DB61-T 1342-2020家政服務(wù)投訴處理規(guī)范

ICS03.080.30A10

DB61陜 西 省 地 方 標 準DB61/T1342—2020Domesticservicecomplainthandlingstandard20202020062220200722陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1342DB61/T1342—2020DB61/T1342DB61/T1342—2020目 次前??言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1投訴分類 2投訴處理依據(jù) 2投訴處理機構(gòu)與人員 2投訴處理程序 2爭議解決 4處理結(jié)果應(yīng)用 4附錄A（規(guī)范性附錄）投訴處理登記表 5II前??言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由陜西新億杰物業(yè)清洗保潔服務(wù)有限公司提出。本標準由陜西省商務(wù)廳歸口。本標準主要起草人：李冠軍、郭贊魁、屈利平、張進華、林麗君、王軍、高飛、張姍、田恒。本標準由陜西新億杰物業(yè)清洗保潔服務(wù)有限公司負責解釋。本標準首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西新億杰物業(yè)清洗保潔服務(wù)有限公司電話：029—82490087地址：西安市碑林區(qū)更新街13號銘爵大廈1405室郵編：710048IIII家政服務(wù)投訴處理規(guī)范范圍本標準適用于家政服務(wù)組織對投訴的處理。規(guī)范性引用文件GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南術(shù)語和定義GB/T19012GB/T19012界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T19012中的某些術(shù)語和定義。3.1投訴complaint就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。注1：投訴也可在組織和顧客互動中的其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生。注2：投訴可以是直接或間接的。［GB/T19012—2019，定義3.2］4基本要求應(yīng)對投訴處理過程進行規(guī)定并做出承諾。應(yīng)向顧客提供投訴處理的信息。以公告牌等開放方式明示投訴受理部門、電話等信息，或在相關(guān)資料上注明相關(guān)信息。信息應(yīng)準確、無誤導。對服務(wù)中的投訴，應(yīng)及時做出反應(yīng)，并采取相應(yīng)的解決或處理措施。應(yīng)關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。處理投訴應(yīng)以法律法規(guī)、標準、合同約定為依據(jù)。對于觸犯了法律法規(guī)等重大投訴應(yīng)立即向上級有關(guān)部門反映。投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。在投訴處理過程中，應(yīng)平等、客觀、無偏見的對待每件投訴。應(yīng)將處理投訴作為發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)中問題、提高組織服務(wù)質(zhì)量的契機，積極處理問題、化解矛盾，力促雙方協(xié)商解決問題。1”投訴分類有效投訴經(jīng)調(diào)查核實，在家政服務(wù)的過程中對違反家政服務(wù)的合同約定或不符合相關(guān)標準的投訴。重大投訴觸犯法律法規(guī)，涉及安全、賠償金額較大、社會影響面較大、短期內(nèi)高發(fā)的有效投訴。無效投訴經(jīng)調(diào)查核實，非家政服務(wù)組織責任的投訴。投訴處理依據(jù)投訴處理的依據(jù)包括：有關(guān)家政服務(wù)質(zhì)量方面的標準；本組織投訴處理的標準和制度；供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；有關(guān)家政服務(wù)質(zhì)量方面的標準；本組織投訴處理的標準和制度；供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；本組織對社會公開的服務(wù)承諾；同行業(yè)的慣例。7投訴處理機構(gòu)與人員家政服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)組織規(guī)模建立專門的投訴受理機構(gòu)或指定專人負責接受投訴，調(diào)查、核實投訴情況，處理投訴。投訴受理機構(gòu)的管理者應(yīng)為家政服務(wù)組織的高層管理者。投訴處理人員應(yīng)具備處理投訴所需的個人素質(zhì)、技能、培訓、教育和經(jīng)驗：具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力；掌握國家有關(guān)法律法規(guī)和標準；掌握本組織制定的投訴處理程序；熟悉本組織服務(wù)事項和相關(guān)知識；熟悉家政服務(wù)行業(yè)投訴處理的慣例。8投訴處理程序8.1受理2受理的范圍屬于本組織經(jīng)營的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程的質(zhì)量問題投訴；由于不可抗力的因素所造成的服務(wù)質(zhì)量投訴除外；可不予受理的其他投訴除外，如：超出服務(wù)范圍、服務(wù)時限的投訴不予受理。受理方式家政服務(wù)組織應(yīng)提供滿足顧客需要的、靈活便捷的投訴受理方式，可包括：當面口頭投訴；信函、郵件、網(wǎng)絡(luò)等書面投訴；電話投訴；其他。受理要求受理投訴應(yīng)實行首問負責制。如遇自己解決不了的問題，應(yīng)立即向上一級部門反映，以促進問題的順利解決。家政服務(wù)組織接到投訴后，應(yīng)及時做好相關(guān)記錄，并在《投訴處理登記表》（A）中填寫相關(guān)信息，妥善保存投訴者提供的證據(jù)。受理投訴時應(yīng)認真傾聽顧客投訴，并做好記錄。調(diào)查受理投訴后，受理人應(yīng)及時向被投訴人或相關(guān)部門反饋并了解情況，督促被投訴人主動配合調(diào)查。投訴人與被投訴人所反映情況不一致時，投訴受理人應(yīng)積極收集必要資料，分析研判，查清事實，分清責任，給投訴者準確答復。經(jīng)調(diào)查，投訴的內(nèi)容與實際情況不符的，視為無效投訴。處理經(jīng)核實可以當場解決的投訴，受理人應(yīng)立即予以解決，并在《投訴處理登記表》上記錄處理結(jié)果，對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴，應(yīng)向投訴者說明情況并確定解決時間。對于重大投訴，應(yīng)立即上報家政服務(wù)組織的最高管理者，由最高管理者組織采取相應(yīng)措施予以解決。對于無效投訴，受理人應(yīng)向顧客做好解釋、說明工作，并做好記錄。家政服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式：道歉；更換；補償；賠償。確認投訴問題屬實后，應(yīng)及時將解決方案告知顧客，顧客認可同意后應(yīng)立即處理。3顧客對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)進一步協(xié)商，直至雙方達成共識。家政服務(wù)組織對投訴受理登記信息負有保密責任。爭議解決在處理結(jié)果產(chǎn)生爭議時可采取以下途徑予以解決：進一步溝通與調(diào)解；向消費者保護組織或行政管理部門申訴；向國家仲裁機構(gòu)提出仲裁申請；向人民法院起訴。處理結(jié)果應(yīng)用投訴的處理結(jié)果應(yīng)及時進行通報，并作為家政服務(wù)組織考核的依據(jù)。家政服務(wù)組織應(yīng)做好統(tǒng)計、分析工作，不斷完善制度，提高服務(wù)質(zhì)量。44附錄A（規(guī)范性附錄）投訴處理登記表投訴處理登記表1投訴者信息姓名/組織：地址：郵編：電話：投訴代理人信息：2服務(wù)描