祥旺公司客服培訓(xùn)教材Microsoft PowerPoint 演示文稿

客服員知識培訓(xùn)課件公司培訓(xùn)部：劉新華2012年04月20號1一、危險品運輸?shù)目?/p>

危險品運輸是特種運輸?shù)囊环N，是指專門組織或技術(shù)人員對非常規(guī)物品使用特殊車輛進(jìn)行的運輸。一般只有經(jīng)過國家相關(guān)職能部門嚴(yán)格審核，并且擁有能保證安全運輸危險貨物的相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，才能有資格進(jìn)行危險品運輸。2二、危險品的分類依據(jù)國家《常用危險化學(xué)品的分類及標(biāo)志》和《危險貨物分類和品名編號》兩個標(biāo)準(zhǔn)將化學(xué)品按其危險性分為8大類：

①爆炸品②壓縮氣體和液化氣體③易燃液體④易燃固體、自燃物品和遇濕易燃物品⑤氧化劑和有機過氧化物⑥毒害品和感染性物品⑦放射性物品⑧腐蝕品。

3三、公司慨況成立于1994年10月28日，專業(yè)從事危險品公路運輸、普貨公路運輸、鐵路運輸、國內(nèi)、外航空快運的企業(yè)。深圳市分公司成立于2000年３月17日．經(jīng)深圳市工商行政管理局注冊登記的正規(guī)汽車運輸公司。服務(wù)宗旨:

良好的信譽(損壞.丟失無條件賠償).優(yōu)質(zhì)的服務(wù).低廉的價格.安全準(zhǔn)確及時的工作作風(fēng),讓我們的實力.員工的努力.接受顧客的檢驗.......

業(yè)務(wù)服務(wù)：公司自備危險品運輸車隊．

承接珠江三角洲、江浙滬危險品貨物往返運輸及全國各地危險品運輸、零擔(dān)、整車直送、派送等業(yè)務(wù)．．

公司

4四、公司業(yè)務(wù)承運范圍資質(zhì)公司的營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)能承運以下危險品類別。（2、3、6、8類）②壓縮氣體和液化氣體（天然氣、煤氣、油田氣、富氣、丙烯、二氧化碳、氯氣、二甲醚、氨氣、氮氣、氟利昂、二氟乙烷）等。③易燃液體（酒精、甲醛、如汽油）其他一些有機物（如苯）

⑥毒害品和感染性物品毒害品（農(nóng)藥、除草濟、氫化鉀）感染品（溴(苯)酚、硝基(苯)酚、鄰硝基(苯)酚、鉀硫代尿素、醋酸鋇、焦油瀝青）等⑧腐蝕品（硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、肼和水合肼、甲醛、強酸，強堿，強氧化性物質(zhì)）5五、公司各部門工作流程簡介1.營業(yè)部收貨、提貨、開單、貼標(biāo)、配載、發(fā)車流程

2.車輛配載、轉(zhuǎn)運流程

3.接收到達(dá)、分揀、分流、流程

4.客服查詢、投訴、跟單流程

5.外發(fā)商管理、監(jiān)控流程

6.審單、對帳、回單跟進(jìn)退還處理流程

7.供應(yīng)商或公司送貨流程61.營業(yè)部收貨、提貨、開單、貼標(biāo)、流程。單位崗位動作推進(jìn)時間

客戶客戶

營業(yè)部司機/押運員操作員

客服員

財務(wù)

下單立刻安排提貨確認(rèn)件數(shù)與重量立刻開單客戶留底返回部門立刻卸貨入庫對重對數(shù)立刻錄入電腦發(fā)貨人/收貨人/重量/體積/金額/目的站/回單等當(dāng)整理完財務(wù)聯(lián)當(dāng)天登記/結(jié)算貼標(biāo)72.車輛配載、轉(zhuǎn)運流程單位崗位動作推進(jìn)時間

車隊司機

營業(yè)部司機/押運員

操作員

客服員

財務(wù)

裝車制作急貨表制作交接單出發(fā)制作合同立刻記錄發(fā)車時間審核費用制作帳目83、接收到達(dá)、分揀、分流、流程單位崗位動作推進(jìn)時間

到達(dá)部門接貨操作

營業(yè)部操作員

分流員

小車司機

客服員

財務(wù)

接車立刻記錄到達(dá)時間立刻卸貨點數(shù)急貨當(dāng)天晚上分流次日上午分流普貨次日上午普貨全部外發(fā)立刻外發(fā)急貨10分鐘點內(nèi)回傳急貨信息并入單當(dāng)日跟蹤走車情況回單收回單94.客服查詢、投訴、跟單流程單位崗位動作推進(jìn)時間

客戶客服

營業(yè)部司機/押運員操作員

客服員

領(lǐng)導(dǎo)

次日起跟貨5分鐘內(nèi)反饋查詢情況5分鐘主動反饋出現(xiàn)異常收到反饋信息投訴立刻向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)立刻安撫客戶主動反饋基本接受做出承諾/含準(zhǔn)確時間完成承諾再次道歉105.外發(fā)商管理、監(jiān)控流程單位崗位動作推進(jìn)時間

中轉(zhuǎn)公司客服員

營業(yè)部押運員客服員

分流員/分流司機

財務(wù)

詢價外發(fā)次日5點前入完單審單/查詢/做帳每1票1天要查詢1次反饋查詢跟進(jìn)到達(dá)跟回單7天內(nèi)回單返回116.審單、對帳、回單跟進(jìn)退還處理流程單位崗位動作推進(jìn)時間

客戶客戶

營業(yè)部三方公司分流主管/客服員

司機

財務(wù)

審單/對帳收帳到付回單付月結(jié)回扣現(xiàn)付/收銀監(jiān)收監(jiān)收收單對帳確認(rèn)金額退貨回收反回確認(rèn)入帳確認(rèn)退貨要求/退貨127、供應(yīng)商或公司送貨流程單位崗位動作推進(jìn)時間

客戶客戶

營業(yè)部三方公司操作公司操作

客服

財務(wù)

確認(rèn)收貨出車送貨崔送出車送貨送貨完必送貨完必/交錢收錢交單到貨清單入錄簽收入帳13第一章客服人員服務(wù)技巧最好的服務(wù)來自于內(nèi)心的真誠與良好的服務(wù)技巧！耐心是客服人員的首要素質(zhì)；會說的不如會聽的——學(xué)會聆聽客戶的抱怨；真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法；具有高度的責(zé)任心；能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個；語氣親切、自然，語速適中；用語規(guī)范、服務(wù)到位；具有較強的語言表達(dá)能力；反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問題的能力；具有良好的溝通能力；服務(wù)熱情，態(tài)度好；熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。14一、心理素質(zhì)最簡單有效的辦法首先是微笑面對客戶，服務(wù)行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務(wù)手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務(wù)手段，也會帶來意想不到的結(jié)果。其次我們要記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭吵的行為。切記服務(wù)態(tài)度是會直接導(dǎo)致客戶流失的，端正服務(wù)態(tài)度是每個人員的責(zé)任。151．“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個，對于客戶人要有處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，罵你娘的，要你承諾做不到的事，用運費對公司做出威脅的。這些都在天天沖激著你的應(yīng)變能力。162．挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?由于三方中轉(zhuǎn)或某個環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶急貨無法準(zhǔn)時到達(dá)收貨方?？蛻舻那榫w是怎么樣啊？會不會遷怒于客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客服人員直接向你老板投訴。有些投訴可能夸大其詞。本來事情沒有那么壞，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上要賠錢要專車專送，就是要你們公司讓你出點血。那么作為我們的老板在客戶掛了后。會立刻要相關(guān)人員不需一卻代價去處理，這樣公司就會出現(xiàn)損失?；蛘业侥愕纳霞壔蚰奈唤?jīng)理狠批一下。同事間又產(chǎn)生了對公司的失忘感。所以有時你需要有承受所有挫折和打擊的能力。要對公司永遠(yuǎn)充滿信心，在對你的同事永遠(yuǎn)充滿信心。173．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：今天接待10個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊9個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些前臺客戶服務(wù)人員，專門接的，一天要受理多個咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力非常重要。184．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。二、品格素質(zhì)

品格是指一個人的品性、品行，是在社會活動中表現(xiàn)出來的認(rèn)知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風(fēng)等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，決定著一個人的待人處事方式和深層教養(yǎng)素質(zhì)。191．忍耐與包容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶和你的同事。真正的客服是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，你的同事也如此。一個優(yōu)秀的客服員要做到，能在生活中讓一些不可能成為朋友的人，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣，包容同事的錯誤。202．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。要多與協(xié)助部門多溝通?？蛻舴?wù)人員要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要想盡一卻辦法去做到。3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客服人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？头且粋€企業(yè)的窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客服部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，這是那個同事做事不行，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

214．擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。聽說日本人在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。所以日本人做事也好，做的東西也好。是那么精致。

225．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客服人員會有很強的專業(yè)知識，什么都懂點，什么都會點，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，舉例做維修的人員。-------IT行業(yè)的客服人員。多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果說做為客服人員不具備謙虛的美德，你就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識一個不小心就揭了客戶的短。這是客服中很忌諱的一點。客服人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。23客服強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客服人員，要互相幫助，想要得到很好的相幫助，就必須要有團隊精神。舉例一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客服人員也應(yīng)一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是，做事效率，這就是效率團隊，這就是團隊集體榮譽感，這就是品格，這就是凝聚力。6．強烈的集體榮譽感241．良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客服人員。三、技能素質(zhì)254．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。5．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。6．具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。26一、基本禮儀請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。即使面對態(tài)度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通。“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個，服務(wù)每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務(wù)禁語或不規(guī)范的服務(wù)用語。如下：1.鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，“您好，祥旺物流，很高興為你服務(wù)”，語調(diào)要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方：“對不起，聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。2.對態(tài)度粗暴、語言粗魯?shù)膩黼姡３侄Y貌與職業(yè)用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。3.當(dāng)客戶的問題不好回答時，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。4.當(dāng)客戶需要找某位客服人員時，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽，應(yīng)告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和號碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來。5.旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、號碼、注意事項，以便必要時再聯(lián)絡(luò)。6.受理結(jié)束時要有結(jié)束語：“感謝您使用我司，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓**（我的號是**），***先生/小姐，再見！”第二章服務(wù)技巧27二、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語服務(wù)禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)客戶在中表示有意見時，客服人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)禁語及不規(guī)范服務(wù)用語的類別有：客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問記住這些禁語在同事中更為重要??！更加會使公司的形象大毀！！因為從你嘴里傳出來的話，是直接傳到同事們心眼里去的?。?！281、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。2、聽不到，大聲一點。3、你快點講。4、你不要說話，聽我講完。5、你的聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法??！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能。（如客戶詢問能否讓我們寄橡炸藥啊，炮彈啊等）。12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？13、我講了那么半天，你怎么還不明白？14、你到底明不明白我在說什么？15、要我說多少遍你才明白?。?6、你有沒有搞懂我的意思？17、難道你還不清楚？18、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？不規(guī)范服務(wù)用語具體例子：29第三章：語音標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象?？头藛T們工作主要就是溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的聲音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85％。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)30話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個客戶留下美好的印象。1、著裝清新、要化妝，就化點淡妝。2、接入立即主動應(yīng)答,三聲之內(nèi)接起。3、詢問客戶的姓名，在受理的全過程中適時地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。4、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”6、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。第四章：服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)318、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。9、受理終了時應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地再見。10、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問。11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。32第五章：客服服務(wù)技巧案例服務(wù)技巧案例一：客戶查詢急貨時，為了緩解客戶急躁的情緒，接時可以通過提問的方式，表示出你對急貨的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的急貨，從而緩解客戶的不滿。例如：A：客服人員B：客戶鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起）A：您好，祥旺物流，有什么可以幫你。B:我要查一下貨，從4月20號就發(fā)出了，現(xiàn)在都24號了還沒收到！A:請問一下您，您查誰的貨？B：從南京發(fā)到上海的，寶田發(fā)過來的，現(xiàn)在都晚點了，說好三天到的，我工地上等著用呢。A：噢，那一定是把你工期擔(dān)務(wù)了，……（站在客戶的立場上看問題）B：可不是嘛，工地上一天要好幾千費用呢…（客戶可能會減弱對你的敵對情緒）A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷，才能掛。) B：再見。33第六章：加強再加強內(nèi)部溝通何種情況屬于異常情況？向誰匯報？

答：

以下情況均屬于異常情況：

1、）幾天來跟蹤到某條線路晚點的次數(shù)特別多，與平時的跟蹤情況相比不正常；

2、）某供應(yīng)商一兩天打不通；

3、）某客戶這兩天沒有出貨。

以上情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。34第七章：公司客服細(xì)節(jié)與管理制度接聽、投訴管理制度目的為進(jìn)一步加強客戶管理，有效處理投訴，為客戶解決問題，分清責(zé)任人，做好預(yù)防工作并減少類似問題再次發(fā)生；規(guī)范公司用語，提升員工服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。范圍適合公司全體員工。一：內(nèi)容1，我們要樹立這樣一種理念，即公司所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到服務(wù)好每一位客戶，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的好壞是公司成敗的關(guān)鍵。沒有公司的成功就沒有個人生存的空間。各分公司要重視每一起客戶投訴，公司規(guī)定客服部是公司的客戶投訴中心，有權(quán)監(jiān)督各分公司各部門的服務(wù)質(zhì)量。

2，處理客戶投訴時要堅持一條原則，客戶始終是對的。當(dāng)客戶有抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復(fù)雜，使得客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，反而導(dǎo)致失去客戶與生意。353，遇到比較挑剔的客戶，對方正在生氣、失望或者很激動時，要保持冷靜，深吸一口氣，要記住自己是在代表祥旺物流，不要讓對方當(dāng)成爭吵對象。要認(rèn)真、耐心地傾聽客戶的心聲，等客戶說完，然后主動地詢問客戶，進(jìn)行有效的語言溝通，要做到有理也要饒人，無理先要冷卻。4，溝通是公司實施客戶服務(wù)的關(guān)鍵部分，要求在鈴響第二聲或者第三聲內(nèi)就接起，不能讓鈴響太長時間，更不能置鈴響而不顧。5，接起時候應(yīng)輕快說出“您好祥旺物流，我是***，請問有什么可以幫到您”禮貌地回答客戶的問題，如有暫時回答不了的問題要說“對不起”，要記下客戶的號碼，等搞清楚后要回復(fù)客戶，和客戶談話結(jié)束時要說“謝謝，感謝您的來電，再見！”在中談話要開門見山，交流要盡可能快，要把意識表達(dá)清楚，長話短說，言語簡潔，語言規(guī)范清晰。36