《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題

/9C、在綜合評定客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品D、引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)條款E、客戶無異議后，理財(cái)人員抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語，并與客戶鑒訂相關(guān)協(xié)議（九）營業(yè)后操作，應(yīng)進(jìn)行：A、登記待處理事項(xiàng)B、處理當(dāng)天的客戶投訴意見C、清理工作環(huán)境D、將日用設(shè)備、機(jī)具等調(diào)至待機(jī)狀態(tài)E、整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料等，做到日清日結(jié)（十）對于客戶投訴，應(yīng)做到：A、直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議B、對客戶在意見簿上的投訴或留言，留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶C、客戶對有關(guān)政策不理解的投訴，請客戶向有關(guān)政策制訂部門反映D、對發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時(shí)告知提醒員工E、對成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)三、判斷題正確的打V,錯(cuò)誤的打x（一）網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)潔凈明亮、無浮沉。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面色調(diào)和諧，布臵美觀。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。（）（二）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）（三）叫號機(jī)設(shè)備正常使用，語音播報(bào)和機(jī)打號有外文。（）（四）服務(wù)窗口（柜臺）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識的應(yīng)有其它外語（英文、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對照。（）（五）工作臺面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)臵標(biāo)識牌，并保持清潔、使用正常。（）（六）金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛臵在營業(yè)大廳內(nèi)墻面。（）（七）女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿款式與行服相近的服裝。（）（八）保安人員上崗時(shí)須著行服，戴帽子、西領(lǐng)帶、扎腰帶、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。（）（九）保安人員不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不配戴有色眼鏡和其它飾物。（）（十）舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶應(yīng)表示親切微笑，神情專注。（）（十一）封閉式柜臺員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。（）（十二）大堂經(jīng)理和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）（十三）私人銀行接待人員對于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，應(yīng)將其推薦給理財(cái)和財(cái)富管理人員。（）（十四）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）（十五）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）（十六）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）（十七）發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，并要求其不得再次使用。（）（十八）封閉式柜臺員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。（）（十九）理財(cái)人員和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（）（二十）工作臺面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)臵標(biāo)識牌，并保持清潔、使用正常。（）（二十一）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。（）（二十二）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級有關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）四、簡答題1、員工在服務(wù)客戶中，舉止儀態(tài)主要包括哪些內(nèi)容？您認(rèn)為哪項(xiàng)最重要？為什么？2、大堂經(jīng)理的主要職能是什么？在出現(xiàn)排長對情況時(shí)應(yīng)采取什么措施維護(hù)大堂秩序？3、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要服務(wù)人員？服務(wù)對象及辦理業(yè)務(wù)范圍是什么？4、開放式柜臺服務(wù)區(qū)主要服務(wù)人員？服務(wù)