營(yíng)銷專題培訓(xùn)(客服篇)

營(yíng)銷專題培訓(xùn)(客服篇)第一頁(yè)，共46頁(yè)?？头歉缮兜?？第二頁(yè)，共46頁(yè)。投訴投訴投訴第三頁(yè)，共46頁(yè)?？头粌H僅只是處理客戶投訴的救火隊(duì)員第四頁(yè)，共46頁(yè)?？头€是風(fēng)險(xiǎn)管理者交房策劃者服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督者客戶關(guān)系維護(hù)者第五頁(yè)，共46頁(yè)?；谶\(yùn)營(yíng)的龍湖客服體系第六頁(yè)，共46頁(yè)。基于運(yùn)營(yíng)的龍湖客服體系客服前介，參與內(nèi)審，提出風(fēng)險(xiǎn)，形成《客戶端風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》客服組織執(zhí)行工地開(kāi)放與交房，確保交房關(guān)鍵指標(biāo)落地客服前介，參與內(nèi)審，提出風(fēng)險(xiǎn)客服持續(xù)銷售端風(fēng)控，同時(shí)參與二星以上工程樣板點(diǎn)評(píng)，提出客戶端風(fēng)險(xiǎn)客服主控銷售端風(fēng)險(xiǎn)，執(zhí)行開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查并形成成果客服跟進(jìn)銷售端風(fēng)控整改，同時(shí)支援開(kāi)盤(pán)客服重點(diǎn)風(fēng)控交房客戶端風(fēng)險(xiǎn)并形成成果客服策劃并推進(jìn)工地開(kāi)放、交房各項(xiàng)工作客服跟進(jìn)客服參與第七頁(yè)，共46頁(yè)。龍湖式客服風(fēng)控中的營(yíng)銷重點(diǎn)第八頁(yè)，共46頁(yè)。開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查：管控要求：集團(tuán)級(jí)管控節(jié)點(diǎn)時(shí)間要求：開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月報(bào)批報(bào)建：·土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同·土地使用權(quán)證·代征代建用地協(xié)議·配套設(shè)施合作合同·基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配套合同·商品房預(yù)售許可證簽約中心：·商品房買賣合同及補(bǔ)充條款·商品房買賣合同附圖·合同配置標(biāo)準(zhǔn)·集中簽約營(yíng)銷企劃：·沙盤(pán)、模型·各種印刷品及廣告·樣板間（免責(zé)提示）·體驗(yàn)區(qū)（免責(zé)提示）營(yíng)銷經(jīng)理：·總平圖（含項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）·售場(chǎng)表達(dá)（公示）·銷售說(shuō)辭及話術(shù)·開(kāi)盤(pán)流程、組織、計(jì)劃及應(yīng)變物業(yè)中心：·前期物業(yè)服務(wù)合同·臨時(shí)管理?xiàng)l款造價(jià)采購(gòu)：·施工總包合同運(yùn)營(yíng)客服：·紅線內(nèi)不利因素公示·紅線外不利因素公示·其他客戶敏感問(wèn)題項(xiàng)目總監(jiān)：·全景計(jì)劃與工程進(jìn)度第九頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：銷售合同備注：合同交付配置標(biāo)準(zhǔn)要求單獨(dú)發(fā)起OA會(huì)簽并留檔備查。第十頁(yè)，共46頁(yè)。商品房買賣合同風(fēng)控重點(diǎn)示例——銷售合同第十一頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：蘇南·滟瀾山問(wèn)題：地下室南房間層高低于合同約定層高標(biāo)準(zhǔn)分析：合同補(bǔ)充協(xié)議中約定“本合同第三條所述層高為基本層高，局部存在一定增減。其中地下室、類獨(dú)棟房屋三層層高在2.8米至3.6米之間，類獨(dú)棟首層3.3米，買受人已完全知悉并認(rèn)可”，但因團(tuán)隊(duì)信息交圈不到位，研發(fā)對(duì)層高的把控不全面，遺漏疊下地下室南房間因降板導(dǎo)致層高不足2.8米的特殊情況。結(jié)果：業(yè)主反復(fù)投訴，并多次至規(guī)劃局、質(zhì)監(jiān)站、工商局、報(bào)紙傳媒等投訴，同時(shí)威脅擴(kuò)散至全體相關(guān)業(yè)主，意圖引發(fā)群訴，后經(jīng)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的博弈溝通后，在工商局第三方的調(diào)解下，與業(yè)主達(dá)成較合理的補(bǔ)償協(xié)議。第十二頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：合同附圖第十三頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：上海·酈城問(wèn)題：高層地下室合同附圖與實(shí)際交付不符分析：項(xiàng)目最初在測(cè)量面積時(shí)，未將地下室公共設(shè)備間面積剔除，誤計(jì)入了預(yù)測(cè)面積，最終交付時(shí)發(fā)現(xiàn)該公共部位存在一個(gè)人防逃生出入口，不得不將此出入口分隔在外，導(dǎo)致實(shí)際交付與合同附圖不符，且面積減小。結(jié)果：客戶發(fā)現(xiàn)并投訴，要求按照房屋售價(jià)進(jìn)行面積差賠償。施工圖合同附圖改造協(xié)議圖第十四頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：沙盤(pán)模型第十五頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：蘇南·滟瀾山問(wèn)題：沙盤(pán)比例嚴(yán)重失真引發(fā)客戶投訴

分析：1）沙盤(pán)模型制作時(shí)，單體比例有縮小，導(dǎo)致棟與棟之間的間距很大程度被放大，如圖，本應(yīng)兩棟樓緊靠的，實(shí)際沙盤(pán)展示為間隔了很大的綠化帶。客戶認(rèn)為誤導(dǎo)嚴(yán)重，以欺詐為由索賠。2）樣板區(qū)的奢華展示、以及置業(yè)顧問(wèn)有意無(wú)意的“造夢(mèng)”介紹，造成了過(guò)高期望。結(jié)果：雖沙盤(pán)模型有免責(zé)提示，法律風(fēng)險(xiǎn)不大，但此問(wèn)題對(duì)客戶利益影響甚大，且客戶堅(jiān)持度非常高，導(dǎo)致溝通成本巨大，處理方案為協(xié)助客戶換房。沙盤(pán)實(shí)際第十六頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：效果圖第十七頁(yè)，共46頁(yè)。屋面瓦形式、顏色風(fēng)控重點(diǎn)示例——效果圖外墻面材質(zhì)、顏色水景堤岸的處理方式私家花園的劃分方式、鋪裝形式、庭院門及柱公區(qū)景觀綠化的處理方式大背景的視野公區(qū)道路的鋪裝形式、顏色陽(yáng)露臺(tái)的欄桿/欄板材質(zhì)、形式窗戶的形式與風(fēng)格補(bǔ)充說(shuō)明：效果圖的核查以研發(fā)建筑、景觀的意見(jiàn)為準(zhǔn)，客服需特別關(guān)注設(shè)計(jì)變更，同時(shí)把控整體效果圖的視野角度與大背景不要過(guò)分夸張。第十八頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：戶型家配圖第十九頁(yè)，共46頁(yè)。風(fēng)控重點(diǎn)示例——戶型家配圖地下一層一層二層補(bǔ)充說(shuō)明：戶型家配圖的設(shè)計(jì)格局盡量與樣板房設(shè)計(jì)保持一致，贈(zèng)送的花園屬于公綠空間，為避免風(fēng)險(xiǎn)，在戶型家配圖中統(tǒng)一不表達(dá)，地下室空間若屬于驗(yàn)收后改造工程，在戶型家配圖使用時(shí)，必須單獨(dú)標(biāo)注“地下室空間需業(yè)主委托改造方可實(shí)現(xiàn)”。陽(yáng)露臺(tái)及室內(nèi)的門窗、欄桿以及與主體建筑相連的空調(diào)機(jī)位表達(dá)須與合同附圖保持一致室內(nèi)裝修布置須考慮實(shí)用性及比例地面采光井須標(biāo)注折線，代表下方為空，也可做底部情景的透視效果室內(nèi)外樓梯的表達(dá)須標(biāo)注上下方向，同時(shí)注意中空區(qū)域室內(nèi)剪力墻的表達(dá)須與合同附圖保持一致地下室的衛(wèi)生間設(shè)置須考慮業(yè)主入住后自行裝修的可實(shí)現(xiàn)性地下室采光井投影區(qū)域須考慮陽(yáng)光投射，展示效果應(yīng)與其他部位有所區(qū)別。地下室有進(jìn)戶門并可能與外圍停車位有沖突的，建議在圖紙中表達(dá)停車位。第二十頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：西安·曲江盛景問(wèn)題：私家花園形態(tài)與戶型圖不符引發(fā)訴訟分析：業(yè)主收房時(shí)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)房屋的花園形狀不規(guī)則，被園區(qū)水景“切掉一塊”，與宣傳戶型圖示意不符，且直觀上與其他戶花園面積相比小很多（銷售曾告知其花園面積是小區(qū)第二，且客戶手里有銷售內(nèi)部使用的花園面積統(tǒng)計(jì)表。結(jié)果：客戶有一定背景，不接受任何形式的補(bǔ)償，溝通成本高。且屬于共性問(wèn)題，業(yè)主曾糾集其它三戶，甚至更多業(yè)主，一起與龍湖談判。該事件，已到二次訴訟，調(diào)解僵持中。法務(wù)意見(jiàn)：戶型圖和花園面積表是業(yè)主的主要訴訟的證據(jù)，雖不構(gòu)成很大威脅，但法官對(duì)于合同中約定的，把小區(qū)的花園分別劃做私家花園的合法性提出質(zhì)疑。第二十一頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：營(yíng)銷物料第二十二頁(yè)，共46頁(yè)。風(fēng)控重點(diǎn)示例——營(yíng)銷物料戶型展示的面積必須明確為建筑面積，花園、地下室、露臺(tái)、閣樓等空間贈(zèng)送面積必須有研發(fā)、客服的確認(rèn)。出街物料中若有戶型圖展示，則應(yīng)使用OA審批通過(guò)的戶型家配圖出街物料中若有戶型圖展示，則必須有戶型圖專用免責(zé)提示。出街物料若涉及銷售優(yōu)惠方案或銷售底價(jià)，必須符合實(shí)際銷售情況，同時(shí)在總體免責(zé)中必須標(biāo)注優(yōu)惠或價(jià)格有效期。所有出街物料要有總體免責(zé)，標(biāo)注“本廣告為邀約邀請(qǐng)，不構(gòu)成要約內(nèi)容……”，同時(shí)必須標(biāo)注預(yù)售許可證號(hào)。出街物料中所使用的圖片必須標(biāo)注“效果圖”、“實(shí)景圖”、“示意圖”等，必要時(shí)標(biāo)注文字要區(qū)別XX項(xiàng)目、XX樣板區(qū)或是XX示范區(qū)等。第二十三頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：銷售說(shuō)辭第二十四頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：蘇南·滟瀾山問(wèn)題：“一線湖景”廣告引發(fā)索賠分析：廣告資料宣傳小區(qū)為“一線湖景”，且置業(yè)顧問(wèn)明確告知小區(qū)為一線臨湖，小區(qū)南側(cè)臨湖地塊為政府規(guī)劃的濕地公園，但實(shí)際情況為國(guó)信住宅地塊（開(kāi)盤(pán)時(shí)該地塊轉(zhuǎn)讓已是事實(shí)）。結(jié)果：客戶希望平價(jià)更換另一套總價(jià)高近40萬(wàn)的房屋，堅(jiān)持度很強(qiáng)，為達(dá)成訴求，先后書(shū)面投訴至房管局，現(xiàn)代快報(bào)，市工商局。經(jīng)過(guò)近半年的溝通處理，客戶的期望雖有下降，但仍相當(dāng)高。最終經(jīng)工商局協(xié)調(diào)，達(dá)成較合理的處理方案。法務(wù)意見(jiàn)：一定不能被認(rèn)定為虛假?gòu)V告。第一，會(huì)有行政處罰。處罰的金額是廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下，已經(jīng)有其他地區(qū)公司被罰了幾百萬(wàn)，社會(huì)影響惡劣。第二，如被認(rèn)定為虛假?gòu)V告，可能涉及對(duì)所有受影響的業(yè)主的賠償，這個(gè)數(shù)額和影響就太大了。第三，這個(gè)問(wèn)題的最佳解決方案是工商局不查處，實(shí)在要查處的話，找一個(gè)輕一點(diǎn)的理由，罰個(gè)3萬(wàn)以下（違反《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》，而不是《廣告法》）。第二十五頁(yè)，共46頁(yè)。營(yíng)銷端風(fēng)控重點(diǎn)之一：紅線內(nèi)外不利因素第二十六頁(yè)，共46頁(yè)。操作指引——紅線內(nèi)外不利因素紅線內(nèi)不利因素公示內(nèi)容（包括但不限于）：社區(qū)出入口、地下車庫(kù)出入口、地下室疏散出入口、自行車坡道出入口、配電房、化糞池、天然氣調(diào)壓箱、露天游泳池、垃圾處理用房、公共廁所、地面停車位、消防登高場(chǎng)地、消防控制室、物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、社區(qū)管理用房、配套商業(yè)、配套會(huì)所、商業(yè)煙道、商業(yè)隔油池、幼兒園等；紅線外一公里范圍內(nèi)不利因素公示內(nèi)容（包括但不限于）：學(xué)校、醫(yī)院、工廠、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、影劇院、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公交場(chǎng)站、高速路、機(jī)場(chǎng)、火車站、立交橋、河道、垃圾場(chǎng)屠宰場(chǎng)、廢品站、高壓站、通訊基站、廟宇、道觀、教堂、殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓地、監(jiān)獄、刑場(chǎng)、核電站、加油站等第二十七頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考銷售宣傳圖景觀施工圖項(xiàng)目：成都·長(zhǎng)橋郡問(wèn)題：景觀水系變更為“旱溪”引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)分析：長(zhǎng)橋郡宣傳資料和銷售說(shuō)辭中都有如圖所示的園區(qū)貫穿兩條水系的承諾，實(shí)施過(guò)程中團(tuán)隊(duì)認(rèn)為水系不便于后期維護(hù)，以及為了保證花園的大小和使用，縮短了水系的長(zhǎng)度和寬度，將水景改為了主體旱景節(jié)點(diǎn)水景的“旱溪”。臨溪戶型有80-100萬(wàn)的溢價(jià)，涉及12戶，交房前無(wú)法做改動(dòng)，群訴風(fēng)險(xiǎn)較大。結(jié)果：交房時(shí)和客戶深入溝通，后期做了整改，灌入30厘米高的水流，實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)景觀+淺淺溪流，解決有無(wú)，基本達(dá)到預(yù)期。第二十八頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考變更前變更前項(xiàng)目：成都·長(zhǎng)橋郡問(wèn)題：英倫鄉(xiāng)村風(fēng)格外立面變更為磚石風(fēng)格分析：長(zhǎng)橋郡2期S、T戶型在售過(guò)程中，研發(fā)、工程根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)進(jìn)行外立面調(diào)整，但營(yíng)銷、客服未參加調(diào)整評(píng)審。變更的工作聯(lián)系單未通過(guò)審批，現(xiàn)場(chǎng)已開(kāi)始實(shí)施。營(yíng)銷、客服均不知曉調(diào)整事宜，銷售組仍使用原方案立面效果圖作為銷售資料和說(shuō)辭，交房前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告也未體現(xiàn)該風(fēng)險(xiǎn)，直至某業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才開(kāi)始被動(dòng)清理，涉及35戶。對(duì)調(diào)整后立面有抗性的17戶，抗性很大的“VIP”3戶。結(jié)果：通過(guò)景觀調(diào)整，增加植物遮蔽，弱化外立面效果。有異議的客戶避重就輕的溝通解決。第二十九頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：北京·香醍溪岸問(wèn)題：小區(qū)圍墻外擴(kuò)紅線的風(fēng)險(xiǎn)分析：1）設(shè)計(jì)階段：決策將東側(cè)別墅區(qū)下沉庭院圍墻（用地紅線位置）向代征綠地外擴(kuò)出用地紅線5米；2）營(yíng)銷階段：接受研發(fā)的信息后，置業(yè)顧問(wèn)口頭承諾客戶下沉庭院花園會(huì)比實(shí)際簽約面積向外擴(kuò)出3-5米；3）購(gòu)房合同：下沉庭院花園面積按紅線位置面積簽署（無(wú)合同風(fēng)險(xiǎn)）。4）驗(yàn)收階段：紅線是底線，驗(yàn)收不通過(guò)，公司最終考慮客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)決策將實(shí)際圍墻超出紅線1米，進(jìn)行突破驗(yàn)收。結(jié)果：滿足合同承諾面積，交房期間對(duì)投訴客戶進(jìn)行了弱化引導(dǎo)，交房至今投訴客戶經(jīng)引導(dǎo)未出現(xiàn)過(guò)激投訴行為，但外擴(kuò)紅線的風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。案例啟示：紅線是永遠(yuǎn)不能逾越的法律底線，包括設(shè)計(jì)、銷講與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。啟動(dòng)會(huì)階段踩好剎車，運(yùn)營(yíng)期間時(shí)刻警惕，驗(yàn)收階段力保規(guī)劃驗(yàn)收無(wú)瑕疵。第三十頁(yè)，共46頁(yè)。案例參考項(xiàng)目：西安·曲江盛景問(wèn)題：室內(nèi)管線設(shè)計(jì)安裝不合理導(dǎo)致實(shí)際層高過(guò)低分析：中央空調(diào)管線數(shù)量較多，前期設(shè)計(jì)未考慮業(yè)主后期裝修使用的實(shí)際層高，大部分采用了梁下走管的方式，導(dǎo)致戶內(nèi)可用的空間高度嚴(yán)重縮水。結(jié)果：經(jīng)與業(yè)主溝通協(xié)商，簽訂整改賠付協(xié)議，明確同意由業(yè)主指定空調(diào)管道施工單位，對(duì)室內(nèi)空調(diào)管道高度進(jìn)行調(diào)整，我方配合核價(jià)及審核方案，并承擔(dān)改造費(fèi)用。第三十一頁(yè)，共46頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管控為的到底是什么第三十二頁(yè)，共46頁(yè)。善待你一生“善待”：我們的服務(wù)態(tài)度“你”：以客戶為中心“一生”：目標(biāo)是讓客戶一輩子忠誠(chéng)第三十三頁(yè)，共46頁(yè)。客戶忠誠(chéng)度第三十四頁(yè)，共46頁(yè)。

“忠誠(chéng)度”指同時(shí)對(duì)總體滿意度、推薦意向和再購(gòu)意向作出4分或5分評(píng)價(jià)的業(yè)主占總有效被訪人數(shù)的百分比

A1.綜合考慮龍湖地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)龍湖地產(chǎn)的總體滿意度如何？A2.如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問(wèn)您在多大程度上會(huì)再次選擇龍湖的樓盤(pán)？A3如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦龍湖的樓盤(pán)？推薦意向再購(gòu)意向總體

滿意度忠誠(chéng)度

滿意度、再購(gòu)意向、推薦意向的評(píng)分方法：按5分制設(shè)計(jì)的問(wèn)題，5分表示非常滿意/同意，1分表示非常

不滿意/同意，按答復(fù)5分和4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具體問(wèn)題如下：神馬是“客戶忠誠(chéng)度”第三十五頁(yè)，共46頁(yè)?？蛻糁艺\(chéng)度的四個(gè)階段老業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期簽約后收房前收房但未滿一年的業(yè)主收房1-2年的業(yè)主收房2年以上的業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主調(diào)查節(jié)點(diǎn)：·準(zhǔn)1：簽約后1個(gè)月·準(zhǔn)2：簽約后7個(gè)月磨合期調(diào)查節(jié)點(diǎn)：·磨1：交房后1個(gè)月·磨2：交房后7個(gè)月穩(wěn)定期調(diào)查節(jié)點(diǎn)：·每半年一次老業(yè)主調(diào)查節(jié)點(diǎn)：·每半年一次第三十六頁(yè)，共46頁(yè)?？蛻糁艺\(chéng)度——準(zhǔn)1問(wèn)卷題號(hào)問(wèn)題A1綜合考慮龍湖的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)龍湖的總體滿意度如何？A1a對(duì)龍湖您沒(méi)有給出滿意的評(píng)價(jià)，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問(wèn)您在多大程度上會(huì)再次選擇龍湖的樓盤(pán)？A2a您剛才說(shuō)對(duì)龍湖感到滿意，但為什么再購(gòu)時(shí)并不一定會(huì)繼續(xù)選擇龍湖呢？A3如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦龍湖的樓盤(pán)？A3a您剛才說(shuō)對(duì)龍湖感到滿意，但為什么并不一定會(huì)向在考慮購(gòu)房的親朋推薦龍湖呢？A3c您在購(gòu)買?龍湖_______（讀出樓盤(pán)名稱）過(guò)程中，是否有親朋/同事向你推薦龍湖的房子？A6-1a綜合考慮售樓處、樣板區(qū)、銷售和物業(yè)人員服務(wù)，看房過(guò)程的總體感受A6-1b簽約（合同簽訂）、繳款等相關(guān)手續(xù)辦理過(guò)程的滿意度A6-5戶型設(shè)計(jì)A6-5-1【針對(duì)第5項(xiàng)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您對(duì)戶型設(shè)計(jì)不太滿意的主要原因是什么？A6-11地段區(qū)位A6-13投訴處理A6-13-1【針對(duì)第13項(xiàng)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您對(duì)投訴處理不太滿意的主要原因是什么？【詳細(xì)記錄，落到具體部門】A6-15此次購(gòu)房物有所值B1-1售樓處的檔次和舒適度B1-2景觀示范區(qū)效果B1-3樣板間吸引力B1-5銷售人員服務(wù)表現(xiàn)B1-5-1【針對(duì)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您對(duì)銷售員人的服務(wù)不滿意的主要原因是什么？B1-6銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員表現(xiàn)B1-6a【針對(duì)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您對(duì)物業(yè)人員服務(wù)不太滿意的主要原因是什么？【詳細(xì)記錄，落到具體崗位上：保安、吧員、保潔】H1到目前為止，根據(jù)您對(duì)龍湖產(chǎn)品和服務(wù)的印象，龍湖最需要改進(jìn)的一點(diǎn)是什么？能舉個(gè)實(shí)例嗎？P1【訪問(wèn)員不須提問(wèn)，直接記錄】被訪者性別P2請(qǐng)問(wèn)這是您家第幾次購(gòu)買商品房？P3.請(qǐng)問(wèn)您和您的家人（包含所有直系親屬）一共購(gòu)買了幾套龍湖的房子？P4您家里以前購(gòu)買過(guò)龍湖的樓盤(pán)嗎？這里包括龍湖在全國(guó)其他城市的樓盤(pán)。P5請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)選項(xiàng)符合您家購(gòu)買龍湖【讀出樓盤(pán)名稱】住宅的目的？P6若持有多套龍湖房產(chǎn)客戶訪問(wèn)過(guò)程中主動(dòng)表達(dá)對(duì)其他項(xiàng)目的意見(jiàn)，則在此記錄R1請(qǐng)問(wèn)您是否愿意我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給龍湖地產(chǎn)，使他們能夠跟進(jìn)、處理？第三十七頁(yè)，共46頁(yè)?？蛻糁艺\(chéng)度——準(zhǔn)2問(wèn)卷題號(hào)問(wèn)題A1綜合考慮龍湖的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)龍湖的總體滿意度如何？A1a對(duì)龍湖您沒(méi)有給出滿意的評(píng)價(jià)，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問(wèn)您在多大程度上會(huì)再次選擇龍湖的樓盤(pán)？A2a您剛才說(shuō)對(duì)龍湖感到滿意，但為什么再購(gòu)時(shí)并不一定會(huì)繼續(xù)選擇龍湖呢？A3如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦龍湖的樓盤(pán)？A3a您剛才說(shuō)對(duì)龍湖感到滿意，但為什么并不一定會(huì)向在考慮購(gòu)房的親朋推薦龍湖呢？A6-2簽約后收房前，龍湖與您的溝通和服務(wù)A6-2-1【針對(duì)第2項(xiàng)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您沒(méi)有給出4分或5分，對(duì)簽約后收房前溝通服務(wù)不太滿意，主要原因是什么？【訪員注意，此問(wèn)題答案不應(yīng)包含收房之后的動(dòng)作】A6-13投訴處理A6-13-1【針對(duì)第13項(xiàng)回答為1-3的被訪者提問(wèn)】您對(duì)投訴處理不太滿意的主要原因是什么？【詳細(xì)記錄，落到具體部門】A6-15此次購(gòu)房物有所值H1到目前為止，根據(jù)您對(duì)龍湖產(chǎn)品和服務(wù)的印象，龍湖最需要改進(jìn)的一點(diǎn)是什么？能舉個(gè)實(shí)例嗎？P1【訪問(wèn)員不須提問(wèn)，直接記錄】被訪者性別P6若持有多套龍湖房產(chǎn)客戶訪問(wèn)過(guò)程中主動(dòng)表達(dá)對(duì)其他項(xiàng)目的意見(jiàn)，則在此記錄R1請(qǐng)問(wèn)您是否愿意我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給龍湖地產(chǎn)，使他們能夠跟進(jìn)、處理？第三十八頁(yè)，共46頁(yè)?？蛻糁艺\(chéng)度——準(zhǔn)業(yè)主反映的典型問(wèn)題（銷售端）關(guān)鍵詞溝通聯(lián)系少承諾沒(méi)兌現(xiàn)服務(wù)不到位NBYLHA-02-45-0-11業(yè)主表示給親朋推薦房子后自己得到的優(yōu)惠少。NBYLHA-02-52-0-0402業(yè)主表示購(gòu)房合同內(nèi)有很多霸王條款，而且在繳納完首付后，龍湖工作人員就不幫助業(yè)主辦理其他手續(xù)了。NBYLHA-02-10-0-10業(yè)主反映置業(yè)顧問(wèn)未將房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)介紹清楚，熱水器的安裝位置也沒(méi)有介紹到位。NBYLHA-02-26-0-05業(yè)主反映龍湖工作人員承諾業(yè)主購(gòu)房會(huì)贈(zèng)送車位，但后期未兌現(xiàn)承諾。NBYLHA-02-10-0-08業(yè)主反映簽約后，工作人員與業(yè)主沒(méi)有聯(lián)系。業(yè)主覺(jué)得銷售人員不夠?qū)I(yè)，希望后期加強(qiáng)培訓(xùn)。NBYLHA-02-