中國移動(dòng)客戶服務(wù)人員系列培訓(xùn)教材

105/105中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系列教材

熱線人員上崗培訓(xùn)教材第一章客戶服務(wù)的基本概念第一節(jié)客戶服務(wù)現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取得了支配地位。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會(huì)顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過人的業(yè)績?呢原因就在于：他們提供出色的客戶服務(wù)！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個(gè)與眾不同，帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價(jià)格更高的衣服。Nordstrom脫穎而出是因?yàn)槌錾目蛻舴?wù)。有這樣一個(gè)故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由于腳的一點(diǎn)小問題，她的雙腳需要不同的尺碼。“你們會(huì)把兩只不同的鞋賣給我嗎？”她這樣問。當(dāng)然可以，畢竟，您是在Nordstrom。產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動(dòng)中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。那么，顧客為什么會(huì)離開我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?；這又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓茫《皇莾r(jià)格）15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。鐘不滿的故事有人聽到鐘不滿對(duì)同事說。要是我的經(jīng)理以為我會(huì)對(duì)別人說：“我愿意為您服務(wù)”，那她可錯(cuò)了。我可不是別人的傭人，尤其是當(dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。我到這里，是來幫助他們的，不是為他們服務(wù)的。第二節(jié)客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營活動(dòng)的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。在財(cái)富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。對(duì)美國通用汽車公司來說，一個(gè)忠實(shí)的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元！第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8－16個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個(gè)投訴客人中對(duì)個(gè)會(huì)繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。第四節(jié)建立以客為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。了解客戶的實(shí)際需求：1、哪些是明示需求；2、哪些是暗示需求；3、了解客戶是否滿意？4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。我們也可以用不好的服務(wù)行為來讓用戶的感覺不舒服。如：大聲地對(duì)用戶說“對(duì)不起，沒辦法幫你”，直接表示拒絕。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻我們稱之為真理瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗(yàn)。如用戶有以下的經(jīng)歷：1、接不到信號(hào)；2、沒通知就停機(jī)或存了錢還開不了機(jī)；3、沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）；4、剛買的手機(jī)就出問題了（不知是卡還是手機(jī)）；5、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度怎么會(huì)這樣冷淡！真理瞬間會(huì)影響客戶的決策和態(tài)度，所以，是否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你的肢體語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。你要適時(shí)通過你的態(tài)度、動(dòng)作、語言措詞和語氣語調(diào)來表達(dá)你的服務(wù)熱情。第五節(jié)呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inboundcallcenter），呼出電話呼叫中心（Outboundcallcenter）和混合呼叫中心。呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調(diào)查、收取賬款、會(huì)員活動(dòng)、商務(wù)預(yù)約等。很多公司都有自己的客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心，很多是由一個(gè)記錄本、二到三個(gè)服務(wù)人員、四條直線電話來開始為顧客服務(wù)。嚴(yán)格講來，這不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一個(gè)交換機(jī)和ACD系統(tǒng)，一個(gè)CTI服務(wù)器，3－50個(gè)服務(wù)代表的座席中包括服務(wù)代表所用的電腦終端，電話機(jī)（CALL－MASTER），耳機(jī)，另外還有電話管理系統(tǒng)（CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰(zhàn)略工具，通過這一工具，我們可以同顧客進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣給顧客，同時(shí)，我們可以在第一時(shí)間觸到顧客的反饋；因?yàn)橛屑夹g(shù)的支持，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)來增強(qiáng)顧客的忠誠度；這一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時(shí)也將每一個(gè)顧客的價(jià)值發(fā)掘到最大。二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么在產(chǎn)品趨同性越來越大的時(shí)代，在買方市場中，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報(bào)都不及提升服務(wù)所帶來的巨大收益。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動(dòng)化進(jìn)程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。首先，呼叫中心是企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶?，F(xiàn)代企業(yè)很多都申請(qǐng)了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫，能夠瞬間識(shí)別用戶并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓服務(wù)代表對(duì)來電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工作人員時(shí)，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)的統(tǒng)一。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。其次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置。企業(yè)服務(wù)部門的內(nèi)部管理一直是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務(wù)部門成本居高不下的一個(gè)重要原因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學(xué)，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后臺(tái)的應(yīng)用軟件將為您實(shí)現(xiàn)這一切。后臺(tái)應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對(duì)工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化。企業(yè)的服務(wù)部門是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門，一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員，怎樣讓一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求得到連貫的記錄？再次，是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。集成管理客戶數(shù)據(jù)，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，通過客戶的維修記錄統(tǒng)計(jì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。最后，更是一個(gè)銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度，并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺(tái)企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過IVR等系統(tǒng)用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)座席都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話就解決所有問題。最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”。第二章客戶服務(wù)熱線工作職責(zé)第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量管理的含義移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。一般來講，客戶通常從移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個(gè)方面來感知移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動(dòng)通信企業(yè)對(duì)客戶在使用移動(dòng)通信產(chǎn)品時(shí)提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到的服務(wù)水平。如移動(dòng)通信和各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著、知識(shí)水平等等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。移動(dòng)通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度，窗口部門為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理?？蛻舴?wù)中心全國統(tǒng)一號(hào)碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動(dòng)電話市場調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否取勝的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強(qiáng)質(zhì)量管理。二、質(zhì)量管理的任務(wù)1、建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。2、對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。3、加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。4、利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。5、研究移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，為更好地開拓移動(dòng)通信市場提供依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析1、質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容：（1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況；（2）檢查規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況；（3）業(yè)務(wù)處理時(shí)限、質(zhì)量；（4）考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；（5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個(gè)人考核成績。2、做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，建立和健全工作量、差錯(cuò)、事故、時(shí)限、客戶意見等必要的原始記錄，并認(rèn)真記錄；3、定期召開質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原因、找問題、定措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)管理制度一、交接班制度1、接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2、交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3、交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時(shí)間和工號(hào)。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。4、交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。5、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。6、凡由于漏交錯(cuò)交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時(shí)間、工號(hào)以明責(zé)任。7、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二、安全生產(chǎn)制度1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守各項(xiàng)安全規(guī)定及機(jī)房管理制度，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入機(jī)房。2、確保機(jī)房整潔，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，安全作業(yè)。3、作好機(jī)房班檢、日檢、月檢，并星系記錄機(jī)房安全狀況。4、學(xué)會(huì)正確使用防護(hù)設(shè)施，在遇到險(xiǎn)情時(shí)，迅速實(shí)施應(yīng)急方案，及時(shí)處理，及時(shí)補(bǔ)救，并保障人身安全。5、提高安全意識(shí)，及時(shí)上報(bào)隱患和險(xiǎn)情。6、對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和險(xiǎn)情，跟蹤落實(shí)直至徹底消除。7、互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理規(guī)定行為的發(fā)生。三、保密制度1、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項(xiàng)保密制度。2、加強(qiáng)營業(yè)場所及機(jī)房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。3、嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。4、嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。5、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料。6、對(duì)于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。7、指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸類。8、不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。9、對(duì)新上崗人員必須進(jìn)行安全保密教育。四、請(qǐng)示報(bào)告制度1、為了及時(shí)掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。2、遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；（3）發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；（4）危及通信設(shè)備、人身安全問題；（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。3、請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。五、考勤制度建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內(nèi)容：1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；2、病事假情況；3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；4、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。六、排班制度1、排班原則：（1）1860熱線為24小時(shí)服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。（2）遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作長不超過40小時(shí)。（3）每個(gè)班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。（4）保持一定數(shù)量的員工為應(yīng)急人員，以備突發(fā)情況的發(fā)生。2、排班依據(jù)及分析方法：（1）根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時(shí)每員工每小時(shí)的最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。（2）對(duì)話務(wù)的分析細(xì)分到年、月、日，根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進(jìn)行合理排班。（3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務(wù)預(yù)測(cè)能力與排班技能?！拔灞怼狈謩e是：①本月每天每時(shí)段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表②本月每天話務(wù)量的預(yù)測(cè)及可承受話務(wù)量的預(yù)測(cè)圖表③上月每天實(shí)際話務(wù)量及人員實(shí)際話務(wù)量情況圖表④上月每天實(shí)際話務(wù)量及預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表⑤上月每天人員實(shí)際話務(wù)量及人員預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表3、排班應(yīng)急方案：（1）一般性應(yīng)急：對(duì)每月話務(wù)量進(jìn)行分析。按話務(wù)量分布情況，記性有針對(duì)性的排班安排。如每個(gè)月月初由于傳統(tǒng)出帳日的影響話量會(huì)有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。（2）突發(fā)情況應(yīng)急排班（白班）：除一般性的話務(wù)量高峰外，由于突發(fā)性系統(tǒng)故障、新業(yè)務(wù)推介或短信宣傳等，有時(shí)會(huì)遇上一些不可預(yù)測(cè)的突發(fā)性高話務(wù)量，為保證接通率，避免用戶重復(fù)呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應(yīng)急方案：第一，根據(jù)話務(wù)量情況安排非呼入臺(tái)座席逐步簽入話務(wù)臺(tái)席方法①實(shí)際監(jiān)控顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整流動(dòng)專家組加入呼入臺(tái)席；②第一步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3個(gè)呼出臺(tái)席加入呼入臺(tái)席；③第二步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3名品質(zhì)控制人員加入呼入臺(tái)席；④如經(jīng)過前三步調(diào)整后如等待人數(shù)＞10人，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整2－3名后臺(tái)處理人員加入呼入臺(tái)席；⑤如果話量持續(xù)超高，在物理臺(tái)席允許的條件下，還可以通過調(diào)整班次長短再增加部分座席；⑥如上述幾步措施仍無法解決話務(wù)高峰或已知系統(tǒng)問題短期仍無法及時(shí)處理的，現(xiàn)場主管應(yīng)立即計(jì)算出所需臺(tái)數(shù)并根據(jù)臺(tái)席數(shù)安排緊急加班。第二，簽出方法①根據(jù)實(shí)際監(jiān)控顯示如時(shí)段呼入等待人數(shù)≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，臺(tái)席恢復(fù)為正常狀態(tài)。②按此方法最高峰時(shí)段臺(tái)席數(shù)最多可以增加6－9個(gè)臺(tái)席，每個(gè)時(shí)段可以吸收1600－2000個(gè)話量，基本已經(jīng)達(dá)到物理臺(tái)席的上限。第三，突發(fā)性話量排班（夜班）：由于夜班值班人員較少，現(xiàn)場主管應(yīng)根據(jù)話量除安排1名現(xiàn)場業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，所有非話務(wù)臺(tái)席全部加入呼入臺(tái)席。第四，節(jié)假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節(jié)日，如春節(jié)、“五一”、國慶日、“5.17”電信日等期間話量也會(huì)出現(xiàn)異常。但有可能會(huì)增加或減少，為保障接通率同時(shí)保證多數(shù)員工也能過好節(jié)日，主管應(yīng)根據(jù)歷史話量預(yù)測(cè)出臺(tái)席數(shù)，并根據(jù)臺(tái)席數(shù)對(duì)排班進(jìn)行安排，但應(yīng)注意每個(gè)時(shí)段的臺(tái)席都應(yīng)有富裕，并保證有5－7個(gè)額外臺(tái)席作為應(yīng)急臺(tái)席可以隨時(shí)進(jìn)行加班。如果話量有異常超出預(yù)測(cè)范圍，再根據(jù)應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。七、1860機(jī)房管理制度1、機(jī)房管理方針：即三十二字方針。進(jìn)門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。2、機(jī)房管理制度：（1）值機(jī)人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)喧嘩、打鬧、會(huì)客。（2）嚴(yán)禁私自將無關(guān)人員帶入工作機(jī)房。（3）值機(jī)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與用戶閑聊。（4）工作時(shí)間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)當(dāng)班管理人員同意后應(yīng)盡快處理。凡不屬移動(dòng)范圍的電話，不得從電話掛進(jìn)。（5）進(jìn)入機(jī)房應(yīng)更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時(shí)擺放整齊。（6）機(jī)臺(tái)上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺(tái)席上的整潔，設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。（7）值機(jī)人員在做席簽入之前應(yīng)先擦拭本臺(tái)席的電腦屏幕，下班后簽出座席并將耳機(jī)統(tǒng)一放置。（8）交接班時(shí)，應(yīng)巡視機(jī)房內(nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機(jī)，確保操作臺(tái)正常工作。（9）交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過多人員滯留在臺(tái)席上，保持機(jī)房秩序井然。（10）愛護(hù)機(jī)房設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機(jī)房和設(shè)備的整潔。八、機(jī)房物品擺放規(guī)范制度1、電腦：放置于辦公桌左側(cè)，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)置于桌下固定擺放處。2、耳脈：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。3、鏡子：放置于客服代表座位正前方。4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。5、手機(jī)、呼機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)領(lǐng)班允許；嚴(yán)禁用測(cè)試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)、呼機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無聲。6、座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁動(dòng)倒西歪。7、工作時(shí)間嚴(yán)禁四處走動(dòng)，喝水或休息應(yīng)服從當(dāng)班主管的安排。8、嚴(yán)禁蹬踏計(jì)算機(jī)主機(jī)的托架，不要人為拖動(dòng)主機(jī)，鍵盤拖架應(yīng)從下部輕微用力拉出使用，嚴(yán)禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。9、工服：客服代表上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進(jìn)入工作區(qū)。10、飲水：水杯按規(guī)定擺放在指定的柜子中，飲水后放回原處；請(qǐng)大家愛護(hù)飲水機(jī)和開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)或地板上；飲水機(jī)需要換水時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，以免損壞，同時(shí)除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛(wèi)生。11、衛(wèi)生間：客服代表應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，方便后及時(shí)放水沖洗，沖洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。12、注意愛護(hù)相關(guān)公用物品，如飲水機(jī)、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。13、未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸辦公區(qū)內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）。14、所有客服代表不允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含辦公室、休息室及培訓(xùn)室）。15、鞋柜：每人將自己的拖鞋更換后放入指定的鞋柜，如鞋柜的門沒有關(guān)閉整齊，則鞋柜的使用人要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。16、注意愛護(hù)報(bào)架和報(bào)紙，嚴(yán)禁將報(bào)紙帶進(jìn)工作區(qū)或帶回家。17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于客服中心休息室個(gè)人物品柜內(nèi)。18、工作期間不允許翻看任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠(yuǎn)距離聊天。19、夜班上班的客服代表不能在工作區(qū)域睡覺。20、客服代表就餐、下班等離開座席時(shí)應(yīng)簽出，下班時(shí)電腦不要關(guān)機(jī)。九、話務(wù)員值機(jī)制度1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。2、客戶代表值機(jī)時(shí)嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關(guān)的事。3、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭執(zhí)。4、不得在值機(jī)機(jī)房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。5、嚴(yán)禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務(wù)形象。6、值機(jī)時(shí)，嚴(yán)禁持與工作無關(guān)的個(gè)人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)、水杯、床被等）帶入工作場所。7、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守通信紀(jì)律和勞動(dòng)紀(jì)律，保守通信秘密，內(nèi)部情況不得向外泄露。8、嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，按規(guī)定時(shí)限，及時(shí)規(guī)定的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、嚴(yán)禁交接班制度，認(rèn)真填寫值班日記和各種戶錄，如實(shí)登記和反映工作中發(fā)生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。10、服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，堅(jiān)守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)，確保通信暢通。11、遇到客戶詢問值機(jī)人員姓名時(shí)，應(yīng)報(bào)于工號(hào)，值機(jī)人員不得把自己的姓氏及其他值機(jī)人員的姓氏和班次泄露給客戶。12、遇到機(jī)房做相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整應(yīng)積極配合。13、下夜班人員在當(dāng)天早上交接完畢后，應(yīng)對(duì)休息室進(jìn)行整理。14、定時(shí)巡查相關(guān)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。第三節(jié)工作職責(zé)一、話務(wù)員工作守則1、自覺遵守機(jī)房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度，交接班制度及各項(xiàng)基本規(guī)章制度。2、自覺執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)。4、嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，主動(dòng)為客戶排憂解難，自覺維護(hù)企業(yè)形象。5、互相幫助、互相合作，形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。6、積極上進(jìn)，努力學(xué)習(xí)，從業(yè)務(wù)上、技巧上不斷進(jìn)步，共同樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。二、話務(wù)班長崗位職責(zé)1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)根據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見；2、負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；3、制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲辦法等管理制度，并根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；4、根據(jù)管理制度定期對(duì)熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；5、負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級(jí)部門之間的工作協(xié)調(diào)；6、落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)，做好話務(wù)服務(wù)工作分析。三、值班長崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)熱線服務(wù)中心現(xiàn)場管理；2、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理；3、了解服務(wù)人員特長，靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)；4、匯總當(dāng)班處理情況，填寫值班記錄；5、做好客戶投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報(bào)表；6、負(fù)責(zé)漫游客戶投訴的處理；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。四、質(zhì)檢員崗位職責(zé)1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；2、對(duì)當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)與考核，每班后交給班長；3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。五、采編員崗位職責(zé)1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；2、對(duì)當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)與考核，每班后交給班長；3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；4、通過與各支撐部門聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，廣泛收集業(yè)務(wù)知識(shí)、故障處理過程及原因、手機(jī)操作等資料；5、實(shí)時(shí)整理、更新1860熱線服務(wù)中心系統(tǒng)的資料庫，及時(shí)通知并負(fù)責(zé)中心內(nèi)部的培訓(xùn)工作；6、根據(jù)資料變更，及時(shí)提出熱線服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程機(jī)處理流程的優(yōu)化方案，交班長審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；7、根據(jù)規(guī)定建立更新重要客戶、集團(tuán)客戶、商業(yè)大客戶等數(shù)據(jù)庫；8、配合上級(jí)客服部門進(jìn)行資料采編工作。六、申告處理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收聽、處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)系統(tǒng)錄音的客戶咨詢、建議；2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門的聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投宿督辦單；3、根據(jù)派單情況，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，了解督辦事項(xiàng)的處理情況，如果超過處理時(shí)限，及時(shí)向值班長反映；4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補(bǔ)齊相應(yīng)內(nèi)容，交話務(wù)員處理；5、負(fù)責(zé)受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。七、轉(zhuǎn)單員崗位職責(zé)1、及時(shí)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)；2、受理回復(fù)客戶的投訴、建議；3、遇到無法處理的問題，及時(shí)填寫“客服咨詢/投訴受理單”，轉(zhuǎn)交值班長；4、認(rèn)真執(zhí)行值班制度、交接班制度、做好業(yè)務(wù)受理記錄和交接班手續(xù)；5、認(rèn)真學(xué)習(xí)新技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。八、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)1、為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；2、靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí)，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；3、詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時(shí)提供客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時(shí)處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復(fù)時(shí)限。九、外呼話務(wù)員崗位職責(zé)1、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查，并定期提交調(diào)查報(bào)告；2、根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的要求進(jìn)行市場調(diào)查，并按時(shí)提交調(diào)查結(jié)果；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性的進(jìn)行各類業(yè)務(wù)推介及跟蹤工作；4、根據(jù)挽留與重獲對(duì)象的相關(guān)信息和當(dāng)前的挽留與重獲手段及授權(quán)確定挽留方案，進(jìn)行客戶挽留與重獲。第三章客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范第一節(jié)禮儀的基本概念禮儀是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容，是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。禮儀的含義是什么呢？從廣義上講，禮是指一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。禮節(jié)是指在交際場合中，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，意見滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，在人際交往中就存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會(huì)禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會(huì)文明的代名詞，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會(huì)習(xí)俗，它直接影響著社會(huì)生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。禮貌是人們諺語動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會(huì)主義條件下，人們?cè)诮煌鶗r(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人傲氣十足，出言不雅，動(dòng)作粗俗，衣冠不整，就是對(duì)他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對(duì)外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無需用語言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。儀式指在比較的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動(dòng)，如開幕式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等?？傊?，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。第二節(jié)電話禮儀話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。3、語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。二、話務(wù)行為規(guī)范1、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2、主動(dòng)向客戶問候并報(bào)工號(hào)。3、首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。4、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。5、耐心、細(xì)致、誠懇地對(duì)待客戶。6、不推諉客戶。7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。8、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。9、不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客戶?0、善于引導(dǎo)客戶，向客戶適時(shí)推介合適的業(yè)務(wù)。11、較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問題。12、較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。三、語音規(guī)范1、1860話務(wù)員語音規(guī)范（1）話務(wù)員：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（2）1860VIP話務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語：要求關(guān)懷備至、溫和甜美。（3）您好！這里是貴賓服務(wù)專線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)用“早上好！”；若是下午和晚上則說“您好！”。（5）遇到客戶表揚(yáng)自己時(shí)，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！被颉罢?qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，話務(wù)員回答：“沒關(guān)系，請(qǐng)不要介意?！保?）對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我們回盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的電話，再見?！保?）告別語：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”2、1258話務(wù)員語音規(guī)范（1）手機(jī)直撥1258臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？客人：136XXXXXXXX話務(wù)員：（重復(fù)手機(jī)號(hào)碼）請(qǐng)問您貴姓？客人：姓X話務(wù)員：X先生/小姐，留言請(qǐng)講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX。好的，再見?。?）本機(jī)直撥1258秘書臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語：（VIP級(jí)別服務(wù)，要求關(guān)懷備至，溫和甜美）話務(wù)員：*先生/女士（稱謂），您好！這里是移動(dòng)秘書臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫助您？客人：XXXXXX（以下區(qū)分各種情況）①發(fā)短信：話務(wù)員：請(qǐng)講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：回電號(hào)碼是******，對(duì)嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對(duì)嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！若客戶表達(dá)謝意，則：*先生/女士，不用客氣，再見?。┻€有什么可以幫助您的？②若客戶需要定時(shí)發(fā)送短信：話務(wù)員：請(qǐng)問您要發(fā)送信息的內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您要設(shè)置的定時(shí)發(fā)送時(shí)間是？/您需要我們?cè)谑裁磿r(shí)間幫您發(fā)送這條短信呢？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您還有什么其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：對(duì)方號(hào)碼是多少/什么呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX，好的。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫您的？③機(jī)主留言：話務(wù)員：請(qǐng)講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，（我一定幫您轉(zhuǎn)告），謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？④提醒服務(wù)話務(wù)員：請(qǐng)問您要設(shè)置的提醒內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您要設(shè)置的提醒時(shí)間是？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX（重復(fù)一遍），對(duì)嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見?。┻€有什么可以幫您的？⑤短信查詢?cè)拕?wù)員：請(qǐng)問您要查詢什么時(shí)候的短信發(fā)送記錄呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：按客戶的要求告訴客戶……話務(wù)員：謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？（3）接機(jī)主手機(jī)轉(zhuǎn)1258的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！您所撥打的手機(jī)已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（如需發(fā)送）話務(wù)員：請(qǐng)問對(duì)方是手機(jī)號(hào)是：136XXXXXX，對(duì)嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：請(qǐng)問您貴姓？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您還有其他什么補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，再見?。?）機(jī)主將手機(jī)呼轉(zhuǎn)入秘書臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！這里是*先生/女士（稱謂）秘書臺(tái)。若機(jī)主有留言，以第三人稱將留言內(nèi)容告訴客戶。如果客戶要求與機(jī)主通話：話務(wù)員：對(duì)不起，*先生/女士現(xiàn)在不方便聽電話/已設(shè)置了手機(jī)的呼叫轉(zhuǎn)移，我是他/她的移動(dòng)秘書，我?guī)湍D(zhuǎn)告他/她好嗎？話務(wù)員：請(qǐng)問，您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？如不需要：再見。若需要繼續(xù)：客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：回電號(hào)碼是***（主叫號(hào)碼），對(duì)嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對(duì)嗎？好的，再見！3、服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?、勰銌栁遥覇栒l？④沒法查，我沒辦法。⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用！⑦你到底想怎么樣？⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦?。?）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒法查，我也沒辦法。⑦你自己先查清楚。4、不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語（1）問候語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客戶代表：“小姐，您好”時(shí)：客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（3）遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一不電話掛來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。（4）用戶使用免提無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機(jī)。（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話掛來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音太小或不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱?qǐng)問有什么可以幫助您？”（8）遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。（9）幫助客戶完成話費(fèi)查詢工作后：客戶代表：“先生/小姐，為了方便您查詢?cè)捹M(fèi)，我們開通了1861自動(dòng)話費(fèi)查詢功能，歡迎您下次撥打1861您的手機(jī)話費(fèi)。謝謝您的合作，再見！”（10）請(qǐng)客戶配合提供電話號(hào)碼及六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼時(shí)：客戶代表：“請(qǐng)問您的號(hào)碼是多少呢？”及“請(qǐng)問您的業(yè)務(wù)密碼是多少呢？”（11）遇到客戶不知道自己的六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼要求查詢時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，業(yè)務(wù)密碼是您的個(gè)人保密資料，我們無法查詢?！彪S即就引導(dǎo)客戶本人帶證件到指定營業(yè)廳辦理密碼重置業(yè)務(wù)，未設(shè)定過密碼的客戶可用本機(jī)通過1861第3項(xiàng)進(jìn)行設(shè)定。（12）客戶提供密碼錯(cuò)誤時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您將密碼重復(fù)一遍號(hào)碼？”如果客戶所提供的密碼仍然不對(duì)，則客戶代表：“對(duì)不起，您的密碼不正確，請(qǐng)您查證后再來電，好嗎？”（13）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（14）客戶查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（15）遇到客戶手機(jī)因欠費(fèi)被停機(jī)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您有**元的手機(jī)話費(fèi)尚未結(jié)清，麻煩您盡快繳清話費(fèi)，費(fèi)用繳清后，我們回盡快為您開機(jī)?！保?6）遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見?？蛻舸恚骸皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。”（17）遇到客戶掛錯(cuò)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，這里是1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。（18）遇到客戶投訴1860難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）?？蛻舸恚骸皩?duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（19）遇客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（20）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。（21）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。（22）遇到客戶責(zé)備客戶代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理?！保?3）遇到客戶詢問客戶代表姓名時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是***號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶這是公司規(guī)定。（24）遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交給值班長或業(yè)務(wù)督導(dǎo)處理。（25）客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客戶代表切忌對(duì)客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”（26）若客戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)或單向停機(jī)要受理業(yè)務(wù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，該手機(jī)已停機(jī)，無法為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您結(jié)清費(fèi)用再來電，好嗎？”（27）遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！保?8）遇到在受理過程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起，很抱歉?！保?9）遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系。”或“這是我們應(yīng)該做的?！保?0）遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。（31）遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”（32）遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！保?3）遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。”（34）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”客戶代表：“先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”（35）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”（36）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（37）電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“再見！”（38）遇到客戶業(yè)務(wù)受理完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了?！保?9）對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見?！?、規(guī)范服務(wù)用語的基本要求（1）多使用禮貌用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?！保?）禁止使用服務(wù)忌語。（3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。（4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。（5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（6）應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。（7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（8）對(duì)客戶反映的須提交的問題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問題即客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交綜合處理組，在查詢處理過程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺(tái)席的客戶代表交談時(shí)，應(yīng)先采取靜音。（9）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。第三節(jié)話務(wù)員行為規(guī)范一、提前十分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，進(jìn)機(jī)房前應(yīng)換好工作服、拖鞋，工號(hào)牌按班組規(guī)定統(tǒng)一佩帶在相同的位置。二、保持機(jī)房整潔，搞好所處臺(tái)席衛(wèi)生及周邊衛(wèi)生，臺(tái)席上不放置與工作無關(guān)的東西，可提前準(zhǔn)備好紙、筆，方便隨時(shí)記錄信息。水杯需放在規(guī)定的位置。三、遵守機(jī)房秩序，上班時(shí)間不溜崗、串崗，保持機(jī)房安靜。四、話務(wù)員上班頭發(fā)一律不許披肩，不允許趴在臺(tái)席上工作或瞌睡。五、話務(wù)員上班時(shí)要坐姿端正，語氣自然，態(tài)度和藹可親，不卑不亢，上班時(shí)間精神狀態(tài)良好，保持緊張有序的工作狀態(tài)。在機(jī)房不得大聲談笑影響他人工作及做與本職工作無關(guān)的事情。第四章熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客戶咨詢與投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。1級(jí)：根據(jù)規(guī)定可直接解決或部門內(nèi)部可協(xié)調(diào)解決的投訴：不超過2小時(shí)。2級(jí)：需同一公司部門間協(xié)調(diào)或省內(nèi)跨地區(qū)協(xié)調(diào)解決的投訴：不超過48小時(shí)。3級(jí)：需跨省協(xié)調(diào)解決的投訴：不超過4個(gè)工作日。4級(jí)：需與其他單位（如其他電信運(yùn)營商，簽約銀行等）協(xié)調(diào)解決的投訴：不超過7個(gè)工作日。二、熱線系統(tǒng)接通率≥85%，VIP人工臺(tái)應(yīng)答率≥95%，人工臺(tái)應(yīng)答率≥85%。1、熱線系統(tǒng)接通率=（當(dāng)月客戶撥通熱線的次數(shù)/當(dāng)月客戶撥打熱線的總次數(shù)）×100%2、人工臺(tái)應(yīng)答率=（當(dāng)月人工應(yīng)答的次數(shù)/當(dāng)月要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）×100%注：客戶等待超過60秒未做答則視為未應(yīng)答。三、人工臺(tái)應(yīng)答超時(shí)率不高于20%，VIP人工臺(tái)應(yīng)答超時(shí)率不高與10%。人工應(yīng)答超時(shí)率=（人工應(yīng)答超時(shí)次數(shù)/人工應(yīng)答次數(shù)）×100%注：人工應(yīng)答時(shí)限為15秒。四、客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%?？蛻糇稍兓貜?fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）×100%五、客戶投訴回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%?？蛻敉对V回復(fù)率=（當(dāng)月客戶投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）×100%六、客戶咨詢及投訴的回復(fù)及時(shí)率應(yīng)達(dá)100%。1、客戶咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）×100%2、客戶投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)客戶投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）×100%七、客戶重復(fù)投訴率不高于1%。1、客戶重復(fù)投訴率=［當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和－當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和）］×100%2、客戶重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行在投訴的事件。八、客戶咨詢滿意率不低于95%?？蛻糇稍儩M意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）×100%九、客戶投訴滿意率不低于90%?？蛻敉对V滿意率=（當(dāng)月投訴客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）×100%十、客戶跨省投訴滿意率不低于85%?？蛻敉对V滿意率=（當(dāng)月跨省投訴客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月客戶跨省投訴的總數(shù)量）×100%十一、大客戶投訴滿意率不低于95%。大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴的總數(shù)量）×100%第二節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控措施一、實(shí)際工作率1、定義：實(shí)際工作率是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位商的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于話務(wù)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以話務(wù)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話是總時(shí)間，再乘以100%。2、數(shù)據(jù)來源與報(bào)告：實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來自自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。3、規(guī)范目標(biāo)：實(shí)踐證明，每個(gè)話務(wù)員業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。4、監(jiān)控措施：如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：（1）員工應(yīng)該懂得保持較高實(shí)際工作率對(duì)客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與督促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；（2）監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助；（3）業(yè)務(wù)員可能對(duì)規(guī)定有誤解；（4）缺勤率可能太高；（5）相對(duì)于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多；（6）要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。二、事后處理時(shí)間1、定義：指一次呼叫電話接聽完后，話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。2、數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：呼后處理可能由話務(wù)員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。3、規(guī)范目標(biāo)：中心平均事后處理時(shí)間為60秒。4、監(jiān)控措施：（1）如出現(xiàn)此方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；（2）業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整；（3）把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；（4）鼓勵(lì)話務(wù)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有放映靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個(gè)過程的時(shí)間，提高工作效率；（5）事后處理時(shí)間過長則表明業(yè)務(wù)員本身有問題，需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個(gè)問題；（6）如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明話務(wù)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報(bào)告；（7）整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長意味著可能是訓(xùn)練或者是程序或者是技術(shù)上產(chǎn)生問題；（8）如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過長是在意料之中的事情；（9）對(duì)造成事后處理時(shí)間過長的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰，對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)；（10）如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項(xiàng)目，考慮一下這個(gè)新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；（11）如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對(duì)，那么請(qǐng)從技術(shù)上尋找數(shù)字增長的原因；（12）訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。三、平均放棄時(shí)間1、定義：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。2、數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。3、規(guī)范目標(biāo)：平均放棄時(shí)間為60秒。4、監(jiān)控措施：（1）等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)；（2）查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。四、平均通話時(shí)間1、定義：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由話務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來表示情況的變化。3、目標(biāo)：呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10－15分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘?？蓪⑦@一規(guī)范的目標(biāo)設(shè)定在3－10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時(shí)間范圍是再好不過了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了話務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。4、監(jiān)控措施：（1）作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然；（2）要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況；（3）時(shí)間過長可能表示人員過剩，會(huì)引起費(fèi)用增高；（4）對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。五、平均持線時(shí)間1、定義：話務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。2、數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）會(huì)提供每一個(gè)話務(wù)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。3、目標(biāo)：平均持線時(shí)間范圍應(yīng)控制在20－60秒之間。4、監(jiān)控措施：過長的持線時(shí)間表明話務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速找到解決方法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：（1）所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；（2）訓(xùn)練不夠，話務(wù)員不懂如何得到所需資料；（3）系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長的時(shí)間方能顯示所需要的信息；（4）一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；（5）這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；（6）此規(guī)范難以掌握，因?yàn)樵拕?wù)員喜歡用頭戴送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。六、平均振鈴次數(shù)1、定義：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是有業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：資料由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。3、目標(biāo)：平均次數(shù)是2－4次。4、監(jiān)控措施：（1）平均振鈴數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將振鈴次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則；（2）只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具特別的意義。七、平均排隊(duì)時(shí)間1、定義：指呼叫者被自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）列入名單后等待話務(wù)員回答的時(shí)間。2、規(guī)范記錄和報(bào)告：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張貼公布給員工們看。3、目標(biāo)：這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)范圍在30－90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。4、監(jiān)控措施：（1）可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要話務(wù)員用更多的時(shí)間熟悉和處理義務(wù)；（2）可能安排了太多的沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員話務(wù)；（3）可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫；（4）可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；（5）許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；（6）排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式；（7）排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因；（8）在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；（9）根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成；（10）若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。八、平均應(yīng)答速度1、定義：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此規(guī)范可直接來自自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。3、目標(biāo)：此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之間。4、監(jiān)控措施：（1）平均應(yīng)答速度過高；（2）事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；（3）持線時(shí)間比預(yù)期的要高；（4）呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；（5）計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。九、平均交談時(shí)間1、定義：指呼叫者與話務(wù)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一數(shù)據(jù)由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)的特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。要是這樣的話，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。3、目標(biāo)：交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270－360秒為妙。4、監(jiān)控措施：（1）交談時(shí)間的變化意味著話務(wù)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法；（2）呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有和期望的問題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長度；（3）談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同；（4）不同類型的呼叫會(huì)有不同長度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要；（5）一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好。然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了；（6）談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話（依據(jù)平均值）應(yīng)該查出其中的原因。十、每小時(shí)呼叫次數(shù)1、定義：指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。2、數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。3、目標(biāo)：每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有5次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。4、監(jiān)控措施很久以來，每小時(shí)呼叫次數(shù)都的衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣。十一、監(jiān)聽分值1、定義：指由質(zhì)量保證專家對(duì)話務(wù)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。2、努力目標(biāo)：此規(guī)范沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。3、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來評(píng)價(jià)。為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五次。4、監(jiān)控措施：（1）這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；（2）業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；（3）如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。十二、占線率1、定義：（通話時(shí)間+持線時(shí)間）÷（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）×100%。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來自自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。3、努力目標(biāo)：此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。4、監(jiān)控措施：（1）建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（2）建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管。十三、呼叫放棄率1、定義：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在話務(wù)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都做。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。3、努力目標(biāo)：建議在3%－5%之間。放棄率幾乎完全依賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：（1）呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；（2）其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；（3）基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；（4）呼叫這沒有時(shí)間等待；（5）電話費(fèi)的原因。4、監(jiān)控措施：（1）平均等待的時(shí)間可能過長；（2）預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過低；（3）因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時(shí)間可能變長；（4）排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；（5）考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；（6）一天多次將放棄率張貼出來，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會(huì)有上升或下降；（7）因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^長（即平均通話時(shí)間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞；（8）一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；（9）放棄率過高表明排隊(duì)的時(shí)間過長。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1－5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題；（10）呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；（11）仔細(xì)比較一下電話的長度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手；（12）放棄呼叫與等待（或排隊(duì)）時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。十四、出勤率1、定義：一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)÷計(jì)劃工作的人數(shù)×100%。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。3、目標(biāo)：這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。4、監(jiān)控措施：（1）檢查缺工原因；（2）與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。十五、忙音率1、定義：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒有達(dá)到的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。2、數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。3、努力目標(biāo)：建議努力目標(biāo)范圍控制在1%－3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒有好處的，不論是從近期收入上來講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來說。4、監(jiān)控措施：（1）選擇之一是將超量電話分流給另一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；（2）如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要在增加人員；（3）增加無論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；（4）如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工再進(jìn)行一些培訓(xùn)；（5）受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)；（6）大多數(shù)電話服務(wù)商（AT&T，Spring，MCI）都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置，在一定時(shí)段（30天）內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)話務(wù)業(yè)務(wù)員的有效利用率；（7）許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)撥號(hào)而使忙音正常化。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化；（8）忙音會(huì)帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。十六、一次性解決問題的呼叫率1、定義：指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。3、努力目標(biāo)：建議目標(biāo)范圍在85%－100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。4、監(jiān)控措施：（1）此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度；（2）對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利；（3）如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因；（4）培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性；（5）邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點(diǎn)也很重要。十七、隊(duì)列放置率1、定義：列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量÷中心所接到的所有電話的數(shù)量×100%。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。3、努力目標(biāo)：建議范圍為10%－20%。4、監(jiān)控措施：（1）要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的；（2）此規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。十八、轉(zhuǎn)接呼叫率1、定義：即由話務(wù)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：可由ACD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。3、努力目標(biāo)：此規(guī)范的平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。4、監(jiān)控措施：（1）如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題；（2）如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用；（3）不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer）常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響；（4）從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則；（5）有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法；（6）轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料；（7）電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題；（8）讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。十九、已復(fù)電話百分比1、定義：回答過的電話數(shù)÷所有接入的電話數(shù)×100%。2、數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：用于計(jì)