IT服務(wù)交付管理(-)課件

IT服務(wù)管理

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IT服務(wù)交付管理IT服務(wù)管理

5IT服務(wù)交付管理IT服務(wù)交付管理--主要內(nèi)容IT服務(wù)交付管理模型服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理2IT服務(wù)交付管理--主要內(nèi)容IT服務(wù)交付管理模型25.1IT服務(wù)交付管理模型5.1IT服務(wù)交付管理模型IT服務(wù)交付管理組成

客戶服務(wù)水平管理財務(wù)管理容量管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理。。。IT基礎(chǔ)設(shè)施4IT服務(wù)交付管理組成客戶服務(wù)水平管理財務(wù)容量服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)交付管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問詢問溝通更新報告服務(wù)水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服務(wù)需求服務(wù)目錄SIP故障（異常）報告復(fù)審報告可用性可用性計劃AMDB設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)閥值報告復(fù)審報告容量需求目標(biāo)成果容量計劃CDB目標(biāo)閥值容量報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告警告故障變更管理工具IT財務(wù)管理IT服務(wù)可持續(xù)管理財務(wù)計劃類型與模型成本與費用容量報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告IT可持續(xù)計劃BIA與風(fēng)險分析定義需求控制中心DR合同報告復(fù)審報告5IT服務(wù)交付管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問溝通服務(wù)水平管理SL5.2服務(wù)水平管理5.2服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理（SLM）是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。7服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理（SLM）7服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段營銷階段網(wǎng)絡(luò)部署實施階段評估階段8服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段8服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項目與水平(ServiceItems&Level)安全架構(gòu)(Security)追蹤與報告(TrackingandReporting)系統(tǒng)性能(SystemPerformance)違約罰則(Remedies)擴(kuò)充與升級(Upgrades)異常處理、備份與災(zāi)難復(fù)原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技術(shù)支持服務(wù)(SupportandHelpDesk)服務(wù)終止(Termination)以及所有權(quán)(Ownership)。9服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項目與水平(ServiceItSLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理容量管理可持續(xù)性管理可用性管理財務(wù)管理變更管理客戶IT人員10SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理容量管理可持續(xù)性管理SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系

服務(wù)水平管理（SLA）IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺（ServiceDesk）客戶可用性管理成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)IT服務(wù)提供容量管理財務(wù)管理可持續(xù)管理可用性管理IT服務(wù)支持服務(wù)臺問題管理變更管理提高服務(wù)需求管理IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理發(fā)布管理11SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺SLM—平衡服務(wù)能力與服務(wù)要求對IT服務(wù)的要求所能提供的IT服務(wù)要求：客戶主要考慮的是：成本、便捷性、滿意度能力：服務(wù)提供者主要考慮的是：效果、效率商業(yè)要求的知識服務(wù)目錄的知識12SLM—平衡服務(wù)能力與服務(wù)要求對IT服務(wù)的要求所能提供的IT服務(wù)目錄服務(wù)水平協(xié)議13服務(wù)目錄13SLM管理過程計劃實施制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考操作級別協(xié)議(OLA)、支持協(xié)議簽定SLA監(jiān)控、匯報、回顧復(fù)審SLA、OLA、支持協(xié)議（UC）;回顧SLM實施過程明確職能制定SLA實施管理定期回顧14SLM管理過程計劃制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考操作級服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三方服務(wù)提供商UC服務(wù)提供方15服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三服務(wù)目錄與SLA關(guān)系

金銀銅選項參數(shù)水平服務(wù)目錄服務(wù)請求(RFS)SLASLAOLAUC16服務(wù)目錄與SLA關(guān)系金選項服務(wù)目錄服務(wù)請求(RFS)SLA服務(wù)水平管理的主要活動初始化計劃活動計劃監(jiān)督能力對服務(wù)建立最初的理解支持合同（UC）操作級協(xié)議（OLA）編制服務(wù)目錄（菜單）發(fā)布現(xiàn)有的SLAs期望值管理計劃SLA結(jié)構(gòu)、確定SLR和SLA初稿尋求一致、確定監(jiān)督能力復(fù)審Ucs和OLAs定義報告方式并復(fù)審程序監(jiān)督與報告服務(wù)復(fù)審會議服務(wù)提高計劃維護(hù)以下協(xié)議：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期復(fù)審確保SLA得到滿足至少每年進(jìn)行一次檢查檢查目標(biāo)與服務(wù)仍然相關(guān)檢查（C）---管理過程執(zhí)行（D）---實施SLAs計劃（P）---可行性研究17服務(wù)水平管理的主要活動初始化計劃活動編制服務(wù)目錄（菜單）監(jiān)服務(wù)目錄用于記錄所有服務(wù)項目的相關(guān)信息的一個數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文檔資料，包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)交付和業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)流程中與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。（從用戶視角對服務(wù)目錄的理解。）技術(shù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)教育和支持服務(wù)、共享服務(wù)等方面與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。（從技術(shù)服務(wù)的視角理解IT服務(wù)。）18服務(wù)目錄用于記錄所有服務(wù)項目的相關(guān)信息的一個數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文5.3容量管理

CapacityManagement5.3容量管理

CapacityManagement容量管理

容量管理流程的根本目標(biāo)是確保在可接受的成本下，IT容量能夠及時滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。成本與容量支持與需求20容量管理容量管理流程的根本目標(biāo)是確保在可接受的成本下容量管理流程技術(shù)SLAs、SLRs何服務(wù)目錄業(yè)務(wù)計劃與戰(zhàn)略IS、IT計劃與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)需求運作計劃部署與開發(fā)計劃與程序?qū)淼淖兏媱澒收吓c問題服務(wù)復(fù)審財務(wù)計劃預(yù)算業(yè)務(wù)容量管理服務(wù)容量管理資源容量管理容量計劃容量數(shù)據(jù)庫基線準(zhǔn)入門框與警報容量報告（包括正常、隨機(jī)與例外三種）SLA、SLR推薦建議成本與收費主動變更與服務(wù)水平提高修正的運作計劃有效的復(fù)審復(fù)審報告關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程21容量管理流程技術(shù)容量計劃關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程21容量管理三大子流程關(guān)系

業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM容量需求RCM服務(wù)容量SCM服務(wù)水平SLMCDB22容量管理三大子流程關(guān)系業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM容量需容量管理的主要活動業(yè)務(wù)容量管理（BCM）服務(wù)容量管理（SCM）資源容量管理（RCM）迭代活動需求管理建模應(yīng)用程序估算存儲容量管理數(shù)據(jù)編制容量計劃包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB23容量管理的主要活動業(yè)務(wù)容量管理服務(wù)容量管理資源容量管理編制迭代容量管理活動

調(diào)整（T）監(jiān)控（M）實施（I）分析（A）資源利用門檻SLA門檻容量管理數(shù)據(jù)庫（CDB）SLM期望報告資源利用期望報告24迭代容量管理活動調(diào)整監(jiān)控實施分析資源利用SLA門檻容量管理案例25案例255.4可用性管理5.4可用性管理可用性管理可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本。27可用性管理可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務(wù)的可用性，實踐可用度要求。當(dāng)使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測量方法。服務(wù)時數(shù)

服務(wù)可用性28可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保案例一個24*7的服務(wù)運行了5020小時，在這期間一共發(fā)生了2次中斷，兩次中斷的時間分別是6小時和14小時，各項指標(biāo)為：可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%可靠性(平均系統(tǒng)故障時間間隔)=5020/2=2510小時可靠性(平均無故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小時可維護(hù)性(平均故障恢復(fù)事件)=(6+14)/2=10小時29案例一個24*7的服務(wù)運行了5020小時，在這期間一共發(fā)生了可用度管理流程可用性提高計劃可用性監(jiān)測可用性、可靠性、可維護(hù)性報告可用性、可靠性、可維護(hù)性協(xié)商的目標(biāo)IT基礎(chǔ)設(shè)施可恢復(fù)性與風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可用性需求可用性管理業(yè)務(wù)可用性需求業(yè)務(wù)影響評估可用性、可靠性、可維護(hù)性需求事故與問題數(shù)據(jù)配置與監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到的服務(wù)水平關(guān)鍵輸入：關(guān)鍵輸出：30可用度管理流程可用性提高計劃可用性監(jiān)測可用性、可靠性、可用可用性管理流程成熟度模型

級別IT流程管理成熟度已實施的管理流程描述4價值IT/業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合3服務(wù)支持容量計劃、服務(wù)等級管理2主動性能、變更、問題管理，配置、可用性管理，自動化與工作調(diào)度1被動事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，備份，拓?fù)?，資產(chǎn)清單0混亂沒有IT服務(wù)中心，沒有用戶通知機(jī)制31可用性管理流程成熟度模型級別IT流程管理成熟度已實施的管理FTA分析過程

服務(wù)故障OR系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINHIBIT主機(jī)故障32FTA分析過程服務(wù)故障OR系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINH可用度管理的主要活動決定可用性需求設(shè)計活動設(shè)計可用性設(shè)計恢復(fù)安全考慮管理計劃宕機(jī)時間重要的考慮因素方法與技術(shù)可用性計劃目標(biāo)、目的、可交付物實際水平VS承諾水平不足之處的解決進(jìn)度計劃宕機(jī)時間的預(yù)期計劃新服務(wù)的內(nèi)容將來技術(shù)的發(fā)展趨勢編制可用性計劃可用性報告可用性測量—傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)可用性測量的劣勢測量用戶的可用性業(yè)務(wù)驅(qū)動的測量和報告測量什么可用性評估模型測評與報告提高可用性確定可用性需求33可用度管理的主要活動決定可用性需求目標(biāo)、目的、可交付物編制

擴(kuò)展的事故生命周期

修復(fù)時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間檢測時間事故檢測診斷修復(fù)恢復(fù)運行平均修復(fù)時間---MTTR或宕機(jī)時間事故平均無故障時間--MTBF系統(tǒng)故障之間的平均時間--MTBSI34擴(kuò)展的事故生命周期修復(fù)時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間檢測時間事故檢5.5IT服務(wù)可持續(xù)管理

ITServiceContinuityManagement,ITSCM5.5IT服務(wù)可持續(xù)管理

ITServiceContIT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程管理的重點是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的持續(xù)性。36IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）ITSCMBCMDATA37IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）IT服務(wù)可持續(xù)管理過程第一步：取得SLA第二步：提出這些危機(jī)或緊急狀況的解決辦法第三步：制定應(yīng)急措施計劃，解決問題。38IT服務(wù)可持續(xù)管理過程第一步：取得SLA38IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動設(shè)置策略授權(quán)調(diào)查范圍資源分配項目組織與控制結(jié)構(gòu)與客戶協(xié)商項目與質(zhì)量計劃業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估降低風(fēng)險措施恢復(fù)可選方案訓(xùn)練與認(rèn)知培訓(xùn)復(fù)審測試變更控制質(zhì)量保證階段4：運營管理編制組織/實施計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)恢復(fù)計劃實施備份（standby）安排開發(fā)程序初始化測試階段3：實施階段2：需求與戰(zhàn)略階段1：初始化39IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動設(shè)置策略業(yè)務(wù)影響分析訓(xùn)練與認(rèn)知IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動啟動需求和策略實施日常運營業(yè)務(wù)連續(xù)性策略業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性管理BCMITSCM40IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動啟動需求和策略實施日常運營業(yè)務(wù)ITSCM各階段主要詳細(xì)活動

階段2：需求與策略階段1：初始化初始化BCM，并定義ITSCM的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可持續(xù)性策略階段3：實施編制組織與實施計劃實施備份（standby）安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)程序初始化測試質(zhì)量保證訓(xùn)練與認(rèn)知復(fù)審審計測試變更管理培訓(xùn)階段4：運作管理41ITSCM各階段主要詳細(xì)活動階段2：需求與策略階段1：初始風(fēng)險評估主要活動

風(fēng)險管理階段風(fēng)險分析階段風(fēng)險規(guī)劃風(fēng)險控制風(fēng)險監(jiān)督風(fēng)險識別風(fēng)險估計風(fēng)險評價IT資產(chǎn)潛在威脅可能弱點風(fēng)險策略。。。42風(fēng)險評估主要活動風(fēng)險管理階段風(fēng)險分析階段對比：聯(lián)系與區(qū)別比較維度容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理管理對象資源是否夠用？是否匹配業(yè)務(wù)擴(kuò)張計劃？交付的IT服務(wù)及其可用性是否滿足SLA的要求對核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵資產(chǎn)所面臨的重大災(zāi)難和風(fēng)險是否有充分的應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵考核點是否經(jīng)常臨時采購？資源是否閑置？由于容量不足而導(dǎo)致的事件數(shù)量服務(wù)可用率、宕機(jī)時間、宕機(jī)次數(shù)等恢復(fù)時間目標(biāo)、恢復(fù)點目標(biāo)、應(yīng)急預(yù)案是否完整、有效措施技術(shù)方面：擴(kuò)容、負(fù)載均衡等管理方面：需求管理、容量監(jiān)控和優(yōu)化等技術(shù)方面：技術(shù)架構(gòu)、冗余措施等管理方面：分析、預(yù)防、按需設(shè)計等技術(shù)方面：災(zāi)備措施等管理方面：風(fēng)險管理、災(zāi)難演練等43對比：聯(lián)系與區(qū)別比較容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理管理對比：聯(lián)系與區(qū)別比較維度容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理關(guān)聯(lián)性容量改進(jìn)措施可能會提升可用性水平、連續(xù)性水平、性能水平，但不必然可用性改進(jìn)措施可能會提升連續(xù)性水平，但不必然；可用性改進(jìn)措施不一定能夠提升容量水平連續(xù)性改進(jìn)措施可能會提升容量水平和可用性水平，但不必然這樣規(guī)劃時間維度通常3~5年通常本年度通常是五年以上，甚至百年一遇應(yīng)對風(fēng)險常規(guī)性運營風(fēng)險常規(guī)性運營風(fēng)險重大災(zāi)難性風(fēng)險恢復(fù)時間N/A通常是分鐘級或小時級（SLA以內(nèi)）幾小時或幾天輸入/輸出從邏輯上，屬于輸入從邏輯上，屬于輸出從邏輯上，屬于輸出44對比：聯(lián)系與區(qū)別比較容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理關(guān)聯(lián)5.6IT服務(wù)財務(wù)管理

FinancialManagementforITService5.6IT服務(wù)財務(wù)管理

FinancialManageIT服務(wù)財務(wù)管理IT財務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，對監(jiān)督和IT恢復(fù)運作的費用及成本重新分配進(jìn)行正確管理的程序目標(biāo)：幫IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務(wù)資源使用的有效性。46IT服務(wù)財務(wù)管理IT財務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程三個子流程：IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費目標(biāo)：通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、容量管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。47IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)總成本硬件成本軟件成本人力資源成本外包服務(wù)成本建筑成本轉(zhuǎn)移成本期間成本管理費用財務(wù)費用。。。直接軟硬件費用直接工資費用其它直接支出費用可分?jǐn)傎M用不可分?jǐn)傎M用48IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)硬件成本軟件成本人力資源成本外幾種成本概念直接成本與間接成本固定成本與可變成本資本成本和運營成本可控成本與不可控成本機(jī)會成本沉淀成本49幾種成本概念直接成本與間接成本49IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程業(yè)務(wù)IT需求IT運作計劃（投資預(yù)算）成本分析（會計核算）財務(wù)目標(biāo)成本模型收費策略服務(wù)計費業(yè)務(wù)收費計劃反饋50IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程業(yè)務(wù)ITIT運作計劃成本分析財務(wù)預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期

投資預(yù)算IT會計核算服務(wù)計費目標(biāo)計劃（年度）全部費用為每項IT資源建立標(biāo)準(zhǔn)單元成本建立計費策略

日常操作（每月）采取措施（或行動）管理額外預(yù)算或者變更成本通過成本中心監(jiān)控費用發(fā)布服務(wù)價格列表51預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期

投資預(yù)算IT會計核算服務(wù)IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動預(yù)算項目成本預(yù)測從業(yè)務(wù)視角進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測預(yù)算編制提供低成本的服務(wù)業(yè)務(wù)投資費用確認(rèn)預(yù)算measureunder/overusage變更成本從業(yè)務(wù)視角分解：從服務(wù)線、設(shè)備區(qū)域或者其它視角進(jìn)行成本分析costsandcostrecovery與IT會計相關(guān)的問題與成本收費系統(tǒng)變更建議未來投資需求管理信息決定服務(wù)計費策略recovercostsfairly調(diào)整客戶行為決定收費項目計價服務(wù)計費IT會計核算投資預(yù)算52IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動預(yù)算項目成本預(yù)測提供低成本會計核算視角的IT服務(wù)成本要素

外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分?jǐn)傞g接成本不可分?jǐn)傞g接成本按服務(wù)分?jǐn)偝杀痉?wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)DIT服務(wù)的所有成本53會計核算視角的IT服務(wù)成本要素外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型成本—收益模型收支平衡點凈現(xiàn)值（NPV）經(jīng)濟(jì)價值增量（EVA）回歸統(tǒng)計模型54IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型54凈現(xiàn)值（NPV）

年度投資（元）公式計算DFPV（元）125000001/（1.15）11/1.150.8695652173913225000001/（1.15）21/1.32250.7561436671890359325000001/（1.15）31/1.5208750.657516231643791425000001/（1.15）41/1.7490060.5717532461429383

2.854978145713744555凈現(xiàn)值（NPV）年度投資（元）公式計算DFPV（元）125運作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制服務(wù)臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運作性IT服務(wù)56運作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理安全管理設(shè)施管理第三方維護(hù)運作性流程57戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理結(jié)束結(jié)束、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細(xì)指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中?？ㄈR爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機(jī)勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。笛卡爾

18、讀書之于頭腦，好比運動之于身體。愛迪生

19、書籍乃世人積累智慧之長明燈寇第斯

20、光陰給我們經(jīng)驗，讀書給我們知識。奧斯特洛夫斯基

21、讀書有三到，謂心到，眼到，口到。朱熹

22、書籍是青年人不可分離的生命伴侶和導(dǎo)師。高爾基

23、和書籍生活在一起，永遠(yuǎn)不會嘆氣。羅曼羅蘭

24、書籍是最好的朋友。當(dāng)生活中遇到任何困難的時候，你都可以向它求助，它永遠(yuǎn)不會背棄你都德

25、書籍通過心靈觀察世界的窗口。住宅里沒有書，猶如房間沒有窗戶。威爾遜

26、讀一本好書，象交了一個益友。臧克家

27、讀萬卷書，行萬里路。劉彝

15)時間一天天過去，有時覺得它漫長難熬，有時卻又感到那么短促;有時愉快幸福，有時又悲傷惆悵。一天與一天不同，一日和一日有別，仿佛一晝夜之間也有春夏秋冬之分。;;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最長而又最短，最平凡而又最珍貴，最容易被人忽視，而又最令人后悔的就是時間。;;高爾基17)在人類生活中，時間剎那而過，它的本體是處于一個流動狀態(tài)中，知覺是昏鈍的，整個肉體的構(gòu)成是易腐朽的，靈魂是一個疾轉(zhuǎn)之物，運氣是很難預(yù)料的，名望是缺乏見識的東西。;;馬爾庫;奧勒留18)時間就是金錢，而且對用它來計算利益的人來說，是一筆巨大的金額。;;狄更斯19)時間會刺破青春表面的彩飾，會在美人的額上掘深溝淺槽;會吃掉稀世之珍!天生麗質(zhì)，什么都逃不過他那橫掃的鐮刀。;;莎士比亞20)浪費別人的時間等于是謀財害命，浪費自己的時間等于是慢性自殺。;;列寧關(guān)于描寫時間的名人名言1)時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。;;培根2)生命是短促的，然而盡管如此，人們還是有時間講究禮儀。;;愛獻(xiàn)生3)歷史孕育了真理，它能和時間抗衡，把遺聞舊事保藏下來。它是往昔的跡象，當(dāng)代的鑒戒，后世的教訓(xùn)。;;塞萬提斯4)時間是由分秒積成的，善于利用零星時間的人，才會做出更大的成績來。;;華羅庚5)時間是人類發(fā)展的空間。;;馬克思6)在無限的時間的河流里，人生僅僅是微小又微小的波浪。;;郭小川7)重復(fù)言說多半是一種時間上的損失。;;培根8)開誠布公與否和友情的深淺，不應(yīng)該用時間的長短來衡量。;;巴爾扎克9)真正的敏捷是一件很有價值的事。因為時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)。;;弗;培根10)正當(dāng)利用時間!你要理解什么，不要舍近求遠(yuǎn)。;;歌德11)人的全部本領(lǐng)無非是耐心和時間的混合物。;;巴爾扎克12)生命的長短以時間來計算，生命的價值以貢獻(xiàn)來計算。;;裴多菲13)敢于浪費哪怕一個鐘頭時間的人，說明他還不懂得珍惜生命的全部價值。;;達(dá)爾文14)有了朋友，生命才顯出它全部的價值;一個人活著是為了朋友;保持自己生命的完整，不受時間侵蝕，也是為了朋友。友誼要像愛情一樣才溫暖人心，愛情要像友誼一樣才牢不可破。;;穆爾;約翰15)從不浪費時間的人，沒有工夫抱怨時間不夠。;;杰弗遜16)不善于利用時間的人，總是首先抱怨沒有時間，因為他把時間都耗費在穿吃睡和聊天上，去考慮該做什么，而只是什么也不去做。;;拉布呂耶爾17)時間給勤勞者留下串串的果實，而給懶漢只留下一頭白發(fā)和空空的雙手。;;高爾基18)在時間的大鐘上，只有兩個字;;現(xiàn)在。;;莎士比亞19)好事總是需要時間，不付出大量的心血和勞動是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先咬開堅硬的果殼。;;格里美爾斯豪森20)合理安排時間，就等于節(jié)約時間。──培根描寫時間的名人名言推薦1)不管饕餮的時間怎樣吞噬著一切，我們要在這一息尚存的時候，努力博取我們的聲譽(yù)，使時間的鐮刀不能傷害我們。;;莎士比亞2)少壯不努力，老大徒傷悲。;;《長歌行》3)實際上，沒有一種社會形態(tài)能夠阻止社會所支配的勞動時間以這處或那種方式調(diào)整生產(chǎn)。;;馬克思4)我們?nèi)粢睿驮摓樽约航ㄔ煲环N充滿感受思索和行動的時鐘，用它來代替這個枯燥單調(diào)以愁悶來扼殺心靈，帶有責(zé)備意味和冷冷地滴答著的時間。;;高爾基5)在老年時，會有許多閑暇的時間，去計算那過去的日子，把我們手里永久丟失了的東西，在心里愛撫著。;;泰戈爾6)在歷史急劇轉(zhuǎn)變的關(guān)頭，往往連先進(jìn)的政黨也會在相當(dāng)?shù)囊欢螘r間內(nèi)不能理解新的局勢而復(fù)舊的口號，這些口號在昨天是正確要在已成的事業(yè)中逗留著！---巴斯德（法國）

我從不想未來，它來得太快。---愛因斯坦（美國）

等你們六十歲的時候，你們就會珍惜由你們支配的每一個鐘頭了。---愛因斯坦（美國）

世界上，宇宙中，有多少難解的謎啊……還是抓緊時間工作吧！---愛因斯坦（美國）

即使上帝也無法改變過去。---亞里士多德（希臘）

最有希望的成功者，并不是才干出眾的人而是那些最善于利用每一時機(jī)去發(fā)掘開拓的人。---蘇格拉底（希臘）

當(dāng)許多人在一條路上徘徊不前時，他們不得不讓開一條大路，讓那珍惜時間的人趕到他們的前面

去。---蘇格拉底（希臘）

一生沒有虛過，可以愉快地死，如同一天沒有虛過，可以安眠！---達(dá)·芬奇（意大利）

希望是永遠(yuǎn)達(dá)不到的，因此，人才希望，追求希望。---富蘭克林（美國）

從事一項事情，先要決定志向，志向決定之后就要全力以赴毫不猶豫地去實行。---富蘭克林（美國）

希望是生命的源泉，失去它生命就會枯萎。---富蘭克林（美國）

以希望為生的人，將絕食而死。---富蘭克林（美國）

每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國）

只有知道了通往今天的路，我們才能清楚而明智地規(guī)劃未來。---斯蒂文生（英國）

、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧59IT服務(wù)管理

5

IT服務(wù)交付管理IT服務(wù)管理

5IT服務(wù)交付管理IT服務(wù)交付管理--主要內(nèi)容IT服務(wù)交付管理模型服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理61IT服務(wù)交付管理--主要內(nèi)容IT服務(wù)交付管理模型25.1IT服務(wù)交付管理模型5.1IT服務(wù)交付管理模型IT服務(wù)交付管理組成

客戶服務(wù)水平管理財務(wù)管理容量管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理。。。IT基礎(chǔ)設(shè)施63IT服務(wù)交付管理組成客戶服務(wù)水平管理財務(wù)容量服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)交付管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問詢問溝通更新報告服務(wù)水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服務(wù)需求服務(wù)目錄SIP故障（異常）報告復(fù)審報告可用性可用性計劃AMDB設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)閥值報告復(fù)審報告容量需求目標(biāo)成果容量計劃CDB目標(biāo)閥值容量報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告警告故障變更管理工具IT財務(wù)管理IT服務(wù)可持續(xù)管理財務(wù)計劃類型與模型成本與費用容量報告計劃（進(jìn)度）復(fù)審報告IT可持續(xù)計劃BIA與風(fēng)險分析定義需求控制中心DR合同報告復(fù)審報告64IT服務(wù)交付管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問溝通服務(wù)水平管理SL5.2服務(wù)水平管理5.2服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理（SLM）是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。66服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理（SLM）7服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段營銷階段網(wǎng)絡(luò)部署實施階段評估階段67服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段8服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項目與水平(ServiceItems&Level)安全架構(gòu)(Security)追蹤與報告(TrackingandReporting)系統(tǒng)性能(SystemPerformance)違約罰則(Remedies)擴(kuò)充與升級(Upgrades)異常處理、備份與災(zāi)難復(fù)原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技術(shù)支持服務(wù)(SupportandHelpDesk)服務(wù)終止(Termination)以及所有權(quán)(Ownership)。68服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項目與水平(ServiceItSLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理容量管理可持續(xù)性管理可用性管理財務(wù)管理變更管理客戶IT人員69SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理容量管理可持續(xù)性管理SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系

服務(wù)水平管理（SLA）IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺（ServiceDesk）客戶可用性管理成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)IT服務(wù)提供容量管理財務(wù)管理可持續(xù)管理可用性管理IT服務(wù)支持服務(wù)臺問題管理變更管理提高服務(wù)需求管理IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理發(fā)布管理70SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系服務(wù)水平管理IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺SLM—平衡服務(wù)能力與服務(wù)要求對IT服務(wù)的要求所能提供的IT服務(wù)要求：客戶主要考慮的是：成本、便捷性、滿意度能力：服務(wù)提供者主要考慮的是：效果、效率商業(yè)要求的知識服務(wù)目錄的知識71SLM—平衡服務(wù)能力與服務(wù)要求對IT服務(wù)的要求所能提供的IT服務(wù)目錄服務(wù)水平協(xié)議72服務(wù)目錄13SLM管理過程計劃實施制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考操作級別協(xié)議(OLA)、支持協(xié)議簽定SLA監(jiān)控、匯報、回顧復(fù)審SLA、OLA、支持協(xié)議（UC）;回顧SLM實施過程明確職能制定SLA實施管理定期回顧73SLM管理過程計劃制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考操作級服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三方服務(wù)提供商UC服務(wù)提供方74服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三服務(wù)目錄與SLA關(guān)系

金銀銅選項參數(shù)水平服務(wù)目錄服務(wù)請求(RFS)SLASLAOLAUC75服務(wù)目錄與SLA關(guān)系金選項服務(wù)目錄服務(wù)請求(RFS)SLA服務(wù)水平管理的主要活動初始化計劃活動計劃監(jiān)督能力對服務(wù)建立最初的理解支持合同（UC）操作級協(xié)議（OLA）編制服務(wù)目錄（菜單）發(fā)布現(xiàn)有的SLAs期望值管理計劃SLA結(jié)構(gòu)、確定SLR和SLA初稿尋求一致、確定監(jiān)督能力復(fù)審Ucs和OLAs定義報告方式并復(fù)審程序監(jiān)督與報告服務(wù)復(fù)審會議服務(wù)提高計劃維護(hù)以下協(xié)議：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期復(fù)審確保SLA得到滿足至少每年進(jìn)行一次檢查檢查目標(biāo)與服務(wù)仍然相關(guān)檢查（C）---管理過程執(zhí)行（D）---實施SLAs計劃（P）---可行性研究76服務(wù)水平管理的主要活動初始化計劃活動編制服務(wù)目錄（菜單）監(jiān)服務(wù)目錄用于記錄所有服務(wù)項目的相關(guān)信息的一個數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文檔資料，包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)交付和業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)流程中與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。（從用戶視角對服務(wù)目錄的理解。）技術(shù)服務(wù)目錄：包含了所有IT服務(wù)教育和支持服務(wù)、共享服務(wù)等方面與IT服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。（從技術(shù)服務(wù)的視角理解IT服務(wù)。）77服務(wù)目錄用于記錄所有服務(wù)項目的相關(guān)信息的一個數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)化文5.3容量管理

CapacityManagement5.3容量管理

CapacityManagement容量管理

容量管理流程的根本目標(biāo)是確保在可接受的成本下，IT容量能夠及時滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。成本與容量支持與需求79容量管理容量管理流程的根本目標(biāo)是確保在可接受的成本下容量管理流程技術(shù)SLAs、SLRs何服務(wù)目錄業(yè)務(wù)計劃與戰(zhàn)略IS、IT計劃與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)需求運作計劃部署與開發(fā)計劃與程序?qū)淼淖兏媱澒收吓c問題服務(wù)復(fù)審財務(wù)計劃預(yù)算業(yè)務(wù)容量管理服務(wù)容量管理資源容量管理容量計劃容量數(shù)據(jù)庫基線準(zhǔn)入門框與警報容量報告（包括正常、隨機(jī)與例外三種）SLA、SLR推薦建議成本與收費主動變更與服務(wù)水平提高修正的運作計劃有效的復(fù)審復(fù)審報告關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程80容量管理流程技術(shù)容量計劃關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程21容量管理三大子流程關(guān)系

業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM容量需求RCM服務(wù)容量SCM服務(wù)水平SLMCDB81容量管理三大子流程關(guān)系業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM容量需容量管理的主要活動業(yè)務(wù)容量管理（BCM）服務(wù)容量管理（SCM）資源容量管理（RCM）迭代活動需求管理建模應(yīng)用程序估算存儲容量管理數(shù)據(jù)編制容量計劃包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB82容量管理的主要活動業(yè)務(wù)容量管理服務(wù)容量管理資源容量管理編制迭代容量管理活動

調(diào)整（T）監(jiān)控（M）實施（I）分析（A）資源利用門檻SLA門檻容量管理數(shù)據(jù)庫（CDB）SLM期望報告資源利用期望報告83迭代容量管理活動調(diào)整監(jiān)控實施分析資源利用SLA門檻容量管理案例84案例255.4可用性管理5.4可用性管理可用性管理可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本。86可用性管理可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務(wù)的可用性，實踐可用度要求。當(dāng)使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測量方法。服務(wù)時數(shù)

服務(wù)可用性87可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保案例一個24*7的服務(wù)運行了5020小時，在這期間一共發(fā)生了2次中斷，兩次中斷的時間分別是6小時和14小時，各項指標(biāo)為：可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%可靠性(平均系統(tǒng)故障時間間隔)=5020/2=2510小時可靠性(平均無故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小時可維護(hù)性(平均故障恢復(fù)事件)=(6+14)/2=10小時88案例一個24*7的服務(wù)運行了5020小時，在這期間一共發(fā)生了可用度管理流程可用性提高計劃可用性監(jiān)測可用性、可靠性、可維護(hù)性報告可用性、可靠性、可維護(hù)性協(xié)商的目標(biāo)IT基礎(chǔ)設(shè)施可恢復(fù)性與風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可用性需求可用性管理業(yè)務(wù)可用性需求業(yè)務(wù)影響評估可用性、可靠性、可維護(hù)性需求事故與問題數(shù)據(jù)配置與監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到的服務(wù)水平關(guān)鍵輸入：關(guān)鍵輸出：89可用度管理流程可用性提高計劃可用性監(jiān)測可用性、可靠性、可用可用性管理流程成熟度模型

級別IT流程管理成熟度已實施的管理流程描述4價值IT/業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合3服務(wù)支持容量計劃、服務(wù)等級管理2主動性能、變更、問題管理，配置、可用性管理，自動化與工作調(diào)度1被動事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，備份，拓?fù)洌Y產(chǎn)清單0混亂沒有IT服務(wù)中心，沒有用戶通知機(jī)制90可用性管理流程成熟度模型級別IT流程管理成熟度已實施的管理FTA分析過程

服務(wù)故障OR系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINHIBIT主機(jī)故障91FTA分析過程服務(wù)故障OR系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINH可用度管理的主要活動決定可用性需求設(shè)計活動設(shè)計可用性設(shè)計恢復(fù)安全考慮管理計劃宕機(jī)時間重要的考慮因素方法與技術(shù)可用性計劃目標(biāo)、目的、可交付物實際水平VS承諾水平不足之處的解決進(jìn)度計劃宕機(jī)時間的預(yù)期計劃新服務(wù)的內(nèi)容將來技術(shù)的發(fā)展趨勢編制可用性計劃可用性報告可用性測量—傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)可用性測量的劣勢測量用戶的可用性業(yè)務(wù)驅(qū)動的測量和報告測量什么可用性評估模型測評與報告提高可用性確定可用性需求92可用度管理的主要活動決定可用性需求目標(biāo)、目的、可交付物編制

擴(kuò)展的事故生命周期

修復(fù)時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間檢測時間事故檢測診斷修復(fù)恢復(fù)運行平均修復(fù)時間---MTTR或宕機(jī)時間事故平均無故障時間--MTBF系統(tǒng)故障之間的平均時間--MTBSI93擴(kuò)展的事故生命周期修復(fù)時間響應(yīng)時間恢復(fù)時間檢測時間事故檢5.5IT服務(wù)可持續(xù)管理

ITServiceContinuityManagement,ITSCM5.5IT服務(wù)可持續(xù)管理

ITServiceContIT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程管理的重點是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的持續(xù)性。95IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）ITSCMBCMDATA96IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）IT服務(wù)可持續(xù)管理過程第一步：取得SLA第二步：提出這些危機(jī)或緊急狀況的解決辦法第三步：制定應(yīng)急措施計劃，解決問題。97IT服務(wù)可持續(xù)管理過程第一步：取得SLA38IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動設(shè)置策略授權(quán)調(diào)查范圍資源分配項目組織與控制結(jié)構(gòu)與客戶協(xié)商項目與質(zhì)量計劃業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估降低風(fēng)險措施恢復(fù)可選方案訓(xùn)練與認(rèn)知培訓(xùn)復(fù)審測試變更控制質(zhì)量保證階段4：運營管理編制組織/實施計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)恢復(fù)計劃實施備份（standby）安排開發(fā)程序初始化測試階段3：實施階段2：需求與戰(zhàn)略階段1：初始化98IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動設(shè)置策略業(yè)務(wù)影響分析訓(xùn)練與認(rèn)知IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動啟動需求和策略實施日常運營業(yè)務(wù)連續(xù)性策略業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性管理BCMITSCM99IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動啟動需求和策略實施日常運營業(yè)務(wù)ITSCM各階段主要詳細(xì)活動

階段2：需求與策略階段1：初始化初始化BCM，并定義ITSCM的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險評估業(yè)務(wù)可持續(xù)性策略階段3：實施編制組織與實施計劃實施備份（standby）安排開發(fā)恢復(fù)計劃實施降低風(fēng)險措施開發(fā)程序初始化測試質(zhì)量保證訓(xùn)練與認(rèn)知復(fù)審審計測試變更管理培訓(xùn)階段4：運作管理100ITSCM各階段主要詳細(xì)活動階段2：需求與策略階段1：初始風(fēng)險評估主要活動

風(fēng)險管理階段風(fēng)險分析階段風(fēng)險規(guī)劃風(fēng)險控制風(fēng)險監(jiān)督風(fēng)險識別風(fēng)險估計風(fēng)險評價IT資產(chǎn)潛在威脅可能弱點風(fēng)險策略。。。101風(fēng)險評估主要活動風(fēng)險管理階段風(fēng)險分析階段對比：聯(lián)系與區(qū)別比較維度容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理管理對象資源是否夠用？是否匹配業(yè)務(wù)擴(kuò)張計劃？交付的IT服務(wù)及其可用性是否滿足SLA的要求對核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵資產(chǎn)所面臨的重大災(zāi)難和風(fēng)險是否有充分的應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵考核點是否經(jīng)常臨時采購？資源是否閑置？由于容量不足而導(dǎo)致的事件數(shù)量服務(wù)可用率、宕機(jī)時間、宕機(jī)次數(shù)等恢復(fù)時間目標(biāo)、恢復(fù)點目標(biāo)、應(yīng)急預(yù)案是否完整、有效措施技術(shù)方面：擴(kuò)容、負(fù)載均衡等管理方面：需求管理、容量監(jiān)控和優(yōu)化等技術(shù)方面：技術(shù)架構(gòu)、冗余措施等管理方面：分析、預(yù)防、按需設(shè)計等技術(shù)方面：災(zāi)備措施等管理方面：風(fēng)險管理、災(zāi)難演練等102對比：聯(lián)系與區(qū)別比較容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理管理對比：聯(lián)系與區(qū)別比較維度容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理關(guān)聯(lián)性容量改進(jìn)措施可能會提升可用性水平、連續(xù)性水平、性能水平，但不必然可用性改進(jìn)措施可能會提升連續(xù)性水平，但不必然；可用性改進(jìn)措施不一定能夠提升容量水平連續(xù)性改進(jìn)措施可能會提升容量水平和可用性水平，但不必然這樣規(guī)劃時間維度通常3~5年通常本年度通常是五年以上，甚至百年一遇應(yīng)對風(fēng)險常規(guī)性運營風(fēng)險常規(guī)性運營風(fēng)險重大災(zāi)難性風(fēng)險恢復(fù)時間N/A通常是分鐘級或小時級（SLA以內(nèi)）幾小時或幾天輸入/輸出從邏輯上，屬于輸入從邏輯上，屬于輸出從邏輯上，屬于輸出103對比：聯(lián)系與區(qū)別比較容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理關(guān)聯(lián)5.6IT服務(wù)財務(wù)管理

FinancialManagementforITService5.6IT服務(wù)財務(wù)管理

FinancialManageIT服務(wù)財務(wù)管理IT財務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，對監(jiān)督和IT恢復(fù)運作的費用及成本重新分配進(jìn)行正確管理的程序目標(biāo)：幫IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務(wù)資源使用的有效性。105IT服務(wù)財務(wù)管理IT財務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程三個子流程：IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費目標(biāo)：通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、容量管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。106IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)總成本硬件成本軟件成本人力資源成本外包服務(wù)成本建筑成本轉(zhuǎn)移成本期間成本管理費用財務(wù)費用。。。直接軟硬件費用直接工資費用其它直接支出費用可分?jǐn)傎M用不可分?jǐn)傎M用107IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)硬件成本軟件成本人力資源成本外幾種成本概念直接成本與間接成本固定成本與可變成本資本成本和運營成本可控成本與不可控成本機(jī)會成本沉淀成本108幾種成本概念直接成本與間接成本49IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程業(yè)務(wù)IT需求IT運作計劃（投資預(yù)算）成本分析（會計核算）財務(wù)目標(biāo)成本模型收費策略服務(wù)計費業(yè)務(wù)收費計劃反饋109IT服務(wù)管理中財務(wù)管理過程業(yè)務(wù)ITIT運作計劃成本分析財務(wù)預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期

投資預(yù)算IT會計核算服務(wù)計費目標(biāo)計劃（年度）全部費用為每項IT資源建立標(biāo)準(zhǔn)單元成本建立計費策略

日常操作（每月）采取措施（或行動）管理額外預(yù)算或者變更成本通過成本中心監(jiān)控費用發(fā)布服務(wù)價格列表110預(yù)算，IT會計核算與服務(wù)計費周期

投資預(yù)算IT會計核算服務(wù)IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動預(yù)算項目成本預(yù)測從業(yè)務(wù)視角進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測預(yù)算編制提供低成本的服務(wù)業(yè)務(wù)投資費用確認(rèn)預(yù)算measureunder/overusage變更成本從業(yè)務(wù)視角分解：從服務(wù)線、設(shè)備區(qū)域或者其它視角進(jìn)行成本分析costsandcostrecovery與IT會計相關(guān)的問題與成本收費系統(tǒng)變更建議未來投資需求管理信息決定服務(wù)計費策略recovercostsfairly調(diào)整客戶行為決定收費項目計價服務(wù)計費IT會計核算投資預(yù)算111IT服務(wù)管理中財務(wù)管理的主要活動預(yù)算項目成本預(yù)測提供低成本會計核算視角的IT服務(wù)成本要素

外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分?jǐn)傞g接成本不可分?jǐn)傞g接成本按服務(wù)分?jǐn)偝杀痉?wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)DIT服務(wù)的所有成本112會計核算視角的IT服務(wù)成本要素外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型成本—收益模型收支平衡點凈現(xiàn)值（NPV）經(jīng)濟(jì)價值增量（EVA）回歸統(tǒng)計模型113IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型54凈現(xiàn)值（NPV）

年度投資（元）公式計算DFPV（元）125000001/（1.15）11/1.150.8695652173913225000001/（1.15）21/1.32250.7561436671890359325000001/（1.15）31/1.5208750.657516231643791425000001/（1.15）41/1.7490060.5717532461429383

2.8549781457137445114凈現(xiàn)值（NPV）年度投資（元）公式計算DFPV（元）125運作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯誤控制服務(wù)臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運作性IT服務(wù)115運作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理安全管理設(shè)施管理第三方維護(hù)運作性流程116戰(zhàn)術(shù)性流程架構(gòu)服務(wù)水平管理容量管理可用性管理應(yīng)急規(guī)劃成本管理結(jié)束結(jié)束、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細(xì)指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中?？ㄈR爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機(jī)勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。笛卡爾

18、讀書之于頭腦，好比運動之于身體。愛迪生

19、書籍乃世人積累智慧之長明燈寇第斯

20、光陰給我們經(jīng)驗，讀書給我們知識。奧斯特洛夫斯基

21、讀書有三到，謂心到，眼到，口到。朱熹

22、書籍是青年人不可分離的生命伴侶和導(dǎo)師。高爾基

23、和書籍生活在一起，永遠(yuǎn)不會嘆氣。羅曼羅蘭

24、書籍是最好的朋友。當(dāng)生活中遇到任何困難的時候，你都可以向它求助，它永遠(yuǎn)不會背棄你都德

25、書籍通過心靈觀察世界的窗口。住宅里沒有書，猶如房間沒有窗戶。威爾遜

26、讀一本好書，象交了一個益友。臧克家

27、讀萬卷書，行萬里路。劉彝

15)時間一天天過去，有時覺得它漫長難熬，有時卻又感到那么短促;有時愉快幸福，有時又悲傷惆悵。一天與一天不同，一日和一日有別，仿佛一