物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:《物流客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（A）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A、對(duì)象B、客體C、個(gè)體D、團(tuán)體2.客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（A）環(huán)境。A、外部B、局部C、全部D、整體3.客戶服務(wù)的基本原則，是（B）。A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同發(fā)展C、相互支持、相互合作D、一手錢、一手貨4.客戶服務(wù)的方式，是（A）。A、內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通B、親友相待、相互支持C、平等互利、共同發(fā)展D、相互了解、相互合作5.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（A）。A、交易前要素B、綜合要素C、交易中要素D、交易后要素6.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（B）。A、交易前要素B、綜合要素C、交易中要素D、交易后要素7.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（C）。A、交易前要素B、綜合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列屬于物流服務(wù)特征的有（B）。A、固定性B、移動(dòng)性C、擴(kuò)散性D、主動(dòng)性9.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（B）。A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、綜合要素10.物流客戶服務(wù)從屬于（D）。A、核心產(chǎn)品B、一般產(chǎn)品C、期望產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品11、物流客戶信息有（B）特點(diǎn)。信息來(lái)源少B、信息數(shù)量大C、和其他部門沒(méi)有聯(lián)系12、Prodice的含義是（B）產(chǎn)品B、產(chǎn)品與客戶服務(wù)C、客戶服務(wù)D、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系13、BtoC的本質(zhì)就是以（A）為核心的客戶服務(wù)。銷售商B、客戶C、產(chǎn)品D、供應(yīng)商14、下列屬于客戶調(diào)查收集法是（D）電話調(diào)查B、郵件調(diào)查C、焦點(diǎn)人群調(diào)查D、以上都是15、下列不屬于反映物流客戶信息資料的指標(biāo)是：（C）針對(duì)性B、市場(chǎng)覆蓋率C、客戶資料信息的收集D、價(jià)格適度性16、物流信息整理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是（D）服務(wù)目標(biāo)B、快速及時(shí)目標(biāo)C、節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)D、上述選項(xiàng)都是17、電子商務(wù)的核心和最后環(huán)節(jié)是（A）客戶服務(wù)B、運(yùn)輸C、配送D、裝卸18、下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)不是通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)的基本服務(wù)利益（A）。增加附加值B、生產(chǎn)支持C、現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備D、市場(chǎng)形象19、在直角座標(biāo)系中，第Ⅱ區(qū)域?qū)儆冢–）。客戶發(fā)展企業(yè)產(chǎn)品前景客戶發(fā)展企業(yè)產(chǎn)品前景ⅠⅡⅢⅣA、客戶低發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品高前景B、客戶高發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品低前景C、客戶高發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品高前景20、實(shí)際評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，若事前期待（A）超過(guò)了原先的期待客戶會(huì)感到滿意。A、小于B、等于C、大于21、營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100-1＝0，意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的（B）就立即歸零。A營(yíng)業(yè)額B、美譽(yù)度C、客戶數(shù)量22、用（A）接觸客戶，應(yīng)首先了解客戶的個(gè)人興趣與愛(ài)好，在自我介紹或他人介紹后就客戶感興趣的問(wèn)題進(jìn)行交流溝通A、介紹接近方式B、問(wèn)題接近方式C、利益接近方式23、（A）要求把客戶服務(wù)評(píng)價(jià)作為一個(gè)連續(xù)性工作來(lái)做，每次評(píng)價(jià)雖然各有側(cè)重，但整個(gè)過(guò)程、各次評(píng)價(jià)都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。A、連續(xù)性原則B、準(zhǔn)確性原則C、過(guò)程化原則24、客戶接近方法中，最能打動(dòng)客戶的是（C）。A、利益接近法B、問(wèn)題接近法C、關(guān)懷接近法25、在服務(wù)質(zhì)量的可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等五個(gè)特征中，（C）被客戶認(rèn)為是最重要的，是核心內(nèi)容。A、可感知性B、保證性C、可靠性二、多項(xiàng)選擇題1.客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它具有經(jīng)營(yíng)管理的功能，屬于（AB）的工作。A、經(jīng)常性B、計(jì)劃性C、偶然性D、短期性2.物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，其內(nèi)容包括（ABCD）。A、訂單處理B、技術(shù)培訓(xùn)C、處理客戶投訴D、服務(wù)咨詢3.下列屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的有（ABCD）。A、產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)B、存貨的百分比C、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)D、訂貨的方便和靈活性4.從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可分為三個(gè)階段，即（BCD）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后5.物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即（BCD）A、綜合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素6.以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有（ACD）。A、書面服務(wù)政策聲明B、缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)政策為客戶所接受D、系統(tǒng)靈活性7.以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有（ABCD）。A、卸貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B、訂貨信息反饋能力C、貨物周轉(zhuǎn)D、加急處理8.以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有（BCD）。A、組織結(jié)構(gòu)B、產(chǎn)品跟蹤C(jī)、維修中的產(chǎn)品替代D、客戶投訴9.物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的諸多方面，如（ABC）A、提高銷售收入B、提高客戶滿意度C、留住客戶D、降低服務(wù)成本10.從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)需求來(lái)說(shuō)，它具有三個(gè)層次的含義，即（ABC）A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、延伸產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品11.對(duì)“客戶”描述正確的是（BCD）。A、客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B、客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶不一定是用戶D、客戶不一定在公司之外12.客戶按時(shí)間進(jìn)行分類，可分為（ABC）。A、過(guò)去型客戶B、現(xiàn)在型客戶C、未來(lái)型客戶D、內(nèi)部型客戶13.客戶按地理位置進(jìn)行分類，可分為（AB）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、顯性客戶D、隱性型客戶14.客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類，可分為（ABCD）A、經(jīng)濟(jì)型客戶B、道德型客戶C、個(gè)性化客戶D、方便型客戶15.從物流客戶角度進(jìn)行分類，可將客戶分為（ABC）A、一般客戶B、合適客戶C、關(guān)鍵客戶D、個(gè)性客戶16.下列屬于物流服務(wù)特征的有（ABCD）。A、從屬性B、即時(shí)性C、波動(dòng)性D、分散性17.下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（AB）。A、服務(wù)產(chǎn)品B、服務(wù)功能C、咨詢服務(wù)D、個(gè)性化服務(wù)三、判斷題1.（×）客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。2.（×）客戶服務(wù)的基本原則，是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。3.（×）客戶服務(wù)的方式，是“平等互利，共同發(fā)展”。4.（×）客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。5.（√）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買者所獲得的效用。6.（√）物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。7.（√）物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的惟一方式和途徑。8.（√）物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。9.（√）物流服務(wù)具有一個(gè)生要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。10.（√）物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求試圖以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開(kāi)發(fā)出新方法，使客戶了解其價(jià)值。11.（×）運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是惟一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。12.（×）物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。13.（×）核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。14．（×）運(yùn)輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運(yùn)輸間隔就起長(zhǎng)。15．（√）倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。16．（×）CRM是企業(yè)與其外部外部客戶互動(dòng)一體化的管理過(guò)程，17．（×）物流客戶信息的收集和分析是物流客戶識(shí)別與管理的基礎(chǔ)。18．（×）廣告促銷具有靈活性強(qiáng)，富有人情味、易于溝通的優(yōu)點(diǎn)。20．（√）客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。四、簡(jiǎn)答題1.物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成答：⑴運(yùn)輸與配送⑵保管⑶裝卸搬運(yùn)⑷包裝⑸流通加工⑹物流信息上述六項(xiàng)內(nèi)容中，運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容。物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。2.物流服務(wù)的作用和地位如何答：作用：⑴物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的重要方式和途徑。⑵物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效⑶物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容⑷物流能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值地位：一是國(guó)家在一般情況下，要求發(fā)第三產(chǎn)業(yè)，即廣義的服務(wù)業(yè)，既可以更好地為社會(huì)提供服務(wù)，同時(shí)可以消化由于產(chǎn)業(yè)調(diào)整而失業(yè)的工人。二是物流服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)與國(guó)際貿(mào)易是密不可分的，物流企業(yè)的生產(chǎn)績(jī)效與銀行、保險(xiǎn)等相關(guān)企業(yè)的績(jī)效是緊密聯(lián)系在一起的?，F(xiàn)在，隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)WTO的承諾，全面開(kāi)放服務(wù)業(yè)，物流企業(yè)將受到考驗(yàn)，物流服務(wù)的成敗將關(guān)系到我國(guó)民族工業(yè)的振興與發(fā)展。3.現(xiàn)代客戶需求具有哪些新特點(diǎn)答：⑴客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流。⑵從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。4、簡(jiǎn)述定制化市場(chǎng)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答：定制化市場(chǎng)營(yíng)銷較傳統(tǒng)營(yíng)銷有如下優(yōu)點(diǎn)：最大限度滿足客戶個(gè)性化需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。以銷定產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，加快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度，減少社會(huì)資源的浪費(fèi)。有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。五、名詞解釋1、溝通：是人與人之間交流意見(jiàn)、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷售商品、提提供勞務(wù)過(guò)程中互通信息的主要手段。2、肢體語(yǔ)言：即身體語(yǔ)言，是人體通過(guò)眼神、手勢(shì)及其他動(dòng)作所傳達(dá)出來(lái)的內(nèi)在心理活動(dòng)的信息。3、投訴：是客戶將其在接受客戶服務(wù)過(guò)程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為。4、物流服務(wù)質(zhì)量:物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。5、全面質(zhì)量管理:是企業(yè)為保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而做的全部組織管理工作?？蛻魸M意：客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度：所謂客戶滿意度是指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。情感指標(biāo)：情感指標(biāo)主要是指客戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)和感受?？蛻舻那楦兄笜?biāo)有不同的次層：6、企業(yè)文化：企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、習(xí)慣和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。7、物流客戶管理：是在客戶需求的拉動(dòng)下，為使物流競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)而借助信息技術(shù)和管理技術(shù)，將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、產(chǎn)品制造、倉(cāng)儲(chǔ)配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的管理模式。8、物流客戶信息：是隨企業(yè)的物流活動(dòng)同時(shí)發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對(duì)應(yīng)的組織或個(gè)人的集成?？蛻魞r(jià)值：也稱客戶獲得價(jià)值，是客戶從擁有、使用產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與付出總成本的差。9、電子商務(wù)：電子商務(wù)到現(xiàn)在止，有許多人從不同的角度出發(fā)給其下過(guò)定義，這里作者也給電子商務(wù)一個(gè)解釋：所謂電子商務(wù)是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)化現(xiàn)代社會(huì)里，掌握計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人們，系統(tǒng)化運(yùn)用各類電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的總稱。10、Prodice:所謂Prodice是指合適的產(chǎn)品和有價(jià)值的服務(wù)，即客戶的需要。ECR策略：所謂ECR是EfficientConsumerResponse縮寫，中文含義為有效客戶需求反應(yīng)。11、交接運(yùn)輸：交接運(yùn)輸是一種分銷系統(tǒng)，它將倉(cāng)庫(kù)或配送中心的貨物不再作為存貨，而是為供應(yīng)鏈的下一個(gè)環(huán)節(jié)的貨物配送做準(zhǔn)備。12、敏捷制造：(AgileManufacturing，簡(jiǎn)稱AM)：指的是生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場(chǎng)機(jī)遇，及