網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)服務(wù)管理辦法

HYPERLINK"/"HYPERLINK"/"網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)與治理規(guī)范網(wǎng)站信息公布治理治理要求網(wǎng)站新聞公布人員稱為資訊治理員，分為省公司資訊治理員和各市分公司資訊治理員。省公司對各市分公司進(jìn)行分級用戶治理，省公司資訊治理員添加及更改市公司的資訊治理員，省公司將對其進(jìn)行考核并定期通報(bào)。各市分公司應(yīng)指定一名作為專（兼）職資訊治理員，如有變動，應(yīng)提早通知省公司資訊治理員進(jìn)行變更。在網(wǎng)站公布的信息應(yīng)符合公司信息披露的有關(guān)規(guī)定。治理流程各市分公司資訊治理員負(fù)責(zé)治理本市的資訊信息，能夠添加、編輯、刪除本地市的資訊信息。添加：添加提交后，由省公司資訊治理員審核公布該資訊信息。編輯：僅能修改本人提交的且未被公布到網(wǎng)站的資訊信息。若修改被駁回的資訊信息，將作為一個新的資訊信息提交刪除：僅能修改本人提交且未被公布到網(wǎng)站的資訊信息。查看駁回緣故：能夠查看未被省公司審核通過的資訊信息的緣故。省公司資訊治理員負(fù)責(zé)治理省公司的資訊信息。能夠添加、編輯、刪除省公司的資訊信息。添加：添加后直接就公布到網(wǎng)站，不需審核。編輯：編輯后直接公布，不需審核。刪除：從數(shù)據(jù)庫中直接刪除。省公司資訊治理員能夠公布、駁回、編輯、刪除各市分公司資訊治理員提交的資訊信息。公布：將各市分公司資訊治理員提交的資訊信息公布到網(wǎng)站。駁回：假如各市分公司資訊治理員提交的資訊信息未通過審核，填寫駁回意見后駁回地市。駁回后系統(tǒng)會短信通知對應(yīng)的分公司資訊治理員。編輯：能夠?qū)Ω魇蟹止举Y訊治理員提交的資訊信息進(jìn)行修改，修改后不需再審核，直接公布到網(wǎng)站。刪除：能夠直接刪除各市分公司資訊治理員提交的資訊信息。信息披露規(guī)定嚴(yán)禁發(fā)表、復(fù)制和傳播下列信息：對本公司不利或有損公司形象的信息；公司信息披露治理方法中限制對外披露的所有內(nèi)容；違反國家法律、法規(guī)的信息；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會秩序、阻礙社會安定和改革開放的信息；宣揚(yáng)邪教和封建迷信、淫穢、色情、暴力、兇殺、恐懼、教唆犯罪的信息；公然侮辱他人、捏造事實(shí)誹謗他人的信息，帶有政治色彩的侮辱性信息；用語不文明的信息；在文章中附帶指向含有非法信息站點(diǎn)的鏈接。版權(quán)問題轉(zhuǎn)貼文章時(shí)請注意原發(fā)表單位版權(quán)聲明，并承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的版權(quán)責(zé)任；必要時(shí)可與經(jīng)常需要轉(zhuǎn)載信息的單位簽訂合作協(xié)議；從其它網(wǎng)站轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)貼時(shí)須注明出處，從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)載須事先與原作者或相關(guān)單位聯(lián)系并取得同意。網(wǎng)上調(diào)查服務(wù)網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)是利用網(wǎng)站為平臺，通過客戶在線填寫表單提交后，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的方式，從而研究分析客戶行為和反饋。能夠及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶消費(fèi)觀念、適應(yīng)的變化，對網(wǎng)上客戶服務(wù)的意見和建議，以利于工作的改進(jìn)，具有專門大的商業(yè)價(jià)值。功能要求網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：調(diào)查系統(tǒng)應(yīng)具有良好的網(wǎng)上調(diào)查后臺公布界面，可選擇建立獨(dú)立的網(wǎng)上調(diào)查公布系統(tǒng)或利用一些網(wǎng)站內(nèi)容公布系統(tǒng)所附帶的功能來實(shí)現(xiàn)；可設(shè)定問卷類不：單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、是非題、填空題；統(tǒng)計(jì)結(jié)果實(shí)時(shí)顯示：能夠數(shù)字、圖表的方式面向客戶或治理人員顯示調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果；系統(tǒng)可設(shè)置結(jié)果對參加調(diào)查的客戶是否可見（例如是否在網(wǎng)頁上有“查看”按鈕）；調(diào)查時(shí)限設(shè)置：在設(shè)定的期限內(nèi)，調(diào)查自動結(jié)束。調(diào)查結(jié)束狀態(tài)下，可顯示提示信息阻止客戶提交調(diào)查，或自動隱藏此調(diào)查問卷內(nèi)容；參與調(diào)查權(quán)限可設(shè)置：幸免重復(fù)投票、必要時(shí)可區(qū)分客戶群。服務(wù)對象中國移動所有或部分省、市、品牌客戶和潛在客戶、一般網(wǎng)民。調(diào)查治理公布調(diào)查提供調(diào)查公布的功能機(jī)制，一個完整的調(diào)查包括：調(diào)查主題、調(diào)查問題集（能夠是單個問題、也能夠是多個問題）、有效期（天）；調(diào)查的類不應(yīng)分為單一的投票式和多項(xiàng)的問卷式；調(diào)查的問題應(yīng)分為單選型和多選型。能夠依照特定的客戶群，如不同品牌，不同群體進(jìn)行調(diào)查的公布。調(diào)查治理系統(tǒng)提供對每項(xiàng)調(diào)查的修改、刪除、終止功能；每項(xiàng)調(diào)查可設(shè)定有效期限，也可提早終止。調(diào)查分析系統(tǒng)提供對每項(xiàng)調(diào)查參與調(diào)查的人次數(shù)據(jù)、每個問題的投票人次的數(shù)據(jù)，并以圖形的形式顯示出來。對調(diào)查結(jié)果能夠做簡單的統(tǒng)計(jì)分析。業(yè)務(wù)流程客戶進(jìn)入中國移動集團(tuán)或省公司網(wǎng)站，選擇“參與調(diào)查”欄目；系統(tǒng)能夠依照調(diào)查的需要提示是否需要鑒權(quán)；在不需要鑒權(quán)的情況下，系統(tǒng)自動依照調(diào)查主題顯示題目，提示用戶選擇；在需要鑒權(quán)的情況下，提示用戶輸入手機(jī)號碼進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)；在用戶選擇完畢后，依照調(diào)查目的確定是否向用戶顯示調(diào)查結(jié)果，同時(shí)提示用戶是否有相關(guān)的獎勵措施和兌換方式。流程治理需求部門提出調(diào)查的需求，確定調(diào)查要素，如：問卷內(nèi)容和類不，調(diào)查的期限，結(jié)果是否顯示給客戶看；問卷頁面制作，網(wǎng)站鏈接；調(diào)查結(jié)束，調(diào)查結(jié)果提交給需求部門，并撤下相關(guān)的鏈接和頁面。調(diào)查結(jié)果分析：系統(tǒng)對調(diào)查結(jié)果可自動進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果能夠各種生動的形式來呈現(xiàn)，如：各選項(xiàng)之和，各選項(xiàng)的比例，EXCEL文件、文本文件輸出，最后信息匯總記錄，結(jié)果提交相關(guān)部門。網(wǎng)站訪問統(tǒng)計(jì)分析定義和目標(biāo)網(wǎng)站訪問統(tǒng)計(jì)分析是網(wǎng)站系統(tǒng)治理服務(wù)的重要組成部分，也是網(wǎng)絡(luò)營銷效果和網(wǎng)上客服功能的評價(jià)基礎(chǔ)。為了能夠充分掌握網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)和網(wǎng)上客服功能的運(yùn)行狀況，要求各省公司按集團(tuán)公司統(tǒng)一要求對網(wǎng)站運(yùn)營和客服數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按照集團(tuán)公司規(guī)定的格式和要求定時(shí)上報(bào)或使用網(wǎng)頁代碼嵌入的訪問日志收集技術(shù)自動上報(bào)到集團(tuán)公司統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)器。1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求集團(tuán)公司統(tǒng)一制定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求。2）數(shù)據(jù)上報(bào)方式按照規(guī)定格式，采納電子表格和在線提交報(bào)表兩種形式上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或使用網(wǎng)頁代碼嵌入的訪問日志收集技術(shù)自動上報(bào)到集團(tuán)公司統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)器。3）統(tǒng)計(jì)和上報(bào)的內(nèi)容網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)網(wǎng)上客服數(shù)據(jù)本節(jié)所列各類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的差不多指標(biāo)，重點(diǎn)是對網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的訪問量、咨詢量、受理量、投訴量、建議量和網(wǎng)上調(diào)查等有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的治理和改進(jìn)提供依據(jù)。在實(shí)際工作中，可依照不同的需要對統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行增減，同時(shí)還可結(jié)合經(jīng)營分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析。本節(jié)所列各類指標(biāo)可依照不同角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還能夠進(jìn)行多種組合，使指標(biāo)更具針對性。常規(guī)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)常規(guī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指對網(wǎng)站日常訪問量的情況進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)，包括網(wǎng)站訪問人數(shù)、注冊人數(shù)、訪問量、訪問時(shí)刻、訪問IP等差不多流量數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定義（1）網(wǎng)站流量指標(biāo)·網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)常用來對網(wǎng)站效果進(jìn)行評價(jià)，要緊指標(biāo)包括：·網(wǎng)站日均、月訪問人次（頁面訪問量、獨(dú)立IP數(shù)）·網(wǎng)站接入最大容量（同時(shí)在線最大IP數(shù)容量）·網(wǎng)站訪問峰值（網(wǎng)站訪問高峰期（某時(shí)刻段內(nèi)）訪問人次）(參考指標(biāo)：ALEXA排名)（2）用戶行為指標(biāo)用戶行為指標(biāo)要緊反映用戶是如何來到網(wǎng)站的、在網(wǎng)站上停留了多長時(shí)刻、訪問了那些頁面等，要緊的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括：·用戶來源網(wǎng)站（也叫“引導(dǎo)網(wǎng)站”）；·來源網(wǎng)站（網(wǎng)頁）的URL及其占總訪問量的百分比前十名；·用戶來到此網(wǎng)站時(shí)所使用的搜索引擎及其關(guān)鍵詞；·來自各個搜索引擎的訪問量和百分比；·用戶檢索所使用的各個關(guān)鍵詞及其所占百分比；·主動登陸用戶數(shù)量（每天登錄網(wǎng)站執(zhí)行業(yè)務(wù)操作的用戶數(shù)量）；（3）欄目統(tǒng)計(jì)指標(biāo)·欄目總掃瞄量及排名；·欄目首頁掃瞄量；·最受歡迎的網(wǎng)頁排名與掃瞄量（PV）。（4）訪問錯誤分析·網(wǎng)頁找不到；·服務(wù)器端錯誤；統(tǒng)計(jì)要求各省對常規(guī)指標(biāo)需要按天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵指標(biāo)按小時(shí)統(tǒng)計(jì)；各省上報(bào)給集團(tuán)網(wǎng)站治理部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，需要按天統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：所有涉及業(yè)務(wù)介紹、促銷活動的頁面訪問量（PageViews）常用問題解答頁面的訪問量（PageViews）用戶“在線咨詢”訪問量用戶郵件咨詢量(非網(wǎng)站自動統(tǒng)計(jì))網(wǎng)上投訴系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：集團(tuán)公司投訴專區(qū)上的投訴受理全國總量集團(tuán)公司投訴專區(qū)上的各省投訴受理總量集團(tuán)公司投訴專區(qū)受理的省公司提交投訴受理總量集團(tuán)公司信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦投訴系統(tǒng)投訴受理總量省公司網(wǎng)站投訴系統(tǒng)受理總量網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)：每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理頁面辦理量每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理頁面成功量每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理頁面成功率（成功量占辦理量的百分比）統(tǒng)計(jì)要求各省對常規(guī)指標(biāo)需要按天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵指標(biāo)按小時(shí)統(tǒng)計(jì)；各省上報(bào)給集團(tuán)網(wǎng)站治理部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，需要按天統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表各省公司網(wǎng)站治理人員需要依照相關(guān)指標(biāo)要求，定時(shí)（每天或每周或每月）上傳到指定系統(tǒng)中。報(bào)表格式參見附件表格“統(tǒng)計(jì)報(bào)表模板”網(wǎng)站內(nèi)容搜索搜索引擎服務(wù)功能要求自動進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)web頁面（sourcecode）信息采集支持javascript生成的動態(tài)超鏈分析支持靜態(tài)、動態(tài)網(wǎng)頁網(wǎng)站更新掃描最小間隔為1分鐘支持GBK、GB2312、BIG5等多種字符集編碼支持對MSword,excel,ppt,rtf以及PDF文件的采集支持Robots協(xié)議采納智能中文分詞技術(shù)，建立高效索引庫支持實(shí)時(shí)索引多線程設(shè)計(jì)，支持大量并發(fā)用戶訪問（并發(fā)數(shù)不低于50個）支持模糊檢索（同義詞檢索）支持在結(jié)果中查詢多樣化排序，包括按抓取時(shí)刻排序、按相關(guān)性排序多種條件組合檢索：包括標(biāo)題、正文以及日期范圍檢索查詢結(jié)果去重：對結(jié)果按照標(biāo)題、內(nèi)容類聚支持關(guān)鍵詞邏輯表達(dá)式組合檢索檢索結(jié)果支持基于查詢關(guān)鍵詞的動態(tài)摘要支持檢索關(guān)鍵詞的高亮顯示檢索結(jié)果可顯示最大數(shù)目至少1000條(可定制)將所檢索到的信息按與門戶網(wǎng)站頁面風(fēng)格一致的模板顯示1.使用成熟的可定制的搜索引擎服務(wù)①一級網(wǎng)站使用成熟的可定制的搜索引擎服務(wù)，可供一級門戶網(wǎng)站自身使用和二級門戶網(wǎng)站調(diào)用。各二級門戶網(wǎng)站也可依照實(shí)際情況自行選用成熟的搜索引擎軟件或服務(wù)。一級門戶網(wǎng)站提供搜索引擎服務(wù)結(jié)構(gòu)圖見下各二級門戶網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容一級門戶網(wǎng)站使用的搜索引擎各二級門戶網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容一級門戶網(wǎng)站使用的搜索引擎信息采集、分類、索引、檢索、顯示2.各省公司自主開發(fā)網(wǎng)站內(nèi)容搜索功能與CMS結(jié)合，搜索內(nèi)容公布系統(tǒng)所公布的靜態(tài)動態(tài)內(nèi)容；支持欄目內(nèi)容標(biāo)題及全文關(guān)鍵詞查詢；支持多媒體信息標(biāo)題關(guān)鍵詞查詢；可定制按點(diǎn)擊量、公布時(shí)刻排序，同時(shí)可正序或逆序；可定制結(jié)果顯示條數(shù)，支持分頁顯示；顯示結(jié)果的頁面與輸入搜索關(guān)鍵字所在頁面或欄目保持一致風(fēng)格；內(nèi)部知識庫治理為更好地實(shí)現(xiàn)中國移動企業(yè)內(nèi)部各類信息與資源的共享，建議將網(wǎng)站知識庫共建在BOSS系統(tǒng)或其它移動業(yè)務(wù)信息相對集中、更新和維護(hù)比較直接和及時(shí)的系統(tǒng)中。企業(yè)職員及客戶均能夠通過訪問該知識庫系統(tǒng)獵取所需的信息，依照面向?qū)ο蟮牟煌?，可分為?nèi)部信息和客戶化信息二類，內(nèi)部信息需要進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)后方可使用。網(wǎng)站知識庫的所有信息來源于企業(yè)知識庫系統(tǒng)。網(wǎng)站知識庫信息要緊供中國移動的外部客戶直接或間接使用，包括所有中國移動現(xiàn)有客戶和潛在客戶。網(wǎng)站知識庫要求所提供的所有信息都必須是關(guān)于移動服務(wù)與產(chǎn)品的客戶化信息，且所涉及的內(nèi)容不包括需要保密的內(nèi)部信息。同時(shí)，知識庫系統(tǒng)設(shè)置電子公告板、問題解答匯編和討論區(qū)等，方便內(nèi)部職員的交流，以及對知識庫的完善和修改，該部分內(nèi)容不向客戶開放。業(yè)務(wù)知識信息庫實(shí)現(xiàn)對中國移動集團(tuán)公司及各個省公司各類業(yè)務(wù)知識的匯合，包括中國移動全國性通用的業(yè)務(wù)信息和各個省公司地點(diǎn)性的業(yè)務(wù)信息。要緊功能包括：關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢類信息的治理要緊包括對業(yè)務(wù)信息資料的收集、整理、查詢和公布；通過人工處理、內(nèi)部網(wǎng)站、E-MAIL等各種方式從相關(guān)部門獵取各種業(yè)務(wù)咨詢資料，對業(yè)務(wù)咨詢資料進(jìn)行整理、分類、入庫；業(yè)務(wù)咨詢資料的采編，以業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹為主對業(yè)務(wù)咨詢資料進(jìn)行編寫；針對業(yè)務(wù)咨詢資料建立各種關(guān)鍵要素：如關(guān)鍵字、主題、啟用時(shí)刻、結(jié)束時(shí)刻、重要程度，業(yè)務(wù)適對的客戶種類，所屬地區(qū)、業(yè)務(wù)鏈接等；業(yè)務(wù)咨詢資料存儲應(yīng)支持多種文件格式并能支持多媒體文件格式，建議以HTML方式或數(shù)據(jù)庫方式存儲。電子公告板(BBS)電子公告板用于公司內(nèi)部信息的公布，便于分散各點(diǎn)的公司職員能在第一時(shí)刻了解必要的信息。信息內(nèi)容由公司統(tǒng)一維護(hù)更新，支持終端的關(guān)鍵詞檢索或按條件（日期、時(shí)刻、地點(diǎn)、分類等）查詢。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司、省公司內(nèi)部職員的交流協(xié)作，并收集各個渠道在知識庫、在線培訓(xùn)的使用中發(fā)覺的各種問題，可通過公告板進(jìn)行公布和討論，并及時(shí)獲得解答。公告板系統(tǒng)應(yīng)支持對論題的創(chuàng)建、回復(fù)、查看、修改，并由系統(tǒng)治理員進(jìn)行維護(hù)。問題解答匯編產(chǎn)品資料庫以FAQ方式提供對每一個產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容主題的支撐，并通過討論區(qū)來搜集各個方面的新問題，使得服務(wù)人員的困惑能及時(shí)得到反映與應(yīng)答。FAQ系統(tǒng)支持對主題的建立、修改，基于主題的問題/答案治理和維護(hù)；同時(shí)系統(tǒng)還可對各個問題的訪問量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使得治理者能了解客戶及服務(wù)人員業(yè)務(wù)關(guān)懷的重點(diǎn)所在，并及時(shí)提高服務(wù)的針對性。網(wǎng)站個性化功能治理為提高公司網(wǎng)站價(jià)值，吸引更多客戶使用公司網(wǎng)站，有資源、技術(shù)成熟的省、市公司可在公司網(wǎng)站上建設(shè)更個性化的互聯(lián)網(wǎng)功能，這些功能包括：BLOG、論壇、商城、郵箱、網(wǎng)絡(luò)硬盤、個性空間、地址本、相冊等。為確保這些新增的互聯(lián)網(wǎng)功能與公司網(wǎng)站融合一體，一方面便于客戶使用，另一方面便于網(wǎng)站治理員治理和宣傳推廣，現(xiàn)對這些互聯(lián)網(wǎng)功能進(jìn)行相關(guān)規(guī)范性要求。手機(jī)用戶昵稱昵稱定義和使用為便于用戶采納昵稱方式訪問BBS論壇等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，當(dāng)?shù)卿浻脩羰褂迷擃惞δ軙r(shí)，可選擇設(shè)置類似于不名的“昵稱”作為用戶屬性。每個用戶可設(shè)置唯一“昵稱”與手機(jī)號碼綁定；該綁定方式以手機(jī)號碼為主ID，昵稱作為該手機(jī)客戶的“不名