鄭州物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)樣板項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)100分

鄭州市業(yè)務(wù)客戶務(wù)板項(xiàng)目分標(biāo)準(zhǔn)100分)序號(hào)1

標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)客戶服務(wù)中心按永久性物業(yè)用房規(guī)劃，須位于地面以上部分，交通便捷，滿足客戶到訪和安防要求，萬(wàn)方以內(nèi)的項(xiàng)目不低于45平方米萬(wàn)方以上項(xiàng)目不低于60平方米待前臺(tái)與背景墻裝修風(fēng)格統(tǒng)一，企業(yè)VI標(biāo)識(shí)展示清晰；接待物資配置齊全，辦公環(huán)境符合5S標(biāo)準(zhǔn)。

評(píng)分細(xì)1、客戶服務(wù)中心面積符合2分，基本符合1分，不符合0分2、前臺(tái)背景墻項(xiàng)目LOGO安裝牢固,企業(yè)標(biāo)識(shí)展示清晰(2分每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分)；3客戶服務(wù)中心設(shè)置休息區(qū)置接待臺(tái)，接待椅及其它便民設(shè)施齊全，環(huán)境良好，溫度適宜3分，基本符2分，不符合0分4、辦公環(huán)境符合5S標(biāo)準(zhǔn)，物品、資料擺放整齊有序（3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

應(yīng)得分?jǐn)?shù)10

實(shí)得分?jǐn)?shù)上墻公示內(nèi)容齊全，粘貼在醒目位置，圖面清晰；

1公示位置醒目展板畫面平整無(wú)起皺、破損，基本符合分，不符合0分公示內(nèi)容不少于物業(yè)服務(wù)2墻制度公示齊全內(nèi)容有（6，2

制度建設(shè)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、投訴報(bào)修流程等內(nèi)容；公示

基本符3分現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分

10物業(yè)服務(wù)中心上班時(shí)間、3公示有服務(wù)時(shí)間值班報(bào)修電話設(shè)服務(wù)電話立有小時(shí)

立有24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督電話，電話通暢服務(wù)監(jiān)督電話等。（符合2分，基本符合1分，不符合分1作時(shí)間內(nèi)著統(tǒng)一制服物牌，佩戴整齊（3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分3

員工服務(wù)禮儀

著裝統(tǒng)一整潔，服飾莊重大方立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌；客戶來電、來訪使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言清晰禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑；熟悉行業(yè)法律法規(guī)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)及本崗位崗位職責(zé)。

2發(fā)型配飾妝容樸素大方精神飽3分發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.53、姿態(tài)端正，站、立、坐、行儀態(tài)良好（3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分4戶接待米距離起立或停止行進(jìn)；主動(dòng)微笑問候（2分，基本符合1分，不符合0分5、客戶來電、來訪使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，聲音適中（2分，基本符合1分，不符合0分

176隨機(jī)抽查達(dá)到熟練掌握解答清晰準(zhǔn)確（4分，基本符合1分，不符合0分

1客戶投訴報(bào)修咨詢建議等信息記錄完整（3分，每發(fā)現(xiàn)一條不符合扣對(duì)客戶投訴報(bào)修咨詢、0.5分）；建議等信息收集準(zhǔn)確，記2、投訴報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到100%，派4

投訴報(bào)修

錄詳細(xì)；信息處理及時(shí)處單、接單過程規(guī)范（3分，每發(fā)現(xiàn)一條理、及時(shí)反饋；投訴報(bào)修不符合扣0.5分）及時(shí)100%訪記錄；3訴報(bào)修后有回訪與回訪記錄能夠

10投訴報(bào)修均有完整的處理對(duì)應(yīng)（3分，每發(fā)現(xiàn)一條不符合扣0.5記錄，并建檔保存。分）；4、信息及時(shí)歸檔，分類存放1分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2分）。1有完整的收費(fèi)電子臺(tái)賬練操作財(cái)5

收費(fèi)及財(cái)務(wù)收支公示

建立收費(fèi)電子臺(tái)賬、熟練操作收費(fèi)辦公系統(tǒng)；物業(yè)費(fèi)、代收款項(xiàng)款票一致；年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率不低于95%年公示一次財(cái)務(wù)收支情況。

務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)（2分，無(wú)或不符合0分2款項(xiàng)票據(jù)清單一致費(fèi)用收取準(zhǔn)確率100%（1分，基本符合0.5分，不符合0分3、收費(fèi)率不低于95%（3分，每低于一個(gè)點(diǎn)扣0.5分4、公示項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況2分，基本

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客戶滿意度調(diào)查

符合1分，不符合0分1有調(diào)查原始記錄統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度達(dá)到85%以（分每低于一個(gè)百分每年不少于一次客戶滿意點(diǎn)扣0.5分度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果在85%2查問卷原件存檔主簽字完以上，對(duì)合理建議及時(shí)整分，每發(fā)現(xiàn)一條不符合扣0.5分改并公示。3、調(diào)查結(jié)果及客戶合理化建議有公示，

5有記（2分基本符合1分不符合0分1裝修申報(bào)資料齊全分戶建（2分，基本符合1分，不符合0分）7

裝修管理

按照裝修管理制度，對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)、違章事項(xiàng)提前告知客戶；裝修手續(xù)辦理、流程審批資料齊全，裝修監(jiān)管到位、安全隱患及時(shí)提醒客戶關(guān)注，驗(yàn)收全面詳細(xì)、垃圾處理及時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管控得當(dāng)。

2、裝修審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，未出現(xiàn)違規(guī)（2分，發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)裝修扣0.5分3巡查有記錄違規(guī)裝修有制止有告知（2分，基本符合1.5分，不符合0分4驗(yàn)收符合程（2分基符合1分，不符合0分5、裝修垃圾袋裝，有規(guī)定地點(diǎn)堆放（1分，每發(fā)現(xiàn)一條不符合扣0.2分

106有配置滅火器現(xiàn)場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)有防范（1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分對(duì)樓宇、公共區(qū)域及其公1查記錄清晰完整查看現(xiàn)場(chǎng)是否與8

現(xiàn)場(chǎng)管理

共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，巡記錄相符（3分，每發(fā)現(xiàn)一條不符合扣查中發(fā)現(xiàn)問題的整改處0.2分）。理，現(xiàn)場(chǎng)記錄；園區(qū)宣傳2傳欄內(nèi)容定期更換無(wú)覆蓋各類出欄定期制作更新，內(nèi)容健版物和小廣告（3分，每發(fā)現(xiàn)一條不符

10

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社區(qū)文化

康、向上，粘貼整齊，無(wú)合扣0.2分）；廣告，單元公告欄內(nèi)信息3公告欄信息模板統(tǒng)一信息發(fā)布及時(shí)粘貼在指定位置，紙張規(guī)有效，粘貼規(guī)范（4分，每發(fā)現(xiàn)一條不范，粘貼整齊，無(wú)覆蓋粘符合扣0.2分）；貼，公示內(nèi)容無(wú)廣告。1、有年度社區(qū)文化活動(dòng)方案及計(jì)劃（1編制社區(qū)文化活動(dòng)方案、分，基本符合0.5分，不符合0分）積極開展社區(qū)文化推廣宣2、按計(jì)劃定期開展，每次活動(dòng)有策劃、傳活動(dòng)、活動(dòng)回訪評(píng)估及有實(shí)施、有照片、有評(píng)估、有改進(jìn)措施滿意度調(diào)查、重大活動(dòng)開（3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分）

5展及應(yīng)急措施。3大型社區(qū)文化活動(dòng)有應(yīng)急預(yù)案（1，基本符合0.5分，不符合0分10

增值服務(wù)管理

公示增值服務(wù)項(xiàng)目，提供快遞收取，物品寄存、郵件收發(fā)等服務(wù)，設(shè)施配置到位，設(shè)專人管理、有記錄。

1、公示增值服務(wù)項(xiàng)目1分，基本符合0.5分，不符合0分2、提供有增值服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施到位（3分，基本符合2.5分，不符合0分3專人管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄準(zhǔn)（1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

5檔案存放環(huán)境條件符合檔1、存放不符合規(guī)定扣1分；11

檔案管理

案管理規(guī)定；檔案分類規(guī)2、分類不規(guī)范，查閱不方便扣1分；范，查閱方便；檔案使用3、登記手續(xù)不完備扣1分登記手續(xù)完備錄清晰，4、目錄不清晰扣1分

5存放整齊；5、存放不整齊扣1分建立電梯困人、停水、停1、有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1分，基本符12

應(yīng)急處置

電、停氣、火災(zāi)、室內(nèi)跑合0.5分，不符合0分