XXXX版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座完整內(nèi)容提綱

2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)講座標(biāo)準(zhǔn)起草組王建平Lecturefor《Classification&AccreditationforStar-ratedTouristHotels》2010內(nèi)容提要一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述二、2010版新標(biāo)準(zhǔn)主要特征三、2010版新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析一、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述飯店星級(jí)制度是飯店業(yè)的國(guó)際通用語(yǔ)言，是世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家通行的一個(gè)規(guī)范，是我國(guó)飯店等級(jí)區(qū)分的基本制度。1、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制度的目的□

確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督□維護(hù)賓客的利益□維護(hù)飯店業(yè)的利益2、國(guó)際星級(jí)制度概覽□

目前世界上有數(shù)十種，制定者：各國(guó)政府部門(mén)、各國(guó)飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)?！?/p>

世界部分國(guó)家等級(jí)制度（見(jiàn)下表1-1，表1-2）3、我國(guó)星級(jí)制度的沿革□

飯店業(yè)是旅游標(biāo)準(zhǔn)化中實(shí)施最早、影響力最廣泛的旅游業(yè)態(tài)，飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也是旅游業(yè)實(shí)施最成功的標(biāo)準(zhǔn)之一。□

從1988年制定并實(shí)施飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，飯店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了多次變化，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年三次修訂，于2010年10月18日完成了第四次修訂，新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從2011年1月1日實(shí)施。前四版標(biāo)準(zhǔn)制定與修訂的沿革（表2）7中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1988-09-01開(kāi)始執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1993-09-01發(fā)布1993-10-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1997-10-16發(fā)布1998-05-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2003-06-02發(fā)布2003-12-01實(shí)施旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定2010年修訂標(biāo)準(zhǔn)，

2010年10月18日發(fā)布，

2011年1月1日起實(shí)施。

修訂主要目的：強(qiáng)化推進(jìn)飯店業(yè)整體發(fā)展，是飯店業(yè)走向成熟過(guò)程中的必然。二、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主要特征1、從注重標(biāo)準(zhǔn)的本身到關(guān)注完善標(biāo)準(zhǔn)體系□

標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比：標(biāo)準(zhǔn)+三個(gè)規(guī)范性附錄□

體系改變了前四個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)的基本框架，作出了適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展要求的突破性變革。2003版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分附錄部分規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分2010版新標(biāo)準(zhǔn)與2003版標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)比（圖1）2010版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)部分三個(gè)附錄設(shè)施設(shè)備評(píng)分服務(wù)質(zhì)量評(píng)分必備條件評(píng)分2、從注重形到關(guān)注神（內(nèi)涵）□

過(guò)去：更多強(qiáng)調(diào)——豪華、氣派、空間□

現(xiàn)在：特別強(qiáng)調(diào)——整體、舒適、有效3、從注重企業(yè)自身到關(guān)注社會(huì)責(zé)任□

節(jié)能環(huán)保□

應(yīng)急管理□

……4、從注重規(guī)范到關(guān)注全面評(píng)價(jià)□

強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性□

強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品的價(jià)值□

強(qiáng)調(diào)評(píng)定的可衡量□

強(qiáng)調(diào)操作的科學(xué)性5、從注重單業(yè)態(tài)的飯店到關(guān)注多業(yè)態(tài)的飯店□

有限服務(wù)和完全服務(wù)□

特色經(jīng)營(yíng)□

國(guó)際化三、2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵解析□

2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系：標(biāo)準(zhǔn)正文、三個(gè)規(guī)范性附錄，再加上前言的內(nèi)容，共有五個(gè)部分。分別規(guī)范了不同的內(nèi)涵，共同組成新標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。（一）前言1、標(biāo)準(zhǔn)的主主要變化增加了對(duì)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用。更加注重飯店核核心產(chǎn)品，弱化配套套設(shè)施。將一二三星星級(jí)飯店定定位為有限服務(wù)飯飯店。突出綠色環(huán)環(huán)保的要求，增增加對(duì)LB/T007綠色旅游飯飯店的引用。強(qiáng)化安全管管理要求，將應(yīng)應(yīng)急預(yù)案列列入各星級(jí)級(jí)的必備條條件。提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)的操作作性。保留白金五五星級(jí)的概概念，其具具體標(biāo)準(zhǔn)與與評(píng)定辦法法將另行制訂。2、標(biāo)準(zhǔn)的起起草單位國(guó)家旅游局局監(jiān)督管理理司3、標(biāo)準(zhǔn)的歷歷次發(fā)布1988年1993年1997年2003年（二）飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（標(biāo)準(zhǔn)部分）1、范圍2、規(guī)范性引引用文件3、術(shù)語(yǔ)和定定義□以間（套））夜為單位位□住宿設(shè)施4、星級(jí)的劃劃分和標(biāo)志志□星級(jí)制度□五星制5、總則（九九個(gè)方面,歸納如下））：飯店運(yùn)行符符合國(guó)家安安全等相關(guān)關(guān)法規(guī)的要要求星級(jí)達(dá)標(biāo)主主要內(nèi)涵星級(jí)飯店分分為兩類倡導(dǎo)導(dǎo)環(huán)環(huán)境境管管理理的的方方向向應(yīng)急急管管理理及及安安全全事事故故的的否否決決制制飯店店所所有有建建筑筑的的一一致致性性原原則則星級(jí)級(jí)的的年年限限制制(評(píng)定定性性復(fù)復(fù)核核三三年年)6、各各星星級(jí)級(jí)劃劃分分條條件件必備備條條件件、、設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備、、運(yùn)運(yùn)行行質(zhì)質(zhì)量量三三個(gè)個(gè)部部分分。。要求求：：必必備備過(guò)過(guò)關(guān)關(guān)、、硬硬件件及及格格、、軟軟件件達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)。。7、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量總總體體要要求求服務(wù)務(wù)基基本本原原則則（（釋釋義義P141-142）服務(wù)務(wù)基基本本要要求求：：儀儀容容儀儀表表、、言言行行舉舉止止、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力8、管管理理要要求求有員員工工手手冊(cè)冊(cè)有飯飯店店組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖和和部部門(mén)門(mén)組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖有完完善善的的規(guī)規(guī)章章制制度度、、服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、管管理理規(guī)規(guī)范范和和操操作作程程序序有完完善善的的部部門(mén)門(mén)化化運(yùn)運(yùn)作作規(guī)規(guī)范范有服服務(wù)務(wù)和和專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)人人員員崗崗位位工工作作說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)有服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目、、程程序序與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)對(duì)國(guó)國(guó)家家和和地地方方主主管管部部門(mén)門(mén)和和強(qiáng)強(qiáng)制制性性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所所要要求求的的特特定定崗崗位位的技技術(shù)術(shù)工工作作如如鍋鍋爐爐、、強(qiáng)強(qiáng)弱弱電電、、消消防防、、食食品品加加工工與與制制作作等，，應(yīng)應(yīng)有有相相應(yīng)應(yīng)的的工工作作技技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的書(shū)書(shū)面面說(shuō)說(shuō)明明，，相相應(yīng)應(yīng)崗崗位位的從從業(yè)業(yè)人人員員應(yīng)應(yīng)知知曉曉并并熟熟練練操操作作。。其它它可可以以證證明明飯飯店店質(zhì)質(zhì)量量管管理理水水平平的的證證書(shū)書(shū)或或文文件件9、安安全全管管理理要要求求星級(jí)級(jí)飯飯店店應(yīng)應(yīng)取取得得消消防防等等方方面面的的安安全全許許可可，，確確保保消消防防設(shè)設(shè)施施的完完好好和和有有效效運(yùn)運(yùn)行行。。水、、電電、、氣氣、、油油、、壓壓力力容容器器、、管管線線等等設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備應(yīng)應(yīng)安安全全有有效運(yùn)運(yùn)行行。。應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行安安全全管管理理防防控控制制度度，，確確保保安安全全監(jiān)監(jiān)控控設(shè)設(shè)備備的的有有效運(yùn)運(yùn)行行及及人人員員的的責(zé)責(zé)任任到到位位。。應(yīng)注注重重食食品品加加工工流流程程的的衛(wèi)衛(wèi)生生管管理理，，保保證證食食品品安安全全。。應(yīng)制訂和完善善地震、火災(zāi)災(zāi)、食品衛(wèi)生生、公共衛(wèi)生生、治安事件、設(shè)施設(shè)設(shè)備突發(fā)故障障等各項(xiàng)突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案。10、其他（例外外條款）對(duì)于以住宿為為主營(yíng)業(yè)務(wù)，，建筑與裝修修風(fēng)格獨(dú)特，，擁有獨(dú)特客客戶群體，管管理和服務(wù)特特色鮮明，且且業(yè)內(nèi)知名度度較高飯店的的星級(jí)評(píng)定，，可參照五星星級(jí)的要求。。（三）必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）是飯店星級(jí)的的劃分條件，，劃定了一至至五星級(jí)飯店店必須到達(dá)的的基本條件，，為飯店達(dá)到到某一星級(jí)的的前題條件，，評(píng)定時(shí)須逐逐條通過(guò)?？傮w思路：從從注重飯店的的形（外在的的）到關(guān)注飯飯店的神（內(nèi)內(nèi)在的）。（四）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）是飯店設(shè)備設(shè)施施的位置、結(jié)結(jié)構(gòu)、數(shù)量、、面積、功能能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、、裝飾等評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是飯飯店硬件到達(dá)達(dá)某一星級(jí)的的充分條件，，總分600分?？傮w思路：不不僅強(qiáng)調(diào)飯店店設(shè)施設(shè)備的的存在，而且且強(qiáng)調(diào)存在的的效果。1、設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄B）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一地理位置、環(huán)境、建筑、布局305二共用系統(tǒng)528.67三前廳6210.33四客房19131.83五餐飲599.83六安全設(shè)施162.67七員工設(shè)施71.17八特別類別18330.5總分6001002、設(shè)施設(shè)備評(píng)分方法一星級(jí)、二星級(jí)飯店不不作要求，三三星級(jí)、四星星級(jí)、五星級(jí)級(jí)飯店規(guī)定最最低得分線：：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。3、設(shè)施設(shè)備評(píng)分的要點(diǎn)解析（1）地理位置、、環(huán)境、建筑筑、布局取消了空間等等方面的要求求，明顯增加加了結(jié)構(gòu)與內(nèi)內(nèi)部布局的分?jǐn)?shù)?；▓@與庭院停車(chē)場(chǎng)及管理理建筑結(jié)構(gòu)與布布局各部門(mén)建筑結(jié)結(jié)構(gòu)與布局酌酌情給1至3分，如何給分分見(jiàn)釋義P67-68。（2）共用系統(tǒng)大大增加了飯飯店科技的內(nèi)內(nèi)涵和節(jié)能減減排的要求，，分?jǐn)?shù)從35分增加到52分。共有7個(gè)方面的要求求：智能化管理系系統(tǒng)、信息化化管理系統(tǒng)、、互聯(lián)網(wǎng)、、空調(diào)系統(tǒng)、、應(yīng)急供電、、移動(dòng)電話覆覆蓋、節(jié)能與與環(huán)境管理。。增加了科技的的比重：對(duì)智智能化、信息息化和五聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)等方面要求求的比重明顯顯的加強(qiáng)；科科技的確在改改變飯店。新增節(jié)能措施施與環(huán)境管理理，增加了環(huán)環(huán)境因素的給給分，并增設(shè)設(shè)了垃圾房。。要加強(qiáng)對(duì)飯店店共有系統(tǒng)的的引導(dǎo)。幾個(gè)個(gè)打分要點(diǎn)：：智能化系統(tǒng)信息化管理系系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、應(yīng)急供電電等（見(jiàn)釋義義P69-78）節(jié)能與環(huán)境管管理（見(jiàn)釋義義P79-83）（3）前廳前廳是飯店門(mén)門(mén)面和樞鈕。。較03版標(biāo)準(zhǔn)的分值值有增加（3分），結(jié)構(gòu)性性的進(jìn)行了調(diào)調(diào)整。取消了每間房房的前廳面積積的要求；增加了家具、、公共洗手間間、電梯等方方面的前廳重重要要素的內(nèi)內(nèi)容；特別強(qiáng)化飯店店整體裝修效效果、前廳整整體舒適度等等方面的要求求，并增加了了“異味，煙煙塵，噪音，，強(qiáng)風(fēng)等的扣扣分，每項(xiàng)扣扣1分”。前廳給分的關(guān)關(guān)注要點(diǎn)：石材、木材及及墻紙等材料料檔次的界定定（釋義P84-85）；前廳值得關(guān)注注的幾個(gè)面：：地面、墻面、、頂；家具、物品陳陳列，藝術(shù)布布置、綠化點(diǎn)點(diǎn)綴；整體舒適度：：燈光、聲音音、空氣等。。關(guān)注前廳的一一些功能：貴貴重物品、公公共洗手間、、電梯（原標(biāo)準(zhǔn)在公公共設(shè)施部分分）等。（4）客房飯店的核心產(chǎn)產(chǎn)品，是設(shè)施施設(shè)備評(píng)分表表分?jǐn)?shù)權(quán)重最最大的一個(gè)部部分。由普通通客房、套房房、殘疾人房房、無(wú)煙樓層層、客房舒適適度和客房走走廊及電梯廳廳等部分構(gòu)成成。關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)間。。可以從幾個(gè)個(gè)面去關(guān)注：：基礎(chǔ)條件:面積、高度；；裝修的整體檔檔次和水平：：地面、墻面、、天花；材料、工藝、、風(fēng)格、燈光光；整體效果。家具；配套設(shè)施：電電話、彩電、、衣櫥、小酒酒吧等；客房用具及用用品；關(guān)注客房衛(wèi)生生間，越來(lái)越越重要的一個(gè)個(gè)部分，正在在從客房的一一角走向客房房的中心。關(guān)關(guān)注點(diǎn)：面積積、布局、裝裝修、配置、、水流、溫濕濕度等。關(guān)注特殊房型型：套房、殘殘疾人房、無(wú)無(wú)煙樓層等。。注意布局的的合理性、專專業(yè)水平及效效果。關(guān)注舒適度。。新版標(biāo)準(zhǔn)特特別強(qiáng)調(diào)的一一個(gè)部分，分分?jǐn)?shù)比重大幅幅提升，增加加了眾多的內(nèi)內(nèi)涵。特別是是布草、床墊墊、溫度、濕濕度、隔音、、燈光、用品品便利性、音音響等。關(guān)注客房的公公共區(qū)域。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)新增的得得分內(nèi)容。（5）餐飲餐飲是我國(guó)飯飯店重要的營(yíng)營(yíng)業(yè)中心，也也是提升飯店聲譽(yù)譽(yù)的場(chǎng)所。尤尤其是在二三三線城市，餐餐飲是飯店的的重要贏利中中心。新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在餐飲這部部分做了結(jié)構(gòu)構(gòu)性的調(diào)整，，取消了部分分餐廳配備的的分?jǐn)?shù)，有的的移入特色類類別，酒吧等等部分功能的的分值下降，，導(dǎo)致餐飲分分值較大幅度度下降?？傮w分?jǐn)?shù)有有92分，減少到到59分。重點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了餐廳廳布局合理理性、裝修修效果、燈燈光氛圍、、家具用具具配備等方方面的內(nèi)容容。餐飲總體效效果突出布局的的合理性；；注重裝修的的效果和氛氛圍；強(qiáng)調(diào)了家具具用具的配配置。強(qiáng)調(diào)了廚房房的作用，，明顯增加加分值。增加了吧室室等功能專專業(yè)性的要要求。關(guān)注餐飲去去整體舒適適度。（6）安全設(shè)施施新標(biāo)準(zhǔn)明顯顯加大了對(duì)對(duì)安全設(shè)施施的分量，，分值從8分增加到16分。顯示了了對(duì)飯店安安全重要性性的關(guān)注。。從三個(gè)方方面設(shè)置分分?jǐn)?shù)：客房房安全設(shè)施施、公共區(qū)區(qū)域安全、、食品安全全。（7）員工設(shè)施施保持了03版標(biāo)準(zhǔn)的基基本內(nèi)涵，，重點(diǎn)體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)員工的的關(guān)愛(ài)和飯飯店員工素素質(zhì)提升的的支撐。（8）特別類別別新標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)設(shè)施設(shè)備評(píng)評(píng)分中的一一個(gè)重大變變化，改變變了原來(lái)公公共及健康康娛樂(lè)設(shè)施施統(tǒng)一的歸歸類，根據(jù)據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展展的需要分分成了商務(wù)務(wù)會(huì)議類、、休閑度假假類、其他他，體現(xiàn)了促進(jìn)進(jìn)飯店業(yè)態(tài)態(tài)形態(tài)多樣樣化的發(fā)展展需要。要關(guān)注商務(wù)務(wù)會(huì)議項(xiàng)目目的專業(yè)性性：行政樓樓層、宴會(huì)會(huì)廳或多功功能廳、會(huì)會(huì)議廳、會(huì)會(huì)議設(shè)施的的配置。商商務(wù)中心及及展覽廳。。要關(guān)注度假假休閑設(shè)施施的內(nèi)涵和和功能的效效果。關(guān)注其他公公共項(xiàng)目的的合理性和和水平。（五）飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄C）是評(píng)價(jià)飯店店運(yùn)行質(zhì)量量的標(biāo)準(zhǔn)，，是飯店在在軟件達(dá)到到某一星級(jí)級(jí)的充分條條件，總分分600分。2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)有有了突破性性的改革，，改變了自星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出出臺(tái)以來(lái)的的一貫做法法，將飯店店設(shè)施設(shè)備備及清潔衛(wèi)衛(wèi)生評(píng)定檢檢查表、飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查表表合二為一一——“飯店運(yùn)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)表”?？傮w思路：：從控制飯飯店運(yùn)行崗崗位到控制制飯店運(yùn)行行流程。1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分表（附錄C）的基本構(gòu)架序號(hào)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)比重（%）一總體要求6010二前廳11118.5三客房12621四餐飲11719.5五其他服務(wù)項(xiàng)目8414六公共、后臺(tái)區(qū)域10217總分6001002、飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)容分為為總體要求求、前廳、、客房、餐餐飲、其他他、公共及及后臺(tái)區(qū)域域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按““優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分分并計(jì)算得得分率。公式為：得分率＝該該項(xiàng)實(shí)際得得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總總分×100%一星級(jí)、二二星級(jí)飯店店不作要求求。三星級(jí)級(jí)、四星級(jí)級(jí)、五星級(jí)級(jí)飯店規(guī)定定最低得分分率：三星星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。3、評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)重點(diǎn)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量是飯店店整體系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)規(guī)范、流暢暢的終極效效果，其核核心在于運(yùn)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程程中各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)和項(xiàng)目目所達(dá)到的的水平程度度，對(duì)星級(jí)級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循循項(xiàng)目→流流程→動(dòng)作作的邏輯，，關(guān)注飯店店人員服務(wù)務(wù)動(dòng)作的專專業(yè)性、規(guī)規(guī)范性與完完美性，以以及設(shè)施設(shè)設(shè)備的完好好性、有效效性、便利利性。評(píng)價(jià)態(tài)度應(yīng)嚴(yán)格按照照本標(biāo)準(zhǔn)所所規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容和要求求對(duì)飯店進(jìn)進(jìn)行客觀、、公正的評(píng)評(píng)價(jià)，任何何人不得以以自身企業(yè)業(yè)的規(guī)范、、流程或本本人的好惡惡作為評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)方法應(yīng)重視問(wèn)題題的普遍性性，飯店設(shè)設(shè)施設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)評(píng)評(píng)價(jià)中，相相同問(wèn)題至至少應(yīng)重復(fù)復(fù)出現(xiàn)三處處以上，才才能視作飯飯店的不足足。同時(shí)，，在飯店不不同服務(wù)區(qū)區(qū)域、不同同崗位，出出現(xiàn)相同問(wèn)問(wèn)題，評(píng)價(jià)價(jià)時(shí)只能扣扣減一次分分?jǐn)?shù)，不得得多次重復(fù)復(fù)扣分。評(píng)價(jià)尺度在服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)時(shí)，，完全達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)要求求為優(yōu)，基基本達(dá)到為為良，部分分達(dá)到為中中，嚴(yán)重不不足為差。。在設(shè)施設(shè)備備維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，，沒(méi)有問(wèn)題題為優(yōu)，出出現(xiàn)1次問(wèn)題為良良，出現(xiàn)2次為中，出出現(xiàn)3次以上為差差。4、飯店運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)表內(nèi)涵要點(diǎn)解析（1）總體要求求包括管理制制度規(guī)范和和員工素養(yǎng)養(yǎng)兩個(gè)方面面。飯店規(guī)章制制度、操作作程序與服服務(wù)規(guī)范是是飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)、管理與與服務(wù)的基基本法典。。規(guī)章制度度是指飯店店制定的所有多員工工的要求；操操作程序是是指飯店對(duì)對(duì)工作流程的規(guī)定；服服務(wù)規(guī)范是是指對(duì)員工工服務(wù)操作動(dòng)動(dòng)作的要求。飯店應(yīng)結(jié)合合行業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)規(guī)律和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)，，立足飯店店自身客源源市場(chǎng)定位位和實(shí)際需需要，科學(xué)學(xué)性、完整整性、實(shí)效效性、可操操作性是構(gòu)構(gòu)建飯店管管理制度和和服務(wù)規(guī)范范。員工素養(yǎng)是是飯店運(yùn)行行質(zhì)量的基基本條件和和保證，是是確保飯店店良好運(yùn)行行的基礎(chǔ)。。可以從員員工意識(shí)、、儀表儀容容、技能技技巧、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)和能能力等方面面反應(yīng)。（2）前廳從三個(gè)基基本方面面反映飯飯店前廳廳運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣：重點(diǎn)流程程的質(zhì)量量、關(guān)鍵鍵部位的的維修保保養(yǎng)、清清潔衛(wèi)生生。前廳的重重點(diǎn)流程程主要包包括：總總機(jī)、預(yù)預(yù)定、入入住登記記、行李李服務(wù)、、禮賓問(wèn)問(wèn)詢、結(jié)結(jié)帳等。。前廳的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)、清潔潔衛(wèi)生關(guān)關(guān)鍵部位位主要是是地面、、門(mén)窗、、天花、、墻面、、電梯、、家具、、燈具、、花木藝藝術(shù)品、、總臺(tái)等等主要崗崗位設(shè)備備設(shè)施。。（3）客房與前廳一一樣，從從三個(gè)角角度看客客房運(yùn)行行的質(zhì)量量。要關(guān)關(guān)注整體體