話務員個人工作總結

Word———話務員個人工作總結話務員個人工作總結一

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然難過：

一、沒閱歷;二、沒資格證;三、沒膽識。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那如同小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了腳印，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時很興奮與快樂，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司托付的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實踐上漸漸體驗得出閱歷并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;五、削減口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注意費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。

而有些客戶能急躁聽，那我就要認真地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來關心的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小()廉價，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)待活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會急躁地聽下去，男性一般不采納這種方法。

做電話營銷這行耐性肯定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要詢問。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要準時做出反應，準時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就便利多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，假如服務不到佳，絕沒人情愿買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別注意工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯(lián)通公司的業(yè)務學問，也學到了許多為人處事方面的學問，結交了一些伴侶。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟識的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了自己的閱歷，我信任過程就是結果，只要我們專心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信任以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務員個人工作總結二

靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的愛好。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批判指正。

一、應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，由于今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下，我專心的轉變態(tài)度，端正熟悉;樹立了堅固的仆人翁的職責感和聽從奉獻精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響，專心的查找潛在客戶，專心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務;和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務進展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細否

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我專心參加組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、今年由于領導的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關懷和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原先那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。

以上是我的年度工作總結，取得的成果是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細的加以改正，仔細克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員個人工作總結三

20____年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟。接近歲末，總結我的20____，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興盛發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思索。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20____年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思索的。作為其中的一員，大至整個“中心”的進展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思索怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必定要敏于行。這是一個特別的平臺，在每日幾百個電話中有的是很麻煩、很重要，而有些則是很簡潔的小事，那么要有區(qū)分的對待嗎?答案必定是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必定要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”樂觀爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、確定。

樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的關心和領導的包涵下對這份工作了解、熟識，開頭懂得什么叫責任，開頭學會擔當。當然也更加熟悉自己許多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)覺其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時間消逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比寶貴的禮物——成長、閱歷。同學時代憧憬的是“采菊東籬下，悠閑見南山”般的生活，工作了才知道用自己的力量去關心別人才是真正所應追求的生活。由于在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、信任我們的、需要我們的，為這個宏大的時代!

話務員個人工作總結四

轉瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培育關心、同志們的關懷支持下我逐步適應了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所擔當?shù)母黜椆ぷ?，個人素養(yǎng)和業(yè)務工作力量都取得了肯定的進步，為今后的工作和學習打下了良好的基礎，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我這一年來的學習工作狀況總結如下：

一、加強學習，提高素養(yǎng)

仔細學習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業(yè)務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟識工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務學問。依據(jù)公司支配參與了新員工入職培訓。在培訓中，通過經(jīng)理的教育，對公司的進展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。

二、踏實肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領導和同事們的急躁指導，我在熟識的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我開頭負責汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險學問知之甚少，所以要邊學邊干、邊干邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早把握工作方法，盡快適應工作崗位。

三、工作不足及進展規(guī)劃

一年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多不足，比如工作力量和創(chuàng)新意識不足、學問水平有待提高等。今后我將努力自覺加強專業(yè)學問學習，向身邊的同事學習，逐步提高自己的學問水平和業(yè)務力量?？朔贻p氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。連續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強化服務意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力氣。

話務員個人工作總結五

靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領導同事的關心，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批判指正。

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，由于今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的關心下，我樂觀的轉變態(tài)度，端正熟悉;樹立了堅固的仆人翁的責任感和聽從奉獻精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響，樂觀的查找潛在客戶，樂觀的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務;和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務進展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細否?

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。