怎樣選擇目標(biāo)性的客戶

73/73培訓(xùn)公司客戶代表八項(xiàng)注意八項(xiàng)注意”之一：如何選擇目標(biāo)客戶

如何開發(fā)新客戶？這關(guān)于老的客戶代表來講可能并不是問題，因?yàn)樗麄儾畈欢鄵碛辛艘慌峡蛻簦蚨_發(fā)新客戶的任務(wù)并不那么迫切。然而，對(duì)那些新踏入那個(gè)行業(yè)的新客戶代表來講，確實(shí)是擺在他們面前的頭等問題了，因?yàn)榧偃绮荒艹晒Φ亻_發(fā)出一批客戶，他們就可不能有良好的業(yè)績(jī)。換言之，要想取得好的業(yè)績(jī)，從而在公司/培訓(xùn)業(yè)站穩(wěn)腳跟，善于開發(fā)新客戶是差不多功之一。而要成功地開發(fā)新客戶，首先又會(huì)涉及到一個(gè)如何選擇目標(biāo)客戶的問題。

要想成功地開發(fā)新客戶，需要首先將目標(biāo)客戶分為兩類：有可能首次采購的目標(biāo)客戶；差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶。

“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”，是指那些過去從來沒有向任何培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采購過內(nèi)訓(xùn)課程的企業(yè)，它們有可能在以后采購內(nèi)訓(xùn)課程?！安畈欢嗍撬说目蛻舻哪繕?biāo)客戶”，是指目標(biāo)客戶過去采購過內(nèi)訓(xùn)課程，但不是向本公司而是向其他培訓(xùn)公司采購的?？蛻舸砣绾瓮茢嗪腿∩徇@兩類目標(biāo)客戶，是開發(fā)新客戶成功的關(guān)鍵點(diǎn)。

我在本文中將要給出的核心觀點(diǎn)是，開發(fā)“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”的成功機(jī)會(huì)相對(duì)較小，開發(fā)成本也比較昂貴；客戶代表們應(yīng)該將更多的時(shí)刻和精力放在開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”方向。什么緣故如此講呢？下面對(duì)此展開講明。

★關(guān)于開發(fā)“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”

許多剛?cè)胄械目蛻舸硗烟嗟臅r(shí)刻和精力花在“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”身上，這是他們長(zhǎng)時(shí)刻在業(yè)績(jī)上不能突破的全然緣故之一。這要分兩個(gè)方面來談：一是“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”也有可能始終不采購；二是即便它們想要或者差不多有了采購打算，也專門難保證能夠與你成交。

每一個(gè)企業(yè)都有人力資源部門，但有人力資源部門的企業(yè)并不一定就會(huì)采購內(nèi)訓(xùn)課程；許多企業(yè)設(shè)有培訓(xùn)專員，但設(shè)有培訓(xùn)專員的企業(yè)并不一定就會(huì)采購內(nèi)訓(xùn)課程?？蛻舸碓诖螂娫挼竭@些企業(yè)時(shí)，對(duì)方可能會(huì)傳達(dá)出如此的信息：“我們想做，但現(xiàn)在還沒有定下來”或者“臨時(shí)不需要”。在這種情況下，一些缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶代表會(huì)認(rèn)為存在機(jī)會(huì)，便花大量的時(shí)刻和精力與這類“客戶”進(jìn)行溝通——經(jīng)常給對(duì)方打電話，每天在QQ上與對(duì)方談天，邀請(qǐng)對(duì)方試聽公司的公開課、經(jīng)常給對(duì)方發(fā)資料，甚至要親0自登門訪問等等?？蛻舸砣绱俗黾兇馐窃诎踪M(fèi)時(shí)刻、精力和公司成本。因?yàn)閷?duì)方遠(yuǎn)沒產(chǎn)生需求，即便有所謂“需求”也可能只是人力資源經(jīng)理或?qū)Ｓ?xùn)專員的個(gè)人方法（他們出于職務(wù)責(zé)任使然，是希望引進(jìn)培訓(xùn)的），但并不代表企業(yè)有此方法，更不代表老總有此方法。

過去從來沒有采購過內(nèi)訓(xùn)課程的企業(yè)，即便有了采購課程的沖動(dòng)甚至是打算，客戶代表也未必應(yīng)在這類客戶身上花過多的時(shí)刻和精力。要緊有三個(gè)理由：一是，從來沒有采購過內(nèi)訓(xùn)課程的企業(yè)，在首次采購時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)，會(huì)要求培訓(xùn)公司提供更多的方案/老師供其選擇。此外，他們對(duì)價(jià)格十分敏感，一涉及到做一天培訓(xùn)需要花一萬多元甚至兩萬多元時(shí)，它們可能會(huì)最終放棄他們的打算。二是，由因此首次采購，又無這方面的經(jīng)驗(yàn)，他們必定會(huì)向多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢。這不是什么問題。問題在于，假如此前是你首先與對(duì)方建立的關(guān)系，在與對(duì)方交往那個(gè)過程中，你花了大量的時(shí)刻和精力與對(duì)方溝通，同時(shí)教會(huì)了對(duì)方如何采購，但對(duì)方可能最終找了另一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做培訓(xùn)。其三，即便最終你與對(duì)方做成了第一筆生意，由于對(duì)方必定存在“這山望到那山高的心理”，它最終也可能可不能忠誠于你。

然而，并不是講“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”一概不值得去開發(fā)，而是指在開發(fā)時(shí)要講究策略。具體建議有三點(diǎn)：

第一，在頭一兩次跟這類客戶打電話時(shí)，就一定要想方法問清晰對(duì)方公司業(yè)務(wù)范圍、銷售規(guī)模、人員規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、過去是否做過培訓(xùn)等問題。然后，請(qǐng)自己的上司與資深同事關(guān)心你推斷那個(gè)客戶是否值得緊密跟進(jìn)。

第二，對(duì)規(guī)模大、品牌知名度比較高的“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”，是值得花較多的時(shí)刻和精力與之建立和保持關(guān)系的。因?yàn)檫@類客戶遲早可能會(huì)采購內(nèi)訓(xùn)課程，一旦努力成功不僅具有后續(xù)價(jià)值，而且具有邊際利益（指客戶的知名度能夠增加本公司的品牌“光環(huán)”，能夠阻礙該行業(yè)內(nèi)其他客戶的采購行為）；

第三，對(duì)那些規(guī)模小、品牌知名度不高的“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”，應(yīng)盡量幸免與之頻繁溝通，尤其是那此整個(gè)行業(yè)都極少做培訓(xùn)的企業(yè)。關(guān)于它們，最多一個(gè)月與之聯(lián)絡(luò)一次，打聲招呼就能夠了。但不管如何，與之打交道時(shí)都要保持差不多的禮儀。關(guān)于這類客戶探尋性的咨詢，在首次向客戶提供老師和課程時(shí)一定要報(bào)價(jià)，同時(shí)一定不要匆忙地給它提供培訓(xùn)方案，更是不能特地請(qǐng)公司內(nèi)部專家或老師專門為其做方案。

★關(guān)于開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”

開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”也叫“挖不人的客戶”。這相當(dāng)于要把不人的妻子或夫君變成你的男朋友或女朋友。在現(xiàn)在生活中，這是不道德的行為。然而在生意場(chǎng)上，客戶代表千萬不要這么想問題。假如你不善于做“第三者”，你就永久不可能獲得優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)客戶總是“名花有主”的。

客戶代表應(yīng)該將盡可能多地把精力放在開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”方向。與開發(fā)“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”相反，開發(fā)這類客戶有以下三大意義：

第一，對(duì)方差不多有了采購經(jīng)驗(yàn)，無需你教它如何采購，同時(shí)對(duì)方明白行業(yè)規(guī)則和相關(guān)課程的通行價(jià)格，因而可不能提出“無理要求”；

第二，對(duì)方明白自己需要什么樣的課程、培訓(xùn)師和配套服務(wù)，一旦它們有了采購意愿確實(shí)是真實(shí)的需要，大多可不能出現(xiàn)中途放棄采購打算的情況；

第三，對(duì)方通常也希望有更多的培訓(xùn)供應(yīng)商，因而可不能因?yàn)樗畈欢嘤辛伺c之合作的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而拒絕與新的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立交往或合作關(guān)系。因?yàn)橥ǔ＿@類客戶不管是批量采購內(nèi)訓(xùn)課程依舊零星采購內(nèi)訓(xùn)課程，都會(huì)采取貨比三五家的采購策略，即便對(duì)方的培訓(xùn)經(jīng)理與往常的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的個(gè)人關(guān)系不錯(cuò)，他的上司也會(huì)要求他這么做。

查找到這類客戶的方式專門簡(jiǎn)單，登陸任何一家治理培訓(xùn)公司的網(wǎng)站，都會(huì)看到它們差不多服務(wù)過的客戶名單，而且那些名單通常是行業(yè)內(nèi)的知名公司，這些對(duì)方服務(wù)過的客戶都能夠作為你的目標(biāo)客戶，專門值得你去成為“第三者”。同時(shí)，幾乎每一個(gè)培訓(xùn)師的課程介紹/個(gè)人簡(jiǎn)介的后面也都有他/她培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)名稱，通常列出的也是一些知名的公司，這些公司也都能夠做為你的目標(biāo)客戶，值得你去“插”上一“足”。

應(yīng)該講，大多數(shù)客戶代表都希望把不人的客戶變成自己的客戶。然而在實(shí)踐中，這并不是一件十分容易的事，其間既有學(xué)問，更需要客戶代表有契而不舍精神和機(jī)智的行動(dòng)。

“八項(xiàng)注意”之二：如何促成首次訂單

上一篇文章我只是拉開了“話夾子”：開發(fā)“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”的成功機(jī)會(huì)相對(duì)較小，開發(fā)成本也比較昂貴；客戶代表們應(yīng)該將更多的時(shí)刻和精力放在開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”方向?，F(xiàn)在我們來專題討論，在開發(fā)“差不多是他人的客戶的目標(biāo)客戶”時(shí)，如何促成首次訂單。要想與這類目標(biāo)客戶做成第一筆生意，客戶代表首先需要了解客戶首次向你采購內(nèi)訓(xùn)課程要經(jīng)歷的過程。那個(gè)過程一般由五個(gè)時(shí)期構(gòu)成：知曉→興趣→評(píng)價(jià)→談判→簽約。

上述客戶首次采購內(nèi)訓(xùn)課程的五個(gè)時(shí)期是一個(gè)連續(xù)的遞進(jìn)過程，每一個(gè)時(shí)期都不可逾越。你假如不能讓客戶明白你是誰，你來自什么公司，你能夠向他們提供什么課程和服務(wù)，就不可能進(jìn)入下面的四個(gè)時(shí)期。你假如不能讓客戶對(duì)你、你的公司、你推舉的課程和服務(wù)發(fā)生興趣，便可不能有后面的三個(gè)時(shí)期。你假如不能讓客戶對(duì)你、你的公司、你推舉課程和服務(wù)有一個(gè)積極、正面的評(píng)價(jià)，便可不能有后面的兩個(gè)時(shí)期。在通過“評(píng)價(jià)”時(shí)期后，也是在最后成交之前，你假如不能針對(duì)客戶采購決策關(guān)鍵人的心理，巧妙地取得他/她的認(rèn)可，便進(jìn)入不了最后的簽約時(shí)期。簽約是每一個(gè)業(yè)務(wù)代表最期盼到來的時(shí)期，然而你只有一一順利地通過了前面的四個(gè)時(shí)期，才有可能進(jìn)入到這一時(shí)期。

下面我僅就這五個(gè)時(shí)期的前三個(gè)時(shí)期給出觀點(diǎn)，因?yàn)榍叭齻€(gè)時(shí)期至為關(guān)鍵，客戶代表只要把前三個(gè)時(shí)期的工作做到位了（包括要求公司人員和專家提供支持），“談判”和“簽約”便不再是什么大問題，其技巧每一個(gè)客戶代表應(yīng)該講都明白得。

★讓客戶“知曉”

客戶代表第一次電話訪問目標(biāo)客戶，可視為讓客戶知曉的過程。然而，打過一次電話并不意味著客戶差不多知曉你了。因?yàn)?，接電話的人可能并不?fù)責(zé)培訓(xùn)，或負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作但對(duì)你的話全然沒有上心。因此，讓客戶知曉并不是第一次接觸就能實(shí)現(xiàn)的，可能需要多次溝通才可能做到。

讓客戶知曉的差不多目標(biāo)是，要讓目標(biāo)客戶明白你是誰，你是什么公司的，你的公司能夠?yàn)樗麄冏鍪裁凑n程和服務(wù)，并留下印象。這類目標(biāo)客戶每天可能會(huì)按到來自不同培訓(xùn)公司的客戶代表的電話，其中一部分全然不可能給他/她留下印象。不能給他/留下印象就意味著沒有讓目標(biāo)客戶知曉你，而只是你知曉了目標(biāo)客戶。通過電話銷售的方式來開發(fā)客戶時(shí)，讓客戶知曉的一般步驟有三個(gè)：

第一步，首次電話訪問，并找到關(guān)鍵人。最好是要找到培訓(xùn)經(jīng)理（采購承辦者/發(fā)起者）或直線部門負(fù)責(zé)人。首次打電話不宜過長(zhǎng)，并要給下次打電話制造機(jī)會(huì)。通常是在簡(jiǎn)短的問候、介紹和寒喧之后，向?qū)Ψ教嶙h通過電子郵件的方式將公司的資料發(fā)給他/她，并請(qǐng)他/她先看一下資料，回頭再致電征詢他/她的意見或向他/她請(qǐng)教。

第二步，按約把公司資料發(fā)給對(duì)方。這一步至關(guān)重要，但卻最容易被客戶代表所忽視。他們往往只給對(duì)方發(fā)一份公司通用的廣告，而且通用廣告制作的也沒有吸引力。這一步要想成功的接近讓客戶“知曉”的目標(biāo)，必須做好兩件事。一是客戶代表要寫一封熱情、專業(yè)和有親和力的郵件（以300-500字為佳）。郵件的譴詞造句一定要反復(fù)斟酌。最好由公司提供一份標(biāo)準(zhǔn)模板。但客戶代表在使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)模板時(shí)，切記不能生搬硬套，一定要把它轉(zhuǎn)化成自己的語言。總之，寫這封郵件，要認(rèn)真到第一次向心儀的人寫情書那樣的程度，如此寫出的郵件才可能打動(dòng)客戶。但又必須提醒：這份“情書”一定不能出現(xiàn)過分獻(xiàn)媚的或露骨恭維的詞匯，保持自尊才能迎得尊重。二是將公司的宣傳資料作為附件發(fā)給對(duì)方。公司方面要提供標(biāo)準(zhǔn)電子版本的宣傳資料，而且是通過經(jīng)心策劃和排版過的宣傳資料（許多公司在這方面做的不夠好，客戶代表在對(duì)公司的資料不夠中意時(shí)，要主動(dòng)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出，要求公司改善）。這份宣傳資料應(yīng)該要讓客戶明確地感受到三點(diǎn)：那個(gè)公司有實(shí)力、那個(gè)公司專門專業(yè)、那個(gè)公司的客戶素養(yǎng)高。有的公司往往在其宣傳資料中排列出一大堆的“通用培訓(xùn)師”，有無必要如此，專門值得商榷。

第三步，在給對(duì)方發(fā)郵件后兩至三天內(nèi)給對(duì)方打電話，詢問是否收看過郵件，有什么意見，以及探尋是否可能有合作的機(jī)會(huì)。假如打電話的時(shí)機(jī)得當(dāng)，客戶代表能夠與對(duì)方多聊一些話題，同時(shí)要以巧妙地提問并傾聽為主?？傊?，這次打電話是要加深自己和公司留給對(duì)方的印象，同時(shí)為隨后的進(jìn)一步溝通留有或制造余地。

★讓客戶發(fā)生“興趣”

客戶代表應(yīng)該清晰，即便上述時(shí)期的三個(gè)步驟都進(jìn)展的十分順利，也不意味著客戶差不多發(fā)生了興趣?？蛻舭l(fā)生了興趣的標(biāo)志是：他/她真心情愿與你交往，并情愿在有了培訓(xùn)需求時(shí)，會(huì)在第一時(shí)刻通知你遞交建議方案（或參與競(jìng)標(biāo)）。

那么，客戶在什么情況下才能出現(xiàn)真心情愿與客戶代表交往，并情愿在有了培訓(xùn)需求時(shí)，會(huì)在第一時(shí)刻通知客戶代表遞交建議方案”呢？通常會(huì)是在以下兩種情況下：

首先，客戶在了解了客戶代表提供的公司的差不多情況之后，可能會(huì)覺得客戶代表所服務(wù)的公司的確不錯(cuò)（有實(shí)力、比較專業(yè)和服務(wù)過的客戶素養(yǎng)好）。但這不意味著他差不多有了興趣。因?yàn)?，絕大多數(shù)課程并不為一家公司所獨(dú)有，培訓(xùn)公司往往銷售的是通用課程，即便課程可能富有特色，也不是完全不可替代的。關(guān)于這一點(diǎn)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶單位的培訓(xùn)經(jīng)理無不十分清晰。在客戶對(duì)公司資料介紹的差不多情況感受不錯(cuò)之后，客戶代表要想方法制造一次讓客戶實(shí)際接觸本公司的機(jī)會(huì)，從而使對(duì)方對(duì)本公司的優(yōu)秀面留下印象。

其次，客戶代表本人在與客戶連續(xù)的接觸過程中，要給客戶留下值得信賴的個(gè)人印象?？蛻舸砜渴裁床拍苴A得客戶的信賴呢？我以為，除了熱情、專業(yè)和有親和力這三個(gè)差不多條件以來，還應(yīng)該讓客戶感動(dòng)。那么，客戶代表如何樣做才能感動(dòng)客戶呢？通常以下方面都會(huì)令客戶有所感動(dòng)：感意傾聽客戶的講話，同時(shí)聽得明白客戶所講的話；與客戶有相同或相似的好惡，同時(shí)談得來；情愿與客戶交朋友，而不是只關(guān)懷兩個(gè)組織之間做成生意；在私人事務(wù)或職務(wù)上關(guān)心過客戶，或送給了客戶喜愛的禮品，比如一本書；與客戶見過一次面，同時(shí)在見面過程中雙方談得專門投機(jī)……。

在上述兩個(gè)要件中間，客戶代表的個(gè)人魅力將是客戶產(chǎn)生“興趣”的關(guān)鍵變量。之因此這么講，是因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候，客戶首次采購一個(gè)培訓(xùn)公司的課程，在相當(dāng)程度上是因?yàn)榭蛻粜湃瘟四莻€(gè)公司的客戶代表，由于信任客戶代表，他/她才情愿到客戶代表所在的公司看一看，在他/她有了培訓(xùn)需求時(shí)，才會(huì)優(yōu)先地選擇了那個(gè)客戶代表所在的公司。這一論點(diǎn)的依據(jù)是，假如客戶不信任客戶代表，他便可不能信任客戶代表所代表的培訓(xùn)公司及其相關(guān)課程。

★獲得客戶的正面“評(píng)價(jià)”

目標(biāo)客戶第一次開始評(píng)價(jià)客戶代表所代表的培訓(xùn)公司，是從客戶有了培訓(xùn)需求并通知客戶代表提供培訓(xùn)方案的時(shí)刻開始的。

通常，目標(biāo)客戶在有了培訓(xùn)需求時(shí)，會(huì)通知多家公司提供培訓(xùn)方案。一位客戶代表的公司所提交的培訓(xùn)方案最終要通過客戶的評(píng)審。那個(gè)評(píng)審的過程，確實(shí)是客戶對(duì)培訓(xùn)公司進(jìn)行“評(píng)價(jià)”的過程。這種評(píng)價(jià)會(huì)出現(xiàn)三種可能的結(jié)果：（一）方案讓客戶感到中意，因而進(jìn)入下一時(shí)期的推斷程序。這是最好的結(jié)果。有了這種結(jié)果，客戶代表便有70%以上的希望拿到客戶的首次采購訂單；（二）方案讓客戶不是十分中意，客戶要求重新提交方案。這一結(jié)果也是不錯(cuò)的，講明還有50%的機(jī)會(huì)。（三）方案讓客戶不中意，因而被中途淘汰，這是一種最不行的結(jié)果。一旦這種結(jié)果產(chǎn)生，客戶代表在那個(gè)目標(biāo)客戶那兒就機(jī)會(huì)渺茫了。

毫無疑問，每一個(gè)業(yè)客戶代表都期望獲得上述第一種評(píng)價(jià)結(jié)果，至少要獲得上述第二種評(píng)價(jià)結(jié)果。但要使客戶對(duì)本公司有一個(gè)正面評(píng)價(jià)，培訓(xùn)公司提交的方案必須能夠中意客戶的要求，而要提交出讓客戶中意的方案，客戶代表和參與方案策劃和制作的治理者或?qū)＜?，必須要?duì)客戶的相關(guān)問題和需求十分了解，也只有十分了解客戶的相關(guān)問題和需要，提交的方案才可能是有針對(duì)性的。

了解客戶的問題，是指要搞清晰客戶是要通過培訓(xùn)來解決什么問題。通常，客戶往往明白他們?cè)谥卫碇写嬖趩栴}，但由于企業(yè)中任何一個(gè)問題的存在者與許多因素有關(guān)，同時(shí)解決問題不能是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”式的，也不是一蹴而就的。因此客戶自己往往并不能系統(tǒng)地做出推斷和取舍。這就需要培訓(xùn)公司通過調(diào)查研究來關(guān)心客戶厘清問題，同時(shí)用令客戶信服的方式講服客戶同意自己的觀點(diǎn)。但在現(xiàn)實(shí)中，這是一個(gè)比較困難的情況。因?yàn)橛行┛蛻魰?huì)尊重培訓(xùn)公司專家的意見，有的客戶側(cè)往往會(huì)固執(zhí)己見。培訓(xùn)公司在策劃和撰寫培訓(xùn)方案時(shí)必須審慎地加權(quán)考慮自己的意見和客戶的方法。

了解客戶的需求，是指要搞清晰客戶在一次課程采購中更看重或不看重哪一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵利益點(diǎn)。一般講來，客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)有三個(gè)：培訓(xùn)公司提供的課程和培訓(xùn)師、培訓(xùn)公司的報(bào)價(jià)、培訓(xùn)公司提供的相配套服務(wù)。不同的客戶會(huì)側(cè)重于不同的利益點(diǎn)。比如，有的客戶更重看培訓(xùn)公司提供的課程和培訓(xùn)師，而有的客戶則更在意培訓(xùn)公司的報(bào)價(jià)，還有的客戶更在意培訓(xùn)公司提供的配套服務(wù)。培訓(xùn)公司所提供和或強(qiáng)調(diào)的利益點(diǎn)，只有與客戶所希望獲得的利益點(diǎn)差不多一致，才可能獲得客戶的正面評(píng)價(jià)。（在此需要特不強(qiáng)調(diào)指出的是，培訓(xùn)公司的品牌知名度和美譽(yù)度也是客戶選擇供應(yīng)商的重要變量。但我之因此沒有將之作為客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)，是因?yàn)榕嘤?xùn)公司的品牌只有在客戶無法有效識(shí)不其所關(guān)懷的三項(xiàng)利益點(diǎn)時(shí)才有效。）

培訓(xùn)公司提交的培訓(xùn)方案能否獲得客戶的正面評(píng)價(jià)，關(guān)鍵是由兩個(gè)因素來決定的。一是，參與培訓(xùn)方案策劃和制作的領(lǐng)導(dǎo)和專家的專業(yè)能力和精神。許多客戶代表往往不具備自己制作培訓(xùn)方案的能力，特不是那些項(xiàng)目性的培訓(xùn)方案。在這種情況下，客戶代表要想“搞掂”客戶，就只能借助領(lǐng)導(dǎo)和專家的力量。而要做到這一點(diǎn)，在一些較大規(guī)模的公司，客戶代表平常就應(yīng)該“多燒香”——與領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專家搞好關(guān)系，以便在臨門一腳的關(guān)鍵時(shí)刻，公司/部門領(lǐng)導(dǎo)和專家樂于關(guān)心你把客戶的“門”給“踢”開。第二個(gè)決定性因互是，客戶代表與客戶單位的關(guān)鍵人的關(guān)系。這一因素在許多時(shí)候比上一因素更具決定意義。因?yàn)椋偃缈蛻舸砼c客戶單位的關(guān)鍵人關(guān)系處的特不行，對(duì)方情愿向客戶代表提供與培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)的各種信息，特不是客戶評(píng)估和取舍培訓(xùn)方案的標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)各利益點(diǎn)的關(guān)懷程度），那么參與方案策劃和制作的領(lǐng)導(dǎo)和0專家就更有可能做出獲得客戶好評(píng)的方案來。

“八項(xiàng)注意”之三：如何獵取關(guān)鍵信息

在上一篇文章的最后部分，我指出了“客戶代表與客戶單位的關(guān)鍵人的關(guān)系”將是決定培訓(xùn)方案能否獲得客戶正面評(píng)價(jià)的至要點(diǎn)。因?yàn)椤凹偃纭瓕?duì)方情愿向客戶代表提供與培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)的各種信息，特不是客戶評(píng)估和取舍培訓(xùn)方案的標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)各利益點(diǎn)的關(guān)懷程度），那么參與方案策劃和制作的領(lǐng)導(dǎo)和專家就更有可能做出獲得客戶好評(píng)的方案來?！笔聦?shí)上，不光是爭(zhēng)取目標(biāo)客戶的首次訂單需要獵取關(guān)鍵信息，獵取關(guān)鍵信息對(duì)每一次成單差不多上至關(guān)重要的。

然而，在那篇文章中，我并沒有就誰是客戶單位的關(guān)鍵人、要向其索取哪些信息以及如何獵取信息等問題做出解釋。因此便有了這篇文章。

★誰是關(guān)鍵人

“客戶關(guān)系治理”課程或“大客戶銷售”課程的培訓(xùn)師通常在授課中會(huì)講到客戶單位的參與采購決策關(guān)鍵人可分為六類：發(fā)起者、使用者、阻礙者、決策者、購買者、操縱者。意指，銷售人員要想把生意做成并穩(wěn)定客戶，就要善于識(shí)不和阻礙不同的采購決策參與者。應(yīng)該講，這類知識(shí)對(duì)培訓(xùn)公司的客戶代表也是有用的。

然而，在實(shí)際銷售過程中，培訓(xùn)公司的客戶代表要想在短期內(nèi)有效地識(shí)不和阻礙到客戶單位的每一個(gè)可能參與課程采購決策的關(guān)鍵人并不容易。只有在隨著雙方持續(xù)的合作，客戶代表才可能逐步做到這一點(diǎn)，而做到這一點(diǎn)也是需要借助“橋梁”的。

我在培訓(xùn)業(yè)以及其他行業(yè)的銷售工作經(jīng)驗(yàn)顯示：假如一位客戶代表不能阻礙到客戶單位的所有可能參與采購決策的關(guān)鍵人，不如首先阻礙其中的一個(gè)關(guān)鍵人。作為一名客戶代表，你能阻礙到的那個(gè)關(guān)鍵人確實(shí)是那個(gè)在與你保持著經(jīng)常性溝通的培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)專員或HR經(jīng)理。你要首先處好與他的關(guān)系，繼而才可能通過他處好與其他關(guān)鍵人的關(guān)系。

部分缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶代表在開發(fā)客戶時(shí)，往往匆忙地“攀高技”（與客戶單位的最高決策人建立聯(lián)系）或試圖阻礙到更多的關(guān)鍵人。卻忽視了借助于一個(gè)“內(nèi)線”人物的重要性。那個(gè)“內(nèi)線”人物確實(shí)是客戶單位與你保持經(jīng)常性聯(lián)系的那個(gè)人，他的職務(wù)可能并不一定高，在內(nèi)部的阻礙力也可能并不一定大，然而假如你處理好了與他/她的關(guān)系，他/她便會(huì)向你提供各種有價(jià)值的信息，也能夠關(guān)心或提示你如何去阻礙到其他關(guān)鍵人。假如你還沒有搞好與他的關(guān)系，就試圖匆忙地“攀高技”或阻礙到更多的關(guān)鍵人，他專門可能會(huì)成為你做成業(yè)務(wù)的最大障礙。

我認(rèn)識(shí)某聞名培訓(xùn)公司常駐東莞的一名客戶代表。他在東莞有多家真正意義上的大客戶，如諾基亞、三星、步步高、南方電網(wǎng)等，而且與這些大客戶均保持了三年以上的合作關(guān)系，每年獲得一百多萬元的課程銷售額。我曾與他一道多次走訪過他的客戶。我發(fā)覺，他從不刻意與客戶單位的其他關(guān)鍵人建立和保持聯(lián)系，他只是牢牢地抓住了每一個(gè)客戶單位中那個(gè)與他保持經(jīng)常性聯(lián)系的關(guān)鍵人的關(guān)系，使他們成為了他的的老相識(shí)和好朋友。

★要索取什么信息

不管你與客戶單位的某一關(guān)鍵人的關(guān)系多么好，假如你的公司提供的培訓(xùn)方案不能滿足客戶的需要，這種關(guān)系就只能停留在“私人”層面，并不能轉(zhuǎn)化為你的銷售業(yè)績(jī)。這不是你的目的，也不是你所在的公司的目的。你和你公司的目的是拿取訂單。而要拿取訂單，你需要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)確實(shí)是，進(jìn)展與客戶單位的關(guān)鍵人的關(guān)系的最重要的目的確實(shí)是獲得有價(jià)值的信息，而不是關(guān)系本身。

客戶代表要向客戶單位的關(guān)鍵人獵取的有價(jià)值的信息要緊包括以下四個(gè)方面：

課程需求信息：客戶決定采購某一培訓(xùn)課程的信息。其他有價(jià)值的信息差不多上圍繞這一信息而展開的。離開了這一信息，其他信息臨時(shí)沒有價(jià)值。

相關(guān)問題信息：客戶采購某一課程，一定希望解決特定的問題，或要達(dá)到某種目的。假如培訓(xùn)公司不明白客戶采購的課程要解決什么問題或要達(dá)到什么目的，它提供的培訓(xùn)方案就必定沒有針對(duì)性，而沒有針對(duì)性的培訓(xùn)方案一定會(huì)被客戶“槍斃”掉。在培訓(xùn)治理方面比較正規(guī)的客戶，它們?cè)谧鲆豁?xiàng)課程的采購招標(biāo)時(shí)，會(huì)有文字化的項(xiàng)目講明，內(nèi)容包括：采購課程的范圍、招投標(biāo)時(shí)刻和流程、項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)刻、培訓(xùn)要解決的問題、對(duì)培訓(xùn)公司的要求等等。這些信息對(duì)培訓(xùn)公司初步推斷客戶的需求和問題是有專門好關(guān)心的。然而，另一些客戶在向培訓(xùn)公司發(fā)出采購信息時(shí)，只有簡(jiǎn)短的信息，并無具體的講明和要求，甚至只有口頭通知。這就需要客戶代表與客戶進(jìn)行溝通，從而了解到更多的相關(guān)問題信息。

利益點(diǎn)信息：是指客戶在選擇一個(gè)課程時(shí)，它重視和不重視的利益點(diǎn)分不是什么。了解到這方面的信息，對(duì)培訓(xùn)公司決定將向客戶提供什么價(jià)值至關(guān)重要。因?yàn)椤疤峁┛蛻粝胍膬r(jià)值，不提供客戶不想要的價(jià)值”是投標(biāo)成功的最核心之點(diǎn)，假如“提供了客戶不想要的價(jià)值，沒有提供客戶想要的價(jià)值”那么，培訓(xùn)方案做得再優(yōu)美也必定無法通過。關(guān)于什么是客戶想要的和不想要的價(jià)值，我在上一篇文章中差不多提到過，這確實(shí)是客戶關(guān)懷的三個(gè)利益點(diǎn)：培訓(xùn)公司提供的課程和培訓(xùn)師、培訓(xùn)公司的方案報(bào)價(jià)、培訓(xùn)公司提供的配套服務(wù)。不同的客戶和同一客戶在不同的時(shí)刻，關(guān)注的一個(gè)課程的利益點(diǎn)是不一樣的?？蛻舸硪M可能多地向客戶單位的關(guān)鍵人了解相關(guān)信息。一般情況下，客戶總會(huì)要求“課程和培訓(xùn)師質(zhì)量要高、價(jià)格要廉價(jià)、服務(wù)要優(yōu)良”。但實(shí)際上，客戶要求依舊有所傾向或側(cè)重。

關(guān)鍵人信息：是指客戶參與課程采購決策的人員的信息。通常，直線部門或受訓(xùn)部門的意見十分關(guān)鍵。假如培訓(xùn)方案不能獲得他們的認(rèn)可，或他們內(nèi)內(nèi)心差不多有了心儀的培訓(xùn)公司，你的公司提交的方案就不能獲準(zhǔn)通過，或者只能做為他人的“陪襯”。因此，與受訓(xùn)部門有采購決定權(quán)的關(guān)鍵人建立聯(lián)系，并征詢他們的意見和建議，將直接關(guān)系到是否能夠獵取訂單。

除了上述四個(gè)方面的信息外，一些“能干”的客戶代表甚至還能夠從客戶單位的關(guān)鍵人里拿到參與投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案。這盡管對(duì)投標(biāo)成功可能有一定的關(guān)心，但這一點(diǎn)事實(shí)上并不重要。一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的培訓(xùn)方案可能并無參考價(jià)值，甚至可能讓你的公司在做方案時(shí)誤入歧途；另一方面，客戶代表假如寄希望通過這種手段來獲得訂單，對(duì)其自身的成長(zhǎng)并無好處。

★如何獵取信息

客戶代表不能寄希望于與自己保持經(jīng)常性聯(lián)系的那位客戶單位的關(guān)系人一次性向你提供上述四個(gè)方面的所有信息。有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表會(huì)發(fā)覺，自己的關(guān)系人所能一次性和主動(dòng)提供的信息總是十分有限的。客戶代表需要的絕大多數(shù)信息，需要自己去積存、追問和分析才能獲得。換言之，客戶代表應(yīng)該善于通過以下三種方式獲得想要的信息。

一是平?！胺e存”。是指平常在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)就應(yīng)該做“有心人”。具體講確實(shí)是在平常的一般性溝通過程中，要有目的地去詢問相關(guān)信息。比如：客戶單位各直線部門的培訓(xùn)課程一般是誰負(fù)責(zé)采購，誰負(fù)責(zé)決策的？客戶過去在采購課程中，通常選擇的是哪一類的培訓(xùn)師？客戶過去采購的課程通常是在什么樣的價(jià)格范圍內(nèi)？客戶過去在采購培訓(xùn)課程時(shí)，一般對(duì)配套的服務(wù)有什么要求；客戶過去采購的課程是哪些培訓(xùn)公司供應(yīng)的，其選擇培訓(xùn)公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？等等。客戶代表應(yīng)該為每一個(gè)客戶建立一份檔案，每一次與客戶溝通，都應(yīng)該有意識(shí)地去獵取有用的信息，并將每一次獵取的點(diǎn)滴信息及時(shí)和詳盡地記錄下來。

二是及時(shí)“追問”。有許多需要獵取的信息只有在客戶有了明確的課程采購需求時(shí)，客戶代表才明白需要哪些具體的信息。比如，只有在明白客戶需要為其銷售部門采購一次《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與治理》（這是本文作者張?jiān)娦诺摹翱醇摇闭n程。僅為舉例）的課程時(shí)，客戶代表才會(huì)面臨諸如這一培訓(xùn)需求要解決的問題是什么？希望達(dá)到什么目標(biāo)？哪些人將參與采購決策等等。關(guān)于這一類信息的獲得，要求客戶代表在客戶發(fā)出采購需求信息后，迅速而又全面地向客戶單位的經(jīng)常性聯(lián)系人一一追問。建議的做法是：在接到培訓(xùn)需求后，立即做一張表，把需要獵取的信息一一列出來（關(guān)鍵的內(nèi)容一定要有細(xì)分），并一一向客戶單位的聯(lián)系人提出。客戶單位的聯(lián)系人出于自己的職責(zé)使然一般會(huì)盡量提供。客戶代表千萬不要擔(dān)心如此做會(huì)苦惱到對(duì)方，因?yàn)槟阍较蛩?她追問各種相關(guān)問題，他/她的內(nèi)內(nèi)心可能越會(huì)覺得你和你的公司比較專業(yè)（因此，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)如此想問題）。毫無疑問，你提出的許多問題，你的關(guān)系人可能回答不上來，假如是如此，那么你就要求他關(guān)心你聯(lián)系能夠回答問題的人，隨后由你去面向那些人做問卷調(diào)查或電話訪問或面談。只是有一點(diǎn)需要提示：客戶代表可能缺乏與客戶單位直線部門的治理者或高層治理者溝通的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在這種情況下，客戶代表一定要善于向自己公司0的領(lǐng)導(dǎo)或培訓(xùn)顧問或相關(guān)培訓(xùn)師求助。

三是系統(tǒng)“分析”。這是建立在上述兩項(xiàng)獵取信息的手段基礎(chǔ)之上的。即把通過上述兩種方式獲得的信息加以歸納、匯總、分析、定性，從而得出客戶究竟需要解決什么問題？用什么課程和老師中意足客戶？報(bào)出什么價(jià)格？方案應(yīng)突出什么特色？等等。關(guān)于這項(xiàng)工作，大多數(shù)資歷不深的客戶代表個(gè)人無法勝任。在這種情況下，客戶代表一定要善于借助公司領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)顧問的力量來完成。自己缺少經(jīng)驗(yàn)，又要硬著頭皮親自去做分析、做方案，結(jié)果必定是白費(fèi)一次機(jī)會(huì)。許多公司的客戶代表經(jīng)常在犯這種專業(yè)性錯(cuò)誤，自己卻渾然不知，也沒有人向他/她指出?！鞍隧?xiàng)注意”之四：如何建立客戶忠誠

每一個(gè)客戶代表都希望差不多向自己采購過一次或多次課程的客戶，在有了新的培訓(xùn)需求時(shí)，依舊接著向自己采購，最好是只向自己獨(dú)立采購，而不把需求信息告訴自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這確實(shí)是在追求客戶忠誠。

客戶忠誠的好處是顯而易見的：溝通本成低，因?yàn)楸舜瞬畈欢嗤ㄟ^了大量的溝通，有了了解，在洽談一項(xiàng)新的訂單時(shí)無需從頭來過；由于此前的合作比較中意（否則合作無法接著），相互差不多建立起了差不多的信任關(guān)系，因而在進(jìn)行新的合作時(shí)，雙方尤其是客戶方可不能有太多的顧慮；由于差不多建立了差不多的相互了解和相互信任的關(guān)系，新的競(jìng)爭(zhēng)者要想“插足”，就會(huì)有一定的難度……

然而，客戶忠誠是有條件的，建立客戶忠誠也是要講究策略和技巧的。這篇文章就來談一談與之相關(guān)的話題。

★客戶忠誠的條件

沒有一家客戶是絕對(duì)忠誠的，除非客戶是你家“二大爺”。海誓山盟過的夫妻，也可能在某些緣故下而離異；打斷骨頭連著筋的親兄弟，也可能在某些緣故下而反目；商業(yè)關(guān)系更是“沒有永恒的朋友，沒有永恒的敵人，只有永恒的利益”。因而，客戶忠誠在此是一個(gè)相對(duì)概念，它隱含的更多的意思是“期望長(zhǎng)久的合作”。由于長(zhǎng)久合作的處好對(duì)供應(yīng)商來講是那樣的顯而易見，而合作關(guān)系的長(zhǎng)久保持又不是一件容易的事，因此那個(gè)問題才更值得討論和考慮。

培訓(xùn)公司的客戶代表要想自己辛辛苦苦開發(fā)出來的一家客戶對(duì)自己保持長(zhǎng)期的相對(duì)忠誠，需要首先了解客戶在哪些條件下才會(huì)忠誠。我的研究和經(jīng)驗(yàn)表明，客戶忠誠需要具備以下五個(gè)條件。

條件一：你的公司過去提供的課程和服務(wù)令那個(gè)客戶比較中意。由于客戶比較中意，它下次再找你提供課程和服務(wù)時(shí)，就比較放心了，因而才有了它的重復(fù)采購。假如你的公司提供的課程和服務(wù)令客戶不中意，那么客戶就專門容易“投入他人的懷抱”。（在此，“中意”是一個(gè)相對(duì)抽象概念。客戶代表在考慮這一問題時(shí)，應(yīng)該聯(lián)想到我在本系列文章的第二篇中提到過的客戶追求的三大利益點(diǎn)：課程和培訓(xùn)師質(zhì)量、方案報(bào)價(jià)、配套服務(wù)?？蛻舻谋容^中意是對(duì)此三大利益點(diǎn)的綜合評(píng)價(jià)。）

條件二：你個(gè)人與客戶的關(guān)系處理的十分好，因而在同等條件下，客戶會(huì)優(yōu)先選擇你的公司。而你個(gè)人與客戶的關(guān)系處的比較好，涵蓋兩項(xiàng)內(nèi)容：一是與你客戶單位的經(jīng)常性聯(lián)系人的關(guān)系特不行；二是你通過客戶單位的那個(gè)經(jīng)常性聯(lián)系人（包括通過現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)和服務(wù)）讓客戶單位的其他采購決策關(guān)鍵人普遍接納了你，甚至喜愛上了你。與之相反，假如你不善于處理與客戶單位的關(guān)系人的關(guān)系，你的客戶就專門可能流失。

條件三：你的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（在為同一客戶提供課程和服務(wù)同時(shí)也已成交過一次以上的培訓(xùn)公司）以后向客戶提供的課程和服務(wù)可不能超越你的公司以后向客戶提供的課程和服務(wù)的價(jià)值，或者雙方在向同一客戶提供的價(jià)值相同的情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表與客戶的關(guān)系處理的不如你好。反過來講，假如你的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以后向客戶提供的價(jià)值大于你的公司提供的價(jià)值，且它的客戶代表比你更善于處理客戶關(guān)系，那么客戶就會(huì)降低對(duì)你的忠誠度，甚至?xí)敛涣裟畹匕涯恪皰仐墶钡簦ㄗ疃鄷?huì)保留你在下次招投標(biāo)時(shí)當(dāng)一個(gè)“陪襯”）。

條件四：以后不出現(xiàn)新的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所謂新的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是指那些以你的客戶為目標(biāo)客戶的培訓(xùn)公司，它們所能提供的特定的課程和服務(wù)與你公司以后能夠提供的課程和服務(wù)相比較，將會(huì)有明顯優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)方的客戶代表在保持和進(jìn)展客戶關(guān)系的能力方面比你更優(yōu)秀。假如出現(xiàn)了新的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)者，客戶就可能降低對(duì)你的忠誠度，甚至于“拋棄”你。

條件五：客戶單位課程采購關(guān)鍵人相對(duì)穩(wěn)定，課程采購原則和流程也是相對(duì)穩(wěn)定的，這將有利于你與客戶保持關(guān)系。那個(gè)地點(diǎn)實(shí)際上是兩個(gè)條件：一是客戶單位的采購決策參與者相對(duì)穩(wěn)定。這是客戶可能保持忠誠的一個(gè)重要條件。假如出現(xiàn)客戶單位的相關(guān)人員職務(wù)變更，專門可能新上來的培訓(xùn)采購決策參與者不同意其前任進(jìn)展的培訓(xùn)供應(yīng)商。二是客戶公司的治理比較正規(guī)，課程采購原則和流程可不能因個(gè)不人員的職務(wù)變動(dòng)而改變，這也將有助于保持客戶的忠誠。在這種情況下，即便客戶單位發(fā)生人員變動(dòng)，也可不能對(duì)供應(yīng)商關(guān)系造成大的阻礙。與之相反，假如客戶公司的治理“個(gè)人化”色彩十分濃厚，就專門容易因客戶單位的人事變更而導(dǎo)致客戶流失。

★獲得忠誠的策略

在上述客戶忠誠的五個(gè)條件中，最全然的一條是客戶代表所在的培訓(xùn)公司所提供的產(chǎn)品要有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，在此前提下，客戶代表個(gè)人維護(hù)和進(jìn)展客戶關(guān)系的技能也十分關(guān)鍵。因此，下面我將兩者分開來談一些觀點(diǎn)。

首先談培訓(xùn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

在所有正式的商業(yè)關(guān)系中，組織的利益是大于個(gè)人利益的。培訓(xùn)公司要想自己的客戶代表長(zhǎng)久地保持和進(jìn)展與既有客戶的關(guān)系，就需要為客戶代表提供一個(gè)好的“后臺(tái)”/支持系統(tǒng)。實(shí)踐證明，不管是客戶采購一次單一課程，依舊采購一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)公司所提供的產(chǎn)品（課程、老師和配套服務(wù)）都需要有一定的“技術(shù)含量”，才能使本公司在競(jìng)標(biāo)過程中有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)這種趨勢(shì)越來越明顯（盡管目前還有許多客戶只需要培訓(xùn)公司提供課程和老師），因而在這一點(diǎn)上，培訓(xùn)公司不能接著像過去那樣希望客戶代表單純依靠一己之力做方案來“擺平”客戶，而應(yīng)該為客戶代表提供一個(gè)“專家級(jí)”的服務(wù)支持系統(tǒng)。這一點(diǎn)之因此重要，是因?yàn)榭蛻舸砥毡槟贻p，治理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，他們往往沒有能力做出“好看”而又有競(jìng)爭(zhēng)力的培訓(xùn)方案，而客戶對(duì)培訓(xùn)公司的要求卻在不斷升級(jí)。現(xiàn)實(shí)中，那些依靠客戶代表“單兵作戰(zhàn)”的公司的競(jìng)爭(zhēng)力正在不斷下降，而那些依靠“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”的培訓(xùn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中正全面勝出。

在這組文章中，迄今為止我已多次提到，客戶在采購培訓(xùn)課程時(shí)，會(huì)同時(shí)關(guān)懷三大利益點(diǎn)：一是課程和培訓(xùn)師，二是價(jià)格，三是配套服務(wù)。培訓(xùn)公司在首次爭(zhēng)取一個(gè)客戶時(shí)，由于客戶專門難對(duì)一個(gè)培訓(xùn)公司提供的這三大價(jià)值做出評(píng)價(jià)，因而它會(huì)側(cè)重于考察培訓(xùn)公司的品牌（公司規(guī)模、歷史、專業(yè)范圍、知名度和美譽(yù)度等），然而當(dāng)合作過一次或多次之后，客戶對(duì)培訓(xùn)公司品牌的關(guān)懷程度就會(huì)降低，而對(duì)上述三大利益點(diǎn)的關(guān)注則會(huì)上升。一個(gè)事實(shí)是，越來越多的客戶特不是大客戶，差不多走過了在采購時(shí)單純關(guān)懷課程和培訓(xùn)師的時(shí)期，它們?cè)絹碓蕉嗟卦谂档筒少弮r(jià)格的同時(shí)要求培訓(xùn)公司提高配套服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)。在這一點(diǎn)上，客戶代表單憑一己之力專門難做出滿足客戶所需要的培訓(xùn)方案來。簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)公司穩(wěn)定住自己的現(xiàn)有客戶，尤其是現(xiàn)有客戶中的大客戶，并爭(zhēng)取到新的客戶，十分有必要為客戶代表提供一個(gè)強(qiáng)而有力的“專家級(jí)”支持系統(tǒng)。而所謂“強(qiáng)而有力的‘專家級(jí)’的支持系統(tǒng)”，講白了確實(shí)是要有幾個(gè)（至少一個(gè)）培訓(xùn)顧問來關(guān)心客戶代表做推斷和做方案。而構(gòu)成那個(gè)支持系統(tǒng)的培訓(xùn)顧問的專業(yè)度和穩(wěn)定性將決定了客戶代表是否能夠長(zhǎng)久的保留他們的客戶尤其是保留優(yōu)質(zhì)客戶。

再來講客戶代表維持和進(jìn)展客戶關(guān)系的技能。

盡管上面我用大段的文字談了培訓(xùn)公司為客戶代表提供支持系統(tǒng)的重要性和必要性。但這不能成為客戶代表眼睜睜讓客戶流失的理由。因?yàn)橹С窒到y(tǒng)故然十分重要，但在有了持續(xù)系統(tǒng)的條件下，假如客戶代表不善于處理好客戶關(guān)系，或者比較善于處理客戶關(guān)系，卻不善于從客戶那兒獲得關(guān)鍵的信息（見本系列文章第三篇的觀點(diǎn)），則前者依舊會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，而后者則使得本公司的支持系統(tǒng)的功能不能得到應(yīng)有的發(fā)揮。因此，在培訓(xùn)公司內(nèi)部存在持續(xù)系統(tǒng)的前提下，客戶代表需要從以下三個(gè)方面努力才可能建立和保持客戶忠誠。

其一，是需不斷提高處理人際關(guān)系的技能。這一點(diǎn)的重要性、必要性和策略與方法，我在本系列文章的第二篇和第三篇差不多談及?，F(xiàn)在要講的是，建立客戶忠誠是針對(duì)老客戶而言的。在進(jìn)展與老客戶的關(guān)系過程中，客戶代表除了要善于在客戶面前展現(xiàn)個(gè)人的“人格魅力”外，還應(yīng)學(xué)會(huì)借助公司領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)顧問的力量來為客戶關(guān)系上“保險(xiǎn)套”。那個(gè)地點(diǎn)的意思有兩個(gè)，一是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候（甚至是制造適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）安排公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)、客戶培訓(xùn)部門的人員和直線部門的領(lǐng)導(dǎo)見面。公司領(lǐng)導(dǎo)不僅身份和地位比客戶代表高，而且知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)也一定比客戶代表多。巧妙地安排自己的領(lǐng)導(dǎo)與客戶單位相關(guān)關(guān)鍵人見面，不僅是對(duì)客戶的尊重和重視，最重要的是公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶單位的相關(guān)關(guān)鍵人建立關(guān)系之后，意味著給客戶關(guān)系多了一層保險(xiǎn)。關(guān)于此點(diǎn)還需要提請(qǐng)客戶代表們注意，公司的領(lǐng)導(dǎo)往往專門忙，他們可能會(huì)不記得何時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)一個(gè)具體的客戶保持聯(lián)絡(luò)，客戶代表要善于經(jīng)常提示領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的客戶進(jìn)行親善（電話、郵件、見面、送禮、請(qǐng)吃飯），并要善于經(jīng)常“代”公司領(lǐng)導(dǎo)向客戶問好。另一個(gè)意思是，客戶代表要善于利用支持自己的公司內(nèi)部培訓(xùn)顧問（內(nèi)部專家）與客戶建立專業(yè)的關(guān)系，比如在客戶實(shí)現(xiàn)職務(wù)碰到困難或問題時(shí)，請(qǐng)公司的培訓(xùn)顧問為客戶出謀劃策，即便這種服務(wù)與直接做業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系。據(jù)我所知，有少數(shù)對(duì)此“無知”的客戶代表在公司派出的培訓(xùn)顧問前往客戶單位做調(diào)研或做提報(bào)時(shí)，往往怕培訓(xùn)顧問搶了他們的“風(fēng)頭”，不情愿把培訓(xùn)顧問“捧高”，或者由于他們與培訓(xùn)顧問經(jīng)常在一起，沒有了奇妙感，不覺得他們像個(gè)專家，因而在客戶面前不自覺地沒有把培訓(xùn)顧問放到應(yīng)有的位置。這將極大地?fù)p害他們與客戶的關(guān)系?？蛻舸肀仨毭靼?，在客戶面前抬高培訓(xùn)顧問的地位，將有助于客戶感受到自己的公司更加專業(yè)。假如客戶代表本身是優(yōu)秀的，培訓(xùn)顧問的專業(yè)形象越高大，客戶代表在客戶面前將越會(huì)受到尊重。

其二，是要善于收集客戶的關(guān)鍵信息。這一點(diǎn)在上一篇文章中已有較多介紹，就不再贅述了。只是強(qiáng)調(diào)性地指出一點(diǎn)，客戶代表收集客戶的信息越全面、越多、越具體，公司內(nèi)部培訓(xùn)顧問所做的培訓(xùn)方案便越是有競(jìng)爭(zhēng)力。換言之，培訓(xùn)顧問的水平再高，假如缺少客戶代表提供的全面、準(zhǔn)確的客戶信息，培訓(xùn)顧問也專門難拿出有競(jìng)爭(zhēng)的培訓(xùn)方案來。這叫做“巧婦難為無米之炊”。

其三，是要善于處理與公司內(nèi)部培訓(xùn)顧問的關(guān)系。這一點(diǎn)，我在上一篇文章中已有提及，剛才在談及客戶代表應(yīng)在客戶面前樹立培訓(xùn)顧問地位和形象時(shí)，事實(shí)上也涉及了0這方面的內(nèi)容。在此要提請(qǐng)客戶代表們注意的是，在客戶越來越多地看重培訓(xùn)公司的專業(yè)服務(wù)能力的背景下，客戶代表處理好與公司培訓(xùn)顧問的關(guān)系，跟處理好客戶的關(guān)系是同等重要的，甚至有時(shí)候更為重要，因?yàn)榭蛻舸碇挥猩朴讷@得內(nèi)部支持才能更好的滿足客戶的要求。那個(gè)問題之因此是一個(gè)問題，是因?yàn)楣緝?nèi)部的培訓(xùn)顧問普遍專門忙（不忙是不正常），你只有處理好了與他們的關(guān)系，才能保證他們把時(shí)刻、精力和熱情向你或你的客戶傾斜。關(guān)于如何才能處理好與內(nèi)部培訓(xùn)顧問的關(guān)系，我就不具體談了，因?yàn)槲蚁嘈啪涂蛻舸韨兊穆敾?，只要意識(shí)到這一點(diǎn)，方法問題是能夠自己解決的。

以上三點(diǎn)實(shí)際上指出了一個(gè)客戶代表建立客戶忠誠所需要的三種關(guān)鍵能力：進(jìn)展客戶關(guān)系的能力（第一點(diǎn)）、收集客戶信息的能力（第二點(diǎn)）、進(jìn)展內(nèi)部關(guān)系能力?！鞍隧?xiàng)注意”之五：如何確定個(gè)人戰(zhàn)略

客戶代表在踏入培訓(xùn)業(yè)之前，90%以上認(rèn)為在培訓(xùn)行業(yè)工作是有前途的（只有專門少的人是將那個(gè)行業(yè)作為臨時(shí)棲身所）。這種最初的感受來自于兩個(gè)直覺推斷：一是培訓(xùn)公司是做培訓(xùn)的，在培訓(xùn)公司工作本身能夠?qū)W習(xí)到大量的知識(shí)，這對(duì)個(gè)人的職業(yè)進(jìn)展十分有好處，因?yàn)樽约阂胗袑ｉT好的職業(yè)進(jìn)展，就必須不斷地學(xué)習(xí)；二是在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天和以后，每一個(gè)人都需要終身學(xué)習(xí)，因而培訓(xùn)業(yè)作為再教育行業(yè)，前途自然是十分光明的，而在前途十分光明的行業(yè)里工作，個(gè)人的前途也自然是十分光明的。

然而，在培訓(xùn)業(yè)工作了一段時(shí)刻后，許多客戶代表的方法發(fā)生了改變，他們發(fā)覺做培訓(xùn)并不像想象的那么好，要緊是個(gè)人的業(yè)績(jī)不理想，以及周圍總邊有人“來也匆匆，去也匆匆”，同時(shí)看到培訓(xùn)業(yè)的許多公司的生存狀態(tài)也并不是那么好。因此，他們開始懷疑那個(gè)行業(yè)的前途，懷疑他們?cè)谀莻€(gè)行業(yè)里工作的前途。

培訓(xùn)業(yè)的前途是不容懷疑的。我舉一個(gè)例子能夠講明那個(gè)行業(yè)的前途是如何樣的，你能夠去想象：一個(gè)行業(yè)有100家企業(yè)，最初這100家企業(yè)都沒有學(xué)習(xí)的意識(shí)，僅僅依靠自己的經(jīng)驗(yàn)維持企業(yè)的運(yùn)作。有一天，出現(xiàn)了一家培訓(xùn)公司，培訓(xùn)公司要向這100家企業(yè)傳授一種名叫“3S理論”的治理方法，結(jié)果只有2家企業(yè)參加了學(xué)習(xí)。由于參加學(xué)習(xí)的這2家企業(yè)在獲得“3S理論”后，它們的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯增加，因此又有20家企業(yè)要求學(xué)習(xí)“3S理論”，專門快人們發(fā)覺，學(xué)習(xí)了“3S理論”的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力都得到了提高，因此其他沒有學(xué)習(xí)“3S理論”的企業(yè)紛紛要求學(xué)習(xí)“3S理論”。然而，結(jié)果如何樣呢？結(jié)果是由于所有的企業(yè)都學(xué)習(xí)和掌握了“3S理論”，它們的競(jìng)爭(zhēng)能力又到了同一起跑線上。在這種情況下，其中的一些企業(yè)為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又開始查找更好的理論和方法，因此新的一輪學(xué)習(xí)競(jìng)賽又開始了，以至于循環(huán)往復(fù)，無窮無盡……。

然而，培訓(xùn)業(yè)有前途，并不意味著每一個(gè)培訓(xùn)公司和在培訓(xùn)業(yè)工作的客戶代表在那個(gè)行業(yè)中都有前途。在此我不談培訓(xùn)公司應(yīng)該如何做才更有前途，僅談一談培訓(xùn)業(yè)的客戶代表在那個(gè)行業(yè)應(yīng)該如何定義個(gè)人的進(jìn)展戰(zhàn)略（前途），其中部分隱含了對(duì)培訓(xùn)公司戰(zhàn)略定義的考慮（參見全球品牌網(wǎng)“張?jiān)娦诺钠髽I(yè)觀看”專欄中《培訓(xùn)公司“做大”的戰(zhàn)略方法》一文中的觀點(diǎn)）。

培訓(xùn)業(yè)的客戶代表有三種個(gè)人進(jìn)展戰(zhàn)略可供選擇：一是全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略，二是客戶聚焦戰(zhàn)略，三是專業(yè)聚焦戰(zhàn)略。客戶代表選擇任何一種戰(zhàn)略都不是能夠完全自主的，因?yàn)槠溥x擇必定會(huì)一定程度地受制于其所在公司既定的業(yè)戰(zhàn)略。然而，客戶代表在其所在公司的戰(zhàn)略框架內(nèi)，依舊有一定的自主空間。因?yàn)樵S許多多的培訓(xùn)公司并沒有戰(zhàn)略，它們“戰(zhàn)略”在相當(dāng)大的程度上是由客戶代表在做市場(chǎng)的過程中無意識(shí)“制造”出來的。

★全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略

那些號(hào)稱開“培訓(xùn)超市”的公司的客戶代表普遍實(shí)踐的確實(shí)是這種戰(zhàn)略。實(shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表的日常工作模式是：與盡可能多的客戶建立聯(lián)系，向它們推舉盡可能多的課程和培訓(xùn)師。在這種工作模式下，當(dāng)客戶想要采購某一個(gè)目錄之外的課程時(shí)，客戶代表就會(huì)積極去查找那個(gè)課程及培訓(xùn)師。如此以來，客戶代表手中的課程和培訓(xùn)師日漸豐富，以之于實(shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表手中的課程和培訓(xùn)師大都有幾十上百個(gè)，甚至于幾百個(gè)。由于每天都在查找大量盡可能多的“客戶”，他們手里的“客戶”往往有幾百上千家，甚至于幾千家。實(shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表，假如其所在的公司知名度較高，同時(shí)公司搭建了一個(gè)超級(jí)平臺(tái)（公司有一個(gè)掃瞄量較大的門戶網(wǎng)站，或者經(jīng)常開辦各種類型的公開課），在這種條件下，假如他們個(gè)人與客戶的溝通技巧比較優(yōu)秀，則他們的銷售業(yè)績(jī)可能是比較可觀的。但惋惜的是，大多數(shù)培訓(xùn)公司并不具有如此的平臺(tái)。

這一戰(zhàn)略對(duì)客戶代表來講，最大的弱點(diǎn)是不利于他們個(gè)人成長(zhǎng)。因?yàn)閷?shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表對(duì)他們的客戶和銷售的產(chǎn)品幾乎無一真正了解?？此扑麄儞碛写罅靠蛻簦瑢?shí)際上專門少有真正意義上的忠誠客戶，因?yàn)樗麄兊目蛻粢彩谴罅康钠渌究蛻舸淼目蛻?；看似他們?cè)阡N售大量的課程和老師，但實(shí)際上并不擁有專屬的課程和培訓(xùn)師，因?yàn)榇罅康钠渌镜目蛻舸硪苍阡N售相同的課程和培訓(xùn)師。這類客戶代表就像在綜合書店里賣書的售貨員，他們盡管賣的是知識(shí)產(chǎn)品，但他們自己的知識(shí)并不見長(zhǎng)，因?yàn)樗麄冎皇鞘圬泦T——客戶要什么，就拿什么給客戶，同時(shí)在他們眼中，銷售的書籍是用來賺鈔票的商品，而不是知識(shí)。在這種工作模式下，他們自己一般得不到應(yīng)有的成長(zhǎng)的，這就像賣書的人，他/她賣書時(shí)刻再長(zhǎng)，也不意味著他/的知識(shí)會(huì)因此成增長(zhǎng)。

由于這一戰(zhàn)略在本質(zhì)上不利于客戶代表的個(gè)人成長(zhǎng)，也不能為他們帶來較高的經(jīng)濟(jì)收入，因此實(shí)踐這一戰(zhàn)略的培訓(xùn)公司的客戶代表的流淌率差不多上專門高的。

★客戶聚焦戰(zhàn)略

有一部分客戶代表會(huì)誤以為，他們的客戶向他們要什么課程和培訓(xùn)師，就查找什么課程和培訓(xùn)師給客戶，他們確實(shí)是在實(shí)踐“客戶聚焦戰(zhàn)略”。實(shí)際上，不管他們?nèi)绾巫鹬乜蛻?，如何圍繞客戶的需求轉(zhuǎn)，實(shí)際上他們實(shí)踐的依舊是上述“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”。

真正意義上的“客戶聚焦戰(zhàn)略”模式是：貼近有限的特定的客戶，充分了解其真實(shí)問題和需要，并提供量身定做的針對(duì)性的課程和個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)中，有許多“不顯山露水”的培訓(xùn)公司實(shí)踐的確實(shí)是這一戰(zhàn)略模式，比如那些只為醫(yī)藥行業(yè)、只為醫(yī)療系統(tǒng)、只為銀行業(yè)、只有移動(dòng)通訊業(yè)、只為電力系統(tǒng)等行業(yè)和企業(yè)提供專門培訓(xùn)服務(wù)的公司。由于這些公司本身采取的是“客戶聚焦戰(zhàn)略”，它們的客戶代表便是在專門幸運(yùn)地在實(shí)踐這種戰(zhàn)略。

實(shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表比實(shí)踐上述“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”的客戶代表之因此幸運(yùn)，是由于他們?cè)趯Ｗ⒂跒橛邢薜目蛻籼峁┡嘤?xùn)服務(wù)時(shí)，他們就必定要沉下心來（他們的公司也必定會(huì)如此要求他們?nèi)绱俗觯└嗔私?、研究他們的客戶的各個(gè)方面，以及他們的客戶所在行業(yè)的各個(gè)方面。這類客戶代表在為客戶提供培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，往往承擔(dān)了真正培訓(xùn)顧問的角色，并由于他們經(jīng)常要扮演“專家”（培訓(xùn)顧問）角色深入客戶單位做調(diào)研和做助教，久而久之不僅他們的專業(yè)服務(wù)能力得到了全面提高，而且與客戶單位的各類專業(yè)人員也有了“共同語言”，這又使得他們更容易獲得客戶單位各專業(yè)部門的信賴。

在采取“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”的公司中，有少數(shù)極為聰慧的客戶代表，他們個(gè)人意識(shí)到了客戶聚焦的重要性，因此通過長(zhǎng)時(shí)刻的實(shí)踐，他們大多取得了理想的業(yè)績(jī)、收入和職業(yè)進(jìn)展。比如，在廣州有一位名叫彭紅的女老師，她現(xiàn)在差不多是在家具行業(yè)專門知名的專門講授品牌家具終端導(dǎo)購技巧課程的老師了。然而在幾年前，彭紅老師跟我依舊一個(gè)單位的同事的時(shí)候，她僅僅是專門面向家具業(yè)的客戶做培訓(xùn)服務(wù)的客戶代表。由于長(zhǎng)期服務(wù)于家具行業(yè)，同時(shí)經(jīng)常陪同講授終端導(dǎo)購類課程的培訓(xùn)師到客戶單位做培訓(xùn)，久而久之她便既熟悉了客戶也熟悉了課程，慢慢地她自己也成為家具行業(yè)終端導(dǎo)購技巧方面專家和老師。又比如，三年前我認(rèn)識(shí)了深圳一家培訓(xùn)公司的一位客戶代表趙小姐，她在他們公司采取“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”情況下，卻能做到專注于為廣東陶瓷業(yè)的大客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。由于潛心服務(wù)于陶瓷業(yè)的大客戶，她與客戶的關(guān)系處得的特不之好，她個(gè)人專門快從一個(gè)一般的客戶代表成為真正意義上的培訓(xùn)顧問。在過去三年中，她的個(gè)人業(yè)績(jī)每年都達(dá)到200萬元以上，占到了全公司銷業(yè)績(jī)的30%以上（該公司共有30名左右的客戶代表），也因此她2009年初她被擢升到了公司負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)的副總經(jīng)理職務(wù)上。

★專業(yè)聚焦戰(zhàn)略

“專業(yè)聚焦”確實(shí)是只向市場(chǎng)銷售一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的課程，比如只銷售人力治理方面的課程、只銷售營銷方面的課程，只銷售生產(chǎn)治理方面的課程。甚至于只銷售某一個(gè)單一課程，或者只銷售某一位培訓(xùn)師的課程。

客戶代表采取這一戰(zhàn)略的好處是，由于只銷售一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的課程或一個(gè)老師的課程，他們便十分了解課程和培訓(xùn)師，同時(shí)能夠代替培訓(xùn)師與客戶進(jìn)行有效的專業(yè)溝通。由于他們因此而更加專業(yè)，他們向客戶推舉特定課程的成功率也就會(huì)大幅度提高。最重要的是，久而久之他們便可能成長(zhǎng)為那個(gè)專業(yè)領(lǐng)域里的真正意義上的培訓(xùn)顧問，而一些有“表演”天分的客戶代表甚至能夠逐步成長(zhǎng)為那個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)師。在廣州，有認(rèn)識(shí)一位鄭姓的女士，近幾年來她在全國范圍內(nèi)只銷售一位老師的課程，因此她對(duì)她“專營”的這位培訓(xùn)師的課程內(nèi)容、授課風(fēng)格、對(duì)授課環(huán)境和培訓(xùn)對(duì)象的要求等等無不十分熟悉，并能夠代替培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的課前調(diào)研和課后輔導(dǎo)服務(wù)。因?yàn)樗哂袊@一個(gè)特定培訓(xùn)師進(jìn)行整體營銷和服務(wù)的專業(yè)功夫，她的銷售業(yè)績(jī)一直比較好，每年的銷售額都超過150萬元以上，個(gè)人的收入每年都在20萬元以上。而在深圳，有一位張姓女士在若干年前，一直專注于銷售職業(yè)禮儀方面的課程，因此對(duì)這類課程十分熟悉，后來她所在的公司嘗試著讓她講授這類課程，而今她差不多是在全國范圍內(nèi)小有名氣的專門講授職業(yè)禮儀課程的培訓(xùn)師了。

大多數(shù)客戶代表實(shí)踐“專業(yè)聚焦戰(zhàn)略”面臨的最大問題只有一個(gè)：在他們或他們所在的公司看來或無意識(shí)中，只銷售一個(gè)專業(yè)類型的課程或只銷售一個(gè)培訓(xùn)師的課程，會(huì)喪失許多機(jī)會(huì)，比如好不容易進(jìn)展了一個(gè)客戶，客戶需要多種課程，假如不滿足客戶的需求，就意味著損失。確實(shí)是因?yàn)槟莻€(gè)障0礙，客戶代表往往自覺不自覺地走上了前述“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”征途。

簡(jiǎn)言之，在可供客戶代表選擇的三種戰(zhàn)略中，只有“客戶聚焦戰(zhàn)略”和“專業(yè)聚焦戰(zhàn)略”更值得客戶代表們?nèi)撔膶?shí)踐。客戶代表們只要想一想自己，想一想自己周圍的其他客戶代表，同時(shí)想一想曾經(jīng)因業(yè)績(jī)不佳而從公司離職的客戶代表，就不難發(fā)覺，凡是在公司業(yè)績(jī)做得好的、為公司所倚重的、個(gè)人收入高的、經(jīng)?？赡苓€會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)耍點(diǎn)小性子的客戶代表，他們大多要么是在實(shí)踐“客戶聚焦戰(zhàn)略”，要么是在實(shí)踐“專業(yè)聚焦戰(zhàn)略”。而那些業(yè)績(jī)不夠好的、不為公司所倚重的、薪水較低的、隨時(shí)可能飯碗難保的客戶代表，他們大多實(shí)踐的是“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”。

關(guān)于客戶代表具體應(yīng)該如何實(shí)踐“客戶聚焦戰(zhàn)略”和“專業(yè)聚焦戰(zhàn)略”，在隨后首發(fā)于全球品牌網(wǎng)的兩篇文章中我們分不來討論。“八項(xiàng)注意”之六：如何進(jìn)行客戶聚焦

應(yīng)該講，多數(shù)培訓(xùn)公司明白“客戶聚焦”的重要性和必要性，因而公司領(lǐng)導(dǎo)也曾指派客戶代表們?nèi)ラ_發(fā)有限的行業(yè)客戶。然而，由于公司并沒有進(jìn)展出一套行之有效的指導(dǎo)客戶代表成功開發(fā)有限行業(yè)客戶的方法和治理體系，因而在客戶代表們的實(shí)踐效果不理想時(shí)，也就任由客戶代表們“自由發(fā)揮”了。

應(yīng)該講，大多數(shù)客戶代表在道理上也明白“客戶聚焦”的重要性和必要性，因而大都不同程度地嘗試過重點(diǎn)去開發(fā)某一個(gè)行業(yè)的客戶，尤其是行業(yè)中的大客戶。然而，由于他們?nèi)鄙俦匾挠?xùn)練和指導(dǎo)，他們?cè)凇昂诒车靥骄俊绷艘魂囎?，見遲遲看不到希望，也就自覺不自覺地寄期望于“全面撒網(wǎng)”了。

客戶代表要想實(shí)踐“客戶聚焦戰(zhàn)略”并取得成功，需要具備三大條件：（一）有資源和政策；（二）有方法和耐心；（三）有團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新。下面逐一給出方向性意見和建議。

★有資源和政策

假如有這么一家培訓(xùn)公司，它往常的要緊業(yè)務(wù)是面向制造業(yè)的企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)治理方面的課程，公司的培訓(xùn)師差不多上生產(chǎn)治理方面的專家，公司的網(wǎng)站也宣傳的是生產(chǎn)治理方面的培訓(xùn)服務(wù)。假如它的某位客戶代表突發(fā)奇想，打算開發(fā)銀行類客戶，因?yàn)樗犞v銀行客戶肯在培訓(xùn)方面花鈔票的，課程采購頻次多，至于本公司沒有銀行方面的培訓(xùn)師這好辦，這類培訓(xùn)師市面“大把的是，找就行了”。這位客戶代表開發(fā)銀行類客戶能夠成功嗎，答案專門簡(jiǎn)單：一般可不能成功，除非天上掉餡餅。什么緣故？因?yàn)樗诘呐嘤?xùn)公司沒有開發(fā)銀行類客戶的相應(yīng)資源和政策。

“有資源和政策”是對(duì)公司方面的要求?？蛻舸碓谶x擇行業(yè)客戶（也包括培訓(xùn)公司在要求客戶代表聚焦客戶時(shí)），必須首先考慮公司有無適應(yīng)目標(biāo)行業(yè)的資源和相應(yīng)的政策。

“有資源”，在那個(gè)地點(diǎn)是指三樣?xùn)|西：一是，要有適應(yīng)目標(biāo)行業(yè)的過硬的課程和培訓(xùn)師。光有還不夠，還必須要有特色（過硬），否則依舊進(jìn)入不了目標(biāo)行業(yè)市場(chǎng)。在沒有課程和培訓(xùn)師的情況下，能夠去找，但找到的課程和培訓(xùn)師同樣必須過硬才可能切入市場(chǎng)。二是，公司過去有服務(wù)過目標(biāo)行業(yè)的業(yè)績(jī)，服務(wù)過的行業(yè)客戶越多、規(guī)模越大、知名度越高，聚焦該行業(yè)越容易，反之難度就相對(duì)越大。三是，有無目標(biāo)行業(yè)的社會(huì)背景資源，比如有行業(yè)協(xié)會(huì)在作為公司的“招牌”，或者有一個(gè)政府部門在為公司當(dāng)“虎皮”。假如有，即便你的公司當(dāng)下沒有相對(duì)應(yīng)的課程和培訓(xùn)，過去沒有服務(wù)于目標(biāo)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也依舊有望成功地切入目標(biāo)行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)進(jìn)展較為落后的地區(qū)這一條更為有效。

“有政策”在那個(gè)地點(diǎn)是指，培訓(xùn)公司在上述資源條件不具備或不足的情況下，是否情愿在內(nèi)部政策上支持客戶代表去開發(fā)一個(gè)行業(yè)的客戶。那個(gè)地點(diǎn)所謂的“內(nèi)部政策”應(yīng)該同時(shí)體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是，公司領(lǐng)導(dǎo)是否情愿親自出面對(duì)目標(biāo)行業(yè)客戶進(jìn)行高層公關(guān)。在許多時(shí)候，培訓(xùn)公司總經(jīng)理或總監(jiān)針對(duì)目標(biāo)行業(yè)的大企業(yè)高層或行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行有技巧的公關(guān)，將有助于客戶代表打開行業(yè)市場(chǎng)的缺口。二是，公司是否情愿花鈔票主辦針對(duì)目標(biāo)行業(yè)的公關(guān)活動(dòng)，如主辦或參與該行業(yè)的會(huì)議/論壇活動(dòng)等，這類活動(dòng)有助于目標(biāo)客戶知曉和了解培訓(xùn)公司，并可能對(duì)之發(fā)生興趣。三是，公司是否情愿針對(duì)特定的目標(biāo)行業(yè)，在品牌宣傳上做必要的投入，比如在公司網(wǎng)站或公司主辦的培訓(xùn)業(yè)門戶網(wǎng)站上開發(fā)一個(gè)針對(duì)目標(biāo)行業(yè)的信息專區(qū)，或者開發(fā)一個(gè)專門針對(duì)目標(biāo)行業(yè)的子網(wǎng)站，以提供數(shù)量適當(dāng)、質(zhì)量較高的相關(guān)課程、師資和觀點(diǎn)信息等等；又比如針對(duì)目標(biāo)行業(yè)印刷和散發(fā)精美的宣傳資料，等等。

客戶代表要切記，只有在你服務(wù)的公司具備上述兩個(gè)方面的前置條件下，你才有可能順利地敲開目標(biāo)行業(yè)的大門，否則也不是毫無希望，只是希望比較渺茫罷了。

★有方法和耐心

一個(gè)客戶代表所列出的目標(biāo)行業(yè)或一些大的目標(biāo)客戶，假如它們本身在過去經(jīng)常聘請(qǐng)來自外界的培訓(xùn)公司為其做治理培訓(xùn)，意味著它們差不多有了培訓(xùn)供應(yīng)商。許多業(yè)務(wù)人員往往會(huì)因?yàn)樗鼈儾畈欢嘤辛伺嘤?xùn)供應(yīng)商，同時(shí)與培訓(xùn)供應(yīng)商的關(guān)系不錯(cuò)（否則關(guān)系就可不能存在），而不敢去開發(fā)它們，以至于選擇那些“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”（參見全球品牌網(wǎng)“張?jiān)娦诺钠髽I(yè)觀看”專欄中的《培訓(xùn)公司客戶代表“八項(xiàng)注意”》系列的第一篇文章）作為開發(fā)對(duì)象。

在本系列文章的第一篇中我已指出過，所有的差不多是不人的客戶的目標(biāo)客戶，它們?cè)诒举|(zhì)上是可不能絕對(duì)拒絕接納新的培訓(xùn)公司的，因?yàn)樗鼈儫o不存在著“追求質(zhì)量更好、成本更低”的心理，除非你的公司在前述“資源和政策”兩個(gè)方面完全不可能讓它們感興趣。換言之，只要你的公司具備一定的“資源和政策”條件，你便一定有可撬開你想要撬開的那扇大門的。這就涉及到了一個(gè)方法和耐心問題了。

“方法”是要找準(zhǔn)關(guān)鍵人，同時(shí)不僅要讓他們知曉你、你的公司、你公司能夠提供的課程和服務(wù)，而且要使他們對(duì)你、你的公司、你公司提供的課程和服務(wù)感興趣。這一點(diǎn)我在本系列文章的第二篇差不多講到，故不贅述。

“耐心”是指客戶代表要忍受客戶對(duì)你差不多感興趣，卻又遲遲不向你發(fā)出首次采購需求信息而導(dǎo)致的寂寞甚至于痛苦?？蛻舨畈欢鄬?duì)你發(fā)生了興趣，但他/她可能可不能明確地對(duì)你講出來，他/她可能會(huì)講出如此的場(chǎng)面上的話：“有了需求我會(huì)通知你的”。這句話也可能是在唐塞你，也有可能是他們的真心話。在這種情況下，一些性子急且缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶代表可能就覺得“希望渺?！倍潘闪藢?duì)客戶應(yīng)有的持續(xù)的“親善”。最終結(jié)果，可能本來是有機(jī)會(huì)的，卻變得確實(shí)沒有機(jī)會(huì)了。

客戶代表應(yīng)該明白一點(diǎn)，關(guān)于任何處在純市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)而言，做一次培訓(xùn)（通常為兩天），僅僅直接成本就要3-4萬元，依舊有些奢侈的。再者，所有真正意義上的大客戶，它們都不大可能今天想起來要做一個(gè)什么培訓(xùn)，改日就立即開始找培訓(xùn)公司。它們的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目一般要提早半年左右甚至于提早一年做打算。這就意味著，目標(biāo)客戶“臨時(shí)沒有培訓(xùn)打算或需求”是專門正常的。臨時(shí)沒有，不等于沒有，在這種情況下，確實(shí)是在考驗(yàn)客戶代表的耐心。聰慧的客戶代表可不能因之而“怠慢”目標(biāo)客戶，反而會(huì)利用那個(gè)“寂寞的時(shí)刻”收集和儲(chǔ)備更多的客戶信息，并通過強(qiáng)大的“個(gè)人魅力”使目標(biāo)客戶對(duì)自己和自己所在的公司留下更美好的印象，以便在機(jī)會(huì)真正到來時(shí)一把抓住它。

★有團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新

“有團(tuán)隊(duì)”是指，在客戶有了培訓(xùn)需求（包括首次采購需求和重復(fù)采購需求。抓不住客戶的首次采購機(jī)會(huì)，后面就可能沒有機(jī)會(huì)了；抓不住客戶的任何一次重復(fù)采購的機(jī)會(huì)，都意味著也可能從此喪失客戶）后，客戶代表所在的部門或公司要有一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來提供客戶所需要的培訓(xùn)方案。

在本系列文章的第二篇和第三篇中，我差不多指出了培訓(xùn)公司內(nèi)部培訓(xùn)顧問（服務(wù)團(tuán)隊(duì)）關(guān)于拿取客戶首次訂單的意義?，F(xiàn)在要指出的是兩點(diǎn)：一是，客戶聚焦盡管有聚焦行業(yè)和聚焦大客戶兩層意思，但在全然上要緊是指聚焦大客戶，因?yàn)橐搿案愣ā币粋€(gè)行業(yè)內(nèi)客戶，制高點(diǎn)確實(shí)是“搞定”行業(yè)中的大客戶。二是，我差不多講過，現(xiàn)在的客戶尤其是大客戶在采購培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，差不多超越了單純采購課程和培訓(xùn)師的時(shí)期，它們會(huì)要求在一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí)施之前，培訓(xùn)公司必須在進(jìn)行大量的調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，為它們量身定做培訓(xùn)方案，并在培訓(xùn)之后，還要提供后期評(píng)估和輔導(dǎo)等多種售后服務(wù)。這兩條意味著，即便是個(gè)人能力再強(qiáng)的客戶代表，也不可能有把握憑一己之力而做出有競(jìng)爭(zhēng)力的方案來。這就需要有項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

有的客戶代表好不容易獲得了客戶的采購需求信息，卻不明白如何去組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)滿足客戶的需求，他們要么悶著頭自己給客戶做方案，要么找一個(gè)培訓(xùn)師來做培訓(xùn)方面。這都不是保證競(jìng)標(biāo)成功的方法。有效的方法只能是，培訓(xùn)公司內(nèi)部要有一個(gè)隨時(shí)有能力因應(yīng)大客戶需求的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

所謂“創(chuàng)新”，在那個(gè)地點(diǎn)更多的是指客戶代表在聚焦