保險消費者權(quán)益保護專題系列文章合輯-72正式版

保險消費者權(quán)益保護專題系列文章合輯整理自：燕梳合規(guī)目錄一、保險消費者權(quán)益保護監(jiān)管框架體系與發(fā)展趨勢 31、消費者權(quán)益保護發(fā)展歷程 32、保險消費者權(quán)益保護制度體系 43、保險公司消費者權(quán)益保護指標 84、保險消費者權(quán)益保護未來發(fā)展趨勢 105、保險行業(yè)（公司）面臨的機遇和挑戰(zhàn) 13二、保險消費投訴處理與糾紛化解機制 161、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系 172、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標 173、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況 204、保險消費投訴與糾紛化解問題短板 215、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施 22三、保險消費者權(quán)益保護審查機制 241、保險公司應建立健全消費者權(quán)益保護審查機制 252、保險消費者權(quán)益保護審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理 253、保險消費者權(quán)益保護審查范圍和要點 304、保險消費者權(quán)益保護審查階段和流程 335、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益3516、結(jié)語 36四、保險公司如何推進適當性管理建設工作 371、建立健全適當性管理機制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求 382、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè) 393、保險業(yè)適當性管理機制監(jiān)管政策梳理 404、保險公司如何推進適當性管理建設工作 43五、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計 481、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計概述 482、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制建設 493、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計流程實務 504、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計應關(guān)注相關(guān)風險 545、結(jié)語 56六、消保考核與投訴考評的工作實踐探討 561、消?？己伺c投訴考評制度體系 572、消?？己伺c投訴考評指標體系 613、消?？己伺c投訴考評的工作實踐 65七、消費者權(quán)益保護信息披露 681、消費者權(quán)益保護信息披露的必要性 682、產(chǎn)品和服務信息披露要求 683、監(jiān)管信息披露相關(guān)政策梳理 694、保護消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán) 712一、保險消費者權(quán)益保護監(jiān)管框架體系與發(fā)展趨勢王超然，華匯人壽消保部，從事客戶服務及消保工作10年。張慶輝，華匯人壽消保部，從事合規(guī)管理、風險管理工作15年。目錄1、消費者權(quán)益保護發(fā)展歷程2、保險消費者權(quán)益保護制度體系3、保險公司消費者權(quán)益保護指標4、保險消費者權(quán)益保護未來發(fā)展趨勢5、保險行業(yè)（公司）面臨的機遇和挑戰(zhàn)1、消費者權(quán)益保護發(fā)展歷程現(xiàn)代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，消費者權(quán)益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利?；仡櫸覈鹑谙M者權(quán)益保護體系的發(fā)展歷程，專門針對金融消費者的權(quán)益保護體系的建立由來已久，并根據(jù)我國經(jīng)濟發(fā)展不同階段的時代特征和現(xiàn)實情況而不斷改進和創(chuàng)新。我國《消費者權(quán)益保護法》是在1993年的10月31日立法通過，2009年的8月27日經(jīng)過了第一次的修正，在2013年的10月25日進行了第二3次的修正，修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》將銀行、證券、保險等金融機構(gòu)在收費信息公示、安全保障和風險提示等方面的義務，及與消費者相關(guān)的個人信息保護、格式合同條款等金融領(lǐng)域消費者保護相關(guān)規(guī)定，首次體現(xiàn)于最高層級的國家法律中?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。金融消費者的八大權(quán)益就是在我國《消費者權(quán)益保護法》的基礎上制定的，2019年國務院辦公廳在《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》中指出：銀行業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務的機構(gòu)應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。2、保險消費者權(quán)益保護制度體系（一）消費者權(quán)益保護法律法規(guī)2012年，中國保監(jiān)會《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕號）。首次采用了“保險消費者”這一名詞，為切實解決好保險業(yè)存在的理賠難、銷售誤導、服務質(zhì)量不高等問題，保護保險消費者合法權(quán)益提供了制度保障。2013年，《消費者權(quán)益保護法》。我國消費者權(quán)益保護法進行了第二次修正，規(guī)定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受消費者權(quán)益保護法保護。42014年，中國保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》（國保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）。意見強調(diào)應強化公司主體責任、實施透明度監(jiān)管、加大查處力度、加強監(jiān)督考核、注重消費者教育、推進行業(yè)誠信建設，意見同時提2020年努力形成科學有效消費者權(quán)益保護制度體系，建立健全完善消費者權(quán)益保護工作機制的工作要求。2015年，國務院辦公廳《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）。在《消費者權(quán)益保護法》出臺的基礎上，有針對性地對“金融消費者”的權(quán)益保護機制予以規(guī)范，對金融機構(gòu)內(nèi)部有關(guān)消費者權(quán)益保護的體制機制建立及完善提出進一步要求。2019年，中國銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設》的指導意見（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）。意見從將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)、明確部門履行消費者權(quán)益保護職責、強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制、建立消費者權(quán)益保護審查機制、完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制、加強和完善消費者權(quán)益保護信息披露機制、加強對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設監(jiān)督管理、成立消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會八個方面對銀行保險機構(gòu)提出工作要求。2019年，最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會印發(fā)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》的通知（法發(fā)〔2019〕27號）。意見對金融糾紛多元化解機制的案件范圍、調(diào)解協(xié)議的司法確認制度、規(guī)范金融糾紛多元化解機制工作流程作出規(guī)定。意見強調(diào)，各部門要加強分工協(xié)作，完善5金融糾紛多元化解機制的保障落實。要提升金融解紛信息化水平，建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。2020年中國銀保監(jiān)會下發(fā)了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）。辦法對銀行保險機構(gòu)應對消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛并向銀行保險機構(gòu)主張民事權(quán)益事件的處理流程及相關(guān)內(nèi)控機制建立進行規(guī)定。2021年，中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》的通知（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）?！掇k法》共6章35條，評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標?！掇k法》總結(jié)了過去幾年銀保監(jiān)會消保監(jiān)管實踐和制度要求，構(gòu)建了標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的消保監(jiān)管評價體系。針對消保領(lǐng)域新問題和群眾反映強烈的消保亂象，強化了銀行保險機構(gòu)對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)的管理責任，強化消保審查、前移風控關(guān)口，防止產(chǎn)品“帶病”上市。借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”，鼓勵金融機構(gòu)積極開展和參與糾紛多元化解，并將落實情況納入評價內(nèi)容。2021年，中國銀保監(jiān)會辦公廳《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難》的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號）。指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。6（二）雙錄與消費者權(quán)益保護2017年11月出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領(lǐng)保險業(yè)邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業(yè)標配。2017年，中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）?！掇k法》通過對保險公司、保險中介機構(gòu)保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。2017年，中國保監(jiān)會關(guān)于落實《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項的通知（保監(jiān)消?！?017〕265號）。根據(jù)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）第六條規(guī)定的保險產(chǎn)品，應對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。就有關(guān)錄音錄像業(yè)務提出了包括“錄制時點、明確提示、明示身份、錄制要求、文件制作、自助終端、整改要求”七項規(guī)范。2020年中國銀保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26號）?！锻ㄖ肪劢够ヂ?lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容和互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題；創(chuàng)新銷售過程記錄，細化對于“操作軌跡”的認定與保存，避免保險機構(gòu)以晦澀的軟件代碼應對檢查。制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯制度，嚴格管控銷售頁面，可以實現(xiàn)銷售行為可還原，有效遏制銷售誤導，保護消費者合法權(quán)益。73、保險公司消費者權(quán)益保護指標（一）服務指標保險服務質(zhì)量指數(shù)的編制依托行業(yè)保單登記管理信息平臺歸集的保險公司清單級業(yè)務數(shù)據(jù)，通過基礎數(shù)據(jù)提取、指標計算、權(quán)重計算、指數(shù)計算、結(jié)果驗證等步驟，形成最終指數(shù)結(jié)果?？傮w來看，保險服務質(zhì)量指數(shù)具備三個特征：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據(jù)此設計定量指標；二是逐步覆蓋保險全服務鏈，起步階段主要聚焦于與保險消費者關(guān)系最為密切的人身保險公司的壽險、意外險和健康險業(yè)務，重點關(guān)注理賠服務觸點，兼顧銷售、承保等服務環(huán)節(jié)；三是注重客觀公平性，目前納入指數(shù)編制的全部為服務績效定量指標，基礎數(shù)據(jù)全部來自于保險公司，指數(shù)計算規(guī)范有序，全過程客觀量化，指數(shù)結(jié)果公平公開，計算過程可回溯、可校驗。8（二）投訴指標投訴處理從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進行考評。定性指標主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設3個指標。定量指標主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量9變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風險管控指標包括越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負面輿情。4、保險消費者權(quán)益保護未來發(fā)展趨勢（一）消保法律法規(guī)不斷健全完善法律制度是保險消費者權(quán)益保護工作的基礎和核心，與一般消費者概念相比，“保險消費者”概念有著獨特的內(nèi)涵與外延。近年來，保險消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象時有出現(xiàn)，消費者的合法權(quán)益不能得到有效的保護，影響了保險行業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此，我國保險監(jiān)管部門采取了一系列的措施，以規(guī)范保險業(yè)秩序，維護消費者合法權(quán)益。2011年10月，原中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局正式成立，開展保險教育，暢通投訴渠道，完善調(diào)處機制，解決積壓賠案，提高信息透明度，加大監(jiān)管懲處力度等一系列保護消費者權(quán)益的新政密集出臺。可以說，對保險消費者權(quán)益保護工作的重視程度達到了前所未有的高度。隨著2022年銀保監(jiān)會《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》的即將落地，可以說，我國業(yè)已建立具有多層次、廣覆蓋、全流程的金融消費者權(quán)益保護法律體系?？梢灶A見，未來我國專門針對金融消費者的權(quán)益保護的法律體系將持續(xù)優(yōu)化、日臻完善。與此同時，我國金融消費者權(quán)益保護工作有望得到更加全面、切實的落地。10在總的辦法的指導下，針對互聯(lián)網(wǎng)、可回溯、投訴管理的法規(guī)也不斷健全，針對產(chǎn)品和服務的管理的法規(guī)也不斷健全，例如《人身產(chǎn)品銷售服務管理辦法（征求意見稿）》對不同類型的產(chǎn)品也提出了不同的審核要求?！度松肀ｋU產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則（征求意見稿）》，擬全面規(guī)范人身保險產(chǎn)品信息披露。根據(jù)新規(guī)，保險公司對分紅險、萬能險及投資連結(jié)保險進行保單利益演示時，將不再按照高、中、低三檔假設投資回報率進行，投資連結(jié)保險要如實告知實際投資收益可能出現(xiàn)負值。（二）監(jiān)管評價當前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權(quán)益問題，要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。2021年，中國銀保監(jiān)會制定了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護年度監(jiān)管評價體系。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。評價結(jié)果設置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強11評價結(jié)果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價中發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難。對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機構(gòu)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。此評價體系與監(jiān)管機構(gòu)現(xiàn)在主流的對金融行業(yè)（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執(zhí)行有效性兩個方面對公司的消費者權(quán)益保護工作進行評價。并將評價結(jié)果納入到監(jiān)管日常監(jiān)督中。目前來看此評價體系與SARMRA（償付能力風險管理能力）評估和洗錢風險評估的復雜程度及證據(jù)準備程度比還有一定差距。未來一定會結(jié)合消費者權(quán)益保護工作的持續(xù)開展不斷細化完善。（三）消保體制機制建設近年來，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權(quán)益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。消費者保護工作既綜合又復雜，涉及投訴、調(diào)解、教育、宣傳、標準等諸多領(lǐng)域，因此，建立高效完備的工作機制對于確保有效開展消保工作至關(guān)重要。既要做好12與監(jiān)管部門的溝通銜接，確保公司各項工作與監(jiān)管要求保持一致，將消保工作落到實處?？傮w上，監(jiān)管形勢呈現(xiàn)從嚴態(tài)勢、監(jiān)管要求逐漸細化相關(guān)法規(guī)逐漸趨嚴。各金融機構(gòu)也應順勢而為，將消費者權(quán)益保護工作融入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中，共同維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。5、保險行業(yè)（公司）面臨的機遇和挑戰(zhàn)保險公司目前按照監(jiān)管要求均不斷加強消費者權(quán)益保護工作，增設部門、處室、崗位及人員。從治理層面、組織架構(gòu)、制度建設、業(yè)務流程均加強管理。筆者通過實務經(jīng)驗及對法規(guī)的梳理，認為保險公司未來在幾個方面需要重點關(guān)注。（一）不斷健全體制機制建設消費者權(quán)益保護工作主要包括決策執(zhí)行和監(jiān)督機制、產(chǎn)品和服務審查機制、信息披露機制、內(nèi)部考核機制、投訴管理工作、重大消費投訴事件應急管理、消費者權(quán)益保護教育宣傳、消費者權(quán)益保護培訓及保險銷售行為可回溯管理等。保險機構(gòu)需建立目標清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權(quán)益保護管理體系。并根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時調(diào)整消保工作戰(zhàn)略，使之與公司整體戰(zhàn)略、風險偏好等相適應。更新相關(guān)業(yè)務流程、操作標準和員工行為規(guī)范，有效加強業(yè)務經(jīng)營行為管理，確保消費者權(quán)益保護工作政策和要求的縱向傳導和執(zhí)13行機制有效運行，有關(guān)工作要求應貫穿機構(gòu)政策執(zhí)行、業(yè)務經(jīng)營和監(jiān)督審查全過程。（二）明確工作流程，全面加強消保工作管理1.消保審查工作流程消保審查是消費者權(quán)益保護的內(nèi)驅(qū)前置重點工作之一，通過有效的全流程的審查，可以有效的將消費者權(quán)益保護工作組織開展起來，并且在全產(chǎn)品、業(yè)務流程、服務流程上做好對消費者權(quán)益保護工作的控制。消保審查工作與合規(guī)審核工作既有相似性也有很大的區(qū)別。合規(guī)審查僅針對產(chǎn)品和服務的合規(guī)性進行審查，而消保審核則不僅是合規(guī)性，還有合理性以及服務性。同時，消保審查不僅是產(chǎn)品端，還有服務端。審查工作不單是消保部門的事情，是整個公司從產(chǎn)品設計開發(fā)開始，到信息披露、到營銷宣傳、到行銷輔助材料、到銷售過程、以及銷售后電話回訪、日常咨詢等一系列服務。消保審查的重點關(guān)注一是要建立各部門的責任意識，使公司各部門明確自己的職責、審查范圍，理解審查的重要性及必要性；二是要明確各個審查的要點，從費率、產(chǎn)品形態(tài)、針對不同客戶的產(chǎn)品特征到銷售環(huán)節(jié)的提醒、服務、宣導再到售后的提示、追蹤、回訪，保單權(quán)益服務（保全作業(yè)）、續(xù)期、理賠服務等各個方面明晰要點，做好工具表，各個業(yè)務單位進行詳細的對比。三是可以通過系統(tǒng)化、標準化的審查方式，工作留痕，以便于在消保評估工作中做好證據(jù)的準備工作。2.投訴處理工作流程14投訴處理工作也是監(jiān)管機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作開展過程中重點關(guān)注對象。每年都對投訴指標進行分析總結(jié)。也會影響消保工作的自評估得分。其關(guān)注的重點是公司在收到投訴后的響應機制、處理機制是否完善并且能有效落實。主要制度依據(jù)是銀保監(jiān)會的3號令。保險公司可以逐條對照，進行落實，避免因為處理投訴而產(chǎn)生新的糾紛或風險。3.應急管理工作流程應急管理工作流程也是消費者權(quán)益保護的重點項目，其主要內(nèi)容在于針對群防群訴，公司如何有效處理。避免風險升級。（三）設置消保工作檢測及考核指標各公司可以按照監(jiān)管要求并結(jié)合行業(yè)和公司實際，制定消保工作的評價指標，并且應用到消保工作的考核體系中。具體可參照監(jiān)管指標、自評估指標并結(jié)合公司整體風險管理、合規(guī)管理的年度考核指標進行設計。（四）充分應用訴調(diào)機制，做好客戶投訴管理及糾紛化解各公司應當建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調(diào)解管理辦法、重大消費投訴事件應急預案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進保險糾紛多元化解，做好糾紛調(diào)解機構(gòu)的糾紛調(diào)解處理工15作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機制基礎上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構(gòu)通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設、完善機構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。（五）消保人員的培養(yǎng)結(jié)合行業(yè)的整體趨勢，目前行業(yè)內(nèi)有服務意識、大局意識的消保管理人才緊缺。近年來，消費者權(quán)益保護工作被監(jiān)管及保險機構(gòu)重視，同時，賦予了消保相關(guān)崗位全新的工作使命。如今的消保工作已不是傳統(tǒng)意義消保，而是在新形式的消保管理下，對法律法規(guī)能有深刻理解的，有工作經(jīng)驗的綜合專業(yè)管理型人才。作為保險機構(gòu)，要加強消費者保護相關(guān)培訓，組織推動公司消費者保護人才培養(yǎng)和技能培訓工作。通過消保培訓，強化全員消保意識，培養(yǎng)專業(yè)性消保人才。消保管理人才的市場需求，將是保險機構(gòu)員工未來職涯發(fā)展的藍海。二、保險消費投訴處理與糾紛化解機制王赫華匯人壽消保部，從事客戶服務及消保工作18年。目錄1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標3、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況164、保險消費投訴與糾紛化解問題短板5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施1、保險消費投訴處理與糾紛化解制度體系（一）消費投訴處理法律法規(guī)中國銀保監(jiān)會于2020年發(fā)布了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2020年第3號令），包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要明確了消費投訴事項，規(guī)定了銀行保險機構(gòu)職責，明確了投訴處理程序，完善了投訴處理制度機制，強化了監(jiān)管督查和對外披露，注重便民高效化解投訴。在加強消費者權(quán)益保護，切實保護廣大金融消費者合法權(quán)益的同時，提升銀行保險機構(gòu)治理能力和管理水平，維護國家金融市場秩序。（二）糾紛化解法律法規(guī)2019年11月，最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發(fā)〔2019〕27號），推進金融機構(gòu)糾紛多元化解機制建設工作，暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道，滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求，防范化解金融風險，充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用，保護金融消費者合法權(quán)益，防范化解金融風險、促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。2、保險消費投訴處理與糾紛化解管理指標17（一）監(jiān)管評價機制當前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。針對消費者反映集中的各種侵害消費者權(quán)益問題，要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中，消費投訴作為消保工作的重要一環(huán)，也是融入到公司經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。2021年，中國銀保監(jiān)會制定了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護年度監(jiān)管評價體系。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。糾紛化解作為評價體系的一部分，權(quán)重占比為25%，主要考察投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛化解機制落實情況，督促持續(xù)完善消費糾紛化解機制，妥善處理消費者投訴，回應消費者合理訴求。具體評價指標包括：18評價結(jié)果設置了四個等級：90分(含)以上為一級；75分(含)至90分為二級，60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。此評價體系與監(jiān)管機構(gòu)現(xiàn)在主流的對金融行業(yè)（保險）公司檢查評價的方式相同，基于制度健全性和執(zhí)行有效性兩個19方面對公司的消費者權(quán)益保護工作進行評價，并且監(jiān)管機構(gòu)結(jié)合消費者權(quán)益保護工作的持續(xù)開展將不斷細化完善。（二）投訴指標投訴處理從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的投訴處理工作進行考評。定性指標主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執(zhí)行三個方面考核保險公司的投訴處理工作。定量指標主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（產(chǎn)、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率和撤訴率，風險管控指標包括越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負面輿情。3、公司保險消費投訴與糾紛化解機制建立情況（一）建立健全制度體系建立健全消費投訴制度管理體系，以《消費投訴處理管理辦法》為主，以《保險糾紛調(diào)解管理辦法》《重大消費投訴事件應急預案》為輔，形成職責清晰、流程完成的消費投訴與糾紛化解的管理體系，建立“糾紛化解、投訴處理”并行的工作機制，充分運用制度依據(jù)，形成完整的消費投訴處理閉環(huán)管理，完善保險消費糾紛多元化解體系，推動消費投訴處理多元化發(fā)展。（二）加強系統(tǒng)建設20投訴業(yè)務管理系統(tǒng)是消費投訴管理的重要工具，完善的業(yè)務系統(tǒng)可以有效推動消費投訴管理，現(xiàn)階段線上線下、人工自助并行的系統(tǒng)運行模式，有利于數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析與管理，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化、流程化的消費投訴管理。（三）完善消費投訴考評管理消費投訴考評作為消費投訴管理的重要抓手，每年定期對投訴工作開展情況采取由總公司從上至下分級考核和評價的方法，將考評指標分為定性及定量兩類。涵蓋制度建立、制度執(zhí)行情況，風險管理等各方面，結(jié)合公司年度績效考核方案，將消費投訴考評納入到公司消費者權(quán)益保護工作考核體系，在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責人和相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定考核權(quán)重。全面提升消費投訴處理的主體責任意識，有效督導和推動消費投訴處理工作落實。4、保險消費投訴與糾紛化解問題短板（一）投訴渠道不暢從目前來看，保險消費者普遍認為現(xiàn)在的消費投訴環(huán)境“差，解決問題“難”，“投訴渠道不暢通”，多個職能機構(gòu)間“踢皮球”是最大的問題，最終導致投訴不了了之。其實現(xiàn)在的保險消費投訴渠道很多，柜面受理、客戶服務電話、在線客服、郵箱、信函、傳真、留言等等方式。但消費者其實并不關(guān)心維權(quán)渠道有多少種，只要能真正解決問題，消費者就滿意了。但投訴渠道不暢間接導致消費者另尋蹊徑，讓“代”成了一個相對簡單或者說無奈的選擇，無形中助長了“代理”黑色產(chǎn)業(yè)，讓所謂的“代理”成了氣候。21（二）投訴成本高保險消費投訴糾紛確實存在投訴成本高，違法成本低的現(xiàn)實的問題。部分消費者由于一些原因，認為投訴難、損失大，從而懶得去投訴、去維權(quán)，結(jié)果造成了很多不法分子利用消費者這種心理，冒充監(jiān)管部門的工作人員或保險公司人員，以“與監(jiān)管部門合作”“有內(nèi)部資源”等名義，以“全額退?！睘檎T餌慫恿消費者投訴，甚至誘導消費者退舊投新，以賺取傭金，肆無忌憚地侵害消費者的合法權(quán)益。部分消費者聽信不法分子的話，進行退保，結(jié)果導致消費者損失更多的財產(chǎn)，造成投訴成本高，甚至造成個人信息泄露等問題。5、保險消費投訴與糾紛化解問題解決措施消費投訴處理工作也是監(jiān)管機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作開展過程中重點關(guān)注對象。針對保險消費投訴存在的問題短板，保險公司在貫徹落實監(jiān)管文件要求的基礎上，充分利用大數(shù)據(jù)分析、客戶精細化管理、智能服務等科技手段，建立線上線下相結(jié)合的消費投訴糾紛化解機制，完善消費投訴糾紛多元化解體系，切實維護消費者合法權(quán)益。（一）建立“一站式”糾紛解決機制，提升客戶體驗隨著日益增長的消費者訴求，暢通并規(guī)范消費投訴渠道及流程是保險公司消費投訴糾紛處理的首要條件。不斷推進“首問負責制”、“一站式服務”等模式的運用，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，構(gòu)建客戶畫像，將客戶進行細分，準確判斷客戶訴求，可以有效解決客戶需求，減少消費者被“踢皮球”不良感受。同時，聯(lián)合監(jiān)管機構(gòu)、人民法院等建立完善的保險糾紛協(xié)調(diào)機制，構(gòu)建多領(lǐng)域、系統(tǒng)性的制度框架，促22進保險消費糾紛多元化解機制日趨完善，讓消費者有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。（二）內(nèi)外聯(lián)合，打擊“代理退?！焙谏a(chǎn)業(yè)鏈首先，保險公司要加強銷售行為管理，杜絕投訴隱患，從制度優(yōu)化、流程管控、風險排查以及人員培訓等方面開展全方位的銷售品質(zhì)治理，強化合規(guī)經(jīng)營。其次，加強消費者風險提示和消保教育，強化公司官方投訴渠道的宣傳，引導消費者從正規(guī)渠道理性維權(quán)，依法理性維護自身合法權(quán)益不受侵害。同時，保險公司應積極推動行協(xié)、糾紛調(diào)解等多元化糾紛調(diào)解機制的建立和運用，切實維護消費者權(quán)益。最后，保險公司也應當加強對“惡意投訴”證據(jù)材料的收集，對涉嫌存在違法違規(guī)行為的代理投訴經(jīng)營者，依法維護公司及客戶的合法權(quán)益。積極配合監(jiān)管機構(gòu)，通過摸底排查重點業(yè)務和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門建立聯(lián)動工作機制等方式，升級打擊惡意投訴黑色產(chǎn)業(yè)鏈的手段，維護消費者合法權(quán)益和金融秩序穩(wěn)定。2020年，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風險的提示》，提醒消費者：要警惕“代理退保”的風險隱患，根據(jù)自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權(quán)益不受侵害。2021年，銀保監(jiān)會再次發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風險的提示》，提醒消費者依法理性維護自身權(quán)益，遠離“代理退保”“代理維權(quán)”不法行為侵害，防范警惕風險。23（三）充分應用訴調(diào)機制，建立多元化投訴糾紛化解渠道保險公司應當建立完善的消費投訴制度管理體系，包括消費投訴處理管理辦法、保險糾紛調(diào)解管理辦法、重大消費投訴事件應急預案等，保證投訴處理工作制度健全，流程完整，能夠滿足日常投訴處理工作需要。同時，要充分認識保險糾紛多元化解工作的重要意義，向消費者提供更多可選擇的糾紛解決渠道，促進保險糾紛多元化解，做好糾紛調(diào)解機構(gòu)的糾紛調(diào)解處理工作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機制基礎上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構(gòu)通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設、完善機構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系，推動消費投訴短板的有效解決。三、保險消費者權(quán)益保護審查機制葛莉，華匯人壽消保部，從事財務，內(nèi)審，合規(guī)，風控工作10年。目錄1、保險公司應建立健全消費者權(quán)益保護審查機制2、保險消費者權(quán)益保護審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理3、保險消費者權(quán)益保護審查范圍和要點4、保險消費者權(quán)益保護審查階段和流程5、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益246、結(jié)語1、保險公司應建立健全消費者權(quán)益保護審查機制保險公司為確保消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略、政策、目標得到有效落實和執(zhí)行，應按照《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》中“銀行保險機構(gòu)應建立消費者權(quán)益保護審查機制”的要求，建立健全保險消費者權(quán)益保護審查機制。保險消費者權(quán)益保護審查應基于保護消費者權(quán)益的視角開展，區(qū)別于法律審查、合規(guī)審查及業(yè)務審查等，使保險公司的產(chǎn)品及服務切實滿足消費者需求，充分保障消費者的合法權(quán)益。2、保險消費者權(quán)益保護審查相關(guān)監(jiān)管政策梳理（一）消費者權(quán)益保護審查機制建立要求2019年11月，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號），首次提出“銀行保險機構(gòu)應建立消費者權(quán)益保護審查機制”，并在“對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務”“應建立專門的消費者權(quán)益保護審查制度”“應健全消費者權(quán)益保護審查工作機制”“應結(jié)合產(chǎn)品和服務相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，對消費者權(quán)益保護審查要點進行更新和完善”等方面提出了建設要求。252022年5月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（征求意見稿），明確“銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作制度，對設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查。推出新產(chǎn)品和服務或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的風險特性、違約責任及其他涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應開展審查”，進一步明確和拓展了消費者權(quán)益保護審查的工作機制與管理要求。（二）審查納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價2021年7月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號），將消費者權(quán)益保護審查工作機制建設和運行情況作為評價要素之一，納入消保監(jiān)管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護審查機制建立、完備性、有效性，及審查機制具體落實情況。（三）部分地方監(jiān)管機構(gòu)細化審查要求2020年4月，中國銀保監(jiān)會江蘇監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于貫徹落實<中國銀保監(jiān)會關(guān)于加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見>的通知》，明確審查內(nèi)容應當包含但不限于“是否存在違反合同法、商業(yè)銀行法、保險法、廣告法等法律以及中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，存在對消費者不公平、不合理的規(guī)定”；“依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和中國銀保監(jiān)會要求應當向消費者披露的信息是否完整、準確披露”；“是否在產(chǎn)品和服務政策、制度、業(yè)務規(guī)則、宣傳文本中明確體現(xiàn)了保護消費者權(quán)益的原則”。262020年6月，遼寧銀保監(jiān)局辦公室印發(fā)《關(guān)于進一步貫徹落實<銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設指導意見>的通知》，明確“審查要點需覆蓋產(chǎn)品和服務的開發(fā)設計、風險定級及消費者風險定位、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)”。2021年6月，《廣東銀保監(jiān)局關(guān)于進一步強化銀行保險分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設的通知》，明確消費者權(quán)益保護審查要點應當包含但不限于“是否符合涉及消費者權(quán)益保護的有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定”；“是否落實《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》中關(guān)于金融消費者八大權(quán)益的保障責任”。銀行、保險公司一級分支機構(gòu)產(chǎn)品和服務開發(fā)部門“應當積極采納消費者權(quán)益保護審查意見；如未采納的，應當有充分理由和依據(jù)，并與消費者權(quán)益保護部門充分協(xié)商”。2022年3月，泰安銀保監(jiān)分局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)加強泰安轄區(qū)銀行保險業(yè)金融倫理治理的指導意見（試行）的通知》，要求各銀行保險機構(gòu)應“厘清金融倫理治理邊”，明確“融營銷倫理”，“不得使用未經(jīng)消費者權(quán)益保護審查的課件、影音資料和宣傳材料”。（四）財險產(chǎn)品管理要求開展消費者權(quán)益保護審查2020年2月，中國銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步加強和改進財產(chǎn)保險公司產(chǎn)品監(jiān)管有關(guān)問題的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕17號），要求各財產(chǎn)保險公司“高度重視產(chǎn)品管理工作，切實承擔起產(chǎn)品管理主體責任；嚴格產(chǎn)品法律審查、精算審查、合規(guī)審查，對直接面向個人銷售的產(chǎn)品，還應進行消費者保護審查”。272021年8月，銀保監(jiān)會在《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》（20218月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令第10號公布自2021年10月1日起施行)明確，財產(chǎn)保險公司合規(guī)負責人應審查“保險條款公平合理，符合保險原理，不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，并已通過消費者權(quán)益保護審查”；總精算師應審查“保險費率厘定科學準確，滿足合理性、公平性和充足性原則，并已通過消費者權(quán)益保護審查”。（五）壽險產(chǎn)品管理多次提示保護消費者合法權(quán)益銀保監(jiān)會在壽險產(chǎn)品管理方面雖暫未在產(chǎn)品監(jiān)管、保險條款、保險費率等專項管理制度中提出消費者權(quán)益保護審查要求，但在《關(guān)于規(guī)范人身保險公司產(chǎn)品開發(fā)設計行為的通知》《關(guān)于組織開展人身保險產(chǎn)品專項核查清理工作的通知》《關(guān)于印發(fā)人身保險產(chǎn)品“負面清單”（2021版）的通知》《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》及多期《人身保險產(chǎn)品問題的通報》中，多次提示產(chǎn)品開發(fā)設計、產(chǎn)品條款表述等方面維護消費者權(quán)益的要求，對保險消費者權(quán)益保護審查實務提供了重要的行動參考。（六）銀保監(jiān)會消保局相關(guān)通報案例參考2021年9月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于馬上消費金融股份有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕11號），首次通報消費者權(quán)益保護審查相關(guān)問題。通報指出，馬上消費金融股份有限公司“消費者權(quán)益保護體制機制不完善，部分職能未落實到位”；“消費者權(quán)益保護審查機制未覆28蓋全流程，沒有對設計開發(fā)、定價管理等環(huán)節(jié)實施有效審查，如標準會員服務卡種調(diào)整和定價測算未經(jīng)消保部門審查”等問題。2022年2月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕2號），通報“消費者權(quán)益保護審查執(zhí)行不到位”；“內(nèi)部的產(chǎn)品審查流程中，2項產(chǎn)品的審查記錄僅有消費者權(quán)益保護專員簽名，未按照監(jiān)管要求提出明確、具體的審查意見。制作的金融顧問營銷指導材料、培訓材料等，未經(jīng)公司消費者權(quán)益保護審查”；“消費者權(quán)益保護審查執(zhí)行不到位，不符合《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》相關(guān)規(guī)定”等消費者權(quán)益保護審查相關(guān)問題。（七）銀行和支付機構(gòu)審查要求參考2020年9月，中國人民銀行發(fā)布《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號），明確銀行、支付機構(gòu)的消費者權(quán)益保護審查要求，“銀行、支付機構(gòu)應當建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求”，“銀行、支付機構(gòu)應當實行金融消費者權(quán)益保護事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務中可能損害金融消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護審查意見”，對保險消費者權(quán)益保護審查機制建設，具備一定的借鑒和參考意義。293、保險消費者權(quán)益保護審查范圍和要點保險消費者權(quán)益保護審查主要聚焦于產(chǎn)品和服務審查，審查范圍應涵蓋所有影響或侵害消費者權(quán)益的事項，原則上保險產(chǎn)品和服務相關(guān)的政策制度及業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本、涉及第三方合作事項的準入、相關(guān)協(xié)議的制定和變更、相關(guān)的員工行為準則等事項均應進行評估審查，對相關(guān)風險進行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。（一）產(chǎn)品開發(fā)管理部門消費者權(quán)益保護審查要點1.設計開發(fā)。審查產(chǎn)品設計是否符合《保險法》等法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，產(chǎn)品責任和產(chǎn)品利益是否符合消費者的合理預期；審查產(chǎn)品宣傳文本關(guān)于產(chǎn)品的責任和費率等表述是否符合產(chǎn)品設計；審查產(chǎn)品業(yè)務規(guī)則是否符合產(chǎn)品設計；審查產(chǎn)品配套服務是否適用于對應產(chǎn)品等。2.定價管理。對產(chǎn)品定價及與其相關(guān)的利潤測試、新型產(chǎn)品利益演示等相關(guān)方面進行審查，包括：審查產(chǎn)品定價方法是否符合精算原理和相關(guān)法規(guī)的要求，定價方法是否準確；審查產(chǎn)品定價中的預定利率、預定死亡率、預定重大疾病發(fā)生率、其他預定發(fā)生率、預定附加費用率等定價假設是否合規(guī)、合理、審慎；審查費率計算過程是否正確，費率厘定結(jié)果是否準確，費率水平是否滿足公平性、充足性、合理性要求；審查是否對產(chǎn)品定價進行了相關(guān)風險檢查；審查產(chǎn)品的利潤測試方法是否符合精算原理和相關(guān)法規(guī)的要求，利潤測試方法是否準確；相關(guān)假設是否合規(guī)、合理；利潤測試結(jié)果是否準確；審查產(chǎn)品是否存在套利風險，原則上產(chǎn)品首年的現(xiàn)金價值和傭金之和不得大于首年保險費；審查是否對分紅保險、萬能保30險及投資連結(jié)保險等新型產(chǎn)品按相關(guān)法規(guī)要求進行利益演示，利益演示方法和結(jié)果是否合規(guī)、準確；審查產(chǎn)品說明書中對于產(chǎn)品責任相關(guān)表述是否符合產(chǎn)品設計及合規(guī)要求，利益演示方法和結(jié)果是否合規(guī)、準確等。3.協(xié)議制定。審查保險產(chǎn)品條款是否公平合理，是否設置過多減輕或免除保險公司責任的項目；審查保險條款是否表述嚴謹，專有名詞釋義是否與權(quán)威解釋一致；審查保險條款意思表達是否清晰明確、無歧義；審查保險條款表述是否簡潔易懂，便于消費者閱讀和理解等。（二）服務管理部門消費者權(quán)益保護審查要點1.審查產(chǎn)品業(yè)務規(guī)則（包括投保規(guī)則、保全規(guī)則、理賠規(guī)則、新契約回訪規(guī)則等）、各類業(yè)務單證（包括投保單、保險單、保全申請書、理賠申請書等）、各類E化服務頁面展示（包括投保頁面、新契約回訪頁面、保全服務頁面、理賠服務頁面等）是否符合《保險法》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及產(chǎn)品設計；2.審查保險條款的表述是否符合專業(yè)定義、是否與業(yè)務實務處理相一致；3.審查產(chǎn)品宣傳文本關(guān)于業(yè)務規(guī)則的表述是否符合規(guī)則的設定；4.審查服務是否有利于保護消費者權(quán)益，服務內(nèi)容、服務流程的表述是否準確嚴謹、通俗易懂。（三）合規(guī)風控管理部門消費者權(quán)益保護審查要點31合規(guī)風控管理部門對產(chǎn)品和服務的審查范圍包括：負責對涉及產(chǎn)品和服務中可能影響消費者權(quán)益的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、產(chǎn)品條款、投保單證、產(chǎn)品宣傳文本（包括但不限于產(chǎn)品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料）等內(nèi)容的合法合規(guī)性進行審查，對相關(guān)風險進行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。1.審查保險產(chǎn)品條款是否與《保險法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求一致，產(chǎn)品設計、條款要素是否與保險法及相關(guān)法規(guī)、司法解釋、監(jiān)管規(guī)定等相符；是否公平合理，是否存在排除或限制消費者權(quán)利、不合理減輕或免除保險公司責任、加重消費者責任等侵害消費者合法權(quán)益的內(nèi)容，是否損害社會公共利益；是否文字準確、表述嚴謹。2.審查產(chǎn)品宣傳文本是否存在以其他金融產(chǎn)品名義宣傳保險產(chǎn)品；保險責任、保障范圍、產(chǎn)品利益等與條款不符或故意使用誤導性描述，混淆和模糊保險責任；為達到營銷目的，對與保險業(yè)務相關(guān)的法律、法規(guī)、政策做虛假宣傳；）以產(chǎn)品即將停售或費率即將調(diào)整為由進行不實宣傳炒作，誘導消費者購買保險產(chǎn)品等銷售誤導、虛假宣傳現(xiàn)象。3.提供產(chǎn)品和服務時收集、使用消費者個人信息的，是否符合相關(guān)法律規(guī)定，是否遵循合法、正當、必要的原則，是否明示收集、使用消費者個人信息的目的、方式和范圍，是否取得消費者的授權(quán)同意。提供產(chǎn)品和服務的人員及其他人員是否遵守對消費者個人信息的保密義務，是否存在泄露、出售或非法向他人提供消費者個人信息的情況。324.提供產(chǎn)品和服務時，涉及第三方合作事項的準入、相關(guān)協(xié)議的制定和變更，是否存在可能侵犯消費者權(quán)益的事項。4、保險消費者權(quán)益保護審查階段和流程保險公司在產(chǎn)品和服務可行性評估、開發(fā)、回顧總結(jié)等各階段工作中充分落實消費者權(quán)益保護審查工作機制，如發(fā)現(xiàn)有侵害消費者權(quán)益的重大風險，應立即調(diào)整相應的產(chǎn)品和服務設計、協(xié)議制定等工作，直至該重大風險完全消除。（一）保險產(chǎn)品和服務可行性評估階段在開發(fā)新產(chǎn)品和服務前，產(chǎn)品開發(fā)管理部門、服務管理部門、合規(guī)風控管理部門對產(chǎn)品需求建議就各自專業(yè)范圍進行可行性、合法合規(guī)性評估，并將評估意見反饋給產(chǎn)品開發(fā)管理部門，以保障消費者權(quán)益。（二）保險產(chǎn)品和服務開發(fā)階段1.定價管理。產(chǎn)品對產(chǎn)品定價過程嚴格執(zhí)行雙人復核機制，從精算公式正確性、計算結(jié)果一致性等方面進行產(chǎn)品開發(fā)過程審核，對產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)材料進行雙人復核。審查產(chǎn)品設計及定價合規(guī)性；審查產(chǎn)品利潤測試假設和結(jié)果的合規(guī)性和合理性；根據(jù)產(chǎn)品的特性，對產(chǎn)品可能存在的風險點進行重點分析及說明，形成審查意見，并提出相關(guān)的措施建議。332.協(xié)議制定。產(chǎn)品開發(fā)管理部門根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)需求撰寫產(chǎn)品條款初稿，組織相關(guān)部門對產(chǎn)品條款初稿內(nèi)容進行審查，根據(jù)審查意見情況，必要時組織相關(guān)部門對條款相關(guān)問題進行討論，并確定解決方法，直至產(chǎn)品條款符合消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和保險公司各項規(guī)章制度管理規(guī)定。3.產(chǎn)品業(yè)務規(guī)則、業(yè)務單證以及服務項目審查。服務管理部門根據(jù)條款初稿、相關(guān)法律法規(guī)以及公司規(guī)定擬定業(yè)務規(guī)則、業(yè)務單證及服務相關(guān)內(nèi)容、流程等初稿，組織相關(guān)部門進行審查，收集審查意見，必要時組織相關(guān)部門進行討論，并形成解決辦法。依據(jù)條款終稿確定業(yè)務規(guī)則、業(yè)務單證以及服務項目相關(guān)內(nèi)容。4.產(chǎn)品宣傳文本審查。業(yè)務管理部門或其他部門設計制作的產(chǎn)品宣傳折頁、宣傳海報、宣傳課件等資料，組織產(chǎn)品開發(fā)管理部門、服務管理部門、合規(guī)風控管理部門進行審查，未經(jīng)審查的產(chǎn)品宣傳文本，不得進行使用。省級分公司未經(jīng)公司相關(guān)部門授權(quán)及審查，不得擅自設計制作產(chǎn)品宣傳文本，其他分支機構(gòu)不得設計制作產(chǎn)品宣傳文本。銷售人員不得擅自設計、制作、變更公司的產(chǎn)品宣傳文本。（三）保險產(chǎn)品和服務回顧總結(jié)階段產(chǎn)品開發(fā)管理部門于每年初回顧上一年度產(chǎn)品合規(guī)情況，對產(chǎn)品定價進行回溯分析，制定并落實下一步產(chǎn)品管理工作計劃。各相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)部審計部門對消費者權(quán)益保護工作的審計情況，對產(chǎn)品和服務相關(guān)問題進行整改。消費者權(quán)益保護部門結(jié)合產(chǎn)品和服務相關(guān)的投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，及時更新和完善產(chǎn)品和服務審查要點，并組織有關(guān)部門更新相關(guān)制度及流程，切實保障消費者合法權(quán)益。345、有效開展消保審查保障金融消費者權(quán)益保險公司應當遵循平等自愿、誠實守信的原則，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動，有效開展消費者權(quán)益保護審查，管控侵害金融消費者權(quán)益相關(guān)風險，充分尊重并自覺保障金融消費者的各項基本權(quán)利。（一）有效保障金融消費者知情權(quán)保險公司應在設計開發(fā)和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護審查，對產(chǎn)品和服務信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險，不發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或引人誤解的宣傳，不進行欺詐、隱瞞或誤導性的宣傳，有效保障金融消費者知情權(quán)。（二）有效保障金融消費者自主選擇權(quán)保險公司應在設計開發(fā)、定價管理和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護審查，在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)充分尊重金融消費者意愿，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務，不違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，不附加其他不合理條件，不采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品，不通過產(chǎn)品條款約定保險期間屆滿時如未收到消費者不續(xù)保申請則視同續(xù)保等，有效保障金融消費者自主選擇權(quán)。（三）有效保障金融消費者公平交易權(quán)35保險公司應在定價管理和協(xié)議制定環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護審查，不設置違反公平原則的交易條件，不在格式合同中不合理地加重消費者責任，不限制或者排除消費者合法權(quán)利，不在格式合同中不合理地免除或減輕保險公司損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任，不限制消費者尋求法律救濟，減輕、免除保險公司損害金融消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任，有效保障金融消費者公平交易權(quán)。（四）有效保障金融消費者受尊重權(quán)保險公司應在定價管理和營銷宣傳環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護審查，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同設置歧視性差別對待，有效保障金融消費者受尊重權(quán)。（五）有效保障金融消費者信息安全權(quán)保險公司應在營銷宣傳、協(xié)議制定環(huán)節(jié)，組織開展消費者權(quán)益保護審查，采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務關(guān)系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，有效保障金融消費者信息安全權(quán)。6、結(jié)語“國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害”。——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》36隨著我國金融消費的快速發(fā)展、金融消費者群體規(guī)模的不斷壯大，對金融消費者權(quán)益保護予以足夠的重視和充分保障，是促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展的必然要求。保險公司應積極履行社會責任，落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求，將消費者權(quán)益保護審查納入風險管理和內(nèi)部控制體系。建立全流程管控機制，合理完善審查制度安排，加強審查流程電子化建設，做好過程留痕與回溯管控，以切實的行動維護消費者合法權(quán)益，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定重要基礎，促進金融市場健康可持續(xù)運行。四、保險公司如何推進適當性管理建設工作王南南，華匯人壽消保部。從事客戶服務及消費者權(quán)益保護工作20年。張慶輝，華匯人壽消保部。從事合規(guī)、風險管理工作15年。目錄1、建立健全適當性管理機制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求2、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè)3、保險業(yè)適當性管理機制監(jiān)管政策梳理4、保險公司如何推進適當性管理建設工作5、保險公司適當性管理案例2022年5月19日銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》。該征求意見稿對消費者適當性管理機制做出了明確規(guī)定：“銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品37提供給合適的消費者。銀行保險機構(gòu)應當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。”適當性管理機制是消費者權(quán)益保護工作的重要環(huán)節(jié)，是落實保護金融消費者八大權(quán)益的重要體現(xiàn)，也是保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的重要內(nèi)容。當前，我國保險業(yè)正向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，保險消費需求不斷升級深化。保險作為資產(chǎn)配置、財富傳承的重要工具，將發(fā)揮更大作用。保險產(chǎn)品的種類越來越豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越復雜，從單一化向多元化、生態(tài)化發(fā)展延伸。加強和完善保險消費者適當性管理顯得愈發(fā)重要。建立健全統(tǒng)一的保險消費者適當性管理制度，對進一步明確保險機構(gòu)適當性管理的責任和義務，加強對保險消費者合法權(quán)益的保護，提高保險機構(gòu)消費者適當性管理水平，具有重要意義。1、建立健全適當性管理機制是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求在保險業(yè)高速發(fā)展、規(guī)模擴張的年代，大家最關(guān)心的是保費規(guī)模而不是客戶需求。幾乎沒有人關(guān)注到產(chǎn)品符合客戶的需求以及客戶的需求被滿足才是客戶購買保單的真正原因，保險機構(gòu)關(guān)注的重點往往在于銷售的增長而不是產(chǎn)品的適銷性。代理人關(guān)注的哪個產(chǎn)品能給自己帶來更大的傭金收益，基本不考慮客戶真正的需求。再此背景下，出現(xiàn)了很多客戶的需求與所購買的產(chǎn)品不匹配?？蛻敉^了猶豫期后才發(fā)現(xiàn)，明明自己買的是銀行的理財產(chǎn)品，怎么變成了保險產(chǎn)品？明明自己想買的是重大疾病保障，怎么變成了收益不確定的分紅保險？明明購買時承諾年化收益率5%，怎么退保時竟然要損失50%？這樣的經(jīng)歷與體驗大大消耗了保險消費者的信心與信任。38隨著保險市場逐步發(fā)展成熟，保險消費觀念漸趨理性，保險消費者“以我為中心”的要求愈發(fā)強烈，不再滿足于“我能買到什么”，而是追求“如我所愿”的產(chǎn)品配置，需要個性化的產(chǎn)品解決方案和體驗式的營銷服務。這對保險銷售方式提出了更高的要求。既對產(chǎn)品個性化起到了推動作用，也對從業(yè)人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。建設以客戶為中心，將合適產(chǎn)品賣給合適客戶的營銷服務模式將是保險業(yè)新的增長動力。對客戶進行保險需求、風險偏好和經(jīng)濟承受能力的評估，對產(chǎn)品實施分級、動態(tài)管理，基于產(chǎn)品特點及目標客戶特征，利用合適的銷售渠道和銷售方式開展適當性銷售。建立消費者適當性管理機制是切實保護保險消費者合法權(quán)益，促進保險行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展的必然要求。2、保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當性管理不同于銀行業(yè)和證券業(yè)保險產(chǎn)品因其最根本的風險保障屬性，而與證券類投資產(chǎn)品、銀行類理財產(chǎn)品有所不同。保險消費者最關(guān)注的核心問題是保險產(chǎn)品是否能夠?qū)崿F(xiàn)其保障需求，是否能夠成為家庭風險保障的保護傘，是否能夠?qū)崿F(xiàn)家庭資產(chǎn)配置的第一道防線功能。保險的保障屬性決定了保險業(yè)適當性管理將不同于銀行業(yè)和證券業(yè)。銀行業(yè)和證券業(yè)適當性管理的根本目的，是解決投資者和投資產(chǎn)品之間的風險匹配問題。金融機構(gòu)要綜合考慮普通投資者的收入來源、資產(chǎn)負債、投資知識和經(jīng)驗、風險偏好等情況，按風險承受能力由低至高劃分為五類（C1至C5）。再根據(jù)金融產(chǎn)品和服務的復雜性、流動性、損失程度等因素，按風險等級由低至高劃39分為五類（R1至R5）。最終實現(xiàn)投資者與投資風險“對表”，金融機構(gòu)有針對性地推薦互相匹配的產(chǎn)品和服務。這有助于幫助普通投資者選擇更為適合自己的產(chǎn)品和服務，合理配置資產(chǎn)，以減少投資損失，增加投資收益。適當性管理的核心是構(gòu)建“合格投資者”，將投資者與產(chǎn)品相匹配。保險業(yè)適當性管理的根本目的，是解決保險銷售人員分級和保險產(chǎn)品分類相匹配的問題。保險機構(gòu)要根據(jù)產(chǎn)品類型、復雜程度和風險水平將產(chǎn)品劃分為三大類，建立產(chǎn)品分級制度；同時根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平等標準，建立保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系，根據(jù)分級結(jié)果對銷售人員可銷售產(chǎn)品進行差異化授權(quán)，將合適的保險產(chǎn)品銷售給有相應需求的保險消費者。適當性管理的核心是構(gòu)建“合格銷售者”，將銷售者與產(chǎn)品相匹配。因此，銀保監(jiān)會近年來一直在穩(wěn)步推進銷售適當性管理工作。以保險銷售能力資質(zhì)分級導向為基礎，通過提升保險銷售從業(yè)人員綜合性金融服務能力，切實滿足消費者的保險金融服務需求。相繼出臺了一系列相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，如：2021年1月發(fā)布了《保險銷售指引（征求意見稿）》，2022年4月發(fā)布了《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，2022年7月發(fā)布了《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，同月中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級體系建設規(guī)劃（征求意見稿）》等，將適當性管理納入保險業(yè)監(jiān)管規(guī)范，并做出了明確具體的要求。3、保險業(yè)適當性管理機制監(jiān)管政策梳理40保險業(yè)最早于2010年2月發(fā)布的《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》中提出了適當性管理原則的要求。其中第七條規(guī)定：“保險公司應當按照中國保監(jiān)會的規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經(jīng)濟承受能力的保險產(chǎn)品?！北ｋU消費者適當性管理的相關(guān)要求陸續(xù)出現(xiàn)在銀保監(jiān)會發(fā)布的一系列政策規(guī)章和規(guī)范性文件中，下面重點對產(chǎn)品分級、銷售人員分級以及客戶評估的相關(guān)要求進行梳理總結(jié)。（一）產(chǎn)品分級《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規(guī)定，保險公司應當根據(jù)人身保險產(chǎn)品的不同類型、復雜程度和風險水平，對人身保險產(chǎn)品進行分級分類管理，從低到高分為三大類。具體如下：（二）保險銷售人員分級41中國保險行業(yè)協(xié)會《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)分級體系建設規(guī)劃（征求意見稿）》中規(guī)定，根據(jù)銷售人員職業(yè)活動內(nèi)容，對其理論知識和專業(yè)技能提出綜合性水平規(guī)范，形成全行業(yè)統(tǒng)一公認、共同執(zhí)行的銷售能力資質(zhì)分級標準，明確建立與銷售能力資質(zhì)對應的分級銷售授權(quán)規(guī)則。遵循高能力銷售人員多授權(quán)、低能力銷售人員少授權(quán)的基本原則，確立按照保險產(chǎn)品復雜程度制定銷售授權(quán)管理規(guī)則。原則上將銷售能力資質(zhì)由低到高劃分為四個等級，第一、二、三等級僅為保險產(chǎn)品銷售能力資質(zhì)，第四等級為保險產(chǎn)品及相關(guān)非保險金融產(chǎn)品銷售能力資質(zhì)。保險公司、保險中介機構(gòu)應遵循中國保險行業(yè)協(xié)會確定的標準，根據(jù)保險銷售人員分級結(jié)果及保險產(chǎn)品分級分類情況，對保險銷售人員可銷售產(chǎn)品進行差異化授權(quán)。保險公司、保險中介機構(gòu)應建立所屬各級保險銷售人員可銷售產(chǎn)品目錄，對授權(quán)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，須對保險銷售人員進行培訓并測試合格后方可授權(quán)銷售。（三）客戶評估《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中規(guī)定，消費者購買長期人身保險產(chǎn)品時，保險公司、保險中介機構(gòu)應當在投保前開展投保人保險需求分析、風險承受能力與繳費能力評估，依據(jù)分析和評估結(jié)果推介與之相適合的保險產(chǎn)品，使產(chǎn)品特點與客戶需求、風險承受能力和繳費能力相匹配。評估內(nèi)容應至少包括：42適當性管理監(jiān)管相關(guān)文件具體如下：4、保險公司如何推進適當性管理建設工作保險公司應緊跟市場變化及監(jiān)管要求，盡快建立適應適當性管理的管理模式及銷售策略。一是建立產(chǎn)品分級制度，根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復雜程度、保費負擔水平以及43保單利益的風險高低等標準，對保險產(chǎn)品進行分級。二是建立保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系，根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標準，對保險銷售人員進行分級，并與保險產(chǎn)品分級制度相銜接，區(qū)分銷售能力資質(zhì)實行差別授權(quán)，明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產(chǎn)品。三是加強客戶經(jīng)營能力，深度洞察客戶，了解投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關(guān)的信息，委派合格保險銷售人員將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。（一）建立適當性管理制度體系保險公司應通過各項管理制度及流程規(guī)范來保證消費者適當性管理的落地實施。進一步細化產(chǎn)品分級、銷售人員資質(zhì)分級、運營規(guī)則等涉及售前、售中、售后全流程的內(nèi)部控制措施，增強履行適當性義務的有效性。梳理、優(yōu)化、完善各職能部門、各業(yè)務渠道、各項具體業(yè)務的適當性管理實施細則，制定符合行業(yè)標準的客戶需求分析與風險承受能力測評制度。（二）建立完善的組織架構(gòu)消費者適當性管理不僅僅是業(yè)務渠道、消費者權(quán)益保護部門、合規(guī)風控部門、產(chǎn)品開發(fā)部門等某一個部門的工作，而是要和公司的整體戰(zhàn)略、風險偏好、監(jiān)管要求相結(jié)合的全面、系統(tǒng)的工作。保險公司要明確高級管理人員及各個職能部門的職責和義務，設置適當性管理專職崗位，以確保適當性管理原則真正落地，并貫穿于客戶保單全生命周期的各業(yè)務流程及操作環(huán)節(jié)。包括從產(chǎn)品開發(fā)設計，到宣44傳推廣及銷售過程，到運營管理的核保、理賠、保全變更，涉及到公司各個部門的協(xié)調(diào)配合和遵照執(zhí)行。（三）建立銷售人員培訓體系消費者適當性管理是實現(xiàn)“合適的人賣合適的產(chǎn)品”，“合適的產(chǎn)品賣給合適的人”，這對銷售人員的專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。同時也要求保險公司建立更加專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的銷售隊伍。通過加強培訓，完善精細化管理，發(fā)揮銷售資質(zhì)分級評價正向激勵作用，引導銷售人員全面提高資產(chǎn)配置、健康風險管理、養(yǎng)老金融規(guī)劃等綜合性金融服務能力，促進銷售人員積極取得更高等級的銷售能力資質(zhì)。（四）建立內(nèi)部自查考核機制保險公司應建立適當性管理內(nèi)部自查制度，對相關(guān)崗位人員履行適當性義務的行為進行監(jiān)督檢查。將相關(guān)崗位人員履行適當性義務、因適當性引起的客戶投訴與糾紛等納入公司消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核范圍，同時納入員工績效考核，對違反適當性管理規(guī)定的人員進行問責。五、保險公司適當性管理案例相對來講，外資保險公司的消費者適當性管理開展得較早，應用得較好。ING集團早在十幾年前即推行了“CustomerSuitabilityGoldenRules”（客戶適當性黃金準則）項目。筆者當時在ING合資子公司工作，參與了該項目。實施客戶45黃金準則的原因是“為了保證我們的客戶被公平的對待”。保險公司要了解客戶是否真正需要該項產(chǎn)品和服務，為客戶提供的產(chǎn)品和服務是否符合客戶的財務需求、理財目標、風險承受能力、認知程度、閱歷和財務狀況。雖然“客戶適當性黃金準則”原則上是非強制性的，但公司希望全體員工，特別是高級管理層、產(chǎn)品、市場和銷售管理、顧問、客戶服務、合規(guī)風險、保險風險、信用風險、市場風險、運營風險和法務等部門的員工，能夠依照規(guī)定來執(zhí)行客戶適當性黃金準則?！翱蛻暨m當性黃金準則”包括以下五大方面內(nèi)容：1.努力滿足客戶整個生命周期的需求；2.為客戶提供公平價值；3.清晰解釋產(chǎn)品與服務所包含的風險、回報及成本；4.定期評估產(chǎn)品、服務與銷售方式；5.只與專業(yè)的和有資質(zhì)的分銷商合作?！翱蛻暨m當性黃金準則”具體內(nèi)容如下：46未來，相信客戶適當性管理會圍繞產(chǎn)品、銷售人員、客戶從多個維度不斷完善相應的法律法規(guī)，推動保險公司將合適的產(chǎn)品通過合適的手段銷售給合適的客戶。47五、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計葛莉，華匯人壽消保部，從事財務，內(nèi)審，合規(guī)，風控工作10年。目錄1、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計概述2、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制建設3、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計流程實務4、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計應關(guān)注相關(guān)風險5、結(jié)語1、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計概述保險公司貫徹落實中國銀保監(jiān)會決策部署，建立獨立、客觀的監(jiān)督評價機制，組織開展消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計，聚焦工作重點難點，揭示問題和風險隱患，規(guī)范業(yè)務流程設計，促進主體責任履行,提升整體工作質(zhì)效，有效保護消費者合法權(quán)益。（一）消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制建設監(jiān)管政策2019年11月，《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）指出，銀行保險機構(gòu)應“強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制”，“發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督作用”，“將消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權(quán)益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。”48（二）消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計情況納入監(jiān)管評價2021年7月，《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）明確，“內(nèi)部審計”作為監(jiān)管評價要素之一，納入消費者權(quán)益保護審查工作機制建設和運行情況監(jiān)管評價范疇，主要考查和評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制建設和執(zhí)行情況。（三）監(jiān)管征求意見細化消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計要求2022年5月,中國銀保監(jiān)會就《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，在“內(nèi)部審計機制”方面進一步明確和細化了開展內(nèi)部審計的要求。銀行保險機構(gòu)應“制定消費者權(quán)益保護審計方案，將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)?！?、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制建設（一）建立審計機制保險公司發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督作用，將消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計納入年度審計范疇，結(jié)合消費者權(quán)益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。審計部門在審計責任人的指導下，根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、管理層需求，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，有效投入審計資源，將消費者權(quán)益保護審計納入年度內(nèi)部審計工作計劃，報請董事會審計委員會審核通過后組織實施。公49司管理層負責保證內(nèi)部審計部門開展消費者權(quán)益保護審計的獨立性及履職所需的資源與權(quán)限。（二）明確審計要點消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計在風險評估的基礎上，明確審計周期、審計頻率、審計重點、審計對象范圍等內(nèi)容。審計范圍計劃在合理年限內(nèi)覆蓋所有分支機構(gòu)，并對消費者權(quán)益保護工作問題較為突出的分支機構(gòu)開展專項審計。審計內(nèi)容主要包括保險公司消費者權(quán)益保護組織架構(gòu)、公司治理、風險防范、信息上報、人員配置、決策執(zhí)行與監(jiān)督、審查機制、信息系統(tǒng)建設、信息披露、宣傳培訓、內(nèi)部考核等方面的制度建設合規(guī)性與執(zhí)行有效性。（三）注重結(jié)果運用消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計報告提交董事會消費者權(quán)益保護委員審核，并向監(jiān)管機構(gòu)進行報送。對于審計發(fā)現(xiàn)問題，保險公司按照考核、獎懲及責任追究等管理規(guī)定，對符合條件的審計發(fā)現(xiàn)進行相應處理。保險公司應壓實審計整改責任，明確“對審計發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施”是被審計單位管理層的責任，被審計單位主要負責人為整改第一責任人。審計部門及時跟蹤、了解、核實審計對象對于審計查實問題和審計建議的整改落實情況。3、保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計流程實務50保險消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計主要關(guān)注消費者權(quán)益保護體制機制的建設情況，消費者權(quán)益保護工作有效開展情況，前期審計發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改情況等，并實施具體的審計程序。（一）編制審計方案保險公司內(nèi)部審計部門按照年度內(nèi)部審計工作計劃安排，在風險評估的基礎上，明確審計重點，編制消費者權(quán)益保護工作審計方案。對審計目標、審計內(nèi)容、審計標準、審計范圍、審計流程、組織管理、職責分工、時間進度等做出相應安排。項目審計組由2名或2名以上人員組成，