培訓課程體系

一、建立企業(yè)自己的培訓課程體系勢在必行無數(shù)事實證明，對企業(yè)最有價值，最能帶來人員技能素質(zhì)快速提升的培訓教材，莫過于企業(yè)自身的經(jīng)驗教訓，企業(yè)員工在實踐中摸索體驗出來的智慧結(jié)晶才是企業(yè)最好的教科書。這樣的培訓內(nèi)容，不僅讓員工感觸深，記得牢，用得著,促進人員快速成長，而且企業(yè)也能不斷形成自己的知識積累，健全自己的知識體系。但問題是，許多企業(yè)并沒有形成自己的知識積累系統(tǒng)。企業(yè)目前普遍對員工培訓都很重視,也愿意為員工成長做投資,但是,當員工個人能力得到提升后一旦離開企業(yè)另謀發(fā)展,保留在員工個人身上的個體知識智慧，無法轉(zhuǎn)化形成公司共同的經(jīng)驗。一個銷售精英走了，他的知識經(jīng)驗也隨著帶走，很多珍貴的經(jīng)驗資源隨著失傳，企業(yè)和新的人員還需要重新花費大量的時間精力再培訓再摸索再提升，周而復始，企業(yè)知識無法快速復制傳承,有些企業(yè)因此對培訓失去信心,甚至對培訓產(chǎn)生消極抵觸心理。那么，企業(yè)用什么方法可以將個人知識轉(zhuǎn)化成企業(yè)智慧,從而建立企業(yè)自己的知識體系，真正打造屬于自己的造血系統(tǒng),這是許多企業(yè)共同關(guān)心的話題。二、培訓課程體系開發(fā)總體思路的總體要求進行，在系統(tǒng)的崗位分析以及基于崗位素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上展開，根據(jù)不同的能力層次及專業(yè)、崗位需求設(shè)計培訓課程結(jié)構(gòu)，建立從崗位到能力到課程的培訓課程庫。在課程體系構(gòu)成上,通常有四種模式,大家可以根據(jù)企業(yè)實際情況選擇:一是崗位型,這種模式是針對具體的崗位而設(shè)定的，相對而言工作量比較大，適合企業(yè)發(fā)展初期，崗位層級相對精簡時采用，讓各崗位很清楚自己在這個崗位層級所要接受的培訓課程，晉升到上級時需要學習哪些課程，所以針對性強。采用這種模式要特別注意的是，在設(shè)置課程體系時不要只局限在崗位技能層面，對員工綜合素質(zhì)提升方面的課程也要特別關(guān)注。二是職能型。這種課程模式是針對工作職能進行劃分的，對于規(guī)模比較大、擁有多家子公司、分公司和事業(yè)部的集團公司，這種模式比較適用，這樣可以最大限度的整合不同業(yè)務(wù)類型不同的課程類別。比如，把職能類型整合成產(chǎn)品研發(fā)類、商品企劃類、營銷類、人力資源類、行政管理類、物流管理類、采購供應(yīng)類、操作技能類、職業(yè)素質(zhì)類、銷售業(yè)務(wù)類、渠道拓展類、財務(wù)管理類等。采用這種方式要注意的是各職能之間以及部門之間課程的平衡，在設(shè)置通用課程的同時，要留意崗位素質(zhì)個體差異要求。三是部門型。針對部門設(shè)定課程，這種模式對于規(guī)模小的企業(yè)可以采取，可崗位職能細分的特點，對崗位技能層面要加以關(guān)注。四是開發(fā)型。這種模式是結(jié)合人力資源開發(fā)的角度，針對員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路線來設(shè)置課程，主要分為開發(fā)四階段：新員工培訓課程，員工基礎(chǔ)崗位技能培訓課程，崗位技能提升培訓課程，員工個人成長培訓課程。此課程體系主要依據(jù)矩陣模型構(gòu)建，主要把所有的職位劃分為高、中和基層三個層次的課程。有利于企業(yè)人才培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)化，使人力資源不斷增值。三、建立培訓課程庫的實施步驟和方法第一步：成立專班----領(lǐng)導掛帥，系統(tǒng)協(xié)作，全員參與現(xiàn)在企業(yè)普遍存在一種誤區(qū)，認為開發(fā)整理企業(yè)內(nèi)部的培訓課程這項工作，是人力資源部門的事情，有的甚至只依靠一個小小的培訓專員去完成，這是不現(xiàn)實而且是不太可能的。建立適合企業(yè)自己的培訓課程體系，是一個龐雜系統(tǒng)的工程，也是個長期性的工程，特別是在體系建立的初期，要涉及所有崗位所有員工層級,需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源來完成。絕對不是某一個部門或者是個別專員可以單獨完成的，而是個典型的一把手工程，需要企業(yè)領(lǐng)導親自出馬，成立專門的項目組這是做好該工作的前提。1、專班職責：對建立企業(yè)培訓課程體系項目進行統(tǒng)一管理，對知識提煉和培訓課程體系建立的流程、標準、形式、人員調(diào)配、時間結(jié)點控制等統(tǒng)一協(xié)調(diào)并提供必要的技術(shù)支持，對出現(xiàn)的問題集中處理。同時，通過項目小組的形式，整合資源，調(diào)動相關(guān)人員特別是各崗位的精英充分參與，引起大家對培訓課程體系的高度關(guān)注和重視，推動培訓課程體系順利進行。2、人員組成：一般由企業(yè)老總親自掛帥，各部門、系統(tǒng)負責人親自參與，包括人力資源部人員、各分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干精英、內(nèi)部講師等，同性。當然，在企業(yè)初步試點提煉知識時，項目小組人員可以精簡，等結(jié)構(gòu)清晰需要實質(zhì)性知識內(nèi)容提煉的時候再逐步根據(jù)工作進展情況適時擴大人員范圍。3、人員分工：企業(yè)老總主要掌控整個項目方向，并提供資源，對重大事項進行決策，對最終結(jié)果進行驗收。日常事務(wù)性工作，并提供必要的技術(shù)培訓支持。包括會議組織，崗位分析、崗位素質(zhì)模型、項目管理等必要技術(shù)的培訓，課程體系模式以及課程基本框架結(jié)構(gòu)的確定，關(guān)鍵崗位知識提煉的推動，培訓手冊的編寫督促，問題協(xié)調(diào)處理等工作內(nèi)容。分管副總、部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干負責對本部門、本系統(tǒng)的知識內(nèi)容進行提煉、總結(jié)和完善。是提煉專項知識和編寫本系統(tǒng)、部門培訓課程的主力軍。外部專家、顧問主要起參謀和指導作用。一些關(guān)鍵性課程提煉，如營銷、生產(chǎn)、技術(shù)等課程，有外部相關(guān)專家或咨詢顧問參與項目小組中，知識經(jīng)驗就能挖掘得更加深入、專業(yè)。特別是在崗位分析以及崗位素質(zhì)模型以及技能知識點的提煉環(huán)節(jié)，目前大多服裝企業(yè)在這些板塊相對比較薄弱，如果借助專家的力量，會起到事半功倍的效果。另外，企業(yè)普通員工在對培訓課程知識的補充修改完善的過程中，也起著一定的作用，項目組可以根據(jù)需要適時調(diào)配資源。第二步：知識素材盤點---挖掘歷史，盤點智慧，分類整理企業(yè)無論規(guī)模大小，都擁有自己屬于自己的文化和歷史，需要積累和培訓的素材也非常多。要從哪里下手進行整理，這就需要項目小組首先進行知識盤點之后，共同討論確定。1、范疇：只要與企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)、對企業(yè)有用的知識（經(jīng)驗教訓），都需要總結(jié)和提煉。不僅要盤點本企業(yè)的知識成果，更要對同行、對手及外界優(yōu)秀的成果進行整合。比如：流程標準各項業(yè)務(wù)的工作流程、規(guī)范標準、注意事項等資料文案各項工作文檔資料、業(yè)務(wù)記載檔案、客戶資料等歷史事件企業(yè)重大事件、內(nèi)部經(jīng)驗、教訓事故專有技術(shù)企業(yè)特有的研發(fā)成果、專有技術(shù)，以及獨有的核心能力等。行業(yè)經(jīng)驗同行、同類型公司、其他類型企業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗教訓社會成果如社會中的優(yōu)秀的培訓類光盤，培訓類書籍、教材等3、提醒：知識梳理是對企業(yè)知識文化的一次挖掘和提升，是一個很細致的環(huán)節(jié)，也是企業(yè)文化的一次積淀和總結(jié)，需要一個漫長的過程，再加上內(nèi)容非常龐雜，當然，要注意企業(yè)不同于學校，只要適應(yīng)企業(yè)培訓發(fā)展的實際需要，逐步完善就行，關(guān)鍵是要實用好用而且及時，所以一定要分清輕重緩急，重點突破。員生產(chǎn)力或競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵部門或關(guān)鍵崗位知識，需要優(yōu)先重點提煉總結(jié)。這主要包括采購、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、渠道維護等業(yè)務(wù)部門和崗位。對不太重要或不太緊急的崗位可以隨后逐步完善資料，如行政后勤部門的課程。通用性強的崗位培訓資料，如財務(wù)知識、信息化管理等，可直接從外部購買。4、工具分享：企業(yè)案例索引表化管理方面有條件的話，也可以把這些資料和案例歸類整理在網(wǎng)絡(luò)文檔里，統(tǒng)一格式，由各部門在表格中按要求進行歸類整理，一是便于查尋，二是實現(xiàn)共享，三是為培訓課程體系提供了大量真實的案例基礎(chǔ)和知識積累。序號類別案例名稱關(guān)鍵字內(nèi)容提要123企業(yè)發(fā)展類個人成長類生產(chǎn)類4567管理類營銷類服務(wù)類……第三步：提煉關(guān)鍵知識–理論、實踐、未來發(fā)展意識的統(tǒng)一在本土企業(yè)不斷去追尋現(xiàn)代化發(fā)展的進程中，如果理論脫離了實踐，將是語言的巨人，行動的矮子；如果實踐得不到有效提煉，將是資源的浪費，品牌的貶先動而糧草未行，必將給企業(yè)發(fā)展造成隱患。所以，在提煉關(guān)鍵知識時，要兼顧理論、實踐、未來發(fā)展意識的統(tǒng)一融合。通過盤點，在確定了關(guān)鍵部門、崗位知識后，就需要項目小組集中對關(guān)鍵崗位和部門進行重點知識技能點的提煉。員主持，項目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識各抒己見，在一種開放的討論氛圍中，讓參與者充分發(fā)表各自的意見，先做加法，相互補充完善，進行腦力激蕩，激發(fā)團隊智慧，集思廣益。然后再做減法，提煉智慧精華，逐步確定成稿。當然，為了提高效率效能，項目小組的人員并不是固定的，也并不要求所有成員都要全程參與，只有提煉到各自相關(guān)的部門和崗位知識的時候，該系統(tǒng)分管有一點要特別注意，在提煉某部門崗位知識的時候，它的上下游部門崗位的人員也需要參加，如討論營銷人員需要的知識，研發(fā)部門、企劃部門、客服部門等相關(guān)聯(lián)的部門崗位就要參加，以便他們提出對該部門人員的知識技能要求。在提煉形式上，要按照崗位知識技能要求，確定培訓課程模版或框架。模版或框架標準一般先由人力資源部人員確定初步標準，大家討論修改通過，然后按照這些培訓模版框架填寫內(nèi)容。通常而言，崗位培訓課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說明書、崗位作業(yè)流崗位作業(yè)流程、需要具備的態(tài)度知識和技能、常見的問題及防范措施、經(jīng)驗與技巧分享等。然后在每大類里面再繼續(xù)細分各個獨立的小類，直到不能細分為止。這樣知識的主次結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有了，形成了整個培訓課程的框架，在這個框架的基礎(chǔ)上，大家再往里逐步填寫內(nèi)容。案例：管理類課程體系（部分）自我發(fā)展學習能力…管理者的十項技能訓練卓越督導必修的十門功課如何選用育留人…執(zhí)行力教練如何建設(shè)高效團隊團隊情商管理…人際溝通技巧…定。一般來說，關(guān)鍵崗位的培訓課程內(nèi)容要豐富詳細些，而輔助性崗位的培訓課程就可以簡單些。崗位內(nèi)部各具體知識也不能一視同仁，關(guān)鍵流程的知識或者人員容易出問題的知識可以詳細提煉，并盡可能流程化、規(guī)范化、圖表化。如顧客案例：顧客直接投訴的處理步驟圖操作指南：沒有爭論就沒有高論。知識提煉討論的過程，是一個集思廣益，思想智慧碰撞的過程。在討論過程中，大家按照職位說明書、作業(yè)指導書、崗位出現(xiàn)跑題、糾纏細節(jié)甚至激烈爭吵的情況，這時就需要人力資源部人員和部門負責人員控制好討論的節(jié)奏和方向，穩(wěn)定秩序。討論過程需要由專人進行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎(chǔ)繼續(xù)修改完善，這樣在討大方便討論的效率，因為可以把討論的過程文稿直接投放在墻上讓大家現(xiàn)場修改。一個崗位的培訓課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長的時間。其中還會出現(xiàn)反復，如在后一個知識討論中，常常會發(fā)現(xiàn)前一個知識的不足，這時就要回頭補充完善。這就需要參與的項目小組人員做好持久戰(zhàn)的準備。特別提醒：在崗位知識提煉的過程中，必須本著對崗不對人的思想，必須是響。第四步：四化”完善培訓手冊---文字化、流程化、音像化、標準化崗位培訓知識的初稿框架完成后，這時，崗位培訓課程還沒有完成。還需要把培訓初稿通過手冊、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式，公布給大家，讓沒有參與的人員進行討論，提取意見，盡可能把培訓課程補充完善。把大家新的修改意見補充完善，項目小組審核通過后，培訓課程就能定稿了，這時可以通過手冊、電子文檔、錄音、錄像等形式，把崗位知識盡可能用文字化、音頻化、視頻化、圖像化等方式進行標準規(guī)范，把理論知識轉(zhuǎn)化成可看、可聽、可感受的行為標準流程，只有這樣才是復制傳承的基礎(chǔ)，這才是企業(yè)知識積累的寶貴資料。通過圖文并茂的光盤、視頻資料或者內(nèi)部網(wǎng)站上的共享文檔，這些都是學習型企業(yè)的典型做法。其中培訓手冊由于便于攜帶，制作簡單等優(yōu)點，就成了培訓課程的主要載體。案例：某服裝品牌公司店長培訓手冊內(nèi)容框架第一部分讀懂企業(yè)文化一、企業(yè)文化的功能二、企業(yè)文化的體現(xiàn)三、企業(yè)文化的目標四、店長如何引導員工實現(xiàn)企業(yè)文化目標第二部分讀懂服務(wù)的品牌一、品牌與品牌定位二、產(chǎn)品定位三、服務(wù)特色定位第三部分店長工作職責一、店長角色的定位二、店長應(yīng)承擔的工作職責三、店長日常工作的重點四、店長應(yīng)有的權(quán)利第四部分人員管理一、人員管理的內(nèi)容及重點二、員工的培訓與輔導三、員工績效考評與激勵第五部分貨品管理一、服裝材料基礎(chǔ)知識二、貨品的數(shù)量控制和調(diào)整三、貨品的陳列展示四、貨品的體系存控制五、貨品的盤點第六部分賣場管理一、店面布局二、日常銷售活動三、促銷活動規(guī)劃的實施四、店鋪的資訊管理五、賣場安全管理與防損第七部分服務(wù)管理一、人性化設(shè)計服務(wù)二、商品服務(wù)三、人員服務(wù)四、不同類型顧客的心理差異五、對顧客投訴的處理第八部分優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、全面的管理才能二、良好的溝通技能三、職業(yè)化素養(yǎng)四、自我管理能力……第五步：提煉模式推廣---統(tǒng)一模板、強化培訓、逐步推廣關(guān)鍵崗位、部門的培訓課程材料定稿后，人力資源部人員對教材進行格式統(tǒng)一，并按照部門、類型等統(tǒng)一編號歸檔，形成標準化的培訓資料。然后人力資源行培訓輔導并逐步推廣，其他部門也成立項目小組，把這個總結(jié)提煉的流程重新走一遍，這樣各個部門的培訓課程就能完善起來，整個公司的培訓課程體系就逐步建立起來。四、建立企業(yè)培訓課程體系的注意事項（一）本土化改造和知識轉(zhuǎn)化在培訓課程的編寫過程中，對外部培訓教材的引入和消化吸收非常重要。同時一定要對這些知識進行本土化改造和知識轉(zhuǎn)化，使本企業(yè)人員更容易接受。本土化改造主要由相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干人員實施，他們根據(jù)本企業(yè)實際境況，對教材內(nèi)容進行改寫或豐富化，加入本企業(yè)的實際運行狀況、操作原理、相關(guān)案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進本企業(yè)的培訓課程體系中，讓企業(yè)的培訓課程能內(nèi)外結(jié)合，更有實際意義和針對性，對員工和企業(yè)都更有價值。（二）及時提煉更新知識的更新日新月異，企業(yè)發(fā)展瞬息萬變，企業(yè)培訓課程體系要緊跟時代和企業(yè)發(fā)展的步伐及時更新，匯小流而成江海，積跬步而至千里，作為公司人力資準化文件，企業(yè)人員的知識經(jīng)驗也就會與時俱進。在培訓課程日常完善和積累中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門的主要力量，需要時常關(guān)注，真正起到企業(yè)知識專項小組成員的作用，把知識積累列入到自己的日常工作日程當中。具體分工參照如下：要求在發(fā)生處理完畢一周內(nèi)完成。資料門重大事件草，人力資源部統(tǒng)一齊全，盡可能提供文字、圖片、音像資料。各部門定期遞交資料（如：周、月會工作業(yè)績提升筆分享或由專員協(xié)助作總結(jié)分析），包括本部門成功經(jīng)驗做法和的經(jīng)驗分享與教訓總結(jié)納入部門經(jīng)理目標管要求畫面清晰，音質(zhì)良好，要盡可能錄要內(nèi)訓及重錄像分享，以備學習編為光盤永久保存。執(zhí)行考核和復習觀摩學習人員負責整要求外派學習者在學完兩周內(nèi)時間內(nèi)，理分享，人力資源部將外出所學整理并轉(zhuǎn)化成課程PPT，給相關(guān)督促，相關(guān)部門協(xié)助人員進行分享學習，制定學以致用計劃并執(zhí)行，同時，原始培訓教材資料歸入企業(yè)知識體系保存。（三）企業(yè)文化保障1、營造分享文化：企業(yè)的經(jīng)驗積累建立在企業(yè)內(nèi)部良好的分享和共享文化基礎(chǔ)上。這就需要管理者以身作則，積極向下屬傳授自己的經(jīng)驗，真正關(guān)注員工個人成長，利用各種各樣的方式激勵和引導團隊成員打開心扉，營造良好的團隊學習的氛圍，比如：堅持召開晨、夕會，并提高會議品質(zhì)，利用會議溝通的機會激勵表現(xiàn)出色、業(yè)績突出的員工分享經(jīng)驗；堅持對晨、夕會進行記錄；堅持對關(guān)的工作；適時組織優(yōu)秀員工進行成果匯報或者演講。。。這些都是我們在日常管理中可以經(jīng)常運用的非常好的方法，日積月累，積少成多，培養(yǎng)員工在實踐中總結(jié)提升的能力，在案例中學習精華，在經(jīng)驗中尋求規(guī)律，久而久之，這些點點滴滴的知識積累就會綻放出團隊智慧的奇葩。2、領(lǐng)導機制健全。企業(yè)知識體系的建立是一個沒有終結(jié)的工作，需要企業(yè)歷代領(lǐng)導人共同關(guān)注的重要工作，如果沒有核心領(lǐng)導的高度重視和支持，企業(yè)的培訓課程體系很可能就會流于形式甚至會中途流產(chǎn)！3、健全人力資源管理體系。企業(yè)培訓課程體系只是大人力資源管理體系當中的一個模塊，需要一個規(guī)范健全的人力資源管理平臺做支持。比如建立團隊學習制度可以推動共享的達成，將知識體系的建立與績效考核相結(jié)合，把課程研修與員工晉升融合，健全內(nèi)部培訓師體系是保證培訓課程體系快速發(fā)展的源動力，完善課程體系的重要保障，只有人力資源體系各個模塊系統(tǒng)融合，才可以保證此項工作的健康發(fā)展。ICBC培訓與發(fā)展一、專業(yè)化、規(guī)范化的人力資源培訓體系：中國工商銀行的發(fā)展是基于注重人的素質(zhì)提高的可持續(xù)的發(fā)展，“人才為也能得到充分的體現(xiàn)和尊重，達到銀行績效改善與個人職業(yè)發(fā)展雙贏的目標。（一）以崗位勝任能力為基礎(chǔ)的培訓體系培訓序列，主要包括新員工入行培訓、崗位資格培訓、職務(wù)晉升培訓等，以此來訓，把員工納入到有序培養(yǎng)、能力逐級提升的軌道。（二）布局合理、優(yōu)勢互補的培訓網(wǎng)絡(luò)33所一級分行所屬培訓基地。通過引入ISO10015校中享受到高質(zhì)量、多方位、個性化的培訓服務(wù)，滿足自身的培訓需求。為培養(yǎng)高層次、國際化的金融人才，工商銀行在香港設(shè)有培訓基地，同時與美、穩(wěn)定的培訓合作關(guān)系?？傂袑⒏鶕?jù)全行經(jīng)營管理的重點和員工崗位的實際需要，精英人才隊伍。（三）領(lǐng)先業(yè)內(nèi)、