電信客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)理技能鑒定題庫(kù)【中級(jí)】2013

電信客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)理等級(jí)考試題庫(kù)【中級(jí)】填空（100題）根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則，同時(shí)考慮國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展要求、電信服務(wù)業(yè)的發(fā)展和電信用戶(hù)的承受能力等因素。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的電信服務(wù)均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)滿(mǎn)意程度的綜合效果，包括服務(wù)性能質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。電信客戶(hù)常見(jiàn)的消費(fèi)心理有實(shí)用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中求美心理是電信客戶(hù)最基本的心理鐵通大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是要做到：誠(chéng)信、周到、迅速、及時(shí)。鐵通大客戶(hù)的服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)遵循“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”的服務(wù)原則。服務(wù)的基本特征概括起來(lái)有四點(diǎn)，即服務(wù)的無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、不可分離性、差異性。以數(shù)據(jù)電文的形式緊急簽訂的合同，存在法律風(fēng)險(xiǎn)，在緊急情形消失之后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)及時(shí)就傳真內(nèi)容補(bǔ)簽書(shū)面的確認(rèn)書(shū)。計(jì)劃單、調(diào)撥單、確認(rèn)書(shū)、任務(wù)單（書(shū)）、預(yù)算單（書(shū)）等一類(lèi)文件可以作為合同的組成部分，但不得替代合同。合同承辦部門(mén)應(yīng)就每一份合同確定承辦人，具體承辦合同承辦部門(mén)規(guī)定應(yīng)做的工作；合同承辦部門(mén)還應(yīng)設(shè)立一名兼職合同管理員，建立本部門(mén)合同臺(tái)帳，負(fù)責(zé)本部門(mén)合同管理工作。代理商的必須具備的條件是：法人實(shí)體企業(yè)；了解、熟悉電信業(yè)務(wù)及市場(chǎng)情況；有一定數(shù)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和業(yè)務(wù)拓展能力；經(jīng)營(yíng)注冊(cè)資金不少于50萬(wàn)元?？蛻?hù)服務(wù)人員對(duì)待客戶(hù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到、專(zhuān)業(yè)。按照福建鐵通《四類(lèi)客戶(hù)回訪工作制度》要求，對(duì)新裝、故障、投訴、拆機(jī)四類(lèi)客戶(hù)要做到100%回訪。市場(chǎng)調(diào)研一般分為普查、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查等四種類(lèi)型。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普.克特勒將現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念分為五種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容有市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研、消費(fèi)者專(zhuān)題調(diào)研、產(chǎn)品專(zhuān)題調(diào)研、流通渠道調(diào)研。對(duì)某些方面的進(jìn)攻做出反應(yīng)，而對(duì)其他方面的進(jìn)攻則無(wú)反應(yīng)或反映不強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)者屬于選擇型競(jìng)爭(zhēng)者。如果把企業(yè)的客戶(hù)按照業(yè)務(wù)使用量的大小進(jìn)行分類(lèi)，可分為重點(diǎn)客戶(hù)、普通客戶(hù)和潛在客戶(hù)。無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)是成本的經(jīng)濟(jì)性。迅速取脂策略即以高價(jià)和高水平的促銷(xiāo)推出新產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度是指中間商層次的多少。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程包括制定行動(dòng)方案、建立組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度、開(kāi)發(fā)人力資源、建設(shè)企業(yè)文化。市場(chǎng)是某種產(chǎn)品的所有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者和潛在購(gòu)買(mǎi)者所組成的群體?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的“4C”原則，包括消費(fèi)者、成本、方便和溝通。在完全競(jìng)爭(zhēng)情況下，企業(yè)宜將自己的產(chǎn)品價(jià)格定得與市場(chǎng)均衡價(jià)格差別不大。電信客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為是指?jìng)€(gè)人、家庭或社會(huì)集團(tuán)為了滿(mǎn)足自己的需要而購(gòu)買(mǎi)通信產(chǎn)品的行為?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的欲望和意念。商務(wù)談判的過(guò)程分為：開(kāi)局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、成交和簽約六個(gè)階段。商務(wù)談判成交階段的主要任務(wù)是對(duì)主要交易內(nèi)容達(dá)成原則性的協(xié)議。市場(chǎng)不僅應(yīng)是企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的終點(diǎn)，而且應(yīng)是企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)的活動(dòng)應(yīng)圍繞市場(chǎng)展開(kāi)。整合營(yíng)銷(xiāo)是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面地、一致化銷(xiāo)售。促銷(xiāo)是指企業(yè)向目標(biāo)消費(fèi)者宣傳介紹產(chǎn)品，幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品，說(shuō)服誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。廣告目標(biāo)可以分為三種類(lèi)型：通知性廣告、說(shuō)服性廣告、提醒性廣告。服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿(mǎn)足某種欲望、需求、所有權(quán)轉(zhuǎn)移而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。整合營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)要凸現(xiàn)企業(yè)個(gè)性、體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀、體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)取精神。人員推銷(xiāo)工作根據(jù)不同的任務(wù)性質(zhì)可以分為定單獲取型推銷(xiāo)、定單收取型推銷(xiāo)銷(xiāo)售支持型推銷(xiāo)。企業(yè)所有的促銷(xiāo)手段可分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是人員推銷(xiāo)，另一類(lèi)是非人員推銷(xiāo)。需要是沒(méi)有得到某些基本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)。欲望是想得到基本需要的具體滿(mǎn)足物的愿望。需求是對(duì)于有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。市場(chǎng)的三個(gè)要素是：由某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)欲望。差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是將整體市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案。核心產(chǎn)品是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心利益。產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全部結(jié)構(gòu)，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全部生產(chǎn)線、項(xiàng)目的組合。最優(yōu)產(chǎn)品組合就是指能夠結(jié)合企業(yè)帶來(lái)最大的長(zhǎng)期利益的產(chǎn)品組合方式。銷(xiāo)售支持性推銷(xiāo)是指不直接生產(chǎn)銷(xiāo)售，但卻幫助推銷(xiāo)員開(kāi)展工作，幫助建立長(zhǎng)期性的客戶(hù)關(guān)。把許多生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品加以集中采購(gòu)和推銷(xiāo)屬于營(yíng)銷(xiāo)渠道集中的功能。取脂定價(jià)法是指在產(chǎn)品剛上市時(shí)，一開(kāi)始為它制定一個(gè)想到高的高價(jià)，然后隨著時(shí)間的推移逐步減價(jià)的一種定價(jià)方法。銷(xiāo)售分析主要有銷(xiāo)售差異分析和地區(qū)銷(xiāo)售量分析兩種。市場(chǎng)占有率主要指全部市場(chǎng)占有率、目標(biāo)市場(chǎng)占有率和相對(duì)市場(chǎng)占有率三種衡量方法。年度計(jì)劃控制的衡量標(biāo)準(zhǔn)大多是以金額、數(shù)量、相對(duì)值為特征的。形象質(zhì)量是指服務(wù)推廣過(guò)程中客戶(hù)所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)與每一客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶(hù)需求，并用不同的方式來(lái)滿(mǎn)足他們，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)。通信行業(yè)職業(yè)守則要求禮貌待人，尊重客戶(hù)，熱情服務(wù)，耐心周到。合同的解除分為法定解除和約定解除。商務(wù)談判的過(guò)程包括開(kāi)局階段，摸底階段，報(bào)價(jià)階段，磋商階段、成交階段和簽約階段。電信職工應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德，因?yàn)殡娦牌髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，一靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，二靠道德信用。電信網(wǎng)之間應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、公正公平、相互配合的原則實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通?？蛻?hù)關(guān)系管理的功能有客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)懷。細(xì)分市場(chǎng)的變量主要有地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分。營(yíng)銷(xiāo)中的4P策略是指產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略?，F(xiàn)代促銷(xiāo)組合一般包括廣告促銷(xiāo)、人員促銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)和直接營(yíng)銷(xiāo)等。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的控制主要年度計(jì)劃控制、盈利計(jì)劃控制和效率控制。所謂全方位的溝通是指與客戶(hù)溝通時(shí)，不僅要傾聽(tīng)，還要學(xué)會(huì)沉默；不僅注重語(yǔ)言溝通，還要注重非語(yǔ)言溝通。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)的三個(gè)層次分別是財(cái)務(wù)層次、社交層次、結(jié)構(gòu)層次。鐵通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳工單執(zhí)行7×24小時(shí)受理制。一級(jí)工單的響應(yīng)受理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，響應(yīng)受理至工單處理完成的時(shí)限不得超過(guò)30分鐘；二級(jí)工單的響應(yīng)受理時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，可在線處理的，處理完成時(shí)限不得超過(guò)1小時(shí)。鐵通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理工單的轉(zhuǎn)派，要求在10050客服系統(tǒng)上以業(yè)務(wù)受理工單形式派發(fā)給各地市所屬經(jīng)營(yíng)部，經(jīng)營(yíng)部核實(shí)管線情況，在12個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳人員，工單處理人員在24小時(shí)內(nèi)以電話或短信的方式回復(fù)客戶(hù)能否正式預(yù)受理、裝機(jī)。各單位接到鐵通省公司下轉(zhuǎn)的越級(jí)投訴后，要在24小時(shí)內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)調(diào)查處理完結(jié)和回復(fù)省分客服中心；在72小時(shí)內(nèi)組織有關(guān)部門(mén)和人員分析并將分析報(bào)告上報(bào)省公司，分析處理結(jié)果要有分公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)簽字確認(rèn)。目前福建鐵通提供的寬帶接入方式主要是ADSL、PON+ADSL、PON+LAN和FTTH四種。鐵通公司在原來(lái)家庭寬帶“新時(shí)速”業(yè)務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，策劃了寬帶業(yè)務(wù)升級(jí)版“光時(shí)速”業(yè)務(wù)品牌。鐵通本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)通話費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：0.18元/前3分鐘+后每分鐘0.09元。鐵通96369長(zhǎng)話卡是鐵通福建分公司發(fā)行的密碼記帳式國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話卡，可撥打國(guó)內(nèi)所有的城市以及國(guó)際127個(gè)國(guó)家和地區(qū)。鐵通17990IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：國(guó)內(nèi)：0.30元/分鐘；港澳臺(tái)：1.5元/分鐘；美國(guó)、加拿大：2.4元/分鐘；其它國(guó)家和地區(qū)：3.2元/分鐘（不含本地通話費(fèi)）。打17990IP卡接入號(hào)后，從聽(tīng)到第一聲語(yǔ)音提示開(kāi)始計(jì)算市話費(fèi)，但如果被叫方?jīng)]有應(yīng)答，則不收IP長(zhǎng)途電話費(fèi)。4007是鐵通“主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)”的接入碼，8007是鐵通“被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)”的接入碼。鐵通4007業(yè)務(wù)的基本資費(fèi)為：開(kāi)戶(hù)費(fèi)80元、月租80元，本地0.10元/分鐘，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.04元/6秒。鐵通8007業(yè)務(wù)的基本資費(fèi)為：開(kāi)戶(hù)費(fèi)80元、月租35元/每號(hào)/每月，本地0.15元/分鐘，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.05元/6秒。登記辦理400/800業(yè)務(wù)，單位申請(qǐng)憑介紹信（或公章）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件、目的號(hào)碼電話帳單（或銀行托收帳單）及經(jīng)辦人身分證填寫(xiě)申請(qǐng)表。個(gè)人用戶(hù)不予開(kāi)通。登記辦理400/800業(yè)務(wù)用戶(hù)需提供至少一部固定鐵通網(wǎng)內(nèi)電話作為接聽(tīng)電話；根據(jù)用戶(hù)的業(yè)務(wù)量，可以增加接聽(tīng)電話的數(shù)目，或使用中繼的方式。接聽(tīng)電話可以根據(jù)用戶(hù)的需要分布在不同的分支機(jī)構(gòu)，但是接聽(tīng)電話的用戶(hù)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目不宜過(guò)多，原則上不應(yīng)超過(guò)三處，如遇特殊情況另行協(xié)商。傳真通”業(yè)務(wù)是中國(guó)鐵通新出的一項(xiàng)電信增值業(yè)務(wù)。它在不改變用戶(hù)對(duì)傳真使用習(xí)慣的前提下，通過(guò)“傳真通”業(yè)務(wù)平臺(tái)將傳真和電子郵件相結(jié)合，使電子郵件的使用方便性、易于管理性和移動(dòng)性。智控眼業(yè)務(wù)是鐵通推出的一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)。中國(guó)鐵通公司的MPLSVPN是指通過(guò)中國(guó)鐵通公司的CRNET骨干IP互聯(lián)網(wǎng)和各分公司的城域網(wǎng)，利用MPLS技術(shù)，為客戶(hù)提供虛擬專(zhuān)網(wǎng)。目前VPN的實(shí)現(xiàn)方式有哪四種：MPLSVPN、VPDN、IPSECVPN、SSLVPN。因特網(wǎng)是英文Internet的中文譯名，也叫國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，它是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互相連接成的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。因特網(wǎng)主要有：發(fā)送電子郵件、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)尋呼、遠(yuǎn)程登錄、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是由兩臺(tái)以上的計(jì)算機(jī)與通訊設(shè)備線路組成的通訊系統(tǒng)，任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)只要與這些網(wǎng)絡(luò)連接就可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程資源共享。WWW是WorldWideWeb的英文縮寫(xiě)，即全球信息網(wǎng)，俗稱(chēng)“萬(wàn)維網(wǎng)”，現(xiàn)在已有新的定義了：WebWithoutWires,意味著無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)已走入人們的生活?；ヂ?lián)網(wǎng)上每一個(gè)主機(jī)都有唯一的IP地址，作為該主機(jī)在Internet上的唯一標(biāo)志，它是一串4組由圓點(diǎn)分割得數(shù)字組成的，其中每一組數(shù)字都在0--255之間。如4就是一個(gè)主機(jī)服務(wù)器的IP地址。ISP是InternetServiceProvider的縮寫(xiě)，意為“Internet服務(wù)提供商”，這里的服務(wù)主要是指Internet接入服務(wù)。ICP是InternetContentProvider的縮寫(xiě)，意為“Internet內(nèi)容提供商”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服務(wù)。如新浪、搜狐等。IDC是InternetDataCenter的英文縮寫(xiě)，中文名稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心。它通過(guò)與某一骨干互聯(lián)網(wǎng)高速連接，借助豐富的網(wǎng)絡(luò)資源向網(wǎng)站企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)提供大規(guī)模、高質(zhì)量、安全可靠的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)器托管、虛擬主機(jī)等業(yè)務(wù).域名只是一個(gè)Internet中用于解決地址對(duì)應(yīng)問(wèn)題的一種方法。從社會(huì)科學(xué)的角度看，域名已成為了Internet文化的組成部分。從商界看，域名已被譽(yù)為"企業(yè)的網(wǎng)上商標(biāo)"。域名服務(wù)器(即DNS)用于把域名翻譯成電腦能識(shí)別的IP地址。例如，如果有人要訪問(wèn)福建鐵通的網(wǎng)站(),DNS就把域名譯為IP地址33。這樣就便于電腦查找域名所有人的網(wǎng)站服務(wù)器。XPON用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試客戶(hù)端安裝部署在鐵通的真實(shí)XPON網(wǎng)絡(luò)的寬帶用戶(hù)的電腦終端上。用戶(hù)上網(wǎng)時(shí)，采用的是以太網(wǎng)上的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)議，簡(jiǎn)稱(chēng)為PPPOE，在局端由BAS對(duì)該協(xié)議進(jìn)行終結(jié)。計(jì)算機(jī)病毒的傳播途徑有計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信系統(tǒng)、無(wú)線通道及網(wǎng)絡(luò)等?；ヂ?lián)網(wǎng)省網(wǎng)出口質(zhì)量評(píng)分主要從出口安全、出口網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、出口客服（地市）投訴三個(gè)方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)省網(wǎng)出口質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定光傳送網(wǎng)OTN（OpticalTransportNetwork）是由ITU-TG.872、G.798、G.709等建議定義的一種全新的光傳送技術(shù)體制，它包括光層和電層的完整體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于各層網(wǎng)絡(luò)都有相應(yīng)的管理監(jiān)控機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)生存性機(jī)制。二、單項(xiàng)選擇題（50題）《中華人民共和國(guó)電信條例》適用的對(duì)象范圍包括（C）A.電信建設(shè)活動(dòng) B.從事電信活動(dòng) C.從事電信活動(dòng)或者從事與電信有關(guān)的活動(dòng)D.從是與電信有關(guān)的活動(dòng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到用戶(hù)投訴之日起（C）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。A.5 B.10 C.15 D.30消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向（B）要求賠償。A.原企業(yè)的上級(jí)主管部門(mén) B.變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)C.消費(fèi)者協(xié)會(huì) D.工商管理機(jī)關(guān)下列不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的是（B）A.經(jīng)營(yíng)者擅自使用他人的企業(yè)名稱(chēng) B.處理積壓的商品C.經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告 D.經(jīng)營(yíng)者以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品商務(wù)談判的原則主要包括將人與問(wèn)題分開(kāi)、集中在（B）、創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的條件和堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面。A.立場(chǎng)上 B.利益上 C.權(quán)利上 D.義務(wù)上禮貌是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示（A）。A.謙虛和恭敬 B.謙虛和崇敬 C.虛心和恭敬 D.虛心和崇拜現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論所提出的產(chǎn)品整體概念中形式產(chǎn)品有五個(gè)主要標(biāo)志，即質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌和（B）A.組合 B.包裝 C.使用價(jià)值 D.服務(wù)廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的主要對(duì)象它是指產(chǎn)品的（D）A.個(gè)人消費(fèi)者 B.生產(chǎn)者 C.機(jī)構(gòu)集團(tuán) D.現(xiàn)實(shí)與潛在的購(gòu)買(mǎi)者當(dāng)人們具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，（B）便轉(zhuǎn)化為需求。A.個(gè)人消費(fèi)者 B.生產(chǎn)者 C.機(jī)構(gòu)集團(tuán) D.現(xiàn)實(shí)。A.需要 B.欲望 C.購(gòu)買(mǎi)力 D.市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)的模式主要有密集單一市場(chǎng)、有選擇的專(zhuān)門(mén)化、產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化、市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化和（D）A.無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C.廣泛市場(chǎng)覆蓋D.完全市場(chǎng)覆蓋將整體市場(chǎng)劃分成為若干細(xì)分市場(chǎng)、針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案，我們稱(chēng)之為（B）A.無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略D.重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略按消費(fèi)者的收入、種族等為基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，則稱(chēng)為（B）A.地理細(xì)分 B.人口細(xì)分 C.心理細(xì)分 D.行為細(xì)分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心利益，我們稱(chēng)之為產(chǎn)品整體概念中的（C）A.附加產(chǎn)品 B.形式產(chǎn)品 C.核心產(chǎn)品 D.期望產(chǎn)品實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理通常應(yīng)建立客戶(hù)主文件，客戶(hù)主文件包括客戶(hù)原始記錄，統(tǒng)計(jì)資料分析和（A）三方面的內(nèi)容。A.企業(yè)投入記錄 B.客戶(hù)需求 C.建立并保持客戶(hù)忠誠(chéng)度D.建立并保持企業(yè)信譽(yù)度市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)根據(jù)（A）進(jìn)行的市場(chǎng)劃分。A.消費(fèi)者的差異化 B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境的差異化C.競(jìng)爭(zhēng)者的差異化 D.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分最直接的目的是（B）A.增加企業(yè)利潤(rùn) B.選擇目標(biāo)市場(chǎng) C.開(kāi)拓新市場(chǎng) D.集中企業(yè)資源目標(biāo)市場(chǎng)選擇的最基本的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)具有（C）A.多樣化的消費(fèi)者 B.高收入的消費(fèi)者C.一定的規(guī)模和潛力 D.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力企業(yè)不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，用單一的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱(chēng)為（A）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。A.無(wú)差異 B.差異化 C.集中性 D.競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是企業(yè)為滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的（D）A.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)因素 D.綜合營(yíng)銷(xiāo)方案產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從（D）A.研制成功到投入市場(chǎng) B.初始投入到逐漸成長(zhǎng)C.成熟到最終退出市場(chǎng) D.初始投入到最終退出市場(chǎng)技術(shù)更新的速度加快，產(chǎn)品的同質(zhì)化，市場(chǎng)需求的個(gè)性化等使（C）已成為當(dāng)今企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。A.產(chǎn)品 B.價(jià)格 C.服務(wù) D.促銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與（D）進(jìn)行相互溝通，建立良好關(guān)系，培育并增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的過(guò)程。A.客戶(hù) B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C.企業(yè)員工 D.社會(huì)公眾某一客戶(hù)經(jīng)理在向客戶(hù)推廣業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)了解對(duì)方經(jīng)辦人的個(gè)人偏好、性格、文化等，其原因是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)受到（D）的影響。環(huán)境因素B、組織因素C、決策權(quán)因素D個(gè)人因素關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更為重視的是（C）。搖擺不定的客戶(hù)B、爭(zhēng)取新客戶(hù)C、維系現(xiàn)有客戶(hù)D、以上全不對(duì)居民客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析主要運(yùn)用5WIH方法。試問(wèn)移動(dòng)公司與郵政網(wǎng)點(diǎn)代收話費(fèi)業(yè)務(wù)是運(yùn)用了該方法中的（B）。為何購(gòu)買(mǎi)（Why）B、何處購(gòu)買(mǎi)(Where)C、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)(When)D、誰(shuí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)(Who)可口可樂(lè)公司在上世紀(jì)60年代以前，曾以單一口味的品種，同一的價(jià)格和瓶裝，同一廣告主題面向所有客戶(hù)。該公司所采取的目標(biāo)市場(chǎng)策略是（B）。差異營(yíng)銷(xiāo)B、無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D、非集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)“七喜”汽水在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)定位于“非可樂(lè)”飲料獲得了巨大成功。該產(chǎn)品的定位方法是（D）。定位于產(chǎn)品差異特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具體的使用上D定位于產(chǎn)品類(lèi)別上集團(tuán)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)是（A）。對(duì)產(chǎn)品需求量大B、需求彈性大C、屬感情購(gòu)買(mǎi)D受價(jià)格影響較大促銷(xiāo)工作的核心是（B）。出售商品B、溝通信息C、建立良好關(guān)系D尋找顧客企業(yè)產(chǎn)品訂價(jià)的最終目的是（A）。A獲得最大利潤(rùn)B使顧客滿(mǎn)意C價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力D符合政策要求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的控制的第一步是（D）。A、進(jìn)行比較B、監(jiān)測(cè)實(shí)績(jī)C、采取行動(dòng)D、建立目標(biāo)渠道長(zhǎng)度是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)領(lǐng)域過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的（D）的數(shù)量。A、渠道類(lèi)型B、中間商類(lèi)型C、中間商D、渠道層次（B）是一種效果最好、費(fèi)用最高的促銷(xiāo)手段。A、廣告宣傳B、人員推銷(xiāo)C、營(yíng)業(yè)推廣D、公共關(guān)系企業(yè)研究產(chǎn)品生命周期的目的是為了（C）使新產(chǎn)品能迅速進(jìn)入成熟期B、努力延長(zhǎng)產(chǎn)品的投入期C、使消費(fèi)者盡快接受新產(chǎn)品D、減少新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的失敗根據(jù)目標(biāo)收益定價(jià)法，某企業(yè)預(yù)期的年銷(xiāo)售量為2000萬(wàn)件，在此銷(xiāo)售量下的總成本為2000萬(wàn)元，其中變動(dòng)成本1200萬(wàn)元，固定成本800萬(wàn)元，若企業(yè)將其目標(biāo)收益率定為20%，則該產(chǎn)品的價(jià)格為（A）A、1.2元/件B、2.4元/件C、1.5元/件D、0.8元/件把可能的客戶(hù)變成現(xiàn)實(shí)用戶(hù)，或者向用戶(hù)展示推銷(xiāo)，以購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他的產(chǎn)品。這種推銷(xiāo)屬于（C）A、銷(xiāo)售支持型推銷(xiāo)B、定單收取型推銷(xiāo)C、定單獲取型推銷(xiāo)D、展示型推銷(xiāo)不屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本的費(fèi)用有（C）A、倉(cāng)儲(chǔ)租金B(yǎng)、促銷(xiāo)費(fèi)用C、行政人員工資D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員工資以下哪個(gè)不屬于企業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（B）A、供應(yīng)商B、公眾C、企業(yè)D、客戶(hù)一般而言，（D）群體內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)最為激烈。A、戰(zhàn)略性B、重疊性C、不同D、策略性在目標(biāo)市場(chǎng)模式中，（D）模式是指專(zhuān)門(mén)為滿(mǎn)足某個(gè)客戶(hù)群體的各種需要而服務(wù)A、密集單一市場(chǎng)B、有選擇的專(zhuān)門(mén)化C、產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化D、市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化E、完全市場(chǎng)覆蓋“與其四處出擊甚微，不如突破一點(diǎn)取得成功”屬于（C）的營(yíng)銷(xiāo)策略思想。A、無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略B、差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略D、分散性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以下哪一種不屬于影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。（C）企業(yè)資源或?qū)嵙、產(chǎn)品的同質(zhì)性C、市場(chǎng)異質(zhì)性D、競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目（E）是指包括現(xiàn)有產(chǎn)品的所有延伸和演進(jìn)部分，最終可能發(fā)展成為未來(lái)產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、期望產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品E、潛在產(chǎn)品用低價(jià)和低水平促銷(xiāo)推出新產(chǎn)品屬于（D）營(yíng)銷(xiāo)策略。迅速取脂策略B、緩慢取脂策略C、迅速滲透策略D、緩慢滲透策略（C）是企業(yè)將系統(tǒng)產(chǎn)品按等級(jí)分組，形成相對(duì)應(yīng)的幾個(gè)檔次的價(jià)格，而不是為每一個(gè)產(chǎn)品定一個(gè)價(jià)格。滿(mǎn)意定價(jià)法B、互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)策略C、分級(jí)定價(jià)策略D、聲望定價(jià)策略企業(yè)以表現(xiàn)某些方面的獨(dú)到之外為主要競(jìng)爭(zhēng)手段，希望在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異比較中占有優(yōu)熱地位，因此便形成了（C）A、高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略B、低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略C、差異優(yōu)熱競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D、集中優(yōu)熱競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（B）通常是指產(chǎn)品的基本原理不變，部分地采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)或新材料的產(chǎn)品。A、全新產(chǎn)品B、換代新產(chǎn)品C、改進(jìn)新產(chǎn)品D、具有新用途的新產(chǎn)品部分民向定價(jià)法主要有隨行就市定價(jià)法和（D）兩種。A、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法B、理解價(jià)值定價(jià)法C、損益平衡定價(jià)法D、密封投標(biāo)定價(jià)法（C）在競(jìng)爭(zhēng)相持階段用的較多，其目的是為了建立某一特定品牌的選擇型需求。A、提醒性廣告B、通知性廣告C、說(shuō)服性廣告D、競(jìng)爭(zhēng)性廣告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃階段可以分為三個(gè)步驟，即情況分析、確定目標(biāo)和（C）、A、實(shí)施計(jì)劃內(nèi)B、確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式C、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案D、選擇最佳營(yíng)銷(xiāo)策略在客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，（B）是指企業(yè)獨(dú)立準(zhǔn)確地完成所承諾服務(wù)的能力。A、可感知性B、可靠性C、準(zhǔn)確性D、保證性E、反應(yīng)性多項(xiàng)選擇題（50題）傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念包括（ABD）A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、形象觀念D、推銷(xiāo)觀念新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念包括（AB）A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念B、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念C、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀念戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)觀念的核心要素有（ABCDEF）A、方向性B、長(zhǎng)期性C、競(jìng)爭(zhēng)性D、創(chuàng)造性E、協(xié)同性F、參與者共贏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境不包括（CE）A、人口B、經(jīng)濟(jì)C、公眾D、政治E、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境包括（ABCD）A、供應(yīng)商B、營(yíng)銷(xiāo)中間商C、客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（ABCD）A、簡(jiǎn)潔性B、客觀性C、親切性D、邏輯性以競(jìng)爭(zhēng)者心理狀態(tài)來(lái)區(qū)分，常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)模式有（ABCD）A、從容型競(jìng)爭(zhēng)者B、選擇型競(jìng)爭(zhēng)者C、兇暴型競(jìng)爭(zhēng)者D、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者影響價(jià)格的因素主要有（ABD）等。A、成本B、市場(chǎng)定位C、競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格D、國(guó)家價(jià)格政策成本導(dǎo)向定價(jià)法主要包括（ABCD）A、成本加成定價(jià)法B、目標(biāo)收益定價(jià)法C、損益平衡定價(jià)法D、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道時(shí)，應(yīng)該考慮以下因素（ACD）產(chǎn)品特性B、消費(fèi)人群C、市場(chǎng)條件D、企業(yè)狀況服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCD）技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有（ACEF）A、跨時(shí)空B、互動(dòng)式C、擬人化D、簡(jiǎn)易性E、經(jīng)濟(jì)性F、技術(shù)性企業(yè)為產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)份額，可采用（BC）等營(yíng)銷(xiāo)策略。A、價(jià)格不變，提高產(chǎn)量B、價(jià)格不變，提高質(zhì)量C、質(zhì)量不變，降低價(jià)格D、價(jià)格提高，質(zhì)量提高E、價(jià)格降低，質(zhì)量降低在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，組成市場(chǎng)的最基本要素是（BDE）A、供應(yīng)者B、購(gòu)買(mǎi)者C、商品D、購(gòu)買(mǎi)力E、購(gòu)買(mǎi)意愿營(yíng)業(yè)推廣的形式包括（ACDE）A、商品降價(jià)B、散發(fā)宣傳材料C、免費(fèi)使用產(chǎn)品D、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售E、現(xiàn)場(chǎng)展示產(chǎn)品商務(wù)談判的原則包括（ABC）A、將人與問(wèn)題分開(kāi)B、集中在利益上而不是立場(chǎng)上C、創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件D、堅(jiān)持主觀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判的分歧分為（BCD）A、虛假的分歧B、人為分歧C、真正的分歧D、想象的分歧關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成功的必要條件（BCD）A、搞好外部營(yíng)銷(xiāo)B、需要一種支持性的企業(yè)文化C、企業(yè)必須理解客戶(hù)期望D、有一個(gè)完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)廣義和狹義的市場(chǎng)所共同具備的三個(gè)要素為（ACD）A、有某種需要的人B、交易地點(diǎn)C、為滿(mǎn)足這種需要的購(gòu)買(mǎi)能力D、購(gòu)買(mǎi)欲望市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容有（ABCD）市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研B、消費(fèi)專(zhuān)題調(diào)研C、產(chǎn)品專(zhuān)題調(diào)研D、流通渠道調(diào)研區(qū)分需求定價(jià)法一般有以下幾種形式（AB）A、對(duì)不同的客戶(hù)給予不同的價(jià)格B、對(duì)式樣不同的產(chǎn)品給予不同的價(jià)格C、對(duì)不同地點(diǎn)給予相同的價(jià)格D、對(duì)不同的時(shí)間給予不的價(jià)格市場(chǎng)補(bǔ)缺者可采取的專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略包括（ABCDE）A、按顧客規(guī)模專(zhuān)業(yè)化B、按服務(wù)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)化C、按分銷(xiāo)渠道專(zhuān)業(yè)化D、按特定顧客專(zhuān)業(yè)化E、按地理區(qū)域?qū)I(yè)化完全競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)具有（ACD）等特點(diǎn)。A、任一企業(yè)無(wú)法操縱市場(chǎng)B、少數(shù)企業(yè)可以影響交易數(shù)量C、多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)同時(shí)存在D、企業(yè)必須采取隨行就市定價(jià)法E、每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品各有特點(diǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的基本形式有（ABC）。A、地理細(xì)分B、人口細(xì)分C、行為細(xì)分D、個(gè)性細(xì)分產(chǎn)品策略包括（ABCD）產(chǎn)品組合策略B、產(chǎn)品差異化策略C、產(chǎn)品饈策略D、產(chǎn)品服務(wù)策略按競(jìng)爭(zhēng)程度，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)可劃分為（ABCD）A、完全競(jìng)爭(zhēng)B、完全壟斷C、壟斷競(jìng)爭(zhēng)D、寡頭壟斷市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的寵觀環(huán)境包括（ABDE）人口環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、地理環(huán)境D、政治環(huán)境E、文化環(huán)境現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論所提出的產(chǎn)品整體要領(lǐng)把產(chǎn)品分為五個(gè)層次，其中包括有（ABDE）。A、核心產(chǎn)品B、期望產(chǎn)品C、換代產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品E、形式產(chǎn)品產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略包括（BCD）維護(hù)策略B、市場(chǎng)修正策略C、產(chǎn)品改進(jìn)策略D、營(yíng)銷(xiāo)組合改進(jìn)策略售后服務(wù)的主要形式有（ABCDG）A、包退包換B、安裝C、調(diào)試D、定期拜訪用戶(hù)E、免費(fèi)試用F、包裝G、以舊換新影響產(chǎn)品價(jià)格制定的因素有（ABCDE）。A、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)B、成本C、需求D、競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格E、國(guó)家政策企業(yè)選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮（ACD）A、產(chǎn)品特性B、消費(fèi)人群C、市場(chǎng)條件D、企業(yè)狀況市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的基本內(nèi)容包括（ABCDEF）A、市場(chǎng)現(xiàn)狀B、市場(chǎng)反應(yīng)C、企業(yè)目標(biāo)D、行動(dòng)方案E、控制F、預(yù)算服務(wù)的基本特征有（ACD）A、無(wú)形性B、時(shí)效性C、差異性D、不可分離性提高服務(wù)質(zhì)量的方法有（BC）A、檢計(jì)實(shí)施過(guò)程B、定點(diǎn)超越C、流程分析D、人員培訓(xùn)公關(guān)效果評(píng)估的指標(biāo)有（ABCD）A、展露程度B、知曉度C、理解程度D、態(tài)度變化程度現(xiàn)代促銷(xiāo)組合一般包括（ABCD）A、廣告促銷(xiāo)B、人員促銷(xiāo)C、銷(xiāo)售促銷(xiāo)D、直接營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)態(tài)度追蹤分析，一般要做（BC）工作。A問(wèn)卷調(diào)查B建立聽(tīng)取意見(jiàn)制度C固定客房樣本D定期約見(jiàn)各戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（ABDE）技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、數(shù)量D、形象質(zhì)量E、真實(shí)瞬間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理包括（ABD）A、計(jì)劃B、控制C、分析D、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的步驟包括（ABD）A、情況分析B、確定目標(biāo)C、預(yù)算D、制定營(yíng)銷(xiāo)方案營(yíng)銷(xiāo)控制過(guò)程主要有（ABCD）A、建立目標(biāo)B、績(jī)效衡量C、績(jī)效診斷D、改進(jìn)行動(dòng)下面的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)句中，哪一問(wèn)句是不正確的（ABD）您為什么愿意購(gòu)買(mǎi)XX牌的手機(jī)您對(duì)采用PPPOE方式的ADSL虛擬撥號(hào)業(yè)務(wù)是否滿(mǎn)意？在LAN和ADSL兩種寬帶接入方式中，您更喜歡哪種方式，為什么？一般人都認(rèn)為寬帶接入方式中LAN比ADSL好，你認(rèn)為是這樣的嗎？市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容有（ABCD）A、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研B、消費(fèi)者專(zhuān)題調(diào)研C、產(chǎn)品專(zhuān)題調(diào)研D、流通渠道調(diào)研集團(tuán)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)是（AC）對(duì)產(chǎn)品需求量大B、需求彈性大C、屬理智購(gòu)買(mǎi)D、受價(jià)格影響較大下列哪些市場(chǎng)是可以進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)（CD）A、規(guī)模較小B、市場(chǎng)規(guī)模趨于萎縮C、市場(chǎng)需求較大D、市場(chǎng)利潤(rùn)豐厚營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)避免以下幾種情況（BCD）A、數(shù)據(jù)充分B、資料解釋存有偏差C、關(guān)鍵部分模棱兩可D、無(wú)意識(shí)夸張產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期包括(ABCD)A、導(dǎo)入期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、衰退期新產(chǎn)品構(gòu)思的來(lái)源有（ABCD）A、客戶(hù)B、競(jìng)爭(zhēng)者C、企業(yè)內(nèi)部D、科學(xué)家公關(guān)效果評(píng)估的指標(biāo)有（ABCD）A、展露程度B、知曉度C、理解程度D、態(tài)度變化程度五、簡(jiǎn)述題（50題）電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)公布內(nèi)容及要求是怎樣規(guī)定的？答：電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則及批準(zhǔn)文號(hào)等。電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰規(guī)范，標(biāo)示醒目。以文字（含圖表）方式標(biāo)示的電信服務(wù)價(jià)格，一律以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。電信用戶(hù)出現(xiàn)異常巨額電信費(fèi)用，《電信條例》對(duì)電信企業(yè)是怎樣要求的？何謂巨額話費(fèi)？答：（1）電信用戶(hù)出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶(hù)，并采取相應(yīng)的措施。（2）巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過(guò)電信用戶(hù)此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。工信部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定，電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括哪些條款？答：電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括以下主要條款：

（1）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及用戶(hù)的名稱(chēng)或姓名和地址；（2）用戶(hù)選定的服務(wù)項(xiàng)目；（3）基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（4）雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；（5）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者做出的服務(wù)質(zhì)量承諾；（6）咨詢(xún)投訴電話；（7）解決爭(zhēng)議的方法和違約責(zé)任；（8）訂立合同的日期及有效期；（9）須訂立的其他事項(xiàng)?！峨娦艞l例》對(duì)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量管理是如何要求的？答：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，并可以制定并公布施行高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。電信企業(yè)應(yīng)采取公布監(jiān)督電話等多種形式，認(rèn)真受理用戶(hù)投訴，并在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取各種形式廣泛聽(tīng)取電信用戶(hù)意見(jiàn)，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量。《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布哪些內(nèi)容？答：電信企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍及“售后服務(wù)”等內(nèi)容。應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置公布收費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》規(guī)定，用戶(hù)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)向用戶(hù)提供哪些資料？答：用戶(hù)申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢(xún)服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確?！峨娦欧?wù)規(guī)范》對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類(lèi)業(yè)務(wù)，是如何規(guī)定的？答：應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶(hù)雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶(hù)使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶(hù)不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶(hù)的合法權(quán)益。鐵通集團(tuán)客戶(hù)分類(lèi)與劃分原則？答：集團(tuán)客戶(hù)原則上分為以下三級(jí)：A類(lèi)客戶(hù)1）年收入排位在前10%（含10%）內(nèi)的集團(tuán)客戶(hù)。（2）跨省跨國(guó)集團(tuán)在本省分支機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)省級(jí)集團(tuán)、黨政機(jī)關(guān)、重點(diǎn)移動(dòng)協(xié)同客戶(hù)及所有的鐵路行業(yè)客戶(hù)。（3）企業(yè)行業(yè)信息化產(chǎn)品標(biāo)桿示范單位。B類(lèi)客戶(hù)1）年收入排在10%—30%（含30%）的集團(tuán)客戶(hù)。（2）跨地市集團(tuán)、重點(diǎn)省級(jí)集團(tuán)在地市分支機(jī)構(gòu)。C類(lèi)客戶(hù)：年收入位于30%以外的集團(tuán)客戶(hù)簡(jiǎn)述鐵通“商務(wù)新動(dòng)力”業(yè)務(wù)答：“商務(wù)新動(dòng)力”產(chǎn)品包含了固定電話接入、400企業(yè)熱線通、800集中付費(fèi)電話、600廣域虛擬網(wǎng)、95105呼叫中心、企業(yè)一號(hào)通、語(yǔ)音續(xù)航企業(yè)聯(lián)名卡、“鈴動(dòng)商務(wù)”企業(yè)彩鈴、網(wǎng)絡(luò)傳真、寬帶新時(shí)速、空中會(huì)議室、IPVPN企業(yè)信息化快車(chē)、視頻監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)傳真等業(yè)務(wù)。特殊碼號(hào)為企業(yè)帶來(lái)什么？答：1）迅速提高企業(yè)形象和知名度；2）一種地位與身份的象征，體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力；3）給客戶(hù)帶來(lái)好的無(wú)限聯(lián)想，給你帶來(lái)意想不到的財(cái)富；4）不用發(fā)錢(qián)的廣告；5）提高顧客的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。簡(jiǎn)述FTTH接入方式的優(yōu)點(diǎn)？答：無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，無(wú)需電力開(kāi)戶(hù)和日常電費(fèi)；帶寬高，一次到位，避免二次改造；長(zhǎng)距離適合大規(guī)模運(yùn)用；光纖上承載的業(yè)務(wù)，成熟穩(wěn)定；支持的協(xié)議比較靈活。什么是電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研？答：電信企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研是指電信企業(yè)面對(duì)特定的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場(chǎng)有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時(shí)掌握電信市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)信息的過(guò)程。市場(chǎng)調(diào)研的流程是怎樣的？答：1）問(wèn)題/機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定；2）生成調(diào)研設(shè)計(jì)；3）選擇基本的調(diào)研方法；4）抽樣過(guò)程；5）搜集數(shù)據(jù)；6）分析數(shù)據(jù)；7）準(zhǔn)備和撰寫(xiě)報(bào)告；8）跟蹤。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的具體內(nèi)容包括哪些？答：包括市場(chǎng)現(xiàn)狀、兇兆和機(jī)會(huì)、企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)反應(yīng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、行動(dòng)方案、預(yù)算、控制等八方面的內(nèi)容。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的過(guò)程有哪些內(nèi)容？答：包括制定行動(dòng)方案、建立組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度、開(kāi)發(fā)人力資源、建設(shè)企業(yè)文化。制定銷(xiāo)售促進(jìn)方案哪些工作？答：一是確定刺激強(qiáng)度；二是參加者的條件；三是促銷(xiāo)時(shí)間；四是銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)信息的發(fā)布；五是與經(jīng)銷(xiāo)商和零售商的合作與安排；六是意外事件的應(yīng)急處理安排?，F(xiàn)代促銷(xiāo)組合一般包括哪些內(nèi)容？答：現(xiàn)代促銷(xiāo)組合一般包括廣告促銷(xiāo)、人員促銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、直接營(yíng)銷(xiāo)等五個(gè)主要方面。有哪些因素影響促銷(xiāo)組合的決策？答：影響的有：產(chǎn)品因素、消費(fèi)者因素、企業(yè)自身因素、各促銷(xiāo)手段功效因素和外部環(huán)境因素。影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素有哪些？答：一是企業(yè)資源和實(shí)力；二是產(chǎn)品的同質(zhì)性；三是市場(chǎng)同質(zhì)性；四是產(chǎn)品所處生命周期的不同階段；五是競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略；六是競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境包括那幾大因素？答：包括六大因素：即人口、經(jīng)濟(jì)、政治、科技、文化、生態(tài)。從競(jìng)爭(zhēng)者的心理狀態(tài)來(lái)分看競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)類(lèi)型有哪幾種？答：從容型、選擇型、兇暴型、隨機(jī)型。影響和制約同行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的因素有哪些？答：包括行業(yè)的發(fā)展階段、行業(yè)的產(chǎn)品差異程度、行業(yè)的規(guī)模善、潛在加入者的威脅、替代產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)壓力、購(gòu)買(mǎi)者的成交能力、供應(yīng)商的成交能力。簡(jiǎn)述禮儀的涵義和原則？答：禮儀是一種行為準(zhǔn)則和規(guī)范。原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。簡(jiǎn)述加強(qiáng)個(gè)人利益修養(yǎng)的意義？答：1）、加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有利于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值。3）、加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于促進(jìn)社會(huì)文明，加強(qiáng)社會(huì)進(jìn)步。良好的溝通需要具備那幾個(gè)要素？答：發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒體、反饋。集團(tuán)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為主要有哪些特征？答：1）、對(duì)產(chǎn)品的需求量大、使用頻繁；2）、受價(jià)格因素影響不大，需求彈性小；3）、屬理智性消費(fèi)。合同糾紛有那些解決方式？答：A、合同發(fā)生糾紛時(shí)，當(dāng)事人可以通過(guò)協(xié)商或調(diào)解解決，不愿通過(guò)調(diào)解或調(diào)節(jié)不成時(shí)，可申請(qǐng)促裁，不能促裁的可向人民法院起訴。B、促裁。作為一名推銷(xiāo)人員，請(qǐng)你簡(jiǎn)單說(shuō)明在業(yè)務(wù)推銷(xiāo)時(shí)的基本過(guò)程答：尋找可能的客戶(hù)-準(zhǔn)備工作-接近方式-推銷(xiāo)陳述與演示-處理異議-成交-售后工作。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳對(duì)于錯(cuò)充用戶(hù)退款時(shí)間有何規(guī)定？答：各地市建立營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、市場(chǎng)部層層審核的制度，要求在3個(gè)工作日完成用戶(hù)的退款工作，10個(gè)工作日匯至用戶(hù)網(wǎng)銀賬戶(hù)。“首問(wèn)責(zé)任制”的要求是什么？答：首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)窗口誰(shuí)受理，誰(shuí)就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶(hù)稍候，代為詢(xún)問(wèn)后誠(chéng)懇地回答客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶(hù)聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶(hù)。代理商分為哪三級(jí)？各代理哪些區(qū)域？答：一級(jí)代理商指由鐵通總公司授權(quán)可跨省代理公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；二級(jí)代理商原則上由鐵通福建分公司授權(quán)在其所轄市區(qū)域內(nèi)代理公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；三級(jí)代理商指由鐵通地（市）分公司授權(quán)在所轄區(qū)域內(nèi)代理公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在何種情況下，鐵通公司可以解除與代理商的代理關(guān)系？答：代理合同有效期內(nèi)：1）因代理商違約給公司聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成較大損失；2）因公司業(yè)務(wù)變化及代理業(yè)務(wù)調(diào)整；3）因連續(xù)三個(gè)月無(wú)法兌現(xiàn)或完成鐵通公司下達(dá)的任務(wù)。各級(jí)分公司可與代理商解除代理關(guān)系。代理合同有效期滿(mǎn)：沒(méi)有繼續(xù)續(xù)簽的，各級(jí)分公司可與代理商解除代理關(guān)系。代理商的必備條件是什么？答：1、法人實(shí)體企業(yè)2、了解、熟悉電信業(yè)務(wù)及市場(chǎng)情況3、有一定數(shù)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和業(yè)務(wù)拓展能力4、經(jīng)營(yíng)注冊(cè)資金不少于50萬(wàn)元。簡(jiǎn)單價(jià)紹市場(chǎng)調(diào)研的流程答：1）問(wèn)題/機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定2）生成調(diào)研設(shè)計(jì)3）選擇基本的調(diào)研方法4）抽樣過(guò)程5）搜集數(shù)據(jù)6）分析數(shù)據(jù)7）準(zhǔn)備和撰寫(xiě)報(bào)告8）跟蹤市場(chǎng)定位的依據(jù)（方法）有哪些？答：(1)產(chǎn)品特色定位(2)客戶(hù)利益定位(3)使用者定位(4)使用場(chǎng)合定位(5)競(jìng)爭(zhēng)定位差異化有哪6大原則？答：重要性、獨(dú)特性、優(yōu)越性、專(zhuān)利性、可承受性、盈利性差異化營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些？答：產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化產(chǎn)品定位的主要步驟是什么？答：1）分析評(píng)價(jià)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品2）分析對(duì)比各品牌的差異優(yōu)劣3）分析目標(biāo)市場(chǎng)的需要特征4）尋找定位點(diǎn)在產(chǎn)品差異化策略中，產(chǎn)品差異化可以通過(guò)那些方法來(lái)實(shí)現(xiàn)？答：1）通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化2）通過(guò)信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化3）通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化4）通過(guò)分銷(xiāo)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化定價(jià)策略主要包括哪些？答：1）新產(chǎn)品定價(jià)策略主要有：取脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿(mǎn)意定價(jià)法2）系列產(chǎn)品定價(jià)策略主要有：替代品定價(jià)策略、互補(bǔ)品定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略3）心理定價(jià)策略包括：尾數(shù)定、整數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)、招徠定價(jià)、容量單位標(biāo)價(jià)4）折扣定價(jià)策略包括：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、季節(jié)折扣、折讓服務(wù)的基本特征是什么？答：1）無(wú)形性。服務(wù)是無(wú)形的一種或一系列的行為過(guò)程2）不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的。客戶(hù)的參與將影響服務(wù)過(guò)程；服務(wù)的具體提供者將直接影響服務(wù)水平；提供服務(wù)的地點(diǎn)很重要。3）差異性。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性。4）不可儲(chǔ)存性。服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存的。5）缺乏所有權(quán)。在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有哪能些方法？請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹答：提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有兩種常用的方法，即定點(diǎn)超越和流程分析。定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的水平。服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法時(shí)可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面著手。流程分析是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶(hù)同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一咱方法?？蛻?hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容包括？答：以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理技術(shù)；智能化的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；住處和知識(shí)的分析技術(shù)。如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理？答：首先，要收集客戶(hù)信息，即建立客戶(hù)主文件。客戶(hù)主文件一般應(yīng)包括客戶(hù)原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料、企業(yè)投入記錄三方面的內(nèi)容。其次，要了解客戶(hù)需求。第三，建立并保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。簡(jiǎn)述禮儀的涵義和原則？答：禮儀是一種行為準(zhǔn)則和規(guī)范。原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。簡(jiǎn)述加強(qiáng)個(gè)人利益修養(yǎng)的意義。答：1）、加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有利于提高個(gè)人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值。3）、加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于促進(jìn)社會(huì)文明，加強(qiáng)社會(huì)進(jìn)步。簡(jiǎn)述電信條例所規(guī)定的電信行業(yè)行政監(jiān)管的八項(xiàng)制度。答：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度，電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度，電信資費(fèi)管理制度，電信資源有償使用制度，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，電信質(zhì)量保障管理制度，電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度和電信安全保障制度。請(qǐng)寫(xiě)出市場(chǎng)調(diào)研流程答：識(shí)別機(jī)會(huì)，生成方案，選擇方法，抽樣過(guò)程，搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)報(bào)告，跟蹤。結(jié)合實(shí)際情況如何利用特殊碼號(hào)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？答：1）稀缺性：一個(gè)情況特殊號(hào)碼只占全部號(hào)碼的1%左右,分配到縣市就更少,資源非常稀缺。2）唯一性：同一地區(qū)固電電話特殊碼號(hào)是唯一的、不可替代的。3）聯(lián)想性：給客戶(hù)帶來(lái)好的無(wú)限聯(lián)想，一個(gè)幸運(yùn)數(shù)字會(huì)給你帶來(lái)意想不到的財(cái)富。4）好記性：一個(gè)特殊號(hào)碼容易被人們記住，有利于提高企業(yè)形象和知名度。5）實(shí)惠性：一個(gè)吉祥號(hào)碼，企業(yè)不用發(fā)錢(qián)就能做廣告，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意哪些方面？答：①事先約定時(shí)間及向客戶(hù)說(shuō)明目的；②了解拜訪對(duì)象的資料，準(zhǔn)備各種所需的物品；③寧可早到，不可遲到。進(jìn)客戶(hù)房間再整裝一次；④進(jìn)入室后，面帶笑容，握手行禮，交換名片，寒暄；⑤談話時(shí)注意稱(chēng)呼，注意禮貌；⑥告辭時(shí)，感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待，面對(duì)拜訪對(duì)象告辭，握手行禮后輕輕關(guān)上客戶(hù)辦公室的門(mén)，若對(duì)方相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。五、問(wèn)答題【20題】工信部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定，電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括哪些條款？答：電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括以下主要條款：

（1）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及用戶(hù)的名稱(chēng)或姓名和地址；（2）用戶(hù)選定的服務(wù)項(xiàng)目；（3）基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（4）雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；（5）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者做出的服務(wù)質(zhì)量承諾；（6）咨詢(xún)投訴電話；（7）解決爭(zhēng)議的方法和違約責(zé)任；（8）訂立合同的日期及有效期；（9）須訂立的其他事項(xiàng)。信產(chǎn)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》規(guī)定，在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)簽訂的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有哪些條款？

答：不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：（1）限制用戶(hù)使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶(hù)依法享有的其他選擇權(quán)；

（2）規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；

（3）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶(hù)不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不對(duì)用戶(hù)負(fù)通知義務(wù)；

（4）規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；

（5）規(guī)定用戶(hù)因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；

（6）違反《合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。商務(wù)談判的過(guò)程可以分為哪六個(gè)階段？答：正式的商務(wù)談判一般可分為六個(gè)階段：即導(dǎo)入階段、概說(shuō)階段、明示階段、交鋒階段、妥協(xié)階段與協(xié)議階段。（1）、導(dǎo)入階段主要是雙方代表介紹各自的姓名、職務(wù)等情況，以便互相識(shí)，初步了解。雙方可以說(shuō)一些表示問(wèn)候、歡迎、感謝的客套話，也可以隨便聊聊新近的社會(huì)趣聞，目的在于創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，為雙方找到共同的語(yǔ)言與心理溝通做好準(zhǔn)備。（2）、概說(shuō)階段談判正式開(kāi)始，各自把目的與想法概要的概要地介紹給對(duì)方。當(dāng)然不能和盤(pán)托出，只是概括說(shuō)明總的意圖，而某些關(guān)鍵性的內(nèi)容則暫時(shí)隱藏著，目的在溝通必要的信息，樹(shù)立信賴(lài)感、軟化談判態(tài)度。（3）、明示階段雙方是因?yàn)檫€有不同的想法才需要進(jìn)行談判，因此明示階段雙方都會(huì)提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于尋求兼顧雙方利益的協(xié)議，而進(jìn)行過(guò)渡性的鋪墊，從而使談判能順利進(jìn)行下去。（4）、交鋒階段這是談判出現(xiàn)對(duì)立的階段，在一系列的統(tǒng)計(jì)、算帳、磋商的過(guò)程中，雙方代表都為已方爭(zhēng)取盡可能多的經(jīng)濟(jì)利益，利用施與受兼顧的原則找出雙方都可能接受的妥協(xié)范圍。當(dāng)某些關(guān)鍵問(wèn)題一時(shí)無(wú)法立即取得共識(shí)時(shí)，則全面權(quán)衡利弊，在次要問(wèn)題上作適當(dāng)妥協(xié)。待事態(tài)有所進(jìn)展，互相信任有所增強(qiáng)時(shí)，再換一個(gè)角度重新提出原則性的建議。（5）、妥協(xié)階段緊張的交鋒持續(xù)一段，就應(yīng)當(dāng)逐漸轉(zhuǎn)入妥協(xié)階段，必要的妥協(xié)、讓步是最終能夠達(dá)成協(xié)議的前提條件。既不放棄已方的主要利益，同時(shí)兼顧對(duì)方的需求，為正式簽約的條款進(jìn)行磋商、補(bǔ)充、完善，對(duì)方實(shí)在不愿拍板成交，也不勉強(qiáng)。（6）、協(xié)議階段首席代表就在協(xié)議上簽字、蓋章、拍板成交，談判過(guò)程宣告結(jié)束。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征有哪些？在實(shí)際工作中應(yīng)如何運(yùn)用？答：1）雙向溝通在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持和合作。合作一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3）雙贏即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。4）親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也走著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿(mǎn)足。5）控制關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求。IDC業(yè)務(wù)開(kāi)展中需注意哪些問(wèn)題？答：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了部分不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)站、電子郵件等手段，散布暴力、色情等各種不良信息、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪的活動(dòng)。近期，國(guó)家有關(guān)部門(mén)加大了對(duì)上述違犯、犯罪行為的打擊力度。各分公司在開(kāi)展IDC業(yè)務(wù)時(shí)，一定要建立健全信息安全責(zé)任制，劃清與使用IDC服務(wù)的合作方的信息安全責(zé)任界面。為網(wǎng)站提供服務(wù)前必須進(jìn)行資質(zhì)審核和登記，開(kāi)通后要對(duì)其業(yè)務(wù)使用行為進(jìn)行記錄和保存，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查處。對(duì)未經(jīng)許可或備案的網(wǎng)站，督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到省通信管理局辦理許可/備案手續(xù)，否則不予提供服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播哪些內(nèi)容？答：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：①反對(duì)憲法所確定的基本原則的；②危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；③損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；④煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；⑤破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；⑥散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；⑦散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；⑧侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；⑨含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。請(qǐng)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)你采取哪些應(yīng)對(duì)技巧？答：（1）.內(nèi)向型應(yīng)對(duì)辦法：內(nèi)向型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)電信業(yè)務(wù)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務(wù)員，過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格不入。另外，投其所好則容易談得投機(jī)（2）.隨和型應(yīng)對(duì)方法：表面上不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣會(huì)起到意想不到的作用。（3）.剛強(qiáng)型應(yīng)對(duì)方法：在這樣客戶(hù)面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)（4）.神經(jīng)質(zhì)型應(yīng)對(duì)方法：一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎（5）.虛榮型應(yīng)對(duì)方法：要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)得機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷談話。（6）.好斗型。應(yīng)對(duì)方法：要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，也許會(huì)使事情好辦得多。（7）.頑固型應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難了。（8）.懷疑型應(yīng)對(duì)方法：自信心很重要，不要受到客戶(hù)的影響，要對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心（9）.沉默型應(yīng)對(duì)方法：可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激客戶(hù)的談話欲，如果客戶(hù)對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且興趣不高，則一定要避免討論技術(shù)性問(wèn)題客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)是什么？答：客戶(hù)經(jīng)理處于公司大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的第一線，是直接面對(duì)公司各級(jí)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)代表，對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理的職責(zé)為：（1）、負(fù)責(zé)全權(quán)代表公司與所負(fù)責(zé)大客戶(hù)接觸，保持良好的企業(yè)形象和客戶(hù)關(guān)系，留住大客戶(hù)并不斷提高大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)和流失負(fù)直接責(zé)任；（2）、作為公司開(kāi)展對(duì)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的第一層面，客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)的直接營(yíng)銷(xiāo)工作，積極收集客戶(hù)的需求和意見(jiàn)等信息，及時(shí)向客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)，促進(jìn)大客戶(hù)業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)；（3）、作為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作“一點(diǎn)接入”體系的“接入點(diǎn)”，客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)受理大客戶(hù)的一切業(yè)務(wù)，攜同項(xiàng)目經(jīng)理向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)支持和技術(shù)講座等服務(wù)；（4）、根據(jù)客戶(hù)的需求和市場(chǎng)發(fā)展情況，負(fù)責(zé)召集“虛擬團(tuán)隊(duì)”成員，為客戶(hù)設(shè)計(jì)和提供業(yè)務(wù)解決方案；（5）、負(fù)責(zé)所發(fā)展的大客戶(hù)檔案的建立、客戶(hù)回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查、信息的收集等客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。（6）、負(fù)責(zé)將客戶(hù)經(jīng)理收集的客戶(hù)信息歸類(lèi)建檔，做好各級(jí)大客戶(hù)的信息管理工作；（7）、負(fù)責(zé)收集行業(yè)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及動(dòng)態(tài)，提前采取措施，防止由于自身原因造成客戶(hù)流失；客服工作“十要十不要”是怎樣規(guī)定的？答：（1）工作繁忙時(shí)，要有條不紊，遇事不急，鎮(zhèn)定自若。不要心浮氣躁，敷衍了事。（2）回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要有問(wèn)必答、耐心解釋、精通業(yè)務(wù)、百問(wèn)不厭。不要推諉搪塞、有意回避、不懂裝懂。（3）受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要從關(guān)心、體諒客戶(hù)的困難出發(fā)，千方百計(jì)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。不要以得過(guò)且過(guò)，不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。（4）客戶(hù)有特殊困難或緊急情況需要幫助時(shí)，在條件允許的情況下，要盡力幫助解決。不要以工作忙或不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)為由，回絕客戶(hù)的請(qǐng)求。（5）受理業(yè)務(wù)，要等待客戶(hù)將問(wèn)題講完后再詢(xún)問(wèn)或答復(fù)。不要無(wú)故打斷客戶(hù)的談話，避免不尊重客戶(hù)的現(xiàn)象發(fā)生。（6）在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)要及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)向客戶(hù)道歉。不要強(qiáng)詞奪理，感情用事，給公司造成不好的影響。（7）對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)要表示感謝，并應(yīng)盡快反映給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)采納或改進(jìn)。不要采取與己無(wú)關(guān)、置之不理的做法。（8）在經(jīng)過(guò)努力為客戶(hù)解決了疑難問(wèn)題后，要有為公司贏得了信譽(yù)的成就感。不要以為客戶(hù)解決了某些問(wèn)題為由，引導(dǎo)客戶(hù)或向客戶(hù)所索要表?yè)P(yáng)。（9）要嚴(yán)格各項(xiàng)數(shù)字統(tǒng)計(jì)，如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量情況，不要弄虛作假，影響各項(xiàng)指標(biāo)的真實(shí)性。（10）要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，妥善保管各種業(yè)務(wù)資料。不要隨意泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布，保密電話號(hào)碼及客戶(hù)資料。不得泄露或盜用客戶(hù)資料。什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有哪三要素？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要途徑是什么？答：（1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是確認(rèn)、建立、維護(hù)和鞏固客戶(hù)、合作者的關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)。（門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)包括：公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任。（2）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三要素：換位思考、客戶(hù)參與、建立信任（3）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要途徑1）向客戶(hù)提供附加的經(jīng)濟(jì)利益。公司向經(jīng)常使用和購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)提供額外的利益。比如中國(guó)移動(dòng)通信公司向其手機(jī)用戶(hù)提供的用戶(hù)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃就是典型例子。

2）向客戶(hù)提供附加的社會(huì)利益。公司的營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中要不斷地增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。比如對(duì)消費(fèi)者的選擇表示贊賞，向消費(fèi)者提出使用更好的產(chǎn)品或服務(wù)的建議，不回避產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任并通過(guò)有效的方法解決等。

3）建立公司與客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶。公司可以通過(guò)向客戶(hù)提供更多的服務(wù)來(lái)建立結(jié)構(gòu)性的關(guān)系紐帶。比如在流通行業(yè)，廠商可以幫助其銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的成員提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告等信息。

4）強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略。產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量等是建立營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的基礎(chǔ)。自然推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的途徑也少不了從品質(zhì)、服務(wù)及價(jià)格等營(yíng)銷(xiāo)組合方面入手。銷(xiāo)售人員一定要加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)性工作，搞好產(chǎn)品的售前、售中與售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平。另外，就是要制定合理的價(jià)格水平?！盎セ莼ダ笔枪具M(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，只有這樣客戶(hù)的利益才能得到保證，客戶(hù)才能成為公司的忠實(shí)的顧客，公司的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)才能真正發(fā)揮作用。電信市場(chǎng)調(diào)研的10步驟是什么？答：（1）確定調(diào)研要解決的問(wèn)題(2)確立調(diào)研目標(biāo)（3）確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案（探測(cè)性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研）（4）確定信息的類(lèi)型和來(lái)源（5）確定收集資料的方法（6）問(wèn)卷設(shè)計(jì)（7）確定抽樣方案及樣本容量（8）收集資料（9）分析資料（10）撰寫(xiě)最終調(diào)研報(bào)告并演示客戶(hù)關(guān)系管理概念是什么？答：客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM），是指通過(guò)向企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流及溝通能力，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。C（客戶(hù)）：客戶(hù)服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的綜合性，互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理R（關(guān)系）：關(guān)系營(yíng)造，建立在優(yōu)質(zhì)，高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶(hù)關(guān)系M（管理）：對(duì)企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化什么“IP-VPN”業(yè)務(wù)？說(shuō)明幾種VPN實(shí)現(xiàn)方式的特點(diǎn)？答：IPVPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)）是指通過(guò)開(kāi)放的IP網(wǎng)絡(luò)利用加密技術(shù)，建立私有數(shù)據(jù)傳輸通道（即隧道），將遠(yuǎn)程的分支辦公室、商業(yè)伙伴、移動(dòng)辦公人員等連接起來(lái)的一種專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。目前VPN的實(shí)現(xiàn)方式有MPLSVPN、VPDN、IPSECVPN、SSLVPN。（1）IPSecVPN：IPSECVPN采用專(zhuān)業(yè)設(shè)備組網(wǎng)的VPN，突破了運(yùn)營(yíng)商的限制，組網(wǎng)靈活，價(jià)格便宜。運(yùn)用的范圍比較廣泛，可支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的運(yùn)用。（2）SSLVPN：SSLVPN業(yè)務(wù)就是利用SSLVPN相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)移動(dòng)辦公、SOHO辦公，除總部采用一臺(tái)設(shè)備外，用戶(hù)端無(wú)需硬件設(shè)備，只用瀏覽器即可完成，具備靈活部署、使用要求低、安全方便等特點(diǎn)。SSLVPN的組網(wǎng)十分簡(jiǎn)單，只需在企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)部署一臺(tái)SSLVPN網(wǎng)關(guān)設(shè)備。通過(guò)在網(wǎng)關(guān)上配置用戶(hù)可訪問(wèn)的服務(wù)器的資源，并在防火墻或路由器上開(kāi)啟相應(yīng)的端口映射到SSLVPN網(wǎng)關(guān)即可。（3）MPLSVPN：MPLSVPN是一種基于多協(xié)議標(biāo)記交換技術(shù)(MultiprotocolLabelSwitching)的IPVPN，是在網(wǎng)絡(luò)路由和交換設(shè)備上應(yīng)用MPLS技術(shù)，簡(jiǎn)化核心路由器的路由選擇方式，利用結(jié)合傳統(tǒng)路由技術(shù)的標(biāo)記交換實(shí)現(xiàn)的IP虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)IPVPN，可用來(lái)構(gòu)造寬帶的intranet、Extranet，滿(mǎn)足多種靈活的業(yè)務(wù)需求。MPLSVPN組網(wǎng)需要骨干層核心路由器與交換設(shè)備的支持，屬于客戶(hù)的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)線路，因此價(jià)格較高。（4）VPDN：VPDN（VirtualPrivateDialupNetwork）即虛擬專(zhuān)用撥號(hào)網(wǎng)絡(luò),是IPVPN（IPVirtualPrivateNetwork）業(yè)務(wù)的一種,主要應(yīng)用于撥號(hào)（電話、ISDN、ADSL）接入的用戶(hù)或企業(yè)組建虛擬專(zhuān)網(wǎng)的場(chǎng)合。我省有哪些增值業(yè)務(wù)，主要的目標(biāo)客戶(hù)群有哪些？答：增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品有：1）、基礎(chǔ)通信類(lèi)：固定電話接入、寬帶新時(shí)速、企業(yè)虛擬網(wǎng)、數(shù)字電路出租…2）、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：95105、400、800、企業(yè)一號(hào)通、集團(tuán)彩鈴…3）、管理提升類(lèi)：空中會(huì)議室、短信群發(fā)、IPVPN、視頻監(jiān)控…4）、銷(xiāo)售促進(jìn)類(lèi)：企業(yè)聯(lián)名卡、網(wǎng)絡(luò)傳真、語(yǔ)音續(xù)航主要目標(biāo)客戶(hù)：什么是大客戶(hù)？大客戶(hù)一般分為幾種類(lèi)型？答：大客戶(hù)的定義：是指區(qū)別于普通客戶(hù)和個(gè)別用戶(hù)的團(tuán)體客戶(hù)，有兩個(gè)特點(diǎn)：一是群體消費(fèi)，二是電信消費(fèi)額度相對(duì)較高。主要指組織機(jī)構(gòu)客戶(hù)或集團(tuán)用戶(hù)。大客戶(hù)一般分為以下幾種類(lèi)型：（1）、重要客戶(hù)：主要包括中央、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、地區(qū)（市）級(jí)的黨、政、軍領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)以及對(duì)我公司具有特殊重要意義的客戶(hù)；（2）、集團(tuán)客戶(hù)：主要包括跨本地網(wǎng)、跨省、跨國(guó)組網(wǎng)的客戶(hù)；（3）、大業(yè)務(wù)量客戶(hù)：主要包括通信業(yè)務(wù)量大，產(chǎn)生很高通信費(fèi)用的本地客戶(hù)；（4）、高值客戶(hù)：主要指收入明顯高于當(dāng)?shù)仄胀ㄓ脩?hù)的客戶(hù)，如中小企業(yè)、連鎖企業(yè)等；（5）、潛在客戶(hù)：主要指我公司關(guān)注的通信需求增長(zhǎng)迅速，具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)，包括我公司已流失的或其它運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)的同級(jí)大客戶(hù)；根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的電信消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)收入、通信規(guī)模及潛在發(fā)展等因素，考慮其綜合影響力，按重要程度由高至低將大客戶(hù)分為A、B、C類(lèi)，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：A類(lèi)大客戶(hù)：（1）年收入排位在前10%（含10%）內(nèi)的集團(tuán)客戶(hù)。（2）跨省跨國(guó)集團(tuán)在本省分支機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)省級(jí)集團(tuán)、黨政機(jī)關(guān)、重點(diǎn)移動(dòng)協(xié)同客戶(hù)及所有的鐵路行業(yè)客戶(hù)。（3）企業(yè)行業(yè)信息化產(chǎn)品標(biāo)桿示范單位。B類(lèi)大客戶(hù)：（1）年收入排在前30%（含30%）的集團(tuán)客戶(hù)。（2）跨地市集團(tuán)、重點(diǎn)省級(jí)集團(tuán)在地市分支機(jī)構(gòu)。C類(lèi)大客戶(hù)：年收入位于30%以外的集團(tuán)客戶(hù)，及區(qū)域聚類(lèi)市場(chǎng)通信費(fèi)用是指以一個(gè)客戶(hù)為單位，該客戶(hù)使用我公司電信業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的所有費(fèi)用，在去除我公司給予的各項(xiàng)優(yōu)惠后交納的通信費(fèi)用，其中包括租用我公司網(wǎng)絡(luò)資源的費(fèi)用。作為一名大客戶(hù)經(jīng)理，如何維護(hù)和服務(wù)好現(xiàn)有的大客戶(hù)答：顧客是利潤(rùn)的來(lái)源，有數(shù)據(jù)表明，只要降低5%的顧客流失率，公司的利潤(rùn)就能增加25%-85%。從某種意義上，維持客戶(hù)比創(chuàng)造客戶(hù)更重要，為創(chuàng)造客戶(hù)是維持客戶(hù)的5-6倍。（1）、對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)、各類(lèi)目標(biāo)大客戶(hù)分類(lèi)建立客戶(hù)檔案并加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，是大客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。分公司一定要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。（2）、實(shí)行大客戶(hù)的分層分級(jí)服務(wù)管理推行大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行省、地、區(qū)三級(jí)管理，省分負(fù)責(zé)跨省，跨地市大客戶(hù)的維護(hù)，分公司負(fù)責(zé)本轄區(qū)B類(lèi)以上大客戶(hù)的維護(hù)，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)C類(lèi)大客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)的維護(hù)。1）對(duì)A類(lèi)大客戶(hù)，必須確保每個(gè)客戶(hù)至少有一名主任客戶(hù)經(jīng)理或高級(jí)客戶(hù)負(fù)責(zé)，確保24小時(shí)內(nèi)的聯(lián)系暢通，并經(jīng)常上門(mén)進(jìn)行走訪。。2）對(duì)B類(lèi)大客戶(hù)，必須確保每個(gè)客戶(hù)至少有一名高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常溝通、聯(lián)系?？蛻?hù)要經(jīng)常通過(guò)電話等方式進(jìn)行聯(lián)系并上門(mén)走訪。3）對(duì)C類(lèi)大客戶(hù)，必須確保有客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與其日常溝通、交流?？蛻?hù)經(jīng)理要經(jīng)常通過(guò)電話等方式進(jìn)行聯(lián)系并上門(mén)走訪。（3）、建立大客戶(hù)的定期跟蹤、走訪制度服務(wù)要求：對(duì)A、B兩類(lèi)大客戶(hù)，要求各責(zé)任單位每周一對(duì)上一周的話務(wù)流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月1日對(duì)C類(lèi)大客戶(hù)的上個(gè)月話務(wù)流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月進(jìn)行匯總上報(bào)。新發(fā)展的大客戶(hù)應(yīng)在提供服務(wù)后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。（4）、建立大客戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制1）、客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)的不斷聯(lián)系、走訪中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與其它電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立合作或準(zhǔn)備建立合作關(guān)系，或者口頭提出修改或中止協(xié)議時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)立即向客戶(hù)了解實(shí)際情況并啟動(dòng)流失預(yù)警機(jī)制。2）、客戶(hù)對(duì)某個(gè)問(wèn)題多次投訴或在一段時(shí)間內(nèi)投訴量較大，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解實(shí)際情況并啟動(dòng)流失預(yù)警機(jī)制。3）、管理分析人員通過(guò)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)量、通信費(fèi)用的分析，對(duì)客戶(hù)使用我公司某項(xiàng)或某幾項(xiàng)通信業(yè)務(wù)較大幅度下降等情況作出分析，并及時(shí)將信息傳遞給客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解實(shí)際情況并啟動(dòng)流失預(yù)警機(jī)制。4）、流失預(yù)警機(jī)制啟動(dòng)后，客戶(hù)經(jīng)理需立即向公司的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作負(fù)責(zé)人報(bào)告，分公司按照制定的客戶(hù)流失預(yù)警處理辦法展開(kāi)對(duì)客戶(hù)的挽留工作。（5）、建立大客戶(hù)的綠色通道應(yīng)建立健全大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的綠色通道。為客戶(hù)提供便捷的溝通渠道，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。大客戶(hù)的所有需求和意見(jiàn)由負(fù)責(zé)的客戶(hù)經(jīng)理一點(diǎn)接入，為客戶(hù)提供簡(jiǎn)潔、快速的溝通渠道?？蛻?hù)經(jīng)理在收到客戶(hù)需求后應(yīng)立即與對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理溝通，召集虛擬團(tuán)隊(duì)成員，啟動(dòng)閉環(huán)管理程序。（6）、定期開(kāi)展客戶(hù)的溝通與交流活動(dòng)在省、市二級(jí)要建立大客戶(hù)日常的聯(lián)系和回訪制度，定期組織開(kāi)展包括新業(yè)務(wù)推介、討論會(huì)、參觀鐵通機(jī)房、參觀大客戶(hù)業(yè)務(wù)樣板點(diǎn)或設(shè)備合作商企業(yè)、休閑娛樂(lè)等各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)，活躍與大客戶(hù)間的關(guān)系。同時(shí)，加強(qiáng)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，努力與大客戶(hù)建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念中“4P”和“4C”的區(qū)別？答：4P指代的是Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(地點(diǎn)，即分銷(xiāo)，或曰渠道)和Promotion(促銷(xiāo))四個(gè)英文單詞。這一理論認(rèn)為，如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格，合適的分銷(xiāo)策略，和合適的促銷(xiāo)策略，那么這將是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)組合，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Conven