7.2：企業(yè)涉稅爭議維權(quán)與危機公關(guān)的專業(yè)建議

7.2：企業(yè)涉稅爭議維權(quán)與危機公關(guān)的專業(yè)建議企業(yè)稅務(wù)危機具有不確定性、危險性、緊迫性和信息不對稱性4個特點。危機的爆發(fā)具有不確定性，企業(yè)無法預(yù)測危機發(fā)生的時間，而且危機的后果、影響等在危機發(fā)生初期也很難確定。企業(yè)稅務(wù)危機具有高度的危險性，稅務(wù)危機一旦發(fā)生就會對企業(yè)形象、財務(wù)狀況產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，有些企業(yè)甚至還會因此而破產(chǎn)。處理稅務(wù)危機具有高度的緊迫性，企業(yè)必須及時應(yīng)對這一危機，否則很可能會導(dǎo)致危機的升級。稅務(wù)危機發(fā)生后，企業(yè)、社會公眾、稅務(wù)機關(guān)所掌握的信息都是互有差異的，有些信息甚至是失真的，這就要求企業(yè)及時有效地向外發(fā)布自身信息，減少社會公眾以及稅務(wù)機關(guān)對企業(yè)的誤解，建立與公眾、稅務(wù)主管部門順暢的溝通渠道。7.2.1、企業(yè)稅務(wù)危機爭議維權(quán)的管理企業(yè)稅務(wù)危機管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，防范稅務(wù)危機的根本是企業(yè)嚴(yán)格遵守國家的稅收法律法規(guī)，杜絕逃避納稅行為。從方法上講，企業(yè)稅務(wù)危機管理可劃分為六個步驟：識別、評估、評價、應(yīng)對、監(jiān)控、總結(jié)?！R別。稅務(wù)危機識別是企業(yè)管理人員對企業(yè)經(jīng)營過程中可能發(fā)生的稅務(wù)危機進(jìn)行預(yù)測和防范的過程。企業(yè)管理人員應(yīng)該全面了解稅務(wù)危機發(fā)展的一般過程和理論，從稅務(wù)危機產(chǎn)生的原因入手，將引發(fā)稅務(wù)危機的因素分解成一個個容易識別的基本單元，找出影響企業(yè)稅務(wù)危機發(fā)生的主要因素。作為企業(yè)稅務(wù)危機識別的依據(jù)，企業(yè)應(yīng)該著重關(guān)注自身所處的宏觀、微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，加強對企業(yè)自身涉稅信息的收集處理工作?！u估。稅務(wù)危機評估是在稅務(wù)危機識別之后，通過對所有風(fēng)險要素的綜合分析，預(yù)測稅務(wù)危機事件可能會以何種方式發(fā)生，評估企業(yè)一旦發(fā)生稅務(wù)危機將會給企業(yè)造成多大的損失。稅務(wù)危機評估主要是對危機事件發(fā)生的概率、可能的危害程度等進(jìn)行評估，并預(yù)測稅務(wù)危機發(fā)生后給企業(yè)造成的影響。——評價。稅務(wù)危機評價是針對稅務(wù)危機評估的結(jié)果，應(yīng)用各種危機評價技術(shù)來判定稅務(wù)危機影響大小、危害程度高低的過程。在進(jìn)行完危機識別和評估之后，就可以得出稅務(wù)危機發(fā)生后企業(yè)損失大小、影響范圍等，針對稅務(wù)危機評價的結(jié)果與決策者所能承受的風(fēng)險程度進(jìn)行比較，企業(yè)就可以發(fā)出預(yù)警，提醒決策者盡快采取適當(dāng)?shù)奈C管理措施?！獞?yīng)對。危機應(yīng)對是企業(yè)稅務(wù)危機管理的重要階段，直接關(guān)系到企業(yè)稅務(wù)危機管理的成敗。企業(yè)稅務(wù)危機應(yīng)對需要企業(yè)能夠充分利用各種資源來化解稅務(wù)危機，最大限度地消除危機給企業(yè)帶來的負(fù)面影響。這些資源包括企業(yè)的人脈資源、媒體資源、互聯(lián)網(wǎng)資源等，企業(yè)需要在合法的前提下充分發(fā)揮這些資源的作用，采取全方位、多立體的危機應(yīng)對策略?！O(jiān)控。稅務(wù)危機監(jiān)控是保證稅務(wù)危機管理能夠有效實施的重要過程，通過對稅務(wù)危機識別、評估、評價、應(yīng)對全過程的監(jiān)控，從而保證企業(yè)稅務(wù)危機管理實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。稅務(wù)危機監(jiān)控要跟蹤可能變化的危機，識別隱性風(fēng)險和新出現(xiàn)的風(fēng)險，并及時向企業(yè)決策者反饋。——總結(jié)。當(dāng)企業(yè)稅務(wù)危機過后，企業(yè)應(yīng)該及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，反思企業(yè)在涉稅問題、稅務(wù)危機管理等方面存在的不足，及時加以改進(jìn)?？傊悇?wù)危機管理應(yīng)該引起企業(yè)的高度重視。特別值得強調(diào)的是，危機事件發(fā)生以后，企業(yè)要在第一時間和公眾、主管稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行有效溝通，否則稅務(wù)危機有可能升級，變得更加一發(fā)不可收拾，這一點對于那些在社會上有一定影響力的大企業(yè)而言尤為重要。由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的飛速發(fā)展，企業(yè)的稅務(wù)危機有可能在短時間內(nèi)被迅速放大，所以企業(yè)應(yīng)該學(xué)會“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”和“媒體公關(guān)”，建立應(yīng)急和預(yù)警機制。7.2.2、企業(yè)需要建立稅務(wù)危機管理系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡(luò)和移動通信的迅速普及，信息傳播速度之快，讓任何一點兒負(fù)面評價和不滿情緒都有可能迅速演變?yōu)槠髽I(yè)危機事件。因此，將危機管理理念引入企業(yè)已經(jīng)勢在必行。近年來，征納雙方的利益博弈和矛盾摩擦?xí)r有發(fā)生，如何有效預(yù)防稅務(wù)危機、及時化解稅務(wù)危機是企業(yè)必然的選擇。企業(yè)面臨的稅務(wù)危機，是指稅務(wù)機關(guān)在實施日常征管、稅務(wù)檢查、稅務(wù)稽查等過程中與企業(yè)發(fā)生爭議糾紛進(jìn)而給企業(yè)帶來的信任危機和負(fù)面影響。企業(yè)稅務(wù)危機管理則是企業(yè)為應(yīng)對各種稅務(wù)危機所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理等活動，其目的在于消除或降低稅務(wù)危機所帶來的威脅和損失，挽回企業(yè)的社會形象和客戶信任度。稅務(wù)危機管理是一個不斷動態(tài)變化的發(fā)展過程，通常包括五個發(fā)展階段：個別糾紛、媒體傳播、客戶反應(yīng)、官方發(fā)言和組織執(zhí)行。稅務(wù)危機的五個發(fā)展階段正如一個球在斜面上運動，是在企業(yè)、稅務(wù)機關(guān)和媒體公眾這三者的合力之下不斷向前推進(jìn)的，任何一方不作為都會導(dǎo)致稅務(wù)危機在某一階段的停滯。具體內(nèi)涵如下：第一階段是征納雙方在辦理稅務(wù)事項中發(fā)生個別糾紛，稅務(wù)機關(guān)可能采取一些影響企業(yè)經(jīng)營的措施。第二階段是稅務(wù)機關(guān)或一些關(guān)聯(lián)人士通過媒體將此種不利信息傳遞放大給公眾或客戶；第三階段是越來越多的公眾或客戶開始關(guān)注這一問題，對企業(yè)的形象和公信度產(chǎn)生質(zhì)疑，稅務(wù)危機逐漸醞釀形成；第四階段是企業(yè)針對公眾或客戶的質(zhì)疑作出回應(yīng)；第五階段是企業(yè)根據(jù)稅務(wù)危機原因和自身承諾采取相關(guān)措施。7.2.3、稅務(wù)危機發(fā)生，怎樣進(jìn)行涉稅爭議維權(quán)？當(dāng)您認(rèn)為您在稅務(wù)問題上與稅務(wù)機關(guān)發(fā)生爭議，或您的權(quán)益因為稅務(wù)機關(guān)的行為受到侵犯，您可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定提起行政復(fù)議或訴訟，也可以選擇稅務(wù)機關(guān)的下列維權(quán)途徑。（一）撥打12366納稅服務(wù)熱線，稅務(wù)機關(guān)有專人接聽并受理您的維權(quán)事宜；（二）登陸稅務(wù)機關(guān)網(wǎng)站。各級稅務(wù)機關(guān)網(wǎng)站都搭建了網(wǎng)上納稅人權(quán)益平臺。您可以給“局長信箱”寫信，在“納稅服務(wù)投訴”、“涉稅案件舉報”、“發(fā)票違章舉報”和“廉政行風(fēng)投訴”欄目進(jìn)行投訴、舉報，也可以在“意見建議”欄目留下您寶貴的意見。您可以隨時查詢處理進(jìn)度和結(jié)果。（三）光臨辦稅服務(wù)廳。您也可以到辦稅服務(wù)廳的咨詢服務(wù)區(qū)，辦稅大廳值班長面對面為您提供維權(quán)服務(wù)。（四）直接到稅務(wù)機關(guān)，找相關(guān)部門及人員當(dāng)面陳述申辯。（五）光臨納稅服務(wù)中心維權(quán)中心。維權(quán)中心設(shè)有專人，接待來訪，為您的維權(quán)提供便捷的途徑。7.2.4、稅務(wù)爭議維權(quán)與危機公關(guān)的四大策略通常，一些納稅人遇有納稅權(quán)益得不到保障，甚至受到侵犯的時候，要么束手無策，要么抓不住關(guān)鍵，有的納稅人甚至采取極端的行動。其實，正確有效的做法應(yīng)當(dāng)是理性維權(quán)。在納稅人維權(quán)的路上，只要掌握維權(quán)智慧，運用維權(quán)“法寶”，納稅人的權(quán)益就能夠得到維護(hù)。一：尋求政策咨詢，把握維權(quán)方向要想維權(quán)，納稅人必須清楚自己到底有哪些權(quán)益，做到心中有數(shù)。納稅人完全可以向稅務(wù)機關(guān)等相關(guān)政府部門咨詢相關(guān)政策。要對自己主張的權(quán)益有足夠的了解，至少要了解根據(jù)何在。只有清楚相關(guān)的政策、法律條例，才能正確地把握維權(quán)的方向。二：按照程序辦事，遵循維權(quán)秩序與稅務(wù)機關(guān)打交道最重要的是必須遵循按程序辦事的原則。尤其在減稅、免稅和退稅問題上，靠人情、關(guān)系是不能湊效的。稅務(wù)機關(guān)辦理退稅有嚴(yán)密工作規(guī)程，涉及文書受理崗、退稅管理崗、領(lǐng)導(dǎo)崗等多個崗位，要經(jīng)過資料受理、初審、復(fù)審、報批、資料退回等多個環(huán)節(jié)。每個崗位都有各自的工作職責(zé)和權(quán)限，每個環(huán)節(jié)都有各自的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，一般是不可能打破這些常規(guī)運作的。納稅人應(yīng)該在遵循維權(quán)秩序的前提下，理性地啟動自己的維權(quán)行動。三：主動詢問催辦，提高維權(quán)效率由于大多數(shù)納稅人維權(quán)的事宜都直接涉及國家稅收利益和稅務(wù)部門形象，因此稅務(wù)部門必然會高度重視并持謹(jǐn)慎的態(tài)度。如果按規(guī)定時間可以辦理的事有些拖延，作為納稅人，一方面要理解、寬容，另一方面要慢中求快，穩(wěn)中求進(jìn)。畢竟，維權(quán)是納稅人的事，是關(guān)乎自己切身利益的事。為了爭取主動，納稅人可以要求稅務(wù)受理工作人員執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，同時逐級向上咨詢、陳述、申辯，善意地提示稅務(wù)人員提高辦事效率，從而促成維權(quán)心愿的實現(xiàn)。四：善于求同存異，力求維權(quán)成功求同，就是征納雙方在維權(quán)的核心問題上要力求找到共同的意見和看法，或是力求達(dá)成統(tǒng)一的理解和認(rèn)識，或是力求實現(xiàn)雙方的一致和吻合。存異，就是征納雙方在維權(quán)的枝節(jié)問題上可以各持己見。作為申請維權(quán)的納稅人來說，求同的關(guān)鍵是，要善于梳理、表達(dá)和論證自己的訴求，要使對方不再質(zhì)疑，不再反對，不再顧慮；存異的關(guān)鍵是，只要不對解決現(xiàn)實問題構(gòu)成實質(zhì)性的影響，就不要爭論不休、不刻意強求、不非此即彼。7.2.5在日常稅收案件處理中，由于超過時效而不能享受自身應(yīng)有權(quán)利的事件屢屢發(fā)生。究其原因，主要是部分納稅人的稅收法律意識不強，沒能充分了解和足夠重視納稅人維護(hù)自身權(quán)利的時效。提出聽證時效：公民被稅務(wù)機關(guān)處以2000元以上（含2000元）、法人或其他組織被處以1萬元以上（含1萬元）的罰款，在收到《稅務(wù)行政處罰事項告知書》后必須在3日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)書面提出聽證，逾期不提則視為放棄聽證。申請行政復(fù)議時效：納稅人、扣繳義務(wù)人、納稅擔(dān)保人同稅務(wù)機關(guān)在納稅上發(fā)生爭議時，須先依照稅務(wù)機關(guān)的納稅決定繳納或解繳稅款及滯納金，或者提供相應(yīng)的擔(dān)保，然后在收到稅務(wù)機關(guān)填發(fā)的繳款憑證之日起60天內(nèi)向上一級稅務(wù)機關(guān)申請復(fù)議。提請行政訴訟時效：當(dāng)事人對稅務(wù)機關(guān)的復(fù)議決定不服的，可在接到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院起訴；對稅務(wù)機關(guān)的處罰決定、強制執(zhí)行措施或稅收保全措施不服的，可以在接到處罰通知之日起或稅務(wù)機關(guān)采取強制執(zhí)行措施、稅收保全措施之日起3個月內(nèi)直接向人民法院起訴。但納稅人由于不可抗力或其他特殊情況而耽誤申請復(fù)議或提起訴訟期限的，在障礙消除后10日內(nèi)可以申請延長期限，是否允許，由復(fù)議機關(guān)或人民法院決定。要求國家賠償時效：納稅人的財產(chǎn)受到稅務(wù)機關(guān)及其工作人員侵犯，且屬于國家賠償法規(guī)定賠償范圍的，受害人有取得賠償?shù)臋?quán)利，但賠償請求人必須自稅務(wù)機關(guān)及其工作人員行使職權(quán)時的行為被確認(rèn)為違法之日起2年內(nèi)提出。因不可抗力或者其他障礙不能行使請求權(quán)的，時效中止。從中止時效的原因消除之日起，賠償請求時效期繼續(xù)計算。申請延期納稅時效：納稅人因有特殊困難，不能按期繳納稅款的，必須在繳納稅款期限界滿之前提出延期繳納稅款申請，經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局批準(zhǔn)，可以延期繳納稅款，但延期時間不超過3個月。7.2.6隨著近幾年納稅人法律意識的不斷提高，主動維權(quán)的納稅人越來越多。一些本打算為自己討個說法的納稅人，因擔(dān)心維權(quán)費用過高而放棄向稅務(wù)部門主張權(quán)利的念頭。其實納稅人在維權(quán)時大可不必?fù)?dān)心費用問題，因為就目前我國現(xiàn)行有關(guān)行政法律法規(guī)而言，無論納稅人要求聽證、申請復(fù)議，還是向人民法院提起行政訴訟，其費用都不會過高，甚至在多數(shù)情況下還會分文不花。根據(jù)有關(guān)規(guī)定：行政機關(guān)作出責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利；當(dāng)事人不承擔(dān)行政機關(guān)組織聽證的費用。稅務(wù)機關(guān)對納稅人作出以上行政處罰決定時，納稅人要求聽證是不需要負(fù)擔(dān)費用的。申請復(fù)議的費用，如納稅人對稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為不服，可以自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)向其上一級稅務(wù)機關(guān)或者同級人民政府提出行政復(fù)議。對于申請復(fù)議的費用《行政復(fù)議法》規(guī)定：行政復(fù)議機關(guān)受理行政復(fù)議申請，不得向申請人收取任何費用。根據(jù)以上規(guī)定，納稅人的合法權(quán)益受到侵犯時可以放心大膽地向有關(guān)部門提出申請復(fù)議的要求。7.2.7案例一：某機械配件廠劉廠長收到國稅稽查部門送來的一份《稅務(wù)檢查通知書》，在檢查人員一欄他看到了曾經(jīng)跟他有些過節(jié)的某稽查人員的名字。由此，他擔(dān)心該稽查人員借檢查之機對他進(jìn)行報復(fù)。案例分析：《稅收征管法》總則第十二條中有著明確的規(guī)定：稅務(wù)人員征收稅款和查處稅收違法案件，與納稅人、扣繳義務(wù)人或者稅收違法案件有利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避。稅務(wù)人員在核定應(yīng)納稅額、調(diào)整稅收定額、進(jìn)行稅務(wù)檢查、實施稅務(wù)行政處罰、辦理稅務(wù)行政復(fù)議時，與納稅人、扣繳義務(wù)人或者其法定代表人、直接責(zé)任人有下列關(guān)系之一的，應(yīng)當(dāng)回避：（一）夫妻關(guān)系；（二）直系血親關(guān)系；（三）三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系；（四）近姻親關(guān)系；（五）可能影響公正執(zhí)法的其他利害關(guān)系。很明顯，該廠長遇到的難題正符合稅法中應(yīng)當(dāng)回避的情形。所以，他可以要求稽查局更換稽查人員。提示：納稅人如遇到上述案例相似情況，可以向稅務(wù)機關(guān)提出回避的要求；對不按規(guī)定回避或者打擊報復(fù)的，可要求上級稅務(wù)機關(guān)給予其紀(jì)律處分。案例二：2008年12月8日，某廠在進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)制清算中發(fā)現(xiàn)，2004年6月納稅申報時多繳增值稅1.8萬元。于是，該廠向當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機關(guān)申請退還多繳的稅款，但未被稅務(wù)機關(guān)受理，理由是申請退稅期限已過。企業(yè)財務(wù)人員對此不理解。案例分析：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，納稅人自結(jié)算繳納稅款之日起3年內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過應(yīng)納稅額繳納的，可以向稅務(wù)機關(guān)要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務(wù)機關(guān)及時查實后應(yīng)當(dāng)立即退還。本案例中，某廠多繳稅款發(fā)生在2004年，到2008年已過了3年，該權(quán)利已喪失，因而導(dǎo)致利益損失。提示：對納稅人多繳納稅款依法及時退還，是保護(hù)納稅人合法權(quán)益的基本要求，也是納稅人的一項基本權(quán)利。一些先征后退的政策，也會產(chǎn)生納稅人多繳稅款現(xiàn)象，但是納稅人申請退還稅款必須注意時效，如超過退稅期限，便不予退還。案例三：2009年1月，某稅務(wù)機關(guān)在一次專項檢查中發(fā)現(xiàn)，一家私營企業(yè)作為一般納稅人，從2006年成立之初就利用不開或少開發(fā)票、發(fā)票外收入不入賬等手段進(jìn)行偷稅，累計偷稅額達(dá)8萬元。該稅務(wù)機關(guān)依法定程序作出補稅并罰款的決定，并下達(dá)了《稅務(wù)處理決定書》，限定該企業(yè)在2月27日前繳清稅款及罰款。期間，該企業(yè)并沒有履行決定書中的處理規(guī)定。稅務(wù)機關(guān)接到群眾舉報，反映該企業(yè)有轉(zhuǎn)移財產(chǎn)跡象。稅務(wù)機關(guān)在調(diào)查核實后，于3月11日責(zé)成該企業(yè)在3月12日前繳納稅款或提供納稅擔(dān)保，至3月13日該企業(yè)一直未履行稅務(wù)機關(guān)的決定。稅務(wù)機關(guān)遂于3月23日上午8時依法采取稅收保全措施，扣押了該企業(yè)相當(dāng)于應(yīng)納稅款的商品及貨物。該企業(yè)于3月24日繳清了稅款，稅務(wù)機關(guān)于3月26日下午4時才解除稅收保全措施。3月28日，該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V，認(rèn)為稅務(wù)機關(guān)的稅收保全措施給其合法利益造成了損害，要求稅務(wù)機關(guān)賠償經(jīng)濟(jì)損失，法院依法判處稅務(wù)機關(guān)承擔(dān)賠償責(zé)任。案例分析：這是一個有關(guān)稅務(wù)行政賠償