精選護理服務如何讓患者滿意

讓患者滿意才是最高境界

鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光執(zhí)業(yè)環(huán)境很不好１５％一般７１％滿意１４％醫(yī)療糾紛責任在醫(yī)院３７％在醫(yī)生２８％在患方３５％醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點

高科技生命科學高責任關系人的生命高風險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神“洋”醫(yī)院挑戰(zhàn)我國醫(yī)療服務業(yè)據估計，2005年中國醫(yī)療產業(yè)的市場總額將達到6400億元。和睦家醫(yī)務以助產一個孩子收6000美元的速度搶占這個大市場。北京婦產醫(yī)院：生孩子一般住院3到5天，費用平均為3500元左右?！白顝娬{醫(yī)生的價值”。中華醫(yī)院管理學會對全國326所醫(yī)院進行了調查。調查結果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%。全年賠償四十二億社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務質量的技術水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛51.5%√因對治療不滿意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務管理醫(yī)院的使命在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質量的醫(yī)療服務。ISO標準ISO9000標準在醫(yī)院管理中的體現(xiàn)醫(yī)院的宗旨“救死扶傷，治病救人”“以病人為中心”ISO9000的核心“以顧客為中心”“滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望”“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點與落腳點。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會的醫(yī)療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務。這是醫(yī)療服務的宗旨問題而不僅僅是經營策略問題。醫(yī)院服務的特殊性

醫(yī)院以醫(yī)療技術為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務活動。什么是醫(yī)院優(yōu)質服務？始終以病人為中心熱情尊重和關注幫助解決問題迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便服務持續(xù)一致節(jié)約提供個性服務醫(yī)院服務內涵醫(yī)療保障舒適保證權益維護情感保護我們的價值觀(Ourcorevalues)尊重respect合作collegiality卓越excellence社會責任Socialresponsibility激情compassion專業(yè)化professionalism學習和教育learningandteaching正直integrity服務質量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質的護理和服務而無需特別安排。ISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）持續(xù)質量改進個人主動性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)團體主動性（我們看到，我們做）Groupinitiative(Wesee,wedo)職員建議計劃（我看到，我提出建議）Staffsuggestionscheme(Isee,Irecommmend.)品質圈（計劃，實施，查核，處置）Qualitycircles(plan,do,check,act)六標準差（界定，衡量，分析，改進，控制）Sixsigma(define,measure,analyse,improve,control)提升小組（提出增加對醫(yī)院有附加價值的建議）Taskforces(conceptualisenewwaysofaddingvalues)尋找WOW的活動Wowinitiatives客戶關系管理使來診的病人滿意—忠誠---成為永久的顧客，并通過他們吸引更多的顧客。（吸引，留住，忠誠，創(chuàng)利）。從關注業(yè)務量，經濟效益和市場份額----考慮顧客的價值。顧客的終身價值：客戶關系管理為每位來醫(yī)院的顧客提供滿意的服務，他們的親身經歷和感受比任何廣告宣傳都重要。掌握顧客信息，保持良好溝通交流，注重有情關懷。建立顧客檔案，可以分析顧客群，了解顧客個性化的需求，主動提供有針對性的快速服務。市場競爭獲勝的關鍵？最便宜的價格最創(chuàng)意的廣告最高質量的技術產品“患者第一”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內的全體員工心中。醫(yī)院的經營管理和服務理念已經滲透到醫(yī)院運作的每個細節(jié)，成為醫(yī)院獨特的文化。

無錫市委副書記張錦賢優(yōu)質顧客服務實戰(zhàn)技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務質量的關鍵要素4：掌握有效服務溝通技巧5；正確對待顧客投訴1：了解顧客的需要病人對醫(yī)院服務的需要表現(xiàn)的基本特征自我實現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要病人對醫(yī)院服務的特殊需要安全無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個醫(yī)生負責診療過程經濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕如何了解你的顧客？客戶的自愿投訴服務熱線，服務柜臺，不定期調查，客戶資料分析個人訪談，焦點小組訪談，特別設計的問卷調查，神秘訪客2：有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務應達到的水平顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：

過去的經歷口碑的傳遞個人的需求有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。理想/現(xiàn)實

感知的服務>預期的服務-----超出滿意感知的服務=預期的服務-----滿足期望感知的服務<預期的服務-----不滿意顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示一提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫(yī)院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質的服務也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務也不會遇到沒有抱怨的病人。醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經濟有效顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二

提供高度個性化的服務：

不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人會產生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三有效降低顧客的期望值一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。(術前，治療前談話)降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，常可以達到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。3：掌握影響服務質量的要素5個關鍵要素優(yōu)化服務流程加強“關鍵時刻”的管理有形度

是醫(yī)療服務人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來的東西。餐廳,看牙醫(yī)生與修理工有形性:服務承諾,外部,內在環(huán)境移情度

就是我們說的將心比心，我們能夠要多大的程度上滿足顧客的需求，理解他們的想法，也叫同理心。專業(yè)度解決問題的專業(yè)能力

醫(yī)生介紹上墻反應度1：指服務效率，速度。突發(fā)事件發(fā)生時員工的反應能力如何？顧客在這方面的期望值是非常高的。2：醫(yī)療服務人員的語言表達。信賴度

品牌。它不是一朝一夕可打造出來的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質服務而帶來的能力。強調醫(yī)院流程管理醫(yī)療質量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質量控制，最低容許限度內，全程性的會面質量控制。通過使流程受控達到管理的目的優(yōu)化服務流程檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標準化與精簡化流程再設計4：掌握有效服務溝通技巧5：正確對待顧客投訴投訴意味著什么？4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。即使不滿意，

但還會回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富

有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客醫(yī)療事故與糾紛

即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個不幸的顧客交代？良好及時的溝通很重要，病人不會控告他們的“朋友”投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。醫(yī)患溝通是橋梁溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術、質量方面的問題，而是服務不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務理念，通過良好的服務融洽醫(yī)患關系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）醫(yī)學之父希波克拉底的三大法寶語言手術刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術精湛藝術服務

吳介平醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。面對入世的挑戰(zhàn)，有關人士提醒，我國醫(yī)護人員最重要的是提高自身的人文素質，學會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術過硬的醫(yī)務工作者。只有如此，才可面對醫(yī)療服務市場上日趨明朗激烈的競爭。醫(yī)患溝通的要素

1)人類無法不進行溝通2)我們所做的每一件事情都是在溝通4:35:32下午4:35下午16:35:3210月-22尋找WOW的活動Wowinitiatives患者所希望的醫(yī)生言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。醫(yī)生介紹上墻3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)院的經營管理和服務理念已經滲透到醫(yī)院運作的每個細節(jié)，成為醫(yī)院獨特的文化。避免刻意改變對方的觀點；10月-2216:35:3216:35Oct-2230-Oct-22√由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點個人主動性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。10月-2210月-22Sunday,October30,2022我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調7%通過語言是醫(yī)療服務人員或醫(yī)院外在呈現(xiàn)出來的東西。高責任關系人的生命Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；2)我們所做的每一件事情都是在溝通迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生我們將利用事件執(zhí)行表格來記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動，每位職員應該確保這些問題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。在病人身上要少動錯一刀讓患者滿意才是最高境界

鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。醫(yī)生介紹上墻√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。溝通過程的重要因素人們的注意力具有高度的選擇性選擇性注意選擇性理解選擇性接受選擇性記憶增進有效溝通的途徑端正心態(tài)二注意排除溝通的障礙三訓練并提高說話技巧

必要時先花點時間去想想要說些什么。和顏悅色、態(tài)度誠懇。言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。就診者為什么不滿對醫(yī)院期望值過高,未能得到預想的滿足重復遇見不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權力打聲嚷嚷誤導承諾未實現(xiàn)表示內行收費高隱私真正聰明的人，總設法去了解別人。一個人的想法、行動，一定都有相當?shù)睦碛桑页瞿莻€實在的理由，你就能更進一步去掌握對方的性格?？突?/p>

醫(yī)生要做到“急病人所急”已經很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。三個掌握掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免

避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。六個方式

一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。溝通從心開始待人先待心理解從心開始溝通最重要的是；心態(tài)

不能為了溝通而溝通，溝通只是手段，不是目的?；颊咚Ｍ尼t(yī)生一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當人醫(yī)生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關注控制危險因素，治病治人。三級防治危險因素，關注平時健康，給以健康指導，治病用心。醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。寧可在我身上動千刀，

在病人身上要少動錯一刀基本信條20條：全院職工將共同學習，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質服務。我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質的服務，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應盡的職責。我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應去糾正問題在二十分鐘內確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。我們將利用事件執(zhí)行表格來記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動，每位職員應該確保這些問題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。平易近人。例如親切的目光接觸，恰當?shù)脑~語—您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務，在任何時刻都能為咨詢的顧客提供適當?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內，以真誠的態(tài)度接聽。必要時，請預告對方暫時等待，盡量不把對方電話傳來傳去。制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和安全措施。對于任何有危險，傷害或設備故障事件必須立刻通知上司，我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。我們必須愛惜和保護醫(yī)院資產。醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結合的能力

循證醫(yī)學的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學習的能力科主任應明確：學術發(fā)展是指揮棒，人才建設是核心內容，而科室經濟狀況是學術、人才發(fā)展的支撐。會看病、會手術、會寫文章、會講課不僅是學術帶頭人，而且是專業(yè)帶頭人、研究生導師、期刊編委。在管理上適應市場經濟環(huán)境，發(fā)揮團隊精神，帶動科室向人文化、現(xiàn)代化、數(shù)字化目標發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．韓啟德利益共享是構建新型和諧醫(yī)患關系的基礎9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2212:24:3912:24:39November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。29十一月202212:24:39下午12:24:3911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:24下午11月-2212:24November29,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2912:24:3912:24:3929November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。12:24:39下午12:24下午12:24:3911月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。12:24:3912:24:3912:2411/29/202212:24:39PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2212:24:3912:24Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。12:24:3912:24:3912:24Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月