酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件

第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理學習目的學習內(nèi)容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管1●熟悉酒店新型的營銷理念。酒店管理學習目的第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略●熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程?！裾莆站频杲?jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法?！袷煜ぞ频隊I銷的特點與對策?！裾莆站频隊I銷組合策略?！窳私饩频杲?jīng)營理念的發(fā)展過程?！袷煜ぞ频晷滦偷臓I銷理念。酒店管2案例分析

“學府酒店”位于某大學門口，店主王先生開酒店的指導思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學校，就得圍著學生作文章?！鼻嗄陮W生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將酒店原來農(nóng)村來的服務員全部換掉，在校園里招了批大學生鐘點工。學生們課余時間來這里鍛煉，既可以充實課余時間，又可以補貼一下大學生活。整個餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學生，將每天的國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、酒店的特別菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐的學生人手一份。用完餐后帶回學校又是一份絕妙的廣告。學生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略學府酒店案例分析“學府酒店”位于某大學門口，店主王先3學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟，支付能力不強，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負擔，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國各地風土人情的油畫，學子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學生們吃得開心，王先生特意讓廚師準備了各式地方風味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學生們在這里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風味，收費也很便宜，基本與學校飯?zhí)玫男〕磧r格持平。學生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出告示免費歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，酒店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為酒店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學府酒店”。酒店管理學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，4

從案例所述內(nèi)容來看，學府酒店采取了何種基本競爭戰(zhàn)略？它又有那些相應的配套措施？酒店管理案例分析問題從案例所述內(nèi)容來看，學府酒店酒店5本章小結酒店經(jīng)營理念是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，經(jīng)營戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了酒店經(jīng)營理念的演變和發(fā)展，闡述了酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與選擇、詳細說明了經(jīng)營方針和經(jīng)營目標的制定，風險管理等有關原理和方法，以保證酒店管理能夠始終朝著正確的方向和目標順利發(fā)展，避免風險和損失。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略本章小結酒店經(jīng)營理念是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，6重點與難點●酒店營銷的特點與對策。酒店管理●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法。●酒店營銷組合策略?！窬频晷滦偷臓I銷理念?！窬频杲?jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。重點：難點：第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略重點與難點●酒店營銷的特點與對策。酒店7課堂討論題酒店管理1．酒店企業(yè)如何營造忠誠顧客?2．酒店的競爭戰(zhàn)略應如何區(qū)分的?第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課堂討論題酒店管理1．酒店企業(yè)8課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二者的區(qū)別？2．什么是“讓客價值”?如何提高“讓客價值”?3．什么是“CL”理念?什么是“ES”理念?4．“消費者非常滿意”理論的主要概念是什么?5．什么是“顧客關系管理”?其管理的主要環(huán)節(jié)有哪些?6．什么是“內(nèi)部營銷”理論?如何實施內(nèi)部營銷?7．什么是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略?它具有什么特點?包括哪些基本內(nèi)容?8．酒店經(jīng)營中有哪幾種戰(zhàn)略模式?如何選擇?9．什么是“SWOT”分析法?10．在產(chǎn)業(yè)競爭結構模型中，有哪五種競爭力量?各有那些優(yōu)缺點11．酒店進行風險管理的基本方法？酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二9參考書目1、趙星鐵《新編酒店管理》上海立信會計出版社。2、李樹民《現(xiàn)代酒店管理概論》西安西北大學出版社。3、王怡然、沈超、錢幼森《現(xiàn)代酒店營銷策劃書與案例》沈陽遼寧科學技術出版社。4、饒勇《現(xiàn)代酒店營銷創(chuàng)新500例》廣州廣東旅游出版社。5、黃瀏英《現(xiàn)代酒店營銷管理藝術》廣州廣東旅游出版社。6、蔡萬坤《新編現(xiàn)代酒店管理學》廣州廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代酒店管理》鄭州鄭州大學出版社。8、董觀志《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理》廣州中山大學出版社。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略參考書目1、趙星鐵《新編酒店管理》上海立信會計出版社。酒10第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理3.1酒店的經(jīng)營理念3.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.3酒店的經(jīng)營思想和方針第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管113.1酒店的經(jīng)營理念3.1.1從“CI”到“CS”的演變酒店管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展3.1酒店的經(jīng)營理念3.1.1從“CI”到“CS”的演123.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化酒店管理2．“CS”理念在酒店中的運用3.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注13●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（3）顧客滿意的內(nèi)涵酒店管理（1）“CI”到“CS”（2）“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（314●“CS”理念在酒店中的運用（1）“讓客價值”理論的提出（2）提高“讓客價值”的途徑酒店管理●“CS”理念在酒店中的運用（1）“讓客價值”理論的提出酒15“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期導人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。經(jīng)營理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念?！癈S”經(jīng)營戰(zhàn)略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。經(jīng)營理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。酒店管理“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdent16“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢酒店管理●在理論的涵蓋面與價值層次方面?！裨谂c市場經(jīng)濟發(fā)展機制的關系方面?！裨诓僮骱蛯嵤┓矫??！裨谄髽I(yè)理念方面?！裨谠u價與度量標準方面?！癈S”戰(zhàn)略的優(yōu)勢酒店管理●17顧客滿意的內(nèi)涵在橫向層面上，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務滿意。在縱向層次上，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。酒店管理

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：顧客滿意的內(nèi)涵在橫向層面上，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、18“讓客價值”理論的提出主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。酒店管理“讓客價值”(CustomerDeliveredValue，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普·科特勒酒店可從兩方面改進自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品、服務、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。讓客價值=顧客總價值—顧客總成本“讓客價值”理論的提出主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付19提高“讓客價值”的途徑●確定目標顧客酒店管理●改進績效考核●降低顧客成本●理順服務流程●重視內(nèi)部顧客提高“讓客價值”的途徑●確定目標顧客酒店203.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展酒店管理2．“CL”理論在酒店中的運用1．從顧客滿意到顧客忠誠的延伸3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展酒店21●從顧客滿意到顧客忠誠的延伸酒店管理

“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠”。企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity●從顧客滿意到顧客忠誠的延伸酒店管22（2）顧客忠誠度的衡量標準

顧客重復購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購買周期、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。酒店管理（1）“CL”理念的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。企業(yè)的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。（2）顧客忠誠度的衡量標準酒店管23●“CL”理論在酒店中的運用（2）顧客關系管理（簡稱“CRM”）

（CustomerRelationshipManagement）

●顧客關系管理的概念●顧客關系管理的運作流程●顧客關系管理的重點酒店管理（1）“消費者非常滿意”

(CustomerDelight)●（美國）菲力普·科特勒●設法超越顧客期望●做好顧客期望管理●“CL”理論在酒店中的運用（2）顧客關系管理（簡稱“CR243.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿意的拓展2．“ES”理念在酒店中的運用酒店管理

20世紀末，隨著“服務利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實施。3.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿25●從顧客滿意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。酒店管理企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal員工滿意（ＥＳ）EmployeeSatisfaction●從顧客滿意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，26員工滿意的內(nèi)涵●兩個滿意●兩個第一●兩個之家●兩個理解●兩個微笑●兩個服務

酒店管理“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結果是顧客評估服務質(zhì)量的直接依據(jù)。服務企業(yè)必須有效地選擇、培訓和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。員工滿意的內(nèi)涵酒店管理“ES”27●“ES”理念在酒店中的運用

從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標設定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度。從戰(zhàn)術層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：向員工推銷服務、宣傳并激勵營銷工作。酒店管理者必須實施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。酒店管理（1）內(nèi)部營銷理論的提出

一是服務企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應商。當企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務而向外部提供最好服務時，企業(yè)的運行可以達到最優(yōu)。二是所有員工一致地認同機構的任務、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務中成為企業(yè)的忠實代理人。內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內(nèi)部員工進行營銷。（2）內(nèi)部營銷的管理●“ES”理念在酒店中的運用從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主283.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.1概述3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店管理

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動的術語，指軍事統(tǒng)帥指導戰(zhàn)爭全局的謀略。20世紀60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書的出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.1概述酒店293.2.1概述酒店管理1．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點2．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容3．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程3.2.1概述酒店管理1．酒30●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點酒店管理（1）全局性

（2）長遠性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領性●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點酒店管理31●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容酒店管理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標（3）戰(zhàn)略方針

（4）戰(zhàn)略措施●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容酒店管32●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程酒店管理（1）確定企業(yè)的使命。（2）研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力。（3）確定戰(zhàn)略目標。（4）確定戰(zhàn)略行動。

（5）經(jīng)營戰(zhàn)略的總結、評價與修正?！窬频杲?jīng)營戰(zhàn)略的制定過程酒店管333.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式2.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法3.影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素酒店管理3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式34●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢，向不同行業(yè)的其他業(yè)務發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店管理（1）發(fā)展型戰(zhàn)略——對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進行全面滲透和擴大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：●市場滲透戰(zhàn)略●產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略●市場開拓戰(zhàn)略（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略——

指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營為宗旨，不冒大風險的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?/p>

●穩(wěn)定防御戰(zhàn)略●先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3）緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略?！窬频杲?jīng)營戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用35●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法酒店管理

SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，酒店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、經(jīng)營機會(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎上，確定酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略。劣勢Ｗ威脅Ｔ機會Ｏ優(yōu)勢Ｓ發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略（“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖）

●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法酒店管36●

影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素

新建酒店的進入威脅替代品威脅購買者壓力供應商壓力產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭

酒店管理●影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素新建酒店的進入威脅酒37企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》）

●成本領先戰(zhàn)略●差異化戰(zhàn)略●專一化戰(zhàn)略酒店管理競爭優(yōu)勢成本性能狹窄市場廣泛市場市場范圍成本領先戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一低成本專一差異化企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》）酒383.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店管理1．成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用3．專一化戰(zhàn)略的選擇與運用２．差異化戰(zhàn)略的選擇與運用3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店39●成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用

首先在酒店經(jīng)營中努力追求規(guī)模經(jīng)濟效益。其次在酒店經(jīng)營中努力實現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢。要成功實施這一經(jīng)營戰(zhàn)略，應注意：第一，酒店之間的產(chǎn)品是同質(zhì)無差別的；第二，在客人心目中，價格比產(chǎn)品差別更重要；第三，酒店產(chǎn)品的需求彈性很大，降低價格能夠有效刺激需求，從而導致酒店住房率明顯地提高；第四，銷售量的增加能夠彌補因價格下降而給酒店帶來的利潤損失；第五，酒店規(guī)模的擴大，服務項目的增加能夠有效提高酒店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。酒店管理（1）成本領先戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險

（2）成本領先戰(zhàn)略在酒店的運用

●成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用首先在酒店經(jīng)營中努力追求規(guī)模40●差異化戰(zhàn)略的選擇與運用產(chǎn)品的核心利益產(chǎn)品的展現(xiàn)利益產(chǎn)品的附加利益酒店管理（1）差異化戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險（2）差異化戰(zhàn)略在酒店的運用●差異化戰(zhàn)略的選擇與運用產(chǎn)品的核心利益酒店41●專一化戰(zhàn)略的選擇與運用立基營銷即把自己的長處與競爭對手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場地位。服務定制化即酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務來感動企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營策略。酒店管理（1）專一化戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險（2）專一化戰(zhàn)略在酒店的運用優(yōu)勢為：專一化產(chǎn)品的經(jīng)營成本低；在目標市場處于領先地位；產(chǎn)品的獨特性使替代品的威脅降到最低程度。風險為：市場范圍比較狹窄；有吸引力的細分市場不易確定；目標市場的需求特性不明顯?！駥Ｒ换瘧?zhàn)略的選擇與運用立基營銷即把自己的長處與競爭對手423.3酒店的經(jīng)營思想和方針3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想3.3.2酒店管理的經(jīng)營方針3.3.3酒店管理的經(jīng)營目標3.3.4現(xiàn)代酒店的風險管理酒店管理3.3酒店的經(jīng)營思想和方針3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想433.3.1酒店管理的經(jīng)營思想1.酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容2.現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管理3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想1.酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容酒44●酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容堅持市場經(jīng)濟法則和正確的經(jīng)營方向，完善運行機制，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務態(tài)度、服務方式，提高服務質(zhì)量，牢固樹立酒店的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費者相互關系的思想；正確開展市場競爭，講信譽、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進取、勇于開拓的精神促進企業(yè)和國民經(jīng)濟發(fā)展的思想。酒店管理●酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容堅持市場經(jīng)濟法則和正確的經(jīng)營方向，完善45●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管理（1）市場觀念更新

（2）顧客觀念更新（3）質(zhì)量觀念更新（4）人才觀念更新（5）價值觀念更新（6）成本觀念更新（7）效益觀念更新（8）責任觀念更新（9）開發(fā)觀念更新（10）創(chuàng)新意識更新●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管46市場觀念更新酒店管理●在市場認識上要實現(xiàn)觀念更新。●在市場開發(fā)上要實現(xiàn)觀念更新。●在市場競爭上要實現(xiàn)觀念更新。市場觀念更新酒店管理●在市場47顧客觀念更新酒店管理●在對顧客的認識上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯腿说膽B(tài)度上實現(xiàn)觀念更新?！裨诰S護消費者的利益上實現(xiàn)觀念更新。顧客觀念更新酒店管理●在對顧48質(zhì)量觀念更新酒店管理●在質(zhì)量管理程序上要實現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理范圍上實現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理量度上實現(xiàn)觀念更新。質(zhì)量觀念更新酒店管理●在質(zhì)量49人才觀念更新酒店管理●在對人才的管理上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯θ瞬诺倪x用上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯θ瞬帕鲃拥恼J識上要實現(xiàn)觀念更新。人才觀念更新酒店管理●在對人50價值觀念更新酒店管理●在酒店經(jīng)營的價值取向上要實現(xiàn)觀念更新。●對酒店價值補償?shù)膽B(tài)度上要實現(xiàn)觀念更新?！駥频陜r值投入的認識上要實現(xiàn)觀念更新。價值觀念更新酒店管理●在酒店51成本觀念更新酒店管理●在對成本管理的方法上要實現(xiàn)觀念更新?！裨诰频旮鞑块T的成本表現(xiàn)及其由此帶來的管理要求上要有新的認識?！裨趯Τ杀緲嫵傻恼J識上要實現(xiàn)觀念更新。成本觀念更新酒店管理●在對成52效益觀念更新酒店管理●在對經(jīng)濟效益的認識上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯ι鐣б娴膽B(tài)度上要實現(xiàn)觀念更新?！裨诃h(huán)境效益上要實現(xiàn)觀念更新。效益觀念更新酒店管理●在對經(jīng)53責任觀念更新酒店管理●在責任體系上要實現(xiàn)觀念更新?！裨谪熑纬袚弦獙崿F(xiàn)觀念更新。責任觀念更新酒店管理●在責任54開發(fā)觀念更新酒店管理●在開發(fā)意識上要實現(xiàn)觀念更新?！裨陂_發(fā)項目上要實現(xiàn)觀念更新。●在開發(fā)方法上要實現(xiàn)觀念更新。開發(fā)觀念更新酒店管理●在開發(fā)55創(chuàng)新意識更新酒店管理●要具有思想的敏感性。●要善于選擇需要創(chuàng)新的項目和時機?！駝?chuàng)新要形成一個不斷發(fā)展的過程。創(chuàng)新意識更新酒店管理●要具563.3.2酒店管理的經(jīng)營方針酒店管理3．具體工作方針——具體工作方針又稱專項方針，是在飯店經(jīng)營方針指導下，適用于某項工作、某一部門的某項業(yè)務經(jīng)營活動的工作方針。2．企業(yè)經(jīng)營方針——企業(yè)經(jīng)營方針是各酒店賓館在國家行業(yè)經(jīng)營方針指導下，以酒店經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營目標為宗旨而制定的經(jīng)營方針。1．行業(yè)經(jīng)營方針——行業(yè)經(jīng)營方針是對全國酒店行業(yè)適用的，共同遵守的經(jīng)營方針。

3.3.2酒店管理的經(jīng)營方針酒店管573.3.3酒店管理的經(jīng)營目標分類主要內(nèi)容主要指標市場目標1．以市場戰(zhàn)略為指導，形成市場經(jīng)營目標；2．主要內(nèi)容包括市場占有目標、市場結構目標、客源開發(fā)和組織目標、市場銷售目標、銷售結構目標等。市場占有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費、銷售收入、酒店部門銷售份額等。管理目標1．以酒店經(jīng)營管理為主，形成管理目標；2．主要內(nèi)容包括設施設備管理目標、消費環(huán)境管理目標、各部門業(yè)務管理、后勤保障管理目標等。設施設備完好率、有效性、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)質(zhì)率、業(yè)務開展的協(xié)調(diào)性、計劃任務完成率等。質(zhì)量目標1．以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務為中心；2．主要內(nèi)容包括服務質(zhì)量方針、管理體系目標、質(zhì)量教育，標準化、程序化、制度化目標，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。賓客滿意程度達標率、優(yōu)質(zhì)服務達標率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問題處理達標率等。效益目標1．以經(jīng)濟效益為主，兼顧社會效益、環(huán)境效益；2．主要內(nèi)容包括酒店收入結構目標、成本結構、經(jīng)濟效益、投資效益目標和社會知名度、美譽度等。計劃營業(yè)收入、成本、費用、利潤完成率、計劃利潤率、投資利潤率、資本利潤率、每股股利完成率、企業(yè)利稅指標完成率等。3.3.3酒店管理的經(jīng)營目標分類主要內(nèi)容主58酒店管理酒店管理要合理制定管理目標，要注意三個問題：一是認真做好市場調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營目標提供可靠依據(jù)。二是立足現(xiàn)實，掌握酒店經(jīng)營潛力，將市場信息和內(nèi)部管理結合起來，防止所定經(jīng)營目標過高或過低。三是經(jīng)營目標必須與管理方案、措施結合起來，才能保證酒店經(jīng)營目標的順利完成。酒店管理酒店管理要合理制定管理593.3.4現(xiàn)代酒店的風險管理酒店管理風險管理——是酒店針對可能發(fā)生的潛在危險、突發(fā)事件而提前采取預防措施或緊急方案，以減少風險損失的一種管理方法。1．酒店風險管理的原因2.酒店風險管理方法3．酒店風險管理的注意事項4．酒店管理風險的預防3.3.4現(xiàn)代酒店的風險管理酒店管60酒店風險管理的原因（1）客源市場環(huán)境（2）政治經(jīng)濟形勢（3）突發(fā)事件的影響

酒店管理酒店風險管理的原因（1）客源市場環(huán)境酒店61酒店風險管理方法（1）正確識別風險因素。（2）認真做好風險分析。（3）正確處理風險事故。酒店管理酒店風險管理方法（1）正確識別風險因素。酒店62酒店風險管理的注意事項一是領導重視，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。三是從內(nèi)部抓起，嚴格管理規(guī)章。四是冷靜從事，建立風險檔案。酒店管理酒店風險管理的注意事項一是領導重視，提高警惕。酒店63酒店管理風險的預防（1）市場風險預防。（2）突發(fā)事件風險預防。（3）日常經(jīng)營風險預防。酒店管理酒店管理風險的預防（1）市場風險預防。酒店64第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理學習目的學習內(nèi)容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管65●熟悉酒店新型的營銷理念。酒店管理學習目的第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略●熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程?！裾莆站频杲?jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法?！袷煜ぞ频隊I銷的特點與對策?！裾莆站频隊I銷組合策略。●了解酒店經(jīng)營理念的發(fā)展過程?！袷煜ぞ频晷滦偷臓I銷理念。酒店管66案例分析

“學府酒店”位于某大學門口，店主王先生開酒店的指導思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學校，就得圍著學生作文章。”青年學生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將酒店原來農(nóng)村來的服務員全部換掉，在校園里招了批大學生鐘點工。學生們課余時間來這里鍛煉，既可以充實課余時間，又可以補貼一下大學生活。整個餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學生，將每天的國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、酒店的特別菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐的學生人手一份。用完餐后帶回學校又是一份絕妙的廣告。學生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略學府酒店案例分析“學府酒店”位于某大學門口，店主王先67學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟，支付能力不強，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負擔，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國各地風土人情的油畫，學子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學生們吃得開心，王先生特意讓廚師準備了各式地方風味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學生們在這里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風味，收費也很便宜，基本與學校飯?zhí)玫男〕磧r格持平。學生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出告示免費歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，酒店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為酒店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學府酒店”。酒店管理學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，68

從案例所述內(nèi)容來看，學府酒店采取了何種基本競爭戰(zhàn)略？它又有那些相應的配套措施？酒店管理案例分析問題從案例所述內(nèi)容來看，學府酒店酒店69本章小結酒店經(jīng)營理念是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，經(jīng)營戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了酒店經(jīng)營理念的演變和發(fā)展，闡述了酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與選擇、詳細說明了經(jīng)營方針和經(jīng)營目標的制定，風險管理等有關原理和方法，以保證酒店管理能夠始終朝著正確的方向和目標順利發(fā)展，避免風險和損失。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略本章小結酒店經(jīng)營理念是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎，70重點與難點●酒店營銷的特點與對策。酒店管理●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法?！窬频隊I銷組合策略。●酒店新型的營銷理念。●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。重點：難點：第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略重點與難點●酒店營銷的特點與對策。酒店71課堂討論題酒店管理1．酒店企業(yè)如何營造忠誠顧客?2．酒店的競爭戰(zhàn)略應如何區(qū)分的?第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課堂討論題酒店管理1．酒店企業(yè)72課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二者的區(qū)別？2．什么是“讓客價值”?如何提高“讓客價值”?3．什么是“CL”理念?什么是“ES”理念?4．“消費者非常滿意”理論的主要概念是什么?5．什么是“顧客關系管理”?其管理的主要環(huán)節(jié)有哪些?6．什么是“內(nèi)部營銷”理論?如何實施內(nèi)部營銷?7．什么是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略?它具有什么特點?包括哪些基本內(nèi)容?8．酒店經(jīng)營中有哪幾種戰(zhàn)略模式?如何選擇?9．什么是“SWOT”分析法?10．在產(chǎn)業(yè)競爭結構模型中，有哪五種競爭力量?各有那些優(yōu)缺點11．酒店進行風險管理的基本方法？酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課后思考題1．什么是“CI'’理念?什么是“CS'’理念?二73參考書目1、趙星鐵《新編酒店管理》上海立信會計出版社。2、李樹民《現(xiàn)代酒店管理概論》西安西北大學出版社。3、王怡然、沈超、錢幼森《現(xiàn)代酒店營銷策劃書與案例》沈陽遼寧科學技術出版社。4、饒勇《現(xiàn)代酒店營銷創(chuàng)新500例》廣州廣東旅游出版社。5、黃瀏英《現(xiàn)代酒店營銷管理藝術》廣州廣東旅游出版社。6、蔡萬坤《新編現(xiàn)代酒店管理學》廣州廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰《現(xiàn)代酒店管理》鄭州鄭州大學出版社。8、董觀志《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理》廣州中山大學出版社。酒店管理第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略參考書目1、趙星鐵《新編酒店管理》上海立信會計出版社。酒74第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管理3.1酒店的經(jīng)營理念3.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.3酒店的經(jīng)營思想和方針第3章：酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略酒店管753.1酒店的經(jīng)營理念3.1.1從“CI”到“CS”的演變酒店管理3.1.3從“CS”到“ES”的升華3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展3.1酒店的經(jīng)營理念3.1.1從“CI”到“CS”的演763.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化酒店管理2．“CS”理念在酒店中的運用3.1.1從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注77●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（3）顧客滿意的內(nèi)涵酒店管理（1）“CI”到“CS”（2）“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢●從注重企業(yè)形象到注重

顧客滿意的變化（378●“CS”理念在酒店中的運用（1）“讓客價值”理論的提出（2）提高“讓客價值”的途徑酒店管理●“CS”理念在酒店中的運用（1）“讓客價值”理論的提出酒79“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期導人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。經(jīng)營理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS”（CustomerSatisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念?！癈S”經(jīng)營戰(zhàn)略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。經(jīng)營理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。酒店管理“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdent80“CS”戰(zhàn)略的優(yōu)勢酒店管理●在理論的涵蓋面與價值層次方面?！裨谂c市場經(jīng)濟發(fā)展機制的關系方面?！裨诓僮骱蛯嵤┓矫?。●在企業(yè)理念方面?！裨谠u價與度量標準方面?！癈S”戰(zhàn)略的優(yōu)勢酒店管理●81顧客滿意的內(nèi)涵在橫向層面上，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務滿意。在縱向層次上，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。酒店管理

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：顧客滿意的內(nèi)涵在橫向層面上，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、82“讓客價值”理論的提出主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。酒店管理“讓客價值”(CustomerDeliveredValue，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普·科特勒酒店可從兩方面改進自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品、服務、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。讓客價值=顧客總價值—顧客總成本“讓客價值”理論的提出主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付83提高“讓客價值”的途徑●確定目標顧客酒店管理●改進績效考核●降低顧客成本●理順服務流程●重視內(nèi)部顧客提高“讓客價值”的途徑●確定目標顧客酒店843.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展酒店管理2．“CL”理論在酒店中的運用1．從顧客滿意到顧客忠誠的延伸3.1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展酒店85●從顧客滿意到顧客忠誠的延伸酒店管理

“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠”。企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity●從顧客滿意到顧客忠誠的延伸酒店管86（2）顧客忠誠度的衡量標準

顧客重復購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購買周期、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。酒店管理（1）“CL”理念的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。企業(yè)的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。（2）顧客忠誠度的衡量標準酒店管87●“CL”理論在酒店中的運用（2）顧客關系管理（簡稱“CRM”）

（CustomerRelationshipManagement）

●顧客關系管理的概念●顧客關系管理的運作流程●顧客關系管理的重點酒店管理（1）“消費者非常滿意”

(CustomerDelight)●（美國）菲力普·科特勒●設法超越顧客期望●做好顧客期望管理●“CL”理論在酒店中的運用（2）顧客關系管理（簡稱“CR883.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿意的拓展2．“ES”理念在酒店中的運用酒店管理

20世紀末，隨著“服務利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實施。3.1.3從“CS”到“ES”的升華1．從顧客滿意到員工滿89●從顧客滿意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。酒店管理企業(yè)形象（ＣＩ）CorporateIdentity顧客滿意（ＣＳ）CustomerSatisfaction企業(yè)忠誠（ＣＬ）CustomerLoyal員工滿意（ＥＳ）EmployeeSatisfaction●從顧客滿意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，90員工滿意的內(nèi)涵●兩個滿意●兩個第一●兩個之家●兩個理解●兩個微笑●兩個服務

酒店管理“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結果是顧客評估服務質(zhì)量的直接依據(jù)。服務企業(yè)必須有效地選擇、培訓和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。員工滿意的內(nèi)涵酒店管理“ES”91●“ES”理念在酒店中的運用

從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標設定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度。從戰(zhàn)術層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：向員工推銷服務、宣傳并激勵營銷工作。酒店管理者必須實施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。酒店管理（1）內(nèi)部營銷理論的提出

一是服務企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應商。當企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務而向外部提供最好服務時，企業(yè)的運行可以達到最優(yōu)。二是所有員工一致地認同機構的任務、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務中成為企業(yè)的忠實代理人。內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內(nèi)部員工進行營銷。（2）內(nèi)部營銷的管理●“ES”理念在酒店中的運用從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主923.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.1概述3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店管理

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動的術語，指軍事統(tǒng)帥指導戰(zhàn)爭全局的謀略。20世紀60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書的出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.2.1概述酒店933.2.1概述酒店管理1．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點2．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容3．酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程3.2.1概述酒店管理1．酒94●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點酒店管理（1）全局性

（2）長遠性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領性●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點酒店管理95●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容酒店管理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標（3）戰(zhàn)略方針

（4）戰(zhàn)略措施●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容酒店管96●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程酒店管理（1）確定企業(yè)的使命。（2）研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力。（3）確定戰(zhàn)略目標。（4）確定戰(zhàn)略行動。

（5）經(jīng)營戰(zhàn)略的總結、評價與修正?！窬频杲?jīng)營戰(zhàn)略的制定過程酒店管973.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式2.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法3.影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素酒店管理3.2.2經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式98●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢，向不同行業(yè)的其他業(yè)務發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店管理（1）發(fā)展型戰(zhàn)略——對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進行全面滲透和擴大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：●市場滲透戰(zhàn)略●產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略●市場開拓戰(zhàn)略（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略——

指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營為宗旨，不冒大風險的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?/p>

●穩(wěn)定防御戰(zhàn)略●先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3）緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略?！窬频杲?jīng)營戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用99●

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法酒店管理

SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，酒店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、經(jīng)營機會(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎上，確定酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略。劣勢Ｗ威脅Ｔ機會Ｏ優(yōu)勢Ｓ發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略（“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖）

●酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法酒店管100●

影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素

新建酒店的進入威脅替代品威脅購買者壓力供應商壓力產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭

酒店管理●影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素新建酒店的進入威脅酒101企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》）

●成本領先戰(zhàn)略●差異化戰(zhàn)略●專一化戰(zhàn)略酒店管理競爭優(yōu)勢成本性能狹窄市場廣泛市場市場范圍成本領先戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一低成本專一差異化企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略——邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》）酒1023.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店管理1．成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用3．專一化戰(zhàn)略的選擇與運用２．差異化戰(zhàn)略的選擇與運用3.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用酒店103●成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用

首先在酒店經(jīng)營中努力追求規(guī)模經(jīng)濟效益。其次在酒店經(jīng)營中努力實現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢。要成功實施這一經(jīng)營戰(zhàn)略，應注意：第一，酒店之間的產(chǎn)品是同質(zhì)無差別的；第二，在客人心目中，價格比產(chǎn)品差別更重要；第三，酒店產(chǎn)品的需求彈性很大，降低價格能夠有效刺激需求，從而導致酒店住房率明顯地提高；第四，銷售量的增加能夠彌補因價格下降而給酒店帶來的利潤損失；第五，酒店規(guī)模的擴大，服務項目的增加能夠有效提高酒店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。酒店管理（1）成本領先戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險

（2）成本領先戰(zhàn)略在酒店的運用

●成本領先戰(zhàn)略的選擇與運用首先在酒店經(jīng)營中努力追求規(guī)模104●差異化戰(zhàn)略的選擇與運用產(chǎn)品的核心利益產(chǎn)品的展現(xiàn)利益產(chǎn)品的附加利益酒店管理（1）差異化戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險（2）差異化戰(zhàn)略在酒店的運用●差異化戰(zhàn)略的選擇與運用產(chǎn)品的核心利益酒店105●專一化戰(zhàn)略的選擇與運用立基營銷即把自己的長處與競爭對手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場地位。服務定制化即酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務來感動企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營策略。酒店管理（1）專一化戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢與風險（2）專一化戰(zhàn)略在酒店的運用優(yōu)勢為：專一化產(chǎn)品的經(jīng)營成本低；在目標市場處于領先地位；產(chǎn)品的獨特性使替代品的威脅降到最低程度。風險為：市場范圍比較狹窄；有吸引力的細分市場不易確定；目標市場的需求特性不明顯?！駥Ｒ换瘧?zhàn)略的選擇與運用立基營銷即把自己的長處與競爭對手1063.3酒店的經(jīng)營思想和方針3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想3.3.2酒店管理的經(jīng)營方針3.3.3酒店管理的經(jīng)營目標3.3.4現(xiàn)代酒店的風險管理酒店管理3.3酒店的經(jīng)營思想和方針3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想1073.3.1酒店管理的經(jīng)營思想1.酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容2.現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管理3.3.1酒店管理的經(jīng)營思想1.酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容酒108●酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容堅持市場經(jīng)濟法則和正確的經(jīng)營方向，完善運行機制，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務態(tài)度、服務方式，提高服務質(zhì)量，牢固樹立酒店的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費者相互關系的思想；正確開展市場競爭，講信譽、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進取、勇于開拓的精神促進企業(yè)和國民經(jīng)濟發(fā)展的思想。酒店管理●酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容堅持市場經(jīng)濟法則和正確的經(jīng)營方向，完善109●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管理（1）市場觀念更新

（2）顧客觀念更新（3）質(zhì)量觀念更新（4）人才觀念更新（5）價值觀念更新（6）成本觀念更新（7）效益觀念更新（8）責任觀念更新（9）開發(fā)觀念更新（10）創(chuàng)新意識更新●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒店管110市場觀念更新酒店管理●在市場認識上要實現(xiàn)觀念更新?！裨谑袌鲩_發(fā)上要實現(xiàn)觀念更新?！裨谑袌龈偁幧弦獙崿F(xiàn)觀念更新。市場觀念更新酒店管理●在市場111顧客觀念更新酒店管理●在對顧客的認識上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯腿说膽B(tài)度上實現(xiàn)觀念更新?！裨诰S護消費者的利益上實現(xiàn)觀念更新。顧客觀念更新酒店管理●在對顧112質(zhì)量觀念更新酒店管理●在質(zhì)量管理程序上要實現(xiàn)觀念更新?！裨谫|(zhì)量管理范圍上實現(xiàn)觀念更新。●在質(zhì)量管理量度上實現(xiàn)觀念更新。質(zhì)量觀念更新酒店管理●在質(zhì)量113人才觀念更新酒店管理●在對人才的管理上要實現(xiàn)觀念更新?！裨趯θ瞬诺倪x用上要實現(xiàn)觀念更新。●在對人才流動的認識上要實現(xiàn)觀念更新