新員工培訓(xùn)-VIP維護有效步驟-課件

新員工入職培訓(xùn)VIP有效維護與管理新員工入職培訓(xùn)VIP有效維護與管理1顧客(VIP)管理：現(xiàn)場管理和維護管理策略的制定店鋪形象和環(huán)境專業(yè)度的提升顧客維護的落腳點顧客(VIP)管理：現(xiàn)場管理和維護管理顧客維護的落腳點2有效的顧客維護與管理

顧客維護的重要性

顧客維護的現(xiàn)狀

有效的顧客維護管理（VIP子目標定義）123有效的顧客維護與管理顧客維護的重要性顧客維護的現(xiàn)狀有效3一、幫助我們實現(xiàn)：創(chuàng)百年企業(yè)、樹百年品牌、建百年老店的企業(yè)愿景。1

、通過口啤相送，幫助我們樹立良好的品牌形像。2、通過不斷的與顧客進行信息的交流，可以獲取大量的針對性強、內(nèi)容具體的市場需求信息，幫助企業(yè)開發(fā)出受市場歡迎的產(chǎn)品，做出受盛年女性贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫助我們成長。

顧客維護的重要性1顧客維護的重要性14

二、維持店鋪業(yè)績穩(wěn)定的重要支柱。1、保證進店率。有效幫助提升每天、每周、每月的業(yè)績完成。2、保證了店鋪的持續(xù)和健康運營。幫助我們進行口啤的傳送。一個忠實VIP能影響25個品牌核心顧客。誘發(fā)8位潛在顧客產(chǎn)生購買動機。

顧客維護的重要性1顧客維護的重要性15○她們是朋友○她們是親人○她們是戀人○她們是我們最重要的人---因此我們必須做好VIP管理，至關(guān)重要不容呼視。

顧客維護的重要性（心態(tài)）1○她們是朋友顧客維護的重要性（心態(tài)）16對VIP的維護不夠堅持：絕大多數(shù)沒有做到關(guān)注顧客需求兩年以上。新開發(fā)VIP的維護過于集中關(guān)注少部分顧客——這個體現(xiàn)在兩個數(shù)據(jù)上：A類顧客數(shù)量的占比和二次回訪率【列舉本區(qū)域店鋪具體數(shù)據(jù)說明】

顧客維護的現(xiàn)狀2顧客維護的現(xiàn)狀27

有效的顧客維護管理3顧客維護的水準顧客維護的起點——顧客開發(fā)顧客的有效維護步驟有效的顧客維護管理3顧客維護的水準顧客維護的起點——顧8質(zhì)的水準買我們的品牌，也買其它的品牌，在我們一再提醒下會不定期的光顧本品牌自己買，重復(fù)消費，這就是我們常說的回頭客不僅自己買，還帶別人來買，這樣的顧客會產(chǎn)生口碑效應(yīng)由于信賴程度很高，經(jīng)常給公司提出建議和意見，幫助店鋪賣貨或沖單的行為時有發(fā)生顧客維護的水準顧客維護的水準9顧客導(dǎo)向的水準心態(tài)的水準1、索取的心態(tài)：只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注如何賣，當(dāng)時的成交，。2、交易的心態(tài)：為了賺錢，但知道一定要先服務(wù)好顧客，基于平等交易的原則，盡可能多的付出。特點：關(guān)注顧客當(dāng)下的愉悅度，并為顧客的搭配著想3、長期交易的心態(tài)：關(guān)注服務(wù)的過程，更關(guān)注售后和維護。通過長期的維護獲得長期的利益。4、能量守恒定律，付出=回報：以創(chuàng)造顧客價值為己任，平常心對待交易結(jié)果，深信付出必然有回報，即使沒有回報也不會抱怨。A：為了顧客的價值創(chuàng)造：只要有利于顧客正向提升，可以從容看待目前的損失，心理堅信付出=回報B：超出顧客的期望。想顧客所想，做顧客所做固然重要，但想顧客未想，做顧客未做更重要。特點：關(guān)注顧客長期利益，如職業(yè)規(guī)劃，喜歡的影星并想成為的人顧客導(dǎo)向的水準特點：關(guān)注顧客長期利益，如職業(yè)規(guī)劃，喜歡的影星10量的水準量化標準：每人每年至少要有4個（1個/季）A類VIP顧客，至少要有26個（1個/2周）回頭的顧客每人每年會有8個（2個/季）A類的VIP顧客，至少要有52個（1個/周）回頭的顧客每人每年會有12個（3個/季）A類的VIP顧客，至少要有52個（1個/周）回頭的顧客每人每年會有16個（4個/季）A類的VIP顧客，每人的年貢獻率大概在1－4萬左右，至少要有有52個（1個/周）回頭的顧客★水準越高顧客和我們的關(guān)系越密切，顧客的忠誠度越高顧客維護的水準量的水準顧客維護的水準11合理制定開發(fā)指標VIP卡的開發(fā)渠道顧客維護的起點——顧客開發(fā)合理制定開發(fā)指標顧客維護的起點——顧客開發(fā)12A店新店鋪—成本倒推法店鋪成本÷平均客單價÷2=**位備注：店鋪成本參考P\L表中的數(shù)據(jù)。例：640000÷2000÷2=640位B店運營時間一年以上的店鋪—任務(wù)倒推法K品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額）÷13000顧客維護的起點——顧客開發(fā)指標制定N品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額）÷25000L/X品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額÷30000A店新店鋪—成本倒推法顧客維護的起點——顧客開發(fā)指標制定N品13正常營業(yè)辦理老顧客帶新顧客價格異議符合條件辦理特別的日子節(jié)日試穿促銷活動個性化辦理發(fā)展個人VIP異業(yè)聯(lián)盟VIP招募辦理市場調(diào)研時隨機發(fā)展投訴顧客維護的起點——顧客開發(fā)渠道正常營業(yè)辦理老顧客帶新顧客價格異議符合條件辦理特別的日子節(jié)日14VIP子目標定義會員分類規(guī)則：A類：半年內(nèi)消費頻率≥3次，消費金額≥10000元B類：半年內(nèi)消費頻率≥2次，消費金額≥6000元C類：半年內(nèi)消費頻率≥1次，消費金額≥3000元D類：半年內(nèi)消費頻率≥1次,消費金額＞0元E類：除A/B/C/D類以外的所有顧客數(shù)據(jù)計算規(guī)則：計算周期為月，每月運行一次計算時間：每月最后一天計算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。會員消費數(shù)據(jù)為會員升級以后的消費（不含升級當(dāng)天數(shù)據(jù)）開始計算。2次回訪：VIP子目標定義會員分類規(guī)則：152次回店率的定義

顧客開卡后3個月回頭消費個數(shù)/當(dāng)月開卡的總數(shù)=2次回訪率

3個月內(nèi)的2次回店率

例如：目前3月份倒推核算12月份的開發(fā)顧客（10位）在這3個月內(nèi)回來銷售的個數(shù)（5位）核算公式：5除以10=50%

VIP子目標定義2次回店率的定義

顧客開卡后3個月回頭消費個數(shù)/當(dāng)月開卡的總16顧客的有效維護步驟關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷提醒或建議產(chǎn)品提醒或建議顧客提醒或建議滿足長期需求以服裝為載體滿足顧客的長期需求顧客的有效維護步驟關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷提醒或建議產(chǎn)品提醒或建17第一步、產(chǎn)品關(guān)懷客戶購買產(chǎn)品后的14天，能真正的關(guān)心顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免顧客的不滿，從而及時滿足顧客的需要顧客的有效維護步驟三個短信一個電話第一步、產(chǎn)品關(guān)懷顧客的有效維護步驟三個短信一個電話18第一個短信——個性化的感恩短信時間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。目的：感恩！讓顧客記住我們。要點：一定要體現(xiàn)個性化，讓顧客感受到我們喜歡她，記住了她?？偨Y(jié)：感恩+個性化特征表述+祝福三個短信一個電話產(chǎn)品關(guān)懷第一個短信——個性化的感恩短信三個短信一個電話產(chǎn)品19案例分享在此分享兩條店長與顧客的互動短信：（7月26日一位顧客消費了6262，并辦了VIP卡，當(dāng)時交完錢店長告訴她袖子有點殘，幫她郵寄，顧客離店半小時左右并發(fā)了感恩的信息?。╊櫩驮诘诙焓盏揭路蠼o店長的發(fā)信息：“你店鋪里的衣裳如同你的名字一樣，穿上顯得那樣得體、斯文，我在這里找回了自信和陽光，謝謝你和你的店員，對我這個年齡的顧客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一樣！今天早晨順風(fēng)就送來了那件我喜歡的紫色H款的連衣裙，我太驚訝了，今天的百貨大樓今非昔比，作生意靠的就是誠信！謝謝你們！劉阿姨（或是劉姐，隨便你們了）沒能及時回信息，請諒解！”店長回復(fù)：謝謝美麗的姐姐對我們品牌的肯定和喜愛。只要美女姐姐高興，更加漂亮我們都特別開心，我還想明天給您打個電話呢，順風(fēng)真是太快啦！哈哈，劉姐你參加婚宴肯定是最靚麗，眼前呈現(xiàn)出你美麗的身影，劉姐在今后有任何的需要，直接與我和店鋪聯(lián)系就可以，希望今后娜爾思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成為朋友，祝姐每天都有好心情！案例分享20時間：購物后的第三天晚上7—8點。目的：感受我們完善的售后服務(wù)！電話內(nèi)容：詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？專業(yè)化的建議。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。場合著裝的建議。告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。用什么洗。用什么曬。收藏的注意事項。第二個電話——問候電話時間：購物后的第三天晚上7—8點。第二個電話——問候電話21導(dǎo)購：您好！我是××品牌××店的××，就是那天你來我們這兒買××衣服，接待你的那個（盡量的提示顧客一下可以對你有印象的細節(jié)，這樣更加利于增進和顧客的距離，便于電話溝通）顧客：……導(dǎo)購：如果您現(xiàn)在方便的話，主要是想問你一下×月×日買的那件××衣服穿的過程中有沒有什么不舒服的，或者需要我們幫忙解決的問題？顧客：（1）有導(dǎo)購針對具體問題仔細詢問，認真聆聽，最終幫顧客快速解決問題顧客：（2）沒有導(dǎo)購：感謝您對我們的信任，如果以后有任何需要提供幫助的地方，隨時打?qū)９耠娫?，或者我的這個電話，我叫××，您保存一下，以便于需要時及時跟我聯(lián)系，我們也希望能給您提供更多的方便！導(dǎo)購：對衣服的相關(guān)搭配和具體的洗滌保養(yǎng)知識，給予描述感謝您能給我時間接受我的訪問，祝你……?。ǜ鶕?jù)顧客具體的類型和具體的時機，給予祝福）范例：范例：22時間：7天后目的：將對產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。內(nèi)容：先描述衣服的特征+洗滌保養(yǎng)+強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。重點放在熨燙+收藏。注意：A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B、短信簡短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。第三個短信——洗滌保養(yǎng)時間：7天后第三個短信——洗滌保養(yǎng)23時間：購買后的第14天—15天目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關(guān)懷。內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀、職業(yè)等來編輯溫馨短信。第四個短信——溫馨關(guān)愛短信時間：購買后的第14天—15天第四個短信——溫馨關(guān)愛短信24三個短信一個電話！模擬編寫三個短信一個電話！模擬編寫25第二步、關(guān)懷—顧客拋開顧客關(guān)系的概念，把顧客當(dāng)成是我們的朋友。想想們應(yīng)當(dāng)怎么樣待我們的朋友呢？對顧客生活的關(guān)懷對顧客家庭的關(guān)懷對顧客工作的關(guān)懷顧客關(guān)懷第二步、關(guān)懷—顧客對顧客生活的關(guān)懷對顧客家庭的關(guān)懷對顧客工作26顧客生日：短信、電話、禮品遇到天氣等客觀原因時給予提醒、慰問、幫助和應(yīng)對的方法。如：暴雨、沙塵暴、甚至地震、瘟疫……根據(jù)顧客需求，贈送異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)券：如：西餐廳、電影院、咖啡廳、寵物店、美容美發(fā)院、健身房等。還有在顧客帶購物卷來時，要替顧客想：如何花才能省錢等（一）對顧客生活的關(guān)懷顧客生日：短信、電話、禮品（一）對顧客生活的關(guān)懷27①顧客生日禮品的選擇：舉例對于教師類別的顧客：可以送上比如對嗓子有利的保健品、保溫杯等跟職業(yè)特征相關(guān)或者個性化需要的禮品。（該類型的顧客相對來講比較傳統(tǒng)，在乎別人對她的尊重和尊敬，所以在選禮品時，最好是能體現(xiàn)出使用價值和關(guān)心的心意，真正能帶給她身心上關(guān)心的物品，或者能真正體現(xiàn)對她的尊重的行為）對于企業(yè)白領(lǐng)類別的顧客：可以送上時下流行的物品、鮮花、或者能跟她某件衣服或者哪類衣服風(fēng)格相搭配的飾品、或者是你確切了解顧客最近正應(yīng)該需要的東西。（該類型的顧客一般比較跟隨時尚，所以時尚有時也是她們自身優(yōu)越性體現(xiàn)的一種資本，同時如果我們能引導(dǎo)帶給她某種時尚時，她會對我們更加的信賴，以便于后期關(guān)系的維護。當(dāng)然，如果能跟顧客交流到：知道顧客最近正在急切需要的物品，如果能及時送上的話，那就更讓顧客感動了）對于領(lǐng)導(dǎo)級別的顧客：送上能體現(xiàn)其身份的禮品，甚至是一次出席某種公共場合的通行證，或者據(jù)了解知道的顧客個性化需求的禮品（該類型的顧客一般會有很多機會接受別人的禮品，所以禮品本身的價格一般不會讓她感動，但是有價值的禮品、能體現(xiàn)身份的禮品反而是對她最大的滿足）對于不清楚具體身份的顧客：并且在不知道顧客最近需求的情況下，送一個生日蛋糕和一束鮮花，足以讓她的內(nèi)心感受到溫暖，也許從現(xiàn)在以后，她就會愿意慢慢的和你拉近距離，告訴你更多的需求，從而使我們和顧客之間有更好的信賴關(guān)系。（因為不清楚身份，一般她還是對你的信賴有一些提升的空間和機會，所以這種對她內(nèi)心世界的不經(jīng)意的關(guān)懷，會讓她很感動。就會給我們一個和她更深入了解的機會，當(dāng)然，我們在做這個事情時，是真正的關(guān)心她，而不是為了取得信賴而做）（一）對顧客生活的關(guān)懷①顧客生日禮品的選擇：舉例（一）對顧客生活的關(guān)懷28在顧客家庭成員生日時發(fā)送祝福的短信顧客結(jié)婚紀念日：給顧客送上能體現(xiàn)祝福夫妻恩愛的禮品，比如：情侶杯、電影門票等等。一定要注意是有利于增進夫妻雙方情感的禮品。顧客生小孩：給顧客送上能對她起到保健作用的呵護型禮品，或者是健康的嬰兒用品。（這個時候她更希望能得到別人對她的重視和對孩子的關(guān)注，因為這些可以能體現(xiàn)出女性的偉大）孩子考上理想的學(xué)校：可以給孩子買一些有利于成長的禮品，如：書籍等。家庭成員升職：可以給顧客送代表吉祥寓意的象征性禮品，比如：發(fā)財樹、轉(zhuǎn)運竹等等喬遷新居：送一些能寓意安康、增運之類的禮品，比如：裝飾品、盆景等等。（一般顧客會圖個喜慶，希望以后的生活更加美好、蒸蒸日上）注意：最好給顧客直接打電話，禮物送上門。（二）對顧客家庭的關(guān)懷在顧客家庭成員生日時發(fā)送祝福的短信（二）對顧客家庭的關(guān)懷29對于比較注重時尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時尚資訊的信息，能滿足和顧客求新求異的需求，更要告訴顧客在職場中怎樣把時尚與職業(yè)化結(jié)合起來的知識對于比較有身份的顧客：多發(fā)些關(guān)于不同場合如何搭配的信息、更要告訴顧客怎樣的搭配在職場既保持莊重感的同時又能體現(xiàn)親和力對于保守型的顧客：多發(fā)體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)的搭配，傳遞在職場要有勇氣挑戰(zhàn)自我，這樣才會活的精彩。做一個經(jīng)濟獨立、人格獨立的自信的職業(yè)女性……評獎：當(dāng)選內(nèi)刊人物、公司舉辦的**活動的**獎內(nèi)刊專訪和獎品結(jié)合起來。獎勵一定要給到客觀的評獎標準，最重要的要讓顧客準備好獲獎感言并分享，同時拍照、內(nèi)刊記載注意不管是哪種類型的顧客，一定要界定好她主要的生活和職業(yè)場合給到個性化的關(guān)心，所以就要求我們對顧客的身份、喜好、活動場所等相關(guān)背景了解的越詳細越好（三）對顧客工作的關(guān)懷對于比較注重時尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時尚資訊的信息，能滿足和顧30第三步、產(chǎn)品—提醒和建議顧客使用某一款產(chǎn)品后，你除了了解她使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r間也可以根據(jù)「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品新品或產(chǎn)品換季時給顧客發(fā)送短信。告訴顧客對所購衣服儲藏的知識，并對顧客家中現(xiàn)有的衣服分類給予專業(yè)儲藏知識的輔導(dǎo)。對于在該方面需要提供特別幫助的顧客，可以上門進行服務(wù)。（一方面可以教給顧客衣櫥整理和服裝儲藏的知識，一方面可以根據(jù)需求幫她制定下個季節(jié)的衣櫥計劃）詢問顧客有無需要熨燙或保養(yǎng)的，如有可以給予相關(guān)幫助。（建議對于A類顧客可以給予免費干洗或皮衣保養(yǎng)的服務(wù)，可以提前做好異業(yè)聯(lián)盟，以便提供高品質(zhì)的良好合作）熨燙干洗服務(wù)提醒：除本品牌以外的服裝、床單、被套等都可以免費熨燙干洗產(chǎn)品提醒或建議第三步、產(chǎn)品—提醒和建議新品或產(chǎn)品換季時給顧客發(fā)送短信。產(chǎn)品31特殊日子的提醒或建議：顧客近期的特殊日子，需要相應(yīng)服裝時：如，結(jié)婚、旅游和外出、參加聚會活動、參加重大會議等等特殊場合的顧客氣候變化的提醒或建議：根據(jù)不同的工作場合制定出不同的顧客類別，然后制定天氣變化時適宜的服裝搭配發(fā)送發(fā)給偏職業(yè)性的女性。這類顧客特征：一般工作和收入均比較穩(wěn)定，因為職場的關(guān)系，不太出風(fēng)頭，但是為了不顯示自己落后于時尚，一般每季還是會添置些融入時尚的服裝對于辦公室類型的顧客：只要能穿到適合天氣氣溫變化的服裝就行了，同時考慮特除天氣的方便性，比如雨天：盡量穿比較干練的衣服，舒適耐濕的鞋子對于活動在室外和室內(nèi)兼顧的顧客：更重要考慮方便性和適應(yīng)氣候性產(chǎn)品提醒或建議產(chǎn)品32第四步、顧客—提醒建議顧客在「不同生活階段」，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，重大節(jié)日提醒與祝福在重大節(jié)日或紀念日前一周，給顧客打電話或發(fā)短信：告知節(jié)日建議去的場所、節(jié)日天氣情況、節(jié)日適合的著裝。注意：此電話不要和公司促銷活動的電話或短信一起打，如果主動顧客問道可以告知在顧客獲得積分或返利時給顧客電話通知對于近日的社會熱點問題發(fā)短信給予顧客相應(yīng)的提醒和建議。（比如：近期經(jīng)常收到的金融詐騙短信）征求顧客對本季度產(chǎn)品、服務(wù)、公司重大決策等的建議或意見美容美發(fā)提醒或建議：哪個美容美發(fā)會所比較好：顧客提醒或建議第四步、顧客—提醒建議在重大節(jié)日或紀念日前一周，給顧客打電話33護膚品提醒或建議：哪種護膚品比較適合顧客：跟護膚品和化妝品專柜的導(dǎo)購學(xué)習(xí)常用知名品牌的特點和適合的皮膚類型，然后有針對性的幫顧客推薦，以便改善她現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)，讓她更漂亮。此方案主要適用于A類顧客健康提醒或建議：去哪個健身會所可以減小腹：通過咨詢找到和我們理念比較吻合，能真正為顧客帶來好處的健身會所，甚至是具體健身教練，幫助需要幫助的顧客，幫她把身材塑造的更完美。此方案主要適用于A類顧客理財提醒或建議：哪家機構(gòu)好旅游提醒或建議：馬爾代夫如果五月去，可以享受幾折…餐廳提醒或建議：姐知道你愛吃辣的，哪個地方有家餐廳…可以理出一個餐廳網(wǎng)絡(luò)送給顧客中醫(yī)保健提醒或建議：姐我知道你經(jīng)常腰疼，有家中醫(yī)保健機構(gòu)…你平時可以多這個運動…顧客提醒或建議護膚品提醒或建議：哪種護膚品比較適合顧客：跟護膚品和化妝品專34第五步、關(guān)注顧客對產(chǎn)品的長期需求的變化舉辦VIP溝通會，真誠聆聽顧客對產(chǎn)品變化趨勢的聲音，這既是產(chǎn)品改進的最好時機，又是體現(xiàn)對顧客尊重的最好時機組織鏡像法：通過發(fā)邀請函給有關(guān)具有代表性的消費群體的代表，懇請他們攜帶對組織在產(chǎn)品、服務(wù)和其他方面的意見，參加本組織召開的鏡像會議關(guān)注顧客的長期需求第五步、關(guān)注顧客對產(chǎn)品的長期需求的變化舉辦VIP溝通會，真誠35產(chǎn)品顧客關(guān)懷關(guān)注顧客長期需求提醒或建議時間軸產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客提醒或建議關(guān)注顧客的長期需求關(guān)注顧客的長期需求產(chǎn)品提醒或建議維護措施產(chǎn)品顧客關(guān)懷關(guān)注顧客長期需求提醒或建議時間軸產(chǎn)品顧客顧客關(guān)注36第六步、關(guān)注顧客本身長期需求的變化針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動每個月統(tǒng)計一次顧客購買的頻率、每次的消費金額、和季度總消費金額，以便了解顧客購買力和購買欲的現(xiàn)狀。從而對A類中的鉆石類和黃金類進行個性化的維護。并對每個季度進行比較，了解改善狀況和維持狀況，并進行合理的跟進了解顧客近期或近3個月的時間里有沒有工作或者生活上的重大改變，以便提前掌握顧客后期的需求動態(tài)，從而給顧客建議適合的穿衣風(fēng)格了解顧客的價值走向：如此顧客今年是主任，她希望幾年后成為經(jīng)理。這是非常重要的，我們經(jīng)常性的可以用期許來正面鼓勵她。關(guān)注顧客的長期需求第六步、關(guān)注顧客本身長期需求的變化每個月統(tǒng)計一次顧客購買的頻37回顧：有效的顧客維護與管理

顧客維護的重要性

顧客維護的現(xiàn)狀

有效的顧客維護管理（VIP子目標定義）123回顧：有效的顧客維護與管理顧客維護的重要性顧客維護的現(xiàn)狀38THANK

YOUTHANKYOU39新員工入職培訓(xùn)VIP有效維護與管理新員工入職培訓(xùn)VIP有效維護與管理40顧客(VIP)管理：現(xiàn)場管理和維護管理策略的制定店鋪形象和環(huán)境專業(yè)度的提升顧客維護的落腳點顧客(VIP)管理：現(xiàn)場管理和維護管理顧客維護的落腳點41有效的顧客維護與管理

顧客維護的重要性

顧客維護的現(xiàn)狀

有效的顧客維護管理（VIP子目標定義）123有效的顧客維護與管理顧客維護的重要性顧客維護的現(xiàn)狀有效42一、幫助我們實現(xiàn)：創(chuàng)百年企業(yè)、樹百年品牌、建百年老店的企業(yè)愿景。1

、通過口啤相送，幫助我們樹立良好的品牌形像。2、通過不斷的與顧客進行信息的交流，可以獲取大量的針對性強、內(nèi)容具體的市場需求信息，幫助企業(yè)開發(fā)出受市場歡迎的產(chǎn)品，做出受盛年女性贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫助我們成長。

顧客維護的重要性1顧客維護的重要性143

二、維持店鋪業(yè)績穩(wěn)定的重要支柱。1、保證進店率。有效幫助提升每天、每周、每月的業(yè)績完成。2、保證了店鋪的持續(xù)和健康運營。幫助我們進行口啤的傳送。一個忠實VIP能影響25個品牌核心顧客。誘發(fā)8位潛在顧客產(chǎn)生購買動機。

顧客維護的重要性1顧客維護的重要性144○她們是朋友○她們是親人○她們是戀人○她們是我們最重要的人---因此我們必須做好VIP管理，至關(guān)重要不容呼視。

顧客維護的重要性（心態(tài)）1○她們是朋友顧客維護的重要性（心態(tài)）145對VIP的維護不夠堅持：絕大多數(shù)沒有做到關(guān)注顧客需求兩年以上。新開發(fā)VIP的維護過于集中關(guān)注少部分顧客——這個體現(xiàn)在兩個數(shù)據(jù)上：A類顧客數(shù)量的占比和二次回訪率【列舉本區(qū)域店鋪具體數(shù)據(jù)說明】

顧客維護的現(xiàn)狀2顧客維護的現(xiàn)狀246

有效的顧客維護管理3顧客維護的水準顧客維護的起點——顧客開發(fā)顧客的有效維護步驟有效的顧客維護管理3顧客維護的水準顧客維護的起點——顧47質(zhì)的水準買我們的品牌，也買其它的品牌，在我們一再提醒下會不定期的光顧本品牌自己買，重復(fù)消費，這就是我們常說的回頭客不僅自己買，還帶別人來買，這樣的顧客會產(chǎn)生口碑效應(yīng)由于信賴程度很高，經(jīng)常給公司提出建議和意見，幫助店鋪賣貨或沖單的行為時有發(fā)生顧客維護的水準顧客維護的水準48顧客導(dǎo)向的水準心態(tài)的水準1、索取的心態(tài)：只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注如何賣，當(dāng)時的成交，。2、交易的心態(tài)：為了賺錢，但知道一定要先服務(wù)好顧客，基于平等交易的原則，盡可能多的付出。特點：關(guān)注顧客當(dāng)下的愉悅度，并為顧客的搭配著想3、長期交易的心態(tài)：關(guān)注服務(wù)的過程，更關(guān)注售后和維護。通過長期的維護獲得長期的利益。4、能量守恒定律，付出=回報：以創(chuàng)造顧客價值為己任，平常心對待交易結(jié)果，深信付出必然有回報，即使沒有回報也不會抱怨。A：為了顧客的價值創(chuàng)造：只要有利于顧客正向提升，可以從容看待目前的損失，心理堅信付出=回報B：超出顧客的期望。想顧客所想，做顧客所做固然重要，但想顧客未想，做顧客未做更重要。特點：關(guān)注顧客長期利益，如職業(yè)規(guī)劃，喜歡的影星并想成為的人顧客導(dǎo)向的水準特點：關(guān)注顧客長期利益，如職業(yè)規(guī)劃，喜歡的影星49量的水準量化標準：每人每年至少要有4個（1個/季）A類VIP顧客，至少要有26個（1個/2周）回頭的顧客每人每年會有8個（2個/季）A類的VIP顧客，至少要有52個（1個/周）回頭的顧客每人每年會有12個（3個/季）A類的VIP顧客，至少要有52個（1個/周）回頭的顧客每人每年會有16個（4個/季）A類的VIP顧客，每人的年貢獻率大概在1－4萬左右，至少要有有52個（1個/周）回頭的顧客★水準越高顧客和我們的關(guān)系越密切，顧客的忠誠度越高顧客維護的水準量的水準顧客維護的水準50合理制定開發(fā)指標VIP卡的開發(fā)渠道顧客維護的起點——顧客開發(fā)合理制定開發(fā)指標顧客維護的起點——顧客開發(fā)51A店新店鋪—成本倒推法店鋪成本÷平均客單價÷2=**位備注：店鋪成本參考P\L表中的數(shù)據(jù)。例：640000÷2000÷2=640位B店運營時間一年以上的店鋪—任務(wù)倒推法K品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額）÷13000顧客維護的起點——顧客開發(fā)指標制定N品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額）÷25000L/X品牌：（店鋪銷售指標-店鋪銷售占比銷售額÷30000A店新店鋪—成本倒推法顧客維護的起點——顧客開發(fā)指標制定N品52正常營業(yè)辦理老顧客帶新顧客價格異議符合條件辦理特別的日子節(jié)日試穿促銷活動個性化辦理發(fā)展個人VIP異業(yè)聯(lián)盟VIP招募辦理市場調(diào)研時隨機發(fā)展投訴顧客維護的起點——顧客開發(fā)渠道正常營業(yè)辦理老顧客帶新顧客價格異議符合條件辦理特別的日子節(jié)日53VIP子目標定義會員分類規(guī)則：A類：半年內(nèi)消費頻率≥3次，消費金額≥10000元B類：半年內(nèi)消費頻率≥2次，消費金額≥6000元C類：半年內(nèi)消費頻率≥1次，消費金額≥3000元D類：半年內(nèi)消費頻率≥1次,消費金額＞0元E類：除A/B/C/D類以外的所有顧客數(shù)據(jù)計算規(guī)則：計算周期為月，每月運行一次計算時間：每月最后一天計算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。會員消費數(shù)據(jù)為會員升級以后的消費（不含升級當(dāng)天數(shù)據(jù)）開始計算。2次回訪：VIP子目標定義會員分類規(guī)則：542次回店率的定義

顧客開卡后3個月回頭消費個數(shù)/當(dāng)月開卡的總數(shù)=2次回訪率

3個月內(nèi)的2次回店率

例如：目前3月份倒推核算12月份的開發(fā)顧客（10位）在這3個月內(nèi)回來銷售的個數(shù)（5位）核算公式：5除以10=50%

VIP子目標定義2次回店率的定義

顧客開卡后3個月回頭消費個數(shù)/當(dāng)月開卡的總55顧客的有效維護步驟關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷提醒或建議產(chǎn)品提醒或建議顧客提醒或建議滿足長期需求以服裝為載體滿足顧客的長期需求顧客的有效維護步驟關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷提醒或建議產(chǎn)品提醒或建56第一步、產(chǎn)品關(guān)懷客戶購買產(chǎn)品后的14天，能真正的關(guān)心顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免顧客的不滿，從而及時滿足顧客的需要顧客的有效維護步驟三個短信一個電話第一步、產(chǎn)品關(guān)懷顧客的有效維護步驟三個短信一個電話57第一個短信——個性化的感恩短信時間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。目的：感恩！讓顧客記住我們。要點：一定要體現(xiàn)個性化，讓顧客感受到我們喜歡她，記住了她?？偨Y(jié)：感恩+個性化特征表述+祝福三個短信一個電話產(chǎn)品關(guān)懷第一個短信——個性化的感恩短信三個短信一個電話產(chǎn)品58案例分享在此分享兩條店長與顧客的互動短信：（7月26日一位顧客消費了6262，并辦了VIP卡，當(dāng)時交完錢店長告訴她袖子有點殘，幫她郵寄，顧客離店半小時左右并發(fā)了感恩的信息?。╊櫩驮诘诙焓盏揭路蠼o店長的發(fā)信息：“你店鋪里的衣裳如同你的名字一樣，穿上顯得那樣得體、斯文，我在這里找回了自信和陽光，謝謝你和你的店員，對我這個年齡的顧客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一樣！今天早晨順風(fēng)就送來了那件我喜歡的紫色H款的連衣裙，我太驚訝了，今天的百貨大樓今非昔比，作生意靠的就是誠信！謝謝你們！劉阿姨（或是劉姐，隨便你們了）沒能及時回信息，請諒解！”店長回復(fù)：謝謝美麗的姐姐對我們品牌的肯定和喜愛。只要美女姐姐高興，更加漂亮我們都特別開心，我還想明天給您打個電話呢，順風(fēng)真是太快啦！哈哈，劉姐你參加婚宴肯定是最靚麗，眼前呈現(xiàn)出你美麗的身影，劉姐在今后有任何的需要，直接與我和店鋪聯(lián)系就可以，希望今后娜爾思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成為朋友，祝姐每天都有好心情！案例分享59時間：購物后的第三天晚上7—8點。目的：感受我們完善的售后服務(wù)！電話內(nèi)容：詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？專業(yè)化的建議。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。場合著裝的建議。告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。用什么洗。用什么曬。收藏的注意事項。第二個電話——問候電話時間：購物后的第三天晚上7—8點。第二個電話——問候電話60導(dǎo)購：您好！我是××品牌××店的××，就是那天你來我們這兒買××衣服，接待你的那個（盡量的提示顧客一下可以對你有印象的細節(jié)，這樣更加利于增進和顧客的距離，便于電話溝通）顧客：……導(dǎo)購：如果您現(xiàn)在方便的話，主要是想問你一下×月×日買的那件××衣服穿的過程中有沒有什么不舒服的，或者需要我們幫忙解決的問題？顧客：（1）有導(dǎo)購針對具體問題仔細詢問，認真聆聽，最終幫顧客快速解決問題顧客：（2）沒有導(dǎo)購：感謝您對我們的信任，如果以后有任何需要提供幫助的地方，隨時打?qū)９耠娫?，或者我的這個電話，我叫××，您保存一下，以便于需要時及時跟我聯(lián)系，我們也希望能給您提供更多的方便！導(dǎo)購：對衣服的相關(guān)搭配和具體的洗滌保養(yǎng)知識，給予描述感謝您能給我時間接受我的訪問，祝你……！（根據(jù)顧客具體的類型和具體的時機，給予祝福）范例：范例：61時間：7天后目的：將對產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。內(nèi)容：先描述衣服的特征+洗滌保養(yǎng)+強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。重點放在熨燙+收藏。注意：A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B、短信簡短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。第三個短信——洗滌保養(yǎng)時間：7天后第三個短信——洗滌保養(yǎng)62時間：購買后的第14天—15天目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關(guān)懷。內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀、職業(yè)等來編輯溫馨短信。第四個短信——溫馨關(guān)愛短信時間：購買后的第14天—15天第四個短信——溫馨關(guān)愛短信63三個短信一個電話！模擬編寫三個短信一個電話！模擬編寫64第二步、關(guān)懷—顧客拋開顧客關(guān)系的概念，把顧客當(dāng)成是我們的朋友。想想們應(yīng)當(dāng)怎么樣待我們的朋友呢？對顧客生活的關(guān)懷對顧客家庭的關(guān)懷對顧客工作的關(guān)懷顧客關(guān)懷第二步、關(guān)懷—顧客對顧客生活的關(guān)懷對顧客家庭的關(guān)懷對顧客工作65顧客生日：短信、電話、禮品遇到天氣等客觀原因時給予提醒、慰問、幫助和應(yīng)對的方法。如：暴雨、沙塵暴、甚至地震、瘟疫……根據(jù)顧客需求，贈送異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)券：如：西餐廳、電影院、咖啡廳、寵物店、美容美發(fā)院、健身房等。還有在顧客帶購物卷來時，要替顧客想：如何花才能省錢等（一）對顧客生活的關(guān)懷顧客生日：短信、電話、禮品（一）對顧客生活的關(guān)懷66①顧客生日禮品的選擇：舉例對于教師類別的顧客：可以送上比如對嗓子有利的保健品、保溫杯等跟職業(yè)特征相關(guān)或者個性化需要的禮品。（該類型的顧客相對來講比較傳統(tǒng)，在乎別人對她的尊重和尊敬，所以在選禮品時，最好是能體現(xiàn)出使用價值和關(guān)心的心意，真正能帶給她身心上關(guān)心的物品，或者能真正體現(xiàn)對她的尊重的行為）對于企業(yè)白領(lǐng)類別的顧客：可以送上時下流行的物品、鮮花、或者能跟她某件衣服或者哪類衣服風(fēng)格相搭配的飾品、或者是你確切了解顧客最近正應(yīng)該需要的東西。（該類型的顧客一般比較跟隨時尚，所以時尚有時也是她們自身優(yōu)越性體現(xiàn)的一種資本，同時如果我們能引導(dǎo)帶給她某種時尚時，她會對我們更加的信賴，以便于后期關(guān)系的維護。當(dāng)然，如果能跟顧客交流到：知道顧客最近正在急切需要的物品，如果能及時送上的話，那就更讓顧客感動了）對于領(lǐng)導(dǎo)級別的顧客：送上能體現(xiàn)其身份的禮品，甚至是一次出席某種公共場合的通行證，或者據(jù)了解知道的顧客個性化需求的禮品（該類型的顧客一般會有很多機會接受別人的禮品，所以禮品本身的價格一般不會讓她感動，但是有價值的禮品、能體現(xiàn)身份的禮品反而是對她最大的滿足）對于不清楚具體身份的顧客：并且在不知道顧客最近需求的情況下，送一個生日蛋糕和一束鮮花，足以讓她的內(nèi)心感受到溫暖，也許從現(xiàn)在以后，她就會愿意慢慢的和你拉近距離，告訴你更多的需求，從而使我們和顧客之間有更好的信賴關(guān)系。（因為不清楚身份，一般她還是對你的信賴有一些提升的空間和機會，所以這種對她內(nèi)心世界的不經(jīng)意的關(guān)懷，會讓她很感動。就會給我們一個和她更深入了解的機會，當(dāng)然，我們在做這個事情時，是真正的關(guān)心她，而不是為了取得信賴而做）（一）對顧客生活的關(guān)懷①顧客生日禮品的選擇：舉例（一）對顧客生活的關(guān)懷67在顧客家庭成員生日時發(fā)送祝福的短信顧客結(jié)婚紀念日：給顧客送上能體現(xiàn)祝福夫妻恩愛的禮品，比如：情侶杯、電影門票等等。一定要注意是有利于增進夫妻雙方情感的禮品。顧客生小孩：給顧客送上能對她起到保健作用的呵護型禮品，或者是健康的嬰兒用品。（這個時候她更希望能得到別人對她的重視和對孩子的關(guān)注，因為這些可以能體現(xiàn)出女性的偉大）孩子考上理想的學(xué)校：可以給孩子買一些有利于成長的禮品，如：書籍等。家庭成員升職：可以給顧客送代表吉祥寓意的象征性禮品，比如：發(fā)財樹、轉(zhuǎn)運竹等等喬遷新居：送一些能寓意安康、增運之類的禮品，比如：裝飾品、盆景等等。（一般顧客會圖個喜慶，希望以后的生活更加美好、蒸蒸日上）注意：最好給顧客直接打電話，禮物送上門。（二）對顧客家庭的關(guān)懷在顧客家庭成員生日時發(fā)送祝福的短信（二）對顧客家庭的關(guān)懷68對于比較注重時尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時尚資訊的信息，能滿足和顧客求新求異的需求，更要告訴顧客在職場中怎樣把時尚與職業(yè)化結(jié)合起來的知識對于比較有身份的顧客：多發(fā)些關(guān)于不同場合如何搭配的信息、更要告訴顧客怎樣的搭配在職場既保持莊重感的同時又能體現(xiàn)親和力對于保守型的顧客：多發(fā)體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)的搭配，傳遞在職場要有勇氣挑戰(zhàn)自我，這樣才會活的精彩。做一個經(jīng)濟獨立、人格獨立的自信的職業(yè)女性……評獎：當(dāng)選內(nèi)刊人物、公司舉辦的**活動的**獎內(nèi)刊專訪和獎品結(jié)合起來。獎勵一定要給到客觀的評獎標準，最重要的要讓顧客準備好獲獎感言并分享，同時拍照、內(nèi)刊記載注意不管是哪種類型的顧客，一定要界定好她主要的生活和職業(yè)場合給到個性化的關(guān)心，所以就要求我們對顧客的身份、喜好、活動場所等相關(guān)背景了解的越詳細越好（三）對顧客工作的關(guān)懷對于比較注重時尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時尚資訊的信息，能滿足和顧69第三步、產(chǎn)品—提醒和建議顧客使用某一款產(chǎn)品后，你除了了解她使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r間也可以根據(jù)「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品新品或產(chǎn)品換季時給顧客發(fā)送短信。告訴顧客對所購衣服儲藏的知識，并對顧客家中現(xiàn)有的衣服分類給予專業(yè)儲藏知識的輔導(dǎo)。對于在該方面需要提供特別幫助的顧客，可以上門進行服務(wù)。（一方面可以教給顧客衣櫥整理和服裝儲藏的知識，一方面可以根據(jù)需求幫她制定下個季節(jié)的衣櫥計劃）詢問顧客有無需要熨燙或保養(yǎng)的，如有可以給予相關(guān)幫助。（建議對于A類顧客可以給予免費干洗或皮衣保養(yǎng)的服務(wù)，可以提前做好異業(yè)聯(lián)盟，以便提供高品質(zhì)的良好合作）熨燙干洗服務(wù)提醒：除本品牌以外的服裝、床單、被套等都可以免費熨燙干洗產(chǎn)品提醒或建議第三步、產(chǎn)品—提醒和建議新品或產(chǎn)品換季時給顧客發(fā)送短信。產(chǎn)品70特殊日子的提醒或建議：顧客近期的特殊日子，需要相應(yīng)服裝時：如，結(jié)婚、旅游和外出、參加聚會活動、參加重大會議等等特殊場合的顧客氣候變化的提醒或建議：根據(jù)不同的工作場