七星成都仲裁-判責(zé)專項(xiàng)考核附答案

七星成都仲裁-判責(zé)專項(xiàng)考核[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________商家發(fā)貨物流正向運(yùn)輸中（訂單已有打標(biāo)方案：無需舉證支持僅退款：無需聯(lián)系商家，無需用戶舉證，支持用戶僅退款處理），此時(shí)用戶以未收到貨為由申請(qǐng)僅退款，申請(qǐng)退款原因?yàn)槠渌碳揖芙^原因?yàn)樯唐芬颜０l(fā)出無問題，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：物流正向運(yùn)輸中，由于未更新返件物流信息，此時(shí)客戶申請(qǐng)僅退款不合理，同時(shí)責(zé)任歸屬的判定與打標(biāo)方案無關(guān)商品已正常簽收，用戶申請(qǐng)有理由全額僅退款，后用戶與商家飛鴿溝通提供圖片舉證，并與商家協(xié)商一致進(jìn)行部分金額退款，故再次修改售后金額為協(xié)商好的部分退款金額，且未在售后申請(qǐng)中提供相關(guān)憑證，商家拒絕原因?yàn)樯唐窡o問題，用戶無憑證，用戶以此申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任(正確答案)雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶申請(qǐng)部分退款已與商家提前協(xié)商，可不用再次考慮舉證問題，商家無故拒絕，前后承諾不一致用戶首次申請(qǐng)售后，已將商品寄回，但商家以退貨與原訂單不符為由拒絕退款，且未提供相關(guān)憑證，用戶超時(shí)未申請(qǐng)客服介入，導(dǎo)致售后關(guān)閉，后用戶二次申請(qǐng)售后類型為僅退款，商家再次拒絕原因?yàn)樯唐芬押炇?，如買家不需要可申請(qǐng)退貨退款，用戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任(正確答案)雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：退貨商品已簽收，商家拒絕原因未提供相關(guān)憑證，商責(zé)用戶簽收商品后首次售后申請(qǐng)有理由退款，商家拒絕原因?yàn)樯唐芬押炇?，如買家不需要可申請(qǐng)退貨退款，用戶修改售后原因?yàn)闊o理由退款，商家再次以同樣的原因拒絕售后，雙方協(xié)商舉證多次均未達(dá)成一致，用戶協(xié)商舉證為商品破損，舉證屬實(shí)，商家協(xié)商舉證已與飛鴿協(xié)商一致補(bǔ)發(fā)，雙方舉證均屬實(shí)，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶售后類型申請(qǐng)錯(cuò)誤，應(yīng)選客責(zé)用戶收貨地址為陜西省西安市-新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市米東區(qū)，商家發(fā)貨物流運(yùn)輸中，用戶以快遞不能派送申請(qǐng)僅退款，客服聯(lián)系用戶表示快遞告知無法配送到當(dāng)?shù)匾筇幚硗丝?，商家拒絕原因?yàn)樯唐芬寻l(fā)出，如不需要請(qǐng)拒收后申請(qǐng)僅退款，用戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任(正確答案)雙方有責(zé)答案解析：用戶地址填寫錯(cuò)誤：平臺(tái)責(zé)任商家發(fā)貨物流已顯示簽收，用戶以未收到貨為由申請(qǐng)僅退款，表示商品已拒簽，商家以商品已簽收不支持僅退款為由拒絕退款，用戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)并未更新返件物流信息，故商家拒絕合理，應(yīng)選客責(zé)商家發(fā)貨物流顯示已簽收，王女士以衣物質(zhì)量問題申請(qǐng)僅退款，被商家拒絕，商家拒絕原因?yàn)槿绮恍枰缮暾?qǐng)退貨退款，用戶不認(rèn)可申請(qǐng)客服介入，王女士提供了有效舉證，客服引導(dǎo)王女士售后改為退貨退款，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：因客戶申請(qǐng)售后類型/金額/原因等錯(cuò)誤導(dǎo)致商家拒絕售后，客戶不配合修改錯(cuò)誤內(nèi)容導(dǎo)致介入仲裁，判責(zé)客戶；小張購買褲子申請(qǐng)退貨退款，選擇上門取件，退貨過程中物流中斷，商家以未收到貨為由拒絕退款，此時(shí)小張申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶寄回商品過程中物流中斷導(dǎo)致商家拒絕，商家拒絕合理，應(yīng)選客責(zé)客戶5月7日下單，物流正向運(yùn)輸中，5月11號(hào)物流信息開始停滯一直未更新，客戶于6月15日以物流中斷未收到貨為由申請(qǐng)僅退款，商家以：商品已發(fā)出，如買家不再需要請(qǐng)拒收后申請(qǐng)僅退款或收到后申請(qǐng)退貨退款拒絕退款，用戶申請(qǐng)仲裁介入，仲裁客服核實(shí)訂單已有達(dá)標(biāo)方案（收貨地疫情：受疫情影響，參考【臨時(shí)方案】疫情臨時(shí)處理方案），同時(shí)客服查詢到系統(tǒng)時(shí)效變更：受【疫情】影響，您訂單的發(fā)貨及到貨物流時(shí)效可能有所延遲，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)(正確答案)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：因?yàn)橐咔椴豢煽挂蛩貙?dǎo)致物流中斷，不是商家的責(zé)任，也不是客戶的責(zé)任，故雙方無責(zé)客戶6月8日下單，6月8日商品發(fā)貨，6月14日客戶申請(qǐng)未收到貨僅退款，被商家拒絕，商家拒絕原因?yàn)椋荷唐芬寻l(fā)出，如買家不再需要請(qǐng)拒收后申請(qǐng)僅退款或收到后申請(qǐng)退貨退款，后用戶申請(qǐng)仲裁介入，客服核實(shí)物流6月8日顯示已攬件后一直沒有物流更新，訂單已打標(biāo)方案（收貨地疫情：受疫情影響，參考【臨時(shí)方案】疫情臨時(shí)處理方案），此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)(正確答案)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：因?yàn)橐咔椴豢煽挂蛩貙?dǎo)致超時(shí)攬件后一直未更新信息，不是商家的責(zé)任，也不是客戶的責(zé)任，故雙方無責(zé)用戶購買剪刀，簽收后首次申請(qǐng)7天無理由退貨，商家同意退貨，客戶申請(qǐng)快遞上門物件服務(wù)，快遞拒絕取件，刀具不符合快遞郵寄，導(dǎo)致客戶再次申請(qǐng)退貨退款，商家以快遞的問題請(qǐng)聯(lián)系快遞處理的原因拒絕，客戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服該如何判定責(zé)任[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)(正確答案)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：商家已同意退貨，因商品特殊無法郵寄，故不是商家的責(zé)任，也不是客戶的責(zé)任，故雙發(fā)無責(zé)6月10號(hào)下單手機(jī)殼，12號(hào)簽收，當(dāng)日申請(qǐng)質(zhì)量問題退貨退款（開機(jī)鍵的做工有問題）且未提供相關(guān)憑證，商家拒絕原因?yàn)樯唐窡o問題，買家無舉證，客戶申請(qǐng)仲裁介入，此時(shí)應(yīng)如何判責(zé)[單選題]*買家責(zé)任(正確答案)商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：商品質(zhì)量問題，可以應(yīng)提供肉眼可見的有效舉證，客戶未提供舉證，商家拒絕合理，故客戶責(zé)任小李購買的吊帶背心表示直播間宣傳免單，收貨后以此為由申請(qǐng)僅退款，商家以“商品已簽收，需申請(qǐng)退貨退款”為由拒絕退款，此時(shí)申請(qǐng)客服介入，客服核實(shí)直播間的確有宣傳免單，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任(正確答案)平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：因直播間承諾表示免單，屬于達(dá)人責(zé)小趙購買一雙鞋子，直播間宣傳試穿7天不滿意包退，用戶試穿3天后發(fā)現(xiàn)磨腳申請(qǐng)退貨退款，商家以影響二次銷售為由拒絕退款，客服核實(shí)直播間的確有宣傳7天內(nèi)免費(fèi)試穿，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任(正確答案)平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：因直播間宣傳可以7天內(nèi)免費(fèi)試穿，屬于達(dá)人責(zé)任用戶購買羽絨服收到后為鴨絨，但是表示直播間宣傳是鵝絨，以虛假宣傳為由申請(qǐng)退貨退款，商家以商品無問題為由拒絕退款，經(jīng)查詢商家商品詳情頁介紹為鴨絨，客服拉鈴核實(shí)直播間的確宣傳為鵝絨，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*買家責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任(正確答案)平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：商詳頁介紹與商品一致，直播間宣傳不符，屬于達(dá)人責(zé)任用戶首次申請(qǐng)售后，客服方案為支持商家并承諾用戶可申請(qǐng)等額優(yōu)惠券安撫，用戶認(rèn)可，客服支持商家完結(jié)工單，后客服并未申請(qǐng)優(yōu)惠券補(bǔ)償，導(dǎo)致用戶再次申請(qǐng)全額僅退款，商家拒絕原因?yàn)樯唐芬押炇?，如買家不想要可申請(qǐng)退貨退款，用戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服的責(zé)任歸屬應(yīng)選擇[單選題]*客戶責(zé)任商家責(zé)任雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任(正確答案)雙方有責(zé)答案解析：平臺(tái)客服承諾未兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶再次申請(qǐng)售后進(jìn)入仲裁，應(yīng)為平臺(tái)責(zé)小李在平臺(tái)購買了5斤蘋果，收到貨之后發(fā)現(xiàn)蘋果全部腐爛無法食用，于是聯(lián)系商家申請(qǐng)僅退款處理，商家拒絕，表示需要買家將壞果郵寄，用戶申請(qǐng)客服介入，用戶舉證有效，此時(shí)客服應(yīng)如何選擇責(zé)任歸屬[單選題]*客戶責(zé)任商家責(zé)任(正確答案)雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶購買生鮮收到貨后完全腐爛無法食用，申請(qǐng)僅退款商家拒絕后進(jìn)入仲裁，屬于商責(zé)小王在某店鋪購買了一條短褲，收到貨后試穿發(fā)現(xiàn)不合身，于是買家申請(qǐng)退貨退款，商家表示福利款不退不換，用戶申請(qǐng)客服介入，此時(shí)客服應(yīng)如何選擇責(zé)任歸屬[單選題]*客戶責(zé)任商家責(zé)任(正確答案)雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：衣服屬于7無商品，用戶購買后發(fā)現(xiàn)不合身申請(qǐng)退貨退款，商家表示福利款不退貨，買家發(fā)起仲裁，屬于商責(zé)小張?jiān)谄脚_(tái)買了3件衣服，因?yàn)樯碳乙恢睕]有發(fā)貨，于是在商家未發(fā)貨前申請(qǐng)僅退款，商家表示可以等買家收貨后申請(qǐng)退貨退款，用戶申請(qǐng)客服介入，用戶舉證有效，此時(shí)客服應(yīng)如何選擇責(zé)任歸屬[單選題]*客戶責(zé)任商家責(zé)任(正確答案)雙方無責(zé)達(dá)人責(zé)任平臺(tái)責(zé)任雙方有責(zé)答案解析：用戶拍下商品后一直未發(fā)貨，申請(qǐng)僅退款且商家并未進(jìn)行發(fā)貨無物流軌跡