保險消費者權(quán)益保護(hù)專題系列文章合輯-72正式版

保險消費者權(quán)益保護(hù)專題系列文章合輯整理自：燕梳合規(guī)目錄一、保險消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管框架體系與發(fā)展趨勢 31、消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展歷程 32、保險消費者權(quán)益保護(hù)制度體系 43、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)指標(biāo) 84、保險消費者權(quán)益保護(hù)未來發(fā)展趨勢 105、保險行業(yè)（公司）面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 13二、保險消費投訴處理與糾紛化解機(jī)制 161、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系 172、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標(biāo) 173、公司保險消費投訴與糾紛化解機(jī)制建立情況 204、保險消費投訴與糾紛化解問題短板 215、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施 22三、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制 241、保險公司應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制 252、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理 253、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查范圍和要點 304、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查階段和流程 335、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益3516、結(jié)語 36四、保險公司如何推進(jìn)適當(dāng)性管理建設(shè)工作 371、建立健全適當(dāng)性管理機(jī)制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求 382、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當(dāng)性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè) 393、保險業(yè)適當(dāng)性管理機(jī)制監(jiān)管政策梳理 404、保險公司如何推進(jìn)適當(dāng)性管理建設(shè)工作 43五、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計 481、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計概述 482、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制建設(shè) 493、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計流程實務(wù) 504、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計應(yīng)關(guān)注相關(guān)風(fēng)險 545、結(jié)語 56六、消?？己伺c投訴考評的工作實踐探討 561、消?？己伺c投訴考評制度體系 572、消?？己伺c投訴考評指標(biāo)體系 613、消保考核與投訴考評的工作實踐 65七、消費者權(quán)益保護(hù)信息披露 681、消費者權(quán)益保護(hù)信息披露的必要性 682、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露要求 683、監(jiān)管信息披露相關(guān)政策梳理 694、保護(hù)消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán) 712一、保險消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管框架體系與發(fā)展趨勢王超然，華匯人壽消保部，從事客戶服務(wù)及消保工作10年。張慶輝，華匯人壽消保部，從事合規(guī)管理、風(fēng)險管理工作15年。目錄1、消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展歷程2、保險消費者權(quán)益保護(hù)制度體系3、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)指標(biāo)4、保險消費者權(quán)益保護(hù)未來發(fā)展趨勢5、保險行業(yè)（公司）面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)1、消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展歷程現(xiàn)代消費者保護(hù)立法最早是在資本主義社會進(jìn)入壟斷階段以后開始的，消費者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利?；仡櫸覈鹑谙M者權(quán)益保護(hù)體系的發(fā)展歷程，專門針對金融消費者的權(quán)益保護(hù)體系的建立由來已久，并根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同階段的時代特征和現(xiàn)實情況而不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》是在1993年的10月31日立法通過，2009年的8月27日經(jīng)過了第一次的修正，在2013年的10月25日進(jìn)行了第二3次的修正，修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》將銀行、證券、保險等金融機(jī)構(gòu)在收費信息公示、安全保障和風(fēng)險提示等方面的義務(wù)，及與消費者相關(guān)的個人信息保護(hù)、格式合同條款等金融領(lǐng)域消費者保護(hù)相關(guān)規(guī)定，首次體現(xiàn)于最高層級的國家法律中。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。金融消費者的八大權(quán)益就是在我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上制定的，2019年國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中指出：銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、保險業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。2、保險消費者權(quán)益保護(hù)制度體系（一）消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)2012年，中國保監(jiān)會《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕號）。首次采用了“保險消費者”這一名詞，為切實解決好保險業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益提供了制度保障。2013年，《消費者權(quán)益保護(hù)法》。我國消費者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行了第二次修正，規(guī)定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)。42014年，中國保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）。意見強(qiáng)調(diào)應(yīng)強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實施透明度監(jiān)管、加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核、注重消費者教育、推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，意見同時提2020年努力形成科學(xué)有效消費者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立健全完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制的工作要求。2015年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）。在《消費者權(quán)益保護(hù)法》出臺的基礎(chǔ)上，有針對性地對“金融消費者”的權(quán)益保護(hù)機(jī)制予以規(guī)范，對金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制建立及完善提出進(jìn)一步要求。2019年，中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)》的指導(dǎo)意見（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）。意見從將消費者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)、明確部門履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)、強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制、建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制、完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制、加強(qiáng)和完善消費者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制、加強(qiáng)對銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)監(jiān)督管理、成立消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會八個方面對銀行保險機(jī)構(gòu)提出工作要求。2019年，最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》的通知（法發(fā)〔2019〕27號）。意見對金融糾紛多元化解機(jī)制的案件范圍、調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)制度、規(guī)范金融糾紛多元化解機(jī)制工作流程作出規(guī)定。意見強(qiáng)調(diào)，各部門要加強(qiáng)分工協(xié)作，完善5金融糾紛多元化解機(jī)制的保障落實。要提升金融解紛信息化水平，建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對金融糾紛多元化解的積極作用。2020年中國銀保監(jiān)會下發(fā)了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）。辦法對銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)對消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張民事權(quán)益事件的處理流程及相關(guān)內(nèi)控機(jī)制建立進(jìn)行規(guī)定。2021年，中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》的通知（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）?！掇k法》共6章35條，評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”、“機(jī)制與運行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo)?！掇k法》總結(jié)了過去幾年銀保監(jiān)會消保監(jiān)管實踐和制度要求，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的消保監(jiān)管評價體系。針對消保領(lǐng)域新問題和群眾反映強(qiáng)烈的消保亂象，強(qiáng)化了銀行保險機(jī)構(gòu)對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任，強(qiáng)化消保審查、前移風(fēng)控關(guān)口，防止產(chǎn)品“帶病”上市。借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”，鼓勵金融機(jī)構(gòu)積極開展和參與糾紛多元化解，并將落實情況納入評價內(nèi)容。2021年，中國銀保監(jiān)會辦公廳《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難》的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號）。指出要進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。6（二）雙錄與消費者權(quán)益保護(hù)2017年11月出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領(lǐng)保險業(yè)邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業(yè)標(biāo)配。2017年，中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）?！掇k法》通過對保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。2017年，中國保監(jiān)會關(guān)于落實《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項的通知（保監(jiān)消保〔2017〕265號）。根據(jù)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）第六條規(guī)定的保險產(chǎn)品，應(yīng)對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。就有關(guān)錄音錄像業(yè)務(wù)提出了包括“錄制時點、明確提示、明示身份、錄制要求、文件制作、自助終端、整改要求”七項規(guī)范。2020年中國銀保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26號）?！锻ㄖ肪劢够ヂ?lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容和互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機(jī)制，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題；創(chuàng)新銷售過程記錄，細(xì)化對于“操作軌跡”的認(rèn)定與保存，避免保險機(jī)構(gòu)以晦澀的軟件代碼應(yīng)對檢查。制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯制度，嚴(yán)格管控銷售頁面，可以實現(xiàn)銷售行為可還原，有效遏制銷售誤導(dǎo)，保護(hù)消費者合法權(quán)益。73、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)指標(biāo)（一）服務(wù)指標(biāo)保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的編制依托行業(yè)保單登記管理信息平臺歸集的保險公司清單級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)計算、權(quán)重計算、指數(shù)計算、結(jié)果驗證等步驟，形成最終指數(shù)結(jié)果?？傮w來看，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)具備三個特征：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務(wù)體驗與實際感受，據(jù)此設(shè)計定量指標(biāo)；二是逐步覆蓋保險全服務(wù)鏈，起步階段主要聚焦于與保險消費者關(guān)系最為密切的人身保險公司的壽險、意外險和健康險業(yè)務(wù)，重點關(guān)注理賠服務(wù)觸點，兼顧銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)；三是注重客觀公平性，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績效定量指標(biāo)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)全部來自于保險公司，指數(shù)計算規(guī)范有序，全過程客觀量化，指數(shù)結(jié)果公平公開，計算過程可回溯、可校驗。8（二）投訴指標(biāo)投訴處理從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進(jìn)行考評。定性指標(biāo)主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設(shè)3個指標(biāo)。定量指標(biāo)主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設(shè)10個指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量9變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風(fēng)險管控指標(biāo)包括越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。4、保險消費者權(quán)益保護(hù)未來發(fā)展趨勢（一）消保法律法規(guī)不斷健全完善法律制度是保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)和核心，與一般消費者概念相比，“保險消費者”概念有著獨特的內(nèi)涵與外延。近年來，保險消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象時有出現(xiàn)，消費者的合法權(quán)益不能得到有效的保護(hù)，影響了保險行業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此，我國保險監(jiān)管部門采取了一系列的措施，以規(guī)范保險業(yè)秩序，維護(hù)消費者合法權(quán)益。2011年10月，原中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局正式成立，開展保險教育，暢通投訴渠道，完善調(diào)處機(jī)制，解決積壓賠案，提高信息透明度，加大監(jiān)管懲處力度等一系列保護(hù)消費者權(quán)益的新政密集出臺。可以說，對保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度達(dá)到了前所未有的高度。隨著2022年銀保監(jiān)會《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》的即將落地，可以說，我國業(yè)已建立具有多層次、廣覆蓋、全流程的金融消費者權(quán)益保護(hù)法律體系?？梢灶A(yù)見，未來我國專門針對金融消費者的權(quán)益保護(hù)的法律體系將持續(xù)優(yōu)化、日臻完善。與此同時，我國金融消費者權(quán)益保護(hù)工作有望得到更加全面、切實的落地。10在總的辦法的指導(dǎo)下，針對互聯(lián)網(wǎng)、可回溯、投訴管理的法規(guī)也不斷健全，針對產(chǎn)品和服務(wù)的管理的法規(guī)也不斷健全，例如《人身產(chǎn)品銷售服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》對不同類型的產(chǎn)品也提出了不同的審核要求?！度松肀ｋU產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則（征求意見稿）》，擬全面規(guī)范人身保險產(chǎn)品信息披露。根據(jù)新規(guī)，保險公司對分紅險、萬能險及投資連結(jié)保險進(jìn)行保單利益演示時，將不再按照高、中、低三檔假設(shè)投資回報率進(jìn)行，投資連結(jié)保險要如實告知實際投資收益可能出現(xiàn)負(fù)值。（二）監(jiān)管評價當(dāng)前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出更大挑戰(zhàn)。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權(quán)益問題，要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機(jī)構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。2021年，中國銀保監(jiān)會制定了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評價體系。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”“機(jī)制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo)。評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)11評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A、B、C三個等次。消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價中發(fā)現(xiàn)的問題，督促機(jī)構(gòu)及時整改，落實主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難。對評價結(jié)果為三級的機(jī)構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機(jī)構(gòu)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。此評價體系與監(jiān)管機(jī)構(gòu)現(xiàn)在主流的對金融行業(yè)（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執(zhí)行有效性兩個方面對公司的消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行評價。并將評價結(jié)果納入到監(jiān)管日常監(jiān)督中。目前來看此評價體系與SARMRA（償付能力風(fēng)險管理能力）評估和洗錢風(fēng)險評估的復(fù)雜程度及證據(jù)準(zhǔn)備程度比還有一定差距。未來一定會結(jié)合消費者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開展不斷細(xì)化完善。（三）消保體制機(jī)制建設(shè)近年來，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建章立制推進(jìn)消保體制機(jī)制建設(shè)，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權(quán)益亂象，通過教育宣傳、風(fēng)險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”推動健全金融糾紛多元化解機(jī)制。消費者保護(hù)工作既綜合又復(fù)雜，涉及投訴、調(diào)解、教育、宣傳、標(biāo)準(zhǔn)等諸多領(lǐng)域，因此，建立高效完備的工作機(jī)制對于確保有效開展消保工作至關(guān)重要。既要做好12與監(jiān)管部門的溝通銜接，確保公司各項工作與監(jiān)管要求保持一致，將消保工作落到實處。總體上，監(jiān)管形勢呈現(xiàn)從嚴(yán)態(tài)勢、監(jiān)管要求逐漸細(xì)化相關(guān)法規(guī)逐漸趨嚴(yán)。各金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)順勢而為，將消費者權(quán)益保護(hù)工作融入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，共同維護(hù)公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護(hù)銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。5、保險行業(yè)（公司）面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)保險公司目前按照監(jiān)管要求均不斷加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作，增設(shè)部門、處室、崗位及人員。從治理層面、組織架構(gòu)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程均加強(qiáng)管理。筆者通過實務(wù)經(jīng)驗及對法規(guī)的梳理，認(rèn)為保險公司未來在幾個方面需要重點關(guān)注。（一）不斷健全體制機(jī)制建設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作主要包括決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)審查機(jī)制、信息披露機(jī)制、內(nèi)部考核機(jī)制、投訴管理工作、重大消費投訴事件應(yīng)急管理、消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳、消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)及保險銷售行為可回溯管理等。保險機(jī)構(gòu)需建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權(quán)益保護(hù)管理體系。并根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時調(diào)整消保工作戰(zhàn)略，使之與公司整體戰(zhàn)略、風(fēng)險偏好等相適應(yīng)。更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范，有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營行為管理，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)13行機(jī)制有效運行，有關(guān)工作要求應(yīng)貫穿機(jī)構(gòu)政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營和監(jiān)督審查全過程。（二）明確工作流程，全面加強(qiáng)消保工作管理1.消保審查工作流程消保審查是消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)驅(qū)前置重點工作之一，通過有效的全流程的審查，可以有效的將消費者權(quán)益保護(hù)工作組織開展起來，并且在全產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程上做好對消費者權(quán)益保護(hù)工作的控制。消保審查工作與合規(guī)審核工作既有相似性也有很大的區(qū)別。合規(guī)審查僅針對產(chǎn)品和服務(wù)的合規(guī)性進(jìn)行審查，而消保審核則不僅是合規(guī)性，還有合理性以及服務(wù)性。同時，消保審查不僅是產(chǎn)品端，還有服務(wù)端。審查工作不單是消保部門的事情，是整個公司從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)開始，到信息披露、到營銷宣傳、到行銷輔助材料、到銷售過程、以及銷售后電話回訪、日常咨詢等一系列服務(wù)。消保審查的重點關(guān)注一是要建立各部門的責(zé)任意識，使公司各部門明確自己的職責(zé)、審查范圍，理解審查的重要性及必要性；二是要明確各個審查的要點，從費率、產(chǎn)品形態(tài)、針對不同客戶的產(chǎn)品特征到銷售環(huán)節(jié)的提醒、服務(wù)、宣導(dǎo)再到售后的提示、追蹤、回訪，保單權(quán)益服務(wù)（保全作業(yè)）、續(xù)期、理賠服務(wù)等各個方面明晰要點，做好工具表，各個業(yè)務(wù)單位進(jìn)行詳細(xì)的對比。三是可以通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的審查方式，工作留痕，以便于在消保評估工作中做好證據(jù)的準(zhǔn)備工作。2.投訴處理工作流程14投訴處理工作也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)工作開展過程中重點關(guān)注對象。每年都對投訴指標(biāo)進(jìn)行分析總結(jié)。也會影響消保工作的自評估得分。其關(guān)注的重點是公司在收到投訴后的響應(yīng)機(jī)制、處理機(jī)制是否完善并且能有效落實。主要制度依據(jù)是銀保監(jiān)會的3號令。保險公司可以逐條對照，進(jìn)行落實，避免因為處理投訴而產(chǎn)生新的糾紛或風(fēng)險。3.應(yīng)急管理工作流程應(yīng)急管理工作流程也是消費者權(quán)益保護(hù)的重點項目，其主要內(nèi)容在于針對群防群訴，公司如何有效處理。避免風(fēng)險升級。（三）設(shè)置消保工作檢測及考核指標(biāo)各公司可以按照監(jiān)管要求并結(jié)合行業(yè)和公司實際，制定消保工作的評價指標(biāo)，并且應(yīng)用到消保工作的考核體系中。具體可參照監(jiān)管指標(biāo)、自評估指標(biāo)并結(jié)合公司整體風(fēng)險管理、合規(guī)管理的年度考核指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計。（四）充分應(yīng)用訴調(diào)機(jī)制，做好客戶投訴管理及糾紛化解各公司應(yīng)當(dāng)建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調(diào)解管理辦法、重大消費投訴事件應(yīng)急預(yù)案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認(rèn)識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進(jìn)保險糾紛多元化解，做好糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的糾紛調(diào)解處理工15作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機(jī)構(gòu)通過強(qiáng)化保險消費糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。（五）消保人員的培養(yǎng)結(jié)合行業(yè)的整體趨勢，目前行業(yè)內(nèi)有服務(wù)意識、大局意識的消保管理人才緊缺。近年來，消費者權(quán)益保護(hù)工作被監(jiān)管及保險機(jī)構(gòu)重視，同時，賦予了消保相關(guān)崗位全新的工作使命。如今的消保工作已不是傳統(tǒng)意義消保，而是在新形式的消保管理下，對法律法規(guī)能有深刻理解的，有工作經(jīng)驗的綜合專業(yè)管理型人才。作為保險機(jī)構(gòu)，要加強(qiáng)消費者保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，組織推動公司消費者保護(hù)人才培養(yǎng)和技能培訓(xùn)工作。通過消保培訓(xùn)，強(qiáng)化全員消保意識，培養(yǎng)專業(yè)性消保人才。消保管理人才的市場需求，將是保險機(jī)構(gòu)員工未來職涯發(fā)展的藍(lán)海。二、保險消費投訴處理與糾紛化解機(jī)制王赫華匯人壽消保部，從事客戶服務(wù)及消保工作18年。目錄1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標(biāo)3、公司保險消費投訴與糾紛化解機(jī)制建立情況164、保險消費投訴與糾紛化解問題短板5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系（一）消費投訴處理法律法規(guī)中國銀保監(jiān)會于2020年發(fā)布了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2020年第3號令），包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要明確了消費投訴事項，規(guī)定了銀行保險機(jī)構(gòu)職責(zé)，明確了投訴處理程序，完善了投訴處理制度機(jī)制，強(qiáng)化了監(jiān)管督查和對外披露，注重便民高效化解投訴。在加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，切實保護(hù)廣大金融消費者合法權(quán)益的同時，提升銀行保險機(jī)構(gòu)治理能力和管理水平，維護(hù)國家金融市場秩序。（二）糾紛化解法律法規(guī)2019年11月，最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法發(fā)〔2019〕27號），推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)工作，暢通金融消費者權(quán)利救濟(jì)渠道，滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求，防范化解金融風(fēng)險，充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險、促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標(biāo)17（一）監(jiān)管評價機(jī)制當(dāng)前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出更大挑戰(zhàn)。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權(quán)益問題，要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機(jī)構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中，消費投訴作為消保工作的重要一環(huán)，也是融入到公司經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。2021年，中國銀保監(jiān)會制定了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評價體系。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護(hù)“體制建設(shè)”“機(jī)制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo)。糾紛化解作為評價體系的一部分，權(quán)重占比為25%，主要考察投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛化解機(jī)制落實情況，督促持續(xù)完善消費糾紛化解機(jī)制，妥善處理消費者投訴，回應(yīng)消費者合理訴求。具體評價指標(biāo)包括：18評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。此評價體系與監(jiān)管機(jī)構(gòu)現(xiàn)在主流的對金融行業(yè)（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執(zhí)行有效性兩個19方面對公司的消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行評價，并且監(jiān)管機(jī)構(gòu)結(jié)合消費者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開展將不斷細(xì)化完善。（二）投訴指標(biāo)投訴處理從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進(jìn)行考評。定性指標(biāo)主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作。定量指標(biāo)主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設(shè)10個指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風(fēng)險管控指標(biāo)包括越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。3、公司保險消費投訴與糾紛化解機(jī)制建立情況（一）建立健全制度體系建立健全消費投訴制度管理體系，以《消費投訴處理管理辦法》為主，以《保險糾紛調(diào)解管理辦法》《重大消費投訴事件應(yīng)急預(yù)案》為輔，形成職責(zé)清晰、流程完成的消費投訴與糾紛化解的管理體系，建立“糾紛化解、投訴處理”并行的工作機(jī)制，充分運用制度依據(jù)，形成完整的消費投訴處理閉環(huán)管理，完善保險消費糾紛多元化解體系，推動消費投訴處理多元化發(fā)展。（二）加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)20投訴業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是消費投訴管理的重要工具，完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以有效推動消費投訴管理，現(xiàn)階段線上線下、人工自助并行的系統(tǒng)運行模式，有利于數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析與管理，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化、流程化的消費投訴管理。（三）完善消費投訴考評管理消費投訴考評作為消費投訴管理的重要抓手，每年定期對投訴工作開展情況采取由總公司從上至下分級考核和評價的方法，將考評指標(biāo)分為定性及定量兩類。涵蓋制度建立、制度執(zhí)行情況，風(fēng)險管理等各方面，結(jié)合公司年度績效考核方案，將消費投訴考評納入到公司消費者權(quán)益保護(hù)工作考核體系，在各級機(jī)構(gòu)高級管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定考核權(quán)重。全面提升消費投訴處理的主體責(zé)任意識，有效督導(dǎo)和推動消費投訴處理工作落實。4、保險消費投訴與糾紛化解問題短板（一）投訴渠道不暢從目前來看，保險消費者普遍認(rèn)為現(xiàn)在的消費投訴環(huán)境“差，解決問題“難”，“投訴渠道不暢通”，多個職能機(jī)構(gòu)間“踢皮球”是最大的問題，最終導(dǎo)致投訴不了了之。其實現(xiàn)在的保險消費投訴渠道很多，柜面受理、客戶服務(wù)電話、在線客服、郵箱、信函、傳真、留言等等方式。但消費者其實并不關(guān)心維權(quán)渠道有多少種，只要能真正解決問題，消費者就滿意了。但投訴渠道不暢間接導(dǎo)致消費者另尋蹊徑，讓“代”成了一個相對簡單或者說無奈的選擇，無形中助長了“代理”黑色產(chǎn)業(yè)，讓所謂的“代理”成了氣候。21（二）投訴成本高保險消費投訴糾紛確實存在投訴成本高，違法成本低的現(xiàn)實的問題。部分消費者由于一些原因，認(rèn)為投訴難、損失大，從而懶得去投訴、去維權(quán)，結(jié)果造成了很多不法分子利用消費者這種心理，冒充監(jiān)管部門的工作人員或保險公司人員，以“與監(jiān)管部門合作”“有內(nèi)部資源”等名義，以“全額退?！睘檎T餌慫恿消費者投訴，甚至誘導(dǎo)消費者退舊投新，以賺取傭金，肆無忌憚地侵害消費者的合法權(quán)益。部分消費者聽信不法分子的話，進(jìn)行退保，結(jié)果導(dǎo)致消費者損失更多的財產(chǎn)，造成投訴成本高，甚至造成個人信息泄露等問題。5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施消費投訴處理工作也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)工作開展過程中重點關(guān)注對象。針對保險消費投訴存在的問題短板，保險公司在貫徹落實監(jiān)管文件要求的基礎(chǔ)上，充分利用大數(shù)據(jù)分析、客戶精細(xì)化管理、智能服務(wù)等科技手段，建立線上線下相結(jié)合的消費投訴糾紛化解機(jī)制，完善消費投訴糾紛多元化解體系，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。（一）建立“一站式”糾紛解決機(jī)制，提升客戶體驗隨著日益增長的消費者訴求，暢通并規(guī)范消費投訴渠道及流程是保險公司消費投訴糾紛處理的首要條件。不斷推進(jìn)“首問負(fù)責(zé)制”、“一站式服務(wù)”等模式的運用，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，構(gòu)建客戶畫像，將客戶進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確判斷客戶訴求，可以有效解決客戶需求，減少消費者被“踢皮球”不良感受。同時，聯(lián)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)、人民法院等建立完善的保險糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建多領(lǐng)域、系統(tǒng)性的制度框架，促22進(jìn)保險消費糾紛多元化解機(jī)制日趨完善，讓消費者有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。（二）內(nèi)外聯(lián)合，打擊“代理退?！焙谏a(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)紫?，保險公司要加強(qiáng)銷售行為管理，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風(fēng)險排查以及人員培訓(xùn)等方面開展全方位的銷售品質(zhì)治理，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營。其次，加強(qiáng)消費者風(fēng)險提示和消保教育，強(qiáng)化公司官方投訴渠道的宣傳，引導(dǎo)消費者從正規(guī)渠道理性維權(quán)，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。同時，保險公司應(yīng)積極推動行協(xié)、糾紛調(diào)解等多元化糾紛調(diào)解機(jī)制的建立和運用，切實維護(hù)消費者權(quán)益。最后，保險公司也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對“惡意投訴”證據(jù)材料的收集，對涉嫌存在違法違規(guī)行為的代理投訴經(jīng)營者，依法維護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益。積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)，通過摸底排查重點業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門建立聯(lián)動工作機(jī)制等方式，升級打擊惡意投訴黑色產(chǎn)業(yè)鏈的手段，維護(hù)消費者合法權(quán)益和金融秩序穩(wěn)定。2020年，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險的提示》，提醒消費者：要警惕“代理退?！钡娘L(fēng)險隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。2021年，銀保監(jiān)會再次發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險的提示》，提醒消費者依法理性維護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離“代理退?！薄按砭S權(quán)”不法行為侵害，防范警惕風(fēng)險。23（三）充分應(yīng)用訴調(diào)機(jī)制，建立多元化投訴糾紛化解渠道保險公司應(yīng)當(dāng)建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調(diào)解管理辦法、重大消費投訴事件應(yīng)急預(yù)案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認(rèn)識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進(jìn)保險糾紛多元化解，做好糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的糾紛調(diào)解處理工作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機(jī)制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機(jī)構(gòu)通過強(qiáng)化保險消費糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴(kuò)大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系，推動消費投訴短板的有效解決。三、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制葛莉，華匯人壽消保部，從事財務(wù)，內(nèi)審，合規(guī)，風(fēng)控工作10年。目錄1、保險公司應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制2、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理3、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查范圍和要點4、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查階段和流程5、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益246、結(jié)語1、保險公司應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制保險公司為確保消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)得到有效落實和執(zhí)行，應(yīng)按照《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》中“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制”的要求，建立健全保險消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制。保險消費者權(quán)益保護(hù)審查應(yīng)基于保護(hù)消費者權(quán)益的視角開展，區(qū)別于法律審查、合規(guī)審查及業(yè)務(wù)審查等，使保險公司的產(chǎn)品及服務(wù)切實滿足消費者需求，充分保障消費者的合法權(quán)益。2、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理（一）消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制建立要求2019年11月，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號），首次提出“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制”，并在“對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)”“應(yīng)建立專門的消費者權(quán)益保護(hù)審查制度”“應(yīng)健全消費者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制”“應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，對消費者權(quán)益保護(hù)審查要點進(jìn)行更新和完善”等方面提出了建設(shè)要求。252022年5月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（征求意見稿），明確“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)審查。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險特性、違約責(zé)任及其他涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應(yīng)開展審查”，進(jìn)一步明確和拓展了消費者權(quán)益保護(hù)審查的工作機(jī)制與管理要求。（二）審查納入消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價2021年7月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），將消費者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制建設(shè)和運行情況作為評價要素之一，納入消保監(jiān)管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制建立、完備性、有效性，及審查機(jī)制具體落實情況。（三）部分地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)細(xì)化審查要求2020年4月，中國銀保監(jiān)會江蘇監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于貫徹落實<中國銀保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見>的通知》，明確審查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含但不限于“是否存在違反合同法、商業(yè)銀行法、保險法、廣告法等法律以及中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，存在對消費者不公平、不合理的規(guī)定”；“依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和中國銀保監(jiān)會要求應(yīng)當(dāng)向消費者披露的信息是否完整、準(zhǔn)確披露”；“是否在產(chǎn)品和服務(wù)政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、宣傳文本中明確體現(xiàn)了保護(hù)消費者權(quán)益的原則”。262020年6月，遼寧銀保監(jiān)局辦公室印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步貫徹落實<銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)意見>的通知》，明確“審查要點需覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、風(fēng)險定級及消費者風(fēng)險定位、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)”。2021年6月，《廣東銀保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化銀行保險分支機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)的通知》，明確消費者權(quán)益保護(hù)審查要點應(yīng)當(dāng)包含但不限于“是否符合涉及消費者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定”；“是否落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中關(guān)于金融消費者八大權(quán)益的保障責(zé)任”。銀行、保險公司一級分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)部門“應(yīng)當(dāng)積極采納消費者權(quán)益保護(hù)審查意見；如未采納的，應(yīng)當(dāng)有充分理由和依據(jù)，并與消費者權(quán)益保護(hù)部門充分協(xié)商”。2022年3月，泰安銀保監(jiān)分局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)泰安轄區(qū)銀行保險業(yè)金融倫理治理的指導(dǎo)意見（試行）的通知》，要求各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)“厘清金融倫理治理邊”，明確“融營銷倫理”，“不得使用未經(jīng)消費者權(quán)益保護(hù)審查的課件、影音資料和宣傳材料”。（四）財險產(chǎn)品管理要求開展消費者權(quán)益保護(hù)審查2020年2月，中國銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)財產(chǎn)保險公司產(chǎn)品監(jiān)管有關(guān)問題的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕17號），要求各財產(chǎn)保險公司“高度重視產(chǎn)品管理工作，切實承擔(dān)起產(chǎn)品管理主體責(zé)任；嚴(yán)格產(chǎn)品法律審查、精算審查、合規(guī)審查，對直接面向個人銷售的產(chǎn)品，還應(yīng)進(jìn)行消費者保護(hù)審查”。272021年8月，銀保監(jiān)會在《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》（20218月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令第10號公布自2021年10月1日起施行)明確，財產(chǎn)保險公司合規(guī)負(fù)責(zé)人應(yīng)審查“保險條款公平合理，符合保險原理，不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，并已通過消費者權(quán)益保護(hù)審查”；總精算師應(yīng)審查“保險費率厘定科學(xué)準(zhǔn)確，滿足合理性、公平性和充足性原則，并已通過消費者權(quán)益保護(hù)審查”。（五）壽險產(chǎn)品管理多次提示保護(hù)消費者合法權(quán)益銀保監(jiān)會在壽險產(chǎn)品管理方面雖暫未在產(chǎn)品監(jiān)管、保險條款、保險費率等專項管理制度中提出消費者權(quán)益保護(hù)審查要求，但在《關(guān)于規(guī)范人身保險公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計行為的通知》《關(guān)于組織開展人身保險產(chǎn)品專項核查清理工作的通知》《關(guān)于印發(fā)人身保險產(chǎn)品“負(fù)面清單”（2021版）的通知》《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》及多期《人身保險產(chǎn)品問題的通報》中，多次提示產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、產(chǎn)品條款表述等方面維護(hù)消費者權(quán)益的要求，對保險消費者權(quán)益保護(hù)審查實務(wù)提供了重要的行動參考。（六）銀保監(jiān)會消保局相關(guān)通報案例參考2021年9月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于馬上消費金融股份有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕11號），首次通報消費者權(quán)益保護(hù)審查相關(guān)問題。通報指出，馬上消費金融股份有限公司“消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制不完善，部分職能未落實到位”；“消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制未覆28蓋全流程，沒有對設(shè)計開發(fā)、定價管理等環(huán)節(jié)實施有效審查，如標(biāo)準(zhǔn)會員服務(wù)卡種調(diào)整和定價測算未經(jīng)消保部門審查”等問題。2022年2月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕2號），通報“消費者權(quán)益保護(hù)審查執(zhí)行不到位”；“內(nèi)部的產(chǎn)品審查流程中，2項產(chǎn)品的審查記錄僅有消費者權(quán)益保護(hù)專員簽名，未按照監(jiān)管要求提出明確、具體的審查意見。制作的金融顧問營銷指導(dǎo)材料、培訓(xùn)材料等，未經(jīng)公司消費者權(quán)益保護(hù)審查”；“消費者權(quán)益保護(hù)審查執(zhí)行不到位，不符合《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》相關(guān)規(guī)定”等消費者權(quán)益保護(hù)審查相關(guān)問題。（七）銀行和支付機(jī)構(gòu)審查要求參考2020年9月，中國人民銀行發(fā)布《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），明確銀行、支付機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)審查要求，“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求”，“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行金融消費者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護(hù)審查意見”，對保險消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制建設(shè)，具備一定的借鑒和參考意義。293、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查范圍和要點保險消費者權(quán)益保護(hù)審查主要聚焦于產(chǎn)品和服務(wù)審查，審查范圍應(yīng)涵蓋所有影響或侵害消費者權(quán)益的事項，原則上保險產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的政策制度及業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本、涉及第三方合作事項的準(zhǔn)入、相關(guān)協(xié)議的制定和變更、相關(guān)的員工行為準(zhǔn)則等事項均應(yīng)進(jìn)行評估審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。（一）產(chǎn)品開發(fā)管理部門消費者權(quán)益保護(hù)審查要點1.設(shè)計開發(fā)。審查產(chǎn)品設(shè)計是否符合《保險法》等法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，產(chǎn)品責(zé)任和產(chǎn)品利益是否符合消費者的合理預(yù)期；審查產(chǎn)品宣傳文本關(guān)于產(chǎn)品的責(zé)任和費率等表述是否符合產(chǎn)品設(shè)計；審查產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則是否符合產(chǎn)品設(shè)計；審查產(chǎn)品配套服務(wù)是否適用于對應(yīng)產(chǎn)品等。2.定價管理。對產(chǎn)品定價及與其相關(guān)的利潤測試、新型產(chǎn)品利益演示等相關(guān)方面進(jìn)行審查，包括：審查產(chǎn)品定價方法是否符合精算原理和相關(guān)法規(guī)的要求，定價方法是否準(zhǔn)確；審查產(chǎn)品定價中的預(yù)定利率、預(yù)定死亡率、預(yù)定重大疾病發(fā)生率、其他預(yù)定發(fā)生率、預(yù)定附加費用率等定價假設(shè)是否合規(guī)、合理、審慎；審查費率計算過程是否正確，費率厘定結(jié)果是否準(zhǔn)確，費率水平是否滿足公平性、充足性、合理性要求；審查是否對產(chǎn)品定價進(jìn)行了相關(guān)風(fēng)險檢查；審查產(chǎn)品的利潤測試方法是否符合精算原理和相關(guān)法規(guī)的要求，利潤測試方法是否準(zhǔn)確；相關(guān)假設(shè)是否合規(guī)、合理；利潤測試結(jié)果是否準(zhǔn)確；審查產(chǎn)品是否存在套利風(fēng)險，原則上產(chǎn)品首年的現(xiàn)金價值和傭金之和不得大于首年保險費；審查是否對分紅保險、萬能保30險及投資連結(jié)保險等新型產(chǎn)品按相關(guān)法規(guī)要求進(jìn)行利益演示，利益演示方法和結(jié)果是否合規(guī)、準(zhǔn)確；審查產(chǎn)品說明書中對于產(chǎn)品責(zé)任相關(guān)表述是否符合產(chǎn)品設(shè)計及合規(guī)要求，利益演示方法和結(jié)果是否合規(guī)、準(zhǔn)確等。3.協(xié)議制定。審查保險產(chǎn)品條款是否公平合理，是否設(shè)置過多減輕或免除保險公司責(zé)任的項目；審查保險條款是否表述嚴(yán)謹(jǐn)，專有名詞釋義是否與權(quán)威解釋一致；審查保險條款意思表達(dá)是否清晰明確、無歧義；審查保險條款表述是否簡潔易懂，便于消費者閱讀和理解等。（二）服務(wù)管理部門消費者權(quán)益保護(hù)審查要點1.審查產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則（包括投保規(guī)則、保全規(guī)則、理賠規(guī)則、新契約回訪規(guī)則等）、各類業(yè)務(wù)單證（包括投保單、保險單、保全申請書、理賠申請書等）、各類E化服務(wù)頁面展示（包括投保頁面、新契約回訪頁面、保全服務(wù)頁面、理賠服務(wù)頁面等）是否符合《保險法》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及產(chǎn)品設(shè)計；2.審查保險條款的表述是否符合專業(yè)定義、是否與業(yè)務(wù)實務(wù)處理相一致；3.審查產(chǎn)品宣傳文本關(guān)于業(yè)務(wù)規(guī)則的表述是否符合規(guī)則的設(shè)定；4.審查服務(wù)是否有利于保護(hù)消費者權(quán)益，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的表述是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)、通俗易懂。（三）合規(guī)風(fēng)控管理部門消費者權(quán)益保護(hù)審查要點31合規(guī)風(fēng)控管理部門對產(chǎn)品和服務(wù)的審查范圍包括：負(fù)責(zé)對涉及產(chǎn)品和服務(wù)中可能影響消費者權(quán)益的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、產(chǎn)品條款、投保單證、產(chǎn)品宣傳文本（包括但不限于產(chǎn)品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料）等內(nèi)容的合法合規(guī)性進(jìn)行審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。1.審查保險產(chǎn)品條款是否與《保險法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求一致，產(chǎn)品設(shè)計、條款要素是否與保險法及相關(guān)法規(guī)、司法解釋、監(jiān)管規(guī)定等相符；是否公平合理，是否存在排除或限制消費者權(quán)利、不合理減輕或免除保險公司責(zé)任、加重消費者責(zé)任等侵害消費者合法權(quán)益的內(nèi)容，是否損害社會公共利益；是否文字準(zhǔn)確、表述嚴(yán)謹(jǐn)。2.審查產(chǎn)品宣傳文本是否存在以其他金融產(chǎn)品名義宣傳保險產(chǎn)品；保險責(zé)任、保障范圍、產(chǎn)品利益等與條款不符或故意使用誤導(dǎo)性描述，混淆和模糊保險責(zé)任；為達(dá)到營銷目的，對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策做虛假宣傳；）以產(chǎn)品即將停售或費率即將調(diào)整為由進(jìn)行不實宣傳炒作，誘導(dǎo)消費者購買保險產(chǎn)品等銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳現(xiàn)象。3.提供產(chǎn)品和服務(wù)時收集、使用消費者個人信息的，是否符合相關(guān)法律規(guī)定，是否遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，是否明示收集、使用消費者個人信息的目的、方式和范圍，是否取得消費者的授權(quán)同意。提供產(chǎn)品和服務(wù)的人員及其他人員是否遵守對消費者個人信息的保密義務(wù)，是否存在泄露、出售或非法向他人提供消費者個人信息的情況。324.提供產(chǎn)品和服務(wù)時，涉及第三方合作事項的準(zhǔn)入、相關(guān)協(xié)議的制定和變更，是否存在可能侵犯消費者權(quán)益的事項。4、保險消費者權(quán)益保護(hù)審查階段和流程保險公司在產(chǎn)品和服務(wù)可行性評估、開發(fā)、回顧總結(jié)等各階段工作中充分落實消費者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制，如發(fā)現(xiàn)有侵害消費者權(quán)益的重大風(fēng)險，應(yīng)立即調(diào)整相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、協(xié)議制定等工作，直至該重大風(fēng)險完全消除。（一）保險產(chǎn)品和服務(wù)可行性評估階段在開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)前，產(chǎn)品開發(fā)管理部門、服務(wù)管理部門、合規(guī)風(fēng)控管理部門對產(chǎn)品需求建議就各自專業(yè)范圍進(jìn)行可行性、合法合規(guī)性評估，并將評估意見反饋給產(chǎn)品開發(fā)管理部門，以保障消費者權(quán)益。（二）保險產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)階段1.定價管理。產(chǎn)品對產(chǎn)品定價過程嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核機(jī)制，從精算公式正確性、計算結(jié)果一致性等方面進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)過程審核，對產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)材料進(jìn)行雙人復(fù)核。審查產(chǎn)品設(shè)計及定價合規(guī)性；審查產(chǎn)品利潤測試假設(shè)和結(jié)果的合規(guī)性和合理性；根據(jù)產(chǎn)品的特性，對產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險點進(jìn)行重點分析及說明，形成審查意見，并提出相關(guān)的措施建議。332.協(xié)議制定。產(chǎn)品開發(fā)管理部門根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)需求撰寫產(chǎn)品條款初稿，組織相關(guān)部門對產(chǎn)品條款初稿內(nèi)容進(jìn)行審查，根據(jù)審查意見情況，必要時組織相關(guān)部門對條款相關(guān)問題進(jìn)行討論，并確定解決方法，直至產(chǎn)品條款符合消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和保險公司各項規(guī)章制度管理規(guī)定。3.產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)單證以及服務(wù)項目審查。服務(wù)管理部門根據(jù)條款初稿、相關(guān)法律法規(guī)以及公司規(guī)定擬定業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)單證及服務(wù)相關(guān)內(nèi)容、流程等初稿，組織相關(guān)部門進(jìn)行審查，收集審查意見，必要時組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，并形成解決辦法。依據(jù)條款終稿確定業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)單證以及服務(wù)項目相關(guān)內(nèi)容。4.產(chǎn)品宣傳文本審查。業(yè)務(wù)管理部門或其他部門設(shè)計制作的產(chǎn)品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料，組織產(chǎn)品開發(fā)管理部門、服務(wù)管理部門、合規(guī)風(fēng)控管理部門進(jìn)行審查，未經(jīng)審查的產(chǎn)品宣傳文本，不得進(jìn)行使用。省級分公司未經(jīng)公司相關(guān)部門授權(quán)及審查，不得擅自設(shè)計制作產(chǎn)品宣傳文本，其他分支機(jī)構(gòu)不得設(shè)計制作產(chǎn)品宣傳文本。銷售人員不得擅自設(shè)計、制作、變更公司的產(chǎn)品宣傳文本。（三）保險產(chǎn)品和服務(wù)回顧總結(jié)階段產(chǎn)品開發(fā)管理部門于每年初回顧上一年度產(chǎn)品合規(guī)情況，對產(chǎn)品定價進(jìn)行回溯分析，制定并落實下一步產(chǎn)品管理工作計劃。各相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)部審計部門對消費者權(quán)益保護(hù)工作的審計情況，對產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行整改。消費者權(quán)益保護(hù)部門結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，及時更新和完善產(chǎn)品和服務(wù)審查要點，并組織有關(guān)部門更新相關(guān)制度及流程，切實保障消費者合法權(quán)益。345、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益保險公司應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信的原則，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動，有效開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，管控侵害金融消費者權(quán)益相關(guān)風(fēng)險，充分尊重并自覺保障金融消費者的各項基本權(quán)利。（一）有效保障金融消費者知情權(quán)保險公司應(yīng)在設(shè)計開發(fā)和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時、真實、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險，不發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或引人誤解的宣傳，不進(jìn)行欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)性的宣傳，有效保障金融消費者知情權(quán)。（二）有效保障金融消費者自主選擇權(quán)保險公司應(yīng)在設(shè)計開發(fā)、定價管理和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)充分尊重金融消費者意愿，不強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不附加其他不合理條件，不采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品，不通過產(chǎn)品條款約定保險期間屆滿時如未收到消費者不續(xù)保申請則視同續(xù)保等，有效保障金融消費者自主選擇權(quán)。（三）有效保障金融消費者公平交易權(quán)35保險公司應(yīng)在定價管理和協(xié)議制定環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，不設(shè)置違反公平原則的交易條件，不在格式合同中不合理地加重消費者責(zé)任，不限制或者排除消費者合法權(quán)利，不在格式合同中不合理地免除或減輕保險公司損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，不限制消費者尋求法律救濟(jì)，減輕、免除保險公司損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，有效保障金融消費者公平交易權(quán)。（四）有效保障金融消費者受尊重權(quán)保險公司應(yīng)在定價管理和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同設(shè)置歧視性差別對待，有效保障金融消費者受尊重權(quán)。（五）有效保障金融消費者信息安全權(quán)保險公司應(yīng)在營銷宣傳、協(xié)議制定環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查，采取有效措施加強(qiáng)對第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，有效保障金融消費者信息安全權(quán)。6、結(jié)語“國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害”?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》36隨著我國金融消費的快速發(fā)展、金融消費者群體規(guī)模的不斷壯大，對金融消費者權(quán)益保護(hù)予以足夠的重視和充分保障，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展的必然要求。保險公司應(yīng)積極履行社會責(zé)任，落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求，將消費者權(quán)益保護(hù)審查納入風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系。建立全流程管控機(jī)制，合理完善審查制度安排，加強(qiáng)審查流程電子化建設(shè)，做好過程留痕與回溯管控，以切實的行動維護(hù)消費者合法權(quán)益，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定重要基礎(chǔ)，促進(jìn)金融市場健康可持續(xù)運行。四、保險公司如何推進(jìn)適當(dāng)性管理建設(shè)工作王南南，華匯人壽消保部。從事客戶服務(wù)及消費者權(quán)益保護(hù)工作20年。張慶輝，華匯人壽消保部。從事合規(guī)、風(fēng)險管理工作15年。目錄1、建立健全適當(dāng)性管理機(jī)制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求2、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當(dāng)性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè)3、保險業(yè)適當(dāng)性管理機(jī)制監(jiān)管政策梳理4、保險公司如何推進(jìn)適當(dāng)性管理建設(shè)工作5、保險公司適當(dāng)性管理案例2022年5月19日銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》。該征求意見稿對消費者適當(dāng)性管理機(jī)制做出了明確規(guī)定：“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品37提供給合適的消費者。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對普通消費者采取更為審慎的適當(dāng)性管理措施?！边m當(dāng)性管理機(jī)制是消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要環(huán)節(jié)，是落實保護(hù)金融消費者八大權(quán)益的重要體現(xiàn)，也是保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容。當(dāng)前，我國保險業(yè)正向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，保險消費需求不斷升級深化。保險作為資產(chǎn)配置、財富傳承的重要工具，將發(fā)揮更大作用。保險產(chǎn)品的種類越來越豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，從單一化向多元化、生態(tài)化發(fā)展延伸。加強(qiáng)和完善保險消費者適當(dāng)性管理顯得愈發(fā)重要。建立健全統(tǒng)一的保險消費者適當(dāng)性管理制度，對進(jìn)一步明確保險機(jī)構(gòu)適當(dāng)性管理的責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)對保險消費者合法權(quán)益的保護(hù)，提高保險機(jī)構(gòu)消費者適當(dāng)性管理水平，具有重要意義。1、建立健全適當(dāng)性管理機(jī)制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求在保險業(yè)高速發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張的年代，大家最關(guān)心的是保費規(guī)模而不是客戶需求。幾乎沒有人關(guān)注到產(chǎn)品符合客戶的需求以及客戶的需求被滿足才是客戶購買保單的真正原因，保險機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點往往在于銷售的增長而不是產(chǎn)品的適銷性。代理人關(guān)注的哪個產(chǎn)品能給自己帶來更大的傭金收益，基本不考慮客戶真正的需求。再此背景下，出現(xiàn)了很多客戶的需求與所購買的產(chǎn)品不匹配?？蛻敉^了猶豫期后才發(fā)現(xiàn)，明明自己買的是銀行的理財產(chǎn)品，怎么變成了保險產(chǎn)品？明明自己想買的是重大疾病保障，怎么變成了收益不確定的分紅保險？明明購買時承諾年化收益率5%，怎么退保時竟然要損失50%？這樣的經(jīng)歷與體驗大大消耗了保險消費者的信心與信任。38隨著保險市場逐步發(fā)展成熟，保險消費觀念漸趨理性，保險消費者“以我為中心”的要求愈發(fā)強(qiáng)烈，不再滿足于“我能買到什么”，而是追求“如我所愿”的產(chǎn)品配置，需要個性化的產(chǎn)品解決方案和體驗式的營銷服務(wù)。這對保險銷售方式提出了更高的要求。既對產(chǎn)品個性化起到了推動作用，也對從業(yè)人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。建設(shè)以客戶為中心，將合適產(chǎn)品賣給合適客戶的營銷服務(wù)模式將是保險業(yè)新的增長動力。對客戶進(jìn)行保險需求、風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的評估，對產(chǎn)品實施分級、動態(tài)管理，基于產(chǎn)品特點及目標(biāo)客戶特征，利用合適的銷售渠道和銷售方式開展適當(dāng)性銷售。建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制是切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展的必然要求。2、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當(dāng)性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè)保險產(chǎn)品因其最根本的風(fēng)險保障屬性，而與證券類投資產(chǎn)品、銀行類理財產(chǎn)品有所不同。保險消費者最關(guān)注的核心問題是保險產(chǎn)品是否能夠?qū)崿F(xiàn)其保障需求，是否能夠成為家庭風(fēng)險保障的保護(hù)傘，是否能夠?qū)崿F(xiàn)家庭資產(chǎn)配置的第一道防線功能。保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當(dāng)性管理將不同于銀行業(yè)和證券業(yè)。銀行業(yè)和證券業(yè)適當(dāng)性管理的根本目的，是解決投資者和投資產(chǎn)品之間的風(fēng)險匹配問題。金融機(jī)構(gòu)要綜合考慮普通投資者的收入來源、資產(chǎn)負(fù)債、投資知識和經(jīng)驗、風(fēng)險偏好等情況，按風(fēng)險承受能力由低至高劃分為五類（C1至C5）。再根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性、流動性、損失程度等因素，按風(fēng)險等級由低至高劃39分為五類（R1至R5）。最終實現(xiàn)投資者與投資風(fēng)險“對表”，金融機(jī)構(gòu)有針對性地推薦互相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。這有助于幫助普通投資者選擇更為適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，合理配置資產(chǎn)，以減少投資損失，增加投資收益。適當(dāng)性管理的核心是構(gòu)建“合格投資者”，將投資者與產(chǎn)品相匹配。保險業(yè)適當(dāng)性管理的根本目的，是解決保險銷售人員分級和保險產(chǎn)品分類相匹配的問題。保險機(jī)構(gòu)要根據(jù)產(chǎn)品類型、復(fù)雜程度和風(fēng)險水平將產(chǎn)品劃分為三大類，建立產(chǎn)品分級制度；同時根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平等標(biāo)準(zhǔn)，建立保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系，根據(jù)分級結(jié)果對銷售人員可銷售產(chǎn)品進(jìn)行差異化授權(quán)，將合適的保險產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的保險消費者。適當(dāng)性管理的核心是構(gòu)建“合格銷售者”，將銷售者與產(chǎn)品相匹配。因此，銀保監(jiān)會近年來一直在穩(wěn)步推進(jìn)銷售適當(dāng)性管理工作。以保險銷售能力資質(zhì)分級導(dǎo)向為基礎(chǔ)，通過提升保險銷售從業(yè)人員綜合性金融服務(wù)能力，切實滿足消費者的保險金融服務(wù)需求。相繼出臺了一系列相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，如：2021年1月發(fā)布了《保險銷售指引（征求意見稿）》，2022年4月發(fā)布了《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，2022年7月發(fā)布了《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，同月中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級體系建設(shè)規(guī)劃（征求意見稿）》等，將適當(dāng)性管理納入保險業(yè)監(jiān)管規(guī)范，并做出了明確具體的要求。3、保險業(yè)適當(dāng)性管理機(jī)制監(jiān)管政策梳理40保險業(yè)最早于2010年2月發(fā)布的《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》中提出了適當(dāng)性管理原則的要求。其中第七條規(guī)定：“保險公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險產(chǎn)品?！北ｋU消費者適當(dāng)性管理的相關(guān)要求陸續(xù)出現(xiàn)在銀保監(jiān)會發(fā)布的一系列政策規(guī)章和規(guī)范性文件中，下面重點對產(chǎn)品分級、銷售人員分級以及客戶評估的相關(guān)要求進(jìn)行梳理總結(jié)。（一）產(chǎn)品分級《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)人身保險產(chǎn)品的不同類型、復(fù)雜程度和風(fēng)險水平，對人身保險產(chǎn)品進(jìn)行分級分類管理，從低到高分為三大類。具體如下：（二）保險銷售人員分級41中國保險行業(yè)協(xié)會《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級體系建設(shè)規(guī)劃（征求意見稿）》中規(guī)定，根據(jù)銷售人員職業(yè)活動內(nèi)容，對其理論知識和專業(yè)技能提出綜合性水平規(guī)范，形成全行業(yè)統(tǒng)一公認(rèn)、共同執(zhí)行的銷售能力資質(zhì)分級標(biāo)準(zhǔn)，明確建立與銷售能力資質(zhì)對應(yīng)的分級銷售授權(quán)規(guī)則。遵循高能力銷售人員多授權(quán)、低能力銷售人員少授權(quán)的基本原則，確立按照保險產(chǎn)品復(fù)雜程度制定銷售授權(quán)管理規(guī)則。原則上將銷售能力資質(zhì)由低到高劃分為四個等級，第一、二、三等級僅為保險產(chǎn)品銷售能力資質(zhì)，第四等級為保險產(chǎn)品及相關(guān)非保險金融產(chǎn)品銷售能力資質(zhì)。保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循中國保險行業(yè)協(xié)會確定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)保險銷售人員分級結(jié)果及保險產(chǎn)品分級分類情況，對保險銷售人員可銷售產(chǎn)品進(jìn)行差異化授權(quán)。保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立所屬各級保險銷售人員可銷售產(chǎn)品目錄，對授權(quán)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，須對保險銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)并測試合格后方可授權(quán)銷售。（三）客戶評估《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規(guī)定，消費者購買長期人身保險產(chǎn)品時，保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投保前開展投保人保險需求分析、風(fēng)險承受能力與繳費能力評估，依據(jù)分析和評估結(jié)果推介與之相適合的保險產(chǎn)品，使產(chǎn)品特點與客戶需求、風(fēng)險承受能力和繳費能力相匹配。評估內(nèi)容應(yīng)至少包括：42適當(dāng)性管理監(jiān)管相關(guān)文件具體如下：4、保險公司如何推進(jìn)適當(dāng)性管理建設(shè)工作保險公司應(yīng)緊跟市場變化及監(jiān)管要求，盡快建立適應(yīng)適當(dāng)性管理的管理模式及銷售策略。一是建立產(chǎn)品分級制度，根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、保費負(fù)擔(dān)水平以及43保單利益的風(fēng)險高低等標(biāo)準(zhǔn)，對保險產(chǎn)品進(jìn)行分級。二是建立保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系，根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標(biāo)準(zhǔn)，對保險銷售人員進(jìn)行分級，并與保險產(chǎn)品分級制度相銜接，區(qū)分銷售能力資質(zhì)實行差別授權(quán)，明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產(chǎn)品。三是加強(qiáng)客戶經(jīng)營能力，深度洞察客戶，了解投保人的保險需求、風(fēng)險特征、保險費承擔(dān)能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關(guān)的信息，委派合格保險銷售人員將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。（一）建立適當(dāng)性管理制度體系保險公司應(yīng)通過各項管理制度及流程規(guī)范來保證消費者適當(dāng)性管理的落地實施。進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品分級、銷售人員資質(zhì)分級、運營規(guī)則等涉及售前、售中、售后全流程的內(nèi)部控制措施，增強(qiáng)履行適當(dāng)性義務(wù)的有效性。梳理、優(yōu)化、完善各職能部門、各業(yè)務(wù)渠道、各項具體業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理實施細(xì)則，制定符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求分析與風(fēng)險承受能力測評制度。（二）建立完善的組織架構(gòu)消費者適當(dāng)性管理不僅僅是業(yè)務(wù)渠道、消費者權(quán)益保護(hù)部門、合規(guī)風(fēng)控部門、產(chǎn)品開發(fā)部門等某一個部門的工作，而是要和公司的整體戰(zhàn)略、風(fēng)險偏好、監(jiān)管要求相結(jié)合的全面、系統(tǒng)的工作。保險公司要明確高級管理人員及各個職能部門的職責(zé)和義務(wù)，設(shè)置適當(dāng)性管理專職崗位，以確保適當(dāng)性管理原則真正落地，并貫穿于客戶保單全生命周期的各業(yè)務(wù)流程及操作環(huán)節(jié)。包括從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計，到宣44傳推廣及銷售過程，到運營管理的核保、理賠、保全變更，涉及到公司各個部門的協(xié)調(diào)配合和遵照執(zhí)行。（三）建立銷售人員培訓(xùn)體系消費者適當(dāng)性管理是實現(xiàn)“合適的人賣合適的產(chǎn)品”，“合適的產(chǎn)品賣給合適的人”，這對銷售人員的專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。同時也要求保險公司建立更加專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的銷售隊伍。通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善精細(xì)化管理，發(fā)揮銷售資質(zhì)分級評價正向激勵作用，引導(dǎo)銷售人員全面提高資產(chǎn)配置、健康風(fēng)險管理、養(yǎng)老金融規(guī)劃等綜合性金融服務(wù)能力，促進(jìn)銷售人員積極取得更高等級的銷售能力資質(zhì)。（四）建立內(nèi)部自查考核機(jī)制保險公司應(yīng)建立適當(dāng)性管理內(nèi)部自查制度，對相關(guān)崗位人員履行適當(dāng)性義務(wù)的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。將相關(guān)崗位人員履行適當(dāng)性義務(wù)、因適當(dāng)性引起的客戶投訴與糾紛等納入公司消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核范圍，同時納入員工績效考核，對違反適當(dāng)性管理規(guī)定的人員進(jìn)行問責(zé)。五、保險公司適當(dāng)性管理案例相對來講，外資保險公司的消費者適當(dāng)性管理開展得較早，應(yīng)用得較好。ING集團(tuán)早在十幾年前即推行了“CustomerSuitabilityGoldenRules”（客戶適當(dāng)性黃金準(zhǔn)則）項目。筆者當(dāng)時在ING合資子公司工作，參與了該項目。實施客戶45黃金準(zhǔn)則的原因是“為了保證我們的客戶被公平的對待”。保險公司要了解客戶是否真正需要該項產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否符合客戶的財務(wù)需求、理財目標(biāo)、風(fēng)險承受能力、認(rèn)知程度、閱歷和財務(wù)狀況。雖然“客戶適當(dāng)性黃金準(zhǔn)則”原則上是非強(qiáng)制性的，但公司希望全體員工，特別是高級管理層、產(chǎn)品、市場和銷售管理、顧問、客戶服務(wù)、合規(guī)風(fēng)險、保險風(fēng)險、信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、運營風(fēng)險和法務(wù)等部門的員工，能夠依照規(guī)定來執(zhí)行客戶適當(dāng)性黃金準(zhǔn)則?！翱蛻暨m當(dāng)性黃金準(zhǔn)則”包括以下五大方面內(nèi)容：1.努力滿足客戶整個生命周期的需求；2.為客戶提供公平價值；3.清晰解釋產(chǎn)品與服務(wù)所包含的風(fēng)險、回報及成本；4.定期評估產(chǎn)品、服務(wù)與銷售方式；5.只與專業(yè)的和有資質(zhì)的分銷商合作?！翱蛻暨m當(dāng)性黃金準(zhǔn)則”具體內(nèi)容如下：46未來，相信客戶適當(dāng)性管理會圍繞產(chǎn)品、銷售人員、客戶從多個維度不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)，推動保險公司將合適的產(chǎn)品通過合適的手段銷售給合適的客戶。47五、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計葛莉，華匯人壽消保部，從事財務(wù)，內(nèi)審，合規(guī)，風(fēng)控工作10年。目錄1、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計概述2、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制建設(shè)3、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計流程實務(wù)4、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計應(yīng)關(guān)注相關(guān)風(fēng)險5、結(jié)語1、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計概述保險公司貫徹落實中國銀保監(jiān)會決策部署，建立獨立、客觀的監(jiān)督評價機(jī)制，組織開展消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計，聚焦工作重點難點，揭示問題和風(fēng)險隱患，規(guī)范業(yè)務(wù)流程設(shè)計，促進(jìn)主體責(zé)任履行,提升整體工作質(zhì)效，有效保護(hù)消費者合法權(quán)益。（一）消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制建設(shè)監(jiān)管政策2019年11月，《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）指出，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)“強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制”，“發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督作用”，“將消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權(quán)益保護(hù)工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機(jī)制?！?8（二）消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計情況納入監(jiān)管評價2021年7月，《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）明確，“內(nèi)部審計”作為監(jiān)管評價要素之一，納入消費者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制建設(shè)和運行情況監(jiān)管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行情況。（三）監(jiān)管征求意見細(xì)化消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計要求2022年5月,中國銀保監(jiān)會就《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，在“內(nèi)部審計機(jī)制”方面進(jìn)一步明確和細(xì)化了開展內(nèi)部審計的要求。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)“制定消費者權(quán)益保護(hù)審計方案，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)?！?、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制建設(shè)（一）建立審計機(jī)制保險公司發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督作用，將消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計納入年度審計范疇，結(jié)合消費者權(quán)益保護(hù)工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機(jī)制。審計部門在審計責(zé)任人的指導(dǎo)下，根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、管理層需求，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，有效投入審計資源，將消費者權(quán)益保護(hù)審計納入年度內(nèi)部審計工作計劃，報請董事會審計委員會審核通過后組織實施。公49司管理層負(fù)責(zé)保證內(nèi)部審計部門開展消費者權(quán)益保護(hù)審計的獨立性及履職所需的資源與權(quán)限。（二）明確審計要點消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計在風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上，明確審計周期、審計頻率、審計重點、審計對象范圍等內(nèi)容。審計范圍計劃在合理年限內(nèi)覆蓋所有分支機(jī)構(gòu)，并對消費者權(quán)益保護(hù)工作問題較為突出的分支機(jī)構(gòu)開展專項審計。審計內(nèi)容主要包括保險公司消費者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)、公司治理、風(fēng)險防范、信息上報、人員配置、決策執(zhí)行與監(jiān)督、審查機(jī)制、信息系統(tǒng)建設(shè)、信息披露、宣傳培訓(xùn)、內(nèi)部考核等方面的制度建設(shè)合規(guī)性與執(zhí)行有效性。（三）注重結(jié)果運用消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計報告提交董事會消費者權(quán)益保護(hù)委員審核，并向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行報送。對于審計發(fā)現(xiàn)問題，保險公司按照考核、獎懲及責(zé)任追究等管理規(guī)定，對符合條件的審計發(fā)現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)處理。保險公司應(yīng)壓實審計整改責(zé)任，明確“對審計發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施”是被審計單位管理層的責(zé)任，被審計單位主要負(fù)責(zé)人為整改第一責(zé)任人。審計部門及時跟蹤、了解、核實審計對象對于審計查實問題和審計建議的整改落實情況。3、保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計流程實務(wù)50保險消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計主要關(guān)注消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制的建設(shè)情況，消費者權(quán)益保護(hù)工作有效開展情況，前期審計發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改情況等，并實施具體的審計程序。（一）編制審計方案保險公司內(nèi)部審計部門按照年度內(nèi)部審計工作計劃安排，在風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上，明確審計重點，編制消費者權(quán)益保護(hù)工作審計方案。對審計目標(biāo)、審計內(nèi)容、審計標(biāo)準(zhǔn)、審計范圍、審計流程、組織管理、職責(zé)分工、時間進(jìn)度等做出相應(yīng)安排。項目審計組由2名或2名以上人員組成，