié)果（第一質(zhì)量問題）22定義：是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖（也稱因果圖）圖中主23定義：把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。好處：在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，把這些因素區(qū)別開來，可以更容易觀察變化的規(guī)律。具體操作：根據(jù)實際情況可按多種方式進行——按不同時間、不同班次進行分層；按使用設(shè)備的種類進行分層；按原材料的進料時間、原材料成分進行分層；按檢查手段、使用條件進行分層，按不同缺陷項目進行分層，等等。分層的重要性：當(dāng)分層分不好時，會使圖形的規(guī)律性隱蔽起來，還會造成假象。七種工具之六：分層法23定義：把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以24定義：通過分析兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。好處：將兩種相關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子描繪在座標(biāo)圖上，可以直接觀察這兩種因素之間的關(guān)系。七種工具之七：散點圖鋼的淬火溫度與硬度分布圖45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24定義：通過分析兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)25機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性?？偨Y(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求在哪些方面規(guī)范質(zhì)量管理？25機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及26ISO9000質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義有利于促使企業(yè)建立、完善質(zhì)量體系。幫助企業(yè)充實、加強質(zhì)量體系的薄弱環(huán)節(jié)；幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)問題或管理問題，促使其采取措施加以解決。有利于提高企業(yè)的質(zhì)量信譽，增強企業(yè)的競爭能力。能夠得到各國的承認(rèn)，甚至還可以享受免檢、優(yōu)價等優(yōu)惠待遇。減少企業(yè)重復(fù)向用戶證明自己確有保證產(chǎn)品質(zhì)量能力的工作。使企業(yè)可以集中更多的精力抓好產(chǎn)品開發(fā)及制造全過程的質(zhì)量管理工作。獲得了國際貿(mào)易綠卡----“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘在歐盟國家中法律上的優(yōu)勢：免責(zé)NOTE：避免形式主義本科教學(xué)評估26ISO9000質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義有利于促使企業(yè)建271987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，1988年12月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月起在全國實施。1992年5月，我國決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB/T19000-1992系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年我國發(fā)布了等同采用1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年至2003年我國陸續(xù)發(fā)布了等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)。2008年我國根據(jù)ISO9000：2005、ISO9001:2008版的發(fā)布，同時也修訂發(fā)布了GB/T19000-2008、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國271987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，198828ISO質(zhì)量體系強調(diào)的要素1.管理職責(zé)2.質(zhì)量體系

3.合同評審4.設(shè)計控制5.文件控制6.采購7.顧客提供材料的控制8.產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性9.過程控制10.檢驗和試驗

11.設(shè)備的檢驗、測量和測試12.檢驗和測試狀態(tài)13.不合格品的控制14.糾正措施15.搬運、貯存、包裝和交付16.質(zhì)量記錄17.內(nèi)部質(zhì)量審核18.培訓(xùn)19.服務(wù)20.統(tǒng)計技術(shù)28ISO質(zhì)量體系強調(diào)的要素1.管理職責(zé)11.設(shè)備的檢驗、測29設(shè)計/開發(fā)采購生產(chǎn)裝配售后服務(wù)ISO9003ISO9002ISO9001ISO9000系列體系、應(yīng)用領(lǐng)域及使用指南ISO9000：

選擇和使用的指南：幫助公司

確定使用ISO9001和ISO9002中的哪一個標(biāo)準(zhǔn)；

ISO9001：

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計/開發(fā)、采購、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；

ISO9002：

生產(chǎn)和裝配的質(zhì)量保證模式；

ISO9003：

最終檢驗和檢測的質(zhì)量保證模式；

ISO9004：

指南：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

29設(shè)計/開發(fā)采購生產(chǎn)裝配售后服務(wù)ISO9003ISO30定義：評估公司環(huán)境績效的國際系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的三大主要區(qū)域：管理體系（致力于承擔(dān)環(huán)境保護責(zé)任，并把這一責(zé)任融合到公司的經(jīng)營管理計劃之中）生產(chǎn)運作體系（自然資源和能源的消耗）環(huán)境保護體系（測量、評價和控制廢水、放射性物質(zhì)和其他廢物）ISO1400030定義：評估公司環(huán)境績效的國際系列標(biāo)準(zhǔn)ISO1400031ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)號分配表

名

稱標(biāo)

準(zhǔn)

號SC1環(huán)境管理體系(EMS)14001—14009SC2環(huán)境審核(EA)14010—14019SC3環(huán)境標(biāo)志(EL)14020—14029SC4環(huán)境行為評價(EPE)14030—14039SC5生命周期評估(LCA)14040—14049SC6術(shù)語和定義(T&D)14050—14059WG1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)14060

備用14061—1410031ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)號分配表

名

稱標(biāo)

32公司達到ISO9000水準(zhǔn)的途徑第一方認(rèn)證

公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進行自審第二方認(rèn)證

由客戶對供應(yīng)商進行評審第三方認(rèn)證

由資深國家標(biāo)準(zhǔn)/國際標(biāo)準(zhǔn)/認(rèn)證機構(gòu)做評審員32公司達到ISO9000水準(zhǔn)的途徑第一方認(rèn)證33ISO認(rèn)證通用程序產(chǎn)品計劃和職責(zé)安排培訓(xùn)相關(guān)人員評價目前的操作與程序程序的實施內(nèi)部審核或外部預(yù)審核正式的獨立評估認(rèn)證和注冊＊規(guī)范的審核過程往往要3、6個月~2年；＊認(rèn)證包括質(zhì)量管理軟件和現(xiàn)場評估；＊通過認(rèn)證后每三年重新認(rèn)證一次；NOTE：Somecases33ISO認(rèn)證通用程序產(chǎn)品計劃和職責(zé)安排＊規(guī)范的審核過程往34CASE：三洋制冷的ISO9000質(zhì)量管理由員工填寫《工序質(zhì)量反饋單》；經(jīng)部長確認(rèn)后，由品質(zhì)人員給出處理意見；當(dāng)員工按處理意見完成后，還需要填寫《糾正預(yù)防措施表》，由品質(zhì)人員確認(rèn)；當(dāng)確認(rèn)為報廢時，還需要填寫《廢品報告單》；通知財務(wù)部和庫房后，才能重新下料。當(dāng)生產(chǎn)現(xiàn)場中發(fā)生質(zhì)量問題時，根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，操作如下：問題：整個過程中所造成的工時等損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。雖然質(zhì)量體系得到維持運行，但是質(zhì)量成本損失無法計算。34CASE：三洋制冷的ISO9000質(zhì)量管理由員工填寫《工35

PDCA（戴明）質(zhì)量持續(xù)改進循環(huán)Plan計劃Do實施Check檢查Act行動why;What;where;when;whoHow;howmuch5W2H：35

PDCA（戴明）質(zhì)量持續(xù)改進循環(huán)PlanDoCheck36PDCA循環(huán)的特點P-D-C-A依次推進；大環(huán)套小環(huán)，互相促進；循環(huán)上升；持續(xù)改進（Kaizen）和循環(huán)；V：HONDAinUS36PDCA循環(huán)的特點P-D-C-A依次推進；V：HOND37出現(xiàn)背景：Motorola和GE公司什么是6σ：這一個統(tǒng)計術(shù)語，用來測量一個工藝流程偏離完善的程度有多少；6σ目標(biāo)：一個工藝流程必須達到每百萬個機會中出現(xiàn)不超過過3.4個缺陷；6σ方法的特征：強調(diào)科學(xué)方法，尤其是使用實驗設(shè)計（DOE）方法進行流程輸入（X’s）和流程輸出（Y’s）之間關(guān)系的假設(shè)檢驗；利用現(xiàn)代統(tǒng)計軟件縮短分析和顯示數(shù)據(jù)的時間；背后理念：如果你能測量出一個工藝流程中會出現(xiàn)多少缺陷，你就能夠系統(tǒng)地找到方法來知道如何消除它們以盡可能接近零缺陷；關(guān)注焦點：理解和完成顧客想要的東西；6σ質(zhì)量管理概述3M37出現(xiàn)背景：Motorola和GE公司6σ質(zhì)量管理概述3386σ計數(shù)值質(zhì)量特性的意義66810ppm6210ppm233ppm3.4ppm≈0ppm3σ4σ5σ6σ7σ不合格品數(shù)386σ計數(shù)值質(zhì)量特性的意義66810ppm6210ppm2391.D：定義（Define）明確顧客和他們的首要考慮因素；基于商業(yè)目標(biāo)、顧客需要及反饋確定適合實現(xiàn)6的項目；確定質(zhì)量關(guān)鍵特性（CTQ），即顧客認(rèn)為對質(zhì)量影響最大的因素；2.M：測量（Measure）確定如何測量流程及如何實施測量；確定影響CTQ的關(guān)鍵內(nèi)部流程，并測量目前這些流程中相關(guān)的缺陷率；GE公司推行6的DMAIC方法6σ方法可視為更詳細(xì)的戴明PDCA循環(huán)！391.D：定義（Define）GE公司推行6的DMAI403.A：分析（Analyze）確定可能性最大的缺陷發(fā)生的原因；通過明確最可能產(chǎn)生流程波動的關(guān)鍵變量理解缺陷產(chǎn)生的原因；4.I：改進（Improve）確定消除缺陷產(chǎn)生原因的措施；確定關(guān)鍵變量并量化它們對CTQ的影響；確定關(guān)鍵變量的最大可接受范圍，同時確定一個測量變量偏離情況的系統(tǒng)；修改流程，使其保持在可接受范圍里面；5.C：控制（Control）確定如何維持改進；將工具設(shè)置在適當(dāng)?shù)奈恢靡源_保關(guān)鍵變量在流程修改后保持在最大可接受范圍內(nèi)；CONTINUE403.A：分析（Analyze）CONTINUE41可編輯感謝下載41可編輯感謝下載42第六章質(zhì)量管理“過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！?/p>

－－朱蘭1第六章質(zhì)量管理“過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的43質(zhì)量管理發(fā)展簡史工業(yè)革命之前：手工藝者注重產(chǎn)品品質(zhì)；工業(yè)革命之后：勞動分工－－由工頭承擔(dān)質(zhì)量任務(wù)，無系統(tǒng)性的質(zhì)量計劃；泰勒：引入產(chǎn)品檢驗概念；休哈特（1924）：統(tǒng)計控制表；二戰(zhàn)：應(yīng)用統(tǒng)計抽樣法來控制質(zhì)量；質(zhì)量保證（50年代）：戴明向日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量控制法；朱蘭提出質(zhì)量成本概念；費根鮑姆提出全面質(zhì)量管理理論；克羅斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代：質(zhì)量保證推進到服務(wù)行業(yè)；80年代：從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變（Garvin）。質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)不斷滿足或超過顧客期望的能力；茶：中VS印2質(zhì)量管理發(fā)展簡史工業(yè)革命之前：手工藝者注重產(chǎn)品品質(zhì)；質(zhì)量：44Garvin（1987）：產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵績效（功能）：產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性美學(xué)：外觀、感覺、嗅覺、味覺特性：額外特性一致性：產(chǎn)品/服務(wù)符合顧客期望的程度安全性：危險、傷害或有害性可靠性：性能的穩(wěn)定性耐久性：產(chǎn)品/服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間

感知質(zhì)量：質(zhì)量的間接評估（聲譽）售后服務(wù)：處理顧客抱怨并核實顧客已經(jīng)滿意北京奧運禮儀玩具；打火機FOOTBALL

TICKET鈔票的質(zhì)量？Diamond中國電梯業(yè)？沃爾沃3Garvin（1987）：產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵績效（功能）：產(chǎn)品或45CASE：麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)面包不圓和切口不平棄用；奶漿接貨溫度＜4℃；牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查；脂肪含量應(yīng)該在17％至20.5％之間；不得使用添加劑；生菜出冷藏庫后時間＜2小時；漢堡包出爐＜10分鐘；肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯r間調(diào)整淀粉和糖的含量；出爐＜7分鐘生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作4CASE：麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)面包不圓和切口不平棄用；生產(chǎn)46類別描述舉例內(nèi)部損失成本與低劣產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的到達用戶前的損失返工費、解決質(zhì)量問題、原材料和產(chǎn)品的損失、修理和停工外部損失成本與提交用戶不合格品或服務(wù)有關(guān)的損失退貨、返工費、擔(dān)保費、信譽降低、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任索賠及罰金鑒定成本為核算、評價和審核原材料、產(chǎn)品和服務(wù)，確保與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相一致所發(fā)生的成本檢驗設(shè)備、測試、試驗、檢驗人員以及為取樣而導(dǎo)致的生產(chǎn)中斷預(yù)防成本與減少潛在質(zhì)量問題有關(guān)的成本質(zhì)量改善項目、培訓(xùn)、監(jiān)測、數(shù)據(jù)收集和分析及設(shè)計費用質(zhì)量成本V：生產(chǎn)線IV－8:005類別描述舉例內(nèi)部損失成本與低劣產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的到達用47改進不良質(zhì)量的成本1-10-100定律110100發(fā)現(xiàn)錯誤馬上改正，成本最低由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質(zhì)，成本最高豐田招回6改進不良質(zhì)量的成本1-10-1048過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，以圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)。制造過程質(zhì)量：按設(shè)計要求，通過生產(chǎn)工序制造而實際達到的實物質(zhì)量，是設(shè)計質(zhì)量的實現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物；使用過程質(zhì)量：在實際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)；服務(wù)過程質(zhì)量：在產(chǎn)品的使用過程中，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。Caterpillar:再制造質(zhì)量

凡客誠品的質(zhì)量控制田口7過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量：產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，以圖49質(zhì)量檢測內(nèi)部檢測外部檢測通過供應(yīng)商認(rèn)證來保證質(zhì)量SWISSMADEWATCHTOYOTA；臺積電抽樣檢測逐個檢測按檢測主體劃分：按檢測比例劃分：按檢測對產(chǎn)品的破壞程度劃分：破壞性檢測非破壞性檢測V：CarClash；Nokia德國乳業(yè)8質(zhì)量檢測內(nèi)部檢測SWISSMADEWATCHTOYOT50戴明質(zhì)量管理思想的14要點

W.E.Deming,Quality,Productivity,andCompetitivePosition(Cambridge,MA:MIT,CenterforAdvancedEngineeringStudy,1982),pp.16-171．將產(chǎn)品或服務(wù)改善作為堅定的長期目標(biāo)2．采納對缺陷絕不容忍的質(zhì)量管理哲學(xué)

3．不要純粹依靠大批量檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4．廢除只顧追求低成本的片面做法

5．永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)

6．建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)計劃體系

7．建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法

8．驅(qū)走員工的恐懼心理，鼓勵提問和意見表達9．打破部門邊界，鼓勵團隊解決方案10．不要對員工發(fā)出各種口號、圖像、海報11．不要對員工下達具體的數(shù)量化工作指標(biāo)

12．消除妨礙員工工作尊嚴(yán)的因素

13．對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)，尤其是統(tǒng)計方法培訓(xùn)

14．創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理機制

9戴明質(zhì)量管理思想的14要點

W.E.Deming,Q51朱蘭（Juran）的質(zhì)量三部曲J.M.Juran,TheQualityTrilogy,QualityProcess10,no.8(August1986,pp.19-24)質(zhì)量三元論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進10朱蘭（Juran）的質(zhì)量三部曲質(zhì)量三元論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量52世界主要質(zhì)量獎BaldrigeAward鮑得里奇獎（1987）DemingPrize戴明獎（1951）11世界主要質(zhì)量獎BaldrigeAwardDeming53馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)框架2戰(zhàn)略計劃3以顧客和市場為重點5以人力資源為重點6流程管理7經(jīng)營成果1領(lǐng)導(dǎo)4信息和分析以顧客和市場為重點的戰(zhàn)略和行動計劃12馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)框架2戰(zhàn)略計劃354馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)2000

（滿分1000分）1.0領(lǐng)導(dǎo)（125分）

1.1組織領(lǐng)導(dǎo)85

1.2公司責(zé)任和主人翁精神402.0戰(zhàn)略計劃（85分）

2.1戰(zhàn)略制定40

2.2戰(zhàn)略實施45

3.0以顧客和市場為重點（85分）

3.1顧客和市場知識40

3.2客戶滿意度和客戶關(guān)系4513馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)2000

（滿分100554.0信息和分析（85分）

4.1企業(yè)績效的衡量40

4.2企業(yè)績效的分析455.0人力資源開發(fā)與管理（85分）

5.1工作體系35

5.2員工的教育、培訓(xùn)和人才開發(fā)25

5.3員工福利和滿意程度256.0流程管理（85分）

6.1生產(chǎn)和服務(wù)流程管理55

6.2輔助流程的管理15

6.3供應(yīng)商和合作伙伴的流程管理15

144.0信息和分析（85分）567.0企業(yè)經(jīng)營業(yè)績（450分）

7.1以客戶為中心的觀念115

7.2財務(wù)和市場成果115

7.3人力資源成果80

7.4供應(yīng)商和合作伙伴成果25

7.5企業(yè)有效性成果115157.0企業(yè)經(jīng)營業(yè)績（450分）57鮑德里奇獎vs戴明獎項目鮑德里奇獎戴明獎重點內(nèi)容出色表現(xiàn)和競爭力提高統(tǒng)計質(zhì)量控制分類標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)型戰(zhàn)略計劃策略和目標(biāo)以顧客和市場為重點組織和運作信息和分析教育和擴展人力資源管理和開發(fā)數(shù)據(jù)收集/報告獲獎數(shù)評選范圍組織者流程管理經(jīng)營成果每類最多2個公司獲獎美國公司美國標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)局分析標(biāo)準(zhǔn)化控制質(zhì)量保障未來計劃符合標(biāo)準(zhǔn)者均可獲獎任何國家的公司日本科技聯(lián)盟16鮑德里奇獎vs戴明獎項目鮑德里奇獎戴明獎重點內(nèi)容出58全面質(zhì)量管理TQM顧客驅(qū)動的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)行為持續(xù)改善員工參與和發(fā)展快速反應(yīng)質(zhì)量設(shè)計和預(yù)防根據(jù)事實管理協(xié)作關(guān)系發(fā)展責(zé)任和權(quán)利相結(jié)合SPC工具：

1.控制圖

2.檢查表

3.直方圖

4.帕雷托分析圖

5.魚骨圖

6.分層法

7.散點圖

8.工藝流程圖SQC方法：

1.抽樣方案

2.工序能力

3.田口方法

思想要素質(zhì)量控制部門工具一般工具七種工具17全面質(zhì)量管理TQM顧客驅(qū)動的質(zhì)量SPC工具：SQC方法：59定義：判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法核心：識別誤差屬于隨機誤差還是系統(tǒng)誤差具體操作：把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。七種工具之一：控制圖UCLCLLCL子樣號●●●●●●●●●●重量特性數(shù)據(jù)CL：中心線UCL：上控制界限LCL：下控制界限系統(tǒng)誤差VS隨機誤差18定義：判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效項目日期交驗數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型良品率（%）不良項目調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表頻數(shù)調(diào)查表檢查確認(rèn)調(diào)查表作業(yè)抽樣調(diào)查表七種工具之二：檢查表定義：為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，檢查產(chǎn)品時只需在相應(yīng)分類中進行統(tǒng)計。類型：不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修廢品次品返修品類型良品率（%61定義：一種對數(shù)據(jù)進行整理加工，分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進行分析的方法。具體操作：根據(jù)某一主要指標(biāo)，對樣本進行粗略分組，然后統(tǒng)計各組出現(xiàn)的頻數(shù)，最后根據(jù)直方圖的形狀判斷工序是否穩(wěn)定。七種工具之三：直方圖某產(chǎn)品外徑分布的直方圖51015201234567894322頻數(shù)組號161823171520定義：一種對數(shù)據(jù)進行整理加工，分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對62定義：一種通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便按優(yōu)先次序改進關(guān)鍵項目的方法。好處：把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。七種工具之四：帕雷托分析圖頻數(shù)（件）頻率（%）（累計）問題（項目）（按頻數(shù)從大到小排列）●●●●●●B類C類A類㈠㈡㈢㈣㈥㈤21定義：一種通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便按優(yōu)先次序63定義：是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖（也稱因果圖）圖中主干箭頭所指的為質(zhì)量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展開具體操作：收集各種信息，比較原因大小和主次，找出產(chǎn)生問題的主要原因；也就是根據(jù)反映出來的主要問題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。七種工具之五：魚骨圖大原因小原因中原因更小原因結(jié)果（第一質(zhì)量問題）22定義：是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖（也稱因果圖）圖中主64定義：把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。好處：在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，把這些因素區(qū)別開來，可以更容易觀察變化的規(guī)律。具體操作：根據(jù)實際情況可按多種方式進行——按不同時間、不同班次進行分層；按使用設(shè)備的種類進行分層；按原材料的進料時間、原材料成分進行分層；按檢查手段、使用條件進行分層，按不同缺陷項目進行分層，等等。分層的重要性：當(dāng)分層分不好時，會使圖形的規(guī)律性隱蔽起來，還會造成假象。七種工具之六：分層法23定義：把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以65定義：通過分析兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。好處：將兩種相關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子描繪在座標(biāo)圖上，可以直接觀察這兩種因素之間的關(guān)系。七種工具之七：散點圖鋼的淬火溫度與硬度分布圖45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24定義：通過分析兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)66機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性?？偨Y(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求在哪些方面規(guī)范質(zhì)量管理？25機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及67ISO9000質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義有利于促使企業(yè)建立、完善質(zhì)量體系。幫助企業(yè)充實、加強質(zhì)量體系的薄弱環(huán)節(jié)；幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)問題或管理問題，促使其采取措施加以解決。有利于提高企業(yè)的質(zhì)量信譽，增強企業(yè)的競爭能力。能夠得到各國的承認(rèn)，甚至還可以享受免檢、優(yōu)價等優(yōu)惠待遇。減少企業(yè)重復(fù)向用戶證明自己確有保證產(chǎn)品質(zhì)量能力的工作。使企業(yè)可以集中更多的精力抓好產(chǎn)品開發(fā)及制造全過程的質(zhì)量管理工作。獲得了國際貿(mào)易綠卡----“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘在歐盟國家中法律上的優(yōu)勢：免責(zé)NOTE：避免形式主義本科教學(xué)評估26ISO9000質(zhì)量認(rèn)證對企業(yè)管理的意義有利于促使企業(yè)建681987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，1988年12月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月起在全國實施。1992年5月，我國決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了GB/T19000-1992系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年我國發(fā)布了等同采用1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年至2003年我國陸續(xù)發(fā)布了等同采用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)。2008年我國根據(jù)ISO9000：2005、ISO9001:2008版的發(fā)布，同時也修訂發(fā)布了GB/T19000-2008、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國271987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，198869ISO質(zhì)量體系強調(diào)的要素1.管理職責(zé)2.質(zhì)量體系

3.合同評審4.設(shè)計控制5.文件控制6.采購7.顧客提供材料的控制8.產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性9.過程控制10.檢驗和試驗

11.設(shè)備的檢驗、測量和測試12.檢驗和測試狀態(tài)13.不合格品的控制14.糾正措施15.搬運、貯存、包裝和交付16.質(zhì)量記錄17.內(nèi)部質(zhì)量審核18.培訓(xùn)19.服務(wù)20.統(tǒng)計技術(shù)28ISO質(zhì)量體系強調(diào)的要素1.管理職責(zé)11.設(shè)備的檢驗、測70設(shè)計/開發(fā)采購生產(chǎn)裝配售后服務(wù)ISO9003ISO9002ISO9001ISO9000系列體系、應(yīng)用領(lǐng)域及使用指南ISO9000：

選擇和使用的指南：幫助公司

確定使用ISO9001和ISO9002中的哪一個標(biāo)準(zhǔn)；

ISO9001：

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計/開發(fā)、采購、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；

ISO9002：

生產(chǎn)和裝配的質(zhì)量保證模式；

ISO9003：

最終檢驗和檢測的質(zhì)量保證模式；

ISO9004：

指南：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素；

29設(shè)計/開發(fā)采購生產(chǎn)裝配售后服務(wù)ISO9003ISO71定義：評估公司環(huán)境績效的國際系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的三大主要區(qū)域：管理體系（致力于承擔(dān)環(huán)境保護責(zé)任，并把這一責(zé)任融合到公司的經(jīng)營管理計劃之中）生產(chǎn)運作體系（自然資源和能源的消耗）環(huán)境保護體系（測量、評價和控制廢水、放射性物質(zhì)和其他廢物）ISO1400030定義：評估公司環(huán)境績效的國際系列標(biāo)準(zhǔn)ISO1400072ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)號分配表

名

稱標(biāo)

準(zhǔn)

號SC1環(huán)境管理體系(EMS)14001—14009SC2環(huán)境審核(EA)14010—14019SC3環(huán)境標(biāo)志(EL)14020—14029SC4環(huán)境行為評價(EPE)14030—14039SC5生命周期評估(LCA)14040—14049SC6術(shù)語和定義(T&D)14050—14059WG1產(chǎn)品