公關(guān)培訓(xùn)計劃

PAGEPAGE21/21公關(guān)培訓(xùn)計劃具體培訓(xùn)內(nèi)容：一．什么是：儀容,儀表,儀態(tài)二．禮儀,禮貌,禮節(jié)的概念三．規(guī)范的試臺,做臺〔統(tǒng)一化〕四．如何提高上班時的服務(wù)質(zhì)量六．公關(guān)部的各項規(guī)章制度說明七．處理客人投訴八．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)以上為培訓(xùn)計劃的內(nèi)容,培訓(xùn)時間以場所實際情況另行制訂.第一節(jié)：什么是儀容,儀表,儀態(tài)儀容——指人的容貌,,.儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度,稱為儀態(tài).姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露..夜場對員工個人儀容儀表的基本要求修飾服飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷.C、 服裝〔制服〕整潔、大.上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、漬、酒扣子是否有漏縫和破.個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清.B、 要經(jīng)常洗,經(jīng)常更換內(nèi)內(nèi)褲和襪.身上不能有汗.C、 要經(jīng)常漱,保持口氣清口里不能有異,上班前忌吃蔥蒜等之類的有異食物.夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求,,微笑,雙臂自然下垂〔雙手在背后交叉或體前交叉〕兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直正確的坐姿：上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝并攏臀部坐在椅子中央,兩手放在膝上,挺胸收腹,目平視,嘴微閉,面帶笑容.入座時,走到座位前面再轉(zhuǎn)身,轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)地坐下.女子入座時,要用手把裙子向前攏一下.起立時,右腳先向后收半步,然后站起.雅致的步態(tài)〔正確的走姿,動,肩部放松.重心可稍向前,這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上.女員工走路時,兩腳輪換前進(jìn),要基本踩條線,而不是兩條平行線..適當(dāng)?shù)氖謩荩涸谝箞龇?wù)接待工作時,手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時,手勢不宜多,動作不宜過大.正確要領(lǐng)：手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點,指示目標(biāo),切忌伸出食指來指點.第二節(jié)：禮儀,禮貌,禮節(jié)的概念一、禮貌〔1〕禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,是文明行為的最起碼要求.〔2〕禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則,公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序,尊重婦女、關(guān)心老人,救死扶傷等.B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間.守信就是要講信用,不可言而無信.C、真誠友善所謂人際交往時的真誠,是指交往時必須做到誠心待人,心口如一.D、理解寬容理解,就是懂得別人的思想感情,理解別人的觀點立場和態(tài)度,寬容就是寬容大量,能容人,能原諒別人的過失.E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情,使人感到溫曖.有度是指對人熱情要有一定尺度,既不可顯得過于熱情,也不能缺乏熱情.F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重,互幫就是人與人之間要互相幫助.G、儀表端莊〔指對對方的服務(wù)態(tài)度〕H、女士優(yōu)先即要遵循凡事"先女后男"的原則.不問與女士、小姐的個人私事,指年齡、胖瘦、收入等.〔3〕基本禮貌行為1、微笑,與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人,請客人先行；5、三人以上對話,須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題〔如年齡、收入、婚姻〕7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時－精神飽滿,不可聊天,吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；讓客.〔4〕禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力.修養(yǎng)是指一個人在道德,學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以與長期陶治,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力.2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進(jìn)行自我性情陶治,糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣.④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣.〔5〕怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)〔1〕禮節(jié)的概念,要協(xié)助和照料時慣用的形式.禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則,是禮貌在語言行.像點頭致敬、.三、禮儀〔1〕禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范,是在較大的較隆重的場合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是在國際交往接待時,在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求.〔2〕交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽〔對老人〕、貴庚〔一般人〕4、問 貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15四、禮貌、禮節(jié)的意義：〔1〕講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；促使人際關(guān)系和諧的需要；講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；五、風(fēng)度〔1〕風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng).包括：①談話時的全部特征.②人所特有的舉止〔坐、走、看等方面的表現(xiàn)〕.③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為〔2〕服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方九．第三節(jié)：規(guī)范的試臺,做臺〔統(tǒng)一化〕123現(xiàn)不愉快的表情不滿情緒,公關(guān)經(jīng)理沒有批準(zhǔn)不得私自離開；同時公4、如客人選中后先感謝對方,同時開始敬酒；5、如客人沒有選中先向客人說謝謝:祝先生玩得開心后,依次走出離開；6、公關(guān)離開時必須走齊,不許聊天、玩手機(jī),更不許議論客人；78主.9內(nèi)主動找公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)票；10、坐臺的公關(guān)特殊情況需要接打或有事需要離開時需要得11、沒有坐臺的公關(guān)不得在走道大廳游蕩,遇到認(rèn)識的客人找必須得到訂房人或輪房人的允許方可坐下,嚴(yán)禁私自坐客戶的位子.1213、在坐臺時不得將自己認(rèn)識的姐妹帶到卡座〔包房〕混小費,在客人消費沒有結(jié)束之前不得提前離開,如因自己個人原因需提前離開的向客人說明原因,取得客人諒解后方可離開且不可向客人索要小費.14、在坐臺時有客人要求讓自己帶小姐時,必須向負(fù)責(zé)該區(qū)域的公關(guān)經(jīng)理通知,由公關(guān)經(jīng)理安排不得自作主張私自安排.1516、當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時,要配合公司安撫客人協(xié)助處理問題,不得煽風(fēng)點火使事件升級.17第四節(jié)：如何提高上班時的服務(wù)質(zhì)量的歡心.論人員各方面的條件本地絕對占優(yōu)勢,主要問題是系統(tǒng)性的服務(wù)技巧差,職業(yè)水準(zhǔn)不高.更重要的是大部分人員不懂得客人的心理,麻木對客,得過且過.可以說,多數(shù)客人掏小費只是礙于行規(guī)才無可奈何,因此總會形成一種惡性循環(huán)；客人不滿意勉強(qiáng)掏小費或數(shù)目較小.反之,公關(guān)人員嫌小費不理想,怨客人小氣,便不熱情待客,甚至挑客服務(wù),令許多客人又反過來對公關(guān)人員的普遍性的反感和苛刻,從而使雙方都感到失望.2營銷經(jīng)理帶公關(guān)人員進(jìn)去后,一直讓人員站立由客人挑,這樣人員顯得好難過,客人也會一下不適應(yīng),不知道如何挑選與開口,只能讓客人觀看外表.這時經(jīng)理應(yīng)主動向客人介紹公關(guān)的名字、特點、家鄉(xiāng)等拉因為打完招呼通常是冷場的時候,所以應(yīng)觀察客人有什么需要〔點煙、遞水果、加酒、拿紙巾等〕,如無其它服務(wù)可主動跟客人對話,問客人從前有否來過？喜歡唱什么歌我替您點？喜歡我嗎？先生這么多朋友等等.如果這時候能主動,即使你長得不是很漂亮,客人也會喜歡你.無論公關(guān)人員的外表如何,都不代表其服務(wù)與取悅客人的技巧的好壞.憑相貌帶臺不能公平地讓公關(guān)接近客人而有所發(fā)揮,也挫傷了部分公關(guān)人員的積極性,更不能讓客人充分了解人員的內(nèi)在優(yōu)點.其次,當(dāng)客人挑選公關(guān)人員坐下后,人員不能馬上進(jìn)入狀態(tài),對熟客還可以,對生客就差得很多,總是坐下后,先看客人的外表,看客人是否大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺,玩一玩等著捱時間發(fā)小費,試問這樣待客,客人會樂意給你多若上臺后想調(diào)節(jié)好卡座氣氛,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)具備以下條件1〕、了解客人：記住客人的##,盡量知道客人的職業(yè)、單位、事業(yè)或工作情況與其特點〔但不要讓客人發(fā)覺你刻意打聽〕,針對客人的情況,閑談時,投其所好,巧妙奉承,服務(wù)時按其職業(yè)與特點服務(wù),你就有是一個出色的公關(guān)人員,客人也會覺得他在你的心中沒有印象而對你失去興趣.2〕、儀表儀態(tài)：由于男人的天性,90%以上客人喜歡端莊、大方、溫文柔弱、待客可親、性感得體的異性,所以公關(guān)人員要懂得自己的外表打扮,化妝不要太濃,以避免客人感到您太職業(yè)化,衣著適合酒吧氣氛,就顯得更高雅〔通常應(yīng)攜帶一套晚裝與其化妝品上班,到達(dá)公司后才開始打扮,下班時換回〕,掩藏自己的凌氣和不雅的儀態(tài).懂得"扮豬吃老虎",面帶自然笑容.最容易令客人接納,根據(jù)自己的身材特點性感而不露,就會更有吸引力并提高你的身價.3〕、職業(yè)本領(lǐng)：公關(guān)人員必須具備好職業(yè)本領(lǐng),原則上為四種內(nèi)容,分別是：跳舞、骰鐘、飲酒、閑談,不掌握以上內(nèi)容就不是一個合格的公關(guān)人員.跳舞：跳舞應(yīng)在當(dāng)客人最需要的時候跳；骰鐘：南方的、北方的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的越多客人越覺好玩,不但自己要會猜,還懂得巧妙地教客人,對剛教給客人的應(yīng)有意承讓,猜骰飲酒,氣氛就來了,客人自然也會高興；飲酒：不管是否能飲,都要有技巧,飲酒不能超過六成,飲酒開始就露一手給人看,當(dāng)客人飲得有些醉意的時候,應(yīng)適當(dāng)休息或放一支快曲,要掌握技巧投其所好,熱情主動,健康活潑,在適當(dāng)?shù)臅r候3、對不同心情和不同身份的客人應(yīng)有不同的服務(wù)技巧：1〕、應(yīng)付不同心情的客人：A、心情好：通常這類客人是剛掙了一筆錢或成功了一件事,或有某事令其春風(fēng)得意之感,注意到心情好的原因,向這方面轉(zhuǎn)入話題,對其過分的舉動應(yīng)抱著理解的心態(tài),又與時巧妙地轉(zhuǎn)移其注意力.B、心情一般：此類客人多為?？?比較熟悉夜生活,對付這類客人,要有耐性,舉止要熱情大方、端莊溫馴,在他未入狀態(tài)前,千萬不能自己玩,離開座位或點飲品,此時話不可多說,多從行動上為其服務(wù),例如：點煙、送紙巾等.C、心情差：這種人多為剛碰到不愉快的事者,要特別小心,最好辦法D掩藏"職業(yè)味"多主動介紹這里的情況,適當(dāng)提高他的自信心,教其骰鐘.介紹些情況給他,可以巧妙地暗示一下一般的小費與消費情E、應(yīng)付不同心態(tài)的人〔指光臨的意識心態(tài)〕：嫖客準(zhǔn)嫖客難為你,如果自己不喜歡,就要在適當(dāng)時間到洗手間整理一下衣著,不要太性感,以免刺激他,說話與動作不要太輕佻,可多邀其猜拳、唱歌、跳舞,多點人合在一起玩,分散一下他的注意力,避免給他有越軌行為的空隙,要正派地為其服務(wù),以免得罪客人.偽君子2〕、應(yīng)付不同身份的客人：A、權(quán)力者：有身份的人不喜歡燈光太亮,喜歡公關(guān)人員的主動,通常是賓非主,衣著較保守,所定的房間或座位消費較高,所以極易確認(rèn),上年紀(jì)的人喜歡跳舞、年輕人大膽,大部分人員都能飲酒,并且飲酒都可以,但比較喜歡相熟的公關(guān),一般來說小費都不用他們付,所以只要你不串臺,表現(xiàn)主動些,尊重他,一般會應(yīng)付得來,經(jīng)常邀客人跳舞,多拿水果給客人吃,中間問寒問熱,服務(wù)細(xì)微,閑談上避開政事與敏感話題,非客人主動不得玩骰,飲酒要適度.B奉承,投其所好,他唱的歌你要留心聽,不管好壞掌聲照響,無論怎樣不能論理,只可順從,因為這可能令你得到利益.C37D、外商：外商的一般特點是見識廣,感覺中國的消費不高,通常是公關(guān)人員最喜歡的服務(wù)對象,他能否成為你的熟客,還是很講功夫的,很多公關(guān)人員都因水平低失去這樣的機(jī)會,因為他們怕你蒙又怕你騙,也不熟悉內(nèi)地環(huán)境,對付他們最重要的是真誠,絕大部分人可放長線釣"大魚",別因小失大,如果陪好這樣的客人最好的辦法就是讓他們先教一教國外的夜總會公關(guān)小姐怎樣待客,跟著你就即學(xué)即用,即可有話題,又可以達(dá)到他的要求和滿足感.E、有錢"閑人"：其實"閑人"的確無修養(yǎng)、無文化,但很講義氣,對一部分水準(zhǔn)較高的公關(guān)人員還是尊重的,問題在于你的水準(zhǔn),跟"閑人"打交道,最重要的是不得罪他,又不受控于他,還有一點是不讓他們一伙團(tuán)結(jié)起來對付你,反而要自己一幫同事團(tuán)結(jié)起來對付他,或通過組織關(guān)系,與時向公司匯報,管理人員一起應(yīng)酬,平時最好不要找他們做靠ft,少來往,以免自己完全受控于人,在不太大影響的情況下盡量滿足他們.F、"假農(nóng)民"：衣著不光鮮,甚至"老土"、不斯文、不會說話,但可能是你意想不到的有錢有權(quán),這些人也許傳統(tǒng)習(xí)慣的小氣,但極怕人看不起,所以你必須掌握他,可不跳舞、不猜拳,但一定要奉承他,讓他自信,讓他有滿足感,讓他感覺自豪.通常做法是多點閑談,稱哥稱叔,好好侍候,針對他的長處討教,也可教會跳舞,唱歌要給予掌聲,千萬不要小看他,把他抬起,自然小費不錯,同時要注意一點,經(jīng)理一介紹你給他,即刻你就要隱藏自己的不滿,而帶愉快的笑容開始工作,如中途不串臺,日后他肯定是你的熟客,而小費不會比人少,假如真的不多,也可巧妙地暗示一下.G外地人或平民百姓,小費或多或少,但對公司很重要,因為他會H、公關(guān)人員必須絕對服從經(jīng)理的安排,不得無故退臺造成經(jīng)理的麻煩.盡量滿足客人對于服務(wù)的正當(dāng)需要,與客人建立良好的第五節(jié)：簽到的方式與臺票的購買流程臺票使用說明一、售票時間：21：00-22：0060060/張,21：3080元/800〕21：3080/張,21：30100張三、使用細(xì)則：1、上班：請與時將臺票交公關(guān)經(jīng)理；2、翻臺：可于上班后到公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)票；3、未上班：在3：00前下班者,必須讓所在公關(guān)經(jīng)理簽字退臺票后方可下班,如未簽字,臺票作廢.4、未上班：臺票有效期三天；<上班前需辦理續(xù)票>以上具體流程待定第六節(jié)：公關(guān)部的各項規(guī)章制度說明公關(guān)處罰制度一：上崗前1標(biāo)準(zhǔn)著裝、未整理隊列、未進(jìn)行禮貌用語排練、心態(tài)、情緒不佳者、不允許發(fā)臺.二：上崗中1線路行走者、走廊吃零食、吸煙、打、亂扔垃圾、大聲喧.50—100元處理、造成損失者由當(dāng)事人承擔(dān)、嚴(yán)重者開除處理.2、試臺時挑客人的,或試臺后回休息室說客人壞話、罰款100元.3、試臺時不配合的,沒有規(guī)范的禮貌禮節(jié)、罰款100元.4、上崗后挑客人或私自退臺、停臺一天處理.5、不配合公關(guān)經(jīng)理收臺票、罰款50元.6、上崗后接打或發(fā)短信者、罰款50—100元.7、在服務(wù)中內(nèi)拉幫結(jié)派、爭風(fēng)吃醋、惡意攻擊、罰款200元.8、私送酒水或私自許諾客人折扣、補(bǔ)齊差額部分.9、促銷時未得到客人認(rèn)可,而遭到客人投訴、投訴的出品由佳麗自己買單.1050元且停臺一天處理.5后私自離開或串臺、造成客人不滿或造成公司經(jīng)濟(jì)損失則由300元.12、上崗期間所有人員不能用家鄉(xiāng)話交談、罰款50元.13,200.14、私自進(jìn)入座其它卡座〔包房〕混取小費、罰款300元.15、與客人斗酒或爭強(qiáng)好勝,以與與客人搶食品,未做到客人的要求優(yōu)先.造成不良后果自負(fù).且罰款50元處理.16、主動幫客人查賬或煽動客人不滿情緒,破壞公司與客人之間的良好關(guān)系罰款100元,并補(bǔ)齊差額部分.17、主動建議客人外賣或幫客人外賣、罰款200元.18、在公司內(nèi)進(jìn)行賭博,或吸食毒品〔K粉、大麻、搖頭丸〕造成損失則由當(dāng)事人承擔(dān)〔且報公安機(jī)關(guān)處理元處理.19,未主動向客人介紹,50元.20300.21、訂假位、罰款1000元.22、營銷員訂房造成公司損失者、則一切損失由訂位人承擔(dān).23、不服從管理人員工作安排、罰款100元.24、拿雙重小費的、事先聲明、特殊情況客人認(rèn)可除外、否則罰300元處理.25、在公司與同事或客人吵架、打架、罰款500元,除并送交公安機(jī)關(guān)處理.26500處理.27、在休息室吃各種零食,影響衛(wèi)生、罰款50元.28、拿到小費,客人未走,但私自提前下班、小費當(dāng)日退回客人、或罰款500元處理.29、客人離開未送客人到大門口、罰款50元.30、提前下班到其他場子上班、領(lǐng)班同意的沒收臺票,未經(jīng)領(lǐng)班同意的罰款100元.31、月/4間任務(wù)房、7天考核一次、未完成訂房任務(wù)、間/罰款100元.公關(guān)上崗條例規(guī)定一.公關(guān)必須在規(guī)定的時間更衣并考勤上班,有事需向公關(guān)經(jīng)理請假,無故缺勤者罰款50元,每月達(dá)四次不請假者取消上班資格.二.公關(guān)必須保持良好的精神風(fēng)貌,需化裝上班,嚴(yán)禁裝下著長褲或穿著便服上班,違者罰款50元.三.公關(guān)要保持小姐房衛(wèi)生與侯臺順序,不能隨地亂丟煙蒂,果皮,嚴(yán)禁吃口香糖或在公共區(qū)域抽煙,違者罰金50元.四.公關(guān)在試臺時不得因認(rèn)識客人轉(zhuǎn)身就跑,挑選客人,違者罰金50元.五.公關(guān)在服務(wù)過程中,必須與客人保持良好接觸必須帶動卡座娛樂氣氛,主動為客人斟酒,點煙果小吃等,并盡量多與客人交談,喝酒,玩骰鐘等游戲,嚴(yán)禁無所事事,心不在焉,冷落客人,否則拿不到小費由自己否則,情節(jié)嚴(yán)重引起客人投訴不買單也由小姐負(fù)責(zé)賠償.六.公關(guān)上臺以后應(yīng)主動配合服務(wù)員搞好衛(wèi)生工作,如有經(jīng)理處理客人投訴應(yīng)主動跟客人說好話,方便處理問題,如有擾亂正常工作,罰金100元.七.公關(guān)在上班時,在接打時要注意方法,不能因此讓客人反感,必要時要征求客人同意,如引起投訴,罰金50元.八.公關(guān)上臺后不得因客人不好而無故退臺或串臺.有必要應(yīng)該向自己的公關(guān)經(jīng)理匯報,征求客人同意方可.違者罰金20元.情節(jié)嚴(yán)重引起客人投訴者當(dāng)場解雇,并負(fù)責(zé)卡座〔包房〕的一切損失.九.公關(guān)不得主動向客人索取小費或嫌小費太少,更不能超過公司標(biāo)準(zhǔn)高價宰客,除客人滿意或認(rèn)可你的服務(wù)外,自愿者,違者罰金100元.十.嚴(yán)禁公關(guān)偷拿客人錢物,手機(jī).香煙等物品,違者一經(jīng)查處,除追回錢財外立即開除.并送公安機(jī)關(guān)處理.十一.嚴(yán)禁公關(guān)涉與吸毒或攜帶違禁品,如客人出現(xiàn)搖頭.吸毒現(xiàn)象,應(yīng)與時勸阻客人,并與時匯報上級,情況嚴(yán)重者立即開除,并交公關(guān)機(jī)關(guān)處理.十二.公關(guān)必須大力推銷公司的酒水.食品,但所點物品必須征得客人同意,否則引起客人投訴,由該公關(guān)自己付款,食品等必須送進(jìn)包廂,違者罰金50元.十三.公關(guān)在服務(wù)客人時,需保持區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,愛護(hù)公司的物品,以主人翁的態(tài)度盡量滿足客人的需求.十四.客人給小費時,公關(guān)應(yīng)禮貌的向客人告別,送至大門,嚴(yán)禁拿小費后,在客人未離去前提前離開,違者罰金50元.十五.公關(guān)在任何情況下必須維護(hù)公司利益,不可對客人說消費太高,如客人不需求的情況下,不得主動提出打折或為難服務(wù)人員,嚴(yán)禁外出幫助客人買煙買酒,違者每次罰款50元.十六.公關(guān)必須積極參加部門的會議和培訓(xùn),不得遲到,早退或缺席,違者罰款50元,培訓(xùn)和例會由本公司制定,每一周培訓(xùn)一次.十七.公關(guān)違反公司管理規(guī)定或引起客人投訴而被處罰,不得找客人向公司領(lǐng)導(dǎo)出面講情或施壓,更不得以其它手段報復(fù),違者加倍處罰,情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼?馬上解雇.第七節(jié)：處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會.2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長.3、對出品不滿意,包括出品的味道,或有雜質(zhì)、變質(zhì).4、招呼疏忽、遺漏.5、對價格方面的不滿.6、買單等候得太久.二、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的,不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則.2、耐心聽取并接受客人投訴的感受.3、找出原因,立即采取措施,切勿拖時.4、如遇嚴(yán)重投訴,請立即知會上級或經(jīng)理.三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時,無論任何職級,都需要即時處理：1、如非職權(quán)可解決,無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容,用紙筆詳細(xì)記錄下來,表示關(guān)心與重視,并立即上報上級處理,協(xié)調(diào)解決問題；2、在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴〔把知道的情況上報上級主管〕有什么要求？3,.4、再次接觸客人前,不要再問客人有什么問題."應(yīng)保持冷靜、誠懇,認(rèn)同客人之態(tài)度,,,.5、在問題清楚后,立即向客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關(guān)心與有誠意補(bǔ)救.6、如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下,認(rèn)同對方意見.7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時,身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為,這樣只會加深對方之反感,對解決問題無濟(jì)于事.8,應(yīng)表明自,容,.9、客人未必永遠(yuǎn)是對的,但也無必要揭穿客人錯誤,令其下不了臺,這樣可能令你一時之快,但最終損失仍會是自己.10,,則,,.,.12、投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿