物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)

第1頁(yè)共1頁(yè)第1頁(yè)共1頁(yè)物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)本號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：01/12A/033A/044A/055A/066A/077A/088A/099A/01010A/01111A/01212A/01313A/01414A/01515A/01616A/01717A/01818A/01919A/02020A/02121A/02222A/02323A/02424A/02526A/02727A/02828A/02929A/03030A/03131A/03232A/03333A/034客戶問(wèn)詢/投訴/35A/036/回訪客戶跟蹤反饋表36A/03737A/03838A/03939A/04040A/04141A/04242A/04343A/04444A/04545A/04647A/04848A/04949A/05050A/05151A/05252A/05353A/05454A/05555A/05656A/05757A/05858A/0A/0關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司關(guān)于客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并且提供多種直接服務(wù)的部門(mén)（崗位）部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門(mén)鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）勾通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測(cè)量工作；配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：02A/01、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)矩；3、服務(wù)效率，即時(shí)快捷；4文件編號(hào)：03A/0A/01、0（助理）客服助理2、0職責(zé)大綱：2、1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、2（助理）務(wù)工作。2、3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3、0職務(wù)內(nèi)容：3、1行、監(jiān)控。在執(zhí)行進(jìn)程中不斷做出檢查、修改及完備，并且即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。3、2考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。3、3員進(jìn)行培訓(xùn)并且進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），關(guān)于考核結(jié)果進(jìn)行存檔。3、4透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3、5制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完備自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3、6做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并且做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：04：A/03、73、8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)則。3、9目管理等方面安排的會(huì)議，并且即時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。3、10相關(guān)的規(guī)矩性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。3、11服務(wù)。3、12后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3、13現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)做出反映。即時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并且跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3、14費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流逝現(xiàn)象發(fā)生。3、15現(xiàn)問(wèn)題后，關(guān)于有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其越發(fā)完備，從而提高關(guān)于客戶服務(wù)效率。3、16承包商代表定期進(jìn)行交流。3、17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3、18（理）審批，并且嚴(yán)格依照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3、19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3、20（助理）理化建議。3、21作計(jì)劃。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：043、22305月詳細(xì)的工作報(bào)告。3、23確保與其它部門(mén)形成良好的合作勾通渠道。3、24門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3、25管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：05A/01、0直接上級(jí)：客服部主管直接下級(jí)：客服助理2、0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3、0職務(wù)內(nèi)容：3、1每個(gè)工作日提前到崗，檢查一切當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)即時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。3、2/投訴/計(jì)表》，關(guān)于未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)切并且敦促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，關(guān)于重大事件的處理必需跟進(jìn)。3、3和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。3、4務(wù)進(jìn)行登記，并且跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。3、5采納意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)主管。3、6保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)矩的服務(wù)用語(yǔ)和按要求填寫(xiě)各類表單，做好交接班記錄。3、7督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、8清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。3、9：A/03、10管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)節(jié)決收繳中遇到問(wèn)題。3、11工作績(jī)效考核。3、12出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。3、13好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。3、14和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。3、15遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3、16應(yīng)的調(diào)整。3、17物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：06：A/01、0直接上級(jí)：客服領(lǐng)班2、0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3、0職務(wù)內(nèi)容：3、1依照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。3、2根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。3、3維持項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3、4客戶房間。3、5協(xié)助部門(mén)內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。3、6遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3、7應(yīng)的調(diào)整。3、8物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：07：A/01、0傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé)1、1求完成的服務(wù)項(xiàng)目。1、2日常維持、保養(yǎng)。1、3每月大檢查。1、41、52、0郵件收發(fā)職責(zé)2、1寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。2、2應(yīng)即時(shí)發(fā)單通知客戶。2、3必需有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。2、4必需懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。2、5每日需按時(shí)上、下班，接受來(lái)往郵件簽收。2、6即時(shí)上報(bào)。3、0接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必需，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：07A/04、04、1要思想集中、全神灌注地去傾聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。4、2不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉瓣P(guān)于不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”4、3一定要守信。4、4適合，同時(shí)還要停下手中的工作。4、5分或無(wú)理的要求要沉住氣。4、6的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。5、0工作要求5、1放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。5、2（用戶）費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。5、3業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。5、4崗，前臺(tái)不行無(wú)人當(dāng)值。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：07A/05、55、63心”。5、7前臺(tái)人員的形象要求：5、7、15飽滿的投入工作。5、7、2整潔的面貌面關(guān)于客人。5、7、3不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。5、7、4坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。5、8業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：08A/01、0“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、即時(shí)地為客戶服務(wù)。2、0本部門(mén)客戶檔案管理的日常工作囊括2、1報(bào)、傳送文件應(yīng)即時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并且制作各種表格。2、2備隨時(shí)查詢跟進(jìn)；3、0歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案囊括以下的資料：3、1收集客戶資料3、2客戶繳費(fèi)記錄囊括各類應(yīng)付押金3、3客戶裝修工程文件3、4客戶遷入時(shí)填具之資料3、5客戶資料補(bǔ)充3、5、13、5、23、5、3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3、5、4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料3、63、73、8號(hào)：9：A/01、0格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫(xiě)《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門(mén)確定收費(fèi)。2、0提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)實(shí)施。3、0（即時(shí)）格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)即時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并且由財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具正式發(fā)票。4、0：A/01發(fā)送線路費(fèi)（市內(nèi)、、I）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋5、00/頁(yè)國(guó)內(nèi)＋15、00/頁(yè)國(guó)際2傳真接受3、00/3（A4/B5）50%服務(wù)費(fèi)3、00/4（A4/B5）0、50/頁(yè)（A4/B5）0、50/頁(yè)（A3）單面1、00/頁(yè)（A3）雙面1、50/5A40、50/A30、50/6753、00/85、00/A45、00元/個(gè)8會(huì) 議 室 收費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場(chǎng)地租費(fèi)100、00/小時(shí)橫幅20、00/字設(shè)備租用費(fèi)，囊括麥克風(fēng)一支50、00/小時(shí)投影設(shè)備80、00/小時(shí)攝像機(jī)80、00/小時(shí)電視機(jī)60、00/小時(shí)幻燈機(jī)60、00/小時(shí)視盤(pán)機(jī)80、00/小時(shí)文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：9：A/08（含磁帶）80、00/小時(shí)茶水10、00元/位會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/05、0入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日常 清潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無(wú)塵、光亮、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)印跡、無(wú)痕跡特殊保潔2石材地面打蠟（高級(jí)大理石）20元/㎡明亮、無(wú)污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無(wú)污跡4深色化纖地6元/㎡無(wú)污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無(wú)污跡6深色化纖地毯10元/712/815/910/10（外）15/11（外）15/12（外）5/13（外）50/14人四人20、00/把38、00/把45、00/把50、00/號(hào)：9：A/01520、00/把35、00/把50、00/把60、00/1610、00/17)80/18洗(百葉)45/192/㎡減少蟲(chóng)害開(kāi)荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾擦拭門(mén)、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無(wú)污跡各種 打 蠟21木質(zhì)地板12、00元/㎡花崗巖地15、00/㎡大理石地面18、00/㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi)7、0制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。8、0停車場(chǎng)服務(wù)8、1在停車場(chǎng)停車，須聽(tīng)從車場(chǎng)管理人員統(tǒng)一指揮。8、2工作手冊(cè)文件編號(hào)：9：A/08、3元/月位地下：元/月位9、0向客人提供有償服務(wù)。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/05、01E2740W4、52E2760W4、53E27100W4、54E1425W4、55E1440W4、56E1460W4、57E2725W4、58E27404、59E2760W4、51036/5491136/3391230/5491318/5491418/3340W121630W131720W121832W221922W2020E27,7W1421E27,11W(142218W1823E27,7W1824E27,9W(冷)個(gè)1825E27W,9W182612V50W62712V35W728220V35W52912V50W63012V35W431220V35W732220V/40W1233220V/30W1234220V/20W1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\3A/036220V43740W303818W303940W454013*40W1704112*36W224230W264320W264418W294536W26464-65W347\348220V24910A1255010A225110A30、05210A285310A3854220V/10A2655220V/10A28565758Z47-60/25A1659Z47-63/32A25601861Z47-63/40A2862Z47-63/63A30633064C65N/16A3265C65,63A,1P6566C65,50A,1P4067C65,40A,1P4268C65,32A,1P4669C45N1P25A357035物業(yè)管理服務(wù)工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0工程有71C65,20A,1P40、072C65,16A,1P3573C65,10A,1P42744375Z47-10/60AC65,63A,2P12677C65,32A,2P10078C65,25A,2P10079C65,20A,2P93、280C65,16A,2P93、281Z47-63/32A63、082Z47-63/40A59、883Z47-63/63A60、184Z47-63/80A63、085Z47-63/