物業(yè)管理制度

物業(yè)管理制度物業(yè)管理制度物業(yè)管理制度xxx公司物業(yè)管理制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度簡介：小區(qū)總建筑面積12萬多平方米，由小高層組成。小區(qū)內(nèi)房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)備設(shè)施先進，設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂，遠程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。

高檔的小區(qū)應(yīng)該有高檔的物業(yè)管理服務(wù)來體現(xiàn)小區(qū)的價值，從而確保小區(qū)保值、增值。天富物業(yè)公司的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭第一”。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。追求目標：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章物業(yè)管理要點

◆運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；

◆人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽；

◆結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；

◆采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；

管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。

在實際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個重點：

1、完善服務(wù)、誠信待人。

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。

2、環(huán)境管理責任到人

小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景線。

3、安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。

公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。

公司將通過良好的物業(yè)管理，使“×××”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。

一、公司追求目標：

◆房屋建筑的完好率達到98％以上；

◆報修及時率達到100％；

◆清潔管理無盲點；

◆設(shè)備設(shè)施完好率達到98％以上；

◆小區(qū)路燈完好率達到100％；

◆管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責任事故；

◆有效投訴處理率100％；

◆服務(wù)滿意率達95％以上；

◆綠化完好率達到98％以上；

◆道路完好率達到98％；

◆各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％；

◆無服務(wù)安全事故發(fā)生。二、主要措施

◆完善各項管理制度和管理規(guī)定；

◆所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；

◆治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；

◆管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責及考核標準；

◆建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄；

◆各種收費項目、標準公開，合理收費；

◆制定大、中修年度計劃，并負責實施；

◆制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；

◆結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。

遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。三、組織運行機制：1、建立監(jiān)督機制；2、建立信息反饋及處理機制；3、制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長遠計劃和短期計劃；4、管理人員的培訓(xùn)管理；5、增強服務(wù)意識，量化管理及標準運作；6、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。四、物業(yè)管理制度1、管理處經(jīng)理職責；2、管理人員崗位職責；3、作業(yè)人員崗位職責；4、員工培訓(xùn)；5、管理處運作管理工作規(guī)程；6、人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；五、管理處運作管理規(guī)程1、內(nèi)部運作管理辦法2、小區(qū)秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；6、供配電設(shè)備管理；7、給排水設(shè)備管理；8、共用設(shè)施和共用場地管理；9、安全操作規(guī)程；10、特約服務(wù)管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）第三章擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。

1、辦公室

（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲備人才。

（2）負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

（3）負責內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。

（4）負責對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標。

（5）總經(jīng)理指派的其它工作。

2、保潔部

（1）負責管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。

（2）負責小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。

（3）上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3、設(shè)備維修部

（1）負責物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

（2）負責物業(yè)機電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。

（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

（4）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

4、綠化部

（1）負責小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。

（2）負責小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護工作。

（3）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1）負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。

（2）建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。

（3）負責小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。

（4）負責小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。

（5）上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、接待部

（1）負責日常業(yè)戶來訪接待工作。

（2）負責業(yè)戶檔案的建立和管理工作。

（3）負責業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。

（4）配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。

（5）上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)

天富物業(yè)管理有限公司

白楊小區(qū)物業(yè)管理辦公室

業(yè)戶接待主管設(shè)備維修主管保潔主管綠化主管秩序管理主管

業(yè)戶接待員設(shè)備維修工保潔員綠化工

秩序管理員

備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。第四章物業(yè)管理人員培訓(xùn)

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓(xùn)。

1、新員工上崗培訓(xùn)期為180天。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。

2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

在實際工作當中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。

某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）

第五章物業(yè)管理工作崗位職責

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責

1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。

2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。

4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5、負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6、協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。

7、認真完成管理處其它工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。

二、業(yè)戶接待崗位職責

1、負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。

2、負責為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。

3、負責管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。

4、負責接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。

5、走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。

6、保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。

7、協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。

三、保潔服務(wù)崗位職責

1、嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。

2、負責本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。

3、負責本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。

4、負責公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。

5、負責小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、綠化服務(wù)崗位職責

1、負責小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。

2、負責小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。

3、對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。

4、熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。

5、負責對綠化修剪場地的清理、清潔。

6、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

五、秩序管理員崗位職責

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2、負責本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。

3、負責本轄區(qū)的人員進出管理。

4、負責小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。

5、負責小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、設(shè)備維修工崗位職責

1、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。

2、嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。

3、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。

4、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5、負責業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。

6、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第六章各項專業(yè)管理工作方案

一、業(yè)戶入住

通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。

1.管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng)理負責組織落實。

房屋驗收表

住宅使用公約

業(yè)主手冊

裝潢管理辦法

裝潢管理協(xié)議

業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單

代辦服務(wù)委托書

保管鑰匙委托書

保管鑰匙承諾書

鑰匙簽收表

業(yè)主信息表

入住資料簽收表

入住須知

2.入住發(fā)放文件

業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負責發(fā)放并請業(yè)戶簽收。

入住須知

業(yè)主手冊

住宅使用公約

裝修管理協(xié)議

3.入住記錄

管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。

業(yè)戶登記。

驗房簽收記錄。

入住資料簽收記錄。

領(lǐng)取鑰匙簽收記錄。

委托代辦服務(wù)記錄。

業(yè)主信息登記表。

入住收費記錄。

4入住工作方式

入住程序

業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入住手續(xù)。

管理處接待人員審核業(yè)戶《入住通知書》、《業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》及售房單位要求的相關(guān)資料。

管理處接待人員審核資料無誤后按入住收費項目開具票據(jù)并收費。

管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》。

管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。

管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項目。

管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗收單》，驗收不合格限期整改。

入住流程圖

售房合同否

5收費管理

管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務(wù)費；向開發(fā)商收取空房管理費。

物業(yè)收費項目、標準應(yīng)上墻公布。

業(yè)戶管理人員應(yīng)做好費用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。

管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經(jīng)理審核。

對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳。

對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處應(yīng)依據(jù)《住宅使用公約》或有關(guān)規(guī)定處理。

二、業(yè)戶裝修管理

1裝修管理流程

業(yè)戶向管理處提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到各管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《裝修管理協(xié)議》。

管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。

管理處在接受裝修申請后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。

在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。

現(xiàn)場跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。

裝修完畢后，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。

在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫《整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。

違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：

批評、規(guī)勸

責令停工整改

報業(yè)主委員會、前期管理發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。

對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：

業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。

管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。

2.裝修管理規(guī)定

裝修申請程序：

業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細閱讀《裝修管理辦法》。

業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》簽署《裝修管理協(xié)議》；施工單位填寫《施工人員登記表》。

管理處審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。

施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納出入證工本費，領(lǐng)取施工人員出入證。

為避免有違政府和有損自己和鄰居利益，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護全體業(yè)主的共同利益，促進物業(yè)的保值升值。在裝修過程中，請您在裝修前仔細地閱讀有關(guān)規(guī)定。

裝修前

住戶應(yīng)明確，您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆類施工。

裝修禁止行為：

拆改原房屋的承重墻。

改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

隨意封閉陽臺。

以安裝防盜門為由，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。

在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水。

在外墻、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。

大量使用易燃裝修材料。

隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。

填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司各管理處審驗批準。簽訂裝修管理協(xié)議、安全責任書及辦理其它相關(guān)手續(xù)。

裝修施工中

隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實，是否嚴格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。

業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在為您裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。

裝修施工應(yīng)于每天8:00時—18:00時之間進行，晚間18:00—次日上午8:00（包括節(jié)假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。

某小區(qū)物業(yè)管理方案（三）

三、日常服務(wù)與聯(lián)系

管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。

管理處經(jīng)理負責日常服務(wù)與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、指導(dǎo)。

1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容

日常服務(wù)內(nèi)容

維修保養(yǎng)服務(wù)；

綠化養(yǎng)護服務(wù)；

治安消防服務(wù)；

環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；

停車管理服務(wù)；

特約服務(wù)；

日常聯(lián)系內(nèi)容

小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；

設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；

及時回訪業(yè)戶征詢意見。

2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制

業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務(wù)。

每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。

業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。

3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求

質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以威海市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，嚴格按各項服務(wù)的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。

四、業(yè)戶檔案管理

管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。

1.管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。

2.業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。

3.物業(yè)管理處經(jīng)理負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

4.管理處在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。

5.管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改。

權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容：

入伙通知書

入伙手續(xù)書

業(yè)主使用公約

裝修管理協(xié)議

房屋驗收表

入伙手續(xù)資料簽收單

產(chǎn)權(quán)清單

租賃清單

合同復(fù)印件

權(quán)證復(fù)印件

有關(guān)業(yè)戶其他資料

業(yè)主信息表

報修項目表

服務(wù)項目表

保管鑰匙委托書

代辦服務(wù)委托書

安全責任書

每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。

五、權(quán)籍管理

1.經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。

2.物業(yè)管理科負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計算機.

3.產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容

房屋類型

使用面積、建筑面積

土地分攤面積

使用情況

附設(shè)設(shè)施情況

車庫使用情況

4.租賃清冊內(nèi)容

租賃戶姓名

租賃時間

使用房屋地址

內(nèi)部裝修情況

其它

5.經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。

6.管理處經(jīng)理負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接待整改。

六、業(yè)戶接待

1.管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。

2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待，并公開辦事制度、公開收費項目和標準。

3.管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通，72小時內(nèi)有回復(fù)。

4.管理處實行回訪制度。

管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量。

回訪時間，安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項目維修一星期內(nèi)回訪。

5.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

6.接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄。[/sell]

某小區(qū)物業(yè)管理方案（四）

七、秩序管理服務(wù)

1.秩序管理服務(wù)內(nèi)容

小區(qū)基本實行封閉式管理；

實行24小時值班及巡邏制度；

執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項，如：照明、漏水等；

結(jié)合小區(qū)特點，制訂安全防范措施；

進出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；

小區(qū)停車有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊；

非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；

危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。

及時處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時疏散人員，及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄；

檢查小區(qū)設(shè)施是否完好；

負責停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；

檢查進口設(shè)備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作；

監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。

2.門崗服務(wù)

門崗值崗時要認真、負責，在管理區(qū)域門崗實行24小時立崗秩序管理服務(wù)；

在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；

立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

外來人員進出管理

裝修施工人員應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應(yīng)交回《施工人員出入證》；

對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00核對一次，保證人、卡數(shù)量相符；

非開放時外來人員，應(yīng)到秩序管理服務(wù)處辦理手續(xù)，佩帶《臨時出入證》，方可進入管理區(qū)域。

物品進出管理

非開放時大件物品應(yīng)憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、數(shù)量準確無誤后，方可放行；

進入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨，20：00-次日7：00放行。

機動車輛進出、停放管理

對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。

向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放《臨時停放證》，放在車輛左側(cè)擋風玻璃后，并做好記錄。

地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。

對于外來車輛實行計時收費制度。

車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。

地下車庫管理

車輛憑管理處所發(fā)《停車證》進出車庫；

無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意后方可進車庫，但不得占用業(yè)戶車位；

督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習駕駛和洗車；

保持車庫及車庫出入口清潔、通暢；

經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告；

車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。

便民服務(wù)

遇業(yè)主攜帶重物需幫助時，請業(yè)主將重物暫放在指定點，用對講機通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務(wù)；

接到業(yè)主通知，要求代叫出租車時應(yīng)為業(yè)主提供叫車服務(wù)。

3.巡崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務(wù)，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

區(qū)內(nèi)巡視

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；

按秩序管理服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。

客戶需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理；

發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；

發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應(yīng)處理；

遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；

巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時通知設(shè)備人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

夜間巡視

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；

若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理；

突發(fā)事件的處理

為應(yīng)對突發(fā)事件，按指定的應(yīng)急預(yù)案作業(yè)，平時應(yīng)定期參加演練。

發(fā)生火警

立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；

通知火災(zāi)周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；

做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。

發(fā)生刑案

立即向管理處報告或報公安部門110并保護現(xiàn)場，并救護傷員；

向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。

向公安人員提供情況，協(xié)助破案。

發(fā)生盜、搶事件

用對講機報告請求支援，同時設(shè)法抓住犯罪嫌疑人；

對犯罪嫌疑人應(yīng)認清特征、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門110；

保護現(xiàn)場，協(xié)助破案。

發(fā)現(xiàn)觸電事故

切斷電源，使觸電者脫離電源；

報告管理處經(jīng)理和監(jiān)控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務(wù)急救電話120，請求醫(yī)務(wù)急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；

引導(dǎo)救護車抵達現(xiàn)場；

無救護車時，臨時調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。

發(fā)現(xiàn)電梯困人

立即用對講機報告，敦促設(shè)備人員迅速前往處理；

安慰被困人員；

協(xié)助設(shè)備人員搶險，安全接應(yīng)被困人員。

發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞

立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導(dǎo)。

4.監(jiān)控崗服務(wù)

日常工作

監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運行，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，錄像帶資料保存1個月，錄像帶循環(huán)使用。

監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告小區(qū)經(jīng)理。

接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機向經(jīng)理報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位，重新布防。

負責對講機的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。

監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及錄像帶的管理

對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修，并做好記錄。

任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。

錄像帶保存處要有防潮措施，避免錄像帶發(fā)霉。

新的錄像帶啟用時應(yīng)在標價欄注明開始使用日期；每次錄像后，注明錄像時間；錄像帶連續(xù)使用24個月應(yīng)更換新帶；發(fā)現(xiàn)錄像模糊，不能有效分辨監(jiān)控對象的，應(yīng)及時更換新帶。

監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設(shè)備一次，保持顯示屏、錄像機等設(shè)備清潔。

中央監(jiān)控室的出入管理

與工作無關(guān)的人員不得擅自進入中央監(jiān)控室。

因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員，應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理批準；外來人員進入，應(yīng)經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。

凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。

5秩序管理各崗位之間的輪換

秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗；

換崗程序:巡視崗——→門崗——→監(jiān)控——→巡視崗;

換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。

6秩序管理崗位設(shè)置

秩序管理崗位每崗設(shè)置2人，由管理處經(jīng)理確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。

秩序管理人員品行端正，作風正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。

7秩序管理服務(wù)檢查制度

自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄；

秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好記錄；

小區(qū)經(jīng)理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。

八、保潔服務(wù)管理

1.外環(huán)境的保潔

項目及內(nèi)容保潔質(zhì)量要求實施方案

日周月季

清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂。巡回

路牌、標志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次

揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。巡回

行人路/車路面之清掃無明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個，無一厘米以上石子。巡回

清潔照明設(shè)施、標牌無積塵、無污跡，透明度好。擦拭一次

各進出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮。巡回一次沖洗

地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物巡回

外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮。

垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理巡回一次清洗

2.檢查手段：

視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。

手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。

嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。

3.質(zhì)量監(jiān)督保證

嚴格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標準，作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的重要手段，我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓(xùn)教育來實現(xiàn)。

某小區(qū)物業(yè)管理方案（五）

九、綠化服務(wù)管理

1.綠化服務(wù)內(nèi)容及標準

草坪

養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求

a.草坪覆蓋度不少于95%；

b.每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄；

c.應(yīng)控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；

灌溉、排水

a.灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為100mm，不發(fā)生地面長時間積水；

b.灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；

c.灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：

-冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。

-暖地型草，夏季應(yīng)勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。

修剪

a.草坪長到60-70mm時，應(yīng)進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。

b.草坪修剪的頻率及次數(shù)根據(jù)情況而定。

清除雜草

a.應(yīng)及時清除雜草，除早、除小、除了；

b.清除雜草的方法有：人工除草、化學(xué)除草。

施肥

a.冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；

b.追肥應(yīng)以復(fù)合肥料為主。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施和根外追肥。

病蟲害防治

a.病蟲害的防治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；

b.對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑。

草坪更新

a.更新復(fù)壯的方法有：補播草籽復(fù)壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。

其他養(yǎng)護

a.草坪應(yīng)有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。邊緣斜坡宜為300mm；

喬灌木

灌溉與排水

a.對新栽植的樹木應(yīng)根據(jù)不同樹種和不同立地條件進行適期、適量的灌溉，應(yīng)保持土壤中有效水分；

b.已栽植成活的樹木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環(huán)境中也應(yīng)及時進行灌溉，對水分和空氣溫度要求較高的樹種，須在清晨或傍晚進行灌溉，有時還應(yīng)適當進行葉面噴霧；

c.灌溉前應(yīng)先松土。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。灌溉要一次性澆透，尤其是春、夏季節(jié)；

d.樹木周圍暴雨后積水應(yīng)排除，新栽樹木周圍積水尤應(yīng)盡快排除。

中耕除草

a.喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；

b.樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；

c.中耕除草應(yīng)選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；

d.中耕深度以不影響根系生長為限。

施肥

a.樹木休眠期和栽植前，需施基肥。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行；

“注”：花灌木應(yīng)在開花前、開花后進行。果木應(yīng)按有關(guān)果木種類不同的養(yǎng)護要求進行。

b.施肥量應(yīng)根據(jù)樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑應(yīng)施堆肥，胸徑在15cm以上的，每3cm胸徑施堆肥。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，適當增加施肥量；

c.喬木和灌木均應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應(yīng)與樹木的冠幅相適應(yīng)，深度和寬度均為25-30cm；

d.施用的肥料種類應(yīng)視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花觀果樹種應(yīng)增施磷、鉀肥。注意應(yīng)用微量元素和根外施肥技術(shù)，并逐步推廣應(yīng)用復(fù)合肥料；

e.施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。

修剪、整形

a.樹木應(yīng)通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關(guān)系，促使樹木生長茁壯。各類綠地中喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。

-喬木類：

主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。行道樹主干要求高；遇有架空線者應(yīng)按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣的空隙。

-灌木類

灌木修剪應(yīng)使枝葉繁茂，分布勻稱；花灌木修剪，要有利于促進短枝和花芽的形成，修剪應(yīng)遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強，去老留新”的原則進行。

-綠籬類

綠籬修剪，應(yīng)促其分枝，保持全株枝葉豐滿；也可作整形修剪，特殊造型綠籬應(yīng)逐步修剪成型。花球確保春秋兩季各修剪一次。

-地被、攀緣類

地被，攀緣植物修剪應(yīng)促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。

b.修剪時切口都必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)成45度傾斜；剪口要平整，應(yīng)涂抹園林用防腐劑，對于過于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防扯裂，操作時必須保證安全；

c.休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。有傷流的樹種應(yīng)在夏、秋兩季修剪。

補植樹木

樹木缺株應(yīng)盡早補植；

補植季節(jié)

a.落葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補植。

b.針葉樹、常綠闊葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植；或在秋季新梢停止生長后、降霜以前補植。

補植的樹木，應(yīng)選用原來樹種，規(guī)格也應(yīng)近似；若改變樹種或規(guī)格則須與原來的景觀相協(xié)調(diào)。補植行道樹樹種必須與同路段樹種一致。

枯死植株的挖除

結(jié)合補植工作對枯死植株進行調(diào)整；

枯死的大樹挖除前，必須報經(jīng)市園林主管部門審批，任何部門與個人無權(quán)擅自挖除。

花壇花境

花壇的養(yǎng)護、管理

a.根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上；

b.做好排水措施，嚴禁雨季積水；

c.花卉生長旺盛期，應(yīng)適當追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。施肥后要立即噴灑清水，嚴禁肥料沾污莖、葉面；

d.及時做好病蟲害防治工作；

e.花壇保護設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好；

f.花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換花期間地裸露不得超過5天；

g.花卉應(yīng)生長健壯、花型正、花色艷、花期長，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；

h.花壇內(nèi)應(yīng)及時做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗?；▔瘍?nèi)缺株倒苗不得超過3-5處，無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。

花境的養(yǎng)護、管理

a.應(yīng)按計劃及時做好花卉的補種、填充；

b.應(yīng)根據(jù)所用花卉的習性及時更新翻種；

c.花境全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于100天；

d.修剪、整枝及時。花后及植株休眠期殘花枯枝不得大于15%；

e.每年休眠期必須適當耕翻表土層，施加有機肥；

f.及時做好病蟲害防治工作；

落實日常養(yǎng)護，做到無雜草垃圾。[/sell]

某小區(qū)物業(yè)管理方案（六）

十設(shè)備維修服務(wù)

銀灘物業(yè)公司實施定人、定機、定崗及相互配合的運作管理方式。根據(jù)設(shè)備機房安全管理制度，設(shè)備人員安全守則實施安全管理。制定運行管理規(guī)程，實施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。制定設(shè)備系統(tǒng)安全操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備操作管理。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標準實施標準化管理。根據(jù)設(shè)備完好率統(tǒng)計標準對設(shè)備設(shè)施的完好程度進行統(tǒng)計，確保安全正常運行和使用。

設(shè)備管理內(nèi)容

物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗收通過后，就進入了運行使用階段，這時就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術(shù)對物業(yè)設(shè)備進行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效。

物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對使用過程中保證設(shè)備的正常運行，加強日常和維修管理提出了更高的要求。

1供配電設(shè)備

每日按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電機房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》；

配電機房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。

按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；

供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；

供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。

每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；

管理處每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。

2供氣設(shè)備

與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進行報修。

3電梯設(shè)備

每周按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行定期保養(yǎng)，同時負責清潔電梯機房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)；

設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告經(jīng)理，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上,并及時處理。

定期巡視電梯設(shè)備，填寫《電梯房巡視記錄》。發(fā)現(xiàn)異常及時通知電梯維保人員并報告經(jīng)理，督促維修保養(yǎng)；

每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；

管理處每月定期組織電工和電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

4給排水設(shè)備

每日一次巡視泵房設(shè)備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；

水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。周交替更換一次；

按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；

給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。

每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；

管理處每月定期組織檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。

5消防系統(tǒng)

日常巡視

秩序管理人員負責消防設(shè)施的日常巡視，每月對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于記錄表內(nèi)。

定期檢查

每月進行一次消火栓泵、噴淋泵、雙電源啟動測試，記錄《設(shè)備定期啟動記錄表》；

由管理處組織，并由秩序管理人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》。

維修保養(yǎng)

按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；

消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。

每年12月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；

每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；

6設(shè)備檢查標準

供配電設(shè)備

[電力變壓器]

l檢查電力變壓器是否符合要求。

l分接開關(guān)檔位是否與電源相符。

l外殼接地裝置是否可靠，接地電阻是否合格。

l變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風是否良好。

l三相電壓表是否平衡，變壓器聲響是否正常。

l各接線端子緊固是否良好。

[低壓開關(guān)柜]

l耐壓試驗是否符合規(guī)范規(guī)定。

l二次接線與電器或端子排的連接應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全。

l接地線連接應(yīng)緊密牢固。

l操作部分應(yīng)靈活，接點和機械閉鎖的動作應(yīng)正確。

l閘刀開關(guān)、負荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好。

l接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好。

[照明設(shè)備]

l燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊。

l開關(guān)是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險。

l照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定。

電梯設(shè)備

[曳引機]

l主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠。

l冷卻風機正常、有效。

l減速和潤滑良好，油位正常。

l制動器完好、可靠。

[轎廂]

l內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效。

l照明完好，通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲。

l手動、自動操作運行正常。

l超載報警正確可靠。

l轎門開閉平穩(wěn)，時間適中。

[安全系統(tǒng)]

l限速開關(guān)可靠，動作靈敏。

l各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效。

l各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效。

l急停開關(guān)完好，性能可靠有效。

l檢修及運行狀態(tài)正常。

[導(dǎo)軌導(dǎo)靴]

l連接點平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位。

l運行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)。

l導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全。

l各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。

攝像監(jiān)控系統(tǒng)

[控制臺]

l各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等。

l操作鍵盤靈活、可靠。

l電源鎖開關(guān)完好。

[顯示屏]

l各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計要求。

l各顯示器接線清楚，無隨意拉接線。

l監(jiān)視器安裝牢固、可靠。

[電源設(shè)備]

l交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定。

l各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為。

l高、低壓電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線。

l二路電源切換正常、可靠。

l設(shè)備接地保護、防護等安全、可靠。

[攝像機]

l各攝像機工作正常，配置數(shù)量齊全。

l帶云臺、帶變焦的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求。

l各攝像機防護罩應(yīng)齊全(特別是室外型)。

l各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。

[錄像機]

l所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求。

l各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像機)。

[巡更系統(tǒng)]

l主機、序號機功能完好。

l電源、充電體充放電正常。

l配套附件完好。

l信號傳輸線路良好。

安保防盜系統(tǒng)

[對講裝置]

l戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。

l主機聯(lián)系情況良好。

[巡更系統(tǒng)]

l主機、序號機功能完好。

l電源、充電體充放電正常。

l配套附件完好。

l信號傳輸線路良好。

消防系統(tǒng)

[消火栓泵]

l消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求。

l管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活。

l消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象。

l電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?。

l水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。

l管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。

[增壓泵]

增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。

[消火栓及配套設(shè)施]

l各層消火栓箱及附件齊全完好。

l啟動報警按鈕完好、性能可靠。

l各層消火栓出水壓力符合要求。

l消防接合器齊全、有效，無泄漏。

l戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活。

l消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。

[噴淋泵]

l噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求。

l管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活。

l噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象。

l電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好。

l泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。

l管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。[/sell]

某小區(qū)物業(yè)管理方案（七）

7設(shè)備管理安全制度

電工安全守則

任何電氣設(shè)備、裝置的拆裝、檢修、校驗等工作，應(yīng)有經(jīng)考核合格持有操作證的電工擔任。

任何電氣設(shè)備（包括停用電氣設(shè)備）未經(jīng)驗電前，一律應(yīng)作為有電。

在工作開始前應(yīng)先檢查一切電工工具是否正常（如電筆先校驗完整有效，使用工具絕緣良好），有破損及不完整的工具不可使用。

嚴禁帶電作業(yè)。緊急情況須帶電作業(yè)時，應(yīng)有監(jiān)護人和足夠的照明、空間，并穿戴絕緣手套、工作帽、工作衣、絕緣鞋，確認安全方可進行。

在檢修用電線路和設(shè)備時，必須停電進行。在斷開的開關(guān)閘柄上懸掛“有人工作，禁止合閘”的指示牌。

電氣設(shè)備上的指示牌，非經(jīng)原工作人員或設(shè)備主任同意，任何人不得移動。

自動空氣開關(guān)跳開或熔斷器熔斷時，應(yīng)查明原因再進行恢復(fù)，必要時允許試送電一次。

不得帶電用兆歐表測量絕緣電阻。

監(jiān)控中心安全管理制度

監(jiān)控中心24小時監(jiān)控，操作人員經(jīng)培訓(xùn)后方可上機操作。

無關(guān)人員嚴禁進入監(jiān)控中心。若要進入，須經(jīng)設(shè)備主任批準，由設(shè)備人員陪同進入。

監(jiān)控中心嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)設(shè)備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

監(jiān)控中心消防設(shè)施完備，并定期檢查。

常備應(yīng)急手電筒及充電式應(yīng)急照明設(shè)施。

監(jiān)控中心內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、水積、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

監(jiān)控中心內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施、元器件、線路嚴禁隨意更改。如有損壞，要查明原因，立即申報設(shè)備主任，經(jīng)批準后及時更換。

值班人員不得擅離崗位，進出人員應(yīng)隨手關(guān)門。

各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運作應(yīng)始終處于有效狀態(tài)，各類功能標識應(yīng)明確。

配電房安全管理制度

配電房應(yīng)由設(shè)備人員負責。

無關(guān)人員嚴禁進入配電房。若要進入，須經(jīng)經(jīng)理批準，由設(shè)備人員陪同進入。

不準擅自改變原設(shè)備及線路。

供電回路操作開關(guān)的用途要有明顯的標識，停電檢修必須掛牌，嚴禁超負荷運行。

操作、檢修時須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、手套。

機房內(nèi)嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須，按照規(guī)定進行。

機房消防設(shè)施完備，并定期檢查。

機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

電梯機房安全管理制度

電梯機房內(nèi)任何設(shè)備非電梯維修工禁止操作。

電梯送電、斷電必須由設(shè)備人員操作，禁止非設(shè)備人員操作。

無關(guān)人員嚴禁進入電梯機房。若要進入，須經(jīng)經(jīng)理批準，由設(shè)備人員陪同進入。

離開電梯機房應(yīng)隨手關(guān)閉門窗。

電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯，應(yīng)在一樓掛告示牌。

機房內(nèi)嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須經(jīng)理同意，按照規(guī)定進行。

機房消防設(shè)施完備，并定期檢查。

機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

維修、保養(yǎng)等原因造成停梯，應(yīng)在一層掛牌告示。

8應(yīng)急處理方案

消防應(yīng)急處理

監(jiān)控室值班接報，通知巡視秩序管理員三分鐘趕到現(xiàn)場，確認火警后，及時報告第一責任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大，無法自行補救時，第一責任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案。

總指揮命令：

（1）撥打“119”報警電話。

（2）撥打“120”救護電話。

（3）電話通知各部門。

（4）播放緊急廣播。

（5）繼續(xù)組織力量現(xiàn)場補救。

（6）組織力量疏散救護客人。

各部門接報后，根據(jù)應(yīng)急方案規(guī)定，實施具體措施

（1）監(jiān)控室消防應(yīng)急崗位職責

a.一切行動聽從總指揮的命令。

b.熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設(shè)備。

c.接報后，立即通知保安巡視人員三分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場并及時通知管理處第一責任人，匯報情況。

d.如經(jīng)巡視人員報告為誤警，寫出事故報告并由巡視人員和當值監(jiān)控人員簽字歸檔且復(fù)印一份，交于管理處第一責任人。

e.如經(jīng)巡視人員報告為實警，則立即通知巡視人員實施現(xiàn)場補救，并將情況逐級匯報管理處第一責任人。

f.火警發(fā)生后，聽從應(yīng)急總指揮的命令，用外線電話撥打119消防電話和120救護電話。

g.利用攝像頭，觀察避難客人的情況，如人數(shù)較多，則通知指揮人員把客人疏散或撤離到其他場所。

h.利用對講機實施對講，使指揮人員及時到崗。

電梯困人事故的應(yīng)急處理

得知電梯故障，立即以消防應(yīng)急方案的順序通知第一責任人。有人被困時，與電梯內(nèi)被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚慌，不斷安慰被困者并通知電梯保養(yǎng)公司和設(shè)備維修人員立即派人到電梯所停之最近地方，用口頭告知被困人員。

立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并在該梯門口樹立停用牌。

立即派專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉該電梯動力并著手開門放人。

非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進行開門放人，以免發(fā)生危險。

當被困人員救出以后，管理人員要向被困人員致歉，并詢問他們的健康情況。如有身體不適者，要陪同或叫救護車到醫(yī)院進行檢查治療。要求電梯保養(yǎng)公司，認真檢查電梯故障原因，排除隱患。

攜帶工具：繩子、保險帶、梯子、電梯門專用鑰匙。

當事件結(jié)束后，保安立即撤除停用牌，恢復(fù)電梯工作。設(shè)備部根據(jù)故障原因，立即予以整改。停電事故應(yīng)急處理

發(fā)生停電事件，立即以消防應(yīng)急方案的順序通知第一責任人。

設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)或值班人員即時派遣電工趕赴現(xiàn)場，檢查供電設(shè)備，查處停電原因。

如屬小區(qū)全部斷電，設(shè)備部立即向供電所查詢。

如屬局部停電，設(shè)備部應(yīng)立即搶修，秩序管理人員到現(xiàn)場維持秩序。

由于停電之關(guān)系，電梯有可能出現(xiàn)困人，秩序管理人員需立即查明，如有，立即按困梯程序進行處理。

如電源于數(shù)分鐘后恢復(fù)，則作停電原因的解釋。

監(jiān)控中心對整個事件作出記錄，記錄停電原因、人員撤離時間等詳細資料。

檢修完畢恢復(fù)供電前，應(yīng)通知管理處、安保及其他部門關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備維修人員檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運作。

事件結(jié)束后，將詳細情況報物業(yè)公司，如存在管理問題，應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。

觸電事故的應(yīng)急處理

發(fā)現(xiàn)立即通知設(shè)備人員趕赴事故現(xiàn)場，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。通知客戶中心人員趕赴現(xiàn)場。

設(shè)備人員切斷現(xiàn)場電源后，立即實施搶救，以后程序同上述急癥病人處理程序。

事件結(jié)束后，設(shè)備人員及時查明觸電原因，如存在隱患，提出糾正和預(yù)防措施，立即進行整改。

突發(fā)性水浸事故處理

當接到報告后，立即告知安保中心。

安保中心接到爆管浸水信息，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)

場維持秩序，立即通知主管部門、設(shè)備部、保潔部、禮儀服務(wù)部人員趕赴現(xiàn)場，通知倉庫準備排水工具送交現(xiàn)場。

第一責任人立即擔當現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)分派人員。

設(shè)備人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)卸壓閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）保護其他設(shè)施設(shè)備、防止進一步擴大事件，防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。如附近有機房等重要場所，則要采用堵、排等方式，防止浸水至這些重要場所。

保潔人員立即攜帶排水設(shè)施進行現(xiàn)場排水。

安保人員維持好現(xiàn)場秩序，防止有人進行破壞活動。

排水結(jié)束，設(shè)備人員迅速查明原因，立即實施修復(fù)，并將過程向經(jīng)理匯報。提出糾正和預(yù)防措施。

臺風襲擊前或吹強烈大風的應(yīng)急處理

接到、獲得有關(guān)臺風等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。

設(shè)備部對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保牢固。

管理處向業(yè)戶傳達臺風信息，及時通知業(yè)戶關(guān)好門窗。

安保加強巡邏次數(shù)，各當值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加強對戶外物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進行緊急維修。

設(shè)備人員堅強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。

在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。

臺風過后，如對小區(qū)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實施修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。[/sell]

某小區(qū)物業(yè)管理方案（八）

十一、公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1基本要求

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。

物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。

公示24小時服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達80%以上。

在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動;每年組織一定的社區(qū)活動。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于80%；每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達95%以上。

獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。

房屋管理

對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。

每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。

每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。

按照裝飾裝