病人體驗與滿意度提升課件

患者體驗與滿意度提升三臺縣第二人民醫(yī)院張利筠2014年4月主要內容醫(yī)院服務患者體驗滿意度提升醫(yī)院服務的涵義員工在向患者及其家屬提供診療、護理等服務時表現(xiàn)出來的，在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力。醫(yī)院服務類型工廠型服務及時、高效、標準一致，流程完善不敏感、缺乏興趣、疏遠面不關注對方滿意型服務及時高效、標準一致，處理事情有技巧有善、有人情味、關注對方，做事機敏冷漠型服務遲緩、前后不一致、缺乏組織性、繁復不敏感、冷淡、缺乏興趣，疏遠而不關注對方老鄉(xiāng)型服務遲緩、前后不一致、缺乏組織性、混亂友好、有人情味、感興趣面關注對方重視人情重視標準長期以來醫(yī)院強調：提高醫(yī)療質量，改進服務態(tài)度，但病人的就醫(yī)體驗依然不好，對醫(yī)院的服務評價依然不高？？病人與醫(yī)者感知與認知差距要使認知差距縮小，角色互換、相互了解、相互理解，病人體驗就是縮小醫(yī)患認知差距的橋梁但是目前“病人體驗”意識還不夠強，理念淡薄。病人體驗的重要環(huán)節(jié)就醫(yī)等待的體驗診療措施的體驗醫(yī)院環(huán)境的體驗醫(yī)療費用的體驗診療措施的體驗檢診時：一個人生病到醫(yī)院后會急切驗證自己的診斷和預后估計，若得不到滿足或解釋，就可能產生焦慮不滿。施治時：病人來醫(yī)院前心理有個初略診療計劃，如果醫(yī)生的診療方案與其不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會認同。溝通：溝通并不完全在于病人因為醫(yī)者的告知而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關懷而表示認同。醫(yī)療環(huán)境的體驗對于醫(yī)院來說，醫(yī)院環(huán)境更多指高端設備、住院樓（病房）對病人來說，需要的往往只是清新的空氣、清靜的房間、清潔的床單。往往擔心熱水、開水、膳食、如廁、停車等微不足道的小事。細節(jié)動作可以改善病人體驗病人行動無力時，一個攙扶的動作病人傷心落淚時，遞上一張紙巾高熱病人詢問病人病情時，摸摸它的額頭疼痛產婦安撫時，摸摸她的腹壁觸診時暖暖手；聽診時捂熱聽筒經過病人床前，查房時順手幫病人蓋一下被子病人害怕手術：握住我的手，我一直陪伴你病人檢查結束后攙扶一把，說“好了，起來吧”患者滿意度滿意度的計算公式＝態(tài)度*方法（效率）*行動（效果）是對服務質量的檢閱；也是醫(yī)院運營的指標提升病人滿意度一、提升滿意度的態(tài)度二、提升滿意度的方法三、提升滿意度的結果一、提升滿意度的態(tài)度重視患者禮貌待人把握時間專業(yè)精神服務熱情全心投入充滿耐心二、提升滿意度的方法方法二：重視了解患者需求方法一：重視服務關鍵點方法三：管理患者期望值接觸機會：為病人體格檢查、生命體征檢查時目光接觸、治療、晨晚間護理、健康宣教、出院指導…….關鍵時刻：首次接觸時：患者心情緊張、焦慮、恐懼進行有創(chuàng)操作時：恐懼…….???方法二：重視患者需求積極傾聽了解需求分析需求確定需求

溝通是橋梁管理患者期望的原則1、貫穿雙贏思想2、確定期望需求的合理性3、調整患者的期望值4、需求部分滿足5、解釋無法滿足的原因6、避免過高承諾三、提升滿意度的結果結果為導向：視“患者滿意度”為服務指南使患者分類傾向于倒三角形忠誠的患者－推薦其他人（傳遞者）滿意的患者