服務(wù)實(shí)施方案

-.z.效勞實(shí)施方案1、效勞模式及配套措施為了確保此次工程建立工程圓滿完成，確保產(chǎn)品的應(yīng)用效果，及時(shí)、高效的效勞和完善的效勞方案是取得工程成敗的重要因素。我公司本著"一切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想〞的效勞宗旨，以"保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運(yùn)行，充分發(fā)揮產(chǎn)品的成效〞為目標(biāo)，為本次工程制定了更加完善的效勞和實(shí)施保障制度，確保在實(shí)施完工后穩(wěn)定、可靠、平安、不連續(xù)運(yùn)行，更好的滿足業(yè)主在效勞方面的要求。本次建立中特地為本次工程建立提供級(jí)別最高、效勞內(nèi)容最為全面的工程管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定平安運(yùn)行、快速修復(fù)。本次建立采取的工程管理總體開發(fā)、實(shí)施流程如下：工程管理總體開發(fā)、實(shí)施流程圖2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程、管理方式及方案此次目建立主要基于目前支隊(duì)已有互聯(lián)網(wǎng)效勞平臺(tái)的軟硬件根底，充分利用現(xiàn)有條件，完成平臺(tái)搭建和目前可接入的信息、數(shù)據(jù)的采集處理，并初步呈現(xiàn)成果。針對(duì)本工程，我公司將組織最優(yōu)秀的工程專業(yè)技術(shù)人員和應(yīng)用實(shí)施及培訓(xùn)效勞人員等，組成強(qiáng)有力的工程組承當(dāng)工程實(shí)施工作。公司將確保參加本工程的所有人員都熟悉微效勞相關(guān)業(yè)務(wù)且從事過相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和培訓(xùn)和交通規(guī)劃設(shè)計(jì)相關(guān)工作，全力保障工程按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。公司通過建立嚴(yán)密的工程管理實(shí)施小組，充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術(shù)人員參與全程建立，保證工程的順利實(shí)施和與客戶的交接。同時(shí)為保障實(shí)施工作，需成立一個(gè)質(zhì)量監(jiān)視小組，對(duì)整個(gè)工程實(shí)施的質(zhì)量進(jìn)展嚴(yán)格的監(jiān)視。工程組成員及職責(zé)：工程小組是針對(duì)具體工程建立的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完成工程開發(fā)、實(shí)施、管理工作，我們將由一名長期從事該類工程實(shí)施的資深工程師成立工程小組，負(fù)責(zé)工程的安裝、調(diào)試及現(xiàn)場培訓(xùn)，全力配合業(yè)主完成工程實(shí)施。實(shí)施組織架構(gòu)3、人員配備及管理培訓(xùn)方案3.1人員配備配置人員如下：〔1〕工程經(jīng)理：1人，負(fù)責(zé)工程進(jìn)度、工程統(tǒng)籌，工程監(jiān)視?！?〕實(shí)施組：組長1人，組員2名；負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件部署和調(diào)試?！?〕研發(fā)組：組長1人，組員3干；負(fù)責(zé)整體架構(gòu)與功能實(shí)現(xiàn)?！?〕質(zhì)量保證組：組長1人，組員假設(shè)干；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和文檔報(bào)告。3.2人員培訓(xùn)方案〔1〕受訓(xùn)人員的要求和培訓(xùn)目的承受培訓(xùn)的人員包括領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作人員，所有受訓(xùn)人員必須具備一定文化素質(zhì)，技術(shù)人員要具有一定專業(yè)計(jì)算機(jī)知識(shí)。培訓(xùn)主要讓使用單位能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。培訓(xùn)人員應(yīng)涵蓋工程所有干系人，培訓(xùn)次數(shù)不少于3次。培訓(xùn)內(nèi)容及材料需由業(yè)主最終審核?！?〕培訓(xùn)課程大綱系統(tǒng)培訓(xùn)，包括：系統(tǒng)構(gòu)成和根本原理。系統(tǒng)的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練，包括：系統(tǒng)安裝、運(yùn)行以及維護(hù)。在各種不正常情況下，維持系統(tǒng)運(yùn)行的操作，包括：測試、維護(hù)、故障診斷和故障定位。值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練。系統(tǒng)常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。在系統(tǒng)部署實(shí)施階段選擇性的現(xiàn)場觀摩.〔3〕培訓(xùn)人員資質(zhì)所有課程的培訓(xùn)講師，均為資深的培訓(xùn)工程師，具有豐富的產(chǎn)品、系統(tǒng)及工程經(jīng)歷，能夠承受培訓(xùn)內(nèi)容，勝任培訓(xùn)工作。所有的培訓(xùn)課程和示范均由資深的培訓(xùn)工程師進(jìn)展，培訓(xùn)工程師不僅具備該領(lǐng)域的專長，同時(shí)還具備與受訓(xùn)人員之間進(jìn)展簡明有效的溝通的能力。培訓(xùn)開場前我方將提供一份培訓(xùn)的詳細(xì)方案，包括培訓(xùn)日期、授課方式、教材及教員職稱與經(jīng)歷，并報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。培訓(xùn)過程全程承受監(jiān)視?！?〕培訓(xùn)資料和手冊(cè)編制和提供本技術(shù)文件中描述的培訓(xùn)工作所需的所有培訓(xùn)手冊(cè)。根據(jù)參加各項(xiàng)培訓(xùn)課程人員的數(shù)目，向每一個(gè)參加人員提供全部有關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)。培訓(xùn)課程使用我公司提供的有關(guān)文件，并且在各培訓(xùn)班開場之前完成有關(guān)文件認(rèn)可后的最終稿。最終稿的培訓(xùn)材料將于開場培訓(xùn)工作之前提交業(yè)主確認(rèn)。我公司將提交包括所有培訓(xùn)手冊(cè)的完整的電子文件。由業(yè)主將提供培訓(xùn)所需的所有場地、測試設(shè)備和任何必須材料。〔5〕培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容①針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)總體構(gòu)造及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系；系統(tǒng)管理權(quán)限的設(shè)置；系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改；系統(tǒng)操作管理過程中的重要事項(xiàng)；②針對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：能較深入地了解工程的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸鏈路、業(yè)務(wù)功能和方法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握工程各組件安裝、維護(hù)和使用。③提供系統(tǒng)操作手冊(cè)及系統(tǒng)維護(hù)說明書3.3人員管理效勞人員應(yīng)努力做到精通業(yè)務(wù)、吃苦耐勞、文明禮貌，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。根本要求如下：〔1〕需提供全程技術(shù)支持，必要時(shí)可現(xiàn)場可參與值班、升級(jí)等操作。〔2〕需熟悉現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；熟悉工程網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或接口的調(diào)試方法?！?〕需熟悉微信效勞器日常維護(hù)，能有效處理微信效勞器常見問題?！?〕應(yīng)按方案對(duì)效勞器、網(wǎng)絡(luò)、邊界等等進(jìn)展巡檢，并做好巡檢記錄。〔5〕維護(hù)要及時(shí)，必須做到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)天現(xiàn)場檢查。檢查、維修要留有記錄臺(tái)賬?！?〕發(fā)現(xiàn)意外情況應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向分管領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?！?〕要熟記業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)常用，保持工作溝通?！?〕把平安放在第一位，機(jī)房維護(hù)時(shí)應(yīng)配備防靜電裝備等必須平安用具?！?〕現(xiàn)場維護(hù)遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)起立迎接，用尊稱打招呼、禮貌答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的提問。〔10〕現(xiàn)場與其他協(xié)作單位工作時(shí)，要注意文明禮貌，使用禮貌用語?！?1〕遵守公安網(wǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)，制止拷入/拷出文件操作。不得泄漏內(nèi)部信息。4、擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度公司采用工程化的工程管理方法，遵循ISO9001質(zhì)量體系，基于ISO9001程序文件—工程管理程序，進(jìn)展嚴(yán)格、科學(xué)和有效的工程控制與管理。從組織和技術(shù)兩個(gè)方面對(duì)工程實(shí)施嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)和有效的管理。主要方法和手段為：〔1〕建立工程組織機(jī)構(gòu)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，和客戶共同成立管理和技術(shù)兩條線的管理組織，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識(shí)及經(jīng)歷的專業(yè)技術(shù)人員組成工程實(shí)施隊(duì)伍?！?〕組成獨(dú)立的質(zhì)量監(jiān)視和審核小組，對(duì)工程的質(zhì)量進(jìn)展審核與把關(guān)?！?〕用戶的需求和利益第一。是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮，是決定系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。在整個(gè)工程的實(shí)施過程中，能與用戶嚴(yán)密配合，時(shí)刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮?！?〕建立例會(huì)、報(bào)告制度。定期召開工程例會(huì)，每個(gè)參與工程的人員定時(shí)或不定時(shí)向直接主管提交標(biāo)準(zhǔn)化的書面工作報(bào)告，有關(guān)工程中的問題及其處理方法有嚴(yán)格的審批制度進(jìn)展控制?！?〕嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的文檔管理。成立了專門人員的對(duì)工程文檔進(jìn)展嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的管理，并制定工程文檔的編寫標(biāo)準(zhǔn)?！?〕工程文檔管理：包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大局部。內(nèi)容覆蓋了工程執(zhí)行各階段的任務(wù)和具體要求、采用的技術(shù)方法、各種設(shè)備或軟件系統(tǒng)的功能和性能參數(shù)、配置情況、技術(shù)圖紙等。所有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別提交給用戶。5、針對(duì)本工程特色效勞〔1〕需求調(diào)研：實(shí)時(shí)對(duì)接需求，工程籌劃人員上門調(diào)研需求?！?〕本地化開發(fā)部署：工程研發(fā)人員上門駐點(diǎn)開發(fā)部署?！?〕24小時(shí)效勞熱線：工程經(jīng)理24小時(shí)效勞責(zé)任制，及時(shí)解決您的后顧之憂?！?〕成熟經(jīng)歷嫁接：將其他工程成熟經(jīng)歷應(yīng)用到該工程，增加工程穩(wěn)定性。6、效勞質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施6.1、內(nèi)部崗位責(zé)任制度〔1〕工程經(jīng)理職責(zé)：審議和批準(zhǔn)工程實(shí)施方案，對(duì)工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)展決策。工程軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成技術(shù)總負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)工程過程所有文件的編寫；負(fù)責(zé)工程過程文件的整理歸檔；負(fù)責(zé)工程相關(guān)的進(jìn)度報(bào)告、簡報(bào)等；負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收材料的交接。〔2〕工程實(shí)施職責(zé)：施工方案確定及制定工程實(shí)施方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)；確保按合同要求施工，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和公司下達(dá)的有關(guān)質(zhì)量工作的要求和規(guī)定，實(shí)現(xiàn)公司的工程質(zhì)量目標(biāo)；組織工程管理人員按規(guī)定的質(zhì)量和工作程序開展施工管理；定期組織現(xiàn)場例會(huì)，〔3〕工程質(zhì)量保證職責(zé)：全程負(fù)責(zé)工程施工質(zhì)量監(jiān)視，掌握工程質(zhì)量情況，組織施工關(guān)鍵點(diǎn)檢查，定期上報(bào)質(zhì)量情況及有關(guān)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)不合格情況，協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)展損失評(píng)估和質(zhì)量處分，催促施工人員落實(shí)糾正和預(yù)防措施，并根據(jù)客戶意見提出改良意見。6.2、措施及管理原則〔1〕加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)：開展工程建立前，由工程負(fù)責(zé)人對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)展技術(shù)溝通，操作過程中則由技術(shù)和質(zhì)量人員跟班檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正消除?！?〕選用先進(jìn)技術(shù)，提高效率?！?〕協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，盡可能協(xié)調(diào)多方位數(shù)據(jù)，為工程建立創(chuàng)造良好環(huán)境?！?〕科學(xué)分析工程重點(diǎn)，優(yōu)化各個(gè)組織構(gòu)造，合理安排實(shí)施順序?！?〕協(xié)調(diào)好穿插作業(yè)的時(shí)間安排，力爭縮短實(shí)施準(zhǔn)備時(shí)間。〔6〕加強(qiáng)內(nèi)部管理，使工程管理真正做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工程管理工作效率，營造出良好的實(shí)施環(huán)境，減少浪費(fèi)。6.3、平安文明施工〔1〕努力提高實(shí)施技術(shù)管理水平，確保全體實(shí)施人員的人身平安?！?〕遵守國家和企業(yè)的平安規(guī)程。在任何情況下不得違章指揮或違章操作?！?〕進(jìn)入機(jī)房必須嚴(yán)格遵守機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)實(shí)施人員要做好工程介紹和平安教育?！?〕在實(shí)施過程中統(tǒng)一行動(dòng)，不得隨意觸摸、使用與實(shí)施無關(guān)的設(shè)備和線路?！?〕遵守公安行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好實(shí)施工作的記錄工作，防止誤操作的事件發(fā)生。6.3、人員考核制度根據(jù)運(yùn)維管理的崗位工作性質(zhì)，為提高工程的維護(hù)工作質(zhì)量和工作效率，特制定以下考核制度：〔1〕負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺(tái)及客戶端的正常運(yùn)行?！?〕及時(shí)處理用戶咨詢與請(qǐng)求、及時(shí)填寫維護(hù)日志。〔3〕培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)主正確使用系統(tǒng)，防止操作不當(dāng)引發(fā)系統(tǒng)故障?！?〕與開發(fā)人員跟進(jìn)系統(tǒng)BUG處理的進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)業(yè)主疑問?！?〕對(duì)于各類型的故障，需做好記錄并與業(yè)主溝通，并保持跟進(jìn)直至解決?！?〕無法處理的硬件故障，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，記錄好處理意見，并跟蹤直至問題處理完畢。7、效勞承諾〔1〕提供7*24小時(shí)熱線效勞，產(chǎn)品故障10分鐘內(nèi)響應(yīng)；〔2〕一般故障平均