2021年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案(一)

2021年中國農(nóng)業(yè)銀行員工個人客戶崗位資格培訓考試卷及答案（一）一、判斷題1．零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。（錯）高2.各分行應貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（V）3．要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務發(fā)展的“大后臺”，分行負責組織執(zhí)行、實施各項工作措施，支行專注負責客戶營銷。（V）4．要按照“調、改、轉、增”工作方針，調整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點、撤銷縣城網(wǎng)點、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。（錯）調整5．團隊合作，即網(wǎng)點各崗位人員要在認真履行自身崗位職責的基礎上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團隊目標，加強協(xié)調配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。（V）6．網(wǎng)點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（V）7．個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的15%。（）10%8．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（V）9．神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（V）二、單選題1.（B）業(yè)務是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點。對公B?零售金融市場投資銀行2?我行將在在重點城市行設立（C）,充分利用現(xiàn)代信息技術，塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。精品網(wǎng)點聰慧網(wǎng)點智慧網(wǎng)點智能網(wǎng)點3．按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務2013-2015年發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優(yōu)秀人員充實一線銷售隊伍，2015年年底前使網(wǎng)點內五類營銷人員占比達到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%4.繼續(xù)完善客戶分層服務體系，按照（A）的原則，加強精細化管理，著力提升客戶關系營銷管理水平?！白鰪姼叨?，做大中端，做實大眾”“做強中端，做實高端，做大大眾”“做強大眾，做大中端，做實高端”“做強高端，做實中端，做大大眾”5．網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務的核心就是要實施（B）策略。大廳制勝贏在大堂大廳營銷主動營銷激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。服務產(chǎn)品轉型設施以下不屬于網(wǎng)點服務精神的是（D）。A?以客為尊追求卓越團隊合作贏在大堂（A）是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點把注意力集中在為客戶有效解決問題上取得相互理解良好的文化素養(yǎng)9．對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現(xiàn)（A）的原則?！滦浴⑵降刃圆町惢顒e化D?分類劃分銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。差異化服務感情營銷有效溝通大廳營銷不屬于網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑的是（C）指導表揚與獎勵C?晨會、夕會巡檢制度以下選項不屬于指導的主要形式的是（C）?，F(xiàn)場指導每日晨會、夕會巡檢每周例會13．原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%14．原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%15.第二次巡檢由（A）執(zhí)彳丁。大堂經(jīng)理網(wǎng)點負責人理財專家會計主管16．內部神秘人檢查是由內部人員不定期進丁的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每（C）一次進行的檢查。TOC\o"1-5"\h\z周旬月季二、多選題我行零售業(yè)務的發(fā)展愿景為：建成國內一流零售銀行，以下屬于“一流”零售銀行范疇的是（ABCD）服務一流產(chǎn)品一流渠道一流隊伍一流貢獻一流以下屬于我行零售營銷體系建設內容的是（ABCD）推動板塊綜合營銷深化公私業(yè)務聯(lián)動營銷推進零售產(chǎn)品“批量”營銷全面推進縣域市場營銷要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC）“金鑰匙”“好時貸”“金e順”“金光道”金穗卡應該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經(jīng)營管理隊伍。年輕化專業(yè)化職業(yè)化知識化網(wǎng)點服務精神的內容（ABCDE）。A?以客為尊激情創(chuàng)新團隊合作合規(guī)經(jīng)營追求卓越屬于網(wǎng)點服務精神建設理念內容的有（ABCDE）讓追求卓越成為習慣保持積極的心態(tài)尊重客戶價值和人格自覺遵守客戶服務標準和流程加強與客戶的有效溝通網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括（ABDE）。指導表揚與獎勵C?晨會、夕會巡檢制度神秘人制度。8．指導是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內容包括（AD）。贊賞性指導B?獎勵性指導示范性指導D?建設性指導批評性指導指導的主要形式包括（ABDE）?，F(xiàn)場指導每日晨會、夕會神秘人暗訪每周例會E?每月（季）總結會表揚與獎勵的原則（ABE）。及時性原則包容性原則真實性原則D?精神與物質相結合的原則創(chuàng)造性原則表揚與獎勵的主要形式（BCD）。通報表揚口頭表揚卓越獎優(yōu)秀獎物質獎勵下列關于營業(yè)網(wǎng)點三巡檢的說法中不正確的有（CE）。第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)、第一批客戶未到