商務談判文化與禮儀

第十章商務談判文化和禮儀10.1商務談判中的文化10.2商務談判禮儀第1頁，共86頁。10.1商務談判中的文化差異10.1.1文化及文化差異1、文化的含義2、文化差異的來源地域差異民族差異政治差異經(jīng)濟差異宗教差異第2頁，共86頁。案例：迪斯尼的成功與失敗1979年籌建日本迪斯尼；1982年建成。1985年籌建法國迪斯尼；1992年負債。法國政府規(guī)定法國迪斯尼必須用法語，描述法國文化。第3頁，共86頁。1、文化差異對談判的影響過程文化準則基本信念、行為規(guī)范、習俗文化觀念習慣、設想方式、選擇觀念談判方式做出決斷、交換意見10.1.2文化差異對談判的影響第4頁，共86頁。幾個商人在一條船上開國際貿(mào)易洽談會，突然船開始下沉?！翱烊ソ心切┤舜┥暇壬?，跳下船去?！贝L命令大副。幾分鐘后，大副回來?！澳切┘一锊豢咸??！彼麍蟾嬲f。于是，船長只得親自出馬。不一會兒，他回來告訴大副：“他們都跳下去了?！薄澳敲茨昧耸裁捶椒?？”大副忍不住問道?！拔腋嬖V英國人跳水是有益于健康的運動，他就跳了。我告訴法國人那樣做很時髦，告訴德國人那是命令，告訴意大利人那樣做是被禁止的，告訴蘇聯(lián)人這是革命的……”“你是怎么說服那幫美國人的呢？”“這也很容易，”船長說：“我就說已經(jīng)幫他們上了保險了。”

案例：文化差異（一）第5頁，共86頁。案例：文化差異（二）一個停車場如果能停100輛車，在德國肯定停100輛，在美國只能停80輛，在日本可以停120輛，在中國只能停2兩輛（進口一輛，出口一輛）。第6頁，共86頁。2、文化差異的談判對策尊重對方的習俗（案例：周總理巧解“13”

）克服溝通的障礙（案例：語義差別使談判破裂）善于變通互惠互利20120523-1第7頁，共86頁。1972年尼克松訪華時，住在上海錦江飯店，飯店服務人員不懂西方文化的習俗，將尼克松安排在15層，基辛格安排在第14層，接下來國務卿羅杰斯等人就安排在第13層。本來羅杰斯等人心中就有氣，主要是針對基辛格產(chǎn)生的意見。基辛格深得尼克松賞識、重用，中美聯(lián)合公報的起草過程中，美方的意見都是基辛格一手包辦的，而羅杰斯被撇在一邊。按美國的規(guī)定，外交事務本來理應由國務卿主管的。恰好羅杰斯又被安排在第13層，更是氣上加氣。他們對即將發(fā)表的中美聯(lián)合公報提出了一大堆意見，要求修改，不修改他們就不同意。尼克松差點氣昏過去。他們雖然知道這是羅杰斯存心搗亂，但也毫無辦法，后來還是周恩來出面做工作，才解決了這個問題。案例：周總理巧解“13”第8頁，共86頁。1972年2月27日，周恩來特地去看望羅杰斯及其助手們。他走進大廳，上了電梯。電梯迅疾上升。頭頂?shù)碾娞輼酥九粕希?3”處亮著紅燈。周總理望著標志燈，恍然大悟似地說：“怎么能安排他們住第13層？13呀！西方人最忌諱13……”見面后，周總理對羅杰斯說：“有個很報歉的事，我們疏忽了，沒有想到西方風俗對13的避諱?！敝芸偫磙D(zhuǎn)而又風趣地說：“我們中國有個寓言，一個人怕鬼的時候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到處上門找鬼，鬼也就不見了……西方的‘13’就像中國的‘鬼’?！闭f得眾人哈哈大笑?！?3”的忌諱問題于是得到了圓滿解決。第9頁，共86頁。1980年初，前聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆飛抵伊朗去談判如何解決美伊人質(zhì)危機。當他抵達機場的時候，他發(fā)表了講話，宣稱：“我來這里是以中間人的身份尋求某種妥協(xié)的?！币晾蕠覐V播電臺、國家電視臺迅速播放了他的講話。然而在他的講話播出不到一個小時，他的尚未正式開始的努力就遭到了嚴重挫敗。他的講話不僅使他在以后的談判桌上不受歡迎，而且很快就使他的座車受到了包圍，并且遭到了石頭的襲擊。究其原因，有兩點：一是波斯語中的“妥協(xié)”這個詞并不具有英語（accommodation）中“雙方都可接受的折衷之道”的正面意義，而只有“美德折損”、“人格折損”的負面意義；二是“中間人”這個詞在波斯語中指“愛管閑事的人”。于是，誤解便產(chǎn)生了。這種誤解竟使這場美伊人質(zhì)危機的談判也陷入了“危機”。

案例：語義差別使談判破裂第10頁，共86頁。關系與感情面子與利益原則與細節(jié)含蓄與直率中庸與冒險實用與規(guī)范集體與個體倫理與法制10.1.3東西方文化差異的表現(xiàn)第11頁，共86頁。第12頁，共86頁。第13頁，共86頁。1975年，美國前總統(tǒng)福特訪問日本時，哥倫比亞廣播公司（CBS）受命向美國轉(zhuǎn)播福特總統(tǒng)的日本之行。在福特訪日之前，哥倫比亞廣播公司談判人員飛抵日本商談租用日本廣播協(xié)會（NHK）的器材、工作人員、保密系統(tǒng)以及電傳問題等。美方代表是一位30歲左右、血氣方剛的年輕人，說話直率，不太顧及對方的面子。在雙方的會談中，他提出了許多不切實際的要求，并且直言不諱地表達了自己的意見?？墒请S著談判的進行，日本方面的談判者逐漸變得沉默寡言。結(jié)果，第一輪談判雙方?jīng)]有達成任何協(xié)議。兩天以后，哥倫比亞廣播公司的一名要員親抵日本，他首先以個人名義就那位年輕代表的冒犯行為向日方道歉，接著就轉(zhuǎn)播一事向日方詢問能提供哪些幫助。日本方面馬上態(tài)度大變，表示愿意給予支持。雙方很快就達成了協(xié)議。當那位年輕代表得知自己的談判方式幾乎壞了大事時，感到十分慚愧。他自我解嘲地說：“我還以為在日本談判跟在美國一樣呢！”

案例：日美談判方式不同第14頁，共86頁。10.1.4一些國家的習俗與禁忌有一位美國廣告商在泰國首都曼谷開了家公司，別人告訴他買賣不會好，原來這個美國商人公司的對面有一尊大佛像，公司的地形又高于佛像的位置。美國商人未加理會，結(jié)果他的公司門庭冷落，無人光顧。廣告商無奈，只好把公司遷到一個沒有佛像的地區(qū)，生意很快興旺起來。

案例：生意不能違背禁忌第15頁，共86頁。日本講究禮節(jié)，鞠躬；要面子尊重自尊自信之人；強烈的集體意識執(zhí)著耐心、不易退讓；信譽精于商務、吃苦耐勞不喜歡依法解決糾紛不喜歡有狐貍（貪婪）圖案的禮品，忌送帶根的植物（與“久臥”同音）忌諱“4”與“9”（“死”、“苦”）兩個數(shù)字，忌綠色（不祥）新年的第一件大事就是舉家到神社或廟宇參拜；除夕夜吃綠豆面條，新年吃年糕是習俗。晚睡早起，愛整潔、講衛(wèi)生，喜歡洗澡。主食是稻米，副食主要是蔬菜和鮮魚，菜肴的特點是清淡、少油、味鮮帶甜。第16頁，共86頁。香港要從國外訂購一條船，與歐洲人洽商時，對歐洲人答應萬一拖延交貨將賠償400萬美元十分感興趣，但與日本人洽商時，日本人卻說，不用寫索賠條款，如果硬要寫，隨你們自己意愿填寫，愿意寫上索賠整條船的價格都行。這使香港人大為震驚，最后合同給了日本人。

案例：日本商人的風格20120524-2第17頁，共86頁。美國守信談判中注重效率，喜歡速戰(zhàn)速決交談時彼此站立間距約0.9米，每隔2—3秒有視線接觸，表示感興趣不喜歡他人對美國的批評，不喜歡談論個人私事喜歡談論商業(yè)、旅行、潮流和世界大事菜肴要求量少質(zhì)高，用餐省時快速忌食各種動物內(nèi)臟，忌13日、星期五。喜食牛肉、豬肉、雞、魚、蝦、蛋及各種蔬菜、水果，愛吃點心、冰糕。浪漫，追求新奇，性格開朗，待人熱情，但有些驕氣，喜歡不分輩份直呼對方名字。第18頁，共86頁。英國對談判對手的修養(yǎng)與風度很注重只有對方請你稱呼其名時，才能直呼其名。和英國人約會不能提前太久，因為對方答應了就必須做到受到款待后，一定要表示謝意過去未曾見面的，要寫信告訴面談目的，再約時間。喜談文化遺產(chǎn)、動物、體育、天氣（你吃了嗎？）等一下班就不談公事，更厭煩在餐桌上談公事馬為勇敢，孔雀為惡鳥，大象為愚笨；忌諱“13”。一日三餐都要吃水果，進餐時先喝酒；上、下午要用茶點。英國人也很幽默，但很少開玩笑和欺騙人坐著談話，二膝不可張得太寬，忌蹺“二郎腿”不能用手拍對方的肩背來表示親切第19頁，共86頁。法國談判中喜歡先計劃總體輪廓，然后再達成原則協(xié)議喜歡用法語談判受到款待后，應在次日打電話或?qū)懕銞l表示謝意作風比較松垮，時間觀念不是很強喝生水（自來水）的習慣，從來不喝開水視鮮艷色彩為高貴，視馬為勇敢象征，視孔雀為惡鳥；多數(shù)法國人信奉天主教。喜食豬肉、牛、羊肉、各種香腸、魚、蝦、禽、蛋、牡蠣及各種蔬菜；面包為主食，喜用丁香、香草、大蒜、番茄等調(diào)味。喜歡喝濃咖啡，不喜歡飲茶；不要送萄葡酒或烈性酒忌用仙鶴（愚蠢）圖案，菊花在法國一般作祭祀之用。第20頁，共86頁。德國談判準備充分、細致，對的資信情況審查極嚴會見與告別時，行握手禮應有力約會要預約，務必準時到場，穿著要正式和保守。處事要克制，不要隨意提出沒有依據(jù)的觀點談論天氣、業(yè)余愛好、旅游、度假是很好的話題對有頭銜的人，一定稱呼其頭銜喜歡送禮，但是直接送給個人而不是給公司當主人不再給你的杯子添水時，這是暗示你該走了個人隱私十分重要，不要詢問有關個人的問題喜食牛肉、豬肉、雞、鴨及野味，不大吃魚蝦等海味。主食為大米、面包。愛喝啤酒。忌用錘頭鐮刀圖案和宗教性標志第21頁，共86頁。有人做過一個試驗，在德國的電話亭一邊寫上“男”，一邊寫上“女”。結(jié)果即使一邊排隊，也不會去用另一邊。第22頁，共86頁。東南亞國家新加坡老華僑極講“面子”，年輕人受了西方的影響大；除非重要的決定，不太喜歡做成書面的字據(jù)。絕不會違約，重信義，珍惜朋友關系。視黑色為不吉利；在商品上不能用如來佛的形象，法律嚴明。泰國直率與坦白不被欣賞，大聲講話和發(fā)怒被視為極不禮貌；華僑謹慎、誠實，往往需較長時間建立友情；泰族、老撾族的商人性情柔順，講禮貌、和藹可親，比較重信用，談判時需要耐心細致，簽約時力求盡量詳細、明確。常按不同的日期穿不同色彩的服裝，喜歡睡蓮。印尼人很有禮貌，不講別人的壞話，除非是深交，否則難以聽到他們的真心話；宗教信仰強烈；喜歡家中有客人來訪。印度：疑心很重；商業(yè)上形成良好關系，需要很長時間；談判時會守口如瓶；喜歡找借口逃避責任，不太愿意做出有責任性的決定；喜歡漫天要價、討價還價；時間觀念很差，開會、約會時往往不守時間。印度視牛為神圣動物，視孔雀為祥瑞、國鳥，喜歡紅、藍、黃、紫等鮮艷的色彩，不歡迎黑色和白色。巴基斯坦：喜歡與客人建立良好的友誼和私人親密的關系；注重禮節(jié)，在商談中不使用電話，必須進行面談；談判中出面的多為上層人士，可以馬上拍板；重視文字契約；談判中往往會提出許多額外要求。第23頁，共86頁。阿拉伯國家重信譽、講交情，最為重要的是名譽和忠誠；常不顧實際能否辦到而答應別人的要求談判節(jié)奏慢；時間觀念不是很強，做事通常由性情決定。代理商在商務活動中起重要作用喜歡討價還價喜歡圖文結(jié)合的資料政治高度敏感，宗教意識濃厚（伊斯蘭教）不要對阿拉伯人的私生活表示好奇外來人一定要準時赴約，但主人不一定按時到喝茶或咖啡以三杯為限，只有在茶點之后才談生意。你接咖啡或拿任何東西時，一定要用右手（右手專抓事物，左手專抓穢物）。第24頁，共86頁。拉美不喜歡妥協(xié)，認為固執(zhí)是人格至上和男子氣概象征；捍衛(wèi)自己的一切，什么也不放棄。熱情好客，談判中感情成份很重，關系好會優(yōu)先辦理。談判的節(jié)奏較慢，需要耐心等待；時間觀念模糊，卻要求對方遵守時間；辦事隨便，責任感不強。常不遵守付款日期，愿意拿本國貨幣支付貨款，行政干預較多。第25頁，共86頁。巴西：熱情豪放，感情外露，愛好娛樂，決不會讓生意妨礙其享受閑暇的樂趣；工作態(tài)度較隨便，對遵守時間不強求。談判時，重視個人之間的良好關系。如果他喜歡對方，就會同對方做生意。阿根廷：商人穿著正式、保守，注重禮節(jié)，談判時的態(tài)度也是保守謹慎。委內(nèi)瑞拉：性格直爽，談判時開門見山，直截了當；商人們對時間很看重，做事效率較高。智利：多是歐洲人的后裔，著裝講究、彬彬有禮，遵守時間，比較保守，商業(yè)風格與歐洲很相近。秘魯：保守、正式；談判時，需要耐心，尤其與政府打交道時更是如此。秘魯人的時間觀念不強，但對談判對方要求準時。哥倫比亞：較保守，談判時穿著莊重、嚴肅；時間觀念較模糊，凡事喜歡慢慢來；談判時不急于達成協(xié)議；缺乏商業(yè)意識，但自尊心強；注重人際關系，一旦雙方有了交情，生意就會好做。第26頁，共86頁。澳大利亞：重視辦事效率，講實價，不給對方討價還價的機會。待人隨和，不拘束，樂于接受款待；認為招待與生意無關，公私分明。善用談判技巧，重視信譽，而且成見較重。員工嚴格遵守工作時間，責任感很強，工作熱心。新西蘭：商人在商務活動中很重視信譽，責任心很強。他們都精于談判，很難應對。第27頁，共86頁。非洲講禮節(jié)時間觀念差權(quán)利意識很強不太熟悉商務知識法制不健全南非商人的商業(yè)意識較強，他們講究信譽，付款守時。扎伊爾國民缺乏商業(yè)知識和技巧。坦桑尼亞、肯尼亞和烏干達三國商人缺乏經(jīng)驗，推銷也不可靠。第28頁，共86頁。中國商人的談判風格注意禮節(jié)，重人情、講關系，沒有人際關系不行，太多了也不行。工作節(jié)奏不快，比較保守，不輕易冒險；足智多謀。待客敫勤、慷慨，期待建立信任和友誼重面子，常給對方留面子，也需要對方給自己面子。先禮后兵，不可讓中國人感到“以勢壓人”；即使某些分歧非說不可，不妨先打個招呼，使對方有個心理準備。先創(chuàng)造良好的談判氣氛，做事恰如其分，對方才會平心靜氣地認真考慮你的條件比較含蓄，不喜歡直截了當?shù)乇砻髯约旱膽B(tài)度原則性與靈活性兼具，談判時注重利益均衡。香港、臺灣、澳門等地商人，善于與對方拉關系、套近乎；也善長施用小恩小惠做誘餌取大利。他們報價靈活，水分很大；他們較注重眼前利益，會想方設法鉆合同的漏洞。第29頁，共86頁。曾有這樣的故事流傳：在餐廳盛滿啤酒的杯中發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，英國人會以紳士風度吩咐侍者換一杯啤酒來；法國人會將杯中啤酒傾倒一空；西班牙人不去喝它，只留下鈔票，不聲不響地離開餐廳；日本人會令侍者把餐廳經(jīng)理找來，訓斥一番；沙特阿拉伯人會把侍者叫來，把啤酒杯遞給他，說：“我請你喝”；美國人則會對侍者說：“以后請將啤酒和蒼蠅分別放置，由喜歡蒼蠅的客人自行將蒼蠅放進啤酒，你覺得怎樣？”

第30頁，共86頁。10.2.1談判禮儀與禮節(jié)概述1、談判禮儀與禮節(jié)的內(nèi)涵(1)禮儀的含義禮儀是體現(xiàn)一定社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準則。(2)禮儀的本質(zhì)溝通思想，交流感情，表達心意，促進了解是社會文明程度、道德風尚和生活習俗的反映禮儀是個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的反映10.2商務談判禮儀與禮節(jié)20120530-1第31頁，共86頁。(3)商務談判禮儀商務談判中向?qū)Ψ奖硎局匾?、尊敬，塑造自身良好形象，進而建立和發(fā)展誠摯、友好、和諧的談判關系的交往過程中所遵循的行為準則和交往規(guī)范。2、談判禮儀與禮節(jié)的作用在考究的服飾、禮貌的待人接物等等外表現(xiàn)象后面的則是堅定、清醒、沉著的意志和力量。第32頁，共86頁。在1972年以前的15年里，中美大使級會談共進行了136次，全都毫無結(jié)果。中美之間圍繞臺灣問題、歸還債務問題、收回資金問題、在押人員獲釋問題、記者互訪問題、貿(mào)易前景問題等進行了長期的、反復的討論與爭執(zhí)。對此，基辛格說：“中美會談的重大意義似乎就在于，它是不能取得一項重大成就的時間最長的會談?！比欢?，周恩來總理以政治家特有的敏銳的思維和高超嫻熟的談判藝術，把握住了歷史賦予的轉(zhuǎn)機。在他那風度灑脫的舉止和富有魅力的笑聲中，有條不紊地安排并成功地導演了舉世矚目的中美建交談判，在1972年的第137次會談中，終于打破了長達15年的僵局。美國前總統(tǒng)尼克松在其回憶錄中對周恩來總理的儀容儀態(tài)、禮貌禮節(jié)、談判藝術、風格作風給予了高度的贊賞。案例：周總理的談判魅力第33頁，共86頁。尼克松說，周恩來待人很謙虛，但沉著堅定，他優(yōu)雅的舉上、直率而從容的姿態(tài)，都顯示出巨大的魅力和泰然自若的風度。

他外貌給人的印象是：親切、直率、鎮(zhèn)定自若而又十分熱情。雙方正式會談時，他顯得機智而謹慎。談判中，他善于運用迂回的策略，避開爭議之點，通過似乎不重要的事情來傳遞重要的信息。他從來不提高講話的調(diào)門，不敲桌子，也不以中止談判相威脅來迫使對方讓步。他總是那樣堅定不移而又彬彬有禮，他在手里有“牌”的時候，說話的聲音反而更加柔和了。他在全世界面前樹立了中國政府領導人的光輝形象，他不愧是一位將國家尊嚴、個人人格與談判藝術融洽地結(jié)合在一起的偉大人物。談判的成功固然應歸結(jié)于談判原則、談判時機、談判策略、談判藝術等多種因素，但周恩來無與倫比的品格給人們留下了最深刻而鮮明的印象。他的最佳禮節(jié)禮儀無疑也是促成談判成功的重要因素之一。

第34頁，共86頁。一次，遼寧省政府組織駐該省的外資金融機構(gòu)的20余名代表考察該省的投資環(huán)境，整個考察活動是成功的。然而，給這些外資金融機構(gòu)代表們留下深刻印象的除了各市對引進資金的迫切心情及良好的投資環(huán)境外，還有一些令他們費解，同時也令國人汗顏的小片斷。在某開發(fā)區(qū)，在向考察者介紹開發(fā)區(qū)的投資環(huán)境時，不知是疏忽，還是有意安排，由開發(fā)區(qū)的一個副主任作英語翻譯?；顒咏M織者和隨行記者都認為一個精通英語的當?shù)仡I導一定會增強考察者們的投資信心。哪知，這位副主任翻譯起來結(jié)結(jié)巴巴、漏洞百出，幾分鐘后，不得不換另外一個翻譯，但水平同樣糟糕。而且，外資金融機構(gòu)的代表們一個個西裝革履、正襟危坐，而這位翻譯卻穿著一件長袖襯衫，開著領口，袖子卷得老高?？疾靾F中幾乎所有的中方人員都為這蹩腳的翻譯及其近乎隨便的打扮感到難為情。外方人員雖然沒有說什么，但下午在某市市內(nèi)考察，市里另安排了一個翻譯時，幾個外方考察人員都對記者說：“這個翻譯的水平還行?！逼溲酝庵獠谎远鳌?/p>

案例：禮儀關乎形象第35頁，共86頁。考察團在考察一家鋼琴廠時，主人介紹鋼琴的質(zhì)量如何好，市場上如何搶手，其中一個原因就是他們選用的木材都是從興安嶺林場中專門挑選的一個品種，而且這個品種的樹木生長緩慢。一位外資金融機構(gòu)的代表順口問道：“木材這么珍貴，卻拿來做鋼琴，環(huán)保問題怎么解決？”沒想到旁邊一位當?shù)嘏阃藛T竟說：“中國人現(xiàn)在正忙著吃飯，還沒顧上搞環(huán)保。”一時間，令所有聽到這個回答的考察團中方人員瞠目結(jié)舌。事后，那個提問的外方金融機構(gòu)的代表對記者說：“做鋼琴用不了多少木頭，我只是順口問問，也許他沒想好就回答了。”雖然提問者通情達理，然而作為那位“率直”的回答者口中的“正忙著吃飯”的中國人，卻不能不感到羞愧。在某市，當?shù)匕才趴疾靾F到一個風景區(qū)游覽，山清水秀的環(huán)境的確令人心曠神怡。外資金融機構(gòu)的代表剛下車，一位中方陪同人員卻把一個帶著的或許是變質(zhì)了的西瓜當著這些老外的面扔到了路旁。這大煞風景的舉動令其他中方人員感到無地自容。

第36頁，共86頁?；旧虅斩Y儀第37頁，共86頁。第38頁，共86頁。不同款式的領帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結(jié)下3/5處第39頁，共86頁。第40頁，共86頁。選擇適合自己的服裝著裝要整潔著裝要入鄉(xiāng)隨俗在家中或旅館接待客人要更衣不穿戴表明自己信仰或特征的服飾正確學會穿西裝打領帶一般要求不脫掉西裝外衣服飾第41頁，共86頁。交談時表情要自然，態(tài)度要和氣，語言表達要得體。加入他人談話時要先打招呼交談超過三個人時，應不時與在場所有人交談幾句注意給別人言的機會，不要輕易打斷別人的發(fā)言在交談中，應目視對方；對方發(fā)言時，不應左顧右盼一般不詢問婦女的年齡、婚姻等；不宜問對方的履歷、收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等問題；對方不愿回答的問題不要尋根究底；對方反感的問題應示歉意并立即轉(zhuǎn)移話題；不對某人評頭論足；不譏諷別人；也不要隨便談論宗教問題。男子一般不參與婦女圈的討論，也不要與婦女無休止地交談交談中要多使用禮貌用語在社交場合中交談，一般不過多糾纏，不高聲辯論，不惡語傷人、出言不遜；即便有爭吵，也不要斥責、譏諷、辱罵對方，最后還應握手道別。談吐第42頁，共86頁。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第43頁，共86頁。

站姿

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第44頁，共86頁。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第45頁，共86頁。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。第46頁，共86頁。手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。第47頁，共86頁。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式第48頁，共86頁。介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第49頁，共86頁。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。第50頁，共86頁。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第51頁，共86頁。會客室入座的禮儀第52頁，共86頁。共同乘車的禮儀第53頁，共86頁。乘火車時的座位次序

走廊4231第54頁，共86頁。共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。20120531-2第55頁，共86頁。接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！網(wǎng)易！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。第56頁，共86頁。打電話的禮儀準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻５?7頁，共86頁。打手機的禮儀在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。第58頁，共86頁。訪客禮儀1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。第59頁，共86頁。訪客禮儀３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。第60頁，共86頁。訪客禮儀5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。第61頁，共86頁。訪客禮儀7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。第62頁，共86頁。接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。第63頁，共86頁。接待臨時訪客如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第64頁，共86頁。

餐飲禮儀第65頁，共86頁。中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。第66頁，共86頁。中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸第67頁，共86頁。中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。第68頁，共86頁。怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。第69頁，共86頁。西餐的基本禮儀（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀齒朝內(nèi)，等待服務的侍者來收取。第70頁，共86頁。西餐的基本禮儀（2）2、進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。第71頁，共86頁。西餐的基本禮儀（3）3、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。第72頁，共86頁。注意對方的文化背景選擇具有紀念意義或特色的禮品送禮要注意投其所好送禮不可太貴重送禮要注意數(shù)量送禮要注意時機和場合不要因送禮而造成誤解要弄清可否接受禮物饋贈第73頁，共86頁。禮品禁忌紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯蘭教徒不能送豬皮制品和酒。禮物必須包裝，并去除價簽。日、韓忌諱4，12被認為“買一打便宜”。送食物會被認為招待不足。第74頁，共86頁。你會送花嗎?花色

紅花象征愛情，粉紅色表示友誼和好感，白色表示純真，黃色表示嫉妒，橙黃色象征希望。枝數(shù)西方國家慣例，必須是奇數(shù)（當然13這個數(shù)要避開）第75頁，共86頁?；ㄕZ郁金香

愛的表白、榮譽、祝福、永恒

郁金香(紫)

無盡的愛、最愛

郁金香(白)

純情、純潔

郁金香(粉)

美人、熱愛、幸福

郁金香(紅)

愛的告白、喜悅

郁金香(黃)

高貴、珍重、財富

第76頁，共86頁。

百合順利、心想事成、祝福

香水百合

純潔、富貴、婚禮的祝福

百合(白)

純潔、莊嚴、心心相印

葵百合

勝利、榮譽、富貴

姬百合財富、高雅

第77頁，共86頁?？的塑?/p>

母親我愛您、熱情、真情

康乃馨(紅)

相信您的愛

康乃馨(粉)

熱愛、美麗

康乃馨(白)

吾愛永在、真情、純潔

菊花

清靜、高潔、真愛、我愛

玫瑰

愛情

紅玫瑰

熱戀

粉玫瑰

永遠的愛

白玫瑰

純純的愛

黃玫瑰

失戀、褪去的愛

第78頁，共86頁。

火鶴花

新婚、祝福、幸運、快樂

風信子

喜悅、愛意、濃情蜜意

愛麗絲

好消息、想你

小蒼蘭

純潔、幸福、清新舒暢

海芋希望、雄壯之美

彩色海芋

愛情、富貴、真情

非洲菊

神秘、興奮、有毅力

劍蘭

用心、長壽、福祿、康寧

向日葵

愛慕、光輝、忠誠

牡丹

富貴

金魚草

愛出風頭