確立問題意識徹底解決問題課件

確立問題意識徹底解決問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1確立問題意識徹底解決問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題22問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題分析決策質(zhì)量改善十二原則老大難問題分析工具模板問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧3問題定義問題意識及問題解決什么是“問題”問題意識問題基本意問題定義問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決4問題定義問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決4有問題嗎？以職業(yè)化的角度客人已經(jīng)安排住入賓館，今天晚上吃什么？對不起，路上嚴(yán)重堵車，我肯定會遲到，現(xiàn)在請假，可以嗎？領(lǐng)導(dǎo)：我們?nèi)ラL白山住AB賓館可以嗎？客戶提供了2個(gè)方案，我們選擇哪個(gè)？機(jī)器壞了，所以我趕不出來這批活。10天來天氣太差了，無奈營業(yè)額下降問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決5有問題嗎？以職業(yè)化的角度客人已經(jīng)安排住入賓館，今天晚上吃什么以完成企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向計(jì)劃帶領(lǐng)控制組織目標(biāo)的設(shè)定溝通與協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的能力問題的解決與決策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決什么是管理？6以完成企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向計(jì)劃帶領(lǐng)控制組織目標(biāo)的設(shè)定溝通與協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決管理指的是與其他人一起或通過其他人有效率地和有效益地完成任務(wù)的過程。資源使用達(dá)到目的結(jié)果：效益方法：效率管理尋求效率和效益降低消耗增加可能目的現(xiàn)代管理更加注重創(chuàng)新的能力什么是管理？7問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決管理指的是與其他人一問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決應(yīng)有的情況希望的狀態(tài)期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度實(shí)際的情況目前的狀態(tài)未料到的結(jié)果問題差距目標(biāo)現(xiàn)狀問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距8問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決應(yīng)有的情況想要達(dá)到現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”

（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識地

創(chuàng)造出來的差距2種“問題”9現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定=問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決事實(shí)的現(xiàn)狀期望出現(xiàn)的狀況解決問題消除屏障目標(biāo)沒有達(dá)成問題就出現(xiàn)了10=問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決事實(shí)的現(xiàn)狀期望出現(xiàn)計(jì)劃行動結(jié)果問題問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決計(jì)劃的核心問題是目標(biāo)決策的核心因素同樣也是目標(biāo)目標(biāo)11計(jì)劃行動結(jié)果問題問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題什么是問題？可以將一個(gè)問題定義為一個(gè)困境一件難以解決或難以理解的事情問題的種類需要制定決策的問題不需要作出決策就能解決的問題不涉及任何問題的決策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決12什么是問題？可以將一個(gè)問題定義為一個(gè)困境問題定義問題意識問題問題的分類已發(fā)生的問題：某地突發(fā)洪水，目標(biāo)就是：降低損失、避免擴(kuò)大、盡快恢復(fù)正常探索型問題：懷疑有問題，因此要計(jì)劃展開探索，強(qiáng)化改善方法，以避免未來的機(jī)會損失。預(yù)測型問題：屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預(yù)測問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決13問題的分類已發(fā)生的問題：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題問題的分類已發(fā)生的問題：某地突發(fā)洪水，目標(biāo)就是：降低損失、避免擴(kuò)大、盡快恢復(fù)正常探索型問題：懷疑有問題，因此要計(jì)劃展開探索，強(qiáng)化改善方法，以避免未來的機(jī)會損失。預(yù)測型問題：屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預(yù)測問題危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對策蘊(yùn)釀期-屬于隱憂，需永久對策問題發(fā)展三階段問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決14問題的分類已發(fā)生的問題：危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置問題發(fā)展決策本身也可能成為問題避免惡性循環(huán),飲鳩止渴.第五項(xiàng)修煉中的系統(tǒng)思維專門有研究這方面的內(nèi)容.解決問題及決策能力提升,你的管理能力一定會相應(yīng)提升.問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決15決策本身也可能成為問題避免惡性循環(huán),飲鳩止渴.問題定義問題意預(yù)測型分析型變革型基層中層高層不同層次的管理者解決不同層次的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決16預(yù)測型分析型變革型基層中層高層不同層次的管理者解決不同層次的中階管理者應(yīng)該關(guān)注那一類問題NO問題應(yīng)有狀態(tài)

現(xiàn)在狀態(tài)

問題意識

1救火類問題看得見的問題

已了解

已了解

并非特別需要

2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題

發(fā)現(xiàn)、尋找、思考

和「應(yīng)在狀態(tài)」對照，使它清楚

與「現(xiàn)有機(jī)會」對應(yīng)的問題意識

3預(yù)測類問題新創(chuàng)的問題

做預(yù)測、創(chuàng)新

預(yù)測「將來狀態(tài)」

與「未來機(jī)會」對應(yīng)的問題意識

問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決17中階管理者應(yīng)該關(guān)注那一類問題NO問題應(yīng)有狀態(tài)現(xiàn)在狀態(tài)問題請具體描述一個(gè)自己所面臨的問題期待值：現(xiàn)狀：差距所帶來的影響：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決18請具體描述一個(gè)自己所面臨的問題期待值：問題定義問題意識問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決與客戶的需求相比較關(guān)鍵購買因素經(jīng)銷商服務(wù)對比評分經(jīng)銷商信譽(yù)專賣及時(shí)交貨銷售隊(duì)伍質(zhì)量價(jià)格汽車執(zhí)照代辦服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)展示廳質(zhì)量經(jīng)銷商位置貸款012345對奧迪的啟示我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績提高舉措，以解決與客戶期望及國內(nèi)主要競爭對手之間的主要業(yè)績差距更重要的是，我們的業(yè)績改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來3-5年內(nèi)仍舊在競爭日益激烈的中國市場具備競爭力奧迪競爭對手1競爭對手219問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決與客戶的需求相比較關(guān)問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題分析決策質(zhì)量改善十二原則老大難問題分析工具模板問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧20問題定義問題意識及問題解決什么是“問題”問題意識問題基本意問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決21問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決21思維方法思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。思考是一項(xiàng)困難的工作，很多人多不采取思考的方式來制定決策和解決問題。人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。一個(gè)果斷的人是一個(gè)能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會得益越多。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決22思維方法思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一清晰思維的障礙情緒化地對待問題是判斷的障礙。用行話來談?wù)搯栴}和思考問題。離問題太近，讓自己從困難中脫離出來，并從一個(gè)較遠(yuǎn)的距離去審視它會更好。沒有時(shí)間壓力會使理解扭曲。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決23清晰思維的障礙情緒化地對待問題是判斷的障礙。問題定義問題意識運(yùn)用直覺人的思維直覺性大于邏輯性，領(lǐng)會多于整理。直覺，有時(shí)也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時(shí)對一個(gè)情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時(shí)會很有幫助。直覺不是做事情緒化，當(dāng)你會對一件事過于情緒化的時(shí)候，不要相信你的直覺。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決24運(yùn)用直覺人的思維直覺性大于邏輯性，領(lǐng)會多于整理。問題定義問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決情緒化的典型情況人們面臨沖突正在討論工作安全性的問題涉及到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的忠誠問題在期望和興奮的氣氛中感情用事不但擾亂我們的直覺，也擾亂我們的邏輯思維能力。25問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決情緒化的典型情況人們左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時(shí)的右腦整體思維全盤直覺影象同時(shí)的空間的頭腦的兩個(gè)半球線性思維非線性思維推理情感激情問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決26左腦右腦頭腦的兩個(gè)半球線性思維非線性思維推理情感問題定義問題2727解決問題與決策解決問題是:關(guān)注過去經(jīng)常是分析性的操作性的在低層次進(jìn)行決策是:關(guān)注未來經(jīng)常是創(chuàng)造性的指導(dǎo)性的在高層次進(jìn)行問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決28解決問題與決策解決問題是:決策是:問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問問題解決達(dá)成目標(biāo)心靈的智慧智慧能力知識激情承諾達(dá)摩問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決29問題解決達(dá)成目標(biāo)心靈的智慧智慧能力知識激情承諾達(dá)摩問題定義問問題意識的定義1否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀）·使自己陷入困境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情；·有浪費(fèi)、勉強(qiáng)和不合理；·故障、投訴、索賠事件；2更高的追求（想做得更好）·理想、展望、憧憬·使命感、責(zé)任感·成就感、正義感問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認(rèn)識，這種對待問題的心理活動就是問題意識，問題意識一落千丈般從以下幾個(gè)因素中產(chǎn)生：30問題意識的定義1否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀）22經(jīng)常自問自答“為了什么”3當(dāng)事者意識1客戶至上在為本部門或公司推展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。通常，后道工序也被看作是“客戶”。4可視化10個(gè)基本意識不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：“真正目的是什么？”只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決312經(jīng)常自問自答3當(dāng)事者意識1客戶至上在為本部門或公司推5依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷7速度·時(shí)機(jī)6徹底的思考和執(zhí)行拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測與事實(shí)。再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到底。迅速對應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對策。如果對策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯失做事的良機(jī)。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決10個(gè)基本意識325依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷7速度·時(shí)機(jī)6徹底的思考和執(zhí)行8誠實(shí)·正直（實(shí)事求是）9實(shí)現(xiàn)徹底的溝通10全員參與如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見，對自己的行為負(fù)起責(zé)任。誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動提供協(xié)助。動員一切可以動員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決10個(gè)基本意識338誠實(shí)·正直9實(shí)現(xiàn)徹底的溝通10全員參與如實(shí)按照既定的培養(yǎng)問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題正確的問題比問題的正確答案34培養(yǎng)問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決發(fā)現(xiàn)不了解決問題的思路、原則與方法

解決問題工作思路先有數(shù)：通過數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，差距最大的數(shù)就是有問題的事。后有事：不是事有問題，而是做事的人有問題。再找人：一個(gè)人的問題，必然是一類人的問題。要通過案例剖析來解決一類人的問題而不是一個(gè)人的問題。教育人：用造成損失的數(shù)來教育做錯事的人。把不良“數(shù)”變成可教育人的數(shù)，才會有震撼。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決35解決問題的思路、原則與方法解決問題工作思路先有數(shù)：通過數(shù)據(jù)（1）事故原因沒有查清不放過（2）責(zé)任人和周圍人員沒有受到教育不放過（3）沒有落實(shí)有效的整改措施不放過問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法

解決問題的“三不放過”原則36（1）事故原因沒有查清不放過問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中問題發(fā)生的外部環(huán)境。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三個(gè)層次措施37緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1.為什么機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)？機(jī)器超負(fù)荷或保險(xiǎn)絲斷了。機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)：問五個(gè)為什么？2.為什么會超負(fù)荷？軸承潤滑不夠。3.為什么軸承潤滑不夠？潤滑油機(jī)工作不充分。4.為什么潤滑油機(jī)工作不充分？潤滑油機(jī)的軸承壞了，在不斷地響，無法正常工作。5.為什么軸承磨壞了？沒有過濾器，碎金屬進(jìn)去了。如果不問5次為什么，很可能只是更換保險(xiǎn)或軸承，了事。但沒有從根本上解決問題如果不裝上過濾器，問題將再次出現(xiàn)。38問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1.為什么機(jī)器停止了試點(diǎn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三步曲路線現(xiàn)場39試點(diǎn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、現(xiàn)場：親自到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，查出問題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。路線：找出解決問題的路線（老辦法、老人、成功的案例、可借的力、可借的辦法）。試點(diǎn)：再回到發(fā)生問題的現(xiàn)場研究方案是否可行。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三部曲40現(xiàn)場：親自到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，查出問題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。問題定問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題分析決策質(zhì)量改善十二原則老大難問題分析工具模板問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧41問題定義問題意識及問題解決什么是“問題”問題意識問題基本意問題發(fā)現(xiàn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決42問題發(fā)現(xiàn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決42一般人對眼前所發(fā)生的問題，會感覺“糟糕，糟糕”，但對不易覺察的問題，容易忽略。欲發(fā)掘遺漏的問題，必須將問題的種類歸納出來，判斷必須整理解決的真正問題是什么，才能重點(diǎn)解決問題。需要對問題進(jìn)行以下判斷區(qū)分：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決43一般人對眼前所發(fā)生的問題，會感覺“糟糕，糟糕”，但對不易覺察人員的問題還是工作的問題如果是人員的意識不到位，就要進(jìn)行思想意識教育；如果是技能不足，則要強(qiáng)化某方面的技能；如果是工作方不支不合適，我們就調(diào)整相應(yīng)的工作方法組織的問題還是目標(biāo)的問題如果我們的組織團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不夠，那么團(tuán)隊(duì)的重塑過程是必要的；如果因?yàn)槟繕?biāo)不切合實(shí)際造成業(yè)績偏離，我們就應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)的調(diào)整。當(dāng)前的問題還是將來的問題對于眼前的問題，我們要區(qū)分重點(diǎn)予以解決；至于將來可能出現(xiàn)的問題隱患，更不能掉以輕心，要采取必要的措施，防止問題的發(fā)生。內(nèi)部問題還是外部問題對于內(nèi)部的問題，我們可以依據(jù)自身的規(guī)章守則解決；對于外部的問題，我們必須依據(jù)其后果的預(yù)期影響程度，來決定必要的對策。但是必須迅速、果斷處理，防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決44人員的問題還是工作的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題5.表面的問題還是本質(zhì)的問題有的問題是表面和偶然發(fā)生的，處理后不會再次發(fā)生；有的卻是本質(zhì)性的問題，如果不是從根本抓起，問題還會反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。所以認(rèn)識問題背后的實(shí)質(zhì)是非常關(guān)鍵的。（附：問題發(fā)現(xiàn)表）

今后想進(jìn)一步提高分析問題的思路（問題）問題發(fā)生的原因分析（5W1H）解決問題的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目的是否有問題問題何在人或組織的問題地點(diǎn)或場所的問題時(shí)間或時(shí)期的問題方法的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決455.表面的問題還是本質(zhì)的問題今后想進(jìn)一步提高分析問題的思路問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題分析決策質(zhì)量改善十二原則老大難問題分析工具模板問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧46問題定義問題意識及問題解決什么是“問題”問題意識問題基本意問題分析問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決47問題分析問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決47有效的對策與無效的對策序號無效的對策有效的對策1加強(qiáng)員工質(zhì)量意識不合格品與合格品擺放實(shí)物并標(biāo)識，進(jìn)行對比。2罰款50元，通報(bào)批評制作工裝夾具，防止放反3螺絲松脫，上緊螺絲使用緊固力矩調(diào)整為100N4教育員工，認(rèn)真碼放，限制亂擺放高度（限高1.5m）5通知下工序注意保持清潔調(diào)整作業(yè)順序（清潔工序從③調(diào)至⑥）6拿取小心，發(fā)現(xiàn)異常馬上報(bào)告制定一標(biāo)準(zhǔn)圖示懸掛，人員重新培訓(xùn)拿取方法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決48有效的對策與無效的對策序號無效的對策有效的對策1加強(qiáng)員工質(zhì)

改善的基本思想（1）拋棄固有觀念；（2）不說不行的理由，尋找可行的方法；（3）能做的先做，不要等到萬事俱備；（4）發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正；（5）改善，不花錢也可以做到；（6）多問幾個(gè)為什么，尋找真正原因；（7）發(fā)揮眾人智慧，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)；（8）實(shí)際去做，而非夸夸其談；（9）沒有“想法”就是沒有“能力”；（10）改善永無止境。改善的十二個(gè)法則

問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決49改善的基本思想改善的十二個(gè)法則法則提示應(yīng)用舉例1.剔除可否刪除假如沒有如何將牛奶瓶改為紙盒，免去回收瓶子打火機(jī)取消加氣裝置2.正與反現(xiàn)在的做法倒過來如何人去改成物來重物的計(jì)量時(shí)用人搬上稱，改為秤埋在地下（如汽車秤等）3.定數(shù)與變數(shù)處理問題是否出現(xiàn)變數(shù)能掌握定數(shù)嗎用有刻度的量杯來量電壓是否穩(wěn)定，影響工作問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決改善的十二個(gè)法則

50法則提示應(yīng)用舉例1.剔除可否刪除將牛奶瓶改為紙盒，免去回收瓶問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例4.正常與例外是否正常發(fā)生是否有例外情況出現(xiàn)經(jīng)常使用的材料及工具放置一定場所發(fā)生異常時(shí)方用紅燈或電鈴?fù)ㄖ鋈鼻诠芾碇粰z查缺勤者5.合并與分離將之合并如何將之分離如何附有時(shí)鐘的收音機(jī)切肉專用刀及切菜專用刀6.集中與分散集中起來如何分開幾次的作業(yè)集中一次做分散如何集中一次做變?yōu)榉謳状巫鐾N機(jī)器集中一處電話分機(jī)改善的十二個(gè)法則

51問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例4.問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例7.擴(kuò)大與縮小改大如何對象因?yàn)樾《３８械嚼щy。難看、難抓、難加工改小如何使用鑷子隨身聽8.附加與削除附加上去如何拿掉如何附干燥機(jī)的洗衣機(jī)單冷空調(diào)9.調(diào)換順序重新組合如何用有刻度的量杯來量電壓是否穩(wěn)定，影響工作改善的十二個(gè)法則

52問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例7.問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例10.平等與直列并行作業(yè)如何一個(gè)一個(gè)做如何煮飯時(shí)，先把菜切好，而不必等飯熟后再切菜在輸送帶上按順序裝配11.共同與差異活用共同點(diǎn)如何活用不同點(diǎn)如何尺寸差別很小的螺絲統(tǒng)一（標(biāo)準(zhǔn)化)材料的顏色管理12.代替與互補(bǔ)使用其它如何替換看看用工具代替手改用便宜材料改善的十二個(gè)法則

53問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決法則提示應(yīng)用舉例10消滅工作中常見的“三胡”現(xiàn)象胡弄：有標(biāo)準(zhǔn)，不按標(biāo)準(zhǔn)去干；有了標(biāo)準(zhǔn)，但不對照逐項(xiàng)確認(rèn)，想當(dāng)然認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)了；以種種借口掩飾自己的錯誤或問題真相；胡干：沒有標(biāo)準(zhǔn)地干；明知道標(biāo)準(zhǔn)有問題仍按照執(zhí)行而不提出；胡說：未經(jīng)調(diào)查研究，想當(dāng)然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這樣；沒有通過試套，想當(dāng)然地認(rèn)為一定能夠可行。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決54消滅工作中常見的“三胡”現(xiàn)象胡弄：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問解決系統(tǒng)中老大難問題老大難問題的確定對老大難問題的具體分析對老大難問題中人的問題分析問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決55解決系統(tǒng)中老大難問題老大難問題的確定問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)主要目標(biāo)差異較大的多次發(fā)生，重復(fù)出現(xiàn)，且以前用多種方法一直未能解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決老大難問題的確定56主要目標(biāo)差異較大的問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決老用分析工具找出所有的具體問題問題要分解到不可再分解的程度找出最突出的問題，解決了此問題可以帶動其它問題的解決這一問題具體到具體的人、地點(diǎn)、差異對數(shù)據(jù)來源的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題的具體分析57用分析工具找出所有的具體問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析1）目標(biāo)方面的問題目標(biāo)是什么制定目標(biāo)的依據(jù)目標(biāo)是否可考核目標(biāo)考核的計(jì)算辦法目標(biāo)是否與直接責(zé)任人溝通過問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析581）目標(biāo)方面的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對2）日清方面的問題是否進(jìn)行了日清日清目標(biāo)是否清楚日清是否與目標(biāo)掛鉤日清是否能清出問題來日清是否能體現(xiàn)出每日提高1%問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析592）日清方面的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對3）激勵方面的問題是否有激勵標(biāo)準(zhǔn)激勵標(biāo)準(zhǔn)是否具有正確導(dǎo)向責(zé)任人是否清楚激勵的標(biāo)準(zhǔn)4）兌現(xiàn)方面的問題激勵是否兌現(xiàn)了兌現(xiàn)的是否合理問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析603）激勵方面的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對5）資源配置方面的問題配置的資源是否明確實(shí)際配置資源是否存在差距資源配置是否合理需配置的資源是否與責(zé)任人溝通過問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析615）資源配置方面的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解6）人員素質(zhì)與工作標(biāo)準(zhǔn)方面的問題崗位是否有崗位職責(zé)書和業(yè)務(wù)指導(dǎo)書操作平臺是否清楚操作規(guī)程是否可行或能避免有意出錯責(zé)任人是否清楚這些規(guī)程責(zé)任人是否受到過相應(yīng)的培訓(xùn)責(zé)任人是否有資格上崗問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決對老大難問題中人的問題分析626）人員素質(zhì)與工作標(biāo)準(zhǔn)方面的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題品管圈的定義為什么要開展QCCQCC的類型

QCC的活動步驟QCC改善的策略QCC與PDCA的關(guān)系圖QC七大手法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決如何用品管圈（QCC）解決問題63品管圈的定義問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決如何用品品管圈英文全稱是QualityControlCircle，簡稱為QCC。指的是由同一工作場所的人們，自動自發(fā)地結(jié)成數(shù)人一組的小團(tuán)體（又稱QC小組），然后全體合作，活用品管方法，發(fā)掘現(xiàn)場所發(fā)生的問題，并自力自主地加以解決的活動。

品管圈活動最早是二十世紀(jì)五六十年代在日本開展起來的，由日本的石川馨博士首先提出。1978年傳入我國，在二十世紀(jì)八十年代的全面質(zhì)量管理活動中，品管圈活動已發(fā)揮到極至。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決品管圈的定義64品管圈英文全稱是QualityControlCi有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。有利于實(shí)現(xiàn)全員參與管理。有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。有利于改善和加強(qiáng)管理，提高管理水平。有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問題的能力。有利于提高顧客的滿意度。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決為什么要開展QCC65有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分問題解決型QCC

問題解決型的QCC是追究問題發(fā)生的原因，反復(fù)追問為什么？為什么？為什么？……根據(jù)事實(shí)狀況追求問題的真正原因，再對癥下藥解決問題的一種方法。課題達(dá)成型QCC

課題達(dá)成型的QCC是為達(dá)成期望的目的和要求，需創(chuàng)造出新做法的活動。換句話說，為達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)，必須透過具體方案或手段的研究，創(chuàng)造出新的工作方法和流程才能達(dá)成。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC的類型66問題解決型QCC課題達(dá)成型QCC問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題1.選題理由2.現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定3.編制活動計(jì)劃4.原因分析6.確認(rèn)效果5.對策的制定與實(shí)施7.標(biāo)準(zhǔn)化9.今后計(jì)劃8.反省，遺留問題點(diǎn)問題解決型1.選題理由2.明確攻堅(jiān)點(diǎn)與設(shè)定目標(biāo)3.編制活動計(jì)劃4.擬定方案并優(yōu)選最佳6.確認(rèn)效果5.實(shí)施最佳方案7.標(biāo)準(zhǔn)化9.今后計(jì)劃8.反省，遺留問題點(diǎn)課題達(dá)成型QCC的活動步驟問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決671.選題理由2.現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定3.編制活動計(jì)劃4.原因PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，是品管圈改善的基本策略。APCDP－計(jì)劃（Plan）D－實(shí)施(Do)C－檢查（Check)A－行動（Action)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC改善的策略68PDCA循環(huán)APCDP－計(jì)劃（Plan）問題定義問題意識問題APCD階梯上升一步一個(gè)水平不斷上升永無止境APCD原來水平新水平問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC改善的策略69APCD階梯上升APCD原來水平新水平問題定義問題意識問題發(fā)APCDActionPlanCheckDo選題理由現(xiàn)狀把握活動計(jì)劃原因分析對策實(shí)施反省、遺留問題效果確認(rèn)今后計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QCC與PDCA的關(guān)系圖70APCDActionPlanCheckDo選題理由現(xiàn)狀把握活

用于現(xiàn)場改善的QC七大手法，起源于1962年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，70年代備受日本工業(yè)界推崇，并在日本的現(xiàn)場品質(zhì)改善方面立下了汗馬功勞，在現(xiàn)場品質(zhì)問題的改善方面取得了良好的反響。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法檢查表層別法柏拉圖因果圖散布圖直方圖控制圖71用于現(xiàn)場改善的QC七大問題定義問題意識問題發(fā)檢查表定義：檢查表，也叫查檢表或點(diǎn)檢表，就是將需要檢查的內(nèi)容或項(xiàng)目一一列出來，然后定期或不定期的逐項(xiàng)檢查，并將問題點(diǎn)記錄下來的方法。分類：記錄用檢查表，將數(shù)據(jù)分為數(shù)個(gè)項(xiàng)目別，以符號記錄成的表或圖。檢查用檢查表，將需確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出而形成的表。用途：記錄用檢查表是利用收集數(shù)據(jù)以了解數(shù)據(jù)的分布情況，或顯示不同項(xiàng)目發(fā)生的不同次數(shù)。檢查用檢查表是依預(yù)先制定應(yīng)列入檢查的項(xiàng)目，再據(jù)此去確認(rèn)檢查，以判斷良否，如車間巡查記錄表。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－檢查表72檢查表分類：用途：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Q塑膠部品檢查表2009年8月22日

品名：滑動架班組：甲班工序：注塑成型檢查者：張林檢查總數(shù)：不良率：7.68%項(xiàng)目查檢小計(jì)表面?zhèn)壅?0裂紋正正正17表面不良正正正正正正正正40波痕正7其它正正10合計(jì)104問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決檢查表應(yīng)用實(shí)例－記錄用73塑膠部品檢查表2009年8月22日品名：滑動架辦公室5S檢查表

序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1文件放置√2辦公桌擺放√3員工衣著√4書報(bào)放置√5文件柜整理√6電腦擺放√7桌椅放置√8會議桌整理√9垃圾桶放置√問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決檢查表應(yīng)用實(shí)例－點(diǎn)檢用74辦公室5S檢查表序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1文件放置√2辦公層別法定義：依原料別、機(jī)器別、人員別、工作方法別、時(shí)間別等分別收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步加以整理，以找出其中差異的方法，稱為層別法或分層法。層別法是品管所有手法中最基本的概念，是統(tǒng)計(jì)方法中最基礎(chǔ)的管理工具。如：作業(yè)員：不同班組別機(jī)器：不同機(jī)器別原料：不同供貨廠家作業(yè)條件：不同的溫度、壓力、溫度產(chǎn)品：不同產(chǎn)品別用途：

通過層別法，可將雜亂無章的數(shù)據(jù)歸納為有意義的類別，經(jīng)過整理與分析，將事物處理得一清二楚，一目了然，以發(fā)現(xiàn)其間的差異，便于比較成效。還可以彌補(bǔ)靠經(jīng)驗(yàn)靠直覺判定管理的不足。注意事項(xiàng)：數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類要明確。為使層別所收集的數(shù)據(jù)能快速有效，應(yīng)以檢查表來收集數(shù)據(jù)。層別所得的情報(bào)應(yīng)與行動相結(jié)合。與其它QC手法結(jié)合應(yīng)用，如因果圖、柏拉圖、直方圖，才能發(fā)揮巨大功效。QC七大手法－層別法問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決75層別法用途：注意事項(xiàng)：QC七大手法－層別法問題定義問題意識問柏拉圖定義：將一定期間所收集之不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)、故障數(shù)等數(shù)據(jù)，依項(xiàng)目別，原因別，位置別加以分類，并按其出現(xiàn)數(shù)據(jù)的大小順序列出，同時(shí)表示累積和之圖形，稱為柏拉圖，又稱排列圖、重點(diǎn)分析圖或ABC圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉所提出。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－帕拉圖用途：將待解決問題的各項(xiàng)因素依其影響的大小順序排列，一目了然，具有說服力。在一個(gè)圖形中，將可以了解各項(xiàng)因素在總體因素中所占的比例，并提供進(jìn)上步分析方向。（1）決定改善目標(biāo)，找出問題點(diǎn)。知道問題點(diǎn)發(fā)生在哪里，雖然影響問題的原因項(xiàng)目很多，但真正影響問題點(diǎn)70%－80%的項(xiàng)目不過2－3項(xiàng)，應(yīng)作為重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)。（2）調(diào)查不良或缺點(diǎn)的原因（3）報(bào)告或記錄用（4）采取措施前后，改善效果的確認(rèn)。76柏拉圖問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－定義：所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過把現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進(jìn)問題的解決。由于它形狀像一尾魚的骨架而得名，又叫魚骨圖。是由日本品質(zhì)管理大師石川馨博士首先提出的，所以又稱石川圖。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－因果圖注意事項(xiàng)：要運(yùn)用腦力激蕩法收集多數(shù)人的意見。將要因作層別。如制造現(xiàn)場用4M1E法確定原因盡可能具體，直至可采取具體的措施。無因果關(guān)系者，不予歸類。要圈出重點(diǎn)要因。把影響大的要因用紅筆圈起來，必要時(shí)可圈兩圈，三圈，但項(xiàng)目不能太多，最好4－6項(xiàng)，多了反而抓不住重點(diǎn)。以事實(shí)為依據(jù)77定義：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－定義：表示變量X和Y的兩組數(shù)據(jù)之間相關(guān)情形的圖叫散布圖，又稱相關(guān)圖。用途：知道兩個(gè)變數(shù)間的相互關(guān)系。類型：正相關(guān)：x增大，Y增大（馬力與載重）負(fù)相關(guān)：X增大，Y減少（電視使用年限與畫面清晰度）不相關(guān)：X增大，Y不變（氣壓與溫度）負(fù)相關(guān)不相關(guān)正相關(guān)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－散布圖78定義：用途：類型：負(fù)相關(guān)不相關(guān)正相關(guān)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)定義：直方圖是將所收集到的一組數(shù)據(jù)加以分組，沿著橫軸以各組組界為分界，組距為底邊，以各組出現(xiàn)的頻次為高度，在每一組組距上畫出一個(gè)矩形，依此畫成的圖形稱為直方圖。用途：了解品質(zhì)的分布狀況。顯示波動的形態(tài)，知道其是否變異。調(diào)查是否混入兩個(gè)以上的不同群體。測知是否有虛假數(shù)據(jù)。制定產(chǎn)品的規(guī)格界限與規(guī)格比較計(jì)算不良率某QC小組年齡分布直方圖問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－直方圖79定義：用途：某QC小組年齡分布直方圖問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)控制圖定義：控制圖是由美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士在1924年首先提出來的，區(qū)分了普通原因變差和特殊原因變差。當(dāng)出現(xiàn)特殊原因變差時(shí)，控制圖能有效地引起人們注意，以便及時(shí)地尋找原因采取措施。分類：（1）計(jì)量值控制圖。它所依據(jù)的數(shù)據(jù)，都是由量具實(shí)際量測而得知。如長度、重量、時(shí)間等特性均為連續(xù)性質(zhì)。最常用的是：平均值與全距控制圖（X-R）（2）計(jì)數(shù)值控制圖。它所依據(jù)的數(shù)據(jù)，都是不可連續(xù)讀取的數(shù)據(jù)，如不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等間斷數(shù)據(jù)均屬此類，最常用的是：不良率控制圖（P）用途：直接控制和診斷控制。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決QC七大手法－控制圖80控制圖分類：用途：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Q問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題分析決策質(zhì)量改善十二原則老大難問題分析工具模板問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧81問題定義問題意識及問題解決什么是“問題”問題意識問題基本意問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決82問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決82Step8.

鞏固成果Step7.

評價(jià)結(jié)果

和過程Step6.

貫徹實(shí)施

對策Step5.

制定對策Step4.

把握真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step2.

分解問題Step1.

明確問題ActCheckDoPlan問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決83Step8.

鞏固成果Step7.

評價(jià)結(jié)果

和過程S▼

PLAN（計(jì)劃）的重要性：工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分工時(shí)少工時(shí)多DCAPPDCA問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決84▼PLAN（計(jì)劃）的重要性：工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分工時(shí)少工8個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題Step1.

明確問題Step2.

分解問題858個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心1.思考工作的◆在工作中，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。首先，要思考工作的真正目的?！羝浯危粷M足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？應(yīng)該時(shí)刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹立“問題意識”?！羧绻軌虺浞掷斫夤ぷ鞯恼嬲康暮同F(xiàn)狀，就能理解理想狀態(tài)，即應(yīng)有現(xiàn)狀。然后將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問題。1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟理想狀態(tài)現(xiàn)狀可視化真正目的■關(guān)鍵詞問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題86◆在工作中，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。首先，要思考工作的1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟▼工作目的：“為了什么“（手段≠目的）▼真正目的：必然與“公司的使命”相聯(lián)系

理解自己的工作對公司的價(jià)值和意義，激發(fā)“當(dāng)事者意識”▼將目的具體化：“做什么”，“誰”,“為誰”,“怎么做”真正目的問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題871.思考工作的“真正目的”■步驟▼工作目的：“為了什么“（1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化理想狀態(tài)■步驟▼理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)（5W2H）▼是為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作的理想化狀態(tài)現(xiàn)狀▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物，把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)（5W2H）

問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題881.思考工作的“真正目的”理想狀態(tài)■步驟▼理想狀態(tài)是目的的1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化可視化■步驟▼具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,其間的差距也就

容易“可視化”了。▼以某種形式將問題“可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃，對照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化”。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題891.思考工作的“真正目的”可視化■步驟▼具體地把握了“理想－將模糊的問題明確化－問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1:明確問題小結(jié)90－將模糊的問題明確化－問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢8個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step2:分解問題Step1.

明確問題Step2.

分解問題918個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心1.思考工作的◆將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分解，才能有效地找到真因。◆先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)?！魬?yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況?！霾襟E1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題分解■關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)切入點(diǎn)Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決92◆將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序

問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序分解要優(yōu)先著手解決的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step2:分解問題93■步驟1.將問題分層次、具體化要優(yōu)先著手解決的問題▼針

重要度

對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？

緊急度

不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？

擴(kuò)大傾向

如果擱置,其影響或程度是否會擴(kuò)大？

決定“要優(yōu)先著手解決的問題”問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step2:分解問題94

重要度決定“要優(yōu)先著手解決的問題”問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)▼問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。▼無論任何工作，都是存在流程的。▼對于“要優(yōu)先著手解決的問題”，可以按照時(shí)間順序,現(xiàn)地現(xiàn)物觀察其

流程，找到問題的發(fā)生環(huán)節(jié)（=“問題點(diǎn)”）問題問題問題問題問題問題問題

問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序

觀察流程Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決95■步驟1.將問題分層次、具體化現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)▼問題不是分解問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決～將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)～what?where?when?who?

問題點(diǎn)1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)Step2:分解問題小結(jié)大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題再分解決定優(yōu)先順序觀察流程96分解問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決～將問題分層，通8個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1.

明確問題Step3:設(shè)定目標(biāo)Step2.

分解問題978個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心1.思考工作的◆朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的”邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長，獲得成就感?！糁贫ㄖ虚L期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■關(guān)鍵詞定量具體挑戰(zhàn)性問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step3:設(shè)定目標(biāo)98◆朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)定量▼盡量做到數(shù)值化例：明確銷售額、銷售臺數(shù)、成本降低率等▼對于定性的工作，要明確KPI（KeyPerformance),盡量做到量化例：<定性>提高全體員工的外語水平

<定量>達(dá)到日語1級水平的人數(shù)50人、達(dá)到英語六級的人數(shù)50人例：提高顧客滿意度（請思考）

Step3:設(shè)定目標(biāo)99問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決■步驟1.下定自己■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

具體挑戰(zhàn)性▼具體：明確“到何時(shí)”，“達(dá)到何種程度”；避免抽象模糊的表達(dá)方式

×努力達(dá)到…徹底實(shí)現(xiàn)…○到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下▼挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的可行性而忽視了挑戰(zhàn)性問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step3:設(shè)定目標(biāo)100■步驟1.下定自己解決問題的決心具體挑戰(zhàn)性▼具體：明確～帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度～目標(biāo)問題點(diǎn)定量、具體、富有挑戰(zhàn)性

到何種程度？

到何時(shí)？1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step3:設(shè)定目標(biāo)小結(jié)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決101～帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度～目標(biāo)問題點(diǎn)定量、8個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1.

明確問題Step4:把握真因Step2.

分解問題1028個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心1.思考工作的1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切入點(diǎn)■關(guān)鍵詞◆針對問題點(diǎn)，不斷追問“為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因?！糇凡樵虿荒芟氘?dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么”。拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問“為什么”問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因1031.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟拋棄先入為主的觀念▼既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺”▼首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到其他地方Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決1041.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟拋棄先入為主的1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼借助“切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因☆公司資源?人、物品、資金、信息☆產(chǎn)品生產(chǎn)?QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期）☆生產(chǎn)現(xiàn)場?4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、

Method：方法、Environment環(huán)境）☆市場銷售?4P（Product：產(chǎn)品、Price：價(jià)格、Promotion：促銷、

Place：渠道）切入點(diǎn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因1051.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟▼借助“切入點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測的要因是否是事實(shí)▼注意區(qū)別“意見”與“事實(shí)”現(xiàn)地現(xiàn)物問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因1061.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟反復(fù)追問“為什么”▼所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系

×為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗X子不好○為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗麤]有時(shí)間學(xué)習(xí)英文▼因果關(guān)系是否逆向也成立

×為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì)顧客神經(jīng)質(zhì)→因此會有投訴○為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)樾萝囐徺I時(shí)，有劃痕新車購入時(shí)有劃痕→因此有投訴問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因1071.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟反復(fù)追問“為什1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼反復(fù)追問“為什么”，查明真因。▼但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識”與“態(tài)度”。▼一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè)真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因1081.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因■步驟▼反復(fù)追問“為（1）針對這個(gè)要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。（2）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)椤浴保谑聦?shí)逆推因果關(guān)系。（3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散?！鰴z驗(yàn)真因：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因109（1）針對這個(gè)要因采取對策，問題是否可以得到解決，■檢驗(yàn)真因～為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)～“問題點(diǎn)”真因要因要因要因要因當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step4:把握真因小結(jié)110～為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)～“問題點(diǎn)”真因要因要因要因要因8個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step1.

明確問題Step5:制定對策Step2.

分解問題1118個(gè)步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心1.思考工作的◆在制定對策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而

放棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。◆從“效果”“成本?工時(shí)”

“風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計(jì)劃。

這時(shí)需要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識?！霾襟E■關(guān)鍵詞附加價(jià)值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識思考盡可能多的對策Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決112◆在制定對策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不■步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏

對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策a(1)思考對策(2)整理對策思考盡可能多的對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step5:制定對策113■步驟1.思考盡可能多的對策▼思考盡可能多的對策，將類似的方■步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏

對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？→為解決真因（3）將對策具體化思考盡可能多的對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step5:制定對策114■步驟1.思考盡可能多的對策▼思考盡可能多的對策，將類似的方■步驟附加價(jià)值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼從“效果”，“成本·工時(shí)”，“風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評價(jià)，篩選出附加價(jià)值

高的方案。

※不要忘記還要從“Compliance”角度進(jìn)行確認(rèn)

對策案效果成本風(fēng)險(xiǎn)綜合評價(jià)a◎△○◎b△△××c○△○△問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step5:制定對策115■步驟附加價(jià)值1.思考盡可能多的對策▼從“效果”，“成本·工▼效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？▼成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？▼風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？▼Compliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會常識？或者企業(yè)倫理？■篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)■應(yīng)考慮到對策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案■“臨時(shí)措施”和“對策”同步進(jìn)行問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step5:制定對策116▼效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？■篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)■應(yīng)考▼臨時(shí)措施：

暫時(shí)性的旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其原貌效果不持久，問題有可能再次發(fā)生▼對策：

消除真因，解決“問題點(diǎn)”可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果■臨時(shí)措施vs對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step5:制定對策117▼臨時(shí)措施：■臨時(shí)措施vs對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問■步驟具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼在決定對策后，應(yīng)將對策的目的、背景等必要信息向相關(guān)部門、人員進(jìn)行說明，取得他們的理解和共識，以確保對策的順利實(shí)施▼制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對策的5W2HStep5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決118■步驟具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識1.思考盡可能多的對策▼在決定對策固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛考慮相關(guān)人員?部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對策～對策對策對策對策對策相關(guān)者？對策真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q？風(fēng)險(xiǎn)？1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決119固有觀念的框架～廣泛考慮相關(guān)人員?部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題解決流程圖(PSFC)120問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題解決流程圖(PS8個(gè)步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對策Step7.

評價(jià)結(jié)果和過程問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step6:貫徹實(shí)施對策1218個(gè)步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?◆齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息?！糁匾曀俣?，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談■關(guān)鍵詞迅速貫徹■步驟問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step6:貫徹實(shí)施對策122◆齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息永不言棄，堅(jiān)持到底！齊心協(xié)力，迅速貫徹！切實(shí)檢查及時(shí)匯報(bào)·聯(lián)絡(luò)·商談～齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底??！～1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step6:貫徹實(shí)施對策123永不言棄，堅(jiān)持到底！齊心協(xié)力，迅速貫徹！切實(shí)檢查及時(shí)匯報(bào)·聯(lián)8個(gè)步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對策Step7.

評價(jià)結(jié)果和過程問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step7:評價(jià)結(jié)果和過程1248個(gè)步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?◆客觀地評價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程。可以從以下方面進(jìn)行評價(jià)：是否提高

了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長。

◆從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能。1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)客戶?公司?自身的立場■關(guān)鍵詞結(jié)果和過程■步驟問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step7:評價(jià)結(jié)果和過程125◆客觀地評價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評價(jià)～通過對結(jié)果和過程的評價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)～目標(biāo)達(dá)成情況如何評價(jià)評價(jià)評價(jià)結(jié)果？過程？顧客的

角度公司的

角度自己的

角度1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決Step7:評價(jià)結(jié)果和過程小結(jié)126～通過對結(jié)果和過程的評價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)～目標(biāo)達(dá)成情況8個(gè)步驟具體行動1.齊