客戶關(guān)系管理考題匯編

PAGEword文檔可自由復(fù)制編輯一、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題3分，共15分。英文名詞需先譯為中文后再加以解釋，而英文縮寫(xiě)需先注明其英文原意并譯為中文，再加以解釋）1、CRM—CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理，是指以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用，其順利實(shí)施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件的支持。2、POS—PointofSale，銷(xiāo)售點(diǎn)終端，是指一種多功能終端，把它安裝在信用卡（借記卡）的某個(gè)特約商戶和受理網(wǎng)點(diǎn)（銷(xiāo)售點(diǎn)）中，與計(jì)算機(jī)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)條形碼、掃描儀等設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)結(jié)算、預(yù)授權(quán)、余額查詢、單位財(cái)務(wù)部門(mén)資金轉(zhuǎn)帳、信用卡轉(zhuǎn)帳、實(shí)時(shí)計(jì)算銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)清點(diǎn)存貨等功能。3、MIS—ManagementInformationSystem，管理信息系統(tǒng)，是指由人員、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他外部設(shè)備等組成的，能進(jìn)行信息的采集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的一個(gè)綜合系統(tǒng)。4、ERP—EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃，是指一個(gè)集成銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理，營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理、項(xiàng)目管理、物流管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、投資管理、市場(chǎng)信息管理、法規(guī)管理、團(tuán)隊(duì)管理、危機(jī)管理等一體化，可以提供跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理軟件。1、SCM—SupplyChainManagement，供應(yīng)鏈管理，是指在努力提高客戶滿意度的前提下，確保通過(guò)EDI技術(shù)使供應(yīng)鏈中的有關(guān)部門(mén)和相關(guān)企業(yè)間的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息能夠暢通無(wú)阻地進(jìn)行交換，達(dá)成有關(guān)部門(mén)和相關(guān)企業(yè)間的協(xié)作與互動(dòng)，謀求供應(yīng)鏈無(wú)縫連接的整體最優(yōu)化（綜合成本最低、工作效率最高、經(jīng)濟(jì)效益最好、客戶服務(wù)最佳）而進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制和整合的全部活動(dòng)。2、MAN法則（無(wú)需翻譯）—對(duì)客戶進(jìn)行資格審查的MAN（男人）法則，是指對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)需求的審查（是否需要，Need）、客戶購(gòu)買(mǎi)力的審查（是否有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，Money）、客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的審查（是否有決策權(quán)，Authority），缺一就不是合格的客戶。3、ABC法（無(wú)需翻譯）—是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的有效方法。4、KAM—KeyAccountManagement，大客戶管理，是指企業(yè)在市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶分析的基礎(chǔ)之上，針對(duì)企業(yè)目標(biāo)客戶中的一部分關(guān)鍵客戶，系統(tǒng)地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理、銷(xiāo)售流程管理、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理等，以大客戶為導(dǎo)向，實(shí)施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和管理圖表。1、VoIP—VoiceoverInternetProtocol，是指IP電話技術(shù)。1、成交暗示—客戶在接受推銷(xiāo)說(shuō)服的過(guò)程中，會(huì)有意或無(wú)意流露出的各種成交意向，這種有意流露出的成交意向稱為成交暗示。2、KeyAccount—是指大客戶，往往也稱優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶、渴望客戶、核心客戶、高端客戶、關(guān)鍵客戶，大客戶是指對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高，而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的一部分客戶（主要是組織客戶）。3、Customer—顧客，是泛指那些有意購(gòu)買(mǎi)商品（只是看一看問(wèn)一問(wèn)，不一定已經(jīng)實(shí)施了購(gòu)買(mǎi)行為）、那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)并使用商品的人（往往是自然人）。4、Consumer—消費(fèi)者，是指以個(gè)人或家庭生活消費(fèi)需求為目的、而非以盈利為目的，購(gòu)買(mǎi)商品的人（自然人），他們往往是最終使用商品的人（也有可能贈(zèng)送他人消費(fèi)，如贈(zèng)送親友、發(fā)放獎(jiǎng)品、賄賂他人）。1、Client—客戶，是指那些有意購(gòu)買(mǎi)（稱潛在客戶）或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)商品（稱成交客戶）的人（往往是法人），有時(shí)，他們并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人（生意合作關(guān)系）。2、User—用戶，是指在一定時(shí)間內(nèi)一直使用商品（個(gè)人用戶往往不是FMCG而是DCG，組織用戶可以是機(jī)器設(shè)備、原料、零部件、耗材等而非辦公用品）的人或組織（自然人或法人）。用戶可能是買(mǎi)方也可能不是買(mǎi)方，而只是一個(gè)使用者。3、CustomerSatisfaction—客戶滿意度，是指客戶對(duì)企業(yè)、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的心理感受，這種感受不僅僅限于客戶對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面的需求被滿足，更深層的含義還在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的吻合程度。4、CustomerLoyalty—客戶忠誠(chéng)度，是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了“情感”上的依賴及“行為”上的追捧，而表現(xiàn)出具有明顯的偏向性購(gòu)買(mǎi)行為，即主動(dòng)抵制其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的誘惑，并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，即便出現(xiàn)其依賴和追捧的產(chǎn)品斷貨或服務(wù)瓶頸時(shí)，客戶甚至?xí)七t消費(fèi)需求，而等待購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)所忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)。1、Servqual模型—也稱“PZB模型”、“期望－感知模型”、“GapsModel”（差距模型）。Servqual分?jǐn)?shù)的值為正（＞0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的比其期望的還要好，會(huì)感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分?jǐn)?shù)的值為零，說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會(huì)基本滿意；Servqual分?jǐn)?shù)的值為負(fù)（＜0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的不如其期望的，客戶不會(huì)滿意，且負(fù)數(shù)的絕對(duì)值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、CallCentre—呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）集成計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、計(jì)算機(jī)電話/電信集成（CTI）、商業(yè)智能（BI）、用戶交換機(jī)（PBX）、IP電話（VoIP）等諸多技術(shù)以及客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和人工座席（Agent），組成一個(gè)整體、高效的綜合服務(wù)平臺(tái)，將企業(yè)各職能部門(mén)的對(duì)外聯(lián)系匯集在同一個(gè)窗口，集中地安置座席，采用統(tǒng)一的模式，利用現(xiàn)代化通信手段為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的全方位、全天候服務(wù)。3、客戶開(kāi)發(fā)—是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員（客戶開(kāi)發(fā)人員）將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。4、客戶異議—是指客戶對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品、推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)方式和交易條件等提出的各種質(zhì)疑、不同看法或否定意見(jiàn)。1、客戶投訴—是指組織客戶或消費(fèi)者客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷訴說(shuō)不滿、提出抱怨、要求退換貨、要求賠償?shù)刃袨椤?、劣質(zhì)客戶—是指信譽(yù)差、購(gòu)買(mǎi)力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠(chéng)度低，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化的客戶。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（RelationshipMarketing）—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指建立、利用、維護(hù)和管理利益相關(guān)方關(guān)系的活動(dòng)和過(guò)程的總和，并以此為基礎(chǔ)展開(kāi)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而謀求同相關(guān)各方共同發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略。4、整合營(yíng)銷(xiāo)（IntegratedMarketing）—整合營(yíng)銷(xiāo)是指在企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、管理的活動(dòng)中，通過(guò)盡可能多的發(fā)展和調(diào)動(dòng)企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)調(diào)和使用各種傳播手段將統(tǒng)一的資訊傳達(dá)給客戶、員工以及利益相關(guān)者，并與之建立、發(fā)展、強(qiáng)化良好的互動(dòng)、互利關(guān)系，最終最大化地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的全過(guò)程。1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)（DatabaseMarketing）—數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)收集和積累所獲有關(guān)客戶的各種隨時(shí)更新的動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)，在經(jīng)過(guò)專業(yè)分析和仔細(xì)篩選后，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并有針對(duì)性的使用信件、電話、短信、電郵、微博、微信等通訊方式與客戶保持長(zhǎng)期的交流和溝通，從而進(jìn)行客戶深度挖掘與維護(hù)客戶持久關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略。2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（ExperienceMarketing）—體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指讓客戶通過(guò)觀察、聆聽(tīng)、思考、參與等直接的體驗(yàn)方式，使客戶在售前、售中和售后的各個(gè)階段實(shí)際感受和體驗(yàn)商品的質(zhì)量、性能以及伴隨而來(lái)的愉悅心情，從而促使客戶認(rèn)知商品及品牌并產(chǎn)生好感，直至達(dá)成購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）的營(yíng)銷(xiāo)策略。3、客戶價(jià)值（CustomerValue）—客戶價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)商品的收益與客戶購(gòu)買(mǎi)商品的代價(jià)之差額。這是客戶所追求的。4、客戶終生價(jià)值（CustomerLifetimeValue）—客戶終生價(jià)值是指客戶在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和（包括：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分）。這是企業(yè)所追求的。（共28題）二、判斷題（此大題共10小題，每小題1分，共10分，請(qǐng)?jiān)陬}后的方框內(nèi)注明√或×）1、上世紀(jì)90年代，客戶關(guān)系管理開(kāi)始傳入我國(guó)。□×2、上世紀(jì)90年代，客戶關(guān)系管理在全球開(kāi)始廣泛傳播，直到21世紀(jì)才傳入我國(guó)。□√3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)“來(lái)的都是客”以及“客戶是上帝”的原則，即便是“劣質(zhì)客戶”也應(yīng)該很好地為其提供產(chǎn)品或服務(wù)?！酢?、消費(fèi)者是指在一定時(shí)間內(nèi)一直使用商品的個(gè)人或組織，有可能是直接的買(mǎi)方也有可能不是直接的買(mǎi)方，但一定是一個(gè)使用者?！酢?、消費(fèi)者是指以個(gè)人或家庭生活消費(fèi)需求為目的、而非以盈利為目的，購(gòu)買(mǎi)商品的人（自然人），他們往往是最終使用商品的人，也有可能贈(zèng)送他人消費(fèi)?！酢?、消費(fèi)者是指那些有意購(gòu)買(mǎi)或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)商品的人，他們往往并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人?！酢?、顧客是指在一定時(shí)間內(nèi)一直使用商品的個(gè)人或組織，既可能是直接的買(mǎi)方也可能不是直接的買(mǎi)方，但一定是一個(gè)使用者?！酢?、客戶是指那些有意購(gòu)買(mǎi)商品、已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)并使用商品的人，他們往往是自然人。□×1、客戶是指那些有意購(gòu)買(mǎi)（稱潛在客戶）或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)商品（稱成交客戶）的人（往往是法人），有時(shí)，他們并不使用商品而是以盈利為目的將商品加工或轉(zhuǎn)售他人?！酢?、推銷(xiāo)人員的初次電話約見(jiàn)，一般依據(jù)以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：寒喧問(wèn)候、同意談話、自我介紹、道明來(lái)意、提出約見(jiàn)、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)。□√3、推銷(xiāo)人員在初次電話約見(jiàn)客戶時(shí)，一般依據(jù)以下步驟：寒喧問(wèn)候、自我介紹、同意談話、道明來(lái)意、提出約見(jiàn)、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)?！酢?、客服人員接聽(tīng)電話一般在響3-4聲后接聽(tīng)。□×1、客戶服務(wù)人員接聽(tīng)投訴的電話一般在響2聲后接聽(tīng)?！酢?、客服人員接聽(tīng)電話所依據(jù)的規(guī)范順序應(yīng)該是：寒喧問(wèn)候、自我介紹、詢問(wèn)對(duì)方、感謝對(duì)方?！酢?、客服人員接聽(tīng)電話所依據(jù)的規(guī)范順序應(yīng)該是：自我介紹、寒喧問(wèn)候、詢問(wèn)對(duì)方、感謝對(duì)方?！酢?、滿意的客戶未必也是忠誠(chéng)的客戶。□√1、獎(jiǎng)勵(lì)是獲得、保持客戶忠誠(chéng)的最佳手段?！酢?、獎(jiǎng)勵(lì)不是獲得、保持客戶忠誠(chéng)的最佳手段?！酢?、在當(dāng)代企業(yè)中，往往將技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都視為企業(yè)的資產(chǎn)?！酢?、在當(dāng)代企業(yè)中，都會(huì)將技術(shù)、人才、管理和品牌等都視為資產(chǎn)，但并不包括客戶，因?yàn)榭蛻舨荒芤暈槠髽I(yè)自身的資產(chǎn)?！酢?、客戶服務(wù)人員接聽(tīng)電話一般在聽(tīng)到響聲后立即接聽(tīng)?！酢?、客戶關(guān)系管理軟件可以按CRM軟件系統(tǒng)的所有權(quán)，劃分為預(yù)置型和托管型兩類(lèi)?！酢?、尋找客戶的地毯式訪問(wèn)法適合于推銷(xiāo)的商品為快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)。□√4、尋找客戶的地毯式訪問(wèn)法適合于推銷(xiāo)的商品為耐用消費(fèi)品（DCG）?！酢?、只有在完全滿意的情況下，才會(huì)產(chǎn)生客戶的忠誠(chéng)度?！酢?、廣義的客戶除了下游經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、消費(fèi)者、政府采購(gòu)，還包括：供應(yīng)商、融資保險(xiǎn)、大眾傳媒、企業(yè)內(nèi)部員工等?！酢?、廣義的客戶除了下游經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、消費(fèi)者、政府采購(gòu)，還包括：上游供應(yīng)商以及中游的融資保險(xiǎn)、大眾傳媒等，但是并不包括企業(yè)的內(nèi)部員工?！酢?、客戶對(duì)消費(fèi)的服務(wù)不滿意時(shí)往往都會(huì)埋怨服務(wù)的供應(yīng)商?！酢?、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶費(fèi)用的4-6倍?！酢?、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶費(fèi)用的8-10倍。□×3、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶費(fèi)用的3倍?！酢粒ü?1題）三、填空題（此大題共10小題，每小題3分，共30分，請(qǐng)?jiān)陬}目的下劃線中填寫(xiě)適當(dāng)內(nèi)容）1、在當(dāng)代，企業(yè)的廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券、技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都被視為資產(chǎn)。2、上世紀(jì)的90年代以來(lái)，德國(guó)的SAP、美國(guó)的Gartner和Oracle等著名軟件公司從解決方案的角度出發(fā)，將客戶關(guān)系管理的理念通過(guò)將計(jì)算機(jī)軟件與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的集成，開(kāi)始了客戶關(guān)系管理的普及和應(yīng)用，并先后編制了一些適用于各行各業(yè)的通用、專用軟件，為企業(yè)一攬子解決客戶關(guān)系管理的問(wèn)題。3、CRM軟件是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)處理、人工智能、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等理論與技術(shù)的整合。4、對(duì)客戶關(guān)系管理的軟件，可以按軟件系統(tǒng)的所有權(quán)將CRM軟件劃分為：預(yù)置型和托管型兩類(lèi)。1、客戶開(kāi)發(fā)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員（客戶開(kāi)發(fā)人員）將潛在的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。主要包括：尋找客戶、審查客戶、接近準(zhǔn)備、約見(jiàn)客戶、接近客戶、說(shuō)服客戶、捕捉成交信號(hào)、最終成交等過(guò)程。2、常見(jiàn)的成交信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)、事態(tài)信號(hào)等。3、常見(jiàn)的成交信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)、事態(tài)信號(hào)等。4、在約見(jiàn)客戶時(shí)，主要的約見(jiàn)內(nèi)容包括：約見(jiàn)對(duì)象、約見(jiàn)事由、約見(jiàn)時(shí)間、約見(jiàn)地點(diǎn)等四個(gè)方面。1、產(chǎn)生客戶異議的原因是多種多樣的，主要有：需求異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、推銷(xiāo)人員異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議、渠道異議、服務(wù)異議和企業(yè)異議等。2、評(píng)估客戶滿意度的主要指標(biāo)有：品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度、投訴率、單次交易購(gòu)買(mǎi)額、對(duì)價(jià)格敏感度、向他人推薦率等。3、提高客戶滿意度的主要措施有：把握客戶的期望、提高客戶體驗(yàn)價(jià)值、降低客戶總成本、以客戶為中心等。4、劣質(zhì)客戶是指信譽(yù)差、購(gòu)買(mǎi)力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠(chéng)度低，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化的客戶。1、美國(guó)西北大學(xué)教授、整合營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)始人唐·舒爾茲(DonSchultz)預(yù)言：零售商未來(lái)的成功模式只有兩種，一種是沃爾瑪模式（“天天平價(jià)，始終如一”是其核心競(jìng)爭(zhēng)力）；而另一種是Tesco模式（“良好的客戶關(guān)系”是其核心競(jìng)爭(zhēng)力）。2、CRM以客戶為中心，視客戶為資本，通過(guò)深入客戶分析、完善客戶服務(wù)、提升客戶關(guān)懷、滿足有價(jià)值客戶的個(gè)性化需求、提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。3、善于溝通是客戶服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)之一，然而溝通并不僅僅限于會(huì)說(shuō)，其全部的內(nèi)涵包括：觀察、提問(wèn)、答復(fù)、傾聽(tīng)、敘述、說(shuō)服的全部過(guò)程。4、CRM軟件是集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)處理、人工智能、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等理論與技術(shù)的整合。1、建立組織客戶檔案包括的主要內(nèi)容有：組織的基本情況、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)行為、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)情況、客戶反應(yīng)及回饋等。2、二八法則要求管理者在工作中絕不能胡子眉毛一把抓，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位等。3、二八法則要求管理者在工作中絕不能胡子眉毛一把抓，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位等。4、大客戶常常利用自身強(qiáng)大的買(mǎi)方優(yōu)勢(shì)和砍價(jià)實(shí)力，向供應(yīng)商提出：討價(jià)還價(jià)、拖延付款、攤派費(fèi)用、要求提供超值服務(wù)等。1、企業(yè)通?？梢钥紤]采取采用提高價(jià)格或減少服務(wù)兩種方法去淘汰劣質(zhì)客戶。2、客戶的行為忠誠(chéng)，大致可以劃分為如下幾種類(lèi)型：壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)等。3、衡量客戶忠誠(chéng)度的主要指標(biāo)有:重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)支出份額、挑選時(shí)間、向潛在客戶推薦數(shù)量、對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度、對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度等。4、美國(guó)的Sam’sClub店已經(jīng)在顧客結(jié)賬處全面采用RFID技術(shù)，由于該技術(shù)的群掃、海掃、遙掃等特點(diǎn)，使顧客的結(jié)賬時(shí)間無(wú)論購(gòu)物多少一律縮短為5秒鐘，減少了顧客排隊(duì)等候結(jié)賬時(shí)逐一掃描的時(shí)間，大大方便了顧客購(gòu)物，為顧客同時(shí)減少了時(shí)間成本、精神成本、體力成本等，極大提高顧客的滿意度。1、在上世紀(jì)的80年代初期，美國(guó)的學(xué)者開(kāi)始了客戶關(guān)系管理研究的萌芽階段，從90年代開(kāi)始在全世界范圍內(nèi)廣泛傳播，直到21世紀(jì)才傳入我國(guó)。2、客服人員接聽(tīng)電話一般在響2聲后接聽(tīng)，接下來(lái)依據(jù)的順序是：寒喧問(wèn)候、自我介紹、詢問(wèn)對(duì)方、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)。3、客服人員接聽(tīng)電話一般在響2聲后接聽(tīng)，接下來(lái)依據(jù)的順序是：寒喧問(wèn)候、自我介紹、詢問(wèn)對(duì)方、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)。4、推銷(xiāo)人員的電話約見(jiàn)一般依據(jù)：寒喧問(wèn)候、同意談話、自我介紹、道明來(lái)意、提出約見(jiàn)、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)的步驟進(jìn)行。1、推銷(xiāo)人員的電話約見(jiàn)一般依據(jù)：寒喧問(wèn)候、同意談話、自我介紹、道明來(lái)意、提出約見(jiàn)、感謝對(duì)方、征詢掛機(jī)的步驟進(jìn)行。2、企業(yè)的過(guò)度承諾（比如夸大功能、療效、使用壽命等）會(huì)使客戶的“期望”被提高，必然會(huì)造成客戶的“感知”與“期望”的差距，從而降低客戶的滿意度。3、企業(yè)還應(yīng)當(dāng)設(shè)法降低客戶的總成本，客戶總成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。4、對(duì)具有潛在支付能力的組織購(gòu)買(mǎi)者，要審查其經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動(dòng)，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。1、對(duì)具有潛在支付能力的組織購(gòu)買(mǎi)者，要審查其經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動(dòng)，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。2、對(duì)具有潛在支付能力的組織購(gòu)買(mǎi)者，要審查其經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等，雖然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商業(yè)詐騙活動(dòng)，防止壞賬、呆帳出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何運(yùn)用擔(dān)保、抵押等手段將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。3、二八法則應(yīng)用在客戶關(guān)系管理方面，就是要對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的照顧方式，把企業(yè)的主要資源花費(fèi)在對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的那一小部分客戶身上。4、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的有效方法。1、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的有效方法，常用的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是：以客戶的購(gòu)買(mǎi)概率作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、以客戶的購(gòu)買(mǎi)量作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、以客戶可能成交的緊迫性作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2、客戶滿意度的高低（也稱客戶滿意度的吻合程度）往往采用客戶體驗(yàn)與客戶期望之差來(lái)表示，即客戶滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)為：客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望。3、客戶如果對(duì)購(gòu)買(mǎi)的貨物不滿意時(shí)，往往不是埋怨中間商，就是責(zé)怪制造商，決不會(huì)自責(zé)。但是，客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)不滿意時(shí)，往往會(huì)自責(zé)。4、Servqual模型也稱PZB模型、期望－感知模型、差距模型（GapsModel）。1、Servqual分?jǐn)?shù)的值為正（＞0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的比其期望的還要好，會(huì)感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分?jǐn)?shù)的值為零，說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會(huì)基本滿意；相反，Servqual分?jǐn)?shù)的值為負(fù)（＜0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的不如其期望的，客戶不會(huì)滿意，且負(fù)數(shù)的絕對(duì)值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、新推銷(xiāo)員尋找客戶的過(guò)程可以劃分為瘋狗期、綿羊期、獵豹期三個(gè)階段。3、統(tǒng)計(jì)資料表明：2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商，是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠；4、統(tǒng)計(jì)資料表明：在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴；1、統(tǒng)計(jì)資料表明：通過(guò)較好地解決客戶投訴，可挽回75%的客戶；2、統(tǒng)計(jì)資料表明：企業(yè)每年平均流失10%的現(xiàn)有客戶；3、統(tǒng)計(jì)資料表明：客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%

4、統(tǒng)計(jì)資料表明：把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果能使企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍；1、統(tǒng)計(jì)資料表明：一個(gè)非常滿意的客戶比一個(gè)滿意客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿高出6倍；2、統(tǒng)計(jì)資料表明：：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶費(fèi)用的6倍。3、統(tǒng)計(jì)資料表明：每接到1次客戶投訴，就意味著24個(gè)具有同感的客戶與你不辭而別了；4、統(tǒng)計(jì)資料表明：1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的抱怨告訴22個(gè)人，如果客戶滿意，他會(huì)將滿意告訴8個(gè)人，如果客戶高度滿意，他會(huì)告訴10個(gè)人以上；1、統(tǒng)計(jì)資料表明：當(dāng)客戶不滿意時(shí)，如果其投訴能被迅速得到解決，還會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品。2、據(jù)美國(guó)汽車(chē)業(yè)的調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的客戶會(huì)向25個(gè)人進(jìn)行宣傳，并能引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆能成交(即著名的l:25:8:l法則)。3、尋找客戶的地毯式訪問(wèn)法適合于推銷(xiāo)一些快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)。4、尋找客戶的連鎖介紹法關(guān)鍵是：企業(yè)、推銷(xiāo)人員必須首先使其現(xiàn)實(shí)客戶的滿意度極高，才有可能借助于老客戶并充分挖掘老客戶的社會(huì)資源，尋找和開(kāi)發(fā)新客戶。1、美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：維持一個(gè)老客戶只需要19美元，而開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本需要119美元，是維持一個(gè)老客戶的5-6倍。2、據(jù)美國(guó)客戶事務(wù)辦公室提供的關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個(gè)滿意的客戶會(huì)將其滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷告訴至少12人以上，在沒(méi)有其他因素干擾的情況下，這12人中會(huì)有l(wèi)O人愿意光臨消費(fèi)，而平均每個(gè)不滿意的客戶會(huì)將其不滿意的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷告訴20人以上，而且這些人都表示不愿接受該惡劣服務(wù)。3、約見(jiàn)客戶的主要內(nèi)容包括：約見(jiàn)對(duì)象、約見(jiàn)事由、約見(jiàn)時(shí)間、約見(jiàn)地點(diǎn)等四個(gè)方面。4、針對(duì)不同的推銷(xiāo)產(chǎn)品、不同的推銷(xiāo)對(duì)象、不同的交易方式，說(shuō)服客戶的兩類(lèi)主要方法有：提示法和演示法。1、客戶投訴處理需要注意的主要問(wèn)題有：清除客戶投訴的障礙、完善客戶投訴的流程、提高客服處理投訴的水平、處理客戶投訴的大忌等。2、企業(yè)必須在乎客戶的感受，設(shè)法提升客戶的感知價(jià)值（也稱體驗(yàn)價(jià)值），提升客戶的感知價(jià)值具體包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等。3、客戶生命周期是指企業(yè)從開(kāi)始對(duì)一個(gè)潛在客戶進(jìn)行選擇、開(kāi)發(fā)到最后客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)完全終止的全過(guò)程?？蛻羯芷诒粍澐譃槿舾蓚€(gè)階段，具體包括：潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期等階段。4、有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵(lì)機(jī)制、對(duì)員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定等。1、有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵(lì)機(jī)制、對(duì)員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定等。2、整合營(yíng)銷(xiāo)的層次主要包括橫向整合和縱向整合這兩個(gè)方面。3、在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，營(yíng)銷(xiāo)的成敗很大程度取決于企業(yè)能否為客戶提供三種利益：功能利益、流程利益和關(guān)系利益。4、按運(yùn)營(yíng)模式分類(lèi)，呼叫中心可以分為：自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和租賃型（ASP型）。1、呼叫中心的技術(shù)方案大致包括以下主要類(lèi)型：一體化技術(shù)方案、板卡技術(shù)方案、USB語(yǔ)音盒技術(shù)方案、純軟件技術(shù)方案等四種。其中一體化技術(shù)方案最昂貴、USB語(yǔ)音盒技術(shù)方案最廉價(jià)。2、據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心60%以上的成本都與呼叫中心的從業(yè)人員相關(guān)（包括工資、福利、培訓(xùn)、評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì)），因此如何招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)客服人員對(duì)呼叫中心極為重要。3、呼叫中心員工的工作環(huán)境往往會(huì)直接影響到員工的工作效率、滿意度和忠誠(chéng)度，呼叫中心應(yīng)當(dāng)為員工提供一個(gè)舒適、健康、協(xié)作、低壓、安全、高效、個(gè)人空間和個(gè)人隱私的工作環(huán)境。4、依據(jù)呼叫中心的行業(yè)平均統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：初次問(wèn)題解決率應(yīng)該＞90%、平均單呼成本在2元-5元、人工座席的中文錄入速度應(yīng)該＞80字/分鐘、電話振鈴次數(shù)應(yīng)該嚴(yán)格控制在3次以內(nèi)。（共72題）四、問(wèn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）1、客戶異議是指什么？答：客戶異議是指客戶對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品、推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)方式和交易條件等提出的各種質(zhì)疑、不同看法或否定意見(jiàn)。2、處理客戶異議的方法主要有哪些？答：處理客戶異議的方法主要有：認(rèn)真聽(tīng)取異議、拖延處理異議、不予理會(huì)異議、反向提問(wèn)異議、直接否定異議、間接否定異議、轉(zhuǎn)化處理異議、補(bǔ)償處理異議等。3、客戶投訴處理需要注意哪些方面的問(wèn)題？答：客戶投訴處理需要注意的主要問(wèn)題有：清除客戶投訴的障礙、完善客戶投訴的流程、提高客服處理投訴的水平、處理客戶投訴的大忌。4、客戶投訴是指什么？客戶投訴的對(duì)象可以是哪些？客戶投訴的方式可以是哪些？答：客戶投訴是指組織客戶或消費(fèi)者客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷訴說(shuō)不滿、提出抱怨、要求退換貨、要求賠償?shù)刃袨??？蛻敉对V的對(duì)象可以是零售商、中間商（批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商）、制造商，也可以是行業(yè)協(xié)會(huì)（服裝、電子商會(huì)）、政府機(jī)構(gòu)（消協(xié)、工商局）、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等?？蛻敉对V的方式可以是當(dāng)面、電話、信函等。1、客戶異議主要有哪些類(lèi)型？答：主要有：需求異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、推銷(xiāo)人員異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議以及渠道異議、服務(wù)異議、企業(yè)異議等。2、需求異議是指什么？需求異議的緣由有哪些？答：是指客戶以自己不需要推銷(xiāo)商品為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議?？蛻籼岢鲂枨螽愖h，或許是客戶確實(shí)不需要推銷(xiāo)商品；或許是客戶需要只是沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)；或許是客戶對(duì)商品能夠給自己帶來(lái)的利益缺乏認(rèn)識(shí)；或許是客戶覺(jué)得款式太舊不喜歡；或許是虛假的需求異議（借口）。3、價(jià)格異議是指什么？?jī)r(jià)格異議的緣由有哪些？答：是指客戶以推銷(xiāo)的商品價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議?？蛻籼岢鰞r(jià)格異議，或許是利益的驅(qū)使；或許是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類(lèi)似的產(chǎn)品價(jià)格較低；或許是依據(jù)自身的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)而習(xí)慣性地要求；或許是其支付能力有限；或許是客戶愛(ài)挑剔有意為難推銷(xiāo)人員；或許是客戶害怕吃虧想試探價(jià)格的虛實(shí)；或許是客戶以價(jià)格太高為借口而拒絕購(gòu)買(mǎi)。4、產(chǎn)品異議是指什么？產(chǎn)品異議的緣由有哪些？答：是指客戶以推銷(xiāo)的商品不符合其要求為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。客戶提出產(chǎn)品異議的原因有很多，或許是對(duì)產(chǎn)品缺乏了解；或許是購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好；或許是購(gòu)買(mǎi)偏見(jiàn)或誤會(huì)；或許是中間商怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)；或許是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)沒(méi)有被識(shí)別；或許是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不可靠；或許是擔(dān)心產(chǎn)品使用是否安全；或許是客戶需要高品質(zhì)的產(chǎn)品而推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)的卻是一般性的產(chǎn)品；或許是客戶需要價(jià)格便宜質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品而推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)的卻是極品……。這一切都可能構(gòu)成客戶異議，成為推銷(xiāo)的障礙。一般，通過(guò)推銷(xiāo)人員的提示、演示、說(shuō)服，大多數(shù)客戶的產(chǎn)品異議可以被消除。1、推銷(xiāo)人員異議是指什么？答：是指客戶對(duì)推銷(xiāo)人員的語(yǔ)言、行為、銷(xiāo)售禮儀、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神、服務(wù)水平不滿意，以拒絕接待某推銷(xiāo)人員為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。2、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指什么？答：是指客戶以現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或交貨時(shí)間為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。3、財(cái)力異議是指什么？答：是指客戶以缺乏貨幣支付能力為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。4、權(quán)力異議是指什么？答：是指客戶以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。1、大客戶是指什么？答：大客戶往往也稱優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶、渴望客戶、核心客戶、高端客戶、關(guān)鍵客戶（KeyAccount），是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高，而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的一部分客戶（主要是組織客戶或組織客戶）。2、大客戶管理是指什么？答：大客戶管理（KeyAccountManagement，KAM）是指企業(yè)在市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶分析的基礎(chǔ)之上，針對(duì)企業(yè)目標(biāo)客戶中的一部分關(guān)鍵客戶，系統(tǒng)地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理、銷(xiāo)售流程管理、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理等，以大客戶為導(dǎo)向，實(shí)施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和管理圖表。3、實(shí)施大客戶管理的目的是什么？答：目的是為了：有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)大客戶，深入了解、熟悉、掌握和滿足大客戶的特定需求，適當(dāng)集中企業(yè)有限的資源為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化的、良好的解決方案，從而建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，在為大客戶獲取價(jià)值與利益的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改善和提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、大客戶與小客戶的不同特征主要反映在哪些方面？答：主要反映在：市場(chǎng)需求、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、影響購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素、購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程、服務(wù)要求的不同。1、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的隱患、風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答：大客戶營(yíng)銷(xiāo)的隱患甚至風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)主要體現(xiàn)在：較大的流失風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)管理難度大、店大欺客的表現(xiàn)。2、大客戶管理的內(nèi)容有哪些？答：因不同的企業(yè)所處時(shí)代、所處生存環(huán)境、所擁有資源、所在行業(yè)的不同，大客戶管理的內(nèi)容可能不盡相同，一般包括的主要內(nèi)容會(huì)有：系統(tǒng)地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)市場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理、銷(xiāo)售流程管理、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理的方法與細(xì)則；以大客戶為導(dǎo)向，實(shí)施規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實(shí)戰(zhàn)的管理圖表（就是大客戶管理的定義中的一部分內(nèi)容）。對(duì)大客戶流程化的管理，才是有效的、規(guī)范的管理；大客戶的定義、范圍和分工；客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制，大客戶部定編、定崗、定職、定責(zé)；加強(qiáng)各職能部門(mén)間的信息流暢通、緊密合作和快速響應(yīng)體系；建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（計(jì)算機(jī)、軟件、網(wǎng)絡(luò)）；加強(qiáng)部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和個(gè)人的績(jī)效考核等內(nèi)容。3、客戶開(kāi)發(fā)是指什么？主要包括哪些主要過(guò)程？答：客戶開(kāi)發(fā)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人員（客戶開(kāi)發(fā)人員）將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。主要包括：尋找客戶、審查客戶、接近準(zhǔn)備、約見(jiàn)客戶、接近客戶、說(shuō)服客戶、捕捉成交信號(hào)、最終成交等過(guò)程。4、客戶服務(wù)人員（以及推銷(xiāo)員、服務(wù)員、售貨員等）必須具備的基本素質(zhì)是什么？答：除了與企業(yè)的所有雇員一樣，必須敬業(yè)、誠(chéng)信外，還必須具備以下基本素質(zhì)：處變不驚的應(yīng)變能力、遭受挫折的承受能力、情緒掌控的調(diào)節(jié)能力、豐富的專業(yè)知識(shí)、心理活動(dòng)的洞察能力、語(yǔ)言溝通的表達(dá)能力。1、提高客戶忠誠(chéng)度的主要措施有哪些？答：提高客戶忠誠(chéng)度的主要措施有：想方設(shè)法使客戶完全滿意、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶、向客戶提供多種個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)、提高客戶的轉(zhuǎn)移成本、增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感、建立不同類(lèi)型的客戶組織、提高員工的滿意度。2、建立組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括哪些主要內(nèi)容？答：應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：組織的基本情況、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)行為、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)情況、客戶反應(yīng)及回饋等。3、客戶生命周期是指什么？有哪幾個(gè)主要階段？答：客戶生命周期是指企業(yè)從開(kāi)始對(duì)一個(gè)潛在客戶進(jìn)行選擇、開(kāi)發(fā)到最后客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)完全終止的全過(guò)程?？蛻羯芷诰唧w包括：潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期等階段。4、在當(dāng)代，企業(yè)的資產(chǎn)包括哪些？答：廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券、技術(shù)、人才、管理、客戶和品牌等都被視為企業(yè)的資產(chǎn)。1、廣義的客戶是指什么？答：包括：下游經(jīng)銷(xiāo)商、下游代理商、消費(fèi)者、政府采購(gòu)，乃至上游供應(yīng)商、融資保險(xiǎn)、大眾傳媒、企業(yè)內(nèi)部員工等。2、客戶關(guān)系管理是指什么？答：CRM目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述?？梢哉f(shuō)客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶關(guān)系研究，而對(duì)客戶進(jìn)行選擇、開(kāi)發(fā)、支持、管理的解決方案之總和，不斷改進(jìn)與客戶間的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化企業(yè)的組織體系和客戶管理方法；以改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，達(dá)到企業(yè)快速成長(zhǎng)的目的；CRM是以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用。其順利實(shí)施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持。3、為企業(yè)一攬子解決客戶關(guān)系管理的問(wèn)題，上世紀(jì)的90年代以來(lái)，全球有哪些著名的軟件公司編制了適用于各行各業(yè)的通用、專用CRM軟件？答：有德國(guó)的SAP、美國(guó)的Microsoft、Gartner和Oracle等。4、CRM軟件主要包括哪些內(nèi)容？答：CRM軟件作為客戶管理的解決方案，集產(chǎn)品和服務(wù)、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、呼叫中心、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等“營(yíng)銷(xiāo)變量”為一體。1、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)涵是什么？答：CRM的前瞻理念、CRM的先進(jìn)技術(shù)、CRM的完美實(shí)施。2、企業(yè)為什么要摒棄“劣質(zhì)客戶”，而中止向他們提供產(chǎn)品或服務(wù)？答：企業(yè)摒棄“劣質(zhì)客戶”，是因?yàn)樗麄兊男抛u(yù)差、購(gòu)買(mǎi)力弱、盈利少、成本高、投訴多、回款差、忠誠(chéng)度低等，不能使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以最大化；企業(yè)應(yīng)當(dāng)將自身的有限資源用于那些高回報(bào)率的“優(yōu)質(zhì)客戶”。3、尋找客戶的方法很多，常用的基本方法有哪些？答：基本方法有：地毯式訪問(wèn)法、會(huì)議尋找法、人際關(guān)系網(wǎng)搜尋法、連鎖介紹法、中心開(kāi)花法、廣告開(kāi)拓法、資料查詢法、電話尋找法、投遞信函尋找法、短信尋找法、互聯(lián)網(wǎng)尋找法等。4、尋找客戶的地毯式訪問(wèn)法是指什么？適合于推銷(xiāo)哪些商品？答：也稱逐戶尋訪法，是指推銷(xiāo)人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門(mén)探訪的形式，對(duì)目標(biāo)客戶無(wú)一遺漏的、挨家挨戶的進(jìn)行訪問(wèn)，來(lái)尋找客戶的方法。地毯式訪問(wèn)法適合于推銷(xiāo)一些快速消費(fèi)品（FMCG）和家庭必需的各種服務(wù)（如牛皮癬涉及的行業(yè)－家政、清洗空調(diào)、汽車(chē)修理、美容、油煙機(jī)清洗劑等）。1、尋找客戶的連鎖介紹法被認(rèn)為是尋找和開(kāi)發(fā)新客戶的黃金法則，具體是指什么？其關(guān)鍵是什么？答：也稱客戶引薦法或滾雪球法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)選擇要求一些現(xiàn)實(shí)客戶介紹、推薦與其消費(fèi)需要相同、購(gòu)買(mǎi)力相近的其他新的潛在客戶的方法。要想讓選擇的現(xiàn)實(shí)客戶推薦新客戶，其關(guān)鍵是企業(yè)、推銷(xiāo)人員必須首先使現(xiàn)實(shí)客戶的滿意度極高，才有可能借助于老客戶并充分挖掘老客戶的社會(huì)資源，尋找和開(kāi)發(fā)新客戶。2、對(duì)客戶進(jìn)行的資格審查主要包括哪些內(nèi)容？答：主要包括：客戶購(gòu)買(mǎi)需求的審查（是否需要）、客戶購(gòu)買(mǎi)力的審查（是否有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)）、客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的審查（是否能當(dāng)家做主）。這被現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)稱為推銷(xiāo)的“男人法則”（MAN）：由金錢(qián)(Money)、權(quán)力(Authority）和需要(Need)構(gòu)成，只要缺少任何其中之一就不是合格的客戶，也就不可能成為你的客戶。3、接近準(zhǔn)備是指什么？主要包括哪些內(nèi)容？答：接近準(zhǔn)備是“接近客戶前的準(zhǔn)備”的簡(jiǎn)稱，是客戶資格審查工作的繼續(xù)，是指推銷(xiāo)人員在接近客戶之前進(jìn)一步搜集、了解、掌握、分析該客戶更多的資料，設(shè)計(jì)如何接近客戶的計(jì)劃，為正式的推銷(xiāo)治談做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作的全過(guò)程。接近準(zhǔn)備的工作主要包括：建立客戶資料檔案、客戶分級(jí)、準(zhǔn)備推銷(xiāo)用品、修煉個(gè)人形象等四部分。4、ABC法是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的有效方法，常用的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有哪幾種？答：常用的基本分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有三種，它們分別是：以客戶的購(gòu)買(mǎi)概率作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；以客戶的購(gòu)買(mǎi)量作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；以客戶可能成交的緊迫性作為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1、約見(jiàn)客戶是指什么？主要包括哪些內(nèi)容？答：是指推銷(xiāo)人員事先征得客戶同意見(jiàn)面的行動(dòng)過(guò)程。是接近準(zhǔn)備和接近客戶之間的承前啟后的重要環(huán)節(jié)。約見(jiàn)客戶的主要內(nèi)容包括：約見(jiàn)對(duì)象、約見(jiàn)事由、約見(jiàn)時(shí)間、約見(jiàn)地點(diǎn)等四個(gè)方面。即明確4W：訪問(wèn)何人(who)、為何訪問(wèn)(why)、何時(shí)訪問(wèn)(when)、何地訪問(wèn)(where)。2、常見(jiàn)的約見(jiàn)客戶的方式有哪幾種？答：常見(jiàn)的約見(jiàn)客戶的方式主要有：面約、函約、電約、托約、廣約、網(wǎng)約。3、接近客戶的方法主要有哪些？答：主要方法有：介紹接近法、產(chǎn)品接近法、利益接近法、問(wèn)題接近法、好奇接近法、表演接近法、求教接近法、贊美接近法、饋贈(zèng)接近法、震驚接近法。4、說(shuō)服客戶的方法主要有哪些？答：針對(duì)不同的推銷(xiāo)產(chǎn)品、不同的推銷(xiāo)對(duì)象、不同的交易方式，說(shuō)服客戶的方法主要有提示法（分為：直接提示法、間接提示法、積極提示法、消極提示法、聯(lián)想提示法、明星提示法、動(dòng)意提示法等）和演示法（分為：產(chǎn)品演示法、體驗(yàn)演示法、資料演示法等）。1、成交信號(hào)是指什么？常見(jiàn)的成交信號(hào)有哪些表現(xiàn)形式？分別舉兩例說(shuō)明。答：是指客戶在接受推銷(xiāo)說(shuō)服的過(guò)程中有意或無(wú)意流露出的各種成交意向（有意流露出的成交意向也稱成交暗示）。常見(jiàn)的成交信號(hào)的表現(xiàn)形式有：語(yǔ)言信號(hào)（如客戶以種種理由壓價(jià)、挑剔款式包裝、詢問(wèn)交貨時(shí)間地點(diǎn)、付款條件、交易方式等具體事宜，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品加工問(wèn)題提出具體要求，詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)、維修、退換貨條件等問(wèn)題）、行為信號(hào)（如拍搭推銷(xiāo)人員的肩膀、客戶認(rèn)真閱讀推銷(xiāo)資料，認(rèn)真傾聽(tīng)推銷(xiāo)人員的介紹，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)交易條件進(jìn)行比較，要求推銷(xiāo)人員展示產(chǎn)品，不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭、試用產(chǎn)品、身體前傾等）、表情信號(hào)（如面帶微笑、目光關(guān)注商品、下意識(shí)地點(diǎn)頭、陷入沉默思考狀態(tài)等）、事態(tài)信號(hào)（如客戶要求看銷(xiāo)售合同、客戶同意下次約見(jiàn)、客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好、向推銷(xiāo)人員引見(jiàn)具有決策權(quán)的有關(guān)負(fù)責(zé)人或高層決策者）。2、面對(duì)失敗的推銷(xiāo)和成功的推銷(xiāo)，推銷(xiāo)人員應(yīng)該方便注意什么？答：要注意辭別言行，決不能失魂落魄、言行無(wú)禮。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，為了下一次的交易，要真誠(chéng)地向客戶道一聲謝，接下來(lái)要分析失敗的原因，以便今后吸取失敗的教訓(xùn)；而面對(duì)成功的推銷(xiāo)，推銷(xiāo)人員雖然內(nèi)心會(huì)感到十分欣慰，但決不能喜形于色、言行張狂。過(guò)分的喜悅，會(huì)使客戶感到非常沒(méi)有面子，認(rèn)為你在交易中獲得了意外的利益和收獲，會(huì)給以后的交易帶來(lái)麻煩。在雙方簽約后要特別注意把握離開(kāi)簽約現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)機(jī)，離開(kāi)的太匆忙會(huì)使客戶有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力，容易引起客戶的不滿。3、銷(xiāo)售合同一般包括哪些主要內(nèi)容？答：一般，銷(xiāo)售合同所包括得主要內(nèi)容有：當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、交貨的期限地點(diǎn)和方式、解決糾紛的方式。4、客戶溝通渠道包括哪些形式？答：客戶溝通渠道包括：產(chǎn)品包裝內(nèi)的客戶意見(jiàn)卡、呼叫中心、客服電話、投訴電話、網(wǎng)上投訴、客戶接待處、有獎(jiǎng)?wù){(diào)查、客戶座談會(huì)、客戶回訪等。1、清除客戶投訴的障礙包括哪些內(nèi)容？答：主要包括：鼓勵(lì)客戶投訴、引導(dǎo)客戶投訴、方便客戶投訴。2、達(dá)成交易的主要方法有哪些？答：達(dá)成交易的主要方法有：請(qǐng)求成交法、突破價(jià)格障礙成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、優(yōu)惠成交法、激將成交法、小狗成交法、無(wú)奈成交法、鮑威爾成交法、局部成交法。3、客戶滿意度具體是指什么？答：客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的心理感受，這種感受不僅僅限于客戶對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面的需求被滿足，更深層的含義還在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的吻合程度。4、提高客戶滿意度的主要措施有哪些？答：提高客戶滿意度的主要措施有：把握客戶的期望、提高客戶體驗(yàn)價(jià)值、降低客戶總成本、以客戶為中心。1、企業(yè)必須在乎客戶的感受，設(shè)法提升客戶的感知價(jià)值（也稱體驗(yàn)價(jià)值），客戶的感知價(jià)值具體包括哪些？答：客戶感知價(jià)值具體包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等。2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)法降低客戶的總成本，客戶總成本包括哪些？答：客戶總成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。3、收集客戶滿意度信息的渠道主要有哪些？答：收集客戶滿意度信息的渠道有以下7個(gè)方面：客戶投訴、與客戶直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、密切關(guān)注的團(tuán)體、客戶組織的報(bào)告、各種媒體的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果。4、有助于提高員工滿意度的主要措施有哪些？答：有助于提高員工滿意度的主要措施有：招聘優(yōu)秀員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、制定規(guī)章制度、建立激勵(lì)機(jī)制、對(duì)員工充分授權(quán)、滿足員工需求、保持員工穩(wěn)定。1、客戶忠誠(chéng)度是指什么？答：客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了“情感”上的依賴及“行為”上的追捧，而表現(xiàn)出具有明顯的偏向性購(gòu)買(mǎi)行為，即主動(dòng)抵制其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的誘惑，并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，即便出現(xiàn)其依賴和追捧的產(chǎn)品斷貨或服務(wù)瓶頸時(shí)，客戶甚至?xí)七t消費(fèi)需求，而等待購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)所忠誠(chéng)的產(chǎn)品或服務(wù)。2、客戶的行為忠誠(chéng)，大致可以劃分為哪幾種類(lèi)型？答：客戶的行為忠誠(chéng)大致可以劃分為如下幾種類(lèi)型：壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)。3、制造商對(duì)其下游的中間商們（批發(fā)商與零售商、經(jīng)銷(xiāo)商與代理商等）需要采取一系列的獎(jiǎng)勵(lì)措施以獲得和提高其忠誠(chéng)度，具體措施有哪些？答：可以是：授予中間商獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，樹(shù)立中間商的市場(chǎng)地位與信譽(yù)，以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性；加大中間商經(jīng)銷(xiāo)或代理產(chǎn)品的利潤(rùn)空間，以提高其銷(xiāo)售積極性；組織各地中間商進(jìn)行銷(xiāo)售競(jìng)賽，對(duì)績(jī)效顯著者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為中間商培訓(xùn)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員；為中間商承擔(dān)市場(chǎng)變化、價(jià)格波動(dòng)、無(wú)條件換貨等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；為中間商提供部分甚至全部廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)支持；向（財(cái)務(wù)困難的）中間商提供信貸、融資服務(wù)；向中間商購(gòu)買(mǎi)其經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品，即與中間商建立互購(gòu)模式。4、評(píng)估客戶滿意度的主要指標(biāo)有哪些？答：評(píng)估客戶滿意度的主要指標(biāo)有：品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度、投訴率、單次交易購(gòu)買(mǎi)額、對(duì)價(jià)格敏感度、向他人推薦率。1、對(duì)企業(yè)而言，客戶忠誠(chéng)度的重要作用（利益）主要體現(xiàn)在哪些方面？答：對(duì)企業(yè)而言，客戶忠誠(chéng)度的重要作用主要體現(xiàn)在：節(jié)省企業(yè)的交易成本、增加企業(yè)的綜合收益、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、獲得良好的口碑效應(yīng)。2、CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)是指什么？答：CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)是：滿足、了解、發(fā)現(xiàn)、挖掘和提煉客戶的需求；尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶；創(chuàng)造客戶價(jià)值；提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。3、CRM策略是指什么？答：CRM策略是指在CRM的思想、理念和原則的指導(dǎo)下，企業(yè)在開(kāi)發(fā)、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程中所秉承和采用的方法、工具和手段。4、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指什么？答：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，企業(yè)無(wú)不處于一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，必然與外部環(huán)境存在千絲萬(wàn)縷的主觀與客觀的聯(lián)系，因而妥善處理與消費(fèi)者（顧客）、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)、非政府組織、社區(qū)、員工和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)各方的良好關(guān)系以及與之形成良好的互動(dòng)過(guò)程是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心，在眾多關(guān)系中企業(yè)與消費(fèi)者（顧客）的關(guān)系尤為重要，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是建立、利用、維護(hù)和管理這些關(guān)系的活動(dòng)和過(guò)程的總和，并以此為基礎(chǔ)展開(kāi)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而謀求同相關(guān)各方的共同發(fā)展。1、整合營(yíng)銷(xiāo)是指什么？答：從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)，整合營(yíng)銷(xiāo)是指在企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、管理的活動(dòng)中，通過(guò)盡可能多的發(fā)展和調(diào)動(dòng)企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)調(diào)和使用各種傳播手段將統(tǒng)一的資訊傳達(dá)給與客戶、員工以及利益相關(guān)者，并與之建立、發(fā)展、強(qiáng)化良好的互動(dòng)、互利關(guān)系，最終最大化地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的“全過(guò)程”。2、整合營(yíng)銷(xiāo)的4I原則是指什么：答：整合營(yíng)銷(xiāo)的4I原則是指Interest（利益原則）、Interaction（互動(dòng)原則）、Individuality（個(gè)性原則）、Interesting（趣味原則）。3、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)固然有效，但仍是一把雙刃劍，存在一些缺陷，主要體現(xiàn)在哪些方面：答：主要體現(xiàn)在：客戶忠誠(chéng)的悖論、\o"顧客導(dǎo)向"客戶導(dǎo)向的誤導(dǎo)、企業(yè)能力的限制、\o"品牌定位"品牌定位的偏離、數(shù)據(jù)庫(kù)的萬(wàn)能、客戶價(jià)值的打折、客戶隱私的擔(dān)憂等七個(gè)方面。4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基本過(guò)程有哪些？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般要經(jīng)歷：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)運(yùn)用、數(shù)據(jù)完善等六個(gè)基本過(guò)程。1、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指什么？答:體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指讓客戶通過(guò)觀察、聆聽(tīng)、思考、參與等直接的體驗(yàn)方式，使客戶在售前、售中和售后的各個(gè)階段實(shí)際感受和體驗(yàn)商品的質(zhì)量、性能以及伴隨而來(lái)的愉悅心情，從而促使客戶認(rèn)知商品及品牌并產(chǎn)生好感，直至達(dá)成購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（消費(fèi)）的營(yíng)銷(xiāo)策略。2、呼叫中心是指什么？答：呼叫中心集成計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、計(jì)算機(jī)電話/電信集成（CTI）、商業(yè)智能（BI）、用戶交換機(jī)（PBX）、IP電話（VoIP）等諸多技術(shù)以及客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和人工座席（Agent），組成一個(gè)整體、高效的綜合服務(wù)平臺(tái)，將企業(yè)各職能部門(mén)的對(duì)外聯(lián)系匯集在同一個(gè)窗口，集中地安置座席，采用統(tǒng)一的模式，利用現(xiàn)代化通信手段為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的全方位、全天候服務(wù)。3、ERP是指什么？答：ERP即EnterpriseResourcePlanning，是指企業(yè)資源規(guī)劃，是一個(gè)集成銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理，營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理、項(xiàng)目管理、物流管理、供應(yīng)鏈（采購(gòu)、庫(kù)存）管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、投資管理、市場(chǎng)信息管理、法規(guī)管理、團(tuán)隊(duì)管理、危機(jī)管理等一體化，可以提供跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理軟件。4、什么是自建型呼叫中心？答：自建型呼叫中心是指企業(yè)投資自建，可根據(jù)需要量身定制而成，更容易與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相匹配，并由企業(yè)內(nèi)部完全掌控所有數(shù)據(jù)信息。（共68題）五、簡(jiǎn)述題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1、試論述客戶關(guān)系管理的完整含義。答：CRM目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。CRM是以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源集中管理、有效利用。其順利實(shí)施需要一套相關(guān)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持。2、試描述客戶服務(wù)人員（以及推銷(xiāo)員、服務(wù)員、售貨員等）必須具備的基本素質(zhì)有哪些。答：除了與企業(yè)的所有雇員一樣，必須敬業(yè)、誠(chéng)信外，還必須具備以下基本素質(zhì)：處變不驚的應(yīng)變能力、遭受挫折的承受能力、情緒掌控的調(diào)節(jié)能力、豐富的專業(yè)知識(shí)、心理活動(dòng)的洞察能力、語(yǔ)言溝通的表達(dá)能力。3、試描述對(duì)客戶進(jìn)行的資格審查所包括的主要內(nèi)容。答：對(duì)客戶進(jìn)行資格審查主要包括：客戶購(gòu)買(mǎi)需求的審查（是否需要）、客戶購(gòu)買(mǎi)力的審查（是否有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)）、客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的審查（是否能當(dāng)家做主）。這被稱為“男人法則”（MAN）：由金錢(qián)(Money)、權(quán)力(Authority）和需要(Need)構(gòu)成，只要缺少任何其中之一就不是合格的客戶，也就不可能成為你的客戶。4、試描述建立組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容。答：組織客戶檔案的信息資料應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：組織的基本情況、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)行為、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)情況、客戶反應(yīng)及回饋等。1、試敘述為何需要進(jìn)行客戶分級(jí)管理的主要原由，以及如何進(jìn)行分級(jí)管理。答：依據(jù)二八法則，在眾多的合格客戶中，應(yīng)當(dāng)有重點(diǎn)地開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)和實(shí)行目標(biāo)管理，以節(jié)省企業(yè)資源、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶地位、實(shí)現(xiàn)不同客戶的利益最大化、實(shí)現(xiàn)不同客戶的滿意度、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、獲得最大效益。通常，企業(yè)需要依據(jù)客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)合理的“分級(jí)管理”，該分級(jí)管理方法稱為ABC法。2、批發(fā)商與零售商、經(jīng)銷(xiāo)商與代理商等中間商是制造商的銷(xiāo)售渠道中的重要組成部分，制造商需要采取一系列的鼓勵(lì)措施以獲得和提高中間商的忠誠(chéng)度，試列舉5個(gè)具體的鼓勵(lì)措施。答：制造商為了提高中間商們的忠誠(chéng)度，對(duì)采取的獎(jiǎng)勵(lì)措施可以是：授予中間商獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，樹(shù)立中間商的市場(chǎng)地位與信譽(yù)，以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性。加大中間商經(jīng)銷(xiāo)或代理產(chǎn)品的利潤(rùn)空間，以提高其銷(xiāo)售積極性。組織各地中間商進(jìn)行銷(xiāo)售競(jìng)賽，對(duì)績(jī)效顯著者給予獎(jiǎng)勵(lì)。為中間商培訓(xùn)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員。為中間商承擔(dān)市場(chǎng)變化、價(jià)格波動(dòng)、無(wú)條件換貨等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。為中間商提供部分甚至全部廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)支持。向（財(cái)務(wù)困難的）中間商提供信貸、融資服務(wù)。向中間商購(gòu)買(mǎi)其經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品，即與中間商建立互購(gòu)模式。3、試論述廣告語(yǔ)“請(qǐng)把您的滿意告訴大家,請(qǐng)把您的不滿告訴我們。”向推銷(xiāo)人員、客戶服務(wù)人員傳達(dá)哪些思想。答：企業(yè)面對(duì)客戶的抱怨和投訴，要?jiǎng)?chuàng)造“機(jī)會(huì)”和“渠道”讓客戶能夠“及時(shí)”地加以“發(fā)泄”，要認(rèn)識(shí)到客戶并非投訴的發(fā)起者；要感謝客戶的投訴，視投訴為客戶的禮物、企業(yè)的資產(chǎn)；將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)；由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?；客戶不投訴并非意味著客戶的滿意；客戶的投訴給企業(yè)提供了一個(gè)改過(guò)自新、彌補(bǔ)過(guò)失、提升品牌的機(jī)會(huì)。而不能將客戶異議升級(jí)，成為企業(yè)危機(jī)的潛在因素，防止客戶向親朋好友、同事、媒體、消協(xié)、仲裁機(jī)構(gòu)訴說(shuō)甚至向法院起訴。4、引起客戶投訴的原因有許多，試列舉5個(gè)常見(jiàn)的客戶投訴的主要原因。答：客戶投訴的原因非常多，主要是因?yàn)槠錆M意度不夠。常見(jiàn)的客戶投訴的主要原因有：客戶認(rèn)為產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量有瑕疵；客戶認(rèn)為產(chǎn)品及服務(wù)并非物有所值；客戶購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品；客戶要求退貨或換貨；客戶要求對(duì)自己造成的金錢(qián)或時(shí)間的損失進(jìn)行賠償；客戶遭到推銷(xiāo)人員的怠慢、歧視、嘲弄、冷漠等不禮貌行為；客戶的誠(chéng)實(shí)和信譽(yù)受到懷疑；客戶覺(jué)得自己的利益受到了損失；客戶覺(jué)得自己上當(dāng)受騙了；客戶認(rèn)為推銷(xiāo)人員的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；客戶認(rèn)為自己的期望和要求沒(méi)有得到滿足或解決；客戶要求送貨的時(shí)間、地點(diǎn)沒(méi)有得到滿足；客戶認(rèn)為售后服務(wù)、維修得不到滿足，且收費(fèi)不合理；客戶了解到商家有違公共道德；客戶沒(méi)有按照操作說(shuō)明、用戶手冊(cè)進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障；客戶覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求等。1、企業(yè)在面對(duì)客戶的抱怨和投訴，要?jiǎng)?chuàng)造“機(jī)會(huì)”和“渠道”讓客戶能夠“及時(shí)”地加以“發(fā)泄”，敘述其原因。答：其原因在于：認(rèn)識(shí)到客戶并非投訴的發(fā)起者；要感謝客戶的投訴，視投訴為客戶的禮物、企業(yè)的資產(chǎn)；將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。；由事后處理變?yōu)槭虑胺婪丁?；客戶不投訴并非意味著客戶的滿意；客戶的投訴給企業(yè)提供了一個(gè)改過(guò)自新、彌補(bǔ)過(guò)失、提升品牌的機(jī)會(huì)。2、試列舉衡量客戶忠誠(chéng)度的主要指標(biāo)。答：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)支出份額、挑選時(shí)間、向潛在客戶推薦數(shù)量、對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度、對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度。3、試列舉尋找客戶的基本方法。答：尋找客戶的基本方法有：地毯式訪問(wèn)法、會(huì)議尋找法、人際關(guān)系網(wǎng)搜尋法、連鎖介紹法、中心開(kāi)花法、廣告開(kāi)拓法、資料查詢法、電話尋找法、投遞信函尋找法、短信尋找法、互聯(lián)網(wǎng)尋找法等。4、通常，客戶對(duì)企業(yè)情感上的依賴表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CIS（CorporateIdentitySystem）是否高度認(rèn)同和滿意。試列舉CIS的三個(gè)主要構(gòu)成部分。答：CIS主要由以下三個(gè)部分構(gòu)成：企業(yè)理念識(shí)別MI（MindIdentity）；企業(yè)行為識(shí)別BI（BehaviorIdentity）；企業(yè)視覺(jué)識(shí)別VI（VisualIdentity）。1、試描述Servqual模型如何對(duì)客戶滿意度進(jìn)行定量分析。答：Servqual分值為正（＞0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的比其期望的還要好，會(huì)感到“物超所值”，客戶是相當(dāng)?shù)臐M意（客戶滿意度越高）；Servqual分值為零，說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）與其期望相當(dāng)或一致，客戶也會(huì)基本滿意；相反，Servqual分值為負(fù)（＜0），說(shuō)明客戶感知（體驗(yàn)）的不如其期望的，客戶不會(huì)滿意，且負(fù)數(shù)的絕對(duì)值越大，服務(wù)質(zhì)量就越不好，客戶也就越不滿意（客戶滿意度越低）。2、試論述客戶信息管理系統(tǒng)的主要作用。答：客戶信息管理系統(tǒng)的作用可以歸結(jié)為以下6個(gè)方面：及時(shí)決策，提高（客戶）管理透明度；規(guī)避管理失控，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度；幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)；打通銷(xiāo)售鏈，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制；提升辦公自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公。3、試論述大客戶管理的功能。答：通過(guò)加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，企業(yè)可以：了解大客戶的經(jīng)營(yíng)（方針、習(xí)慣）、運(yùn)作流程；了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案對(duì)大客戶的價(jià)值；了解大客戶的市場(chǎng)范圍和及其客戶（客戶的客戶）；了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；了解競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)范圍、市場(chǎng)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作流程；根據(jù)客戶價(jià)值、潛力確定大客戶的優(yōu)先排序；根據(jù)客戶價(jià)值、潛力決定企業(yè)資源的有效配置；保證大客戶能夠成為訂單的穩(wěn)定來(lái)源，使大客戶成為企業(yè)的重要資產(chǎn)，并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益；成功的大客戶在行業(yè)中產(chǎn)生輻射效應(yīng)；通過(guò)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)渠道提高市場(chǎng)占有率；全面了解大客戶需求，調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源加以滿足，提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度；實(shí)現(xiàn)企業(yè)