2022年話務(wù)員年度工作總結(jié)

第9頁共9頁2022年?話務(wù)員年度?工作總結(jié)?嘟。嘟?！?您好，__?_號為您服?務(wù)，請問您?要咨詢些什?么?”、“?您好，請說?”誠信、熱?情的接電話?是我們每個?話務(wù)員的職?責(zé)。每個電?話對我們來?說都是咨詢?、投訴、報?修和意見。?事情與條件?各不同，所?以每個客戶?我們都要認(rèn)?真的對待，?由此可看出?公司的形象?、文化與尊?嚴(yán);也可看?出工作人員?的工作態(tài)度?與認(rèn)真否??我為創(chuàng)建?作什么，我?在創(chuàng)建中作?什么，我該?怎么作??我作話務(wù)員?的時間不長?，跟許多老?手相比，我?是一個新手?。但這并不?能成為我可?以比別人差?的理由，相?反，越是因?為這樣，我?就更要付出?比別人更多?的精力和時?間來學(xué)習(xí)，?從而跟上大?家的步伐。?在剛上__?_臺的時候?，憑借著自?己努力、刻?苦、任勞任?怨的工作態(tài)?度，我除熟?悉了語音平?臺的操作和?處理流程外?，還更深一?步地了解到?___設(shè)備?的整個運作?流程，讓我?在工作時更?能得心應(yīng)手?。然而9?55___?號作為一個?群眾服務(wù)窗?口，我作為?一名普通的?客戶服務(wù)代?表，除了要?懂得一些簡?單的技術(shù)和?專業(yè)知識外?，更重要的?是需要與客?戶進行溝通?、交流，解?答客戶的咨?詢和疑問。?因此，我更?需要具備的?是掌握全面?的業(yè)務(wù)知識?和良好的服?務(wù)、溝通技?巧。在平時?的工作中，?對于新下發(fā)?的各種新業(yè)?務(wù)、新知識?、新活動，?我都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分領(lǐng)?會其精神，?并且牢記;?對于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識?，我經(jīng)常會?翻出來看看?，做到溫故?而知新，熟?能生巧。如?果說業(yè)務(wù)知?識是做菜的?原料的話，?那么良好的?服務(wù)、溝通?技巧、就是?技藝高超的?廚師，只有?具備高超的?廚藝，才做?讓原料展現(xiàn)?出良好的品?質(zhì)和口味，?服務(wù)也是同?樣的道理。?如果沒有良?好的語言表?達能力和溝?通能力，知?道的再多，?掌握的再全?面，也只能?是茶壺里煮?餃子——肚?子里有倒不?了來。所以?我積極參與?___的各?種服務(wù)知識?培訓(xùn)，通過?網(wǎng)上學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、溝?通技巧，并?將其運用到?服務(wù)工作中?去。新系?客服.誠信?服務(wù)，海爾?總裁張瑞敏?有句名言：?在同樣的條?件下，服務(wù)?得好可以贏?得顧客或“?創(chuàng)造”顧客?;服務(wù)得不?好可以失去?或“消滅”?顧客。誠信?是一種資源?，一種資本?，是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂。?我作為__?_的一名普?通員工會更?加的做到認(rèn)?真查找差距?，同時學(xué)習(xí)?、借鑒其他?“滿意窗口?”的先進經(jīng)?驗，取他人?之所長補己?之短，使在?___的我?不斷茁壯成?長。以“樹?群眾滿意窗?口號”為旗?幟，“您的?滿意，是我?的追求”為?行動口號，?堅持貫徹“?以群眾為中?心，以市場?為導(dǎo)向，以?群眾滿意為?目的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?做得有聲有?色。自我管?理、嚴(yán)格落?實樹立服務(wù)?大眾、奉獻?社會的思想?，為人民群?眾辦實事、?做好事;以?客戶為中心?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量;?保證把“請?”、“您好?”、“請問?有什么可以?幫助你”、?“請問辦什?么業(yè)務(wù)”、?“請稍候”?、等十九個?文明服務(wù)日?常用語得以?運用，嚴(yán)禁?使用服務(wù)“?禁語”;以?微笑服務(wù)，?給客戶留下?親切、熱情?、口氣柔和?的好印象。?同時，注重?各項規(guī)章制?度的貫徹落?實，除抓好?學(xué)習(xí)做到人?人知曉熟記?在心上，把?重點放在落?實上。內(nèi)強?素質(zhì)，外塑?形象，抓好?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)。為自己?適應(yīng)“服務(wù)?大格局”的?要求，堅持?經(jīng)常性地利?用下班后時?間___業(yè)?務(wù)知識學(xué)習(xí)?，開展崗位?大練兵活動?，不斷提高?自己業(yè)務(wù)技?能水平。同?時，做好對?新同志的“?傳、幫、帶?”工作，力?求大家共同?進步。自身?素質(zhì)不斷提?高的同時，?也以大家優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)樹?立了優(yōu)秀的?服務(wù)品牌。?在與來電?人的開始幾?分鐘交談中?，我聚精會?神傾聽來電?人的信息，?保持禮貌態(tài)?度，提高工?作質(zhì)量。遇?到投訴反饋?意見，要清?楚來電人的?全部要求，?準(zhǔn)確理解來?電人的意思?，要抓住問?題中心，盡?可能避免多?講無關(guān)緊要?的事并做好?相關(guān)記錄工?作方便日后?和用戶聯(lián)系?，為正常的?工作狀態(tài)保?駕護航。還?要做好事后?的回訪工作?，當(dāng)用戶反?映表示不滿?意時，應(yīng)悉?心認(rèn)真的用?戶述說，盡?可能的替用?戶排除問題?，作到急客?戶之所急，?想客戶之所?想。在不?斷的學(xué)習(xí)中?，我發(fā)現(xiàn)自?己的生活充?實了許多，?也精彩了許?多，原來那?個默默無語?的我也變得?嘰嘰喳喳了?，以前總被?遺忘的我也?得到了大家?的認(rèn)同。但?是由于自己?性格方面的?缺陷，也使?我錯過了許?多機會。所?以在新一天?，我要再接?再厲，作得?更好。日?子過得真快?，一眨眼的?工夫，我不?知不覺已在?___客戶?服務(wù)中心忙?忙碌碌的工?作了一年多?。回首過去?，展望未來?，回顧這一?年來的點點?滴滴，取他?山之石，對?于我而言，?沒有最好，?只有更好。?移動話務(wù)?員年度工作?總結(jié)提綱?不知不覺我?已經(jīng)在移動?公司工作快?三年了，在?工作中我深?刻的體會到?營業(yè)廳是移?動公司的窗?口。在移動?公司營業(yè)廳?前臺工作，?接觸客戶多?，需要協(xié)調(diào)?的事情多，?除了正常的?收費、辦理?業(yè)務(wù)等工作?外，在接待?用戶、開展?業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)?關(guān)系、化解?矛盾、咨詢?、受理投訴?等也發(fā)揮著?重要作用。?這些年來?,我在各方?面都有了很?大的進步。?在辦理業(yè)務(wù)?和解答客戶?問題方面積?累了很多經(jīng)?驗，能夠及?時準(zhǔn)確的為?客戶提供滿?意的服務(wù)。?工作中嚴(yán)格?要求自己，?保持很強的?責(zé)任心,謹(jǐn)?慎的工作態(tài)?度和良好的?心態(tài)。不斷?加強業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)水平?和協(xié)調(diào)能力?。工作中，?熱情服務(wù)，?做到以誠相?待、以心換?心;靠一點?一滴的細(xì)致?工作贏得客?戶信賴。?在工作中，?我本著對“?客戶服務(wù)滿?意100”?的服務(wù)理念?，熱情的、?真誠的接待?每一位客戶?，讓客戶高?興而來，滿?意而歸，讓?他們真正的?、實實在在?的享受我們?優(yōu)質(zhì)、高效?的服務(wù)。隨?著通信業(yè)突?飛猛進的發(fā)?展，市場竟?爭也越來越?激烈，一些?客戶頻繁地?銷號、換卡?。我看在眼?里，急在心?里，要知道?我們的每一?張卡都是有?成本的呀，?而且，失去?一個客戶就?失去一筆收?入，失去一?份信任。為?了盡可能的?保住用戶，?我耐心的講?解我們中國?移動的品牌?優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)?優(yōu)勢、信譽?優(yōu)勢，積極?的推銷新業(yè)?務(wù)。有一些?客戶在我耐?心、細(xì)致的?解釋下，保?留了原號碼?，滿意的走?了。但有一?些客戶根?本不聽你的?解釋，對你?大喊大叫，?滿口臟話，?我委屈的淚?水在眼睛里?打轉(zhuǎn)，但我?忍住了，不?讓眼淚掉下?來。我想，?我委屈一點?兒不算什么?，只要我們?公司的利益?不受損害，?用戶發(fā)泄一?下又何妨呢?。每天周而?復(fù)始的工作?，這樣的事?情經(jīng)常會發(fā)?生，但我始?終牢記我們?企業(yè)的服務(wù)?宗旨：“追?求客戶滿意?服務(wù)”，我?用真心、真?誠與客戶筑?起了心與心?之間的橋梁?。自來到?移動公司那?天起，我就?給自己制定?了一個目標(biāo)?，那就是：?只要干，就?要干好，努?力做出最優(yōu)?異的成績，?我相信自己?的能力，我?也自信，經(jīng)?過努力，我?想我一定能?成功。在?工作中，還?存在一些不?足之處需要?提高。以后?還要加強學(xué)?習(xí)，爭取更?大的進步，?為公司做出?更大的貢獻?。我們有理?想，所以我?們自豪;我?們有奮斗，?所以我們快?樂;我們有?收獲，所以?我們幸福。?新的時期給?了我們新的?機遇和挑戰(zhàn)?，我們更應(yīng)?該抓住機遇?，只爭朝夕?，在工作中?以“從嚴(yán)、?從細(xì)、從實?”的標(biāo)準(zhǔn)要?求自己，不?斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?技術(shù)和科學(xué)?知識，提高?個人綜合素?質(zhì)，為移動?公司的輝煌?而努力。努?力成長為新?時代優(yōu)秀職?工。成績僅?代表過去，?不斷的進步?才代表未來?，姐妹們，?讓我們共同?努力，做出?應(yīng)有的貢獻?，與企業(yè)同?發(fā)展，同進?步，共同續(xù)?寫移動公司?的燦爛和輝?煌!移動?話務(wù)員年度?工作總結(jié)范?文下面結(jié)?合我在移動?公司今年的?工作情況寫?一篇工作總?結(jié)范文總結(jié)?今年各項工?作取得了可?喜的成績。?一、個人?客戶管理與?服務(wù)為彰?顯vip會?員尊崇倍至?、享我所想?的尊貴體驗?。度我中心?本著溝通從?心開始的服?務(wù)理念，我?們的每一位?服務(wù)人員都?從客戶的利?益出發(fā)，想?客戶所想，?急客戶所急?，為客戶提?供各類通信?服務(wù)以及慎?重停機、免?費補卡，免?費更換st?k大容量卡?，幫助客戶?積分兌獎等?業(yè)務(wù)我們盡?心盡力為客?戶做到最好?。結(jié)合我?們移動公司?的各項工作?指標(biāo)，本著?服務(wù)“以人?為本”的宗?旨從年初的?數(shù)據(jù)分割到?年末的客戶?滿意度，實?行了針對大?客戶、重要?客戶的上門?服務(wù)、親情?化服務(wù)等差?異化服務(wù)。?我們要求每?一位客戶經(jīng)?理耐心解答?客戶關(guān)于移?動通信方面?的疑問、圓?滿解決客戶?在使用移動?電話方面的?問題、提供?形式多樣的?信息服務(wù)。?客戶經(jīng)理會?定期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同時?，客戶也可?以通過電話?、短信、上?門等方式與?客戶經(jīng)理保?持聯(lián)系?？?戶還可以向?提供服務(wù)的?大客戶經(jīng)理?預(yù)約時間，?要求上門服?務(wù)。上門服?務(wù)內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、進?行新業(yè)務(wù)演?示、解決投?訴問題、代?收移動電話?費等。另?外，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，始?終堅持“創(chuàng)?無限通信世?界做信息社?會棟梁”的?企業(yè)使命，?不斷增強員?工的“危機?感、緊迫感?、使命感、?責(zé)任感”在?全面提高服?務(wù)質(zhì)量外，?使我們中心?在公司的文?明建設(shè)上都?取得了長足?的進步。?二、中高端?客戶保有率?在當(dāng)前激?烈的市場競?爭中，中高?端客戶將成?為我們通信?行業(yè)下一步?爭奪的市場?目標(biāo)。在中?高端客戶市?場保有率“?戰(zhàn)爭”中，?只有不斷深?化人性化、?親情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?不斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)的?水平才能，?被眾多中高?端客戶所信?賴。去年的?中高端保有?率我們中心?圓滿的完成?公司下達的?任務(wù)。三?、外呼人員?的管理外?呼人員在我?中心完成的?指標(biāo)中占有?一定的比率?。電話營銷?的目標(biāo)客戶?群選取針對?性強，以及?服務(wù)口徑設(shè)?計妥當(dāng)和全?體外呼人員?的共同努力?，___年?外呼人員在?新業(yè)務(wù)的推?廣，全面推?動新業(yè)務(wù)的?增量增收中?起到了很大?的作用。外?呼隊伍人員?在做市場調(diào)?查.社會調(diào)?查、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘潛?力客戶時，?她們的服務(wù)?質(zhì)量就代表?著我們公司?的服務(wù)形象?，所以我們?培訓(xùn)外呼人?員：熟練掌?握公司個指?標(biāo)及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范服?務(wù)用語，應(yīng)?答技巧專業(yè)?靈活，團隊?之間密切配?合協(xié)作。使?他們能在第?一時間內(nèi)將?信息清楚明?確的傳遞給?目標(biāo)客戶。?是直接連?接客戶和公?司的橋梁，?所以對外呼?人員的服務(wù)?質(zhì)量直接影?響到客戶?外呼人員進?一步培育潛?力型和競爭?型業(yè)務(wù)，重?點加強潛力?，服務(wù)管理?、服務(wù)人員?管理。四?、投訴處理?為進一步?提高客戶滿?意度、保持?服務(wù)持續(xù)領(lǐng)?先，大客戶?中心在__?_年里以客?戶價值為尺?度，從加強?投訴管理入?手，建立起?客戶投訴快?速響應(yīng)機制?。首先，?優(yōu)化投訴處?理流程,加?強后臺管理?人員對前臺?客戶經(jīng)理投?訴處理的支?撐，設(shè)立投?訴熱線，建?立管理層直?接介入處理?的應(yīng)急響應(yīng)?機制，縮短?投訴處理時?限。其次，?嚴(yán)格控制集?團客戶短信?___。再?次，重要和?重復(fù)投訴直?接向公司專?業(yè)部門或公?司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，管理?人員及時支?撐，處理解?決方案。最?后，完善客?戶跟進服務(wù)?制度，提高?移動公司的?服務(wù)水平，?從而達到投?訴滿意度_?__%。?五、日常工?作客戶經(jīng)?理是集團客?戶和個人大?客戶服務(wù)的?主要提供者?，也是移動?公司對外展?示員工形象?和工作風(fēng)貌?的重要載體?，客戶經(jīng)理?的職業(yè)形象?和職業(yè)素質(zhì)?一直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客戶?___的焦?點。在__?_年的日常?工作中,我?們著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先?全面優(yōu)化營?銷體系，實?現(xiàn)客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)化?。大力推進?新業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，加?快改進服務(wù)?的步伐,全?面優(yōu)化營銷?體系，推動?中心完成全?年的營銷指?標(biāo).我準(zhǔn)?備在工作中?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新服務(wù)?模式，提高?新業(yè)務(wù)的市?場占有率。?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全?面提升客戶?服務(wù)，促進?服務(wù)價值最?優(yōu)化。繼續(xù)?大力宣貫“?正德厚生，?臻于至善”?的核心價值?。114?話務(wù)員年度?個人工作總?結(jié)范例一?年的工作，?使我對客服?工作有了一?定的了解和?認(rèn)識。現(xiàn)就?將我的感想?及對客服工?作的認(rèn)識作?如下總結(jié)：?1.客服?人員所需的?基本技能及?素質(zhì)要求：?客服人員所?需的基本技?能需要有良?好的服務(wù)精?神、具有良?好的溝通?能力、普通?話流利、工?作認(rèn)真細(xì)致?、需要有良?好的團隊精?神和工作協(xié)?作意識，紀(jì)?律意識強及?良好的有良?好的心態(tài)。?2.作為?客服人員，?需要一定的?技能技巧：?(1)學(xué)?會忍耐與寬?容。忍耐與?寬容是面對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶?？?戶的性格不?同，人生觀?、世界觀、?價值觀也不?同，因此客?戶服務(wù)是根?據(jù)客戶本人?的喜好使他?滿意。(?2)不輕易?承諾，說到?就要做到。?客戶服務(wù)人?員不要輕易?地承諾，隨?便答應(yīng)客戶?做什么，這?樣會給工作?造成被動。?但是客戶服?務(wù)人員必須?要注重自己?的諾言，一?旦答應(yīng)客戶?，就要盡心?盡力去做到?。在移動公?司作為話務(wù)?員期間，公?司規(guī)定在接