2022年優(yōu)秀-ISO標準和優(yōu)異顧客服務

質量管理培訓之四

ISO9000標準和優(yōu)異顧客服務課程目的與內(nèi)容目的了解優(yōu)異顧客服務的管理方式了解ISO9000標準對服務行業(yè)的要求了解商品零售服務行業(yè)的業(yè)務過程和服務特性內(nèi)容優(yōu)異顧客服務管理方式和技巧ISO9000標準對服務行業(yè)的要求（ISO9004-2）服務行業(yè)實施ISO9000指導思想商品零售服務行業(yè)實例分析2服務定義為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設備來代表對于服務提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在；有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分;服務可能與有形產(chǎn)品的制造和供應連在一起3服務與顧客接觸的活動需要通過與顧客接觸才能完成的活動顧客看不見，但影響質量的內(nèi)部活動活動過程沒有顧客參與，但其結果影響顧客滿意4服務是一種特殊的產(chǎn)品常常是無形的服務對象是人常常不可儲存常常是一次性常常是不可預測的依賴于服務者的素質評價帶有個人色彩不可運輸

5服務行業(yè)特點多個服務項目復雜的過程網(wǎng)絡顧客接觸活動（需要通過服務提供規(guī)范加以控制）內(nèi)部管理活動同樣影響顧客滿意不可能通過最終檢驗來控制質量不同服務行業(yè)之間沒有可參照性6優(yōu)異顧客服務高品質的服務標準高品質的服務提供顧客高度的滿意率服務質量不斷提高7優(yōu)異顧客服務的管理方式識別顧客的需要將顧客需要轉化成服務特性/規(guī)范營造優(yōu)異服務的環(huán)境控制形成服務質量特性的全過程評價顧客需要滿足程度持續(xù)改進顧客服務8影響顧客滿意的內(nèi)部活動服務可能與有形產(chǎn)品的制造和供應連在一起10、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動顧客是否知道你們?nèi)绾翁峁┓?？我們?nèi)绾螜z查服務是否達到規(guī)定的標準？13、乍見翻疑夢，相悲各問年。不可能通過最終檢驗來控制質量14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分;12、故人江海別，幾度隔山川。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動建立服務規(guī)范即服務標準10月-2210月-22Tuesday,October25,2022優(yōu)異顧客服務管理方式和技巧識別顧客需求顧客需要什么？顧客今天需要什么？顧客明天需要什么？是否還有顧客沒有提出的需要？9顧客需要什么?顧客需要希望你們的產(chǎn)品和服務符合其 要求顧客需要得到尊重顧客需要成功顧客遇到困難時希望得到幫助顧客有獨特需要,希望個別對待顧客希望你重視他們的時間顧客希望了解你們的承諾和服務程序10服務特性功能性是否全面？經(jīng)濟性價格是否可接受？安全性服務本身和服務過程是否安全？及時性顧客能否在需要時及時得到服務？舒適性顧客享受服務時的舒適程度，包括精神和物質便利性顧客能否方便愉快地獲得所提供的服務11服務特性美感性服務場所及服務人員給顧客的感覺及印象整潔性服務設施干凈整齊的程度溝通服務提供者與顧客之間的溝通的程度。技能服務提供者提供服務的熟練程度和技巧可靠性服務的可靠程度12服務規(guī)范明確規(guī)定各項特性服務標準可觀察到的不能觀察到的定量的定性的制訂特性驗收指標優(yōu)質服務衡量標準顧客滿意標準13九廣鐵路服務承諾班次頻密準時可靠資訊傳遞快捷清晰車廂清潔舒適可靠票務系統(tǒng)簡單靈活扶手電梯上落容易接駁巴士準時可靠查詢建議回應迅速服務受阻辦理退票守禮互讓安全第一改善工程展望未來鐵路服務人人兼顧緊密聯(lián)系服務至上14班次頻密準時可靠我們承諾每天百分之九十九的列車班次依編定時間行走，即行畢全程的時間和原定時間的差別不會超過三分鐘。

15查詢意見回應迅速我們承諾至少有百分之九十五的電話查詢會在兩個工作日內(nèi)回復，及有百分之九十五的書面查詢或建議會在六個工作日內(nèi)回復。16營造優(yōu)質服務環(huán)境將標準和要求文件化，并傳達員工投資培訓建立獎勵和承認制度17控制形成服務特性的全過程規(guī)定過程程序明確控制方法18評價顧客需要滿足程度建立評價制度明確評價方法確定改進機會19持續(xù)改進顧客服務服務標準技術人員流程20優(yōu)異顧客服務技巧了解顧客需要顧客信息扮演顧客角色顧客訪問顧客溝通顧客是否了解聯(lián)絡方式？顧客對產(chǎn)品/服務價格是否了解？顧客是否知道你們?nèi)绾翁峁┓眨款櫩褪欠窳私饽銈兲峁┓盏臉藴剩?1優(yōu)異顧客服務技巧建立顧客忠誠

迅速的售后服務迅速的顧客響應定期的顧客溝通積極利用投訴鼓勵投訴方便顧客投訴投訴處理和答復從投訴中學習22管理層的作用高層管理支持確定服務目標提供充分資源確定人員激勵機制23

服務業(yè)門類

接待服務交通與通訊健康服務維修公用事業(yè)貿(mào)易金融專業(yè)行政管理技術采購科學24所有性質的服務產(chǎn)品含量高產(chǎn)品含量低車輛銷售餐館服務律師服務25顧客需要物美價廉及時周到安全衛(wèi)生舒適方便熱情誠懇禮貌尊重親切友好諒解安慰26服務特性功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性27影響服務特性的方面設施、能力、人員數(shù)目、材料數(shù)量等待時間、提供時間、過程時間、衛(wèi)生、安全性、可靠性、保密性應答能力、方便程序、禮貌、舒適程度環(huán)境美化程度、可信性、準確性完整性、技藝水平、信用和有效溝通28服務質量環(huán)29服務質量環(huán)了解顧客需要將需要轉化為服務特性服務設計

服務規(guī)范服務提供規(guī)范質量控制規(guī)范服務提供過程與顧客接觸的活動內(nèi)部管理活動服務質量評價和改進30服務規(guī)范需經(jīng)顧客評價的服務特性的清晰描述每一項服務特性的驗收標準

31服務提供規(guī)范服務過程所用方法的服務提供程序對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性清晰闡述每一項服務提供特性的驗收標準設備、設施的類型、數(shù)量所需人員的數(shù)量和技能32質量控制規(guī)范識別每個過程的關鍵活動確定需控制的質量特性確定控制方法33服務業(yè)實施ISO9000指導思想顧客需要我們提供什么服務？識別顧客需求，并轉化服務特性我們有哪些服務和工作影響顧客滿意？識別服務和工作過程我們的服務提供到什么程度顧客才會滿意？建立服務規(guī)范即服務標準我們用什么方法提供服務才能達到設定的服務標準？制訂服務提供規(guī)范34服務業(yè)實施ISO9000指導思想我們是否按照規(guī)定的要求提供服務？有效落實我們?nèi)绾螜z查服務是否達到規(guī)定的標準？建立質量控制規(guī)范我們的服務是否達到了規(guī)定的要求？組織自我評定顧客是否對我們的服務滿意？顧客評價3516、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。顧客看不見，但影響質量的內(nèi)部活動對于服務提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在；原定時間的差別不會超過三分鐘。服務業(yè)實施ISO9000指導思想需經(jīng)顧客評價的服務特性的清晰描述衛(wèi)生、安全性、可靠性、保密性10月-2212:51:1412:51Oct-2225-Oct-22環(huán)境美化程度、可信性、準確性等待時間、提供時間、過程時間、我們?nèi)绾螜z查服務是否達到規(guī)定的標準？9、沒有失敗，只有暫時停止成功！我們承諾每天百分之九十九的列車班服務業(yè)實施ISO9000指導思想我們是否能夠防止類似問題重復出現(xiàn)？糾正和預防我們是否能不斷滿足顧客的需求？持續(xù)改進36零售行業(yè)顧客需求商品品質優(yōu)良價格合理種類齊全設施便利環(huán)境舒適安全衛(wèi)生服務及時熱情周到37零售行業(yè)的服務特性商品和服務功能性商品和服務的經(jīng)濟性服務及時性服務便利性服務安全性服務舒適性服務文明性38

服務需要，特性，過程

顧客需要

服務特性過程管理39零售行業(yè)業(yè)務過程分析顧客接觸的活動影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動40與顧客接觸的活動商場入口接待服務柜臺銷售服務應急事件處理收銀服務送貨服務顧客溝通41影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動商場標識指南服務商場布局商品擺放和標識環(huán)境和衛(wèi)生42影響顧客滿意的內(nèi)部活動商品采購/商品驗收商品搬運、儲存和防護商品上架控制商場設備設施管理商品價格管理43影響顧客滿意的內(nèi)部活動資源管理人力資源物力資源信息資源工作環(huán)境44過程和服務特性等待時間收銀服務/送貨服務服務特性過程便利程度停車/推車/標識/布局45商場服務規(guī)范商場服務規(guī)范商品質量商品種類環(huán)境舒適程序（布局、衛(wèi)生）服務便利程度（停車、標識）服務及時性（收銀、送貨時間要求）。。。46商場服務提供規(guī)范服務提供程序車輛進入服務入口接待服務收銀服務電器銷售服務送貨服務47影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動內(nèi)部管理程序商品采購管理商品定價管理商品驗收管理商品儲存管理設備和設施管理48商場質量控制規(guī)范貨品驗收規(guī)程和標準商場日常巡檢規(guī)范49有效實施質量意識培訓專業(yè)技能培訓管理程序培訓50服務質量評定顧客滿意評定顧客滿意指標設定顧客滿意調查問卷調查電話訪問顧客交流調查結果統(tǒng)計和分析問題糾正和預防顧客溝通問題糾正和跟蹤51服務質量評定組織自我評定設定標準和指標確定評定方式（日常檢查、神秘客人檢查等等）檢查問題反饋和糾正與顧客滿意指標比較問題糾正和跟蹤52服務質量改進數(shù)據(jù)收集和分析顧客投訴、商品退換、巡查問題。。統(tǒng)計分析識別改進機會質量目標提高服務標準提高質量改進計劃確定改進目標確定改進措施落實改進措施衡量改進結果539、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Monday,November28,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。11月-2220:18:4320