婦幼保健院改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案

婦幼保健院改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案一、總體要求緊密結(jié)合公立醫(yī)院改革，以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚〃不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大爰無疆〃的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、行動范圍醫(yī)院各相關(guān)科室。三、行動內(nèi)容(-)改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程1.優(yōu)化門急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門急診患者病種的特點,在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者掛號、繳費排隊次數(shù)和縮短候診時間為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，合并或簡化掛號、劃價、繳費等環(huán)節(jié)，推行費用預(yù)付結(jié)算模式?？茖W(xué)調(diào)配門急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。按照診療與檢驗檢查提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專職人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的突出問題應(yīng)及時處理并限時反饋，對于患者反映集中的問題有督促整改及改進效果評估。（十）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，營造良好氛圍.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。發(fā)掘兢兢業(yè)業(yè)為病人服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員作為示范典型，通過典型的帶動、示范作用，使醫(yī)務(wù)人員進一步牢固樹立”以病人為中心〃的服務(wù)理念，時時踐行〃不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆〃的行業(yè)精神。將貫徹執(zhí)行〃九不準(zhǔn)〃作為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的重要內(nèi)容之一，研究制訂落實〃九不準(zhǔn)〃的具體要求，建立對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行〃九不準(zhǔn)〃更加具體、更有針對性、更便于操作的檢查考核指標(biāo)體系，以嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的紀(jì)律抓好"九不準(zhǔn)〃的貫徹執(zhí)行。.營造良好氛圍。加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。定期對科室各項措施落實與執(zhí)行情況進行督導(dǎo)與檢查，建立第三方評價機制，通過社會評價檢驗工作成效。四、工作要求（-）落實責(zé)任，強化督促考核。各相關(guān)科室，要根據(jù)本科醫(yī)療服務(wù)實際情況，采取相關(guān)工作措施切實落實工作方案，明確工作責(zé)任,強化監(jiān)督。進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作進展情況將納入到科室工作年度目標(biāo)考核，對于落實工作不力、造成不良社會影響的，將按照有關(guān)規(guī)定實行責(zé)任追究。（二）加強指導(dǎo)，營造良好工作環(huán)境。各科室要結(jié)合本科實際，進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，制訂可落實、可操作性、可執(zhí)行的工作措施。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。醫(yī)院將每年開展二次改善醫(yī)療服務(wù)行動效果評價，并委托第三方進行患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查，公布評價與滿意度調(diào)查結(jié)果。同時，將根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查中所反映出的問題，反饋給各科室，督促不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。（三）助力改革，形成工作合力。醫(yī)院將通過深化公立醫(yī)療機構(gòu)改革、推進分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動與公立醫(yī)療機構(gòu)改革互相助力、互相促進，形成工作合力。（四）加強宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各科室要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，為落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。要注意發(fā)掘、樹立先進典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與、全社會大力支持的局面。醫(yī)院將遴選一批示范科室與優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者，進行宣傳報道，并向縣內(nèi)、院內(nèi)推薦。時間銜接的最佳方案，調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，通過錯峰預(yù)約檢查等途徑，有效引導(dǎo)和分流患者。.保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診就診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。在醒目位置公示保潔人員的職責(zé)、清掃頻率和職能部門檢查結(jié)果，規(guī)范保潔人員的防護著裝,按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。.保證標(biāo)識標(biāo)牌醒目準(zhǔn)確。標(biāo)識標(biāo)牌的用語、文字應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識，門診各樓層設(shè)有掛號、收費、劃價、藥房、檢驗檢查、診室等指引標(biāo)識，各級導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)根據(jù)功能不同,放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識符合規(guī)定要求。.提供便民設(shè)施與服務(wù)。進一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過專門培訓(xùn)的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，完善無障礙設(shè)施,對危重、行走不便的無助患者提供主動導(dǎo)診服務(wù)。配備與患者流量相適應(yīng)的預(yù)約、掛號、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車等便民服務(wù)與設(shè)施。對需更衣實施放射、超聲檢查的診室應(yīng)為患者提供保護隱私條件的更衣場所與設(shè)施，對接受射線檢查的患者，應(yīng)提供符合規(guī)范的放射防護設(shè)施。（二）實行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者.普遍開展預(yù)約診療。根據(jù)本院患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時間。開展窗口、診間和病區(qū)預(yù)約診療服務(wù)。門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率250%,兒科、婦產(chǎn)科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率＞60%o.積極推進雙向轉(zhuǎn)診。探索建立〃基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動〃的分級診療模式。全面實行"轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先〃制度，對基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實行〃三優(yōu)先〃（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。.逐步實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行住院分時段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。至2022年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道.加強資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。對超過工作負(fù)荷的專家,要采取安排助手、合理控制號源等方式保證專家的診查時間。根據(jù)門急診患者檢驗檢查的峰值,合理調(diào)整檢驗檢查的時間安排和人力配備,推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間。.逐步推行日間手術(shù)。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者住院等候時間。.加強急重患者救治。加強急診與院前急救的信息共享與服務(wù)銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。對嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。建立急危重癥預(yù)供血機制，確保臨床搶救用血。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的夏季和冬季，配備急診加強班（醫(yī)、護、技）。落實應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治急危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，需住院患者能及時收入院治療。.逐步建立急慢分治模式。到2022年底，基本建立高危孕產(chǎn)婦、婦產(chǎn)科疾病、婦科腫瘤、不孕不育、兒科疾病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫(yī)療機構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，經(jīng)三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員動員轉(zhuǎn)診至我院的患者，實施進一步治療、康復(fù)，合理確定我院配備使用藥品數(shù)量和種類，加強與三級醫(yī)療機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（四）加強信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗.加強信息化建設(shè)。信息化建設(shè)以電子病歷為核心，促進信息資源在臨床醫(yī)療工作和醫(yī)院管理中的高效利用，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療機構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平。進一步完善與區(qū)域信息平臺銜接，實現(xiàn)機構(gòu)內(nèi)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間統(tǒng)一集成、資源整合和高效運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，逐步推行自動（自助）發(fā)藥，降低發(fā)藥錯誤。.充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對等候特殊檢查、特殊治療和門診預(yù)約診療、手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知提醒服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。.提供自助打印與信息查詢服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗檢查報告和影像膠片的服務(wù)。（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量15.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。各臨床科室要進一步優(yōu)化入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程，告知相關(guān)注意事項，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。各科實行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量避免患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。16.改善住院環(huán)境條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，完善多人病房患者隱私保護措施（床間設(shè)置布簾、臨時屏風(fēng)等），原則上普通病房同一房間內(nèi)非特殊情況不得安排不同性別患者。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步設(shè)立專門的住院服務(wù)機構(gòu)，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者病情與個性化飲食習(xí)慣，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量，提供送餐服務(wù)。17.做好出院患者隨訪。各臨床科室應(yīng)制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨防的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與般患者，對重要患者應(yīng)制訂隨訪計劃定期上門，一般患者可利用微信、電話、電子郵件、信函和必要的面談等形式開展隨訪。擬設(shè)置具體職能部門負(fù)責(zé)收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。擬借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求18.加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于041,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。19落實優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在擴大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣Ｔ簝?nèi)80%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。重點科室實行全覆蓋。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。.落實患者安全措施。全院以落實患者十大安全目標(biāo)為重點，將各項工作措施落到實處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。.開展臨床路徑管理。各臨床科室對符合路徑管理的病種實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。至2022年底全院實行臨床路徑管理的病種數(shù)N8種，每個臨床科室開展臨床路徑管理病種數(shù)N2種，以上按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例270%。.強化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，運用處方負(fù)面清單管理、處方點評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2022年底，全院按規(guī)定優(yōu)先配備使用基本藥物，住院患者抗菌藥物使用率460%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天《40DDDso充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥指導(dǎo)，降低患者用藥損害。23積極推進檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機構(gòu)和有條件的上下級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。.誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰。患者及家屬可利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化