客服部年終工作總結(jié)范文（5篇）

第客服部年終工作總結(jié)范文〔5篇〕客服部年終工作總結(jié)篇1

回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步開展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各局部的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的效勞理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回憶一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20__年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本局部職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對效勞理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各局部的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年__的引進了超市、藥店工程。

七、局部樓宇的收樓工作

在_月份完成了__、__的收樓工作;同時又完成了局部__區(qū)回遷樓收樓工作。

八、組織開展了募捐活動

在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定，并提出了公正的建議。

總之在20__年的工作根底上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。

客服部年終工作總結(jié)篇2

在這歲末年終之際，現(xiàn)對20__年客服部的工作情況總結(jié)如下：

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率

自參加__家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了物業(yè)收費水平

本年度物業(yè)費累計收繳__元，收繳率同比去年增長_%(去年物業(yè)費收繳率__%)，總體收費水平得到穩(wěn)固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。

第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。

第二，收費措施效勞化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞水平的表達，物業(yè)效勞水平是收費的根底，因此，效勞是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費的積極性。

第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和水平，塑造了良好的效勞形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致〞的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底

_月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)__戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛__件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題__件，與保安有關(guān)的問題__件，與保潔效勞有關(guān)的問題__件，與開發(fā)商有關(guān)的問題__件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高

從目前的收費水平來看，同比__市__%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作方案要點

2023年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20__年根底上提高4—7個百分點;部門管理根本實行制度化，員工責(zé)任心和效勞水平有顯著提高;各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。

回憶20__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司開展奉獻一份力量。

客服部年終工作總結(jié)篇3

一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資源，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶效勞根底管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象〞著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n〞效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想〞，不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款〞工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合__年的工作如何進行改良做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高效勞人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及效勞禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

客服部年終工作總結(jié)篇4

今年客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事〞的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回憶這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度

在初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出效勞制度標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)和掌握__管理相關(guān)法規(guī)、效勞收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的根本情況。致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下朝著效勞創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā)，并取得了廣闊業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程根本情況

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部根本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反應(yīng)回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責(zé)

每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患__起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知__份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計__戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率到達__%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

四、推陳出新，不斷提升自身素養(yǎng)

業(yè)主的滿意就是__效勞的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)心和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小〞而常被無視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“效勞細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益〞。

今后我會繼續(xù)加強學(xué)習(xí)管理的根本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。加強文案、表格數(shù)據(jù)等根本工作技能，熟悉了解相關(guān)__管理案例解析。進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

客服部年終工作總結(jié)篇5

在20__年的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之