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19/19銀行大堂是否整潔，柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理情況，大堂經(jīng)理引導(dǎo)情況，咨詢問(wèn)題是否得到合理解答，銀行人員文明用語(yǔ)，銀行人員著裝是否整潔為銀行人員的我來(lái)講的話那個(gè)問(wèn)題專(zhuān)門(mén)好解決:大伙兒好，我是一名現(xiàn)金柜員，要緊辦理掛失和開(kāi)戶。晚上七八點(diǎn)拖著條狗命回來(lái)之后，也間或上點(diǎn)網(wǎng)，發(fā)覺(jué)專(zhuān)門(mén)多網(wǎng)友不明白什么緣故銀行不多開(kāi)幾個(gè)窗口，搞到我們的上帝在銀行大受排隊(duì)之苦。我發(fā)覺(jué)有的網(wǎng)友會(huì)拿銀行和大街上的售票點(diǎn)，或者飯店相比，然后得出結(jié)論：銀行的等待時(shí)刻比較長(zhǎng)，因此銀行的服務(wù)專(zhuān)門(mén)差。我們先來(lái)這么一個(gè)假設(shè)：假如一位老人在銀行開(kāi)了個(gè)存折進(jìn)行代繳電費(fèi)業(yè)務(wù)，據(jù)我了解，這種繳電費(fèi)的賬戶日均存款余額一般來(lái)講大概是兩百元。在這一個(gè)月之內(nèi)，這位老人需要到銀行辦理一次存款，假如這位老人由于不喜愛(ài)用自助設(shè)備，他偏好于柜臺(tái)服務(wù)，然后假設(shè)在柜臺(tái)辦理存款需要銀行投入兩分鐘的人力成本，那么這位客戶的日均兩百元存款需要銀行一年里面投入共二十四分鐘的人力成本。再假設(shè)銀行對(duì)這位柜員一個(gè)月的成本投入是三千元，假設(shè)這位柜員一天上班七個(gè)小時(shí)，一個(gè)月四次雙休，上二十二天班，那么銀行柜員一分鐘的成本投入是3000/（60分鐘*7小時(shí)*22天）＝0.325元/分鐘。如此子，辦理這位客戶的存款一年需要投入的成本是3000/（60分鐘*7小時(shí)*22天）*24＝7.79元。那么日均兩百元的存款一年里面給銀行帶來(lái)的收益是多少呢？扣除信貸部的運(yùn)營(yíng)成本，我們假設(shè)銀行獲得的利差是一年百分之三到四，那么兩百元一年的收益是六元至八元。也確實(shí)是講，銀行給這位老人辦理代繳電費(fèi)業(yè)務(wù)，一年從這位老人身上賺了負(fù)1.79元至0.21元，講白了，銀行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)是虧本的。結(jié)果差不多專(zhuān)門(mén)清晰了，什么緣故銀行要把一般業(yè)務(wù)和VIP區(qū)分開(kāi)，什么緣故VIP客戶到銀行能夠享受專(zhuān)窗服務(wù)，而我們專(zhuān)門(mén)多沒(méi)什么鈔票的客戶要在一般客戶服務(wù)區(qū)等待。不忘了，銀行也是上市公司，也是需要每年向他的股東公布財(cái)務(wù)指標(biāo)的?？瓦\(yùn)站向你提供客運(yùn)服務(wù)，然后收了你車(chē)票鈔票；飯店一塊鈔票一把青菜買(mǎi)回來(lái)，炒好了十塊鈔票賣(mài)給你；銀行幫你存取一筆款，有收你存取款的鈔票嗎？確實(shí)是因?yàn)殂y行為非VIP客戶服務(wù)收益專(zhuān)門(mén)低或者為負(fù)，因此銀行才壓縮非VIP窗口，假如哪一天存取款的收益也像飯店賣(mài)炒菜那么賺鈔票了，銀行自然多開(kāi)窗口了。這一層道理，我發(fā)覺(jué)就確實(shí)是整天在報(bào)紙上大肆喧嘩銀行服務(wù)的記者也沒(méi)有想到，而只顧沉醉于扮演人民公義的首領(lǐng)角色之中。在紅蘿卜都靠不住的年代，記者也越來(lái)越失去理智，越來(lái)越靠不住了，記者專(zhuān)門(mén)多時(shí)候充當(dāng)了瞎嚷嚷的角色。海南西瓜沒(méi)有注水，記者亂報(bào)，結(jié)果把全海南的種瓜農(nóng)民都害慘了。把人家農(nóng)民害慘了如何辦？沒(méi)有什么如何辦，結(jié)果是不了了之。把茶水送到人家醫(yī)院進(jìn)行尿檢，然后全國(guó)媒體一窩蜂的大罵大夫的無(wú)良，結(jié)果呢？結(jié)果人家大夫沒(méi)錯(cuò)，人家的檢測(cè)報(bào)告是可靠的，記者又一次充當(dāng)了不光彩的角色。我們的記者同志在考慮銀行服務(wù)的時(shí)候，把銀行設(shè)想成一個(gè)和公安辦證大廳或者國(guó)稅地稅等同的單位，記者認(rèn)為銀行應(yīng)該是為寬敞群眾服務(wù)的，應(yīng)該是公益性的，應(yīng)該是一視同仁的，這確實(shí)是記者的誤區(qū)，然后記者不知自己的錯(cuò)誤，卻預(yù)備拿錯(cuò)誤的認(rèn)知去引領(lǐng)社會(huì)的認(rèn)知，其結(jié)果確實(shí)是記者加劇了銀行和客戶的矛盾。無(wú)疑，記者是寬敞人民的喉舌，但記者接觸的專(zhuān)門(mén)多是自己不熟悉的領(lǐng)域，假如記者不負(fù)責(zé)任，憑自己的感受而不是深入的了解去進(jìn)行報(bào)道，結(jié)果確實(shí)是增加了社會(huì)各團(tuán)體之間的摩擦，套用我們黨的話，這是和建設(shè)和諧社會(huì)相背離的。專(zhuān)門(mén)多網(wǎng)友在銀行排隊(duì)的時(shí)候忿忿不平，看著VIP客戶的優(yōu)先服務(wù)，內(nèi)心面一肚子的怨氣，回來(lái)就上網(wǎng)開(kāi)罵，大罵銀行的無(wú)良。講實(shí)在的，假如我是銀行行長(zhǎng)，我可不能因?yàn)橥檫@些網(wǎng)友而增開(kāi)窗口，增加柜員的投入，因?yàn)檫@種做法，結(jié)果確實(shí)是擴(kuò)大銀行的虧損?，F(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多人炒股，網(wǎng)友里面應(yīng)該也有許多的股民，請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，假如你們?cè)谶x股的時(shí)候，會(huì)可不能去選擇一家為窮人增開(kāi)窗口的銀行？假如我們的客戶就算手頭只有幾百元，但他也想享受快捷的銀行服務(wù)，如何辦？答案只有一個(gè)，那確實(shí)是收費(fèi)。這就看起來(lái)一個(gè)人花一塊鈔票在街頭買(mǎi)了塊煎餅，然后那個(gè)人跟煎餅攤主人抱怨沒(méi)有給他配備餐具，沒(méi)有給他椅子坐。我想，餐具是有的，椅子也是有的，但不是花一塊鈔票在大街上吃煎餅就有的，而是在餐館里面，假如他需要，他能夠去五星級(jí)酒店，享受更高級(jí)的服務(wù)。我舉那個(gè)例子是想講明：服務(wù)是有償?shù)?，人家為你服?wù)，是要拿工資的。學(xué)生食堂五毛鈔票一個(gè)雞蛋買(mǎi)進(jìn)來(lái)，煎好之后都要一塊鈔票賣(mài)出去，但是你看人家學(xué)生有罷餐了嗎？人家學(xué)生有罵食堂黑心的嗎？人家中學(xué)生都明白服務(wù)是有償?shù)模裁淳壒饰覀儗?zhuān)門(mén)多網(wǎng)友卻不肯同意銀行服務(wù)有償?shù)母拍钅?？我想不明白什么緣故記者老喜?ài)拿銀行來(lái)講事，或者是因?yàn)榻o在銀行大廳里面排隊(duì)的老人拍幾張相特不能引起讀者的同情心，然后回去在報(bào)紙上擺出一副人民公義的代言人的姿態(tài)，他就仿佛成了引領(lǐng)大伙兒追求自由和真理的首領(lǐng)了。是誰(shuí)搞得今天在銀行大廳里面排隊(duì)的客戶專(zhuān)門(mén)容易上火？我看確實(shí)是這些跟風(fēng)的記者。你去公安辦證大廳辦新身份證，然后人家告訴你要多少多少個(gè)月再來(lái)拿，你上火了嗎？你去國(guó)稅地稅排隊(duì)，你上火了嗎？沒(méi)有，或者專(zhuān)門(mén)少——什么緣故？因?yàn)槟悴挥X(jué)得你能夠發(fā)火，也就只有在銀行，受了記者的暗示，你才敢動(dòng)不動(dòng)就擺出一副上帝的姿態(tài)，拿著張卡，站在大廳里，唾沫星子四濺的大叫投訴。講實(shí)在的，上帝的這種姿態(tài)，我們只有一種感受，那確實(shí)是極度反感。下次我們的上帝在大言投訴之前，最好先確定這是一項(xiàng)有效投訴，不然，會(huì)給周?chē)y行職員一種感受：稚嫩，粗俗，暴發(fā)戶，不確實(shí)是看了兩天報(bào)紙就學(xué)人家來(lái)投訴嗎？銀行收三毛鈔票的跨行查詢費(fèi)，結(jié)果全國(guó)媒體都積極跟風(fēng)炒作，但是手機(jī)雙向收費(fèi)N年了，每天幾乎從每個(gè)消費(fèi)者身上收多了不止三毛鈔票，但是我們的記者卻不見(jiàn)出聲。地點(diǎn)政府和土地開(kāi)發(fā)商聯(lián)手多收了房奴十幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)，但是除了幾個(gè)熱心的博客寫(xiě)手發(fā)出質(zhì)問(wèn)之外，也不見(jiàn)我們的記者同志出點(diǎn)有力的聲音?；蛘吣阆敫抑v：這不是多少的問(wèn)題，這是原則問(wèn)題。講實(shí)在的，你的這種所謂原則的姿態(tài)搞得我想吐，當(dāng)今中國(guó)，還輪不到你細(xì)究三毛鈔票原則問(wèn)題的時(shí)候。假如你真喜愛(ài)追究原則問(wèn)題，那在這三塊鈔票之前，還有大把的關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的原則問(wèn)題等著你去追究。不的不講，中國(guó)一年幾千億公務(wù)車(chē)開(kāi)支，兩三千億公務(wù)員出國(guó)考察，許多的失學(xué)兒童，農(nóng)民工的惡劣人權(quán)狀況，禁錮了大多數(shù)中國(guó)人一輩子的城鄉(xiāng)二元戶口制度。。。。。。我想不明白有這么多這么嚴(yán)峻的民生問(wèn)題你不去追究，你卻要去銀行開(kāi)一個(gè)賬戶，然后日均存款不夠三百塊鈔票，然后去追究這三塊鈔票治理費(fèi)，追究三毛鈔票跨行查詢費(fèi)。近來(lái)還在網(wǎng)上看到有位所謂的律師要追究銀行收取的十塊鈔票掛失費(fèi)。律師這一群體受利益的驅(qū)動(dòng)歪曲公道，做了多少見(jiàn)不得光的事，這些我先不講了，有些更是傷天害理的，比如先前的高鶯鶯案，結(jié)果難道是高父被判誣告陷害罪名成立，判處有期徒刑一年。此案之黑，勝于深圳河的水，有興趣的網(wǎng)友能夠搜索一下。掛失需要銀行投入的人力成本我三言兩語(yǔ)講不清晰，我只想講，掛失是銀行對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)里面風(fēng)險(xiǎn)比較大的一塊，因此手續(xù)比較多一點(diǎn)，收十塊鈔票，并不為過(guò)，或者你覺(jué)得去銀行重置個(gè)密碼什么的應(yīng)該是專(zhuān)門(mén)容易的情況，沒(méi)什么大不了的。我見(jiàn)有些網(wǎng)友難道講自己密碼不記得了叫銀行去查出自己密碼是多少，關(guān)于這種網(wǎng)友，我只能講是無(wú)知者無(wú)畏，他全然不明白自己在講什么。這位網(wǎng)友對(duì)當(dāng)代銀行的認(rèn)知還停留在古代鈔票莊的水平在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。事實(shí)上不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,同時(shí)與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。誰(shuí)都明白,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜愛(ài)那個(gè)工作,喜愛(ài)看到客戶希冀而來(lái)、中意而去的表情;喜愛(ài)看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不同意客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!例一那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否關(guān)心解決。盡管我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,依舊放下了手中的筆。我走出柜臺(tái),看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表,又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)覺(jué)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過(guò)超限額透支或透支不還的情況?？傮w感受是老實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。因此,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。本來(lái)以為情況順利解決,可沒(méi)想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)覺(jué)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,如此看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了!這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來(lái)電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,因此問(wèn)她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過(guò)去擔(dān)保責(zé)任書(shū),請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過(guò)來(lái)。當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她內(nèi)心的中意程度。一事一議要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。事后,這位劉女士來(lái)信表示:她和其夫會(huì)成為我行永久的、忠誠(chéng)的持卡人。例二一天,一位老先生要求將已過(guò)有效期的信用卡銷(xiāo)戶。本來(lái)一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都專(zhuān)門(mén)著急。這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來(lái)回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)刻能修好。而現(xiàn)在計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再安慰他不著急,可無(wú)法解決具體問(wèn)題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。再三考慮后我與老先生商量,問(wèn)他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到確信的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我能夠替他把信用卡銷(xiāo)戶,再把鈔票存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。一事一議按規(guī)定,信用卡銷(xiāo)戶時(shí),必須由持卡人在銷(xiāo)戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷(xiāo)戶業(yè)務(wù),問(wèn)題是由銀行單方面造成的,與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上講只是去。我方在銷(xiāo)戶清單上批注辦理緣故,并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào),確保此筆存款可不能落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理,從全然上保障了銀行良好的信譽(yù)。例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定能夠申請(qǐng)補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。但該持卡人表示:3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見(jiàn)。我想,問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來(lái)一次而在找借口,雖可考慮采納其它方式,但緣故必須向他闡明。因此我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)阻礙磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過(guò)的密碼就無(wú)法確認(rèn),假如沒(méi)有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無(wú)正常功能的情況下,既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過(guò)的密碼,如何使用持卡人聽(tīng)后表示理解,可3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難如何解決我向其建議:假如能夠指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份托付書(shū),3天后由其指定的托付人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到如此的建議持卡人表示能夠同意,并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對(duì)所提的其它意見(jiàn)也不用在意了。一事一議密碼信封不能夠代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。假如某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)那個(gè)事實(shí),確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)可不能出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把托付書(shū)作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼講明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)如此的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有得到解決的時(shí)候,持卡人可能會(huì)東拉西扯,提出若干的不滿,假如我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想方法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過(guò)其他途徑把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好,另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎刃而解了。例四一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定預(yù)備沒(méi)收該卡。持卡人表示極大的不明白與憤慨,請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清晰要扣卡的緣故。我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人差不多解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。依照有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)覺(jué)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。持卡人了解此事的緣故后雖對(duì)我方的做法表示理解,但依舊請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。因此,請(qǐng)持卡人做出書(shū)面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,同意其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示欣賞。一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間幸免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的愛(ài)護(hù)性措施,假如撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。然而具體到該戶,此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無(wú)主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元可不能給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后接著用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。例五所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無(wú)原則的,假如對(duì)方的要求是無(wú)理的,我們會(huì)在講清不能受理的緣故后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來(lái)提出,因用卡消費(fèi)后不記得存款,造成150余元的金額在1年多的時(shí)刻里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否能夠同意不支付或少支付透支利息。并一再講:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上同意不了!”我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能依照程序設(shè)置判不消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情推斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上講,計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒(méi)有人的思維和感情。盡管從感情上同意不了,也只能同意那個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。一事一議當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的緣故,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。例六一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元,12:00又來(lái)要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消盡管從未受理過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。如此,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。緣故專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過(guò)的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)刻里,持憑證的人做過(guò)哪些情況無(wú)從知曉,也無(wú)法推斷。因此我通過(guò)電話詢問(wèn)匯款人什么緣故要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用鈔票,怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但假如是因時(shí)刻問(wèn)題我行能夠盡最大努力想方法提高效率。因此我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并趕忙將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),如此可縮短匯款的在途時(shí)刻,保證對(duì)方次日就可收到?？蛻敉饬宋业慕ㄗh,不再提出異議。一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過(guò)且手續(xù)完備的憑證離開(kāi)銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)刻里,假如有人利用那個(gè)憑證做一些其它情況,無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。因此不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買(mǎi)方的付款憑證的傳真件后即給買(mǎi)方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個(gè)多月,3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。我向她解釋,我行絕對(duì)可不能如此滯壓匯款,問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過(guò)該單位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書(shū),假如款全然未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過(guò)公安部門(mén)解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開(kāi)戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀看、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠(chéng)換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。辦公室主任競(jìng)聘演講稿(信用社)多年來(lái)，我作為****，在區(qū)行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體職員的大力支持下，緊緊圍繞東陵合作銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)那個(gè)中心，努力在工作中配合好各位經(jīng)理，做好參謀和助手，充分發(fā)揮了辦公室的聯(lián)系基層和區(qū)行領(lǐng)導(dǎo)班子的紐帶作用，使自己的治理水平和業(yè)績(jī)不斷提高。一、愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守，努力提高辦公室“三服務(wù)”工作水平辦公室是一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)，情況繁雜瑣碎，特不是臨時(shí)任務(wù)較多。幾年來(lái)，我作為辦公室主任，努力做到工作力度更大一點(diǎn)，“三服務(wù)”水平更高一點(diǎn)，參謀助手作用發(fā)揮更好一點(diǎn)，取得了較好的成績(jī)。一是不斷提高辦公效率。在參謀決策上，圍繞全行決策開(kāi)展全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)決定前，做好參考信息的收集，提供可供參考的建議，在領(lǐng)導(dǎo)決策中，進(jìn)行綜合辦調(diào)，立足全局，把握重點(diǎn)，主動(dòng)加強(qiáng)同各科室的聯(lián)系，關(guān)心理順決策中的各種關(guān)系，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，在決策后，抓好高效率的落實(shí)，并依照情況變化，及時(shí)提出調(diào)整意見(jiàn)。在文秘信息上，2001年組織出稿《農(nóng)村合作金融簡(jiǎn)報(bào)》50期，撰寫(xiě)業(yè)務(wù)相關(guān)論文9篇，其中簡(jiǎn)報(bào)被市聯(lián)社采納13期，區(qū)報(bào)采納11期，業(yè)務(wù)論文被市聯(lián)社《農(nóng)村金融研究》采納2篇，在市聯(lián)社文秘綜合排名中列第三位，實(shí)現(xiàn)了信息的有效交流和傳遞。在督查落實(shí)上。抓住業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中心問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)的重要決策進(jìn)行督查，及時(shí)擬定督查方案，將工作任務(wù)落實(shí)到基層部門(mén)，同時(shí)抓住涉及面廣、工作量大、落實(shí)有難度的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行督查督辦。在會(huì)議籌備和綜合協(xié)調(diào)上，較好的完成了各種會(huì)議的預(yù)備工作。立足多商量、巧安排、重講理，認(rèn)真做好方方面面的協(xié)調(diào)工作。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交的任務(wù)，著力協(xié)調(diào)。對(duì)業(yè)務(wù)科提出的問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)，對(duì)職工反映的問(wèn)題，耐心協(xié)調(diào)。在食堂治理上，本著讓機(jī)關(guān)職員“吃出品味、吃出健康”的主導(dǎo)思想，通過(guò)大力調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，實(shí)行營(yíng)養(yǎng)配餐，在努力節(jié)約費(fèi)用的基礎(chǔ)上，讓大伙兒吃好，讓群眾中意；在大樓治理上，結(jié)合我行實(shí)際情況，不斷加強(qiáng)大樓衛(wèi)生治理，研究制定了大樓衛(wèi)生治理方法，強(qiáng)化對(duì)大樓衛(wèi)生清潔員的治理力度，實(shí)行流淌紅旗評(píng)比，充分地調(diào)動(dòng)了臨時(shí)工的工作積極性，為在大樓里辦公的市聯(lián)社、機(jī)關(guān)和第二營(yíng)業(yè)部制造了優(yōu)美、整潔的辦公環(huán)境；在車(chē)輛