實(shí)用溝通技巧課件

實(shí)用溝通技巧CommunicationtoWin實(shí)用溝通技巧CommunicationtoW1兩車相遇兩臺(tái)車在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長300米，兩車相遇兩臺(tái)車在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長300米，2溝通雙關(guān)圖具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷.溝通雙關(guān)圖具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷.3溝通是個(gè)人事業(yè)成功重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理4高管人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通,普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。未來組織的競爭取決于管理,而其本質(zhì)就是溝通.

事業(yè)核心能力,溝通就是財(cái)富。提升個(gè)人成功幾率。提高管理的效能。激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)精神。使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。12345高管人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通,普通員工花50%的時(shí)間5

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定6二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口7●內(nèi)容（7%）●語氣（38%）●肢體動(dòng)作（55%）溝通的三要素●內(nèi)容（7%）溝通的三要素8非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感9說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。三、溝通的目的三、溝通的目的10溝通的目的與層次●一方面，獲得他人的助力;一方面，消除他人的阻力.●溝通—信息傳遞的過程；有效溝通—達(dá)成共識；高效溝通—產(chǎn)生行動(dòng)！溝通的目的與層次11四、溝通的特點(diǎn)與方式溝通的四個(gè)特點(diǎn)●隨時(shí)性–我們所做的每一件事情多數(shù)需要溝通●雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息●情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響●互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的四、溝通的特點(diǎn)與方式溝通的四個(gè)特點(diǎn)12了解把握溝通●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。

溝通的特點(diǎn)與方式了解把握溝通溝通的特點(diǎn)與方式13溝通的特點(diǎn)與方式溝通方式的比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)單、信件文件、公告、廣告溝通的特點(diǎn)與方式溝通方式的比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對面1415表達(dá)的兩個(gè)重要構(gòu)成內(nèi)容情感15表達(dá)的兩個(gè)重要構(gòu)成內(nèi)容15

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?五、有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How16

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?

17雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者18溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）19六、溝通的原理和障礙溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者六、溝通的原理和障礙溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“20溝通的原理和障礙溝通的原理信息與通道編碼過程解碼過程打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的原理和障礙溝通的原理信息編碼過程解碼過程打算發(fā)送的信息21

——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤

——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷

——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則溝通的基本原則實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則溝通的基本原則22發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則以原則降低干擾發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、23企業(yè)內(nèi)溝通的障礙與干擾信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾企業(yè)內(nèi)溝通的障礙與干擾信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方24

溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

溝通的障礙●25●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響溝通的障礙●接受障礙●理解障礙溝通的障礙26●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。消除障礙,高效溝通●發(fā)信者消除障礙,高效溝通27●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者

——認(rèn)識到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠。消除障礙,高效溝通●接收者消除障礙,高效溝通28如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥。明確表達(dá)29

跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能

太多、太貴名詞動(dòng)詞泛稱左手右手

明確表達(dá)模式如何讓信息明確地傳遞跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣30溝通表達(dá)書面溝通口語溝通溝通表達(dá)書面溝通口語溝通31第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備32步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)溝通計(jì)劃溝通對象的了解溝通底限做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)33步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問34問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題35封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問36自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--37一“聽”嚇一跳據(jù)統(tǒng)計(jì),人們每天有60%的時(shí)間在聽人講話,但只能理解所聽內(nèi)容的25%.如果我們花如此多的時(shí)間聽人講話,然而聽的本領(lǐng)卻如此之差,毋庸置疑,需要改進(jìn)的空間是巨大的!一“聽”嚇一跳據(jù)統(tǒng)計(jì),人們每天有60%的時(shí)間在聽人講話,但38傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了一根舌頭，一對耳朵。溝通技巧----聽傾聽：溝通技巧----聽39不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)40鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不41聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格42傾聽的六要點(diǎn)不打斷不勸告不解釋不評估重復(fù)對方注意對方情緒傾聽的六要點(diǎn)不打斷43先聽后講的原則診斷先于處方正確觀念:如果我不真正了解對方,我就需要多聽如果我先理解他人,我就更容易被他人理解方法:-同理心傾聽先聽后講的原則診斷先于處方44改善你說的能力1.簡明扼要–人們一般記不住太多的信息.因此,講話時(shí)不要附帶與主題無關(guān)的信息.2.解釋并舉例–舉例說明您的主題,可以幫助您的聽眾理解和執(zhí)行.3.使用明確、直接的詞語－講話的目的是讓人理解。因此，使用淺顯易懂的語言，不要超逾您聽眾的理解能力。改善你說的能力1.簡明扼要–人們一般記不住太多的信息.45

改善你說的能力

4.尊重您的聽眾–讓他們知道您提供的信息可以幫助他們,并告訴他們?nèi)绾芜\(yùn)用這些信息.5.重復(fù)您的主題–在講話結(jié)束之前,重復(fù)您的主題,幫助聽眾記憶.6.核實(shí)信息是否被理解–問對方是否有問題.或者問:不知道我是否講明白了?

改善你說的能力

4.尊重您的聽眾–讓他們知道您提46步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃47步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）48步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝49步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度50第三講人際風(fēng)格溝通性格的養(yǎng)成40%是基因造成的，你生下來就具備這種性格。江山易改，本性難移，但難移并沒說不可以移，另外60%是由于你幼兒的生活及成長環(huán)境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母對兒女的性格養(yǎng)成起了非常非常重要的作用。第三講人際風(fēng)格溝通性格的養(yǎng)成40%是基因造成的，你生下來51●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等?！裥愿衲Ｊ街髟琢艘粋€(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。●性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝通就得了解他的性格模式。

性格模式與有效溝通1、性格模式對溝通的影響●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定性格模式與有效溝52內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型性格分類內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型性格分類53工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型54工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,55工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型56工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表達(dá)型57性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型58活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系59完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析60力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極61和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽62性格分析案例《西游記》四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚性格分析案例《西游記》四師徒：632、性格改善計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷性格無好壞：彌勒佛與韋陀的故事去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌勒佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。彌勒佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌勒佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。其實(shí)在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵看如何運(yùn)用2、性格改善計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷去過廟的人都知道，64讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會(huì)聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會(huì)聆聽，少說一半65讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對別人的要求讓完美型快樂起來不要自找麻煩66讓力量型緩和下來學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂活動(dòng)耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會(huì)道歉讓力量型緩和下來學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂活動(dòng)67讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說出自己的感受要有主見，學(xué)會(huì)拒絕開始行動(dòng)讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物68應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型693、如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則3、如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則70與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與活潑型一起快樂對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持71與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與完美型一起統(tǒng)籌要知道他們敏感而容易受到傷害72與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式與力量型一起行動(dòng)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者73與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵(lì)他們說與和平型一起輕松要懂得他們需要直接的推動(dòng)74性格的復(fù)雜性每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)生很多有趣的事。性格的復(fù)雜性每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。75性格組合優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型自然組合互補(bǔ)組合矛盾組合性格組合優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型自然組合互補(bǔ)76性格組合優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖感性性格組合優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛77各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖冢澜绮湃绱司矢鞣N性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖冢澜绮湃绱?8第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"79

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！80會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語言81介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者82交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后83握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?4出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序85二、常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問二、常用的接近話語的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪86三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象87第五講跨部門溝通技巧1.單贏2.雙贏3.多贏

第五講跨部門溝通技巧1.單贏88一、跨部門溝通的問題問題一：部門主管都了解跨部門溝通的重要嗎？問題二：部門之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問題三：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常會(huì)認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)呢？

問題四：主管有跨部門溝通的能力嗎？一、跨部門溝通的問題問題一：部門主管都了解跨部門溝通的重要嗎8990障礙與顧慮1.權(quán)限和空白2.方法與技能3.機(jī)制和平臺(tái)??4.態(tài)度與性格90障礙與顧慮1.權(quán)限和空白90橫向溝通的障礙(續(xù))部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；人性弱點(diǎn)——把責(zé)任推給別人;部門利益沖突;性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。研討：經(jīng)常出現(xiàn)的推諉、扯皮和刁難現(xiàn)象,如何解決？

橫向溝通的障礙(續(xù))部門“本位主義”和員工短視傾向；研討：經(jīng)9192

視窗理論了解不了解了解不了解

（自我）公開

隱私

盲點(diǎn)未知（他人）92視窗理論了不了解不了解公開?隱私?盲點(diǎn)未知92組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；93●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。二、做一個(gè)彈性溝通者你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待?！裼袕椥缘臏贤ㄕ吣艹浞肿鹬貏e人的看法，適度且不斷地改變94●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此?！裣襁@樣對自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表95●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

●三層意思

——表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”●“我感謝你的意見，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”96三、跨部門溝通原則溝通避免情緒化;凝聚同事;建造同事人際關(guān)系的蓄水池;樂于分享榮譽(yù);格守信用。三、跨部門溝通原則溝通避免情緒化;97橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是急于敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念；98四、跨部門溝通要點(diǎn)尊重和欣賞;換位思考;知己知彼。四、跨部門溝通要點(diǎn)尊重和欣賞;992022/12/1100

跨部門溝通要點(diǎn)一——尊重和欣賞2022/11/30100跨部門溝通要點(diǎn)一——尊重和欣賞1002022/12/1101自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物;人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值;人希望透過別人的贊賞以滿足自己;人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人;人的自我滿足了就不會(huì)對人采取敵對態(tài)度;人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”。2022/11/30101自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)1012022/12/1102跨部門溝通要點(diǎn)二——換位思考

問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？2022/11/30102跨部門溝通要點(diǎn)二——換位思考1022022/12/1思維方式1、2、3、2022/11/30思維方式1、1032022/12/1104

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)2022/11/30104換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換1042022/12/1105

問題：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

跨部門溝通要點(diǎn)三——知己知彼2022/11/30105問題：跨部門溝通要點(diǎn)三——知1052022/12/1106“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。2022/11/30106“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理1062022/12/1107多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況;多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識;凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題;對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些;從自己做起，從現(xiàn)在做起。部門間橫向溝通要點(diǎn)2022/11/30107多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況;部門1072022/12/1108怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度;平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽;在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門;站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考;部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。2022/11/30108怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)1082022/12/1109企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通;制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通;成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作;互派主管到其他部門兼職;崗位輪換﹙最有效的方式﹚。2022/11/30109企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓1092022/12/1110崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題;讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢。2022/11/30110崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝110五、跨部門溝通主要形式五、跨部門溝通主要形式1112022/12/1112有效的會(huì)議問題：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？2022/11/30112有效的會(huì)議問題：貴司的各部門主管1122022/12/1113有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好;會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員;會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制;會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間;會(huì)后應(yīng)對議題有跟蹤。2022/11/30113有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，1132022/12/1114會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對擬討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好發(fā)言提綱;會(huì)間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng);會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。2022/11/30114會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資1142022/12/1115會(huì)議溝通要點(diǎn)“沉默未必是金”該說的話還是要說出來;對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不封殺不同意見;對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先溝通;對事不對人，討論時(shí)盡量以解決問題為主。2022/11/30115會(huì)議溝通要點(diǎn)“沉默未必是金”該說的1152022/12/1116緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意;自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力;清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物;決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突。2022/11/30116緩解會(huì)議沖突積極傾聽，提開放式/探1162022/12/1117面對同仁——怎樣與同級主管相處問題：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？2022/11/30117面對同仁——怎樣與同級主管相處問題1172022/12/1118問題啟示

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份。

灰色地帶2022/11/30118問題啟示所有的企業(yè)中，不論部118建議■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確;■對“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通;■對“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通。建議■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力119六、契合的神奇力量六、契合的神奇力量120——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突●契合就是意氣相合之意●差異太多，必然造成沖突●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對方讓自己與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。

契合的力量——如果你想和諧，就別只看差異之處；契合與沖突●契合就是意氣121●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。

契合的力量●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地122●善于摹仿

——若你能摹仿對方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對方的想法。

——摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合●善于摹仿如何建立契合123●關(guān)于摹仿——摹仿的四點(diǎn)要求

a)

敏銳的觀察；

b)

利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；

c)

不失去自我要具有彈性；

d)千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。如何建立契合●關(guān)于摹仿如何建立契合124——找出摹仿對象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿的工作，迅速地達(dá)到契合；——三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；

a)

視覺；b)

聽覺；c)

觸覺；●關(guān)于摹仿如何建立契合——找出摹仿對象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿●關(guān)于摹仿如何建125——視覺型人的特點(diǎn)：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；——聽覺型人的特點(diǎn)：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；——觸覺型人的特點(diǎn)：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓時(shí)間長，身體動(dòng)作多。●關(guān)于摹仿如何建立契合——視覺型人的特點(diǎn)：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，經(jīng)常聳肩伸126●領(lǐng)袖的契合力量

——良好的儀表；

——杰出的表達(dá)能力（用詞／語氣／肢體語言）；

——言行一致，表里如一；

——能靈活地運(yùn)用視、聽、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。契合—溝通的最高境界●領(lǐng)袖的契合力量契合—溝通的最高境界127伴隨與引導(dǎo)●所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。當(dāng)你與對方建立了契合，一般你會(huì)感覺得到，這時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再摹仿對方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作，對方將會(huì)不知不覺地隨你而變；契合—溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo)●所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。契合128溝通無極限！

祝大家成為

高品質(zhì)溝通高手！溝通無極限！

祝大家129

實(shí)用溝通技巧CommunicationtoWin實(shí)用溝通技巧CommunicationtoW130兩車相遇兩臺(tái)車在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長300米，兩車相遇兩臺(tái)車在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長300米，131溝通雙關(guān)圖具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷.溝通雙關(guān)圖具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷.132溝通是個(gè)人事業(yè)成功重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理133高管人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通,普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。未來組織的競爭取決于管理,而其本質(zhì)就是溝通.

事業(yè)核心能力,溝通就是財(cái)富。提升個(gè)人成功幾率。提高管理的效能。激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)精神。使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。12345高管人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通,普通員工花50%的時(shí)間134

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定135二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口136●內(nèi)容（7%）●語氣（38%）●肢體動(dòng)作（55%）溝通的三要素●內(nèi)容（7%）溝通的三要素137非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感138說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。三、溝通的目的三、溝通的目的139溝通的目的與層次●一方面，獲得他人的助力;一方面，消除他人的阻力.●溝通—信息傳遞的過程；有效溝通—達(dá)成共識；高效溝通—產(chǎn)生行動(dòng)！溝通的目的與層次140四、溝通的特點(diǎn)與方式溝通的四個(gè)特點(diǎn)●隨時(shí)性–我們所做的每一件事情多數(shù)需要溝通●雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息●情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響●互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的四、溝通的特點(diǎn)與方式溝通的四個(gè)特點(diǎn)141了解把握溝通●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。

溝通的特點(diǎn)與方式了解把握溝通溝通的特點(diǎn)與方式142溝通的特點(diǎn)與方式溝通方式的比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)單、信件文件、公告、廣告溝通的特點(diǎn)與方式溝通方式的比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對面143144表達(dá)的兩個(gè)重要構(gòu)成內(nèi)容情感15表達(dá)的兩個(gè)重要構(gòu)成內(nèi)容144

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?五、有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How145

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?

146雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者147溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）148六、溝通的原理和障礙溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者六、溝通的原理和障礙溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“149溝通的原理和障礙溝通的原理信息與通道編碼過程解碼過程打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的原理和障礙溝通的原理信息編碼過程解碼過程打算發(fā)送的信息150

——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤

——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷

——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則溝通的基本原則實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則溝通的基本原則151發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則以原則降低干擾發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、152企業(yè)內(nèi)溝通的障礙與干擾信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾企業(yè)內(nèi)溝通的障礙與干擾信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方153

溝通的障礙●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

溝通的障礙●154●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響溝通的障礙●接受障礙●理解障礙溝通的障礙155●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。消除障礙,高效溝通●發(fā)信者消除障礙,高效溝通156●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者

——認(rèn)識到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠。消除障礙,高效溝通●接收者消除障礙,高效溝通157如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥。明確表達(dá)158

跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能

太多、太貴名詞動(dòng)詞泛稱左手右手

明確表達(dá)模式如何讓信息明確地傳遞跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣159溝通表達(dá)書面溝通口語溝通溝通表達(dá)書面溝通口語溝通160第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備161步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)溝通計(jì)劃溝通對象的了解溝通底限做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)162步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問163問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題164封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問165自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--166一“聽”嚇一跳據(jù)統(tǒng)計(jì),人們每天有60%的時(shí)間在聽人講話,但只能理解所聽內(nèi)容的25%.如果我們花如此多的時(shí)間聽人講話,然而聽的本領(lǐng)卻如此之差,毋庸置疑,需要改進(jìn)的空間是巨大的!一“聽”嚇一跳據(jù)統(tǒng)計(jì),人們每天有60%的時(shí)間在聽人講話,但167傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了一根舌頭，一對耳朵。溝通技巧----聽傾聽：溝通技巧----聽168不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)169鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不170聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格171傾聽的六要點(diǎn)不打斷不勸告不解釋不評估重復(fù)對方注意對方情緒傾聽的六要點(diǎn)不打斷172先聽后講的原則診斷先于處方正確觀念:如果我不真正了解對方,我就需要多聽如果我先理解他人,我就更容易被他人理解方法:-同理心傾聽先聽后講的原則診斷先于處方173改善你說的能力1.簡明扼要–人們一般記不住太多的信息.因此,講話時(shí)不要附帶與主題無關(guān)的信息.2.解釋并舉例–舉例說明您的主題,可以幫助您的聽眾理解和執(zhí)行.3.使用明確、直接的詞語－講話的目的是讓人理解。因此，使用淺顯易懂的語言，不要超逾您聽眾的理解能力。改善你說的能力1.簡明扼要–人們一般記不住太多的信息.174

改善你說的能力

4.尊重您的聽眾–讓他們知道您提供的信息可以幫助他們,并告訴他們?nèi)绾芜\(yùn)用這些信息.5.重復(fù)您的主題–在講話結(jié)束之前,重復(fù)您的主題,幫助聽眾記憶.6.核實(shí)信息是否被理解–問對方是否有問題.或者問:不知道我是否講明白了?

改善你說的能力

4.尊重您的聽眾–讓他們知道您提175步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃176步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）177步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝178步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度179第三講人際風(fēng)格溝通性格的養(yǎng)成40%是基因造成的，你生下來就具備這種性格。江山易改，本性難移，但難移并沒說不可以移，另外60%是由于你幼兒的生活及成長環(huán)境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母對兒女的性格養(yǎng)成起了非常非常重要的作用。第三講人際風(fēng)格溝通性格的養(yǎng)成40%是基因造成的，你生下來180●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等?！裥愿衲Ｊ街髟琢艘粋€(gè)人的處事態(tài)度和行為方式?！裥愿衲Ｊ街谌四X，猶如電腦程序之于電腦，如果你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝通就得了解他的性格模式。

性格模式與有效溝通1、性格模式對溝通的影響●性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定性格模式與有效溝181內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型性格分類內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型性格分類182工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型183工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,184工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型185工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表達(dá)型186性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型187活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系188完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析189力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極190和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽191性格分析案例《西游記》四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚性格分析案例《西游記》四師徒：1922、性格改善計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷性格無好壞：彌勒佛與韋陀的故事去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌勒佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。彌勒佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來越少，最后香火斷絕。佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌勒佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。其實(shí)在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵看如何運(yùn)用2、性格改善計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷去過廟的人都知道，193讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會(huì)聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會(huì)聆聽，少說一半194讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對別人的要求讓完美型快樂起來不要自找麻煩195讓力量型緩和下來學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂活動(dòng)耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉讓力量型緩和下來學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂活動(dòng)196讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說出自己的感受要有主見，學(xué)會(huì)拒絕開始行動(dòng)讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物197應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型1983、如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則3、如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則199與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與活潑型一起快樂對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持200與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與完美型一起統(tǒng)籌要知道他們敏感而容易受到傷害201與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式與力量型一起行動(dòng)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者202與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵(lì)他們說與和平型一起輕松要懂得他們需要直接的推動(dòng)203性格的復(fù)雜性每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)生很多有趣的事。性格的復(fù)雜性每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。204性格組合優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型自然組合互補(bǔ)組合矛盾組合性格組合優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型自然組合互補(bǔ)205性格組合優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖感性性格組合優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才矛206各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如?07第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"208

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！209會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語言210介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者211交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后212握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?13出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序214二、常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問二、常用的接近話語的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪215三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象216第五講跨部門溝通技巧1.單贏2.雙贏3.多贏

第五講跨部門溝通技巧1.單贏217一、跨部門溝通的問題問題一：部門主管都了解跨部門溝通的重要嗎？問題二：部門之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問題三：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常會(huì)認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)呢？

問題四：主管有跨部門溝通的能力嗎？一、跨部門溝通的問題問題一：部門主管都了解跨部門溝通的重要嗎218219障礙與顧慮1.權(quán)限和空白2.方法與技能3.機(jī)制和平臺(tái)??4.態(tài)度與性格90障礙與顧慮1.權(quán)限和空白219橫向溝通的障礙(續(xù))部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；人性弱點(diǎn)——把責(zé)任推給別人;部門利益沖突;性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。研討：經(jīng)常出現(xiàn)的推諉、扯皮和刁難現(xiàn)象,如何解決？

橫向溝通的障礙(續(xù))部門“本位主義”和員工短視傾向；研討：經(jīng)220221

視窗理論了解不了解了解不了解

（自我）公開

隱私

盲點(diǎn)未知（他人）92視窗理論了不了解不了解公開?隱私?盲點(diǎn)未知221組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；222●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。二、做一個(gè)彈性溝通者你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待?！裼袕椥缘臏贤ㄕ吣艹浞肿鹬貏e人的看法，適度且不斷地改變223●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此?！裣襁@樣對自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表224●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

●三層意思

——表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”●“我感謝你的意見，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”225三、跨部門溝通原則溝通避免情緒化;凝聚同事;建造同事人際關(guān)系的蓄水池;樂于分享榮譽(yù);格守信用。三、跨部門溝通原則溝通避免情緒化;226橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是急于敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念；227四、跨部門溝通要點(diǎn)尊重和欣賞;換位思考;知己知彼。四、跨部門溝通要點(diǎn)尊重和欣賞;2282022/12/1229

跨部門溝通要點(diǎn)一——尊重和欣賞2022/11/30100跨部門溝通要點(diǎn)一——尊重和欣賞2292022/12/1230自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物;人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值;人希望透過別人的贊賞以滿足自己;人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人;人的自我滿足了就不會(huì)對人采取敵對態(tài)度;人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”。2022/11/30101自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)2302022/12/1231跨部門溝通要點(diǎn)二——換位思考

問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？2022/11/30102跨部門溝通要點(diǎn)二——換位思考2312022/12/1思維方式1、2、3、2022/11/30思維方式1、2322022/12/1233

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)2022/11/30104換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換2332022/12/1234

問題：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

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