BYD銷售流程之7-交車

交車從顧客滿意到顧客感動(dòng)交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻客戶對交車的期望？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。思考：顧客期望：產(chǎn)品沒有紕漏承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議與眾不同交車的含義在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客，為顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。顧客與銷售顧問的心情差異平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及BYD與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在交車的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺的冷淡下來……這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問題。在客人情緒高漲的時(shí)候（等待交車），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？思考：您知道該圖表表示的是什么意思嗎？

正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?，所以交車進(jìn)行的好與壞直接影響CS來店時(shí)

商品說明時(shí)商談是時(shí)促成簽約時(shí)交車時(shí)購買后銷售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車交車流程及行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做交車前的準(zhǔn)備工作確定一個(gè)客戶接受的交車日期和時(shí)間預(yù)先告知交車日期及交車過程所需大概時(shí)間。前一天再次確認(rèn)。確保車輛在正式交車前準(zhǔn)備好交車前一天，銷售顧問同售后人員，按照PDI檢驗(yàn)單再次檢查車。如沒有親自檢查車輛，嚴(yán)禁交車如交車將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并確認(rèn)新的交車時(shí)間保護(hù)膜是否撕掉預(yù)先同客戶聯(lián)系預(yù)先準(zhǔn)備好所有書面文件以使交車對于客戶更有效率車子相關(guān)資料（含復(fù)印件數(shù)量）、車主資料PDI檢驗(yàn)單。至少保存2年主動(dòng)帶領(lǐng)客戶依照檢驗(yàn)單檢查車輛。完成后直接請客戶簽字。確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問交車時(shí)在場確保在場并預(yù)先準(zhǔn)備名片環(huán)節(jié)做什么如何做交車當(dāng)客戶一到來即予以迎接恭喜客戶擁有一部好車，我們很重視并已經(jīng)預(yù)先做好交車準(zhǔn)備工作了給客戶提供合適的招待(咖啡，水等)向客戶簡介“交車”步驟(所包括的內(nèi)容以及持續(xù)的時(shí)間等)對客戶說明交車流程和大概時(shí)間。交車區(qū)整潔、寬敞；備有桌椅、飲料尋求客戶認(rèn)同，確認(rèn)有時(shí)間參與哪些項(xiàng)目如果客戶沒有時(shí)間來完成交車的全過程，進(jìn)行例行的簡略交車程序避免客戶等待時(shí)間過長解釋使用說明書及其用法熟練掌握車輛各部分功能使用操作方法，了解維修保養(yǎng)常識(shí)，熟知上牌程序。告知定期保養(yǎng)項(xiàng)目。說明車輛的登記和更新程序解釋車輛保修手冊及其用法說明日常的維護(hù)保養(yǎng)環(huán)節(jié)做什么如何做交車明確告知第一次保養(yǎng)的日期或里程2500公里或三個(gè)月，及內(nèi)容說明說明“保修手冊”的內(nèi)容以及不屬保修范圍的特殊部件重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將客戶介紹給服務(wù)部經(jīng)理或服務(wù)顧問介紹服務(wù)人員的重要性，800和400電話。說明“服務(wù)流程”，聯(lián)系人以及如何進(jìn)行預(yù)約服務(wù)對車輛的主要功能進(jìn)行示范操作隨車工具的使用。檢查整車及所有配備和控制部件以PDI交車檢驗(yàn)單為指導(dǎo)請客戶檢驗(yàn)車況有足夠開到加油站的汽油確認(rèn)客戶對車況感到滿意最好在交車區(qū)進(jìn)行交車簽署交車檢驗(yàn)單，并請客戶和銷售部經(jīng)理也進(jìn)行簽署。至少保存2年客戶親筆簽名。嚴(yán)禁代簽。環(huán)節(jié)做什么如何做交車向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店自己提供的增值服務(wù)必要時(shí)重復(fù)車輛的使用操作說明過程是否確定了客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇如客戶要求試行駛，是否確認(rèn)了客戶完全懂得該車如何操作通過對客戶表示“感謝”的特定活動(dòng)，使這次交車對客戶有特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)目送客戶的車離開視線在《保有客戶管理卡》中記錄客戶所選擇的跟蹤方式客戶檔案管理的重要性將客戶檔案轉(zhuǎn)交給“售后服務(wù)部門”禁忌：不要在交車程序上花過多的時(shí)間，超出客戶的預(yù)期。在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)寶典超出客戶期望值1、必須滿足客戶的基本期望車況好熱情