護患溝通技巧40362課件

護患溝通技巧

護患溝通技巧溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通包括語言溝通和非語言溝通語言溝通——使用語言、文字或符號進行的溝通，包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通——伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式，包括儀表、身體的姿勢、面部表情、目光的接觸、手勢、觸摸等。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。2017/07/172.溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反

溝通是一種能力，并不是一種本能它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習的，努力經(jīng)營的。2017/07/173.溝通是一種能力，并不是一種本能2017/07/173.在護理工作中，有效的溝通可以——

促進護患之間的相互理解提高患者對護理人員的信任度提高對護理工作的滿意度增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性減少護患矛盾沖突有效的溝通是建立良好護患關(guān)系的重要手段，也是影響護理工作質(zhì)量的重要因素2017/07/174.在護理工作中，有效的溝通可以——

2017/07/174.

據(jù)近年的調(diào)查顯示：80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起！?。?017/07/175.據(jù)近年的調(diào)查顯示：2017/07/175.在這些話你有沒有說過/聽人說過既然你不合作就請你辦出院好了你不相信我就不要來找我不要緊，死不了不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去！你告到哪我都不怕別啰嗦，快點講開完刀傷口當然會痛，生病了就得忍著不知道，問別人去搶救時：“哎呀，氧氣沒有了！”好不容易叫3床做了個CT，賺到個盒飯錢…………2017/07/176.在這些話你有沒有說過/聽人說過2017/07/176.影響護患溝通的因素2017/07/177.影響護患溝通的因素2017/07/177.影響護患溝通的因素2017/07/178.影響護患溝通的因素2017/07/178.影響護患溝通的因素2017/07/179.影響護患溝通的因素2017/07/179.促進護患溝通

的對策

促進護患溝通的對策

2017/07/1711.2017/07/1711.

2017/07/1712.2017/07/1712.

2017/07/1713.2017/07/1713.

2017/07/1714.2017/07/1714.

沒有關(guān)愛就沒有護理！2017/07/1715.沒與特殊病人的溝通技巧

2017/07/1716.與特殊病人的溝通技巧2017/07/1716.與特殊病人的溝通技巧

2017/07/1717.與特殊病人的溝通技巧2017/07/1717.巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。2017/07/1718.巧化阻力為助力

2017/07/1718.

當患者憤怒時——護理人員千萬不能以憤怒回報！有一種素養(yǎng)叫做等人把話說完

2017/07/1719.當患者憤怒時——護理人員千萬不能以憤怒回報！有一種素養(yǎng)

當患者不合作時——護理人員切忌一味指責患者或表示不滿！2017/07/1720.當患者不合作時——護理人員切忌一味指責患者或表示不滿！2

當患者冷漠時——患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

2017/07/1721.當患者冷漠時——患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙

護患溝通中的2017/07/1722.

護患溝通中的2017/07/1722

2017/07/1723.2017/07/1723.

2017/07/1724.2017/07/1724.

2017/07/1725.2017/07/1725.案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點功夫，效果相比之下會好些護士甲：伯伯，我都告訴你好幾次了，你欠了1000多塊錢了，今天無論如何都要讓你家人把錢交上，否則我們就要停止用藥了。護士乙：伯伯，今天是不是感覺好點了？不要心急啊，再配合我們治療幾天您就可以出院了。哦，對了，你已經(jīng)欠費了，在藥房已經(jīng)領(lǐng)不到你的藥了，麻煩你通知家人過來繳一下費，繳費后請通知我?guī)湍闳∷?，輸液?017/07/1726.案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下案例二：

對檢查、治療、護理、休息不理解的患者護士：“奶奶，請抽血做檢查了！”患者：“不抽，我太瘦，沒有血，不抽！”護士甲：“抽血是因為你使用了利尿劑，利尿劑會有排鉀的效果，要檢查現(xiàn)在你的血鉀是不是在正常范圍內(nèi)，是否需要補鉀？”患者：“鉀低點有什么關(guān)系？”護士甲：“低鉀你的心跳會增快，更加加重你心臟的負擔。”患者：“好吧！”護士乙：“就你名堂多些，抽個血也不抽！”…………2017/07/1727.案例二：

對檢查、治療、護理、休息不理解的患者護士：“奶奶，案例三：

恰當運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?017/07/1728.案例三：

恰當運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。2017/07/1729.暗示2017/07/1729.案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……”此時，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？”2017/07/1730.案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三啟示溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性當患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。護士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。2017/07/1731.啟示溝通要充分考慮當時的情境。2017/07/1731.患者對護士的第一印象非常重要

一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和、關(guān)懷的語氣。2017/07/1732.患者對護士的第一印象非常重要

一聲稱呼用詞是否得體，會影響到案例五：

發(fā)藥李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥。“李老師，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用?！崩罾蠋煼晁巻栕o士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的?！?017/07/1733.案例五：

發(fā)藥李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥。20啟示護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，與病人進行心理溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。護士對病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評、訓斥，善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士應(yīng)學會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。2017/07/1734.啟示護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。護患溝通“三十六計”——其實就是五大妙招：美人計、三寸舌、苦肉計、攻戰(zhàn)計、連環(huán)計儀表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護士給患者的第一印象，這一點做得好，護患關(guān)系就有了良好基礎(chǔ)，謂之‘美人計’；與患者交流時，要嘴巴甜、勤關(guān)心、多交流，謂之‘三寸舌’；

把患者當成自己的父母或是爺爺奶奶去溝通交流，更容易得到患者的理解，謂之‘苦肉計’；與一些蠻不講理或是心理狀態(tài)不穩(wěn)定的患者溝通時，就需要態(tài)度不卑不亢但不能惡劣，語言犀利詼諧但要嚴謹，用專業(yè)知識和護理技術(shù)去征服患者，這謂之‘攻戰(zhàn)計’……2017/07/1735.護患溝通“三十六計”——其實就是五大妙招：美人計、三寸舌、苦沒錢我們?yōu)槭裁匆ぷ鳑]錢我們?yōu)槭裁匆ぷ鳛槭裁匆嶅X？辛苦地賺錢，不是因為多愛錢！而是這輩子，不想因為錢和誰低三下四，也不想因為錢而為難誰；只希望在父母年老時，我可以有能力分擔；在孩子需要時，我不會囊中羞澀2017/07/1737.為什么要賺錢？辛苦地賺錢，不是因為多愛錢！2017/07/1最近很流行的一段話

“沒有錢，你拿什么維持你的親情，穩(wěn)固你的愛情，聯(lián)絡(luò)你的友情，靠嘴說嗎？別鬧了，大家都挺忙的！”

2017/07/1738.最近很流行的一段話

“沒有錢，你拿什么維持你的親情，穩(wěn)固你也許你并不缺錢《我的前半生》告訴了所有女人，掙錢不是女人的責任，但絕對是尊嚴！也許你并不缺錢，也許有人愿意養(yǎng)你，但一份工作帶給你的不是錢，更是獨立的人格！遠大的眼界獨立的人生，才是智慧女人的首選。長得漂亮是優(yōu)勢，活得精彩是本事，能獨立的女人才是最美麗的女人！記住，婚姻并不是保險箱，男人也不是你永久的飯票，女人也要展翅飛翔。2017/07/1739.也許你并不缺錢《我的前半生》告訴了所有女人，掙錢不是女人的責做個有溫度的護士

做個有溫度的護士

謝謝！！

謝謝！！感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請及時聯(lián)系我們刪除，謝謝配合！感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，護患溝通技巧

護患溝通技巧溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通包括語言溝通和非語言溝通語言溝通——使用語言、文字或符號進行的溝通，包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通——伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式，包括儀表、身體的姿勢、面部表情、目光的接觸、手勢、觸摸等。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。2017/07/1744.溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反

溝通是一種能力，并不是一種本能它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習的，努力經(jīng)營的。2017/07/1745.溝通是一種能力，并不是一種本能2017/07/173.在護理工作中，有效的溝通可以——

促進護患之間的相互理解提高患者對護理人員的信任度提高對護理工作的滿意度增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性減少護患矛盾沖突有效的溝通是建立良好護患關(guān)系的重要手段，也是影響護理工作質(zhì)量的重要因素2017/07/1746.在護理工作中，有效的溝通可以——

2017/07/174.

據(jù)近年的調(diào)查顯示：80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起！??！2017/07/1747.據(jù)近年的調(diào)查顯示：2017/07/175.在這些話你有沒有說過/聽人說過既然你不合作就請你辦出院好了你不相信我就不要來找我不要緊，死不了不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去！你告到哪我都不怕別啰嗦，快點講開完刀傷口當然會痛，生病了就得忍著不知道，問別人去搶救時：“哎呀，氧氣沒有了！”好不容易叫3床做了個CT，賺到個盒飯錢…………2017/07/1748.在這些話你有沒有說過/聽人說過2017/07/176.影響護患溝通的因素2017/07/1749.影響護患溝通的因素2017/07/177.影響護患溝通的因素2017/07/1750.影響護患溝通的因素2017/07/178.影響護患溝通的因素2017/07/1751.影響護患溝通的因素2017/07/179.促進護患溝通

的對策

促進護患溝通的對策

2017/07/1753.2017/07/1711.

2017/07/1754.2017/07/1712.

2017/07/1755.2017/07/1713.

2017/07/1756.2017/07/1714.

沒有關(guān)愛就沒有護理！2017/07/1757.沒與特殊病人的溝通技巧

2017/07/1758.與特殊病人的溝通技巧2017/07/1716.與特殊病人的溝通技巧

2017/07/1759.與特殊病人的溝通技巧2017/07/1717.巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。2017/07/1760.巧化阻力為助力

2017/07/1718.

當患者憤怒時——護理人員千萬不能以憤怒回報！有一種素養(yǎng)叫做等人把話說完

2017/07/1761.當患者憤怒時——護理人員千萬不能以憤怒回報！有一種素養(yǎng)

當患者不合作時——護理人員切忌一味指責患者或表示不滿！2017/07/1762.當患者不合作時——護理人員切忌一味指責患者或表示不滿！2

當患者冷漠時——患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

2017/07/1763.當患者冷漠時——患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙

護患溝通中的2017/07/1764.

護患溝通中的2017/07/1722

2017/07/1765.2017/07/1723.

2017/07/1766.2017/07/1724.

2017/07/1767.2017/07/1725.案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點功夫，效果相比之下會好些護士甲：伯伯，我都告訴你好幾次了，你欠了1000多塊錢了，今天無論如何都要讓你家人把錢交上，否則我們就要停止用藥了。護士乙：伯伯，今天是不是感覺好點了？不要心急啊，再配合我們治療幾天您就可以出院了。哦，對了，你已經(jīng)欠費了，在藥房已經(jīng)領(lǐng)不到你的藥了，麻煩你通知家人過來繳一下費，繳費后請通知我?guī)湍闳∷?，輸液?017/07/1768.案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下案例二：

對檢查、治療、護理、休息不理解的患者護士：“奶奶，請抽血做檢查了！”患者：“不抽，我太瘦，沒有血，不抽！”護士甲：“抽血是因為你使用了利尿劑，利尿劑會有排鉀的效果，要檢查現(xiàn)在你的血鉀是不是在正常范圍內(nèi)，是否需要補鉀？”患者：“鉀低點有什么關(guān)系？”護士甲：“低鉀你的心跳會增快，更加加重你心臟的負擔?！被颊撸骸昂冒桑　弊o士乙：“就你名堂多些，抽個血也不抽！”…………2017/07/1769.案例二：

對檢查、治療、護理、休息不理解的患者護士：“奶奶，案例三：

恰當運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?017/07/1770.案例三：

恰當運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。2017/07/1771.暗示2017/07/1729.案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內(nèi)。”其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……”此時，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？”2017/07/1772.案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三啟示溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性當患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。護士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。2017/07/1773.啟示溝通要充分考慮當時的情境。2017/07/1731.患者對護士的第一印象非常重要

一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和、關(guān)懷的語氣。2017/07/1774.患者對護士的第一印象非常重要

一聲稱呼用詞是否得體，會影響到案例五：

發(fā)藥李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋煟缟虾?！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。”李老師服完藥問護士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的?！?017/07/1775.案例五：

發(fā)藥李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥。20啟示護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，與病人進行心理溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。護士對病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評、訓斥，善于對病人安慰鼓勵，