中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

93/93營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）本細(xì)則根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.被地市級報(bào)紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國家級新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投訴升級的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。（1）各級黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場所。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務(wù)禁語。（3）營業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識問題。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語氣溫和等。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有做到四聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認(rèn)”話術(shù)。（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見。大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶。（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶提供幫助。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營業(yè)秩序。（8）未主動(dòng)詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識、免責(zé)提示等標(biāo)識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。（二）對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。2.服務(wù)臺賬流于形式，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長200元。4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長200元。5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長300元。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.因服務(wù)質(zhì)量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責(zé)任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。3.回復(fù)方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復(fù)內(nèi)容不完整的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。4.省、市分行對95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。5.因未及時(shí)回復(fù)客戶，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。6.客戶要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。7.對于各渠道受理的投訴，在同一年度內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。8.柜員在同一年度內(nèi)若有投訴，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評選；支行在同一年度內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評選。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。1.保安、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章總則第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。第三條各級機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章基本要求第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章儀容儀表第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。第八條儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，不得留長發(fā)，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。第九條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。第十條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號牌。第十一條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章行為舉止第十二條精神要飽滿。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。第十三條表情要親切。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時(shí)間打量客戶。第十四條手勢要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。第十五條站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條坐姿要端莊。（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。（二）柜臺坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。第十七條行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第十八條蹲姿要文雅。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。第十九條行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章服務(wù)語言第二十條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。第二十一條努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。第二十三條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十五條用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章電話禮儀第二十六條接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第二十七條轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。第七章常用處事禮儀第二十八條見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。第二十九條為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第三十條接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條遞交文件資料：員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章服務(wù)紀(jì)律第三十二條實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第九章附則第三十七條本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十八條本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章總則第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭議或糾紛?？蛻敉对V是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競爭力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。第三條客戶投訴按受理渠道分為上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴：1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；2.客戶再次投訴的；3.三人或三人以上群體投訴的；4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。第五條網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（一）首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。（二）屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。（三）客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。（五）限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。（七）明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程第六條基本流程按照“受理記錄-調(diào)查處理-處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。（一）上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴接到上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴1.口頭投訴首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報(bào)告意見）報(bào)告上級機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。2.意見簿投訴大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。3.電話投訴（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴a.受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；c.當(dāng)場不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)：a.受理人員在確認(rèn)對方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；c.對于無法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章投訴管理要求第七條回復(fù)客戶時(shí)限要求（一）一般投訴1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；2.對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋；3.對網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；4.意見簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過24個(gè)小時(shí)。（二）緊急投訴1.對于現(xiàn)場突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級機(jī)構(gòu)；2.上級機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。第八條回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條投訴的統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律;（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議;（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條投訴檔案管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章附則第十一條本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十二條本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章總則第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第二章服務(wù)職責(zé)第三條柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。第四條規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。第五條高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。第六條嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第七條主動(dòng)提醒。對處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。第八條適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營銷。第九條客戶挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。第十條首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條定置管理。負(fù)責(zé)所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章營業(yè)前準(zhǔn)備第十二條柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章營業(yè)中的服務(wù)第十五條迎接問候（一）客戶走近柜臺時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會話能力。（三）對特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。第十六條先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。第十七條雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十八條四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。（四）離開柜臺時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。第二十條主動(dòng)詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條異議及投訴處理（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二十二條應(yīng)急處理。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條常見問題處理（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時(shí)，柜員應(yīng)請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺的，無需重新叫號排隊(duì)?？蛻魰簳r(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章中高端客戶服務(wù)第二十四條柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動(dòng)識別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營銷及引見。第二十五條中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條中高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)?？蛻綦x開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁。第六章營業(yè)終了第二十七條營業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求（一）認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。第七章附則第二十八條本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十九條本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。五、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）第一章總則第一條為進(jìn)一步衡量和評價(jià)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。第三條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章服務(wù)檢查的組織第四條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定年度服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。第五條檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級檢查等。2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場檢查。2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查。第六條檢查標(biāo)準(zhǔn)1.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。第七條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評價(jià)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條檢查頻次要求一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。第三章服務(wù)檢查內(nèi)容第十條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二）要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。第十二條服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實(shí)地反映營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章服務(wù)檢查的評價(jià)第十四條檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對檢查對象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，出具《中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào),并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對上級服務(wù)質(zhì)量檢查的評價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章附則第十七條本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十八條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。六、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一章總則第一條為維護(hù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章應(yīng)急處理要求第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章應(yīng)急處理預(yù)案第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時(shí)要向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理：現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時(shí)間。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。2.現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。歹徒暴力搶劫接（送）款人員1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。第十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（二）火勢較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。第十三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時(shí)間。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品1.應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。3.通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞1.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。2.對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第十九條媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第二十一條自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。第二十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。（二）如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。第二十三條重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章附則第二十四條本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章總則第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第三條本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。“必配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關(guān)規(guī)定。第二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識，各類標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一，中英文對照，保持干凈、整潔。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。第八條網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口的左側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無涂改。第九條條件允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開關(guān)，選擇合適的時(shí)間段運(yùn)行。第十條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺階或障礙的，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第十一條條件允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標(biāo)識。安排專人引導(dǎo)，保證停放整齊。門前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車輛禁停”或“請勿停車”等相當(dāng)含義的標(biāo)識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。第十二條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標(biāo)識。第十四條雨雪天時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。第十五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標(biāo)識。第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境第一節(jié)基本要求第十六條營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。第十七條營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。第十八條營業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。第十九條營業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。第二十條營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié)咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機(jī)會的重要區(qū)域。第二十二條咨詢引導(dǎo)臺（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。（二）咨詢引導(dǎo)臺背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識背景墻，不可設(shè)置廣告。（三）咨詢引導(dǎo)臺上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。1.咨詢引導(dǎo)臺正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。2.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。3.以客戶視線為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當(dāng)班的咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。4.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價(jià)格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺內(nèi)側(cè)隔斷或儲物柜內(nèi)。第二十三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺或填單臺上放置客戶意見薄（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）并配備簽字筆?？蛻粢庖姴疽芯幪?、頁碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對照。第二十四條靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號機(jī)。叫號機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。第二十五條在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。第二十六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。第二十八條有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。時(shí)間和客流量標(biāo)識可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十九條填單臺（一）在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。（三）填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當(dāng)數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。（四）填單臺單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達(dá)到儲存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標(biāo)簽對單據(jù)類型進(jìn)行區(qū)分。填單臺無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（七）填單臺臺面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。第三十條有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。臺式自助填單設(shè)備擺放在填單臺上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺旁。第三節(jié)客戶休息等候區(qū)客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時(shí)休息或進(jìn)行一般性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時(shí)取閱。（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標(biāo)識。第三十二條在營業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。第三十三條緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。第三十四條客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識。第三十五條客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營銷效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。第三十六條正對客戶等候椅位置可設(shè)置叫號集中顯示屏,且正常運(yùn)行。第四節(jié)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十七條電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺桌面適當(dāng)位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設(shè)施應(yīng)保證在營業(yè)期間可以正常使用。第三十八條各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五節(jié)自助銀行服務(wù)區(qū)自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。第四十條與營業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。第四十一條保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置“設(shè)備維修”或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。第四十二條在醒目位置公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。第四十三條客戶進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過屏顯或語音等適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。第四十四條在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四十五條自助設(shè)備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標(biāo)識，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識，各類標(biāo)識應(yīng)保持干凈整潔無破損。第四十六條與營業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。第四十七條自助銀行服務(wù)區(qū)地面設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。第四十八條與營業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識醒目，響應(yīng)及時(shí)。第四十九條自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可設(shè)置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設(shè)施。第六節(jié)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。第五十條柜臺外部（一）營業(yè)柜臺設(shè)置柜臺標(biāo)識。柜臺標(biāo)識包括業(yè)務(wù)柜臺標(biāo)識和其他柜臺標(biāo)識等。業(yè)務(wù)柜臺標(biāo)識包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)。柜臺的正上方應(yīng)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)柜臺標(biāo)識（LED標(biāo)識牌或非電子標(biāo)識牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺標(biāo)識包括愛心窗口、快速通道等，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)柜臺標(biāo)識下方順序粘貼。所有柜臺標(biāo)識均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密碼鍵盤。（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺面上放置帶筆座的簽字筆等。（四）現(xiàn)金柜臺設(shè)置一米線或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，柜臺外部臺面左（/右）側(cè)檔板上或臺面左（/右）側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，在柜臺左（/右）側(cè)臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險(xiǎn)。（七）柜臺外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。（八）低位現(xiàn)金柜臺應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條柜臺內(nèi)部（一）在現(xiàn)金柜臺內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。（二）在現(xiàn)金柜臺玻璃內(nèi)側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準(zhǔn)，擺放在出鈔口右側(cè)。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。（三）長期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。（四）營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。（五）現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“三個(gè)整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機(jī)和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對講機(jī)一條直線對齊；“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。（六）柜員工作臺臺面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標(biāo)、對講機(jī)、叫號器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、存折識別儀、計(jì)算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別儀等。（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業(yè)務(wù)處理終端或PC主機(jī)、鍵盤、打印機(jī)、打印紙、空白憑單