2022消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告

主題調(diào)研報告I摘要 1第一章消費金融行業(yè)發(fā)展概況 31.1經(jīng)濟發(fā)展與消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ) 3 1.1.2居民消費需求升級，消費觀念轉(zhuǎn)變 5 壓力顯現(xiàn) 8 迅速，大廠相繼完善布局 121.3審慎創(chuàng)新監(jiān)管加強，合規(guī)是行業(yè)發(fā)展主基調(diào) 131.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型 16第二章消費金融數(shù)字化發(fā)展情況評價 202.1消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標(biāo) 202.2消費金融數(shù)字化發(fā)展評價情況 23消費金融數(shù)字化發(fā)展評價結(jié)果 23度評價結(jié)果 25第三章消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研情況 283.1調(diào)研情況說明 283.2消費金融用戶畫像 28 8 2 ，引入科技人才 34 7 用戶評價 42.1消費金融產(chǎn)品概況 42 6 戶注重服務(wù) 49 1 3移動端產(chǎn)品情況 59 3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評價 64 4 .2在線服務(wù)用戶體驗 68 3智能風(fēng)控應(yīng)用與用戶風(fēng)險認(rèn)知 74 754數(shù)字化營銷情況 76 高 79 構(gòu)場景建設(shè)情況 81 期 82 用戶體驗情況與評價 84用戶 84的偏好高于消貸用戶 85、提額和安全為主因 87 89 經(jīng)營 913.6用戶體驗情況 93 責(zé)任履行情況 104 第四章消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例 1094.1建設(shè)銀行：聚焦“三大中臺”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營 109V4.2招商銀行：不斷加大金融科技投入，堅持零售一體飛輪戰(zhàn)略 110 4.5長沙銀行：堅持客戶中心、價值導(dǎo)向，打造區(qū)域領(lǐng)先的現(xiàn)代生態(tài)銀行 119力推進(jìn)信用卡“三化”建設(shè)，做“最有溫度”的普惠服務(wù)銀行 1214.7盛京銀行：開啟數(shù)字轉(zhuǎn)型新階段，科技賦能發(fā)展新格局 122 4.9吉林銀行：以消費金融為特色的信用卡轉(zhuǎn)型發(fā)展實踐 125 陜味”特色場景營銷 132化經(jīng)營與管理探索 134，推動信用卡經(jīng)營效益有效提升 136 142第五章消費金融熱點專題 146 8 2起 153 4 5 6 期 158 第六章消費金融數(shù)字化發(fā)展建議 162消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研發(fā)現(xiàn) 162 消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展建議 167 68 1摘要、場景滲透率高、數(shù)據(jù)維度豐富、精細(xì)化運營業(yè)務(wù)分析等內(nèi)容。的評價情況。營處行情況。第五部分圍繞銀行業(yè)信用卡與零售業(yè)務(wù)聯(lián)動、營銷渠道創(chuàng)新、私域流量經(jīng)營、發(fā)展提出參考建議。本報告的研究維度涉及宏觀總覽、中觀聚焦與微觀剖析，利用定量調(diào)研、桌面需信息、優(yōu)改方向以及落地建議。21.1經(jīng)濟發(fā)展與消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)調(diào)1.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型3第一章消費金融行業(yè)發(fā)展概況金帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇。1.1經(jīng)濟發(fā)展與消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)1.1.1國民經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展，居民可支配收入提升展力大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟的重要性不言而喻。4021890733183221985321559212106.8%171117.3%6.3%5.4%6.2%5.5%2.1%11756居民人均可支配收入(元)居民人均消費支出(元)居民可支配收入比上年增長(%)居民人均消費支出比上年增長(%)：國家統(tǒng)計局社會消費品零售總額(萬億元)社會消費品零售總額比上年增長(%)：國家統(tǒng)計局51.1.2居民消費需求升級，消費觀念轉(zhuǎn)變費。隨著經(jīng)濟醫(yī)更多的機會。：國家統(tǒng)計局消費結(jié)構(gòu)及需求的升級與個體支付能力之間的差距推動了消費金融行業(yè)的發(fā)展。68收錄自然人數(shù)(億人)：中國人民銀行征信中心者信貸需求的刺激。元費信貸行業(yè)發(fā)展帶來了較大的流量。7貸款余額從2014年的狹義個人消費貸款余額(萬億元)狹義個人消費貸款增長率(%)零售8：中國人民銀行、小額貸款公司等。同用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。9信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量(億張)銀行卡授信總額增長率(%)銀行卡授信總額(萬億元)發(fā)卡數(shù)量增長率(%)：中國人民銀行信用卡逾期半年未償信貸總額(億元)占信用卡應(yīng)償信貸余額比例(%)：中國人民銀行1.2.2消金公司規(guī)模穩(wěn)步攀升，兩級分化明顯網(wǎng)巨頭三大類。消費金融公司資產(chǎn)規(guī)模(單位：億元)：中國銀行業(yè)協(xié)會公開資料營收額(億元)：各消費金融公司公開資料整理觀9.06.03.0-3.060.50.40.3凈利潤(億元)：各消費金融公司公開資料整理1.2.3互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，大廠相繼完善布局款的金融服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)供給不足的問題。增發(fā)行。但隨著近期提升消費相關(guān)措施資穩(wěn)步發(fā)展的新階段。網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)、金融科技濫用管控、消、金融營銷宣傳、征信管理、利率披露等多個方面。機其對于消費者個人權(quán)益的保護(hù)與金融機構(gòu)數(shù)據(jù)隱私合規(guī)都有著深刻的意義與直接金融公司在業(yè)務(wù)規(guī)則、信息保護(hù)、算法披露等方面的合規(guī)性提出了更高的要求。護(hù)、重要文件儲存等方面的行為做出了民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等金融管理部門聯(lián)合約談13家主流互聯(lián)網(wǎng)金融平臺并務(wù)運營等方面都提出了挑戰(zhàn)。而在利率信息的年化利率，并在合同上寫明相關(guān)信息。四是對金融科技的審慎監(jiān)管。隨著行業(yè)的發(fā)展，金融與科技的結(jié)合愈加深入，活如在2021年初發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的管套利、行業(yè)壟斷等問題的出現(xiàn)。、會會構(gòu)名稱內(nèi)容《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》通過自動化決策方式向個人進(jìn)行信息推《征信業(yè)務(wù)管理辦法》明確信用信息定義和規(guī)范征信業(yè)務(wù)全流場監(jiān)管《關(guān)于推動平臺經(jīng)濟規(guī)嚴(yán)格規(guī)范平臺企業(yè)投資入股金融機構(gòu)和地的若干意見》嚴(yán)格落實資本金和杠桿率要求?！督鹑诋a(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法(征求意見稿)》當(dāng)競爭等五方面突出問題，提出網(wǎng)絡(luò)營銷基本原則和業(yè)務(wù)資質(zhì)要求、明確營銷內(nèi)容《地方金融監(jiān)督管理條例(草案征求意見稿)》屬地金融監(jiān)管職責(zé)和風(fēng)險處置責(zé)地方金融監(jiān)管部門履職手段，加違規(guī)行為的處罰力度，強調(diào)地方需持牌經(jīng)營，且原則上不得跨省《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費進(jìn)消費持續(xù)恢復(fù)》會《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護(hù)考核納入綜合績效考核體系，原則上權(quán)重占比不低于《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用展的通知》用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷、風(fēng)和授信管理、資金流向管控、分期范管控、合作機構(gòu)管理、消費者權(quán)、業(yè)務(wù)監(jiān)督管理等多個方面提出規(guī)體1.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型能與金融科技創(chuàng)新，并在數(shù)據(jù)與科技兩方面提出了八個重點目標(biāo)。5月，全國政協(xié)召開“推動數(shù)字投入的邊際效應(yīng)不斷遞減，發(fā)展金融科技的重要性也不言而喻。構(gòu)名稱內(nèi)容濟發(fā)展規(guī)劃》基《金融科技發(fā)展規(guī)構(gòu)名稱內(nèi)容會《關(guān)于銀行業(yè)保險化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》化能力效果成熟度MM會《關(guān)于銀行業(yè)保險城市建設(shè)和治理的指導(dǎo)意見》消費金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。遠(yuǎn)費金融服務(wù)。通過數(shù)字化手段可以幫助銀與；產(chǎn)品與服務(wù)。中國消費金融市場已從“跑馬圈地”的時取代。章2.1消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標(biāo)2.2消費金融數(shù)字化發(fā)展評價情況第二章消費金融數(shù)字化發(fā)展情況評價2.1消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標(biāo)《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》在指導(dǎo)思想中指出，《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》提出了具體的工據(jù)安全和風(fēng)險管理水平全面提升。”業(yè)務(wù)再造、以客戶為中心提升用發(fā)展等。消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到產(chǎn)品、服數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程是否存在差異？消費者對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的感知如何？……為了解題，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起持續(xù)發(fā)起消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題家銀行、消費金融公司、小額貸表2-1消費金融數(shù)字化情況評價指標(biāo)體系指標(biāo)指標(biāo)容1.數(shù)字化戰(zhàn)略戰(zhàn)略與規(guī)劃1.1.1數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略制定情況1.1.2數(shù)字化發(fā)展組織架構(gòu)數(shù)字化發(fā)展工作機制制定情況1.1.3消費金融業(yè)務(wù)規(guī)劃消費金融業(yè)務(wù)規(guī)劃制定情況資源投入1.2.1科技投入占比科技投入金額占營業(yè)收入比重1.2.2金融科技員工占比總行(部)在編人員中金融科技員工數(shù)量占比技術(shù)支撐1.3.1數(shù)據(jù)能力建設(shè)數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)生命周期管理等方面的情況1.3.2系統(tǒng)能力消費金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性、安全性、可靠性情況1.3.3知識產(chǎn)權(quán)情況消費金融業(yè)務(wù)相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)情況1.3.4前沿技術(shù)應(yīng)用消費金融領(lǐng)域相關(guān)前沿技術(shù)應(yīng)用與研究、探索情況2.數(shù)字產(chǎn)品產(chǎn)品情況2.1.1數(shù)字化消費金融產(chǎn)品數(shù)量數(shù)字化消費金融產(chǎn)品數(shù)量情況2.1.2數(shù)字化消費金融產(chǎn)品信貸規(guī)模數(shù)字化消費金融產(chǎn)品授信與用信規(guī)模占比產(chǎn)品使用2.2.1數(shù)字化消費金融產(chǎn)品用戶占比數(shù)字化消費金融產(chǎn)品用戶在消費金融用戶中的占比2.2.2線上消費占比消費金融業(yè)務(wù)線上消費筆數(shù)及金額占比2.2.3支持渠道數(shù)字化渠道對消費金融產(chǎn)品的支持情況2.2.4用戶活躍情況消費金融業(yè)務(wù)90天活躍率情況移動端產(chǎn)品2.3.1移動端產(chǎn)品情況消費金融移動端產(chǎn)品情況2.3.2移動端用戶占比消費金融移動端產(chǎn)品用戶數(shù)量2.3.3功能優(yōu)化情況消費金融移動端產(chǎn)品功能優(yōu)化與升級情況3.業(yè)務(wù)流程在線服務(wù)3.1.1申請服務(wù)情況該機構(gòu)消費金融業(yè)務(wù)網(wǎng)申系統(tǒng)構(gòu)建情況3.1.2電子對賬服務(wù)情況該機構(gòu)消費金融業(yè)務(wù)提供的電子對賬服務(wù)情況3.1.3還款服務(wù)情況該機構(gòu)消費金融業(yè)務(wù)支持的還款渠道情況指標(biāo)指標(biāo)容3.1.4智能客服情況消費金融業(yè)務(wù)中智能客服對人工的替代率智能風(fēng)控3.2.1風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)消費金融業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系搭建情況，具體應(yīng)用的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及智能化程度3.2.2授信審批情況消費金融業(yè)務(wù)自動化審批決策應(yīng)用情況3.2.3資金流向監(jiān)控應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行消費金融貸后資金流向監(jiān)控情況3.2.4欺詐風(fēng)險識別消費金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行欺詐風(fēng)險識別與管控情況3.2.5異常交易管控消費金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行異常交易管控情況3.2.6動態(tài)額度管理消費金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行動態(tài)額度管理情況3.2.7智能催收管理消費金融業(yè)務(wù)智能催收系統(tǒng)應(yīng)用情況數(shù)字營銷3.3.1數(shù)字化推廣渠道消費金融業(yè)務(wù)是否有數(shù)字化推廣渠道3.3.2數(shù)字渠道獲客情況消費金融業(yè)務(wù)數(shù)字渠道獲客數(shù)量3.3.3數(shù)字化營銷模型應(yīng)用消費金融業(yè)務(wù)中數(shù)字化營銷模型的構(gòu)建與應(yīng)用情況3.3.4營銷活動情況消費金融業(yè)務(wù)開展數(shù)字化特色營銷活動情況場景建設(shè)3.4.1數(shù)字生態(tài)場景建設(shè)消費金融數(shù)字生態(tài)場景構(gòu)建情況3.4.2場景共建與合作伙伴共同進(jìn)行消費金融場景建設(shè)情況3.4.3開放平臺建設(shè)開放平臺建設(shè)情況智能運營3.5.1數(shù)字化工具消費金融業(yè)務(wù)運營與管理中，數(shù)字化工具的應(yīng)用情況3.5.2客戶標(biāo)簽消費金融業(yè)務(wù)中客戶標(biāo)簽的構(gòu)建與應(yīng)用情況4.用戶體驗用戶感知4.1.1智能化體驗評價用戶對消費金融業(yè)務(wù)在線服務(wù)智能化評價情況4.1.2場景體驗評價用戶對機構(gòu)在不同場景中提供的消費金融產(chǎn)品及服務(wù)的使用體驗評價指標(biāo)指標(biāo)容4.1.3移動端產(chǎn)品體驗評價用戶對消費金融移動端產(chǎn)品的使用體驗評價用戶滿意度4.2.1整體滿意度用戶對消費金融業(yè)務(wù)整體滿意度評價情況4.2.2投訴處理情況針對用戶投訴的處理情況4.2.3推薦意愿用戶是否愿意將本機構(gòu)的消費金融產(chǎn)品及服務(wù)推薦給他人4.2.4消費者權(quán)益保護(hù)以數(shù)字化手段保護(hù)消費者權(quán)益情況5.社會責(zé)任環(huán)境友好5.1.1綠色運營厲行節(jié)約、綠色辦公等倡議制定及具體實施情況社會責(zé)任履行5.2.1特色產(chǎn)品鄉(xiāng)村振興、養(yǎng)老健康、新市民等特色產(chǎn)品及服務(wù)情況5.2.2社會服務(wù)金融知識宣傳、助力抗疫、社會捐贈、志愿服務(wù)等活動情況5.2.3員工發(fā)展員工培訓(xùn)、員工及家屬關(guān)愛措施等情況公司治理5.3.1公司經(jīng)營風(fēng)險消費金融業(yè)務(wù)經(jīng)營中是否發(fā)生重大風(fēng)險事項2.2消費金融數(shù)字化發(fā)展評價情況2.2.1消費金融數(shù)字化發(fā)展評價結(jié)果表機構(gòu)。評價結(jié)果構(gòu)類型構(gòu)名稱性銀行行西藏銀行、海南銀行、張家口銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)信、江陰農(nóng)商、陜西農(nóng)信、九臺農(nóng)商行資銀行行、中郵消金他2.2.2消費金融數(shù)字化發(fā)展五大維度評價結(jié)果果型化戰(zhàn)略性銀行興業(yè)銀行、華夏銀行行柳州銀行農(nóng)信農(nóng)商行行資銀行開泰銀行他化產(chǎn)品性銀行行、四川天府銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)銀行資銀行富邦華一銀行、南洋商行銀消金業(yè)務(wù)流程性銀行行型銀行、張家口銀行農(nóng)信農(nóng)商行資銀行、星展銀行、恒生銀行體驗性銀行銀行、渤海銀行行銀行、濰坊銀行農(nóng)信農(nóng)商行無錫農(nóng)商會責(zé)任性銀行行行、唐山銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)信、江陰農(nóng)商資銀行銀行金、馬上消金3.1調(diào)研情況說明3.2消費金融用戶畫像3.3數(shù)字化戰(zhàn)略制定情況3.4數(shù)字化產(chǎn)品及用戶評價3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評價3.6用戶體驗情況3.7社會責(zé)任履行情況第三章消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研情況3.1調(diào)研情況說明字農(nóng)商行、民營銀行、外資方式獲得調(diào)研結(jié)果。3.2消費金融用戶畫像結(jié)合收入情況可以發(fā)現(xiàn)，年輕客群的消費占支出比例顯著高于其他年齡段的人群。3-1消費金融產(chǎn)品用戶畫像Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研圖3-2消費金融用戶學(xué)歷與消費分布情況Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研機構(gòu)。信農(nóng)商銀行行行Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研分機構(gòu)類型看，不同機構(gòu)的用戶分布也有一定的區(qū)別。由本次調(diào)研結(jié)果可知，全國性銀行、民營銀行和外資銀行一線城市的用戶占比顯著高于其他類型的銀行，引他們的主要因素。信農(nóng)商銀行行行行一線城市二線城市(含新一線)三線及以下Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研人群比例較低。信農(nóng)商銀行銀行銀行銀行Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研支出金額顯著高于個人消費貸用戶，如日常消費(即生活用品和日常飲食)比消費貸用戶高7.7個百分點，費、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。信用卡用戶消費貸用戶修費Base使用信用卡等消費金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.3數(shù)字化戰(zhàn)略制定情況3.3.1科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)銀方面還有較大的提升空間。字化轉(zhuǎn)型的行列，并從頂層設(shè)計上完善了戰(zhàn)略規(guī)劃的編制。有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研數(shù)字基建、數(shù)字基因”五維布局，推出“數(shù)字工行(D-ICBC)”數(shù)字化品牌；交通與發(fā)展路線。發(fā)展新優(yōu)勢”。3.3.1.2超8成機構(gòu)設(shè)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型牽頭部門銀專委會、辦公室、領(lǐng)導(dǎo)小組等研究院信息科技部金融科技子公司其他部門沒有設(shè)立牽頭部門Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.3.2銀行加大金融科技投入，引入科技人才成正比于科技投入(億元)科技投入占營收比例(%)3.2%3.5%：銀行年報科技投入(億元)科技投入占營收比例(%)4.4%18.54.0%3.4%2.3%2.0%：線上調(diào)研，銀行年報02%標(biāo)。在披露了金融科技據(jù)研究等多個領(lǐng)域；招商銀行設(shè)置FinTech(金融科技)精英訓(xùn)練營活動，提前招募隊金融科技人員數(shù)量金融科技人員占比(%)：線上調(diào)研，銀行年報有戰(zhàn)略，且覆蓋消金業(yè)務(wù)有戰(zhàn)略，且覆蓋消金業(yè)務(wù)有戰(zhàn)略，但未覆蓋消金業(yè)務(wù)3.3.3消費金融數(shù)字化戰(zhàn)略情況3.3.3.1近8成機構(gòu)數(shù)字化戰(zhàn)略已覆蓋消金業(yè)務(wù)Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研則模型為依據(jù)的智能化決策集群平臺平穩(wěn)無紙化面簽、智能賬戶及綜合營銷管理平臺一元首刷、翻牌好禮、黃河銀行周三社團線上購優(yōu)轉(zhuǎn)型加強風(fēng)控能力建設(shè)的同時，也極大提高了客戶申卡用卡體驗。、行。結(jié)合數(shù)字化申卡、即時秒批的發(fā)卡流上金融和場景金融。柳州銀行信用卡秉承“科技是金融發(fā)展第一生產(chǎn)力”的理念，。發(fā)風(fēng)控管理能力、增加豐富的營銷活動等。3.3.3.3超7成機構(gòu)開展數(shù)據(jù)治理，人工智能應(yīng)用廣泛治節(jié)，和數(shù)據(jù)優(yōu)化等全流程的閉環(huán)管命周期的數(shù)據(jù)加工與共享。掘、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)經(jīng)營、管理駕駛艙于產(chǎn)、挖掘數(shù)據(jù)潛力。依托對信用卡全流程、全策等全方位的應(yīng)用方案，具有較強的實用性和操作性。人工智能技術(shù)在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用最為廣泛研結(jié)果看，擁有信用卡或消費金融業(yè)務(wù)相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)(如專利、軟件著作權(quán)等)的機構(gòu)占比達(dá)8.5%。技產(chǎn)了自行研發(fā)的一站式知識圖譜平臺，涉及知識構(gòu)建、知識資產(chǎn)管理、知識計算、的沿技術(shù)研究與產(chǎn)品創(chuàng)新擾柜臺對講系統(tǒng)。，奠定了堅實基礎(chǔ)。、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理驗。技賦能金融，讓金融服務(wù)社會。務(wù)覆蓋面、可得性和滿意度。易擴展的信創(chuàng)支付通道。完成操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等融產(chǎn)品和服務(wù)支持。3.4數(shù)字化產(chǎn)品及用戶評價3.4.1消費金融產(chǎn)品概況3.4.1.1數(shù)字信用卡成行業(yè)熱點用卡市場產(chǎn)品豐富，結(jié)合本次機構(gòu)調(diào)研結(jié)果及公開資料看，卡產(chǎn)品大概需求持續(xù)提升，一方面，伴隨著移動支付的發(fā)展，無感化、智能 (1)數(shù)字信用卡產(chǎn)品1)銀聯(lián)無界卡銀聯(lián)無界卡是中國銀聯(lián)順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，以“支付無界、創(chuàng)新無境”為設(shè)銀聯(lián)無界卡一般分為標(biāo)準(zhǔn)化卡產(chǎn)品與場景化卡產(chǎn)品兩種類別。前者的典型產(chǎn)品加無界聯(lián)名信用卡、長安銀行云閃付無界2)其他數(shù)字信用卡市面上還有很多特色的、較受用戶歡迎的數(shù)字信用卡產(chǎn)品，如工商銀行與北京等；與用體驗。 (2)特色信用卡1)地域特色卡區(qū)域性銀行推出的地域特色卡產(chǎn)品較多，此類產(chǎn)品多融合了當(dāng)?shù)厝宋?、歷史、旅信用卡，晉商銀行的五臺山信用卡，鄭州銀行的hi食尚無界信用卡，山西農(nóng)信的“晉”字信用卡等。顯了內(nèi)蒙古銀行堅定不移走“生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展的高質(zhì)量發(fā)展新路子”。年秦農(nóng)銀行又一次實現(xiàn)IP的創(chuàng)新，圍繞中國首個沉浸式唐風(fēng)市井生活街區(qū)“長安思路。2)特定人群卡人群卡是銀行為了滿足特定行業(yè)、特定人群的需求所推出的信用卡，如云行卡等。3)各類聯(lián)名卡信用卡?！爸袊屠黾佑托庞每ā笔抢鲢y行與中國石油銷售公司、中意人壽保險賬富的汽車服務(wù)類權(quán)益。4)鄉(xiāng)村振興、綠色低碳等政策主題卡綠色低碳、公平普惠”的發(fā)展原則。各家銀行積拉風(fēng)白金卡，積極響應(yīng)當(dāng)?shù)卣诸惖奶栒?，通過卡片設(shè)計和二維碼等手段，分類的意識與方法。5)其他特色卡生活””益。建設(shè)客戶會員體系和標(biāo)富滇銀行芳華無界信用卡的卡面切入點是“在每個年齡段都有屬于自己的芳是每個年齡階段都有自己心中最美的“銀頭飾”與“芳華”。3.4.1.2消費金融產(chǎn)品豐富多樣。中原消費金融精準(zhǔn)定位消金業(yè)務(wù)細(xì)分客群，構(gòu)建“數(shù)字化、場景化、普惠化”金。寬重資產(chǎn)優(yōu)質(zhì)客戶資源、提升消費信貸新精神的一流消費金融公司。中銀消費金融作為中國消費金融行業(yè)率先試點的全國首批四家消費金融公司。能個省(自治區(qū)、直轄市)，累計促進(jìn)商品及服務(wù)交易超4億件(次)。支農(nóng)、支小的普惠藍(lán)圖貢獻(xiàn)金融力量。3.4.2產(chǎn)品使用情況3.4.2.1授信總額為月收入5.4倍，數(shù)字化產(chǎn)品贏得青睞數(shù)字化消費金融產(chǎn)品，如數(shù)字信用卡等，可能由于側(cè)重用戶體驗、發(fā)行時間較占務(wù)10%以下10%(含)~30%30%(含)~50%50%(含)~80%Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研線上交易筆數(shù)及金額的比例可以一定程度上反映該機構(gòu)線上渠道及業(yè)務(wù)流程的比Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研1張2張3-4張5-6張7-9張Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研2本次調(diào)研為全面呈現(xiàn)不同類型機構(gòu)消費金融業(yè)務(wù)發(fā)展情況，因此在各家機構(gòu)的消費者配額上進(jìn)行了全國性銀行外資銀行Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.3信用卡用戶關(guān)注優(yōu)惠與權(quán)益，消費貸用戶注重服務(wù)勵或積分兌換的禮品吸引人(15.2%)。其次是服務(wù)體活動/權(quán)益服務(wù)/體驗產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品功能收費其他Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研%服務(wù)/體驗產(chǎn)品功能收費其他產(chǎn)品設(shè)計活動/權(quán)益Base使用消費貸的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研點。。戶未激活的用戶比例(4.1%)顯著高于城商行的用戶(1.84%)，農(nóng)信農(nóng)商行(10.8%)再使用的比例高于全國性銀行(5.9%)，均達(dá)到與。Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研會被更為實用且價值更高的積分所吸引。備需求，是用戶認(rèn)為必須有的，如果不具備，則會使用戶不滿意。9.6%9.6%9.2%8.7%8.5%8.3%8.3%Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.5近8成用戶對消費金融產(chǎn)品的整體滿意度較高達(dá)行信農(nóng)商銀行行行信農(nóng)商銀行行行.2%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研從不同的機構(gòu)類型看，農(nóng)信農(nóng)商銀行用戶對于消費金融產(chǎn)品的整體評價較高，P民營銀行用戶的低滿意度主要影響因素集中在產(chǎn)品的活動力度、還款時間靈活性、5.7%15.3%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研務(wù)作為一家具有港資背景的商業(yè)銀行，南洋商業(yè)銀行(中國)有限公司緊緊圍繞留重境內(nèi)外權(quán)益。吃的潮人，讓持卡人擁有更多成都特色權(quán)益。天府信用卡?車友卡(白金卡)是面向農(nóng)。來高效便捷的客戶體驗。。字IT借助銀聯(lián)數(shù)據(jù)持和全行不懈努力下，于2022年初取得西藏銀保監(jiān)局《關(guān)于西藏銀3.4.2.6賬單分期與靈活分期占比近60%分期(如在線上/線下購物后，對信用卡賬單進(jìn)行分期還款)和支付時的商品分期(如在線上/線下信用卡現(xiàn)金分期支付時的商品分期入賬后的賬單分期賬放款到商家的消費貸款直接獲取現(xiàn)金的消費貸款Base使用過分期或消費信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研金用途看，用戶主要會在家電類(如電視、智能家具、家具、冰箱、其他服)和社交類(如聚餐買單)消費時會選擇使用行用卡分期或消貸產(chǎn)品。家電類時尚類社交類3C類旅游類教育類醫(yī)療類汽車類經(jīng)營類房屋類Base使用過分期或消費信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研會吸引一部分的用戶。35.4%35.2%35.2%Base使用過分期或消費信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.7近7成用戶愿意再次使用信用卡分期信貸產(chǎn)品等原因選擇使用分期產(chǎn)品。。4分5分6分7分8分9分10分Base使用過分期或消費信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.8偏好信用卡的用戶占比較互金產(chǎn)品高14個百分點產(chǎn)品的用戶占比(46.7%)明顯高于偏好使用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶占比(33.0%)。二線(含新一線)城市的用戶對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的偏好顯著高于一線用戶。信信用卡用的頻率更多，總信用卡用的頻率更少，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用的頻率，總金額更大互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用的頻率，但總金額大Base使用信用卡與互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.3移動端產(chǎn)品情況3.4.3.1超9成機構(gòu)開通微信服務(wù)渠道九成機構(gòu)都支持通過微信渠道(包括微信服務(wù)號與小程序)提供服務(wù)，83%的機構(gòu)機銀行之中。微信銀行手機銀行網(wǎng)上銀行信用卡APPBase參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研務(wù)3.1%信用卡專屬APP1%官方消費金融APPBase數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.3.3微信渠道在線客服更受歡迎PP最常用功能最喜歡功能0.6%微信銀行較受歡迎的功能為查賬還款與在線客服功能分別是查賬還款、在線客服及參加優(yōu)惠活動。最常用功能最喜歡功能%%Base用微信銀行的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.4消費金融機構(gòu)品牌印象安全性高5.7%可信賴安全有保障專業(yè)便利關(guān)懷客戶年輕有活力創(chuàng)新有科技感Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研卡模式的升級。建設(shè)全省統(tǒng)一的運營品牌，形成營銷主品牌“一分兌”、子品牌注金融服務(wù)南人游云南”；用卡品牌“金碧卡喜刷刷·越用越有禮”、分期品牌“農(nóng)信最惠分”場的廣泛認(rèn)可?！庇蛐?000余家，全面覆蓋省內(nèi)各地區(qū)，充分滿足從省會到區(qū)縣客戶認(rèn)可。3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評價3.5.1在線服務(wù)情況支持功能持續(xù)完善驗與業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。在本次調(diào)研的機構(gòu)中，線上化比例最高的分別是還款、87.7%還款申請電子對賬發(fā)卡/發(fā)放貸款授信審批客服Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研，Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研也銀9.3%59.3%10分鐘(含)~1小時1小時(含)~0.5天0.5天(含)~1天1(含)~2天Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.1.3對賬：無紙化機構(gòu)占比較上年提升10.5個百分點發(fā)Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研自動還款比例不足40%一般為網(wǎng)點柜臺和ATM機。從本次調(diào)研結(jié)果來看，基本所有的銀行都支持本行自Base參與本次調(diào)研的銀行機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研使用了語音智能客服使用了文本智能客服沒有使用智能客服不清楚/不知道Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研萬，以更智能的“隨精準(zhǔn)度，建立全流程后臺管理，實現(xiàn)“蘇蘇”自我迭代。3.5.2在線服務(wù)用戶體驗產(chǎn)品通過官方網(wǎng)站辦理消費金融產(chǎn)品(含信用卡與消費貸產(chǎn)品)的用戶比例已經(jīng)超越網(wǎng)道的獲客量。信用卡用戶26.6%25.4%24.5%24.5%21.5%20.4%19.2%20.0%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研1天內(nèi)完成申請與激活Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研%了成效。2.7%4.0%10分鐘(含)~1小時1小時(含)~0.5天0.5天(含)~1天Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.2.3綁定第三方支付仍是主要的用卡方式Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研本次調(diào)研中，用戶最為偏好的還款方式是通過第三方渠道進(jìn)行還款，如云閃.0%3.6%3.4%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研粗心大意，忘記了還款時間自己曾經(jīng)有消費過資金短缺還不上還款平臺系統(tǒng)問題還款未成功Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.2.5近8成用戶對還款便利性表示滿意信農(nóng)商銀行信農(nóng)商銀行行行10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研評價為9分的人群比例的提升。其中較去年調(diào)研結(jié)果提升幅度最大的是民營銀行、流程，還款便捷性提升效果顯著。16.7%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.3智能風(fēng)控應(yīng)用與用戶風(fēng)險認(rèn)知信應(yīng)用最多個百分點。這一次是欺詐交易偵測與管控和反洗錢等異常交易管控。Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研差異化的處理方式，保障用戶的賬戶安全。信銀踐包括晉商銀行風(fēng)控中臺、江陰農(nóng)商風(fēng)控平等。3.5.3.2超6成用戶了解反催收聯(lián)盟，消費者教育仍需推進(jìn)力Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4數(shù)字化營銷情況睡眠戶喚活模型與睡眠戶喚醒模型。銷體系，其中包含了客戶價值提升、流失預(yù)警等多個數(shù)據(jù)挖掘模型。促激活模型睡眠戶喚醒模型流失用戶挽留模型消費力提升模型Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.2差異化定價是應(yīng)用最廣的細(xì)分營銷策略配不同的營銷活動、推薦特色產(chǎn)品功能等。群提供高端產(chǎn)品的利率優(yōu)惠等。價格策略差異化營銷策略差異化產(chǎn)品功能差異化客戶服務(wù)差異化Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.3立足本地資源與特色，營銷活動豐富多樣建設(shè)銀行推出“酷跑八百里，云上馬拉松”的營銷活動，將健身和低碳的理念極參與。該活動在玩法、設(shè)計和體系上都進(jìn)行了創(chuàng)新。玩法上，而可以通過走路、以集齊勛章抽取大獎。。如“積分抵現(xiàn)乘地鐵”“新能源汽車分期優(yōu)惠活動”“聯(lián)合多家商圈推出滿減活，付款節(jié)奏優(yōu)化分期產(chǎn)品支付方式，提高客戶用款便捷度。末，持有吉林銀行信用卡的用戶在當(dāng)?shù)刂付ǖ纳坛c購物中心(如長春元”品與營銷活動，發(fā)卡量不斷突破。信廣、員工數(shù)量最多、歷史底蘊最厚的銀場景營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再提升。滿動；九臺農(nóng)商與醫(yī)療機構(gòu)深度合作，推出聯(lián)合營銷活動等。3.5.4.4支付平臺、短視頻平臺等線上渠道偏好度較高抖音、快手、bilibili等)和本地生活娛樂公眾號(如商超、餐飲、購物、游玩等)，videoin框內(nèi)廣告等)的人群比例比22-30歲的人群高約8用戶的打開率與轉(zhuǎn)化率。23.0%22.0%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.5積分兌換與生活場景優(yōu)惠活動吸引力較大分客群看，新戶類活動(如新戶達(dá)標(biāo)送禮等)對于華中地區(qū)消費者的吸引力高Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.5消費金融機構(gòu)場景建設(shè)情況..純線上Base參加本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.5.2餐飲與購物場景仍是重點，大額場景潛力可期建完善的生態(tài)布局。擇餐飲消費、購物百貨、生活服務(wù)和娛樂休閑的機構(gòu)數(shù)量相對較多。資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與盈利能力的提升。購物/百貨餐飲消費生活服務(wù)交通出行娛樂休閑家裝建材旅游度假教育培訓(xùn)醫(yī)療健康運動健身重點場景Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研設(shè)開放平臺。的先行者。工商銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、中信開放平臺。工商銀行一直致力于打造智慧銀行體系。行內(nèi)打造的開放平臺覆蓋公共服務(wù)、3.5.5.4分期場景日臻豐富，合規(guī)性要求不斷提高后的賬單分期等。隨著信用卡新規(guī)的發(fā)了“建設(shè)銀行家裝節(jié)”的裝修分期活動并配置專屬平臺，形成了三方(銀如在淘寶、小米、蘇寧等綜合電商平臺構(gòu)建分期場景。廣發(fā)銀行在年中購物節(jié)時，積極聯(lián)合多個電商平臺，在”超級廣發(fā)日“期間，業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。子加油券等都是較有特活動。3.5.6用戶體驗情況與評價3.5.6.1消貸用戶對于大額場景的偏好略高于信用卡用戶產(chǎn)品分為兩類，即非信用卡的消貸產(chǎn)品(含螞蟻花唄等類信用卡產(chǎn)品)和信用卡產(chǎn)景下使用所持有的消費金融產(chǎn)行線上消費。下圖展現(xiàn)了非信用卡的消貸產(chǎn)品用戶在線上使用該類消費金融產(chǎn)品時較為高飲33.6%32.4%31.6%27.7%26.6%25.9%餐飲消費生活服務(wù)購物/百貨娛樂休閑醫(yī)療健康旅游度假運動健身交通出行教育培訓(xùn)家裝建材常消費場景偏好消費場景Base持有消費信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.6.2信用卡用戶對餐飲、購物百貨場景的偏好高于消貸用戶育培訓(xùn)、運動健身等單筆消費額度較高的場景，非信用卡的消貸產(chǎn)品用戶的偏好度顯著高于信用卡用戶。Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研在教育培訓(xùn)方面的消費比例高于一二線性。剛超6紅包”主題活動，延伸“每日打的、色以戶喜愛。民泰銀行通過與中石化深度合作，將信用卡的開立、使用與中石化各項服務(wù)、“OK無界信用分期、綁卡、充值、還款等場景營3.5.6.3購物百貨是線下刷卡主場景，積分、提額和安全為主因%%.9%出行醫(yī)療健康旅游度假運動健身教育培訓(xùn)家裝建材常消費場景偏好消費場景Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研額和覺得大額消費直接刷卡安全性較高。Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研膚等)的比例為18%，比二線城市高3個百分點左右，偏好美容護(hù)膚的客群占比達(dá)。Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.7智能運營情況的機構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺，近6成機構(gòu)部署了智能監(jiān)控平臺與自動化報表體系。數(shù)據(jù)分析平臺智能監(jiān)控與預(yù)警平臺自動化報表客戶標(biāo)簽內(nèi)控稽核系統(tǒng)Base參加本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研 (1)數(shù)據(jù)分析平臺實現(xiàn)了商業(yè)智能、人工智能、知識圖譜三大平臺及數(shù)據(jù)互通，形成了“線下流程線上化、人員管理數(shù)字化、機構(gòu)評價智能化”后臺真正實現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營4。盛京銀行信用卡中心開啟數(shù)字轉(zhuǎn)型新階段，基于MPP架構(gòu)自研大數(shù)據(jù)倉庫平哈爾濱銀行構(gòu)筑的零售客戶數(shù)據(jù)智能客戶分析平臺是以零售客戶為核心的數(shù)分析、留存分析等高階段分析模型，分別從精準(zhǔn)獲客(產(chǎn)品端)和智能化推薦(客戶端)兩個方面，快速打造基于智能化模型的精益化服務(wù)零售條線內(nèi)各部門提供科學(xué)的、成熟的客戶數(shù)據(jù)模型深度分析工具箱和基于標(biāo)簽、 (2)智能監(jiān)控與預(yù)警平臺綜合運用分布式、大數(shù)據(jù)流處理和AI技術(shù)提升平臺處理能力，在監(jiān)控效能量化評制領(lǐng)域具備從事前、事中、事后各階段風(fēng)險偵測、識別和處理的能力。風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險處置、評估分析等一李安懷，光大銀行信息科技部 (3)自動化報表模承德銀行通過梳理監(jiān)管報送流程薄弱環(huán)節(jié)、分析監(jiān)管報送無法智能化的原因、搭建滿足監(jiān)管報送需要的簡易數(shù)倉、引進(jìn)RPA(機器人流程自動化)技術(shù)、開發(fā)智能復(fù)核工具、推進(jìn)報表自動化開發(fā)、創(chuàng)新工作方式方法等舉措，對原有報送體系、 (4)客戶標(biāo)簽I員工等數(shù)字化營銷工具；在智能化營銷服務(wù)方面，基于算法和策略細(xì)分客戶需求，驗。103.5.7.2構(gòu)建精細(xì)化客戶標(biāo)簽體系，實施差異化客戶經(jīng)營客群經(jīng)營策略。價格策略差異化營銷策略差異化產(chǎn)品功能差異化客戶服務(wù)差異化Base參與本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研口交易行為、產(chǎn)品偏好、渠道偏好、活動偏接。資源、戶服務(wù)的差異、額度的差異等類型。在本次調(diào)還可以設(shè)置一些特定的行為標(biāo)簽，如是否有套現(xiàn)行為等。3.6用戶體驗情況3.6.1用戶感知理效率滿意率75.7%，較去年提升近7個百分點率Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研信農(nóng)商銀行行行行10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研貸還提升客戶數(shù)字化用卡體驗。品力。捷、更符合客戶需求的信用卡產(chǎn)品與創(chuàng)新服務(wù)，在2022年推出低碳期、現(xiàn)金分期形成四大基礎(chǔ)分期產(chǎn)品。分城市看，一線城市用戶對信用卡使用場景豐富度的滿意率(76.1%)顯著高于三線及以下城市(67.1%)，下沉市場的場景建設(shè)仍然是未來信用卡業(yè)務(wù)的重點。5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研粘性，有效提升存量經(jīng)營的質(zhì)效。客戶群體。線下消費場景內(nèi)開發(fā)虛擬卡實現(xiàn)客戶辦卡用優(yōu)驗APP百分點方面評價較低。PAPP整體滿意度41.2%18.4%26.8%12.4%注冊簡單便捷23.2%39.8%21.3%13.7%登錄方便快捷26.1%30.0%26.7%15.1%跳轉(zhuǎn)速度流暢20.4%39.2%23.9%14.1%使用過程安全34.6%25.2%23.2%14.8%.1%34.3%23.8%13.6%懂28.3%28.1%27.3%13.6%24.7%14.0%24.3%14.1%35.3%24.6%13.5%P9.7%6.4%6.2%9.7%6.4%6.2%1分2分3分4分1分2分3分4分5分6分30.0%30.0%體滿意度便快捷度流暢程安全合理有序通俗易懂操作簡單順暢8.2%5.2%9.2%通知及時到位Base據(jù)來源：線上調(diào)研APP捷性及業(yè)務(wù)通知及時性以外，文字易理解性、目錄體滿意度相關(guān)性也很高。Base據(jù)來源：線上調(diào)研3.6.2用戶滿意度1分2分3分4分5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研領(lǐng)先。較務(wù)舉措、打造“農(nóng)商消消樂”消保標(biāo)識”提供更多的選擇。信農(nóng)商銀行行行行Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研踐行“可持續(xù)·更美好”的發(fā)展理念，發(fā)展數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的經(jīng)營模式，支付新生態(tài)。新產(chǎn)品矩陣。分別推出了廣州銀行X系列卡(萌寵卡、小藍(lán)Friends聯(lián)名卡、玩兒大學(xué)生solo信用卡，以及面向綠色低碳出行需求的年輕客群推出如祺出行聯(lián)細(xì)享優(yōu)惠、有溫度、很生活”的金融為民力量。7%0.7%1分2分3分4分5分6分7分不人好慢訴果不能決時沒的解釋Base投訴滿意度較低的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3%1分2分3分4分5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研銷及引流，提升單客戶的業(yè)務(wù)價值。Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研V實承日、用卡保障等專屬權(quán)益。河北銀行兩年時間新發(fā)京東聯(lián)名卡50萬張，老客戶邀約新客戶可參與瓜分百費好禮等精彩活動，在河北地區(qū)深受持卡人的喜歡。3.7社會責(zé)任履行情況社會責(zé)任感去服務(wù)公眾、重視相關(guān)利良好品牌形象和信譽優(yōu)勢、打造化服務(wù)制定辦公體系節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)(如雙面用紙，減少浪費等)，具體為綠色低碳意識州行、東莞銀行等也大力推行無紙化辦公。三是通過優(yōu)化數(shù)字化基礎(chǔ)系統(tǒng)，減少服務(wù)器的使用。招商銀行創(chuàng)立招銀云創(chuàng)，直銷銀行(投融資)等領(lǐng)域的服務(wù)能力，以金融云的方式一并向招銀系和金融同業(yè)行等在逐步推進(jìn)數(shù)字化系統(tǒng)轉(zhuǎn)型。Base參加本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研銀聯(lián)綠色低碳主題信用卡”，輔助P、河南農(nóng)信、浙江泰隆銀行等也在積極創(chuàng)新打與38.2%42.4%.Base參加本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研直屬培訓(xùn)基地和35家一級(直屬)分行培訓(xùn)基地，滿足員工各類培訓(xùn)需求；馬上消銀開展了類似的活動。Base參加本次調(diào)研的機構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研相關(guān)者權(quán)益。公司治理是ESG(環(huán)境保護(hù)、社會責(zé)任和公司治理)的核心和戰(zhàn)略基GG業(yè)ESG授信政策，將ESG管理全面運用到企金、零售、金融市場三大業(yè)務(wù)條線格標(biāo)進(jìn)行審核。做好客戶環(huán)境風(fēng)險分類客戶進(jìn)行名單制管理。第四章消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例4.1建設(shè)銀行：聚焦“三大中臺”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營依托三大中臺，推動業(yè)務(wù)和技術(shù)的全面轉(zhuǎn)型升級。以“建生態(tài)、搭場景、擴用戶”。進(jìn)卡P高頻社交媒體(如微信生態(tài)、短視頻平臺等)組成了建行的線上服務(wù)體系。群科4.2招商銀行：不斷加大金融科技投入，堅持零售一體飛輪戰(zhàn)略銀行已經(jīng)進(jìn)入了零售金融數(shù)字化3.0模式，通過重新定義銀行的服務(wù)邊界達(dá)面工程師等人員隊伍建設(shè)，提升全行員工的數(shù)字化意識。截至2022年險的管控能力，截至2022年中報發(fā)布時，已經(jīng)有效將非持卡人偽冒及客與經(jīng)營。招商銀行2022年度半年報中披露，招商銀行信用。 (一)數(shù)字化營銷方面營化營銷內(nèi)容及開展?fàn)I銷復(fù)盤。行信用卡數(shù)字化經(jīng)營解決方案在智能語音場景方面，興業(yè)銀行近年來大規(guī)模推廣應(yīng)用了智能語音外呼模式，傳統(tǒng)的人工外呼模式相比，智能語音服務(wù)可以為客戶提供常規(guī)場景(如掛失、激投速轉(zhuǎn)接人工坐席進(jìn)行專人服務(wù)。 (二)數(shù)字化風(fēng)控方面供秒級及以上的多元數(shù)據(jù)加工處理服務(wù)以及審核意見，最快可在5秒內(nèi)完成審批，學(xué)習(xí)建模在交易反欺詐場景中的應(yīng)險和損失。 (三)數(shù)字化運營方面數(shù)字化運營的本質(zhì)是對客戶旅程全鏈路的接觸和營銷，興業(yè)銀行信用卡中心數(shù)信用卡數(shù)字化運營矩陣在客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤方面，興業(yè)銀行信用卡中心通過運用智能語音質(zhì)檢平臺，，一、信用卡產(chǎn)品的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前為細(xì)化健康發(fā)展進(jìn)一步提出要求。中原銀行發(fā)卡新增數(shù)量在河南地區(qū)依然跑贏大勢，決客戶問題、滿足客戶需求，踐行社會責(zé)任，助力經(jīng)濟發(fā)展。系信斷提升自動化程度、優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)、強化額度優(yōu)勢、建立欺詐風(fēng)險主動防御模式、，依托信用卡著力發(fā)展分期業(yè)務(wù)，滿足客戶多層次金融需求，以大數(shù)據(jù)為抓手，不圖企業(yè)責(zé)任。未來，中原銀行信用卡將持續(xù)秉承“貼心、專業(yè)、合作、共贏”的服務(wù)理念，凸 進(jìn)，消費升級，銀行迎來消費金融新契機范風(fēng)險、趨利避害、健康發(fā)展”的實施行 (二)識別痛點，重塑旅程，原e貸探索線上信用貸發(fā)展之路放款等多環(huán)節(jié)的支線上小額信用貸款的主動授信產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)。充分利用征信數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)、設(shè)備指紋、行為數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)， (三)積極建設(shè)“數(shù)據(jù)化運營+智能化風(fēng)控”戶臨時、短期資金需求。過款 款 信息和運營商數(shù)據(jù)、地稅、公積金等第三方數(shù)據(jù)，通過建立知P詐風(fēng)險。 化貸款思維主要精力應(yīng)用于貸前客戶識別，往往忽視了貸后存續(xù)管推進(jìn)線上化貸款，打破銀行線上化貸款的發(fā)展壁壘，通過不斷貸后管理水平，保障業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展。 提升客戶體驗正貸APP、宇通APP、鄭好融等)合作，實現(xiàn)客戶批量轉(zhuǎn)化，同時借助電梯海報、信。批量獲客的突破發(fā)展。展。數(shù)觸達(dá)、老客促活、到期承接，全面提升客戶經(jīng)營及服務(wù)能力。 (五)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，追尋新零售發(fā)展元素緊密結(jié)合，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的消費金融服務(wù)。下去思考和打造的。焦在以下三個方面發(fā)力：較亮眼。母響重的茶顏悅色是長沙一張靚麗的名片，湖南博物院(原湖南省博物館)是湖南的文唄還獲得了2021年第十屆中國廣告金瞳獎“品牌跨界營銷金獎”和“整合營銷銀。場好感度和認(rèn)可度。4.6江蘇銀行：大力推進(jìn)信用卡“三化”建設(shè)，做“最有溫度”的普惠服務(wù)聯(lián)。性由T+1提升至實時，讓有授信調(diào)額需求的客戶及時享受消費金融的便利。在城商時得到答復(fù)和解決。主；。念增強風(fēng)險韌性,打造科技平臺,構(gòu)建場景樞紐,經(jīng)過近三年的大數(shù)據(jù)挖掘以及新技術(shù)應(yīng)能道精準(zhǔn)化營銷。目前“數(shù)據(jù)資產(chǎn)體系”已應(yīng)用于大數(shù)據(jù)報表平臺、客戶篩選系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、信貸數(shù)據(jù)、履約記錄、消費數(shù)據(jù)、社交用卡中心于2021年建成遠(yuǎn)程銀行中心智能外呼機器人系統(tǒng)。該系統(tǒng)創(chuàng)新應(yīng)用中質(zhì)量和用卡體驗。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立了“晉商銀行信用卡蒼穹數(shù)據(jù)化運營平臺”。數(shù)據(jù)分析與挖掘、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)經(jīng)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)、挖掘數(shù)據(jù)潛力。依托對決策等全方位的解決方案。分析結(jié)果實時可見。時效性和準(zhǔn)確性。支撐。臺中， (1)行為性提取，標(biāo)簽化展現(xiàn)。晉商銀行信用卡在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)層上搭建數(shù)據(jù)中數(shù) 。 臺也在大零售的理念下，不斷突破自身業(yè)務(wù)，對客戶的數(shù)字化經(jīng)營能力。4.9吉林銀行：以消費金融為特色的信用卡轉(zhuǎn)型發(fā)展實踐第區(qū)市場競爭力領(lǐng)先的法人商業(yè)銀行。各項經(jīng)顯著，發(fā)展能力處于歷史最好水平。立于吉全行的品牌中心、利潤中心及客戶服務(wù)化經(jīng)營將促吉林省本土經(jīng)濟發(fā)展、保民生消費，組合升級。通過特色化信貸體 (1)賦能汽車消費經(jīng)濟，增加汽車信貸投放 (2)支持百姓消費，推出個人信用類信貸產(chǎn)品押的信用卡分期產(chǎn)品吉享金，客戶可僅憑身份證最高30萬的消費分期可用于多種 (3)農(nóng)業(yè)特色信貸產(chǎn)品設(shè)計，開展農(nóng)業(yè)信貸投放多農(nóng)戶。服務(wù)，滿足客戶不同的消費需求。 (1)優(yōu)化客戶自助申請渠道，7*24小時不間斷服務(wù) (2)大額產(chǎn)品專屬客戶經(jīng)理上門服務(wù)，保障客戶體驗的客戶體驗。 (3)專職審批團隊，保障授信審批時效足客戶需求，保障客戶申請在24小時內(nèi)完成人工審批，為客戶及營銷前端提供時信用卡消費金融業(yè)務(wù)提供隊伍保障。二是在總行遠(yuǎn)程銀行中心成立外呼電銷團隊，出護(hù)，提升消費金融惠民便民的服務(wù)質(zhì)量，為吉林省經(jīng)濟做出更大的貢獻(xiàn)。 (1)高質(zhì)量消費金融服務(wù)，帶動經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢，帶動本地經(jīng)濟發(fā)展。 (2)探索數(shù)字普惠金融，服務(wù)美好生活4.10哈爾濱銀行：支付無界，悅享世界現(xiàn)模式、管理模式和安全應(yīng)用全流程的數(shù)字化。服務(wù)，提供全方位金融體驗。在完成線上服務(wù)渠道卡片激活后，故劇變臉，那真是巴適得板。年輕人的消費習(xí)慣。我挑4.11北京農(nóng)商：支持城鄉(xiāng)發(fā)展，全方位探索數(shù)字轉(zhuǎn)型四景合作獲客針對年輕人客群的愛奇藝和京東金融聯(lián)名信用卡、與首都企業(yè)合作的首汽約車、鳳凰速通信用卡等產(chǎn)品。好卡的個體農(nóng)戶及農(nóng)業(yè)合作社、小微企業(yè)主S。交叉營銷體系。銀積為更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.12長安銀行：信用卡“陜味”特色場景營銷一戶活躍。通過線上、線下多渠道活動電、華為商城、云閃付商城等購物平臺客費探場景不僅僅是優(yōu)質(zhì)商戶的匯集地，可獲得大量優(yōu)質(zhì)信用卡客群以及活躍度較高的信用卡客戶。活動的場景如砂之船(西安)奧特萊斯、華潤萬家、永輝超市、蜜雪冰城、蘇寧易轉(zhuǎn)換為在商戶的場景里營銷人展水平進(jìn)一步提升，信用卡發(fā)卡量在整個西北地區(qū)排名處于領(lǐng)先位置。運營、風(fēng)險預(yù)警等方面積極對接外部第三方數(shù)不斷增長。4.13鄭州銀行：信用卡數(shù)字化經(jīng)營與管理探索對不穩(wěn)定的。隨著AI(人工智能)、AR(增強現(xiàn)實)、BD(大數(shù)據(jù))、CC(云計算)、IOT(物聯(lián)網(wǎng))、G的變數(shù)字化經(jīng)營與管理探索。色的市民消費分期服務(wù)模式。升、大的信息，為銀行的決策、風(fēng)險控制和客戶管理服務(wù)。關(guān)系、客戶服務(wù)、綜合貢獻(xiàn)為原則，實現(xiàn)產(chǎn)品及客戶的差異化定價。，的精準(zhǔn)的優(yōu)化風(fēng)控模型。險、資本等成本后，實現(xiàn)