走近客戶服務(wù)課件

《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目一走近客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目一走近客戶服務(wù)具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？如何上這門(mén)課程？如何學(xué)好這門(mén)課程？具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？導(dǎo)入：來(lái)看幾個(gè)案例鄉(xiāng)下小王賣米美容院三星導(dǎo)入：來(lái)看幾個(gè)案例鄉(xiāng)下小王賣米課程框架核心在哪里課程框架核心在哪里走近客戶服務(wù)課件引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)到71%，紐約、倫敦、香港等國(guó)際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達(dá)到90%左右；

中等收入國(guó)家達(dá)到61%；

低收入國(guó)家達(dá)到45%；

2009：中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP42.7%；湖南40.8%

多數(shù)國(guó)家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)已經(jīng)超過(guò)第一、第二產(chǎn)業(yè)吸收勞動(dòng)力的總和。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)引言：現(xiàn)代服IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開(kāi)始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型；2005年，IBM公司服務(wù)收入所占比例超過(guò)50%，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá)10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服務(wù)廠商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢企業(yè)，不論從企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，還是從外界的形象，IBM均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。淘寶制造新產(chǎn)業(yè)IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開(kāi)始由制造商向以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會(huì)，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系人類進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)家財(cái)富增長(zhǎng)的主要途徑和方式，越來(lái)越表現(xiàn)為知識(shí)的積累和創(chuàng)造。學(xué)習(xí)、獲取和創(chuàng)造新知識(shí)，將成為人們從事更有價(jià)值的生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)生活理想的基本手段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本職能就是幫助人們學(xué)習(xí)、獲取、創(chuàng)造新知識(shí)；引導(dǎo)和輔助人們應(yīng)用新知識(shí)改善生產(chǎn)方式和生活方式。以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會(huì)，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的支撐。經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國(guó)際資本與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作。可以說(shuō)，經(jīng)濟(jì)的全球化就是在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同推進(jìn)中的全球化。

經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大實(shí)現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學(xué)倫理：尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革……更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識(shí)；需要不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段；加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來(lái)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐……實(shí)現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分類及特點(diǎn)服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù)一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書(shū)本伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機(jī)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險(xiǎn)、咨詢服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書(shū)本一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主無(wú)形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來(lái)滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）無(wú)形性；服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種客戶的定義及內(nèi)涵（是消費(fèi)者嗎？）客戶：

（client）

是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專門(mén)人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)客戶的定義及內(nèi)涵（是消費(fèi)者嗎？）客戶：（client）是三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示（金卡、銀卡用戶）

三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)1）嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過(guò)程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽(tīng)；

對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺(jué)你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問(wèn)題的處理過(guò)程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。

對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)客戶性格分類

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真粗魯；

這個(gè)人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶性格分類

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马?xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%～40%，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望；對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。閱讀材料1-2：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)閱讀材料1-3

：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門(mén)。（順豐快遞）同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛(ài)因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來(lái)盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來(lái)虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。

閱讀材料1-3：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營(yíng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加??；（銀行、4S車）客戶期望值的提升不合理的客戶需求（寶潔）客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（快遞）超負(fù)荷工作的壓力客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加??；（銀行、4S車）客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤(rùn)：越來(lái)越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)；（高級(jí)會(huì)所、幼兒園）高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)；良好的聲譽(yù)。是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（1）

持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；是企業(yè)和走近客戶服務(wù)課件一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（2）

這是所有品牌中，最難，最有價(jià)值的……將帶動(dòng)高價(jià)位產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的差額服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（2）這是所有品牌中，最難，品牌是什么？是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。品牌是什么？是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)服務(wù)人員自身的好處

銷售不再完全依賴于主動(dòng)出擊，服務(wù)變得更為重要……自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴（變憤怒為理智）……人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戰(zhàn)性。（招生or教學(xué)，塑造大學(xué)品牌）服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累（人生銀行存款總額），為個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)服務(wù)人員自身的好處銷售不再完全依賴于主明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬(wàn)

據(jù)英國(guó)廣播公司2007年5月15日?qǐng)?bào)道：主演《丑女貝蒂》的亞美莉卡·弗倫拉(AmericaFerrera)為她的微笑投保1000萬(wàn)美元(500萬(wàn)英鎊)。英國(guó)勞合社(LloydsofLondon)保險(xiǎn)公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來(lái)，這家公司正因美國(guó)一項(xiàng)慈善活動(dòng)和這名女演員合作。

明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬(wàn)

據(jù)英國(guó)廣播公技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)(與銷售難以剝離)售中服務(wù)(與銷售難以剝離)售后服務(wù)按服務(wù)的時(shí)序：

二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：分類技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：內(nèi)容

縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：內(nèi)容縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵

餐館、醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵餐館、醫(yī)院四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)技能熟悉企業(yè)的客服政策與方針熟悉產(chǎn)品性能、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)熟悉客戶拜訪的流程、禮儀具有深度分析客戶關(guān)系的能力熟悉客戶投訴處理流程和技巧熟悉客戶信息收集渠道和方法熟悉客戶接待流程與相關(guān)注意事項(xiàng)掌握較強(qiáng)的客戶溝通技能積極了解產(chǎn)品或服務(wù)中的不足組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)熟練客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)技能熟客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)知識(shí)接受過(guò)客服禮儀、客服策劃、客服團(tuán)隊(duì)管理、客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、客服渠道建設(shè)、溝通與談判等方向的培訓(xùn)強(qiáng)烈的自學(xué)或?qū)嵺`精神職業(yè)性格工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動(dòng)具備高度的工作熱情和責(zé)任感較好的服務(wù)意識(shí)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力做事條理清晰，有條不紊工作經(jīng)驗(yàn)同行業(yè)、同等職位的從業(yè)背景客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)知識(shí)接優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型1、客服面試題2、讓人崩潰的客戶服務(wù)案例/bencandy.php?fid=112&aid=13950（1）客服人員所犯的錯(cuò)誤有哪些？（2）情景模擬，尋求解決方案。技能訓(xùn)練1、客服面試題技能訓(xùn)練（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用?！敬鸢浮浚?）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國(guó)家財(cái)政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財(cái)政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國(guó)家財(cái)政是促進(jìn)社會(huì)公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實(shí)基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國(guó)共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅(jiān)持人民主體地位，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅(jiān)持對(duì)人民負(fù)責(zé)的原則，切實(shí)履行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)職能。

③堅(jiān)持民族區(qū)域自治制度，堅(jiān)持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國(guó)與荷蘭、法國(guó)的海上競(jìng)爭(zhēng)；英國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革命；英國(guó)資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點(diǎn)：在政府或國(guó)王的支持下建立；整合或壟斷了英國(guó)一切東亞貿(mào)易；從事商品收購(gòu)和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理方式；長(zhǎng)期高利潤(rùn)率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對(duì)抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過(guò)分依賴大陸市場(chǎng)；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經(jīng)濟(jì)為主體；③重農(nóng)抑商觀念；④天朝上國(guó)思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎(chǔ)上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國(guó)與荷蘭、法國(guó)的例1主題：歷史評(píng)價(jià)應(yīng)看到事物影響有長(zhǎng)期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)注的是歷史事物的長(zhǎng)期影響。（或：對(duì)事物的評(píng)價(jià)應(yīng)著眼于歷史發(fā)展大趨勢(shì)。）

闡述：機(jī)器剛問(wèn)世時(shí)，短期內(nèi)造成了工人失業(yè)、社會(huì)騷動(dòng)，但從長(zhǎng)期來(lái)看卻推動(dòng)了社會(huì)生產(chǎn)力整體進(jìn)步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對(duì)歷史事物的評(píng)價(jià)應(yīng)以長(zhǎng)期影響為主。

例2主題：歷史評(píng)價(jià)應(yīng)遵循理性原則（客觀規(guī)律），避免狹隘民族主義情緒或過(guò)分強(qiáng)調(diào)政治色彩。

闡述：19世紀(jì)—20世紀(jì)的抵制外貨運(yùn)動(dòng)反映出人民的愛(ài)國(guó)之情，但洋貨暢銷的根源在于外國(guó)更加先進(jìn)的生產(chǎn)力水平，因此抵制外貨運(yùn)動(dòng)并不能從根本上振興民族工業(yè)，對(duì)其不應(yīng)過(guò)高評(píng)價(jià)。

所以，對(duì)歷史事物的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循理性原則。

例3主題：對(duì)歷史事物的評(píng)價(jià)應(yīng)關(guān)注其對(duì)歷史發(fā)展的客觀作用，而不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)階級(jí)性。

闡述：張之洞雖然是封建地主階級(jí)成員，但他在湖北的新政客觀上推動(dòng)近代中國(guó)社會(huì)的進(jìn)步，是值得肯定的，其地主階級(jí)的身份并不能抹殺他的客觀貢獻(xiàn)。

所以，歷史人物的評(píng)價(jià)應(yīng)主要著眼于其客觀歷史貢獻(xiàn)。

看到此內(nèi)容，請(qǐng)刪除，然后在使用，謝謝例1主題：歷史評(píng)價(jià)應(yīng)看到事物影響有長(zhǎng)期和短期之分，我們更應(yīng)關(guān)《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目一走近客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目一走近客戶服務(wù)具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？如何上這門(mén)課程？如何學(xué)好這門(mén)課程？具備何種素質(zhì)的人，可以承擔(dān)客戶服務(wù)與管理的職位？導(dǎo)入：來(lái)看幾個(gè)案例鄉(xiāng)下小王賣米美容院三星導(dǎo)入：來(lái)看幾個(gè)案例鄉(xiāng)下小王賣米課程框架核心在哪里課程框架核心在哪里走近客戶服務(wù)課件引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)到71%，紐約、倫敦、香港等國(guó)際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達(dá)到90%左右；

中等收入國(guó)家達(dá)到61%；

低收入國(guó)家達(dá)到45%；

2009：中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP42.7%；湖南40.8%

多數(shù)國(guó)家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力人數(shù)已經(jīng)超過(guò)第一、第二產(chǎn)業(yè)吸收勞動(dòng)力的總和。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)引言：現(xiàn)代服IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開(kāi)始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型；2005年，IBM公司服務(wù)收入所占比例超過(guò)50%，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá)10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服務(wù)廠商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢企業(yè)，不論從企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，還是從外界的形象，IBM均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。淘寶制造新產(chǎn)業(yè)IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開(kāi)始由制造商向以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會(huì)，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系人類進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)家財(cái)富增長(zhǎng)的主要途徑和方式，越來(lái)越表現(xiàn)為知識(shí)的積累和創(chuàng)造。學(xué)習(xí)、獲取和創(chuàng)造新知識(shí)，將成為人們從事更有價(jià)值的生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)生活理想的基本手段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本職能就是幫助人們學(xué)習(xí)、獲取、創(chuàng)造新知識(shí)；引導(dǎo)和輔助人們應(yīng)用新知識(shí)改善生產(chǎn)方式和生活方式。以知識(shí)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會(huì)，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的支撐。經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國(guó)際資本與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作?？梢哉f(shuō)，經(jīng)濟(jì)的全球化就是在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同推進(jìn)中的全球化。

經(jīng)濟(jì)全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟(jì)全球化既能夠催生一大實(shí)現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學(xué)倫理：尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革……更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識(shí)；需要不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段；加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來(lái)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐……實(shí)現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分類及特點(diǎn)服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù)一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書(shū)本伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機(jī)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險(xiǎn)、咨詢服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重純粹的有形產(chǎn)品：衣服、書(shū)本一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主無(wú)形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來(lái)滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）無(wú)形性；服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種客戶的定義及內(nèi)涵（是消費(fèi)者嗎？）客戶：

（client）

是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專門(mén)人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)客戶的定義及內(nèi)涵（是消費(fèi)者嗎？）客戶：（client）是三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示（金卡、銀卡用戶）

三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)1）嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過(guò)程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽(tīng)；

對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺(jué)你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問(wèn)題的處理過(guò)程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。

對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)客戶性格分類

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真粗魯；

這個(gè)人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶性格分類

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马?xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷客戶溝通注意事項(xiàng)類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%～40%，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望；對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。閱讀材料1-2：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)閱讀材料1-3

：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門(mén)。（順豐快遞）同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛(ài)因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來(lái)盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來(lái)虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。

閱讀材料1-3：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦快遞公司變革了其營(yíng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

二、客戶服務(wù)分類

三、優(yōu)質(zhì)客戶服同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。唬ㄣy行、4S車）客戶期望值的提升不合理的客戶需求（寶潔）客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（快遞）超負(fù)荷工作的壓力客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。唬ㄣy行、4S車）客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)一、優(yōu)質(zhì)的【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤(rùn)：越來(lái)越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)；（高級(jí)會(huì)所、幼兒園）高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)；良好的聲譽(yù)。是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（1）

持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；是企業(yè)和走近客戶服務(wù)課件一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（2）

這是所有品牌中，最難，最有價(jià)值的……將帶動(dòng)高價(jià)位產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的差額服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)企業(yè)的好處（2）這是所有品牌中，最難，品牌是什么？是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。品牌是什么？是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)服務(wù)人員自身的好處

銷售不再完全依賴于主動(dòng)出擊，服務(wù)變得更為重要……自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴（變憤怒為理智）……人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戰(zhàn)性。（招生or教學(xué)，塑造大學(xué)品牌）服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累（人生銀行存款總額），為個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對(duì)服務(wù)人員自身的好處銷售不再完全依賴于主明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬(wàn)

據(jù)英國(guó)廣播公司2007年5月15日?qǐng)?bào)道：主演《丑女貝蒂》的亞美莉卡·弗倫拉(AmericaFerrera)為她的微笑投保1000萬(wàn)美元(500萬(wàn)英鎊)。英國(guó)勞合社(LloydsofLondon)保險(xiǎn)公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來(lái)，這家公司正因美國(guó)一項(xiàng)慈善活動(dòng)和這名女演員合作。

明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬(wàn)

據(jù)英國(guó)廣播公技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)(與銷售難以剝離)售中服務(wù)(與銷售難以剝離)售后服務(wù)按服務(wù)的時(shí)序：

二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：分類技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：內(nèi)容

縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)：內(nèi)容縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵

餐館、醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：內(nèi)涵餐館、醫(yī)院四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)技能熟悉企業(yè)的客服政策與方針熟悉產(chǎn)品性能、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)熟悉客戶拜訪的流程、禮儀具有深度分析客戶關(guān)系的能力熟悉客戶投訴處理流程和技巧熟悉客戶信息收集渠道和方法熟悉客戶接待流程與相關(guān)注意事項(xiàng)掌握較強(qiáng)的客戶溝通技能積極了解產(chǎn)品或服務(wù)中的不足組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)熟練客服人員能力素質(zhì)要求（1）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)技能熟客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)知識(shí)接受過(guò)客服禮儀、客服策劃、客服團(tuán)隊(duì)管理、客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、客服渠道建設(shè)、溝通與談判等方向的培訓(xùn)強(qiáng)烈的自學(xué)或?qū)嵺`精神職業(yè)性格工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動(dòng)具備高度的工作熱情和責(zé)任感較好的服務(wù)意識(shí)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力做事條理清晰，有條不紊工作經(jīng)驗(yàn)同行業(yè)、同等職位的從業(yè)背景客服人員能力素質(zhì)要求（2）素質(zhì)能力要求說(shuō)明專業(yè)知識(shí)接優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型1、客服面試題2、讓人崩潰的客戶服務(wù)案例/bencandy.php?fid=112&aid=13950（1）客服人員所犯的錯(cuò)誤有哪些？（2）情景模擬，尋求解決方案。技能訓(xùn)練1、客服面試題技能訓(xùn)練（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10