商務(wù)禮儀-如何接打電話

現(xiàn)代商務(wù)禮儀電話禮儀

第1頁(yè)，共14頁(yè)。電話禮儀——引言電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。第2頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會(huì)接電話嗎？準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備好紙筆。平時(shí)在電話機(jī)旁放置紙、筆等用品，這樣在接電話時(shí)不會(huì)手忙腳亂。否則讓對(duì)方稍等，自己再去拿紙筆會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不禮貌的；2、停下手中的一切不必要的動(dòng)作。不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在做別的事情，這會(huì)讓對(duì)方感到不禮貌或者認(rèn)為你三心二意；3、調(diào)整姿勢(shì)、調(diào)整好心情，注意要面帶微笑。因?yàn)椴欢苏蜻^(guò)于扭曲的姿勢(shì)會(huì)讓人的聲音也產(chǎn)生變化或者扭曲，而心情會(huì)影響你的語(yǔ)調(diào)，要讓對(duì)方從聲音聽(tīng)出你在微笑，聽(tīng)出你很熱情，聽(tīng)出你很樂(lè)意接聽(tīng)這個(gè)電話。你會(huì)接電話嗎？第3頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，3聲之內(nèi)接起電話。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。若周圍吵嚷，應(yīng)示意周圍人員安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音大小適度。嘴里不含東西。接聽(tīng)電話首先要熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！這里是安徽寶迪（園區(qū)辦公室）！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，特別是在長(zhǎng)時(shí)間通話時(shí)，要不時(shí)“嗯、好”，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。（事情結(jié)束了嗎？）第4頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會(huì)接電話嗎？及時(shí)把事情辦理的結(jié)果回復(fù)給對(duì)方，如果超出對(duì)方所要求的時(shí)間范圍，要及時(shí)與對(duì)方溝通，并反饋事情辦理到哪一階段，什么時(shí)候能夠辦好。（主動(dòng)溝通、事半功倍）第5頁(yè)，共14頁(yè)。現(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，節(jié)約通話時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接通電話后首先做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。如果?duì)方不在，而事情不涉及秘密，請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。

第6頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。切記不要直接告訴對(duì)方要找的人不在，要告訴對(duì)方自己能不能幫忙，如對(duì)方問(wèn)到要找的人的去向，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。第7頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話，此時(shí)切記大呼小叫，震耳欲聾。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。

第8頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第9頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

第10頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——接待預(yù)約客戶接待預(yù)約客戶，應(yīng)提前打電話告知公司南門門衛(wèi)放行，不要等到客戶來(lái)后才打電話。一般客戶快到公司了會(huì)提前打電話確認(rèn)我們是否在公司，這時(shí)候要親切詢問(wèn)對(duì)方到哪了？大概多久到？根據(jù)信息提前到辦公樓大廳迎接。看到客戶后，微笑著打招呼。如是在辦公室坐著，則應(yīng)立即起身。將客戶引到會(huì)議室或者辦公室內(nèi)指定的接待地點(diǎn)，親切特請(qǐng)的奉茶。如需領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)，則應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)客戶的到來(lái)，同時(shí)向客戶道歉“對(duì)不起或者不好意思”，告知對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)馬上到來(lái)。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。第11頁(yè)，共14頁(yè)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室或制定接待地點(diǎn)會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶，告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。第12頁(yè)，共14頁(yè)。共同學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)未完待續(xù)……第13頁(yè)，共14頁(yè)。內(nèi)容梗概現(xiàn)代商務(wù)禮儀。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。平時(shí)在電話機(jī)旁放置紙、筆等用品，這樣在接電話時(shí)不會(huì)手忙腳亂。2、停下手中的一切不必要的動(dòng)作。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。切記不要直接告訴對(duì)方要找的人不在，要告訴對(duì)方自己能不能幫忙，如對(duì)方問(wèn)到要找的人的去向，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。一般客戶快到公司了會(huì)提前打電話確認(rèn)我們是否在公司，